1. ¿Que es una recomendación argumentada?

Nos sirve para allegar en orden la conversación con un cliente. Hay cuatro
formas:
A atención
I interés
D demostración
D deseo
A acción (COMPRAR)
S satisfacción.
+ Ventajas, - inconvenientes, × resultados, ÷ esfuerzos o dudas.
Ventaja-beneficio.
Técnica resumen.

2. Objeción y tipos.
Las objeciones son las dudas que tiene el cliente a la hora de realizar una
compra, una de las más importantes es el precio.
Tipos:
1) Basado en hechos objetivos reales → Son más fáciles de resolver,
únicamente hay que descubrir la razón que los ha fomentado y explicarle porque
esta vez va a ser distinto aclarando y proporcionando toda la información que
necesita.
2) basado en hechos subjetivos → Cuesta más resolverlos pues el cliente
será reacio a preguntar ya que no tendrá una base real para argumentar. En
cualquier caso, lo más importante e s que al cliente no le quede ninguna duda y
para reducir las objeciones del cliente.
Reglas cuando el cliente tiene objeciones con el precio:
a) Hablar siempre de ventajas y beneficios para que el cliente lo valore más
que el precio.
b) Los productos o servicios que tienen resultado que se mantienen en el
tiempo no son un gasto sino una inversión.
c) (Una vez que se han puesto los precios o se han comunicado debemos
mantenerlos.
d) No es conveniente hablar primero del precio, lo correcto es intercalarlo
entre las características, incluso las ventajas.
e) Se debe relacionar el precio con la calidad y la duración de los resultados.
 f) Bajar un precio puede hacer ganar clientes, pero siempre podemos
perder otros

3. La venta cruzada.
La venta cruzada trata de conseguir que un cliente que ya consume
productos o servicios en nuestro centro consuma más productos o servicios
complementarios. Ej. si viene a por un corte de pelo intentar q se haga la barba o
q compre productos capilares.

4. Métodos o técnicas de cierre.

Es un método por el que consigues cerrar la venta.
1) Método de la alternativa: Consiste en dar por hecho que el cliente va a
comprar, entonces le proporcionamos 2 o más opciones para que el cliente tenga
la sensación de ser él quien decide. Ej. De 4 cosas q tiene miradas decirle estas
dos son las q más te favorecen.
2) Método de la anécdota: Consiste en atraer la atención del cliente a
través de una referencia o anécdota que haga que el cliente se vea reflejado en la
situación o le provoque interés.
3) Método de la oportunidad: Se trata de ofrecer algo más en ese
momento, que el cliente obtenga un beneficio adicional.
4) Método de la amenaza: Se trata de provocar en el cliente el temor a
perder las circunstancias actuales. Ej. Decirle q es el último frasco que queda.
5) Método de la batería de síes: Consiste en conseguir una actitud positiva
del cliente, consiguiendo hacerle preguntas en las que nos contesta
afirmativamente.
6) Método de resumen: Se trata de resumir todo lo que se ha comentado
con el cliente y con lo que se estaba de acuerdo.
7) Método del hecho consumado: El vendedor da por hecho que el cliente
va a comprar y le habla como si ya hubiera realizado la compra, de esta manera es
el cliente el que tiene que rechazar la venta si quiere evitarla.

5. Clientes según sus beneficios.

La clasificación de los clientes se realiza en función de los beneficios que
generan para la empresa, y el tiempo que se prevé que van a seguir siendo
clientes.
- Clientes no rentables → No generan beneficios, debemos transformarlos
en clientes más rentables o tenderán a desaparecer, pues realizan compras muy
esporádicas.
 -Clientes poco rentables → Generan beneficios por debajo de la media y el
seguimiento comercial debemos hacerlo mediante marketing en masa (y
anónimo.)
- Clientes rentables → Generan beneficios en la media y debemos realizar
el seguimiento mediante marketing relacional.
- Clientes muy rentables → Generan beneficios superiores a la media,
debemos aplicar políticas de marketing relacional personalizados como tarjetas de
fidelización, marketing directo, emails personalizados.

6. métodos de investigación.
Conocer la empresa, sus clientes y su entorno, la información la podemos
obtener de 2 vías:
Datos secundarios: son los datos de difícil acceso. Ej. La nómina del cliente.
Datos primarios: son los datos de fácil acceso. Ej. Datos personales. Se
puede investigar de diferentes maneras:
1) Observación directa → Se trata simplemente de observar a los clientes,
las acciones de estos, los profesionales y las diversas situaciones que pueden
afectar a la empresa. Una variación es el llamado “cliente fantasma”, es una
persona que se hace pasar por cliente y analiza el funcionamiento del centro.
2) Reuniones de grupo → Este método trata de obtener información a
través de la observación y escucha de grupos de personas, ya sean clientes o
trabajadores.
3) Entrevista → Las entrevistas personalizadas tratan de hacer una
investigación que nos ayude a comprender qué mueve al cliente a comprar y
cuáles son sus motivaciones y preferencias.
4) Investigación experimental → Consiste en someter a 2 grupos de
personas a un tratamiento especializado para ver que reacción provoca y si el
cambio es positivo o negativo.

7. Pautas para cuestionario adecuado.

Un cuestionario es un conjunto de preguntas que deben ser planteadas a un
encuestado para que conteste. Las pautas básicas son:
1. El cuestionario puede estar estructurado o no. Estructurado es igual para
todos, y no estructurado significa que las preguntas varían en función de las
respuestas.
2. Las preguntas puedes ser abiertas (a desarrollar) o cerradas (tipo test)
3. El vocabulario será adecuado y comprensible para el cliente.
4. La secuencia de las preguntas será adecuada. La primera pregunta
deberá atraer el interés del entrevistado y todas aquellas que tengan un
contenido personal se deberán hacer al final.
5. Se deberá procurar que el encuestado conteste lo más real y objetivo
posible.
6. Hay preguntas que los clientes pueden contestar sin saber la respuesta,
bien porque parezcan que están informados o para quedar bien.
7. Se debe procurar que las entrevistas no duren más de lo estrictamente
necesario, así el entrevistado contestara de una forma más fiable.

8.Tipos de seguros.
Hay 3 tipos de seguros:
a) Responsabilidad civil inmobiliaria → Lo puede contratar el dueño del
local para cubrir los daños del mismo. Se puede elegir asegurar entre: Continente
(el propio local), Contenido (mobiliario), o ambos.
b) Responsabilidad civil del arrendatario → Si el local es alquilado, el que
alquila puede asegurar la reforma que haya realizado, así como los desperfectos
que su actividad pueda ocasionar. (Además podemos contratar seguros extras,
como robos, roturas de cristales, etc.…)
c) Responsabilidad civil de explotación de la actividad → Cubre los daños
que un profesional o sus empleados pudieran ocasionar a un cliente de su
profesión. Debemos consultar con la aseguradora s excluye algún riesgo habitual
en nuestro sector y para esos riesgos debemos realizar un seguro aparte.

9. Normativas que debemos cumplir.

1. Normativa higiénico-sanitarias→ Cuidar la imagen personal y del centro,
como esterilizar el material y cumplir con las normas de reciclaje.
2. Ley general de publicidad → Regular la forma en la que realizamos la
publicidad.
3. Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios → Respetar
la ley de protección de datos del cliente
Existen dos normativas que regulan el tratamiento de datos personales: •
RGPD (Europa):
El principal fin de la nueva normativa europea es aportar un marco único
comunitario para la protección de datos.
Pero hay que celebrar que trae consigo una disminución de los trámites
burocráticos, por lo que si sólo realizas tratamientos de datos que entrañan poco
riesgo como nombre, apellidos, teléfono… será más sencillo y ágil cumplir con la
normativa.
 Con esta nueva norma, se debe adquirir un mayor compromiso con la
privacidad y la gestión de los datos.
• LOPD (España):
La Ley de Protección de Datos tiene como finalidad garantizar la protección
y buen tratamiento de datos de carácter personal.
Esta queda bajo el paraguas del RGPD, así que sí lo cumples no tienes de
que preocuparte.
No obstante, en el siguiente apartado te proponemos una serie de sencillos
pasos para que, como autónomo, puedas adaptar tu negocio a la LOPD.