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PROCESO DE VENTAS POR COMERCIAL 22 de

octubre de 1
CHAT 2023

1. Objetivo

Es aumentar las ventas de computadoras remanufacturadas a través de canales en línea, Realizar ventas efectivas a través de chat, proporcionando a
los clientes la información y el servicio que necesitan para tomar decisiones de compra, lo que puede implicar el incremento de la cantidad de
unidades vendidas, Penetrar nuevos mercados, incrementar la cuota de mercado en la industria, fidelizar clientes, ofrecer un excelente servicio al cliente,
reducir costos y mejorar la eficiencia, fomentar la retención de clientes existentes. Aumentar la tasa de conversión de mensajes en ventas exitosas

2. Alcance

Va desde con la identificación y atracción de clientes potenciales en nuestro producto, evaluando la calidad de los leads para determinar su idoneidad
como prospectos de ventas. Esto puede incluir la evaluación de sus necesidades, presupuesto y nivel de interés. Esto con la ayuda de diferentes estrategias
de marketing con contenido relevante, anuncios persuasivos y la creación de una propuesta de valor convincente.

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3. Descripción de actividades

N Actividad Responsable Entrada Salida Observaciones

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Bases de datos y Clientifly 1. Minar las bases de datos entregadas por la empresa, para
perfilar posibles prospectos
2. Informar a marketing sobre la media generada
diariamente de los leads contactados versus los leads
perfilados

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Preparación 2.1. Investigación previa
El objetivo es construir una Antes de contactar al prospecto, investiga sobre su empresa
relación sólida a lo largo del o necesidades. Cuanto más sepas, mejor podrás personalizar
tiempo, no forzar una venta tu enfoque. Antes de hacer una llamada, el representante de
inmediata. ventas debe estar bien informado sobre el producto que va a
ofrecer y sobre el cliente potencial. Esto incluye conocer las
necesidades del cliente y cómo el producto que puede
satisfacerlas.

2.2. Preparación del Speaker

El asesor debe tener un speaker que incluya un saludo
inicial, una presentación y una serie de preguntas para calificar al
cliente. Sin que sea una encuesta o un monologo. Para cada
cliente se debe usar el speaker.

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N Actividad Responsable Entrada Salida Observaciones

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3 Interacion inicial 3.1.Mensaje de bienvenida atractivo
Recuerda que la empatía y la - Comienza la conversación con un mensaje de bienvenida
atención a las necesidades del amigable y profesional. Puedes incluir un saludo personalizado y
cliente son fundamentales. agradecer al cliente por su interés. El asesor se presenta
Siempre pon al cliente en el centro brevemente a sí mismo, a la empresa y explica el propósito de la
de la conversación y asegúrate de contractibilidad
que se sienta valorado y atendido.
3.2.Crear empatía
- El asesor debe esforzarse por establecer una conexión con el
cliente y mostrar interés en sus necesidades.

3.3. Respuestas rápidas

- Responde a los mensajes de los clientes de manera rápida y
oportuna. La velocidad en las respuestas demuestra interés y
compromiso.

3.4.Utilizar emojis y emoticonos

- Los emojis pueden agregar un toque de emoción y expresión a
tus mensajes. Úsalos con moderación para no parecer poco
profesional.

3.5. Empatía
Demostrar empatía hacia las preocupaciones o preguntas del
cliente. Hacer sentir que se le esta poniendo atención y está

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siendo comprendido.

3.6. Respuestas claras y precisas

Proporcionar respuestas claras y precisas a las preguntas del

cliente. Evitar respuestas vagas o ambiguas.

3.7. Información relevante

Ofrecer información relevante sobre productos, servicios o

soluciones que puedan satisfacer las necesidades del cliente.

3.8. Sér conciso

- Evita mensajes largos y complejos. Sér directo y conciso para

no abrumar al cliente.

3.9.Hacer seguimiento

- Si el cliente no responde de inmediato, enviar un mensaje de

seguimiento después de un tiempo razonable. Puedes decir algo
como: "¿Tienes alguna otra pregunta o en qué más puedo
ayudarte?"

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3.10. Ofrece contenido de valor

- Proporcionar información útil y valiosa desde el principio.

Responder a las preguntas de los clientes de manera completa y
brindar detalles adicionales que puedan ser de su interés.

3.11. Personalización

- Llamar al cliente por su nombre si tienes esa información

disponible. La personalización muestra que te preocupas por
ellos como individuos.

3.12 Sé transparente

- La transparencia sobre los productos, precios y políticas de tu

empresa puede ayudar a ganar la confianza del cliente.

3.13. Aprender de la métrica

- Utilizar métricas y análisis para evaluar qué tipo de mensajes

y estrategias funcionan mejor. Ajustar el enfoque en función de
los resultados.

3.14. Lenguaje positivo

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Mantener unos mensajes de conversación en tono positivo y

alentador. Evitar el uso de un lenguaje negativo o
condescendiente.

3.15. Llamadas a la acción (CTA)

Ofrecer CTA ( Llamada a la acción) claras y específicas para

guiar al cliente hacia la siguiente etapa del proceso de venta. Por
ejemplo, "¿Te gustaría realizar la compra ahora?" o "¿Quisieras
programar una demostración?"

3.16 Agradecimiento

Agradecer al cliente por su interés y tiempo al final de la

conversación, independientemente de si se realiza una compra.
La gratitud es importante para construir relaciones a largo plazo.

3.17. Registro de datos

Registrar los detalles de la conversación y la información del

cliente en clientify si el cliente está en proceso o en una base de
datos si el cliente es a largo plazo para un seguimiento futuro.
Dejando claro el las razones del porque no es una compra
inmediata

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3.18. Seguimiento

Si el cliente no toma acción inmediata, ofrece la posibilidad de

seguir en contacto o proporcionar más información en el futuro.

3.19. Evaluación de satisfacción

Después de la conversación, puedes pedir retroalimentación al

cliente para asegurarte de que su experiencia fue positiva y
recopilar información para mejorar tus procesos.

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Investigación y Calificación 4.1. Preguntas abiertas
El representante realiza preguntas abiertas para obtener
información sobre las necesidades y deseos del cliente.

4.1.1. Cuéntame sobre tu negocio/empresa.

- Esta pregunta permite al cliente hablar de su empresa y sus
objetivos.
4.1.2.¿Has utilizado productos similares en el pasado? ¿Cómo
fue tu experiencia
4.1.3. Conocer la experiencia previa del cliente te permite
abordar sus inquietudes y expectativas.

4.1.4.¿Cuál es tu presupuesto o rango de inversión?

- Esta pregunta te ayudará a determinar si tu solución se ajusta
al presupuesto del cliente.

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4.1.5.¿Quiénes son las personas o departamentos involucrados en
la toma de decisiones en tu empresa?
- Identificar a los tomadores de decisiones te permitirá
comprender la dinámica de la toma de decisiones en la
organización del cliente.

4.1.6.¿Cuándo planeas tomar una decisión? ¿Cuál es tu plazo?

- Saber el plazo de tiempo que el cliente tiene para tomar una
decisión es esencial para gestionar las expectativas y el
seguimiento.

Recuerda que analizar atentamente las respuestas del cliente y

adaptar tus preguntas adicionales en función de lo que revelen
sus respuestas es clave. Estas preguntas te ayudarán a obtener
información valiosa y a construir una relación sólida con el
cliente.

Estas preguntas abiertas ayudarán a obtener información valiosa

sobre las necesidades y preferencias del cliente, así como a
evaluar si el cliente es un prospecto adecuado para el producto
4.2. Analisis necesidad
Analiza atentamente las respuestas del cliente es esencial para
comprender sus necesidades y poder ofrecer una solución
adecuada.

4.3 Calificación del cliente

El asesor determina si el cliente es un prospecto adecuado para

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el producto. No todos los clientes .

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Presentación del producto 5.1. Destacar beneficios

El asesor destaca los beneficios clave del producto que son

relevantes para los intereses del cliente.

5.2. Responder a objeciones

Si el cliente plantea objeciones o preocupaciones, el asesor debe

abordarlas de manera profesional y persuasiva.
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Cierre de la Venta 6.1. Oferta

Se presenta una oferta concreta, que puede incluir detalles de

precios, plazos de entrega y cualquier garantía.

7 7.1.. Videollamada
Agilizadores de Cierre .
Establece una relación de confianza desde el primer contacto.
Adaptar tu enfoque a las necesidades específicas del prospecto

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7.1.1. Comunica claramente por qué una video llamada sería

beneficiosa para el prospecto. Puedes mencionar la oportunidad
de discutir soluciones personalizadas, responder preguntas o
abordar sus inquietudes de manera más efectiva.

7.1.2. Se debe dejar como una propuesta de valor y mostrar cómo

la conversación en video puede ahorrar tiempo al prospecto,
aclarar dudas, o proporcionar una demostración en vivo de tus
productos.

7.1.3. Llevar a un prospecto de cliente a realizar un acercamiento

a través de una video llamada implica generar interés, establecer
confianza y proporcionar un motivo claro para la conversación.

7.1.4. Una vez que el prospecto esté listo para programar la video
llamada, envía una confirmación que incluya detalles importantes
como la fecha, hora, plataforma de videoconferencia que
utilizarán y cualquier otra información relevante.

7.1.5. Asegúrate de estar bien preparado para la llamada. Conoce

las necesidades y preocupaciones del prospecto, y ten a mano
cualquier material o información que pueda ser relevante para la
conversación.

7.1.6. Durante la llamada, sé profesional, escucha activamente

y proporciona respuestas claras a las preguntas del prospecto.

7.1.7. Después de la video llamada, envía un agradecimiento y un

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resumen de lo discutido. Continúa brindando el apoyo necesario
para guiar al prospecto a través del proceso de toma de
decisiones.

7.2. Visita a la bodega

6.2.1. Antes de proponer una visita física, asegúrate de haber

establecido una relación sólida con el prospecto a través de
llamadas telefónicas, correos electrónicos y/o videoconferencias.
La confianza es clave en este punto.

7.2.2. Identificar las necesidades y beneficios

- Durante las conversaciones previas, identifica las necesidades
y beneficios específicos que la visita física podría proporcionar al
prospecto. Puedes destacar cómo esta visita resolverá problemas
o aclarará dudas importantes para ellos.

7.2.3. Mencionar la visita como una opción

- En una conversación o correo electrónico, menciona la
posibilidad de una visita física como una forma de profundizar en
la discusión y abordar las necesidades específicas del prospecto.
No la impongas, sino que ofrécela como una oportunidad.

7.2.4.Explicar los beneficios de la visita

- Comunica claramente los beneficios de la visita física. Esto
podría incluir una demostración en persona, la oportunidad de
conocer al equipo de la empresa, la inspección de instalaciones,
etc.

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7.2.5. Ofrecer flexibilidad
- Ofrece opciones de fechas y horarios flexibles para la visita
física, para que el prospecto pueda elegir lo que mejor se adapte a
su agenda.

7.2.6.Abordar inquietudes
- Está preparado para abordar cualquier preocupación que el
prospecto pueda tener sobre la visita física, como el tiempo,
ubicación o medio de transportes. Proporciona soluciones a estas
inquietudes.

7.2.7. Confirmación y detalles

- Una vez que el prospecto acepte la visita física, envía una
confirmación detallada que incluya la fecha, la hora, la ubicación
y el itinerario si es relevante.
7.2.8. Preparación para la visita
- Asegúrate de estar bien preparado para la visita física. Conoce
las necesidades del prospecto, asegúrate de que todos los detalles
estén listos.
7.2.9. Seguimiento post-visita
- Después de la visita física, envía un agradecimiento y un
resumen de lo discutido o presentado durante la visita. Continúa
brindando apoyo y respondiendo preguntas adicionales.

Recuerda que la visita física es una oportunidad importante para

fortalecer la relación con el prospecto y mostrar un compromiso
serio con su negocio. Es fundamental que la experiencia sea
positiva y que se cumplan las expectativas del cliente para
construir una confianza duradera.

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7.3. Ofrecer información útil

Proporcionar información relevante antes de solicitar

información del cliente. Esto puede ayudar a establecer confianza
y demostrar tu compromiso en ayudarlos.

7.4. Utilizar la regla del 80/20

En una conversación inicial, intentar que el cliente hable el 80%

del tiempo y tú el 20%. Esto permite que el cliente se sienta
escuchado y respetado.

7.5. Pedir permiso

Antes de hacer preguntas más detalladas o solicitar información

personal, se debe pedir permiso de manera cortés. Por ejemplo,
podrías decir: "¿Te importaría proporcionarme más detalles para
que pueda ayudarte mejor?"

7.6. Respeto por la privacidad

Si el cliente no está dispuesto a compartir cierta información,

respetar su decisión. No presionar, ni insistir en obtener
información que no están dispuestos a proporcionar.

7.7. Información opcional

Siempre ofrecer la opción de proporcionar información de

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contacto o datos personales de forma voluntaria. Asegurarse de
explicar por qué sería beneficioso para ellos hacerlo, como
recibir ofertas personalizadas o asistencia más eficaz.

7.8. Profesionalismo

Mantener un tono profesional en la conversación y evita hacer

preguntas demasiado personales o intrusivas, especialmente en
las primeras interacciones.

7.9. Brindar valor primero

Antes de buscar datos del cliente, brinda valor a través de

información, recomendaciones o soluciones iniciales. Esto puede
incentivar al cliente a compartir más información.

7.10. Seguimiento progresivo

A medida que la conversación avanza y construyes una relación

de confianza, puede abordar preguntas más específicas sobre las
necesidades y preferencias del cliente.

Recuerda que el respeto por la privacidad y la sensibilidad hacia

las necesidades del cliente son fundamentales. El objetivo es
construir una relación sólida a lo largo del tiempo, no forzar una
venta inmediata.

8 8.1 Confirmación de la venta

Cierre de la venta

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8.1.1 Si el cliente acepta la oferta, el representante confirma la
venta y explica los próximos pasos
Seguimiento de interés

8.1.2. Si el prospecto muestra interés, pero no está listo para

comprometerse de inmediato, mantén el contacto a través de
seguimiento periódico. Puedes enviar recordatorios amigables o
compartir información relevante que agregue valor.

4. Formatos

Nº Formato Nombre de Documento

1 Seguimiento a llamadas formato de contactabilidad diaria

2 CRM
3 Bases adicionales
4 Propuestas generadas

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5. Herramientas

Nº Herramienta
1
2
3
4

1. Control de cambios

Versión Fecha Modificación Modificación Realizada Elaboró Revisó Aprobó

..

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