BPM

MODELACIÓN DE PROCESOS

I. NOTACION PARA LA MODELACION DE PROCESOS

1. Momentos de la verdad
Momentos da verdade no desenho de um processoSe refiere a todas las
interacciones entre los clientes y la empresa.
Se les llama “momentos de la verdad”, ya que es una interacción entre la
organización y el cliente, que pasa a probar sus servicios o productos.

¿Por qué es esto importante?

¡Este momento debe ser “mágico”! El cliente debe sentir que todas sus
necesidades y deseos se cumplieron.
Todo trabajo de BPM tiene como objetivo que la cadena de valor agregado
entregado al cliente (en este momento) sea algo que el cliente considere
valioso y por el cual está dispuesto a pagar una cantidad que remunera a la
empresa, generando beneficios y riqueza.

Este concepto es aún más importante cuando se trata de servicios,

especialmente cuando el contacto con la gente es constante, como en
restaurantes, hoteles y hospitales.

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea

 BPM

2. Añadir valor al cliente

Para entender este principio es suficiente responder a una pregunta:
¿El cliente pagaría para que se realice esta actividad?

Hay que indicar las actividades, ya que son las que van a dar lugar a los
momentos de la verdad, son las que hacen que el producto o servicio sea más
valioso a los ojos del cliente y deben ser objeto de estudios para mejorarlas.

Con respecto a las actividades que no agregan valor, las mismas deben ser
eliminadas en el diseño del nuevo proceso.

3. Reducción de los retrasos en Handoffs

Un Handoff, o transferencia, se produce cuando hay un cambio de
responsabilidades entre los equipos. Este es un momento crítico.

¿Por qué?
En ese momento pueden surgir fallos, errores y retrasos, con algún riesgo de
ocurrir problemas durante la operación.

Estos son algunos ejemplos clásicos de transferencia en el diseño de un

proceso:
• En un proceso de demisión de funcionarios se recomienda que el sector
de recursos humanos compruebe con el sector financiero si el empleado
despedido tiene algo pendiente que se debe tener en cuenta en la
liquidación. Si no se controla esta interfaz pueden ocurrir dos
problemas: el proceso se detiene durante varios días en espera de una
respuesta del sector financiero o el sector de recursos humanos avanza

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea

 BPM

sin consultar con el sector financiero, lo que resulta en una pérdida para
la empresa.
• En un proceso de contratación, es importante que el sector de recursos
humanos avise a los otros sectores de la contratación de un empleado.
Si este control falla, el nuevo funcionario no puede trabajar en su primer
día, porque en ese momento no cuenta con los recursos y herramientas
para realizar su función.
Lo ideal es mitigar al máximo los problemas de handoff, al hacer el nuevo
diseño del proceso de negocio.

¿Qué hacer?
Use la tecnología de automatización de una manera inteligente.
Una buena configuración de flujo de trabajo permite que las instancias de
procesos migren de un equipo a otro con seguridad, llevando todos los datos
necesarios para que el equipo de destino realice las funciones contempladas
en el proceso.

4. Cuidado: ¡evite automatizar excesivamente!

Había una tendencia, que ha quedado desfasada, de automatizar todo lo
posible, de manera indiscriminada.
Este punto de vista equivocado, sencillamente tornaba un proceso antiguo,
también ineficaz e ineficiente, con la única diferencia para el proyecto
rediseñado: en lugar de personas realizando las actividades, había actividades
automatizadas.
Recuerde:
El diseño de procesos está destinado a garantizar la calidad, independiente de
tener un proceso automatizado o no.

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea

 BPM

5. La estandarización de los procesos de negocio

Una organización tiene una extensa serie de procesos, muchos de ellos
interconectados.
Si estos procesos pudieran ser reutilizados por la empresa, “si pudieran hablar
un lenguaje común”, la operación en su conjunto, ganaría en velocidad y
agilidad.

Aquí están algunas ventajas de la estandarización del diseño:

• Facilita la operación: procesos estandarizados representan
procedimientos más simples y fáciles de aprender y memorizar. Esto
tendrá un impacto en la productividad y también en la seguridad.
• Aumento de la productividad: a medida que el equipo tiene menos
dudas y comete menos errores, resulta en productividad.
• Más calidad de los productos y servicios: el cliente percibe la
estandarización, que la utiliza para formar el concepto de calidad de su
empresa.
• Reducción de costes: menos tiempo de su equipo, menos recursos =
racionalización de los costes.

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea

 BPM

6. Reglas de negocio
Son algunas reglas que deben estar presentes en las operaciones y procesos,
facilitando su aplicación y sobre todo la toma de decisiones.
Evite la inclusión de estas reglas en el diseño de su proceso.
¿Por qué?
¡Esto facilitará la lectura y la comprensión de su proceso!
¿Cómo hacerlo?
Utilice en el modelado de su proceso una tarea del tipo Business Rule, y
documente sus reglas en español estructurado, o descríbalas con la ayuda de
otro modelado llamado DMN Decision Model and Notation.

Mantener las reglas documentadas y actualizadas puede ser muy difícil.

Entonces durante la fase de diseño del proceso es muy importante que las
reglas se identifiquen, enumeren, documenten y se mantengan consistentes.

Además, las reglas de negocio son muy volátiles y cambian constantemente,

por lo tanto se deben revisar periódicamente.

7. Conformidad
Aplicar los estándares más utilizados por el sector del mercado al que
pertenece su empresa.
Recuerde verificar si hay una norma nacional que puede ser diferente de la
internacional, y cuál es la más indicada.
Un ejemplo de cumplimiento que afecta a muchas organizaciones es la Ley
Sarbanes Oxley, que regula las empresas públicas en los Estados Unidos.

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea

 BPM

8. Validación del diseño

Es muy importante que las personas que trabajan en el proceso hagan parte
de todas las fases de una implementación de BPM, y en el diseño no podría ser
diferente.

Bueno… la forma más abordada en el CBOK para la validación, es la simulación

de procesos, pero creo que la mejor manera de validar un proceso es mediante
la presentación de un prototipo para la evaluación de las personas que
trabajan en la ejecución.

¿Por qué un prototipo para validar el proceso?

Generalmente, las personas no están muy familiarizadas con las notaciones de
los procesos, y este problema se agrava aún más cuando se presentan
diagramas ricos en detalles, como los producidos en la fase de diseño del
proceso.

Cuando corremos un proceso con un prototipo, estas personas tienen una

mayor capacidad de comprensión.
Eso ocurre porque son pocas las personas que tienen la capacidad de
abstracción. Por lo general, las personas se guian por situaciones concretas.

Pero… ¿cómo crear un prototipo de una forma rápida y rentable?

La mejor forma de hacerlo es mediante el uso de una herramienta BPMS
(Business Process Management Suite / System) y si ese es el caso, recomiendo:
• No se preocupe tanto con los formularios. Incluya sólo los campos
esenciales.
• No se preocupe con la configuración de plazos.
• Haga una configuración sencilla de responsabilidades en las rayas.

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea

 BPM

• No utilice integraciones. Cree una tarea manual que represente la

situación.
• Si es posible, siempre haga las sesiones con dos profesionales: un
analista para conduzir la reunión con la persona que valida y otro para
implementar cambios y ajustes en el prototipo.

9. La simplicidad en el diseño del proceso

Siempre que buscamos la solución completa, caemos en el error de la solución
compleja.
La complejidad no aporta beneficios al diseño de su proceso. ¡Definitivamente!
Un proceso o una operación compleja tiene como resultado gastos
innecesarios, errores, baja productividad y retrasos. Por lo general, lo
llamamos “burocracia” (léase “papeleo”).
De hecho, un buen trabajo de diseño es uno que después de horas y horas de
trabajo, da lugar a algo simple, que sólo contiene la esencia necesaria para que
el proceso sea capaz de lograr el rendimiento esperado.

INTRODUCCION AL MODELAMIENTO DE PROCESOS Inst. Yuri Bazán Olaechea