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4- TÉCNICAS DE VENTA

Aplicando la tipología de cliente y sabiendo cuáles son las necesidades de los mismos, estamos
en disposición de aplicar las técnicas de venta. Estas técnicas tienen dos objetivos:
- fidelizar al cliente
- aumentar las ventas.

La venta ha de ser un proceso estructurado, en el que se deben seguir una serie de etapas:

1- PREPARACIÓN:

OBJETIVO: prepararse para la venta.

ACCIONES QUE DEBO REALIZAR EN ESTA FASE:

- Formarse en ventas: técnicas de comunicación, practicar la asertividad, ser empático
profesionalmente....
- Formarse en el conocimiento de mis productos y servicios: formación académica,
cursos, talleres, experiencia personal...
Es imprescindible conocer el producto/ servicio para generar entusiasmo (que podemos
contagiar) y para generar confianza

2- FASE DE CONTACTO:

OBJETIVO: captar el interés del consumidor, generar empatía y confianza

ACCIONES A REALIZAR:
- Saludo y uso de estrategias para captar su atencion: buena educación, tono amable,
mirar a los ojos, sonreír.
- Debemos generar una buena primera impresión, es muy importante ya que condiciona
el resto de las fases de la venta. «No existe una segunda oportunidad para causar una
primera buena impresión». El cliente comienza a juzgar a la persona interlocutora en el
mismo momento en que la ve, y se formará una opinión y adoptará una actitud más o
menos favorable en función de la primera impresión recibida. El profesional tiene que
venderse a sí mismo antes que intentar vender el producto o servicio.

https://www.emprendices.co/etapas-del-proceso-de-venta/

3- FASE DE SONDEO Y DIAGNÓSTICO:

OBJETIVO: averiguar las verdaderas necesidades del cliente, diferenciando entre excusas
(no hay intención de compra) u objeciones (no tienen claro si quieren o no comprar). Algunas
objeciones son señales de que hay interés de compra.

ACCIONES:
- Observar al cliente, hacer preguntas adecuadas. Las preguntas abiertas se utilizan al
comienzo de la venta porque nos facilitan mucha información para descubrir la necesidad del
cliente y su motivación. En función de la información que obtengamos, iremos concretando con
preguntas cerradas, cuyas respuestas sean “sí” o “no”. Estas verificaciones permiten al
vendedor:
 Generar mayor confianza en el Cliente.
 Rectificar o completar información.
 Aumentar su nivel de seguridad
 Lograr principios de acuerdo.

- Practicar la escucha activa:

o Respetar pausas y silencios y no interrumpir.
o Escuchar con atención, evitando distracciones. Se debe escuchar con interés y no por
obligación.
o Parafrasear: implica volver a decir con palabras propias lo que parece que el emisor
acaba de decir. Resumir que lo que ha dicho con nuestras palabras.
o Mostrar interés en la conversación.

- El diagnóstico permite ofrecer el producto/servicio idóneo para satisfacer las necesidades

detectadas y lo hará con la presentación.

4- PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

OBJETIVO: Presentar el producto o servicio adecuado tras haber averiguado su verdadera

motivación de compra. Para ello es fundamental saber argumentar las características-
ventajas-beneficios. Saber resolver verdaderas objeciones

- Características: Describe lo que el producto o servicio es. Las características están

relacionadas con los elementos físicos de un producto o servicio. Son observables, fáciles de
medir, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio. Son los rasgos
objetivos del producto. Responden a la pregunta « ¿Qué es?» « ¿Qué tiene?»

- Ventajas: Se derivan de las características del producto y responden a la pregunta « ¿Para

qué sirve?».
Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus
competidores directos.

- Beneficios: Son las ventajas del producto que cubren una necesidad del cliente. Responden a
la pregunta « ¿Para qué lo necesita?».
Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o
servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.

ACCIONES:

- Argumentar
- Conocer las ventajas y los beneficios del producto o servicio. El producto puede tener
muchas ventajas, pero si no cubre una necesidad del cliente no es un beneficio para él.
 - Además de seguir el esquema anterior (características + ventajas+ beneficios)
durante el desarrollo de los argumentos, tendremos que utilizar un estilo de expresión
adecuado: lenguaje claro, preciso y neutro.

- Gestionar adecuadamente las objeciones:

Las objeciones son resistencias o barreras que ponen los clientes para no comprar o retrasar
la compra. Algunas objeciones son una demostración de interés por parte del cliente, y si las
resolvemos bien tendremos casi asegurada la venta.
Para ello deberemos distinguir entre una objeción (sin gran voluntad de compra) y una
objeción verdadera (hay voluntad de compra, pero surgen dudas o inseguridades): suelen
surgir al final de la presentación.

Ante una objeción, debemos mostrar las siguientes actitudes:

1- Escuchar con atención y no interrumpir.
2- Verificar si en la objeción es real o hay intención de compra. Para ello hay que
abordarla con naturalidad y sin darle gran importancia (para no convertirla en
algo grande).
3- Dar una solución, basada en la calidad del producto.
4- anticiparse a la objeción “puede encontrar igual calidad, pero no igual precio”

Las más frecuentes suelen ser:

1- objeción de precio: son las más frecuentes. El precio es un obstáculo para comprar.
2- objeción de reflexión: es cuando no se está seguro y se tiende a aplazar la decisión
de compra. “Parece que...”, “No estoy seguro de....”
3- objeción de principios o sentimientos: experimentación con animales....
4- objeción de evasión: tratan de delegar la responsabilidad de la compra. “No sé si a
mi madre le gustará....”
5- objeción de indicio de compra: este tipo de indicio es una señal de compra, porque no
es una verdadera objeción. De hecho si resolvemos sus dudas, la venta está hecha. “Si
no fuera por...”, “Quizá sí...”, “No tenía intención, pero...”, “Si...”

Las técnicas que se usan para resolver objeciones son:

1-Técnica del punto máximo: restar importancia a la objeción. “Si, pero....”argumento
que contrarreste la objeción.
2-Técnica explicativa: tratar de explicar al máximo pero con cuidado, no le
hagamos sentir ignorante. Hay que adecuar el lenguaje para ser entendidos.
3- Técnica demostrativa, en caso de ser posible utilizar una muestra...
4- Técnica boomerang: precisamente la objeción se usa para argumentar una
ventaja del producto.

5- CIERRE DE LA VENTA

OBJETIVO: finalizar con éxito. La etapa de cierre es la más incómoda para el profesional
porque en el momento de abordar el cierre se genera cierta ansiedad debido a:
- Tener miedo al «no» del cliente.
- No estar atento y no percibir las señales de compra
- Falta de autoconfianza.
ACCIONES:
- Saber identificar las señales de compra (físicas: olor, probar..., preguntar por el precio o la
forma de pago, objeciones).
- Aplicar técnicas de cierre:
1-Técnica del dilema: hacer preguntas alternativas, ya que la respuesta del cliente
siempre será positiva:” ¿Éste o éste?”. Obliga a decidir.
2- Técnica del silencio: dejar la pelota en tejado ajeno. La incomodidad de la situación
obliga a tomar una decisión.
3- Técnica de los hechos indeseables: poner una situación no deseada que se resuelve
favorablemente gracias a un producto. Ej: máscara waterproof un día muy emocionante.
4- Técnica de hechos consumados: hablar como si el cliente ya hubiera decidido
comprar el producto: Cuando se ponga esta crema, recuerde que debe haber hecho
primero una limpieza profunda.
5- Técnica de la oportunidad: “piénselo pero no tarde porque solo me quedan tres y con
la promoción....”
6-Técnica del deseo insatisfecho: hablar de las ventajas del producto y concluir con
“no sé si me queda alguno, voy a ver”. Eso genera necesidades.
7- Técnica de la anécdota: relacionar un producto o servicio con una anécdota
agradable.
- Potenciar la venta cruzada: intentar vender otros productos o servicios adicionales, una vez
que hemos cerrado la venta inicial. Este tipo de ventas son:
1- Venta sustitutiva. Consiste en mostrar un artículo similar al pedido y hablar primero
sobre las semejanzas de ese artículo con el solicitado y en segundo lugar de las
ventajas del artículo presentado. Resulta muy útil cuando el cliente nos pide algo que no
trabajamos o está agotado.
2- Venta suplementaria. Se basa en aprovechar que el cliente ha pedido un producto
para aconsejarle que se lo lleve en un tamaño mayor o en mayor cantidad, ofreciendo la
ventaja de un precio más económico.
3- Venta complementaria. Se apoya en aconsejar al cliente otros artículos relacionados
o que son complemento del que se lleva.

6- SEGUIMIENTO POSTVENTA

OBJETIVO: fidelizar clientes

ACCIONES: seguimiento de clientes en fichero, atención de reclamaciones correcta...