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Doctor en Administración,
Universidad Del Sur, Estados Resumen
Unidos Mexicanos, 2012.
Profesor Agregado Adscrito El talento humano es la piedra angular para propiciar desde
al Departamento de Servicios las “nuevas lógicas” empresariales respuestas a las necesi-
Turísticos de la Escuela de dades de cambios en el comportamiento de la relación bino-
Hotelería y Turismo, Núcleo de mial oferta-demanda en los hoteles dedicados a la gestión
Nueva Esparta, Universidad y producción de servicios puros basados en las personas.
de Oriente, Venezuela. Por esta razón se necesitan gestores concienzudos, éticos,
Investigador adscrito al Centro motivados, capacitados y comprometidos con la satisfac-
de Investigaciones Turísticas
ción de los clientes internos y externos. El presente artículo
(CITUR). Investigador “A”
de investigación científica y tecnológica, fundamentado en
acreditado por el Programa
de Estímulo a la Innovación el eje temático gestión del talento humano y liderazgo, pro-
e Investigación (PEII) del fundiza en la formación y el desarrollo de las competencias
Ministerio del Poder Popular gerenciales del talento humano en puestos de trabajo de
para Ciencia, Tecnología gestores, en los establecimientos hoteleros inscritos en el
e Industrias Intermedias, Registro Turístico Nacional (RTN) y categorizados como ho-
Venezuela. Coordinador de los teles cinco estrellas. El discurso está fundamentado en una
Cursos Especiales de Grado de investigación aplicada de campo y transeccional, realizada
la Licenciatura en Hotelería. en Venezuela, en el estado Nueva Esparta, específicamente
Coordinador del Área de en la Isla de Margarita. La disertación concluye demos-
Hospitalidad de la Licenciatura
trando la necesidad de emprender de forma inmediata la
en Hotelería.
formación y el desarrollo de las competencias gerenciales
en los establecimientos de alojamiento turístico. Se reco-
Artículo de investigación mienda aprovechar los incentivos tributarios establecidos
científica y tecnológica en la legislación venezolana para financiar las actividades
Según Clasificación Colciencias de formación y desarrollo de las competencias gerenciales.
Luis Castro Milano
Abstract Résumée
Human talent is the cornerstone to promote Le talent humain est la pierre angulaire pour
responses from the entrepreneurial "new rendre propice, à partir des “nouvelles logi-
logic" to the needs of changes in the beha- ques” entrepreneuriales, des réponses aux
vior of the binomial relationship between besoins de changement du comportement
supply and demand in hotels dedicated to de la relation binomiale offre-demande dans
the management and service delivery based les hôtels dédiés à la gestion et à la produc-
on people. For this reason, conscientious, tion de services sur la base des personnes.
ethical, motivated, and trained managers C´est pour cela qu´on a besoin de directeurs
are needed committed to satisfying internal consciencieux, éthiques, motivés, capacités
and external customers. This scientific and et compromis avec la satisfaction des clients
technological research article, based on internes et externes. Cet article de recherche
the theme: human resource management scientifique et technologique, basé sur l´axe
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and leadership, explores the formation and thématique de la gestion du talent humain et
development of managerial competencies in du leadership, approfondit la formation et le
human talent management jobs in the hotels développement des compétences de gestion
listed in the National Tourism Registry (RTN, du talent humain sur des postes de travail des
for the term in Spanish) and categorized as directeurs, dans les établissements hôteliers
five star hotels. The discourse is based on inscrits sur le Registre Touristique National
applied field and transactional research, (RTN) et catégorisés comme hôtels à cinq
conducted in Venezuela in the state of Nueva étoiles. Le discours repose sur une recherche
Esparta, specifically in Margarita Island. The transactionnelle appliquée sur le terrain,
dissertation concludes by demonstrating the réalisée au Venezuela, dans l´état de Nueva
need to immediately undertake the formation Esparta, spécifiquement dans l´île Margarita.
and development of managerial skills in La dissertation finit par démontrer le besoin
tourist accommodation establishments. It de commencer immédiatement la formation
recommends taking advantage of tax incenti- et le développement de compétences de ges-
ves established by Venezuelan legislation to tion dans les établissements de tourisme. Il
fund training and development of managerial est recommandable de profiter les incitations
competencies. tributaires établies sur la législation vénézué-
Keywords: development, hotels, managers, skills, lienne pour financer les activités de formation
tourism, training. et de développent des compétences en
gestion.
Mots clef: compétences, développement,
formation, directeurs, hôtels, tourisme.
Formación y desarrollo de competencias gerenciales para
los gestores hoteleros
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actividades, como refiere Vaillant (2008), citado das en el campo del turismo, durante la decimo-
por la Sáez ob. cit. (p. 35), “la disponibilidad de tercera reunión de Asamblea General celebrada
recursos humanos calificados, cierto desarrollo en Santiago de Chile del 27 de septiembre al 1
de infraestructura especializada (conectividad), de octubre de 1999, proclamó solemnemente
estabilidad de los marcos jurídicos”. el Código Ético Mundial para el Turismo, el
cual expresa en su Artículo 1: Contribución del
El prototipo de servicio puro reseñado por turismo al entendimiento y al respeto mutuo
Kotler et al. (2004) es complementado por Findlay entre hombres y sociedades; en su Numeral 3,
(2001), citado por Sáez Ídem cuando destaca: señala:
Una política de promoción del sector Tanto las comunidades receptoras como
turismo que no tome en cuenta la infra- los agentes profesionales locales habrán
estructura de transporte, la seguridad de de aprender a conocer y a respetar a los
los turistas, las políticas migratorias y turistas que los visitan, y a informarse
las limitaciones que puedan haber en el sobre su forma de vida, sus gustos y sus
transporte de pasajeros en otros países expectativas. La educación y la formación
(libertades en el tráfico aéreo) puede sig- que se impartan a los profesionales con-
nificar en definitiva en un menor impacto tribuirán a un recibimiento hospitalario de
en el sector que una estrategia que aborde los turistas.
de manera global los determinantes del
sector. En su Artículo 9, Derechos de los trabajadores
y de los empresarios del sector turístico, en el
Para hacer realidad lo anterior, entre otras co- Numeral 2, se establece que:
sas, las empresas e instituciones dedicadas a los
servicios turísticos se deben esmeran en captar, Los trabajadores asalariados y autónomos
capacitar, desarrollar, motivar, remunerar y re- del sector turístico y de las actividades
tener a los mejores trabajadores para sí. Porque conexas tienen el derecho y el deber de
de nada vale disponer de capacidades y recursos adquirir una formación inicial y continua
turísticos, si no se cuenta con un recurso humano adecuada. Se les asegurará una protec-
altamente calificado para dar movimiento a las ción social suficiente y se limitará en todo
demás capacidades y recursos a disposición del lo posible la precariedad de su empleo.
destino turístico. Tal como sostiene Berry ob. cit. Se propondrá un estatuto particular a
(p. 197) cuando expresa que “los servicios son ac- los trabajadores estacionales del sector,
especialmente en lo que respecta a su Para resultar eficaces, las políticas han
protección social. de formar parte sustancial e integrales en los
ámbitos económico, social, mercado de trabajo
En los artículos precedente del Código Ético y de igual manera en los programas destinados
Mundial para el Turismo, se reconoce explícita- al crecimiento económico, incluyendo el empleo.
68 mente la necesidad de educar, capacitar, formar
y desarrollar profesionalmente a los trabajadores
La educación de calidad, la formación previa al
empleo y el aprendizaje a lo largo de la vida son
dedicados a la actividad turística, como una ac- los tres pilares necesarios para fomentar, con la
ción para disponer de una oferta de trabajadores debida protección, la empleabilidad de las perso-
calificados y capaces de generar beneficios a nas, garantizada por mecanismos transparentes
largo plazo para la persona misma y el resto de la e imparciales de evaluación, certificación y reco-
sociedad, a través del aumento de la productivi- nocimiento de que las aptitudes profesionales
dad laboral de los individuos. adquiridas son transferibles en las empresas,
industrias e instituciones educativas. Como
Por su parte, la Organización Internacional del alternativa para superar los retos que impone
Trabajo (OIT) está consagrada a la promoción de el mundo laboral futuro, tal como refiere Ibarra
oportunidades de trabajo decente y productivo (2000, pp. 96-97) cuando expresa:
para mujeres y hombres, en condiciones de liber-
tad, igualdad, seguridad y dignidad humana. Sus Por su parte, los principales cambios en
objetivos principales son promover los derechos los procesos productivos se refieren al
laborales, fomentar oportunidades de empleo tránsito de una producción en serie, a una
dignas, mejorar la protección social y fortalecer producción diferenciada; de la especia-
el diálogo al abordar temas relacionados con el lización del trabajo, a la polivalencia y la
trabajo. multifuncionalidad; del puesto de trabajo,
a la organización en redes y equipos auto-
El desarrollo de los recursos humanos, en dirigidos; y, de las actividades repetitivas
particular la educación y la formación, son fun- y rutinarias, a la innovación y creatividad
damentales para la consecución del objetivo de del trabajador para participar en el análisis
la OIT de crear mayores oportunidades tanto para y solución de problemas relacionados con
las mujeres como a los hombres de obtener un la calidad, así como en la interacción con
trabajo decente y al mismo tiempo productivo. otros trabajadores y en la toma de decisio-
Visto de esta forma, tanto la educación como la nes. De esta manera se ha generado una
formación son aspectos centrales del Programa nueva estructura industrial en el mundo,
de Trabajo Decente. En este sentido la Conferen- caracterizada por la “descorporatización”
cia General de la OIT, convocada en Ginebra por su o núcleos de negocios capaces de innovar
Consejo de Administración el 1 de junio de 2004, y adaptarse para responder a las cambian-
en su nonagésima segunda reunión y después de tes demandas del mercado.
un amplio debate aprobaron la Recomendación
195, sobre el desarrollo de los recursos humanos: Ibarra (2000), al declarar lo antes citado, dejó
educación, formación y aprendizaje permanente. claro que los trabajadores del nuevo contexto de los
Se trata de una norma internacional del trabajo negocios deben emprender permanentemente la
de la OIT de carácter dinámico, completa en formación y el desarrollo de competencias laborales
su formulación que ayudará a los gobiernos, para adecuarse a las exigencias presente y futuras
empleadores y trabajadores a poner en práctica del mercado laboral, como acción para garantizar
sistemas integrales de educación, formación y su empleabilidad y competitividad de los negocios.
aprendizaje permanente para el siglo XXI.
El desarrollo, formación y aprendizaje perma-
La Recomendación 195, ubica a las personas nentes se debe contemplar como una actividad
en un lugar central del desarrollo económico y estratégica continua en la fuerza de trabajo
Luis A. Castro Milano
social. En ella se exhorta a los estados miembros de las empresas hoteleras para adaptarse con
a formular e implementar políticas de educa- flexibilidad a los cambios técnicos, sociales y
ción, formación y aprendizaje permanente que económicos a fin de lograr la eficiencia, eficacia,
promuevan la empleabilidad de las personas a productividad y calidad de los servicios ofertados
lo largo de la vida. La mejor manera de elaborar por los establecimientos hoteleros inscritos en el
estas políticas es a través de un proceso de diá- RTN y categorizados como hoteles cinco estrellas
logo social. en la Isla de Margarita.
Además, se ha observado decenas de geren- diseño de estudio de campo, donde la misma
tes en acción, percibiéndose que en la mayoría estuvo sustentada en la delimitación de los
de los establecimientos hoteleros de cinco estre- hechos concretos que no sólo permitió la ob-
llas, carecen en la actualidad de la conducción servación sino también la recolección de los
requerida en las diferentes posiciones gerencia- datos directamente de la realidad objeto de
les; no significa esto, que quienes ocupan tales
puestos de trabajo sean trabajadores sin ener-
estudio, en su ambiente cotidiano para luego
realizar el análisis, interpretación y presen-
69
gía y talento. Todo lo contrario, se trata de gente tación de los resultados de las indagaciones
laboriosa, brillante, con experiencia, casi todos (Padrón, 2006).
tratando de hacer lo que consideran correcto.
Sin embargo, no logran inspirar, entusiasmar y Geográficamente el área de estudio se
comprometer de manera sostenible a la fuerza circunscribió al estado Nueva Esparta, espe-
de trabajo y a los huéspedes interesados en ser cíficamente en la Isla de Margarita, en los Mu-
escuchados para responder acertadamente a los nicipios Autónomos Gómez, Maneiro y Mariño
cambios, a fin de garantizar la supervivencia, respectivamente. La investigación se realizó en
crecimiento, rentabilidad y prosperidad de las las empresas de alojamiento turísticos catego-
empresas. rizadas como hoteles cinco estrellas e inscrita
legal y formalmente en el RTN que mantiene el
En este sentido, se comparte con Drucker Ministerio para el Poder Popular del Turismo en
(2002, p. 85) quien vaticinó “El director ejecutivo Venezuela.
de mañana tendrá que aprender cuándo ordenar y
cuándo actuar como socio”. Este notable experto La población que se estudió fue finita y se
en gerencia, deslumbró acerca de los cambios encuentra referida a todos los trabajadores a
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como una constante y la forma como los gerentes nivel de gerencial, entre los meses de diciembre
en todas las instancias de los negocios podrían 2010 hasta julio 2011. La misma estuvo confor-
gestionarlos para satisfacer las necesidades, mada por 269 trabajadores distribuidos en seis
deseos, expectativas y fantasías tan complejas, hoteles y 19 puestos de trabajos. La población
variando casi instantáneamente. objeto de estudio representa 13,1% del total de
la fuerza de trabajo de los establecimientos ho-
Con este planteamiento, la investigación se teleros inscritos en el RTN y categorizados como
propuso como objetivo secuencial diagnosticar hoteles cinco estrellas en la Isla de Margarita.
las necesidades de formación y desarrollo de La muestra estadística, se determinó a través
competencias gerenciales en el talento humano, a de un muestreo aleatorio simple, con un nivel
nivel gerencial, de los establecimientos hoteleros de confianza de 95,5%, un error estándar del
inscritos en el RTN y categorizados como hoteles 10% y a dos sigmas, sin reemplazo con afijación
cinco estrellas en la Isla de Margarita. proporcional, conformándola 71 unidades mues-
trales (Mendenhal, 1990).
2. Metodología
La información de primera mano se recopiló
Desde la dimensión temporal, la investigación por medio de un cuestionario revisado por siete
planteada es de tipo transeccional o transversal expertos, lo que llevó a la eliminación de algu-
porque se recogió la información a través del ins- nos ítems y a la modificación de la redacción
trumento aplicado a una muestra representativa de algunos otros; el cuestionario final quedó
de la población de trabajadores a nivel de gerencia formado por 15 ítems, concentrados en la
de los hoteles categorizados como cinco estrellas identificación de las necesidades formación y
e inscritos en el RTN de una sola vez y durante un desarrollo de las competencias del referido ta-
período de corta duración comprendido entre los lento humano. Los ítems se midieron mediante
meses de diciembre 2010 y julio 2011 y desde la escala Likert de cinco puntos, que variaran
la dimensión nivel del conocimiento, el estudio desde 1 (máximo desacuerdo) a 5 (máximo
se abordó como una investigación aplicada y acuerdo).
analítica al comparar las relaciones subyacentes
entre las dimensiones de las variables objeto de La idea principal fue ofrecer un conjunto de
estudio. ítems presentados en forma de afirmaciones con
las cinco alternativas de respuestas al interlocu-
En atención al objetivo propuesto, la inves- tor quien debió escoger, solamente entre ellas,
tigación se orientó hacia la incorporación de un aquella igual o más semejante a su propia forma
de respuesta, considerando como dato inválido sin embargo, existe 42,3% de opiniones desfa-
a quien marque dos o más opciones. vorable al indicador incluyendo a los indecisos.
Este último resultado se interpreta como una
Una vez cerrado el proceso de recepción de necesidades de formación para la muestra es-
cuestionarios, se procedió a la informatización tudiada (Tabla 1), es decir 42,3% de la muestra
70 de los datos mediante la creación de una base
de datos y su posterior tratamiento estadístico
analiza necesita formación para alcanzar un
nivel de actividad física apropiado en la función
descriptivo, haciendo uso del paquete estadís- gerencial.
tico SPSS V 15.0 (Statistical Package for Social
Sciences), cuyo propósito principal fue definir la
estructura subyacente de la serie de datos que
permitió analizar las interrelaciones que existe
entre las variables, factores y componentes
principales, para esbozar los hechos y acciones
concretas de la realidad objeto de estudio.
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deduce como una necesidad de formación para
desarrollar en la muestra investigada la compe-
tencia para operar de manera rápida y sencilla
El indicador de formación realizada en el las TIC, incluyendo sus aparatos y programas
hotel para analizar e interpretar rápida y co- para procesar, integrar y transmitir información
rrectamente datos numéricos, captó 33,8% de a los clientes internos y externos del hotel, man-
opiniones a favor, adjudicándose en la catego- teniendo interacción en tiempo real a través de
ría “de acuerdo” 28,2% y 5,6% “totalmente de la Internet, Intranet, Extranet y las aplicaciones
acuerdo” . Mientras que 66,2% opinaron de ma- ofimáticas entre otras.
nera desfavorable al indicador, deduciéndose
así la necesidad de formación para desarrollar
la competencia que permita a los gerentes ana-
lizar e interpretar rápida y correctamente datos
numéricos, discerniendo de lo fundamental
sobre lo superfluo, para establecer conexiones
relevantes.
Tratándose de empresas de servicios puros, A pesar que este indicador cuantificó uno
donde las interacciones humanas son significa- de los resultados más alto, se considera con-
Luis A. Castro Milano
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importantes que ocurren en el entorno y que internos de manera comprensible al interlo-
afectan al negocio, al sector hotelero, a la cutor, captó 70,4% de respuestas favorables,
actividad turística y a la estrategia del hotel. correspondiendo 46,5% a la categoría “de
acuerdo” y 23,9% “totalmente de acuerdo”; en
oposición 29,6% de los resultados arrojados
son negativo para el indicador, descifrándose
con este dato que persiste una necesidad
de formación que permita desarrollar en la
muestra estudiada la competencia para ex-
presar pensamientos o contenidos internos
de manera comprensible al interlocutor, cara
a cara, con toda la potencialidad de la palabra
hablada, utilizada de forma proporcional al
objetivo y a la audiencia que recibe el mensa-
je, aprovechando las imágenes verbales y los
recursos lingüísticos adecuados, a la vez que
mantiene el diálogo controlado.
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desarrollar alianzas de cooperación con institu-
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la Isla de Margarita. (2004). Marketing para turismo. (3ra reimpresión
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Luis A. Castro Milano