O1M2 Ladesicionfinaldelcliente

MÓDULO 2
EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS | MANUAL DE LECTURA
”
ESTAR A LA PAR EN PRECIO Y
CALIDAD SÓLO TE METE AL JUEGO,
EL SERVICIO ES LO QUE TE
HACE GANARLO
Tony Alessandra
EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

OBJETIVOS DEL MÓDULO
MA Y
OBJETIVO
DEL MÓDULO
} Al finalizar el módulo, los participantes serán
capaces de implementar estrategias de abordaje
a clientes y recopilación de información sobre el
servicio requerido, con la finalidad de brindar una
atención de calidad apegada a las necesidades
que el cliente exprese.

TEMARIO
MÓDULO 2 | EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL
TEMARIO
INTRODUCCIÓN
2.1. LA PRIMERA ENTREVISTA CON EL

CLIENTE.
2.1.1. Identificación de los diferentes tipos
de clientes que hay
2.2. RESPUESTA A LAS PREGUNTAS:

¿CÓMO?, ¿CUÁNDO?, ¿DÓNDE? Y
¿POR QUÉ?
2.2.1. Datos de mayor relevancia para la
elaboración de la propuesta de
evento.

2.3. DEFINICIÓN Y DETALLADO DEL EVEN-
TO DE ACUERDO A LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE.
2.3.1. Los extras que se deben conocer
para la organización del evento y
el cumplimiento de las inquietudes
del cliente
RESUMEN DEL MÓDULO
GLOSARIO
REFERENCIAS

INTRODUCCIÓN
INTRODUCIÓN
Antes de comenzar a planear, organizar y y las formas más adecuadas poder relacio-
estructurar cualquier evento, para el cual te narse con ellos, sin perder de vista las po-
hayan contratado, debes tomar en cuenta sibilidades como organizadores. Habrá que
a tu principal participante: el cliente. Como realizar ejercicios cotidianos, observando
organizadores podrás tener todas las he- y escuchando a diferentes personas, para
rramientas necesarias para llevar a cabo un comenzar a desarrollar esta habilidad, de ver
evento digno de un rey; sin embargo, si des- más allá, de lo que los clientes transmiten.
conoces los gustos, costumbres, necesidades
Si logras, en poco tiempo, el conocer, escu-
y hasta aquellas cosas que le son indiferentes
char, leer y visualizar lo que en realidad quie-
o desagradables a tus clientes, no se podrá
ren; no como generador de un crecimiento
establecer una buena relación con él.
y desarrollo económico, sino como poten-
Es indispensable entonces, abrir una vía o cializador de tu negocio, verás de manera
canal de comunicación directa, para entablar casi inmediata, la cosecha de su empatía
una relación cercana; no solo verbal sino y las recomendaciones de tu trabajo no se
también visual, y con ello desarrollar un tipo harán esperar.
de instinto, que permita de una manera más
Se mostrarán varios casos de clientes; no
fácil entender o captar lo que el cliente desea
desde la perspectiva mercadológica, sino
para su evento. Ahora bien, entendiendo esta
desde el punto de vista de servicio; el cual
parte, se puede decir, que, como requisito
es más fácil de comprender, puesto que
indispensable para la organización del mismo,
seguramente ya te habrás con este tipo de
deberás entrevistarte con la o las personas,
personas.
que desean tus servicios. Y es debido a esto
que aprenderán a realizar una entrevista para Por último, se analizarán e interpretarán
obtener los datos necesarios en su proceso casos, para comprender la enorme y vital 5
de planeación. importancia que tiene el cliente y la relación
que debe haber entre ustedes para tomar
Además, conocerás los diferentes tipos de
su decisión final.
clientes con los que seguramente trabajarás;

2.1. LA PRIMERA ENTREVISTA CON
EL CLIENTE
S
abemos que el primer contacto con el
cliente es vital para el buen desarrollo
y planeación de tu evento. También
contamos con las preguntas clásicas u obliga-
torias en el repertorio, para conocer detalles
simples de sus necesidades.
Sin embargo, hay algo más que una entre-

vista, y eso es el lograr una empatía con el
cliente a través de un diálogo informal, pero
sumamente significativo; que te dará a co-
nocer mucho más que unas llanas preguntas
como el ¿cuándo?, ¿dónde?, para qué?, etc.

2.1. LA PRIMERA ENTREVISTA CON EL CLIENTE
Al hablar de empatía, estamos hablando en realidad de una labor titánica, que solo las per-
sonas que tienen el don de leer entre líneas a otra gente, logran casi de manera inmediata.
Muchas veces esta charla frente a frente con el cliente, causa en el vendedor o en el organiza-
dor un pánico muy similar al escénico; en el cual, más allá de lograr obtener datos claves para
darle un “plus” al servicio, termina alejando, y a veces hasta ahuyentando a la gente.
Luego entonces, ¿que será necesario hacer para entrevistarse con el cliente, sin que este pa-
rezca más un interrogatorio policial?
¿Qué es la empatía?
Existen diversas definiciones
de empatía, pero la más acep-
tada es la dada por Davis
(1996): “conjunto de cons-
tructos que incluyen los pro-
cesos de ponerse en el lugar
del otro y respuestas afecti-
vas y no afectivas”.
La respuesta es sencilla: necesitamos ver a

nuestro cliente, como una persona; no como Un mal camino
un proveedor económico.
Tratar de caerle bien al cliente
Entonces, ¿por dónde comenzar? Muchas mediante chistes, haciéndose
veces una recepción como: Hola, que gusto el gracioso o acercándonse a
¿Qué los trae por aquí? Puede desencadenar la pareja, no siempre es la
una charla de más de una hora. Las preguntas mejor idea. Lejos de caerles
“simpáticos”, es posible que
cortas, sencillas, no intrahistorias, permiten
terminen huyendo, debido al
dar lugar a un diálogo o a más preguntas, 7
comportamiento “extraño” que
que pueden llevar por buen camino. observaron.

He aquí un breve ejemplo, para que vayan tomando nota:
Preámbulo
Pareja joven, alrededor de 30 años, acompañados de
una menor de edad, buscan cotización para la celebra-
ción de su boda.
Organizador de eventos (Oe): Hola que

tal, muy buenas tardes. ¡Bienvenidos!
¿En qué les puedo ayudar?
Pareja (P): Hola, muchas gracias. Veni-

mos para cotizar la fiesta por nuestra
boda.
Oe: ¡Excelente! ¿Y esta pequeña será quien

elija el pastel?
P: Sí seguro. Ella es la más emocionada con

la fiesta.
Oe: Muy bien, entonces creo que será ella

quien defina los detalles, para que la boda
de sus papis sea la mejor.
Oe: (dirigiéndose a la pequeña) ¿Qué te

Oe: (dirigiéndose a la pequeña)
gustaría que hubiera en la fiesta ¿Qué te gus-
taría que
dehubiera
tus papis? en la fiesta de tus papis?
Niña: Payasos
Niña: Payasos
Oe: Ok, bueno creo que payasos, serán
difíciles de conseguir para esta fiesta, pero
Oe: Ok, puedo
bueno creo
buscar queque
hayapayasos,
muchos globos serán
y difíci-
les de conseguir para
regalos a la hora delesta fiesta,
baile, ¿te gusta pero
la idea?puedo 8
buscar que haya muchos globos y regalos a
la hora del baile, ¿te gusta la idea?

Es importante resaltar que el organizadora del evento, tuvo una inte-

racción con los 3 participantes, la niña y la pareja. De igual forma, en su
abordaje principal detectó tres elementos principales:
El tipo de evento que se llevará a cabo.
La relación e importancia que tiene la pequeña para la pareja.
La formación previa de la familia.
Como pudieron ver en este pequeño ejemplo, la organizadora del evento tuvo una interacción
con los 3 participantes y logró identificar 3 cosas:
El tipo de evento que se llevará a cabo. Se pudo haber confundido y cometer la

indiscreción de preguntar de forma directa si venían por una cotización para una
fiesta infantil, sin embargo, sólo pregunto de qué manera podía ayudarlos.
La relación e importancia que tiene el pequeño para la pareja y el papel que juega
en la organización de la fiesta. No cayó en “boberías” o en “jueguitos infantiles”,
que pudieran ensimismar o intimidar al pequeño. Le habló de manera directa y tra-
tándolo a la par que a sus papás. Esto le dio la importancia necesaria, y por obvias
razones como padres, les gusta la comunicación que hay con el menor.
Y la tercera, es que debido a la formación previa de una familia, en la cual juega

una parte importante la pequeña, la organización de su evento se puede moldear
de tal manera que no se vuelva la etiqueta rigurosa y estricta que muchas veces
conlleva una celebración de boda.
De esta pequeña entrevista podemos desglosar una serie de preguntas que nos llevarán a
conocer detalles más íntimos, que le aporten, no sólo a la pareja, sino también al evento, un
extra en su desarrollo y planeación.
El identificar detalles, como por ejemplo, colores de su preferencia, tipos de flores u ornamen-
tos que les guste, personajes (para los menores), tipo de música, tiempo de conocerse (en 9
el caso de novios), el rol que juegan terceros, como las mamás, la familia, la religión u otros;
va a determinar claramente de qué manera dirigirse, y hasta dónde establecer límites en la
organización del evento.

Entonces, quedamos que de esta primera

entrevista puede nacer, como en cualquier
tipo de relación, una larga y muy fluida co-
municación o bien, terminar definitivamente
separados; esto quiere decir que no se llegó
a ningún acuerdo, la entrevista no generó
frutos, y lejos de ello fracturó una posible
relación de negocios; un próximo evento.
2.1.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES

TIPOS DE CLIENTES QUE HAY
Existe una gran variedad de categorizaciones sobre los diferentes tipos de clientes. Algunos
mercadólogos hablan de 7 tipos, los cuales vamos a ver a continuación; anexaremos algunos
que con frecuencia nos encontramos y de los cuales tal vez las características no sean tan claras.
Nada está escrito

Cabe señalar, que a pesar de
que hay estudios y diferentes
descripciones de los clientes
con los que nos podemos
encontrar, no hay nada escrito
en piedra, es decir, puede
haber variantes y hasta com-
binaciones de 2 o más tipos
de personalidades y caracte-
rísticas.
10

A continuación, revisemos los 7 tipos de clientes según el área de Mercadotecnia y Negocios.
TIPO DE CLIENTE EL TACAÑO O JUSTO DE PRESUPUESTO

CARACTERÍSTICAS
Siempre se va sobre un presupuesto bajo y establecido. Estará dispuesto a sacrificar calidad,

con tal de tener el precio más bajo y de paso abaratar tu trabajo.
Buscará la manera de que ciertos servicios o productos, los pueda conseguir y comprar él,
porque sabe dónde lo venden por mayoreo, y claro, a precios mucho más bajos.
QUÉ SE DEBE
Aclarar desde un inicio de la entrevista y la cotización, el precio que se va a manejar.

DE HACER:
Tratar de reducir los costos en cosas que no tengan mucho impacto sobre su evento, y de
esta manera hacerlo feliz.
Manejar un paquete bueno, con calidad, de precio accesible; que hable bien de tu trabajo y
que no deje la impresión de ser corriente.
QUÉ NO SE DEBE
Jamás le cambies el precio al paquete, o a algún servicio de última hora; esto hará que
DE HACER:
cancele el evento, y te dejará con horas de trabajo encima sin la paga pertinente. No permi-
tas que tu organización y el nombre de tu negocio se vean mermados por cumplir los
caprichos “baratos” de un cliente. Es mejor que busques en tus proveedores quién te
puede dar lo mismo, pero a un precio más barato o accesible.
TIPO DE CLIENTE EL EXPRIMIDOR O EL 110%

CARACTERÍSTICAS
Algunas de las frases que más vas a escuchar son: “yo sé que puedes hacerlo antes”,
“seguro tú puedes hacerlo mejor”, “confío en ti y en tus capacidades”.
Ellos son los típicos clientes a los cuales les propones una fecha límite y te obligan a entre-
gar la cotización una semana antes. Te piden constantemente que des el 110% de ti y de tu
negocio para que todo sea excelente.
Habla clara y honestamente con ellos; especifícales por qué te tardas “X” tiempo en entre-
QUÉ SE DEBE
DE HACER:
gar las cosas; y ante todo diles que es por la calidad y la excelencia del servicio que van a
11
obtener.
Ellos agradecen los detalles, y más si les consigues en algún servicio o paquete, un extra.
Para ellos, eso es lo que debe de ser siempre; dar más de lo que uno puede o cree poder
dar.

QUÉ NO SE DEBE
Jamás te demores más del tiempo que se estableció en un inicio, eso no solo los altera,
DE HACER:
sino que también habla muy mal de ti y de tus procesos.

No busques excusas para justificar equivocaciones, demoras o malos entendidos. Para
ellos, el hecho de que tú trabajes en su evento, casi de manera exclusiva, es sumamente
importante. Evita decirles “no pude conseguir “x” cosa o servicio.
TIPO DE CLIENTE EL SABELOTODO

CARACTERÍSTICAS
No te preocupes cuando te llegues a encontrar con este tipo de clientes; ellos siempre
tratarán de intimidarte, debido a que creen saber más de cualquier negocio, actividad o
profesión.
No tiene reparo en corregirte frente a otras personas, y busca la manera de quedar bien
frente a otros, en el afán de que sepan que él, lo sabe todo.
Aunque lo que te diga, tal vez no sea cierto, se justificará en hechos, datos, fechas, etc., con
tal de que quede claro que él cuenta con una mayor sabiduría.
Piensa en este tipo de clientes y ve su relación laboral, más como un aporte que como
QUÉ SE DEBE
DE HACER:
una constante provocación.

Trata de sacar el mayor provecho de estas personas, ya que fuera de que algunas cosas
puedan no ser ciertas, tienen la habilidad de aprender rápido; eso los hace personas
capaces, que buscarán siempre romper los esquemas y mantenerse a la vanguardia en
cualquier campo. Por tanto, esos clientes, hallarán la manera de que su evento, en este
caso, sea de primer nivel y con las últimas tendencias.
QUÉ NO SE DEBE
Lo primero que debes evitar con este cliente, es discutir o argumentar; no hay manera de
DE HACER:
que tú ganes en una discusión con ellos. Su manera de ser, sus habilidades, así como la
manera de actuar, intimidando a los demás, se presta para provocar polémica. Escúchalo,
piensa lo que te pide o necesita, y ve de qué manera puedas ofrecerle algo mejor. De esta
forma, él estará complacido porque lo escuchaste y te tomaste el tiempo en actualizarte.
TIPO DE CLIENTE EL INCONSCIENTE

CARACTERÍSTICAS
Es la antítesis del “sabelotodo”. Este tipo de clientes no saben absolutamente nada de lo

que están tratando de hacer u organizar. Son los que llevan a cabo un evento, pero no
saben por dónde comenzar, en qué momento servir los alimentos o romper una piñata, por 12
dar unos ejemplos. Tú eresquien le explicará, todo, absolutamente todo.
Para ellos lo más importante son los detalles, pero no en la organización de su evento, sino
en la forma en que le puedas explicar las cosas. Habrá que ser muy paciente con ellos.

Este cliente lo que espera y quiere es un trato justo, amable y honesto. No por ser una
QUÉ SE DEBE
DE HACER:
persona que desconozca sobre eventos, tiene que ser presa fácil para verse enredado en
detalles poco importantes o innecesarios, y por ello pagar de más.
Hay que tratarlo siempre con respeto, y de preferencia explicarle, de manera detallada,
para qué y por qué, son cada uno de los procesos que se están llevando a cabo para la
planeación y organización del evento contratado.
QUÉ NO SE DEBE
No trates de venderle o integrarle servicios o productos a su evento, que en realidad sabes

DE HACER:
que no necesita.
Un trato abusivo, poco paciente y exagerado de parte tuya, hará que este cliente se aleje o
evite tener comunicación contigo; por lo tanto, esto te dificultará el trabajo; o peor aún, al
sentirse ignorante del tema puede llegar al extremo de cancelarte el servicio.
TIPO DE CLIENTE EL INTERMEDIARIO
En realidad, él no es de manera directa nuestro cliente; pero es a través de esta persona que
CARACTERÍSTICAS
será posible llevar la organización del evento contratado.

La empatía, o bien, la falta de la misma, puede facilitar o complicar la comunicación, y por
ende los detalles que se requieren para llevar cabo la planificación.
El intermediario puede colaborar contigo, o bien, entorpecer el trabajo; pero eso dependerá
básicamente de la forma en la que se lleve la organización de nuestro servicio. Es decir, en
caso de que se tenga que conocer detalles o datos para el evento, el intermediario podrá
apoyarnos a elaborar o contestar una serie de preguntas, en vez de ir de una por una, lo cual
nos atrasaría demasiado en los tiempos.
Al conocer al intermediario, de inmediato buscar acercarte para contar con su apoyo.

QUÉ SE DEBE
DE HACER:
El intermediario seguramente conocerá bien al cliente, y es gracias a él que se puede reali-

zar un bloque de preguntas importantes, que darán detalles sobre los gustos y necesidades
de quien está contratando. Busca diferentes vías alternas de comunicación con el interme-
diario, para aclarar dudas, o bien, para cerrar algún tipo de acuerdo.
Evitar totalmente saltarse al intermediario y llegar de forma directa con el cliente. Hay varias
QUÉ NO SE DEBE
razones para que él esté trabajando contigo, pero hay dos muy importantes, y por las cuales
DE HACER:
es importante respetar la decisión del cliente de trabajar con un intermediario. La primera, es

que el cliente sea una persona muy ocupada y por ello no tenga el tiempo para atender y dar 13
el espacio en su agenda, y la segunda, es que el intermediario es alguien cercano al cliente, y
es por ello que prefiere que lleve a cabo la organización de su evento, considerando lo que
al cliente le gusta y conoce de él.

TIPO DE CLIENTE EL INDECISO
Encontrarás más de una centena de diferentes tipos de clientes indecisos.

CARACTERÍSTICAS
El trabajo con ellos básicamente es de paciencia y hacer uso de los diferentes proveedores
para poder darle gusto a esta persona, que en realidad sabe lo que quiere, pero no sabe ni
cómo, ni cuándo, ni por qué.
Con él habrá que trabajar en algunas ocasiones el doble; ya que una vez que tenga “aparen-
temente” algo decidido, es cuestión de días, horas o hasta minutos, para que cambie de
decisión, ya sea de manera moderada y fácil de controlar; hasta de forma totalmente radical,
dándole un giro al evento de 180°.
Antes de comenzar a trabajar con este cliente, deberás de tener muy claro el tipo de evento
que desea realizar esta persona. Si es una boda, un cumpleaños, una celebración específica,
QUÉ SE DEBE
DE HACER:
lo que sea; partirás del hecho de que saben cuándo y qué va a realizar su cliente. Los detalles
y pormenores del evento los tendrás que integrar por bloques, es decir, ver todo lo relaciona-
do al color (flores, mantelería, luces, etc.) luego todo lo relacionado a la comida (entradas,
postres, pastel, tipo de servicio, extras, etc.) y así sucesivamente.
De esta manera el cliente no se sentirá abrumado con tantas cosas, y lo verá más claramente,
para así dar su opinión y última decisión.
Por su propio bien, no le den carta abierta a este cliente; de lo contrario lo confundirán, entra-
QUÉ NO SE DEBE
rá en un estado de crisis y el trabajo para ambos, tanto para ti como para él, será mayor.
DE HACER:
Eviten en la medida de lo posible, darle más de 3 opciones, o de lo contrario, no sabrá cómo

tomar una decisión, y después de hacerlos trabajar en cada una de ellas, regresará a la que
fue la primera opción.
En este caso, su opinión como organizador de eventos es muy importante; por lo regular,
estas personas aparte de ser indecisas, son muy influenciables, por lo que escucharán tu
opinión como experto. No te quedes callado, tú sabes lo que haces, cómo lo haces y qué te
queda mejor.
TIPO DE CLIENTE EL SUPERVISOR
Este tipo de cliente es aquel que no te quita la vista de encima y puede ser por dos motivos
CARACTERÍSTICAS
importantes. El primero, y que incomoda más como profesionales, es porque no confíe al

100% en ti. Es una persona sumamente obsesionada por el control, y en cada movimiento
o detalle, querrá saber para qué se hace, cuál es el motivo y qué justificación hay en dicha
acción. 14
La segunda opción del porqué desea supervisar cada actividad, organización o planeación,
es debido a que el evento que se va a realizar, tiene un valor extra para él; es decir es de
suma importancia que todo salga de maravilla.

Dale la opción de estar en las actividades o elecciones más importantes; por ejemplo, en la
QUÉ SE DEBE
DE HACER:
prueba de menú, en la selección de la música o el cantante, en la toma de decisión sobre el

montaje y pequeños detalles.
No te sientas mal si pregunta y cuestiona tu organización; estos clientes tienden a ser entro-
metidos y a veces tomar un papel descortés e inapropiado. Es mejor tenerlos cerca, dejar-
los a cargo de algunos detalles y comentarles los avances que se han estado teniendo en la
organización.
Ten en cuenta que, con él se llevará más tiempo en las explicaciones y en su supervisión,
que en lo que realiza cualquier otra actividad.
QUÉ NO SE DEBE
No des demasiados detalles, porque de lo contrario, el cliente tratará de sacar más infor-
mación y con ello buscar estar más al pendiente de las actividades.
DE HACER:
Delimita hasta qué punto el cliente puede supervisar su evento; ya que se podrán encon-
trar con algunos que deseen pasar hasta las oficinas, para saber cómo se lleva a cabo la
organización interna del negocio. Pongan en claro a qué los invitan y qué pueden checar,
pero jamás sean groseros o cortantes con ellos. Estas personas también tienden a exage-
rar sobre las formas y maneras en las que se les habla.
Como se mencionó anteriormente, estos son algunos tipos de clientes que se desglosan des-
de el punto de vista mercadológico y de negocios. Sin embargo, se incluirán 5 tipos más de
clientes, con qué trabajar, y a los cuales deberás de aprender a tratar, sin entrar en conflicto
con ellos.
TIPO DE CLIENTE EL QUEJOSO

CARACTERÍSTICAS
Este tipo de clientes jamás se encontrarán satisfechos con tus servicios. Encontrarán hasta en el más
mínimo detalle algo de que quejarse. Pocas cosas le parecen bien, y de todo se queja. Es el típico
que pide la sopa caliente y se queja de estarlo en demasía. Con él siempre van a escuchar sus quejas,
no habrá forma de evitarlo; pues los buscará única y exclusivamente para dos cosas; para ordenar y
para quejarse.
QUÉ SE DEBE DE HACER:
Lo principal es hacer caso omiso a sus quejas. Traten de identificar cuáles son reales y cuales no; lo
anterior se logra mediante un historial de datos. Por ejemplo, si ya se ha tenido reportes de agua en
el piso de los baños, en caso de que se queje de que siempre hay agua en el piso de los baños, y ya
15
se han tenido en ocasiones diferentes este reporte; entonces valdrá la pena tomar en cuenta la
queja. Tendrás que aprender a valorar, sobre todo a sobrellevar sus constantes inconformidades; ya
que fuera de estarte buscando para quejarse, también lo hará para importunar, y quizá con el fin de
sacar, algún beneficio; ya sea en cuestión de precios o de servicios.

QUÉ NO SE DEBE DE HACER:
Tomarse “a pecho” las quejas que se refieran a la organización y los

detalles a su alrededor. Este tipo de clientes son muy frecuentes, e
irónicamente son aquellos que juran que todo estuvo terrible, pero se
vuelven clientes frecuentes. Nunca te pongas a contradecirlo o a deta-
llar si es verdad o mentira su queja, evita justificarte. No tiene caso
entablar un círculo vicioso de discusión, siempre será mejor el decir:
“ok, estaré más al pendiente de…” o bien, “ya lo checamos y lo estamos
resolviendo”.
TIPO DE CLIENTE EL INDIFERENTE

CARACTERÍSTICAS
Hasta su descripción es muy breve; todo le da exactamente igual. No le importa si es de día, de noche,
afuera o adentro, para ellos, lo más importante es que todo salga correctamente. En algunas ocasio-
nes, se vuelve un tipo de cliente idóneo; pues usa las frases “decídalo usted” o “como usted guste”.
Has uso del poder de decisión que te dan, sin abusar. Consúltale cosas o detalles,
que en verdad no puedan resolver. Traten de tener una
línea de comunicación limpia, sencilla, franca, pero sobre todo corta.
No te enganches en querer obtener más información de ellos; limítate

a los datos rigurosos del contrato y su hoja de trabajo.
Trata de darle el servicio necesario y que requiere, y si te es posible
dale un plus en algo en lo que él demuestre interés; de esta manera
seguro lo recordará y volverá a buscarte.
TIPO DE CLIENTE EL COSTOSO

CARACTERÍSTICAS
Para este cliente no hay un presupuesto. Siempre va a querer lo mejor, lo más costoso, raro o exótico.
No tiene un límite y a veces suelen ser bastante excéntricos.
El mayor trabajo que tendrás con ellos será, el buscar nuevos proveedores para sus gustos poco
comunes.
Busca la forma de darles gusto; aunque también tú como organizador debes darle el pie o la pauta
16
para saber hasta qué punto pueden y deben de llegar en sus eventos.
Al buscar nuevos proveedores para sus cosas, recuerda los 3 puntos más importantes, y entonces
decide sobre lo que vas a comprar y con quién lo vas a comprar.
Tampoco se trata de ser abusivos con el cliente para beneficio del negocio o propio.

Evita demostrar sorpresa o admiración sobre sus gustos o excentrici-

dades. Ellos son tus clientes y en este caso, desean pagar lo que sea
para cumplir sus caprichos. No los limites, pero tampoco permitas que
las cosas se salgan de proporción.
Siempre hay un límite para trabajar y para poder prestar un servicio, sin
caer en extremos.
TIPO DE CLIENTE EL AMIGABLE

CARACTERÍSTICAS
Es el mejor tipo de cliente que podrías tener. Con él no hay mucho que trabajar, ya que acepta conse-
jos y opiniones; pero además tiene muy claro lo que quiere, lo que necesita y lo que está dispuesto a
pagar con base a sus gustos y requerimientos.
Trata de conservar a este tipo de clientes, como cliente frecuente. Si la situación y el tipo de evento
lo permite, dale un plus a su servicio. Esto lo puedes lograr buscando algún detalle que le haya
gustado y que no esté dentro de su evento; pero que además no
genere un costo extra; por ejemplo, el tipo de sillas o la forma de
las mesas.
No trates de adularlo, de lo contrario lo vas a asustar y lo más seguro

es que no vuelva.
Escucha sus propuestas, las ideas que tiene, lo que trae en mente y no
discutas con ellos, ya que están claros en lo que desean.
TIPO DE CLIENTE EL AGRESIVO/PASIVO

CARACTERÍSTICAS
Poseen una personalidad muy fuerte y dominante. Tienden a parecer estar siempre de malas, o lo
están. Recurren constantemente a la amenaza o el amedrentamiento.
Si algo no les parece, no lo negocian o lo discuten, emprenden acciones inmediatas, sin tomar en 17
cuenta las repercusiones que esto traerá.

No incurras jamás en argumentos o discusiones con estas personas. Toma en cuenta que son sus
clientes, pero no por ello permitas faltas al respeto.
Haz hincapié, dentro de su contrato, en las normas y/o reglas que se manejan dentro del estableci-
miento, o con relación a tus servicios. Aclara bien cuáles son las maneras o formas en las que trabaja,
y evita tener mucho contacto con ellos.
Aunque te parezca raro, inapropiado, extraño o incorrecto lo que

quiere para su evento, déjalo ser y no discutan. Acepta sus sugeren-
cias, de manera clara, pero suave, señalicen lo que estás dispuesto a
hacer por él.
No des por hecho las cosas; aunque sea difícil hablar con él, trata de
saber qué quiere, qué busca y de qué manera puedes ayudarlo.
De esta manera, es como se concluye con algunos tipos y características de clientes con los
que tendrás que aprender a trabajar. Recuerda que estos son sólo algunos ejemplos, pero tus
futuros clientes pueden venir en combo; esto quiere decir que se pueden encontrar más de un
tipo de cliente en una persona o, por el contrario, pueden contratar su evento dos personas
o más contigo y ahí encontrar todas estas personalidades reunidas.
18

2.2. RESPUESTA A LAS PREGUN-
TAS: ¿CÓMO?, ¿CUÁNDO?, ¿DÓN-
DE? Y ¿POR QUÉ?
E
stas preguntas son las más frecuentes
y con las que vivimos de manera coti-
diana. Desde un simple ¿cómo estás?,
hasta un ¿a dónde vas? Vamos a darle a estas
preguntas una nueva connotación, dirigida
totalmente a la organización de eventos, ya
que son más que preguntas ordinarias y nos
pueden arrojar muchísima información si sa-
bemos colocarlas en el contexto adecuado.
A continuación, se presenta un cuadro ex-

plicativo que desglosa cada pregunta; se
analizará y detallará cada una de ellas. Se
anexarán algunos ejemplos para facilitar su
comprensión.
19

2.2. RESPUESTA A LAS PREGUNTAS: ¿CÓMO?,
¿CUÁNDO?, ¿DÓNDE ? Y ¿POR QUÉ?
PREGUNTAS Y USO FRECUENTE
¿Cómo?
Con esta pregunta, podemos obtener varias respuestas;
desde una idea o percepción general del cliente ¿cómo le
gustaría que fuese?, hasta un ¿cómo lo tiene pensado?
Puede ir de ideas muy abstractas, a unas mucho más
concretas y bien definidas. Además, se puede obtener
información detallada de algunos otros datos, que nos
den un contexto mucho más claro de lo que se piensa
realizar en cuestión de su evento.
Ejemplo:
En el caso de una pareja próxima a celebrar su matrimonio, podemos comenzar con la
pregunta ¿cómo se conocieron? o bien un ¿cómo vieron el lugar? En esta última pregunta,
además, podemos obtener un parámetro medible de apreciación del cliente sobre uno de
los servicios que estamos ofreciendo; puede ser el lugar, la comida, el montaje o hasta el
trato con ustedes.
¿Cuándo?
Esta pregunta da una relación del tiempo. Con base a
ella, se puede tener una imagen clara de lo que se necesi-
tará en relación a herramientas, ornamentos, servicios y
extras, en caso de requerirlos o bien de tener que buscar
un tercero que se los proporcione.
Ejemplo:
¿Para cuándo planean festejar su evento? En este caso,
ustedes como futuros organizadores de eventos, deben estar conscientes de la temporali-
dad de los eventos. Esto se refiere más que nada, en que hay ciertos meses con mayor
demanda de trabajo; lugares, espacios, coordinadores, etc. O bien, los tipos de climas que
se manejan en cada una de las regiones donde laboran. Para entenderlo más fácilmente; en
caso de realizar un evento en jardín, los meses más apropiados serán aquellos que estén
lejos de las épocas de lluvia, vientos muy fuertes o bien fríos extremos. Los idóneos enton-
ces serán, marzo, abril y mayo.
Sin embargo, no nos negaremos a dar un servicio, durante el mes de diciembre en un jardín
o terraza. Más bien debemos buscar alternativas y por ende diferentes proveedores, para 20
que el evento que organicen, se lleve a cabo sin complicaciones y sea todo un éxito.

¿Dónde?
Esta pregunta va muy de la mano con la anterior. Ya que que
qu
tu como organizador, podrás proponer mil y un opciones one s
para la realización de un evento. Sin embargo, es el cliente
ente
el que determinará dónde quiere realizarlo, a pesar de e las
las
con-
inclemencias del tiempo, la distancia, el costo, o los incon-
venientes por los que tenga que pasar quien lo organiza za y
planea, o sea, tú. Puede ser desde un restaurante, bar, can-
can-
tina, salón, jardín, terraza o alberca; las posibilidades son
son
so n
infinitas.
Hay que tener muy claro y dejárselo al cliente que, e,, de
de
acuerdo al lugar, los extras o las vicisitudes por las cuales
uales
tengan que pasar y solucionar, para llevar a cabo la reali-
eali-
zación del evento, el costo se puede variar de acuerdo do al
al
tiempo y la dedicación que haya que poner para solucio- ucio-
narlas.
Es necesario hacerse a la idea que siempre va a ver un
cliente que quiera su evento en terraza durante el mes de octubre, cuando los vientos son
más fuertes; o el que quiera su fiesta infantil en la granja del “tío pocholis” a lado de la
caseta de Cuernavaca, en época de semana santa.
¿Por qué?
Si esta pregunta no está bien dirigida o encaminada a a lla
a
obtención de datos útiles, puede llegar a ser incómoda
oda o
hasta impertinente para nuestros clientes.
Por tanto, habrá que saber planteársela de tal manera,, que
que
struc-
podamos obtener datos útiles, que nos lleven a una estruc-
turación correcta del evento en cuestión.
Ejemplo:
Una forma de plantear esta pregunta es crear un preámbulo por parte de ustedes: “y bueno,
le gustó entonces la Hacienda o ¿Por qué decidirse por ella?” Otra manera de colocar esta
pregunta también sería: “ah, entonces eligió ese grupo musical porque es bueno, ¿cierto?,
eso nos han comentado”.
La pregunta ¿por qué?, definitivamente debe ser colocada dentro de una charla casual en
la primera entrevista, o bien, al momento de definir ciertos detalles. Ésta no deberá jamás 21
ser dicha de manera directa, ya que como se mencionó antes, puede llegar a ser incómoda
o inoportuna; arriesgándose a obtener una contestación llana, simple, tal vez hasta ruda de
un: “porque sí”.

Con estos datos, ejemplos y sobre todo con la síntesis que aclara el porqué de cada pregunta
situación, puedas obtener la mayor cantidad de datos y detalles posibles; que te permita llevar
a cabo un trabajo muy profesional, pero sobre todo sin complicaciones.
2.2.1. DATOS DE MAYOR RELEVANCIA PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE

EVENTO.
Para conocer los datos de mayor relevancia decir, de cosas muy sencillas que abarquen
en la planeación de un evento, es necesario los detalles menores, hasta cambios totales
realizar algunas preguntas que, aunque pue- y abruptos que haya que realizar por alguna
den parecer redundantes, son indispensables de las partes participantes.
para conocer a la persona con la que se está
A continuación se anexa una tabla, donde
tratando, así como los detalles y servicios
encontrarán una serie de preguntas, que te
que ella considera necesarios para su com-
ayudarán a conocer a sus clientes, ya que
pleto beneplácito.
te facilitará el trabajo al momento de hacer
Un ejemplo muy sencillo lo tenemos en la primera cotización y propuesta.
la organización de una boda; en la cual lo
Recuerda que a esta lista le puedes anexar
principal es saber qué quieren los clientes,
o modificar alguna o todas las preguntas,
ya sea una comida o cena, baile, bebida,
de acuerdo a las circunstancias o al tipo de
amenidades, pastel, juegos y un cierre para el
evento que vas a ofrecer.
evento. Pero en algunas ocasiones omitimos
preguntar cosas como: el tipo de música
que prefieren, si todos los invitados van a
tener el mismo menú o habrá que realizar
alguno diferente para alguien en especial,
si son de la misma religión o diferentes o si
se permiten ciertos juegos de acuerdo a sus
creencias o tradiciones. Lo anterior puede
parecer extremista, pero es muy real. Deta-
lles tan sencillos pueden marcar de manera
trascendental la organización de su evento.
Para darle seguimiento a esos datos exclusi-

22
vos, habrá que realizar una lista de preguntas
aparte de las típicas: ¿cómo?, ¿cuándo? y
¿dónde? Comiencen de menos a más, es

PREGUNTAS ESPECÍFICAS
MONTAJE (LUGAR Y SERVICIO)

¿Se realizará algún tipo de celebración religiosa anexa a su evento?
¿Qué tipo de celebración religiosa es?
¿Requieren para su evento, algún lugar especial o con ciertas características para la celebración
del mismo, o bien, de alguna otra ceremonia?
En su evento ¿necesitan algún montaje especial, o el apartado de un espacio, para llevar a cabo
algún otro servicio (espectáculo, show, juego, etc.)?
¿Desean evitar algún tipo de montaje en su evento, dada alguna circunstancia en especial? (puede
ser que no quieran flores naturales debido a alguna alergia, o el uso de humo de hielo seco, por
cuestiones de salud.)
El tipo de servicio que se realizará en su evento, ¿desea que sea de manera tradicional? (un
mesero por cada dos mesas) o ¿desea algún tipo de servicio especial, tipo buffet, mesa larga o
tablón, etc.?
¿Desea que la música que esté durante su evento sea variada, o prefiere omitir algún tipo de
género en especial?
ALIMENTOS
¿Hay algún alimento que se debe evitar u omitir en el menú de su evento?
En caso de que algún platillo lleve salsa, ¿Qué grado de picor desea, alto medio o bajo?
¿Desea incluir en su cotización/ paquete, algún menú especial para alguno de sus invitados en
particular?
¿Quisiera que en su menú se incluya la descripción de los platillos, para evitar algún contratiempo,
en términos de alergias?
En caso de querer incluir algún platillo o preparación especial, ¿desea que se le cotice para su
inclusión en el paquete?
Si su evento cuenta con menores de edad, ¿desea que se la haga un paquete especial para ellos?
¿Hay algún tipo de índole religioso ligado a los alimentos que debamos conocer?
En su cotización, ¿quiere o desea incluir el precio de descorche, en caso de que traigan bebidas
alcohólicas?
¿Hay alguna bebida alcohólica, que desee en especial incluir?
Por cuestiones religiosas, ¿quisiera omitir y aclarar, que no hay manejo de bebidas embriagantes?
FECHAS Y HORARIOS
La fecha y hora de su evento, ¿está relacionado a algún acontecimiento especial (aniversario,
cumpleaños, compromiso, día religioso)? 23
De acuerdo al horario y fecha calendarizada de su evento, ¿quisiera incluir en su cotización algún
elemento extra? (carpa, lona, fuente de luz, etc.)
¿Hay algún horario especial en el que quisiera que se realizara su evento?

Esta lista de preguntas es solo una guía para de preguntas para obtener y darle formato
elaborar otras más exactas y precisas, sobre a la información necesaria.
alguna información en especial que debas
En algunos casos, cabe mencionar, no es
saber y tener presente; sobre todo a la hora
necesario realizar esta serie de preguntas
de realizar la primera propuesta y cotización.
específicas, pues el tipo de evento no lo ame-
Es necesario recordar que, dependiendo del rita. Por ejemplo, en el caso de que nuestro
tipo de evento, de la manera en que se cotiza cliente sepa claramente qué quiere, cómo lo
el mismo, así como el tipo de cliente con el quiere, cuándo y dónde, o bien los detalles
que estemos tratando en ese momento, es la que quisiera añadirle a éste.
forma en la que tropicalizaremos esta serie
24

2.3. DEFINICIÓN Y DETALLADO
DEL EVENTO DE ACUERDO A LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
S
eguramente con los primeros dos
capítulos de este módulo, ya tienes
una lista interminable de respuestas,
has aprendido a visualizar el tipo de cliente
con el cual estás tratando y la manera de
llevar su relación laboral.
Ahora bien, en este último tema, trabajarás

entrelazando esa información para darle
movilidad a la cotización y a los “extras” que
están por surgir en ella; con la finalidad de
tener un panorama claro. Revisa el siguiente
ejemplo:
25

2.3. DEFINICIÓN Y DETALLADO DEL EVENTO DE
ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Boda por el civil

El reto era organizar una boda (solamente por el civil), en la cual se presen-
taron diversas dificultades como: el lugar de la sesión fotográfica para los
novios; la época del año que eligieron para realizarla (ambos novios estaban
empeñados en casarse en una fecha que fuera simbólica por su numerología
día 13, mes 12, año 14) y el lugar para realizar el evento.
Con mes y medio de anticipación, me dieron todos los detalles que querían,
pero aún 2 días previos al evento seguían surgiendo cosas; la sesión foto-
gráfica se llevaría a cabo en un parque muy famoso y, además, por la noche
cerca de un monumento para que resaltase con los novios. El parque para
la sesión de novios estaba en plena remodelación, por lo tanto, había cuanto
material de construcción se pudiesen imaginar. Afortunadamente, solucio-
namos el problema recorriendo las calles cercanas y tomando las fotos en
fachadas con un cierto estilo; ese problema quedó resuelto.
Dadas las fechas, diciembre es un mes muy complicado debido a las

graduaciones, miles de bodas y centenares de quinceañeras. Los novios
buscaban un sitio abierto como una terraza o jardín. De la cartera de
proveedores todos, absolutamente todos ya estaban reservados, hasta con
un año de anticipación. Sin embargo, recordé un bello sitio, que no está
disponible para contratación, pero que quedaba exactamente frente al
dichoso parque donde se sacarían las fotos. Por suerte, tengo contacto con
el dueño del lugar y nos lo pudo alquilar a un precio bastante accesible, y
mejor aún, con algunos extras por ser su conocida. Esto equivale a una
estrella más en la frente; ¡problema resuelto también!
Pero ¿qué se hace con el clima?, la terraza frente al parque, sólo con un
domo sobre nuestras cabezas y entrando un aire helado por los lados.
El camino de velas para la entrada triunfal de la novia tuvo que ponerse
en el pasillo de la escalera, y las de afuera terminaron siendo luces LED.
No hubo manera de prender la fuente de chocolate de la mesa de
dulces, debido a que el aire lo aventaba cual cucharadas al resto de los
dulces, o fuera de la mesa. La comida, para evitar que se enfriara de
manera casi inmediata, la tuvimos que tapar con “campanas” o peque-
ñas tapas plásticas, hasta llegar a la mesa de los invitados.”
Sin embargo, todos los detalles y las expectativas que los novios tenían
de su evento, se llevaron a cabo conforme a lo que se nos señaló desde
un inicio. A pesar de todas las inclemencias y trabas que se pudieron 26
haber tenido, el contar con una buena organización, planeación y hasta
con un grupo “de rescate”, para auxiliarnos de última hora, logró el
éxito esperado. Hacer el trabajo con la mayor calidad posible nos hacer
llegar y plantarnos como grandes organizadores de eventos.

REFLEXIÓN
Una enseñanza más que me dejó este evento, es
que la definición a tiempo del evento para el cual
serás contratado, es primordial para cumplir con
las necesidades de tus clientes, pero más allá de
eso, también sirve para cubrir al 100% tus propios
estándares de calidad.
De alguna manera, cuando uno se compromete con

este bello arte de la organización de eventos, sale
de cualquier parte o forma, lo que se solicite; puesto
que este negocio no sólo es de trabajar dentro de
la cocina o atrás de un escritorio, es más de pasión
y movilidad para poder agilizar cualquier necesidad
latente con la que se encuentren tus clientes.
Pero a pesar de toda la anécdota, que ejemplifica perfectamente el cómo unir, manejar y
desarrollar el cumplimiento de una necesidad o gusto, cabe señalar que está prohibido des-
gastarse de esa manera para satisfacer a un cliente de “último minuto”.
Tu nombre, el de tu negocio o empresa y su reputación están comprometidos con esta situa-

ción; pero en verdad, vale la pena tomarse 5 minutos y reflexionar sobre las ganancias que
este evento con toda la premura del mundo nos va a dejar, contra el desgaste físico, emocional
y de tiempo que nos repercutirá, tarde o temprano.
En este punto nuestra opinión y nuestro trabajo también valen. Un cliente siempre se verá
movido por la satisfacción de una de sus necesidades o gustos; sin embargo, nosotros pode-
mos “jugar“con la posición en la que nos encontramos.
Ya que sí bien, no es sacar provecho de la situación,

si estamos en condiciones de poner ciertos límites
o bien, hasta manejar esta acción a nuestro favor,
generándo una cierta tranquilidad y más beneficios
en relación con lo que el cliente termine decidiendo.
Es decir, podemos hacer, mover o conseguir ciertas
cosas, pero por cuestiones de tiempo, el cliente no
está en posición de exigir un 110%, ni nosotros de 27
ofrecer lo máximo, si ya no está disponible.

2.3.1. LOS EXTRAS QUE SE DEBEN CONOCER PARA LA ORGANIZACIÓN DEL EVENTO Y EL
CUMPLIMIENTO DE LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE
En este caso, cuando nos referimos a “extras”, no hablamos de un servicio u objeto que ven-
ga por añadidura a otro. Van más de la mano con aquellos servicios, objetos, herramientas o
personas que nos facilitan la organización y anticipación de lo que en algún evento se pueda
suscitar. A estos “extras” también los conocemos como servicios de emergencia o servicios
de plan B.
En el negocio de organización de evento, es común quedar envuelto en pequeños errores, que

en ocasiones desencadenen una enorme bola de nieve, de la cual pareciera no se puede salir.
Muchas veces el trabajar fuera de su zona de confort, puede hacer que pierdan los estribos o
no piensen con mucha claridad en el momento.
Esta situación es más común de lo que creen; pero deberán aprender a controlar sus nervios,
mantener la calma y buscar soluciones viables e inmediatas para solucionar su problema.
ES
JUEV
8 VIERNE
S
21
28

Como se mencionó antes, cualquier detalle

fuera de lo que se tiene planeado u organi-
zado, es una falta u omisión al cumplimiento
de lo requerido por el cliente; aunque estos
estén fuera alcance, como el mismo clima. Más vale prevenir que
Es por ello que se debe tener siempre un
lamentar
plan B, C o 911 para poder salir de cualquier
La anticipación de cualquier
emergencia, y cubrir con las expectativas vicisitud o inclemencia duran-
que tienen los clientes. te un evento, es un don muy
Hay herramientas, objetos o servicios, que
especial. No todos lo tienen,
sin embargo, hay que desa-
cubren precisamente con esta parte del plan
rrollarlo poco a poco. Es pro-
emergente, por ejemplo: bable que las situaciones por
Las pipas de agua potable, las cuales atravesarán, les per-
mitirán desarrollar una visión
Las alquiladoras de carpas, y un tacto para pensar y supo-
ner cuáles podrían ser nues-
Toldos y lonas tras zonas o áreas de riesgo.
Renta de calentadores para exteriores
Plantas de luz
Las guías o luces LED
Tal vez, al leer esto lo primero que venga

a su mente es: “esos son casos extremos”,
“sólo les ocurre a quienes ya tienen un salón
o jardín”, “mis eventos aún son pequeños”,
etc. Así se puede seguir con innumerables
excusas; pero bien dice el dicho: “no hay
enemigo pequeño”.
Así ustedes se dediquen sólo a hacer even-

tos de manera furtiva, mesas temáticas o
cualquier otro tipo de evento; en cualquier
momento se puede presentar algún contra- 29
tiempo fuera de sus posibilidades inmediatas.

Como organizadores de eventos tienen un

rol o un papel que interpretar a la vista del
cliente; pero sólo por un momento pónganse
en el lugar de ellos. Todos sin lugar a duda,
hemos contratado algún tipo de servicio
de eventos, ya sea desde sólo los alimen-
tos, hasta la planeación completa de algún
acontecimiento que haya que celebrar.
Las dudas, inquietudes y temores, muchas

veces tratamos de expresarlos con nuestro
planificador u organizador, y son ellos quienes
deben de darnos la confianza y seguridad
para que todo esto se despeje de nuestras
mentes y quedemos satisfechos con el re-
sultado final.
Es desde este punto de donde se parte, de

las inquietudes de los clientes y el enorme
impacto que tiene el anticiparse, sobre cual-
quier tipo de contingencia que pueda llegar
a presentarse.
Claro, hay que estar conscientes que no

siempre se puede tener todo bajo control,
a pesar de los esfuerzos por visualizar al-
gún contratiempo. Por esta razón, es que
se presentan algunos ejemplos de posibles
situaciones y algunas de las posibles solu-
ciones para cada caso. 30

Caso 1
Se planea realizar una fiesta infantil al aire libre durante el

mes de abril. En el lugar se cuenta con una parrilla y áreas
verdes de pasto, así como de terracería. El pronóstico del
clima dice que no lloverá durante ese día.
Solución:
Lógicamente, al organizar una fiesta al aire libre, aún a

reserva de estar en un área delimitada; lo primero que se
debe tener en mente son los contratiempos del clima. A
pesar de haber investigado por diversos medios los pro-
nósticos climáticos, es necesario recordar que la lluvia no
es nuestro único problema. No tenemos suelo plano; al
contrario, hay pasto y terracería, y se contrató una carne
asada para usarse la parrilla.
Teniendo los datos anteriores se puede prever lo siguiente:
Necesitamos saber si el parque cuenta con baños y si tienen un costo extra. Esto con el
afán de que nuestros invitados se sientan bien y no pasen por el hecho de tener que buscar
un baño o pagarlo.
Contratar una carpa lo suficientemente grande para que dentro de ella se puedan colocar
las mesas y sillas que previamente rentaremos. El sol también puede ser nuestro enemigo;
sobre todo con la comida, la bebida y las decoraciones.
Al contratar el servicio de parrillada, hay que aclarar con ellos qué es lo que van a proveer;
es decir, si van a llevar desechables (vasos, platos, servilletas y cubiertos), si llevarán comple-
mentos para la parrillada, como lo es la salsa o algún otro alimento.
Visitar previamente el lugar, para checar dimensiones y ver cómo y dónde podemos decorar.
Se requerirá hacer una lista previa con todo lo que se necesita para la fiesta. Con qué se
servirán las cosas, productos de limpieza e higiene personal, hieleras, artículos decorativos, etc.
Comentar en las invitaciones que la celebración se hará en un parque, por lo que se les 31
aconseja ropa casual o deportiva, y zapatos adecuado para el pasto y la tierra.

Caso 2
Boda por el civil, dentro de una cabaña rústica, cerca del

Estado de México. Cuenta con cocina, 2 baños, espacio
para la celebración de la boda y la fiesta. Se renta el lugar
por día y ofrece agua suficiente para el número de horas
que se contrató. El gas para la cocina es opcional. No hay
artículos de cocina, sólo el espacio, la estufa y un horno.
Solución:
Hay que pensar que este lugar, aunque sea una cabaña
con diferentes recursos, carece totalmente de detalles.
Literalmente estarán llegando a una casa vacía con sólo
agua para el baño y tal vez la cocina. Por lo tanto, serás
tú quien realice una lista de cada área para poder revisar
a detalle cada rincón y lo que hará falta llevar. Tal vez
pueda parecer extremista, pero hay que pensar hasta en
los servicios del baño, el mantener el calor dentro de la
cabaña, entre otros.
Asegurarse de contar con todo el mobiliario necesario; mesas, sillas, mantelería, flores, entre
otros detalles decorativos.
Verificar las instalaciones de agua y gas, con días de anticipación en caso de necesitar
compostura, o bien, llamar a la compañía gasera.
Elaborar otra lista con los utensilios que se van a utilizar en la cocina para la realización y
el servicio de los alimentos y bebidas.
Verificar que haya cantidad suficiente de artículos de higiene y limpieza, tanto en los baños
como en la cabaña en sí; es decir, escobas, trapeadores, etc.
Contratar una empresa que alquile/rente calefactores para la casa y algunos más para el
jardín; ya que como sabemos, la boda es en el Estado de México, que se caracteriza por ser
frío y húmedo. 32
Corroborar con los proveedores el precio de sus servicios con todo y el traslado a otro
lugar, fuera de la ciudad.

Caso 3
Celebración de un babyshower en casa particular, en tona-

lidades amarillas; ya que será la presentación del sexo del
bebé. Comienza a las 5 de la tarde. Se dará una merienda
ligera y habrá como extras mesas de botanas y dulces.
Hay dos menús, debido a que la mamá es vegetariana y el
papa es hindú. Los padres desean algún tipo de celebra-
ción religiosa de tipo hinduista, para recibir al nuevo bebé.
Solución:
Antes que nada, el que un evento se lleve en una casa par-

ticular, libera de grandes problemas; por ejemplo, de cuidar
otro tipo de detalles que no sean propiamente del evento.
A pesar de ellos hay que hacer una valoración de aquellas

cosas con las que puedan contar los dueños de la casa, y
con cuales no, para saber si se llevan o se contratan.
En esta situación se tiene un babyshower con dos retos importantes; el primero, es que aún
se desconoce el sexo del bebé, y debe de ser una sorpresa agradable para los invitados, hay
que ser originales y muy cuidadosos en este detalle. El segundo reto es la diferencia que hay
entre las creencias de ambos padres y la celebración tipo hinduista que se solicita.
Antes que nada, recurran a su lista de preguntas detalladas, para conocer más datos acerca
de los padres y de lo que pueden y no hacer. Esto va desde la comida, hasta la decoración y
las amenidades.
Recurran a un experto en prácticas hinduistas; esto puede ser hasta en la misma embaja-
da, donde seguro les darán datos o hasta referencias sobre quién puede llevar a cabo dicha
celebración.
Hagan una lista de los juegos o amenidades que proponen y pásenla a los padres con tiempo
de anticipación para ser aprobados.
33
Contraten, de ser necesario, un grupo de animadores que lleven a cabo ciertas actividades,
que pongan a los invitados activos y de mucho ánimo para la gran sorpresa.

Busca al menos 3 maneras diferentes para que los padres den la gran noticia y que éstas
sean originales, agradables, tiernas y que perduren en la memoria de sus clientes e invitados.
Tomen en cuenta los dos menús que se van a servir y hagan algún tipo de diferenciación,
no obvia, entre los invitados, para que el servicio sepa a quién le deberán servir que cosa.
Anexen a su cotización, alguna empresa de limpieza exprés;

esto es un plus que pueden proporcionar. Ya que después de una
fiesta o celebración, nadie quiere limpiar y no hay nada mejor que
vengan personas profesionales y lo hagan por sus clientes.
Estos son sólo unos cuantos ejemplos de vivencias ocurridas y por las cuales en la actualidad
se goza de esa vista preventiva o planificadora ante algún tipo de circunstancia, que se en-
cuentre dentro de la organización y que finalmente pueda entorpecer el evento.
La idea principal de tener un plan B, es que no se tenga la necesidad de recurrir a él. Suena
tal vez ilógico, pero es como el refrán que dice: “no hay mejor seguro, que el que no se utiliza”
(refiriéndose a los seguros de casa o automovilísticos, etc.)
Antes de tener que llegar a este plan, la idea es que se haga un análisis a fondo y con plena
conciencia de lo que se tiene que hacer, cuándo se tiene que hacer, cómo se debe de hacer y
la manera en la que queremos que quede.
Para todo esto, ya se obtuvieron los datos necesarios y los detalles, que harán que la planifi-
cación sea totalmente dirigida a la satisfacción del cliente y, como lo mencionamos antes, a
disminuir o evaporar por completos todas aquellas dudas e incertidumbre que puedan llegar
a tener los contratantes del evento.
En ellos la única duda que les debe de quedar es si se olvidan del resto de los organizadores
de eventos y se quedan con ustedes para siempre. Y aun así, hay que aclarar esta pregunta,
con la calidad y el servicio que se van a ofrecer.
34

RESUMEN
RESUMEN
Este módulo representó de manera clara y Cuando ya se hizo contacto con el cliente, lo
sencilla, la relación entre el organizador de siguiente es obtener información específica
eventos y los diferentes tipos de clientes a que ayude a fortalecer y facilitar el trabajo
los que se puede enfrentar, enfocándose en de organización.
la parte humana y psicológica de los clien-
Durante la primera entrevista se puede tomar
tes, con el solo propósito de entenderlos y
las preguntas de cajón: ¿Cómo?, ¿Cuándo?,
brindarles el mejor servicio.
¿Dónde? y ¿Por qué?; y darles un nuevo sig-
De acuerdo al área de marketing y negocios, nificado, siempre cuidando la forma en la
existen 7 diferentes tipos de clientes: taca- que se dirigen al cliente, para no ocasionarle
ño, sabelotodo, inconsciente, intermediario, algún tipo de molestia o disgusto.
indeciso, supervisor y el 100%, a los cuales
Durante la organización de eventos es impor-
se les puede agregar 5 más, que se enfocan
tante contar con herramientas y estrategias
a la parte humanística y común que todos
sobre el manejo de problemáticas e impre-
conocen: quejoso, indiferente, costoso, ami-
vistos, así como de las inquietudes y miedos
gable y el pasivo/activo.
por los cuales atraviesa el cliente. Recordando
Una de las habilidades que hay que desa- siempre que ustedes son quienes deberán
rrollar para abordar de forma adecuada a mantener la calma en cualquier contingencia
cualquier tipo de cliente, es el leer entre que se presente y resolverlo de la manera
líneas. Cuando llegan los clientes, si empleas menos complicada, llamativa o costosa; para
una mirada curiosa y un tanto detallista, es que el cliente se sienta satisfecho y hayas
posible determinar una serie de datos, que aportado conocimiento y tenacidad, ante 35
al final del camino servirán para ofrecerles cualquier emergencia.
un “plus” inesperado, pero agradable para
su evento.

GLOSARIO
GLOSARIO
ADITIVOS ENZIMAS
Es aquella sustancia que, sin constituir por Las enzimas son moléculas de naturaleza pro-
sí misma un alimento ni poseer valor nu- teica y estructural que catalizan reacciones
tritivo, se agrega intencionadamente a los químicas, siempre que sean termodinámica-
alimentos y bebidas en cantidades mínimas mente posibles: una enzima hace que una
con objetivo de modificar sus características reacción química que es energéticamente
organolépticas o facilitar o mejorar su pro- posible. Casi todos los procesos en las cé-
ceso de elaboración o conservación. En este lulas necesitan enzimas para que ocurran a
proceso de mejora de la elaboración también unas tasas significativas. A las reacciones
se consigue una texturización en la cual los mediadas por enzimas se las denomina re-
elaboradores obtienen unas ganancias en acciones enzimáticas.
peso de producto.
ESPESAR
COAGULAR Hacer algo espeso o más espeso.
Cuajar un líquido.
ESPESANTES
COLÁGENO Son sustancias que al agregarse a una mez-
El colágeno es una molécula proteica o pro- cla, aumentan su viscosidad sin modificar
teína que forma fibras, las fibras colágenas. sustancialmente sus otras propiedades
Estas se encuentran en todos los animales. como el sabor. Proveen cuerpo, aumentan
Son secretadas por las células del tejido del la estabilidad y facilitan la formación de
conjuntivo como los fibroblastos, así como suspensiones. Los agentes espesantes son
por otros tipos celulares. Es el componente frecuentemente aditivos alimentarios. Los
más abundante de la piel y de los huesos, espesantes alimentarios frecuentemente
cubriendo un 25 % de la masa total de pro- están basados en polisacáridos (almidones o
teínas en los mamíferos. gomas vegetales), proteínas (yema de huevo,
colágeno). Algunos ejemplos comunes son el
EMULSIÓN agar-agar, alginina, carragenano, colágeno,
Consiste en mezclar de una manera per- almidón de maíz, gelatina, goma guar, goma 36
manente un líquido no mezclable con otro de algarrobo, pectina y goma de xantana.
(Ejemplo, agua con aceite).

37

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MÓDULO 2

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

MÓDULO 2 | EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL

2.1. LA PRIMERA ENTREVISTA CON EL

2.2. RESPUESTA A LAS PREGUNTAS:

RESUMEN DEL MÓDULO

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Sin embargo, hay algo más que una entre-

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

La respuesta es sencilla: necesitamos ver a

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

He aquí un breve ejemplo, para que vayan tomando nota:

Organizador de eventos (Oe): Hola que

Pareja (P): Hola, muchas gracias. Veni-

Oe: ¡Excelente! ¿Y esta pequeña será quien

P: Sí seguro. Ella es la más emocionada con

Oe: Muy bien, entonces creo que será ella

Oe: (dirigiéndose a la pequeña) ¿Qué te

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Es importante resaltar que el organizadora del evento, tuvo una inte-

El tipo de evento que se llevará a cabo. Se pudo haber confundido y cometer la

Y la tercera, es que debido a la formación previa de una familia, en la cual juega

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Entonces, quedamos que de esta primera

2.1.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES

Nada está escrito

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

A continuación, revisemos los 7 tipos de clientes según el área de Mercadotecnia y Negocios.

TIPO DE CLIENTE EL TACAÑO O JUSTO DE PRESUPUESTO

Siempre se va sobre un presupuesto bajo y establecido. Estará dispuesto a sacrificar calidad,

Aclarar desde un inicio de la entrevista y la cotización, el precio que se va a manejar.

TIPO DE CLIENTE EL EXPRIMIDOR O EL 110%

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

sino que también habla muy mal de ti y de tus procesos.

TIPO DE CLIENTE EL SABELOTODO

una constante provocación.

TIPO DE CLIENTE EL INCONSCIENTE

Es la antítesis del “sabelotodo”. Este tipo de clientes no saben absolutamente nada de lo

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

No trates de venderle o integrarle servicios o productos a su evento, que en realidad sabes

TIPO DE CLIENTE EL INTERMEDIARIO

será posible llevar la organización del evento contratado.

Al conocer al intermediario, de inmediato buscar acercarte para contar con su apoyo.

El intermediario seguramente conocerá bien al cliente, y es gracias a él que se puede reali-

es importante respetar la decisión del cliente de trabajar con un intermediario. La primera, es

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

TIPO DE CLIENTE EL INDECISO

Encontrarás más de una centena de diferentes tipos de clientes indecisos.

Eviten en la medida de lo posible, darle más de 3 opciones, o de lo contrario, no sabrá cómo

TIPO DE CLIENTE EL SUPERVISOR

importantes. El primero, y que incomoda más como profesionales, es porque no confíe al

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

prueba de menú, en la selección de la música o el cantante, en la toma de decisión sobre el

TIPO DE CLIENTE EL QUEJOSO

EL CLIENTE Y SU DECISIÓN FINAL | ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

QUÉ NO SE DEBE DE HACER:

Tomarse “a pecho” las quejas que se refieran a la organización y los

TIPO DE CLIENTE EL INDIFERENTE

No te enganches en querer obtener más información de ellos; limítate

TIPO DE CLIENTE EL COSTOSO