Taller de Mejora Continua de Procesos

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS

II Ciclo
 Jefe de Proyectos - Banco Pichincha
Tata Consultancy Services - TCS

Deivy Solano Ballarta
 Ingeniero de Sistemas
Universidad San Juan
Bautista
 Innovación
 Mejora Continua
 Estudiar música
 Viajar por el mundo

 Especialista en Gestión dsolanob@certus.edu.pe

de Procesos y
Proyectos
 Instituto de la Calidad
 Centrum Católica
 LSSI
 Sesiones 1 y 2

Al finalizar la sesión, el estudiante:

1.1 Compara los procesos de la empresa con las mejores

prácticas de la industria, de acuerdo con los
procedimientos establecidos por la empresa y
normativa vigente.

1.2 Demuestra compromiso de pertenencia al equipo.

GE – Primer Parcial – 1er Indicador de Desempeño
Reflexionemos

Responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué entendemos por Procesos?
• ¿Crees que las empresas de hoy en día
tienen formalizados sus procesos?
• ¿Cómo administran sus procesos las
empresas actuales?
Conexión de Saberes

Estudiante 01: Definición de Procesos:

“Cualquier actividad o grupo de
actividades que emplee un
Estudiante 02: insumo, le agregue valor a este
tema y suministre un producto
a un cliente externo o interno.
Estudiante 03: Los procesos utilizan los
recursos de una organización
para suministrar resultados
definitivos”.
Estudiante 04: H. James Harrington (1993).
Introducción a los Procesos

Definición de Procesos:

“José A. Pérez Fernández (2012)

define un proceso como:
“Secuencia de actividades cuyo
producto tiene valor intrínseco
para su usuario o cliente”.
Elementos del Proceso
Considera a los siguientes
factores como
determinantes en la
• RECURSOS ejecución de un proceso;
Personas, Materiales,
Recursos Físicos, Métodos.

• PROCESO Este elemento precisa la

• ENTRADA (SECUENCIA interacción de los • SALIDAS
DE elementos de Entrada, (OUTPUTS)
S (INPUTS) ACTIVIDADES) Salida y Recursos

Producto que Producto que va

proviene de un destinado a un
suministrador usuario o cliente
(externo o interno). (externo o interno).

Implica el uso de
indicadores para medir y
• CONTROL evaluar el funcionamiento
del proceso y sus
resultados.
Introducción a los Procesos

Definición de Procesos:

Conjunto de tareas estructuradas

las cuales se comunican entre sí y
tienen un objetivo empresarial.
 Tipos de Procesos

Procesos de Dirección (Estratégicos):

Son concebidos de carácter
transversal a todo el resto de
procesos de la empresa.

Procesos Operativos:
Combinan y transforman
recursos para obtener el
producto o proporcionar
servicio conforme los
requerimientos del
cliente.

Procesos de Apoyo (Soporte):

Proporcionan las personas y los
recursos necesarios por el resto de
los procesos y conforme a los
requisitos de sus clientes internos.

Procesos de Gestión:
Aseguran el correcto y
adecuado funcionamiento
de los procesos mediante
actividades de control.
Mapa de Procesos de un centro de salud
Mapa de Procesos de un club de esparcimiento
PROCESIOS DE DIRECCIÓN
GESTIÓN DE MEJIORA
GESTIÓN DE REVISIÓN DEL SGC GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN
CONTINUA
ATENCIÓN DE
PLANIFICACIÒ QUEJAS Y
PLANIFICACIÒ N Y CONTROL RECLAMOS
PLANIFICACIÒN DIRECTIVA
AUDITORÍAS N DIRECTIVA PRESUPUESTA
PLANIFICACIÒN DIRECTIVA PLANIFICACIÒN DIRECTIVA
EVALUACIÓN CONTROL DEL
REVISIÓN DE L
INTERNAS DE DE LA SERVICIO NO
LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE
CALIDAD SATISFACCIÓN CONFORME
PROYECTOS ACCIONES
PREVENTIVAS
Y
CORRECTIVAS

GESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN BUNGALOWS

CLIENTE CLIENTE
PROCESO DE OPERACIÓN
RESERVA CONTROL DE USO

CONTROL DE BUNGALOWS
CONSULTA

USO Y LIMPIEZA E
RECEPCIÓN
DEVOLUCIÓN INSPECCIÓN

RESERVACIÓN
REQUISITOS SATISFACCIÓN

CANCELACIÓN CONTROL DE CONTROL DE

SERVICIOS DE ALMACÉN DE
LAVANDERÍA SUMINISTROS

PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE
GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE CONTROL Y GESTIÓN DE CONTROL DE
SERVICIOS
ALMACÉN SISTEMAS RRHH SEGURIDAD DE COMPRAS DOCUMENTACIÓ
SEDE GENERALES N DEL SGC
 Actividad 01: Trabajo en Equipo

Pautas generales:
• Se calificará la participación de todos los integrantes.
• Cada integrante debe aportar ideas con sustento al equipo.

Pautas específicas:
• Formar equipos de trabajo de 04 integrantes.
• Elegir un proceso que conozcan y elaboren en un papelote un cuadro
descriptivo de los elementos que intervienen en el proceso.
• Elegir una empresa, identificar los tipos de procesos que aplica y
construir su mapa de procesos.
• Los estudiantes tienen como plazo máximo 20 minutos.
• El docente elegirá equipos al azar para que salgan a exponer.
• La exposición de cada equipo no debe ser mayor a 05 minutos.
Reflexiones Finales

Los estudiantes explican la importancia

de conocer los Procesos, sus elementos
y tipos.
GE – Primer Parcial – 2do Indicador de Desempeño
Reflexionemos

Responde las siguientes preguntas:

• ¿Crees que las empresas de hoy en

día aplican la “Gestión de Procesos” o
“Gestión por Procesos”?
• ¿Crees que existan disciplinas y/o
herramientas que brinden soporte a
las empresas en cuanto a la
aplicación de procesos?
El Enfoque de la Gestión por Procesos

Gestión de Procesos
(Por Departamentos)
VENTAJAS:
• Establecen una jerarquía organizativa y designan
las funciones de sus departamentos.

• Permiten definir de manera clara la jerarquización

entre los diferentes cargos de la organización.

DESVENTAJAS:
• El nulo aporte de valor al cliente (interno o
externo), esto debido a la duplicidad y dispersión
de actividades.

• Los altos niveles de burocracia en la gestión interna

de la organización, generado por un estilo de
dirección autoritario.

• La falta de claridad y coherencia al momento de

definir los objetivos de cada área o departamento.
El Enfoque de la Gestión por Procesos

Gestión por Procesos

ENFOQUE:

• La comprensión y el cumplimiento de
los requisitos de los clientes de cada
proceso.

• La necesidad de considerar y de planificar

los procesos en términos que aporten valor.

• El control, la medición y la obtención de

resultados del desempeño y de la eficacia de
los procesos.

• La mejora en la operativa del negocio.

El Enfoque de la Gestión por Procesos

Gestión por Procesos

BENEFICIOS:

• Disminución de recursos (materiales,

personas, dinero, mano de obra, etc.).

• Aumento de la eficiencia.

• Disminución de los tiempos de procesos,

aumentando así la productividad.

• Disminución de errores, ayudando a

prevenirlos.

• Se ofrece una visión sistemática de

las actividades de la organización.
Business Process Management (BPM)

El concepto de BPM es amplio; por ejemplo la guía

metodológica BPMN, la define como una Disciplina
de Gestión por Procesos de Negocio y de Mejora
Continua apoyada fuertemente por la Tecnología
de Información (TI).
Sin embargo, esa amplitud no incide en su clara
definición de objetivos; como por ejemplo:

• Lograr o mejorar la agilidad de negocio en una

organización.
Ciclo BPM
Es un modelo de
• Lograr mayor eficacia.
procesos con mucha
importancia y de allí la
• Mejorar los niveles de eficiencia.
relevancia de contar con
un estándar de
modelamiento como
BPMN.
 Actividad 02: Trabajo en Equipo

Pautas generales:
• Se calificará la participación de todos los integrantes.
• Cada integrante debe aportar ideas con sustento al equipo.

Pautas específicas:
• Formar equipos de trabajo de 04 integrantes.
• Elaborar en el papelote un organizador visual que contemple todas
las características, objetivos y beneficios de aplicar la “Gestión de
Procesos” y “Gestión por Procesos”.
• Explicar la relación entre el Business Process Management (BPM) y
el Business Process Model and Notation (BPMN).
• Los estudiantes tienen como plazo máximo 20 minutos.
• El docente elegirá equipos al azar para que salgan a exponer.
• La exposición de cada equipo no debe ser mayor a 05 minutos.
Business Process Model and Notation (BPMN) y sus Elementos Básicos

Actividad
 Actividad 03: Trabajo en Equipo

Pautas generales:
• Se calificará la participación de todos los integrantes.
• Cada integrante debe aportar ideas con sustento al equipo.

Pautas específicas:
• Formar equipos de trabajo de 04 integrantes.
• En un papelote diagramar un proceso que conozcan utilizando
los elementos básicos de la notación estándar BPMN.
• Los estudiantes tienen como plazo máximo 20 minutos.
• El docente elegirá equipos al azar para que salgan a exponer.
• La exposición de cada equipo no debe ser mayor a 05 minutos.
Reflexiones Finales

Los estudiantes explican la importancia

de conocer el BPMN y sus elementos
básicos.
GE – Primer Parcial – 3er Indicador de Desempeño
Reflexionemos

Responde las siguientes preguntas:

• ¿Se podrá aplicar el benchmarking

en todo tipo de empresa? ¿Por
qué?
• ¿Se podrá aplicar a cualquier
actividad de la empresa?¿Por
qué?
Pepsi Vs Cocacola

https://www.youtube.com/watch?v=
HtRuULRur7o
Conexión de Saberes

Estudiante 01: Benchmarking es:

El Benchmarking es realizar
estudios, observaciones,
Estudiante 02:
investigaciones sobre los procesos
internos, sobre sus competidores,
sobre las empresas líderes en otros
rubros para realizar la adecuación
Estudiante 03:
e implementar la mejor práctica
hallada en la organización.

Estudiante 04:
Cuadro comparativo de características del Benchmarking

Qué sí es el Benchmarking Qué no es el Benchmarking

Proceso comparativo y continuo No es un programa

Gradual Inmediato

Requiere planificación No requiere planificar

Es una estrategia administrativa Es una moda

Adaptar las mejores prácticas Copiar las mejoras prácticas

¿Faltará algo más en esta tabla?

Objetivos del Benchmarking

• Tomar como referencia a la mejor organización para

igualarla y sobrepasarla.

• Generar la mejora continua en nuestra organización.

• Alcanzar la excelencia empresarial.

 Tipos de Benchmarking

Benchmarking interno Benchmarking competitivo

• Evalúa procesos o divisiones de • Se tiene que negociar con los

una o varias empresas de un competidores.
mismo grupo.
• Se cede información no
• Busca analizar las mejores comprometedora, es decir, es
prácticas propias. parcial el intercambio.

• Se cuenta información completa. • Ambos deben ganar.

• Es el más fácil de implementar. • Pueden generarse conflictos.

 Tipos de Benchmarking

Benchmarking funcional Benchmarking estratégico

• No se aplica a competidores • Busca identificar las

directos, sino a indirectos o de tendencia actuales del
productos similares. mercado.

• No genera conflictos. • Requiere poca inversión.

• Es más probable encontrar • Busca no generar mejoras en

mejoras que aun no se aplican en el presente, sino en el futuro.
la industria.
Cuadro Comparativo

Benchmarking Benchmarking Benchmarking Benchmarking

interno competitivo funcional estratégico

3
 Actividad 04: Trabajo en Equipo

Pautas generales:
• Se calificará la participación de todos los integrantes.
• Cada integrante debe aportar ideas con sustento al grupo.

Pautas específicas:
• Formar equipos de 04 integrantes
• Realizar un cuadro comparativo con las características de los 04
tipos de Benchmarking vistos en clase en el plazo de 15 minutos.
• Realizar el cuadro comparativo en una hoja aparte.
• El docente elegirá equipos al azar para que salgan a exponer. La
exposición de cada equipo no debe ser mayor a 05 minutos.
Reflexiones Finales

• ¿Crees que una empresa puede

existir sin benchmarking? Justifica.

• ¿Podemos aplicar también el

benchmarking a nuestras vidas
personales? ¿Cómo?
GE – Primer Parcial – 4to Indicador de Desempeño
Reflexionemos

Responde las siguientes preguntas:

• ¿Conocen de alguna herramienta

para diagramar, documentar y
simular procesos usando la notación
estándar BPMN?
• ¿Crees que las empresas deberían
diagramar, documentar y simular sus
procesos?
Aplicación del BPMN en BIZAGI

https://account.bizagi.com/core/login?signin=b4113015b57bd402969a89e63f5e89fe
Aplicación del BPMN en BIZAGI

Ahora que ya conoces los elementos BPMN y su respectiva notación;

elabora de manera individual en BIZAGI el siguiente diagrama e
identifica los elementos intervinientes .

Diagrama 1. Ejemplo de interacción de elementos BPMN

Diagramar en BIZAGI: Proceso de campañas de ventas en call center.
N° Responsable Actividad
01 Supervisor de Call Identificar campaña.
Center Identificar cliente, producto e información adicional.

02 Supervisor de Call Buscar Clientes.

Center Filtrar de la base de datos al cliente objetivo.

03 Supervisor de Call Segmentar clientes.

Center Priorizar a que clientes se llamará con prontitud.

04 Supervisor de Call Asignar Cartera.

Center Asignar a cada operador una cantidad de números a llamar.

05 Operador Call Center Realizar llamadas.

Marcar los números asociados con cada cliente.

06 Operador Call Center Ofrecer el producto

Indicar los beneficios del producto y las promociones.

07 Operador Call Center Cerrar Venta

Realizar la grabación de voz y coordinar entrega.
FIN

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Diagramar en BIZAGI: Proceso de elaboración de jugo de naranja.
N° Responsable Actividad
01 Operario A Seleccionar naranjas.
Seleccionar de acuerdo a madurez, color y tamaño.

02 Operario A Lavar naranjas.

Eliminar suciedad adherida y residuos de insecticidas.

03 Operario B Extraer jugo de naranja.

Se exprime y succiona el jugo.

04 Operario B Filtrar jugo.

Separar semillas y otros sólidos en suspensión.

05 Supervisor de Calidad Revisar contenido.

Realizar control de calidad del contenido elaborado.

06 Supervisor de Calidad ¿El contenido cumple con los estándares de calidad?

No: Continuar en la actividad
SI: Continuar en la actividad 06

07 Supervisor de Calidad Elaborar reporte de observaciones y enviarlas al Operario B para su levantamiento.

08 Supervisor de Calidad Dar la conformidad del contenido.

09 Operario C Pasteurizar jugo.

Calentar a 65° por 30 minutos y luego enfriar a 5°

10 Operario C Envasar jugo.

Verter jugo en envases de plástico en las cantidades indicadas.

11 Operario C Sellar envase.

Colocar tapa al vacío.
FIN

ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Actividad 05: Trabajo en Equipo
“Sandra Soto, Isabel Quispe y Maríantonia Diaz” son tres buenas amigas egresadas
de CERTUS que trabajan en distintas empresas, pero las tres en el área de Gestión de
Personas de su respectiva empresa. Parte de sus funciones cotidianas siempre está
relacionada a las planillas de pago.

A partir del enunciado anterior y de los casos posteriores (próxima lámina); elaborar
en equipos de 04 integrantes lo siguiente:

• Plantilla Narrativa para cada caso.

• Flujograma en BIZAGI para cada caso.

• El docente elegirá grupos al azar para que salgan a exponer. La exposición de
cada equipo no debe ser mayor a 10 minutos.
• Se calificará la participación de todos los integrantes.
Casos de la Actividad 05
Sandra (empresa A) le comenta a Isabel que ella
primero recibe la indicación de su jefe y le pide a
cada jefe de departamento de su empresa que le
proporcione una relación de las tardanzas y faltas
del personal, luego lo compara con la información
de la remuneración que tiene registrada del
contrato del trabajador proceso a calcular el pago,
el cual pasa cada 15 días al departamento de
finanzas para que realice el pago. Las boletas de
pago se emiten manualmente y se entregan
personalmente el siguiente mes.
Isabel (empresa B) le responde que en su empresa
realizan el pago de planillas de forma distinta. Primero
sacan la información de tardanzas, faltas y asistencias del
marcador electrónico de asistencias que tienen, luego
preguntan a los supervisores de área los permisos o
licencias que se han otorgado a los representantes
comerciales. Con esa información, determinan el monto
básico a pagar (todos ganan la remuneración mínima
vital).
Adicionalmente, reciben información del área de ventas
en las que le dice el nivel las ventas realizadas y las
comisiones a asignar por trabajador. Esta información la
suman al monto básico y la derivan a la Gerencia de
Tesorería para que proceda con el pago; esto solo pasa
una vez al mes. Las boletas de pago son impresas en
grupos y los trabajadores tienen que acudir a recogerlas.

Por otro lado, Mariantonia (empresa C) responde que, en su empresa, es distinto. Lo único que recibe es la
cantidad que cada operario de producción ha realizado; luego, toma el documento interno que indica la escala de
pago por producción y multiplica lo producido por el monto que corresponde acuerdo a la escala, consulta con su
jefe si hay que agregar alguna bonificación o penalidad a algún trabajador y después de calcular el monto lo
remite a la Oficina de Pagos para que realice el pago de acuerdo a su calendario de pagos, el cual es un pago
semanal. Las boletas de pago son impresas automáticamente con el sistema de recursos humanos y, al día
siguiente, están disponibles para que los trabajadores las puedan recoger.
Gracias