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UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA Facultad de Ciencias de la Administracin Direccin de Posgrado Maestra en Administracin de Recursos Humanos Inga. M.A.

Esmeralda Villela Capacitacin

PROYECTO DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN HOTEL PETEN

ESTUDIANTES ROSANGELA FRANCELLA SANCHEZ BURGOS LIDIA MARINA GIRON MILLIAN LESLIE EUNICE ALDANA PINEDA IRIS BALVINA RAMOS SUIGA ALLAN ANTONIO ASTURIAS LPEZ 2528-99-5617 2528-04-9481 2528-06-9862 2528-06-9874 2528-11-2056

San Benito Petn, Petn, 08 de Junio de 2013.

Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

INDICE

INTRODUCCIN ............................................................................................... 3 OBJETIVOS ....................................................................................................... 4

CAPITULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ............................ 5 CAPITULO II ALCANCE DEL ESTUDIO ................................................ 16 CAPITULO III METODOLOGIA DEL DNC .............................................. 20 CAPITULO IV TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS .................. 25 CAPITULO V ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC ................ 27 CAPITULO VI ANALISIS DE LA INFORMACIN ................................... 29 CAPITULO VII RESULTADOS DEL DNC ............................................... 46 CAPTULO VIII PLAN DE CAPACITACIN ............................................ 50

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 56 BIBLIOGRAFA ................................................................................................ 57 ANEXOS ......................................................................................................... 58

Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

INTRODUCCIN

El Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC) es el factor que orienta la estructuracin y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los colaboradores de una organizacin, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de sta. Asimismo se
considera la parte medular del proceso capacitador, la informacin que brinda constituye antecedentes indispensables para planear, elaborar y aplicar con xito los programas correspondientes.

El propsito del Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC) est encaminado a proporcionar bases para nuevos planes y programas en toda la empresa y en sus diversos sectores; proporciona bases para revisar y mejorar planes existentes; adems de facilitar la toma de decisiones sobre distribucin y asignacin de recursos disponibles para la capacitacin y adiestramiento, adems de justificar o bien, cuestionar la aplicacin de recursos a ciertas necesidades supuestamente prioritarias.

Para el buen funcionamiento de una organizacin, es necesario que sus integrantes tengan una adecuada capacitacin para incrementar los resultados de la empresa, por lo que es indispensable realizar el DNC para la elaboracin e implementacin de programas o estrategias que permitan cumplir con los objetivos y metas establecidas, as como aumentar la productividad y el desempeo de los empleados.

Por tanto, el presente trabajo de investigacin representa el cumplimiento de un objetivo prctico sobre la implementacin e importancia de realizar el diagnstico de necesidades de capacitacin (DNC) en un contexto real y de enfoque profesional. Para ello, se llev a cabo en el Hotel Petn, con el propsito de identificar las necesidades de capacitacin y promover lneas de accin para que sean atendidas.

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OBJETIVOS General

Poner en prctica el diagnstico de necesidades de capacitacin (DNC) en un contexto real y de enfoque profesional.

Especficos
Identificar las principales tareas que realizan los colaboradores de una organizacin, detectando las principales debilidades que impidan o afecten a la calidad de su cumplimiento.

Involucrar a todos los miembros de una organizacin, para afinar la visin acerca de las brechas de competencias asociadas a los productos o resultados actuales de sus equipos de trabajo y, adems, lograr una perspectiva de futuro respecto de las nuevas materias o mtodos de trabajo que se precisarn en la respectiva organizacin.

Transparentar la gestin de capacitacin, de manera que todos los colaboradores de una organizacin se vean reflejados en los anlisis que se realicen. De esta forma, junto con mejorar su motivacin por perfeccionar sus competencias laborales y compromiso con las metas, asumirn con mayores elementos de juicio que las capacitaciones recibidas obedecen a criterios objetivos e iguales para todos los funcionarios.

Justificar las inversiones realizadas en capacitacin, en cuanto se fortalece la posibilidad de apreciar los impactos logrados con tales acciones, en la medida que las evaluaciones se realizan a partir de diagnsticos previos.

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CAPITULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

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1. ANTECEDENTES HISTORICOS

En 1964, el seor Pedro Castellanos descendiente de una de las familias ms antiguas de Flores, Petn abri el pequeo Hotel Peten (6 habitaciones). Con pocos turistas extranjeros el hotel fue frecuentado por agentes viajeros y arquelogos. Don Pedro entretena a sus invitados con historias sobre el viejo Petn y Doa Mena, su esposa, preparaba comidas que muchos recuerdan con gusto.

En esos tiempos no haban automviles en Petn, las casas tenan techos de palma y la nica manera de llegar a la isla era por canoa. En el ao 1964 se construy el puente de relleno, empieza a tomar importancia el Parque Nacional Tikal y mejora el flujo de visitantes, as como la economa de la regin. Actualmente existen ms de 20 hoteles. 25 tiendas de artesana y ms de 20 restaurantes. A pesar de los cambios, los hijos de Don Pedro y Doa Mena, son fieles a la creencia de sus padres, que la mayor satisfaccin es cuando un husped dice gracias, me sent como en mi casa!.

Cabe mencionar que Hotel peten pertenece a una Cadena de Hoteles CORPORACION PETENERA DE TURISMO S.A con una posicin geogrfica excelente que le permite tener un porcentaje alto en la ocupacin de hospedaje.

A continuacin se hace una pequea resea de los dems hoteles que pertenecen a la misma cadena de Hotel Peten.

En 1992 nace HOTEL CASONA DE LA ISLA con 26 habitaciones en playa poniente calle 30 de Junio, Ciudad Flores, Petn.

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En 1995, se abren las puertas de HOTEL CASA AZUL con 9 habitaciones, un refugio nico y est ubicado en Calle la Unin en Flores Petn.

En 2005, abre sus puertas en calle litoral de Santa Elena, Petn HOTEL CASONA DEL LAGO, con 32 habitaciones, actualmente cuenta con 50 habitaciones con todas las comodidades.

Cada uno de los hoteles, ubicados en los principales destinos tursticos de Petn, ofrece todas las comodidades, adems de un servicio y personal de la ms alta calidad.

El xito, el prestigio y la experiencia de estos Hoteles, se debe a la ubicacin de cada uno de ellos, y a la innovacin constante, al toque personalizado y a su belleza arquitectnica, al excelente servicio que se le brinda al husped desde el momento que hace su reservacin, hasta que sale del hotel, al eficiente equipo de trabajo, y a todos los clientes que siempre regresan.

En trminos generales este hotel, necesita posicionarse en un entorno cada vez ms competitivo como nica alternativa para maximizar su rentabilidad. Detrs de todo proyecto, hay altsimas inversiones que para rentabilizarse necesitan desarrollar un Plan de servicio, que debe ser ejecutado por un departamento altamente cualificado que permita llegar al mayor nmero de segmentos posibles.

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Hotel Petn, actualmente cuenta con 17 empleados, entre las diferentes reas:

rea Administracin Recepcin Restaurante/Cocina Seguridad Mantenimiento Lavandera Total

No. de Personas 3 3 9 2 3 3 23

Es una empresa slida dedicada a la venta de servicios como hospedaje y alimentacin.

Hotel Petn pertenece a una corporacin de hoteles de Petn, pero cuenta con un registro mercantil individual, con una posicin geogrfica excelente que le permite tener un porcentaje alto en la ocupacin de hospedaje.

Se identifican con el slogan: La Ventana al mundo Maya

Es reconocido con el siguiente Logotipo

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2. VISIN

Ser lder y referente en turismo satisfaciendo la demanda de experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano.

3. MISIN

Aportar

valor

nuestros

clientes

siendo

una

organizacin

transparente, que presta sus servicios con emocin, con recurso humano calificado y siempre orientando a una constante mejora en la calidad de los servicios.

4. VALORES Y FILOSOFIA

Los valores representan la palabra D I O S los cuales se muestran a continuacin:

D= I= O= S=

Dinmicos ntegros Organizados Serviciales

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5. ESTRUCT TURA ORGA ANICA

En Hotel Pet n la estruct tura organiz zacional es st distribuida por rea as funcionale es las cuale es se detallan a contin nuacin:

ORGANIGRAM MA (M Maestro)

GE ERENCIA GE ENERAL GER RENCIA ADMINI ISTRATIVA

Recepcin

Caje eros

La avandera

Restauran nte

Encarga ada de Camar reras

Manten nimiento

S Seguridad

Encargada a de Cocina a

C Camarera 1

Camarera 2

Coc cinera 1

Cocinera 2

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5.1 FUNCIONES ORGANIZATIVAS SEGN SU ESTRUCTURA ORGANICA

El Hotel Petn realiza las funciones organizativas de forma emprica, al realizar las visitas a cada una de las reas del hotel los colaboradores explicaron las funciones y la forma como las realizan.

A continuacin se detallan las funciones por rea actuales segn estructura organizacional de Hotel Petn.

5.1.1

Gerencia Administrativa

Definir, administrar y mantener el sistema de informacin de la compaa. Elaborar, analizar, presentar e interpretar los estados contables ante la Gerencia General. Gestin financiera integral de la compaa lo que implica la obtencin de fondos de operaciones necesarios y la inversin de los excedentes en las mejores condiciones.

Autorizacin y firma de rdenes de compra. Gestin administrativa de los inventarios y de la toma de inventarios fsicos peridicos. Administracin de Personal Aplicacin de las polticas de personal y la supervisin de la estructura salarial. Control sobre la aplicaciones de las polticas de retribucin, incentivos y horas extras del personal.

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Gestin sobre la direccin, coordinacin y el control respecto a la elaboracin de informacin justo a tiempo para la toma de decisiones por parte de la Gerencia General y las otras reas.

Control y autorizacin de pagos dentro de los niveles definidos. Representacin operativa de la empresa en sus relaciones con la auditora externa.

5.1.2

Recepcin

Atender al pblico que solicita informacin brindndole la orientacin requerida. Revisar la facturacin de las cuentas de los huspedes. Mantener el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de nmero de llamadas y tiempo empleado. Recibir la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad. Anotar los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad. Atender las entradas y salidas de los clientes, mediante en el sistema informtico. Cobrar las estancias de los huspedes Informar a los otros departamentos de todas las incidencias que les ayuden en su labor efectiva. Asesorar a los huspedes acerca de los servicios que brinda el hotel sobre temas tursticos o de utilidad. Mantener en orden el equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala. Elaborar informes peridicos de las actividades realizadas.

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5.1.3

Lavandera

Brindar el servicio de lavado de la ropa que el cliente utiliza. Brindar los servicios internos del hotel, por ejemplo: Lavado de cortinas, tapicera, alfombras, etc. Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandera. Reparacin de blancos. Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente.

5.1.4

Restaurante

Brindar el servicio de alimentacin para el cliente. Ofrecer servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y caballeros.

5.1.5

Mantenimiento

Controlar el correcto funcionamiento de la maquinaria del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura del hotel. Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos sectores. Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura y de los mecanismos de prevencin (Extinguidores). Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones. Coordinar con Recepcin la disponibilidad de habitaciones para efectuar las tareas de mantenimiento.

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Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisicin de productos e insumos relacionados con su rea. Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas para cada sector del hotel. Solicitar la provisin de materiales al Sector Compras con la autorizacin pertinente (Gerente Administrativo). Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes como: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera, etc. aprobadas por el Gerente Administrativo.

Resolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire acondicionado y tareas diversas. Velar por la aplicacin de la poltica de atencin al cliente que compete a su sector. Evaluar las necesidades de compras y mantenimiento de maquinarias e insumos. Analizar los presupuestos de compras y mantenimiento de maquinarias y de adquisicin de insumos. Efectuar peridicamente informes de tareas realizadas dirigidos a la Gerente Administrativo del Hotel.

5.1.6

Seguridad

Proteger todas las reas pertenecientes al hotel, brindando la seguridad ante posibles accidentes, robos, etc. Coordinar a su alrededor la seguridad para el hotel, con el fin de detectar posibles filtraciones de elementos indeseables que den lugar a molestias e inseguridad al husped.

Determinar

los

posibles

riesgos

de

accidentes,

incendios

y/o

contaminacin del ambiente en el hotel.

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6. PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los principales productos que ofrece el hotel son:

Hospedaje Servicio de restaurante Cajilla de seguridad Sala de internet Saln de conferencias Piscina Jacuzzy Bar Agencia de viajes

7. COMUNICACIN

Esta se da a travs de un sistema de comunicacin formal verbal y escrita, el cual bsicamente consiste en:

Informes ejecutivos, semanal. Reuniones de equipo con alta gerencia cada mes. Reuniones de equipo por rea, cuando se requiere. Mural de informacin general.

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CAPITULO II ALCANCE DEL ESTUDIO

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1. ENFOQUE DEL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

Para el desarrollo del presente diagnstico, se analizaron los diferentes factores que intervienen en la organizacin y que se encuentran ntimamente relacionados, ya que es fundamental visualizar cada elemento como parte de un todo y percibirles como un sistema integral. De esta manera es posible analizar y comprender mejor las interrelaciones entre sus elementos interactuantes e interdependientes.

El alcance de este estudio se enfoca en conocer aspectos como las relaciones humanas que presentan los empleados (habilidades y actitudes), tales como: relaciones con sus jefes y compaeros de trabajo, en otro punto se considera la adaptacin e integracin de los recursos por parte de cada uno de ellos en el cumplimiento de sus actividades de trabajo (conocimientos). Adems el factor correspondiente al trabajo colaborativo, la asesora y el seguimiento en el logro de los objetivos de desempeo ptimo, los cuales incluyen ambas partes, directivos y subordinados (habilidades y actitudes).

2. OBJETIVO

Diagnosticar las necesidades de capacitacin del Hotel Petn, para identificar las reas de oportunidad y establecer propuestas de mejora continua.

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3. JUSTIFICACIN

Es importante llevar a cabo un Diagnstico de Necesidades de Capacitacin, que permita identificar carencias, reas de oportunidad y establecer estrategias adecuadas, para dar soluciones a las problemticas que se presentan en el Hotel Petn. Con esto impactar a la calidad en el servicio, de tal manera que los usuarios queden satisfechos con el valor agregado que pretende dar el personal, para que, as se promueva una excelente atencin y calidez y estar atentos a las demandas que requieran los clientes y hacerles sentir que estn en una empresa suficientemente competitiva, con relacin a otras organizaciones del mismo ramo.

4. REAS QUE SE CUBRIERON

Restaurante, bar y cocina, as como a las recamaristas.

5. UNIVERSO DE PERSONAL A ATENDER

El total del personal entrevistado fue de 23.

6. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

Con el propsito de encontrar y detectar las necesidades de capacitacin que se presentan en el personal del Hotel Petn fue necesario aplicar instrumentos tiles para dar prioridad y jerarquizar los problemas y proponer las estrategias que puedan dar solucin, por medio de una capacitacin a dicho personal.

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7. QUIENES PARTICIPARON EN EL PROCESO

El personal que particip en este diagnstico fue un total de 23 personas, distribuidos de la siguiente manera:

rea Administracin Recepcin Restaurante/Cocina Seguridad Mantenimiento Lavandera Total

No. de Personas 3 3 9 2 3 3 23

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CAPITULO III METODOLOGIA DEL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

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1. METODOLOGIA EMPLEADA

Para llevar a cabo el diagnstico de necesidades de capacitacin del Hotel Petn se seleccion el enfoque que corresponde a la relacin puesto persona, ya que el trabajo consiste en estudiar y reconocer posibles necesidades de capacitacin derivadas de la relacin de conocimientos, habilidades y actitudes que las personas del puesto asignado deben poseer segn los requerimientos de calidad en el servicio y las diferentes operaciones que conllevan las actividades del hotel.

Tambin se utiliz el enfoque basado en el desempeo ya que se trat de conocer el cumplimiento de las funciones de los colaboradores, adems tomar en cuenta aspectos en relacin a competencias de las personas que ocupan el puesto designado.

Los conocimientos y habilidades sujetas de estudio, corresponden a aquellos aspectos relacionados con los requerimientos establecidos por la empresa, tomando en cuenta factores como las relaciones humanas y habilidades para el logro de resultados.

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2. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

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3. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA CAPACITACIN NO PROGRAMADA

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4. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA RE-PROGRAMACIN DE LA CAPACITACIN

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CAPITULO IV TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

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1. DESCRIPCIN DE INSTRUMENTOS Los instrumentos que se utilizaron fueron el cuestionario, que fue aplicado al personal de la empresa. Este fue elegido debido a que es una tcnica de recoleccin de forma cualitativa, que permite conocer la opinin de determinado asunto, desde la perspectiva de cada uno de los involucrados.

As mismo se utilizaron cdulas de DNC por cada puesto, ya que estas permiten hacer un diagnstico general de la empresa, para detectar y escoger el rea con mayor oportunidad y debilidad.

Tambin se implementaron evaluaciones de desempeo para poder evaluar el cumplimiento de las funciones de cada colaborador y as determinar las distintas necesidades de capacitacin que puedan existir en la empresa.

La informacin obtenida a travs de las tcnicas e instrumentos elegidos y aplicados permiten tener un panorama claro sobre la situacin actual de la empresa y especfica las necesidades de capacitacin que se tienen para poder atenderlas de manera efectiva y oportuna en la empresa.

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CAPITULO V ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION

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1. CARACTERISTICAS Y ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC

Las distintas actividades que se llevaron a cabo para el diagnstico de necesidades de capacitacin fueron realizadas con xito ya que los empleados estuvieron dispuestos a colaborar con el trabajo realizado.

En cuanto a la aplicacin de los instrumentos, estuvieron involucrados 23 empleados, la ejecucin del trabajo fue fluida ya que el personal manifest pleno inters en colaborar con las diferentes actividades, ya que entendieron el proceso como parte de la poltica de mejora continua que ha sido aplicada en la empresa.

Por tanto, las caractersticas y actitudes ms notorias del personal ante el DNC se pueden resaltar:

Amabilidad Accesibilidad Colaboracin Motivacin Responsabilidad

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CAPITULO VI ANALISIS DE LA INFORMACIN

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1. TRATAMIENTO ESTADSTICO La siguiente informacin representa el resultado obtenido de los instrumentos aplicados a los empleados del Hotel Petn. Dicha informacin refleja la situacin real en relacin a las diferentes necesidades de capacitacin existentes.

1. RESULTADOS DEL CUESTIONARIO APLICADO

Pregunta No. 1 Para desarrollar su trabajo al nivel mximo de sus posibilidades, tiene usted problemas? Ninguno 16 Pocos 6 Algunos 1 Muchos 0 Demasiados 0

De los 23 encuestados 16, que es el 70% manifestaron no tener problema alguno para desarrollar su actividad laboral; mientras 6 de ellos, que equivalen a 26% contestaron tener pocos problemas para desarrollar su trabajo, y solamente 1 de ellos que equivale al 4% tiene dificultad para desarrollar su trabajo.

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Pregunta No. 2 Si contest alguno, muchos o demasiados, indique cules cree usted que son las causas que lo origina.

Continuos cambios en los mtodos Constantes fricciones con los compaeros de trabajo Falta de capacitacin en aspectos de: Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo Falta de organizacin o coordinacin Otros Cules?

0 2 0 2 3 0

De los 23 trabajadores que contestaron esta pregunta, 2 que es el 28% manifestaron tener constantes fricciones con sus compaeros, otros 2 que pertenecen al 29% indicaron que no llevan bien su trabajo debido a que no les proveen los materiales necesarios y el 43% que equivalen a 3 empleados contestaron que no realizan bien su trabajo debido a la falta de organizacin.

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Pregunta No. 3 Cmo siente usted que est realizando su propio trabajo?

0 Muy mal 20 40 60 80 100 Muy bien

0 0 0 1 11 11

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Pregunta No. 4 Qu factores cree usted que podrn mejorar el desempeo de su trabajo? Mayor capacitacin en aspecto de: Mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar. Mejor comunicacin. Mayor apoyo de la direccin. Menor vigilancia sobre mi trabajo. Mayor amistad con mis compaeros de mi trabajo. Mejor distribucin de cargas de trabajo. Mejor conocimiento de las funciones a realizar en el puesto. Mayores recursos Otros: 6 10 21 11 9 12 14 13 7 1

El 20% que representa 21 empleados manifestaron una mejor comunicacin, el 13% que representan 14 trabajadores eligieron mejor distribucin de cargas de trabajo, el 12% que son 13 empleados optaron por mejor conocimiento de las funciones a realizar en el puesto, el 11% representa a 12 empleados, decidieron mayor amistad con mis compaeros de trabajo, otro 11% que representa a 11 empleados, empleados, mayor apoyo de la direccin, un 10% que representa a 10 mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar, el 9% que

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

representa a 9 personas, optaron por una menor vigilancia sobre mi trabajo, 7% que representa a 7 personas decidieron por mayores recursos, el 6% que representa a 6 personas desea mayor capacitacin y el 1% que representa a una persona, eligi otros.

Pregunta No. 5 Le gusta a usted trabajar en equipo? 0 Me gusta muy poco 20 40 60 80 100 Me gusta mucho 0 0 0 0 4 19

En este grfico el 83% equivale a 19 empleados quienes muestran una satisfaccin al trabajar en equipo; Respondiendo me gusta mucho, y el 17% que equivalen a 4 personas estn de acuerdo en que les gusta trabajar en equipo.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 6 Cmo cree usted que desempean el trabajo sus compaeros de rea o departamento?

0 Muy mal 20 40 60 80 100 Muy bien

0 0 3 3 10 7

El 44% que representa a 10 personas desarrollan bien sus labores en las reas correspondientes; mientras que el 30% que equivalen a 7 personas, desempean muy bien su trabajo; el 13% que representa a 3 personas consideran que desempean regular su trabajo y otro 13% que representa a 3 personas, opinan que sus compaeros se desempean muy mal en su trabajo.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 7 Si contesto usted 0, 20, 40, o 60, indique alguno de los motivos por los cuales usted considere que sus compaeros no desempeen sus funciones en forma ptima?

Falta de capacitacin en aspectos de: Malas relaciones interpersonales. Mala supervisin. Falta de materiales para el trabajo. Otros, cules:

1 3 2 2 1

El 34% que representa a 3 personas consideran que sus compaeros no desempean sus funciones en forma ptima por malas relaciones interpersonales; un 22% que representan 2 personas opinan que por mala supervisin; otro 22% que representa a 2 personas, por falta de materiales para el trabajo; un 11% que equivale a 1 persona, opina que por falta de capacitacin y por ltimo un 11% que representa 1 persona opina que por otros.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 8 Siente usted que la direccin se preocupa por capacitarlo en su trabajo? Nada Muy poco Poco Suficiente Mucho 2 3 10 4 4

Un 44% que representa a 10 empleados opinan que la direccin se preocupa poco por capacitarlos en su trabajo; un 17% que representa a 4 personas, opina que es suficiente; otro 17% que representa a 4 personas, contest que mucho; el 13% que representa a 3 personas, opina que muy poco y el 9% que representa a 2 personas, manifestaron que la direccin no se preocupa nada por su capacitacin.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 9 Qu temas sera necesario que se incluyeran en los programas de capacitacin y cules seran de utilidad para usted y sus compaeros en el desempeo de su trabajo?

Motivacin personal. 18 Liderazgo. 11 Trabajo en equipo. 19 Superacin personal. 14 Atencin al cliente. 17 Capacitacin tecnolgica. 12 Comunicacin asertiva. 14 Juntas efectivas. 13 Manejo del estrs. 8 Planeacin estratgica. 12 Ambiente de trabajo (clima organizacional). 12 Seguridad e higiene. 13 Administracin del tiempo. 12 Imagen corporativa. 10 Metodologa de las 5 s de la calidad. 11

Un 10% que representa a 19 personas, sugieren que se les capacite en trabajo en equipo; un 9% equivalen a 18 personas, opinan que atencin al cliente; otro 9%

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

que equivale a 17 personas, solicitan motivacin personal; un 7% que representan a 14 personas eligieron, superacin personal y comunicacin asertiva; otro 7% que representa a 13 personas, optaron por juntas efectivas y seguridad e higiene; un 6% que representan a 12 personas opinan, planeacin estratgica, ambiente de trabajo, administracin del tiempo y capacitacin tecnolgica; un 6% que representa a 11 personas eligieron las 5s de la calidad; un 5% que representa a 11 personas, optaron por el tema de liderazgo; otro 5% que representa a 10 personas, desean manejo del estrs y 4% que representa a 8 personas, desean que se les capacite en imagen corporativa.

Pregunta No. 10 Cmo se considera usted en el desempeo de su trabajo? Nada capaz 0 Muy poco capaz 0 Poco capaz 0 Algo capaz 0 Capaz 14 Muy capaz 9

Los empleados se consideran capaces y muy capaces en el desempeo de sus trabajos, como lo demuestra la grfica con el 61% representa a 14 empleados y 39% representa a 9 trabajadores.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 11 Si su respuesta es nada, muy poco, poco o algo capaz, indique los motivos por los cuales se considera as.

Falta de preparacin en aspectos de: Malas relaciones con los subordinados. No administra bien sus recursos. No emplea el tiempo suficiente para realizar su trabajo. No le interesa su trabajo. Otras, cules: Nota: Los empleados no contestaron a esta pregunta, porque no se cumpli con la condicin anterior

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 12 Qu cree que piensen de usted sus compaeros de trabajo en relacin con su capacidad?
0 Nada capaz 20 40 60 80 100 Muy capaz 0 0 0 3 11 9

Un 48% que representan a 11 trabajadores se consideran capaces de realizar su actividad, y muy capaz para realizar sus actividades laborales en un 39% , que representan a 9 personas y 13% que representan a 3 personas, consideran que su trabajo lo hacen de manera regularmente capaz.

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Pregunta No. 13 Cules cree usted que son las causas por las que, en ocasiones, se demoran los trabajos?
Falta de capacitacin en el trabajo. Falta de recursos materiales. Falta de coordinacin y planeacin en el trabajo. Carencia de informacin necesaria para realizar sus labores. Falta de comunicacin entre jefe y subordinados. Falta de conocimiento en el trabajo. Otros, cules: 12 14 15 11 10 9 3

Una de las principales causas por la cual los trabajos se demoran, es por la falta de coordinacin y planeacin (20%)que representa a 15 empleados, seguida por la falta de recursos materiales (19%), que representa a 14 personas; el 16% que representa a 12 personas, manifiestan una falta de capacitacin en el trabajo; un 15% que representa a 11 personas, opinan que es carencia de informacin necesaria para realizar sus labores; un 14% que representa a 10 personas, sealan que es la falta de comunicacin entre jefe y subordinados,; el 12% que representa a 9 empleados, argumentan falta de conocimiento en el trabajo y un 4% que representa a 3 personas, opinan que otros.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Pregunta No. 14 En forma general si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitacin para usted y sus compaeros, Qu reas sugerira que se trataran?
Motivacin personal. Liderazgo. Trabajo en equipo. Superacin personal. Atencin al cliente. Capacitacin tecnolgica. Comunicacin asertiva. Juntas efectivas. Manejo del estrs. Planeacin estratgica. Ambiente de trabajo (clima organizacional). Seguridad e higiene. Administracin del tiempo. Imagen corporativa. Metodologa de las 5' de la calidad. 12 11 3 10 1 13 2 14 15 7 4 6 5 8 9

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

De los resultados que arroja el instrumento, las respuestas que ms se exteriorizaron por parte del personal encuestado, para ser tomadas en cuenta y recibir una capacitacin as como mejorar los servicios que presta la empresa, son los siguientes:

Juntas efectivas 30% Atencin al cliente 25% Trabajo en equipo 20% Comunicacin 13% Motivacin personal 12%

De tal manera que se puede sugerir al Gerente, cules seran los temas de mayor a menor importancia que los empleados estn solicitando, para contar con un personal altamente capacitado y proporcionar un valor agregado al cliente, as la empresa se estara consolidando con alta competitividad como lo exige hoy en da la globalizacin.

Tambin esto refleja la disponibilidad por parte del personal para prepararlos y dar las herramientas adecuadas que se van a reflejar en un mejor servicio para satisfacer las necesidades de los clientes.

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Diagnstico de Ne ecesidades de Capacitacin

2. RESULTA ADOS DE LA L EVALUACIN DE E DESEMPEO APLIC CADA

PROM MEDIO OS
4.60 0 4.50 0 4.40 0 4.30 0 4.20 0 4.10 0 4.00 0 3.90 0 SERVIC CIO AL CLIENTE CO OMPETENCIA AS Y HABILIDADE H ES VALO ORES 4.13 4 4.30 4.52 PR ROMEDIOS

De ac cuerdo a lo os resultado os que arro oja la grfic ca anterior se pueden n apreciar los prome edios en ca ada factor evaluado, e por p lo tanto es posible deducir qu ue el princip pal factor r en donde existen ne ecesidades de capacit tacin, es e en el servic cio al client te, ya qu ue demues stra el pro omedio m s bajo en n la evalu uacin de desempe o. Segui idamente aparecen a debilidades d en las co ompetencia as y habilid dades de los emple eados, siendo estos do os element tos los de m mayor consideracin.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

CAPITULO VII RESULTADOS DEL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

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1. PROBLEMAS ORGANIZACIONALES DETECTADAS

Al momento de iniciar la aplicacin de los instrumentos, los empleados preguntaban: cul es la finalidad de este cuestionario?, tengo qu contestarlo? y en algunos casos se notaba resistencia a realizarlo o cierto temor.

Las anteriores interrogantes indican que no se les inform previamente de la visita de los estudiantes, ni el objetivo de la aplicacin del mismo.

Al no ofrecerse un rea disponible para la aplicacin del instrumento, los lugares donde se aplic fueron: la recepcin, el bar, restaurant y cocina.

Un comentario general entre los empleados, fue la falta de comunicacin entre ellos y la administracin, por otra parte, algunos comentaron que no existe una buena relacin entre ellos, adems hay trabajadores que no tienen un

conocimiento previo de lo que es el puesto de trabajo, van aprendiendo sobre la marcha.

2. PROBLEMTICA DE CAPACITACIN Y CURSOS MAS IMPORTANTES

Los resultados arrojados por el Diagnstico de Necesidades de Capacitacin en el Hotel Petn, son los siguientes: en primer lugar se tiene que disear un programa de trabajo en equipo para que las funciones de cada uno de los empleados estn coordinadas unos con respecto a los otros y las actividades se desarrollen armnicamente; como segunda problemtica detectada se tiene a la motivacin personal, por lo tanto urge un curso de capacitacin en ese sentido, porque el personal cuando est motivado, siempre va a ofrecer un extra de s mismo y eso sera benfico para el cliente y la empresa; tambin otra necesidad detectada es la de servicio al cliente, por lo cual sera necesario implementar un programa de capacitacin para que de esta manera se pueda abatir el problema;

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otras de las necesidades detectadas son la superacin personal y la comunicacin asertiva, las cuales podran ser solucionadas con el curso de motivacin personal, (implementando estos temas en dicho curso) y por ltimo el instrumento arroj la problemtica de juntas efectivas. Se considera que este ltimo sera el ms fcil de solucionar, porque es cuestin de actitud de los encargados del personal o jefes de rea.

3. NECESIDADES DETECTADAS POR PUESTO

La falta de comunicacin que tiene el Gerente con sus subordinados, no es la adecuada, ya que as lo demuestran los cuestionarios aplicados, adems es necesario proporcionar el suficiente material y equipo para que los empleados puedan llevar a cabo bien su trabajo, por otro lado es conveniente coordinarse para las reuniones y ponerse de acuerdo con los trabajos o proyectos a realizar diariamente, aunado a la falta de conocimiento al contratar personal sin las

habilidades requeridas para las reas.

En cuanto a las camaristas se detectaron las siguientes necesidades: falta de comunicacin del jefe inmediato hacia ellas, as como los escasos recursos que se les proporcionan para llevar a cabo su labor y falta de capacitacin continua en sus puestos.

Ahora bien, por otro lado, en el rea de restaurante (meseros), los empleados manifiestan la necesidad de adquirir de manera bsica el idioma ingls y la falta de comunicacin y la planeacin del trabajo a tiempo, tambin hay meseros con desconocimiento pleno de habilidades del puesto.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Finalmente en el rea de cocina, se detectaron las siguientes necesidades. La falta de comunicacin, y de recursos materiales para llevar a cabo

satisfactoriamente el trabajo y una actualizacin de preparacin de alimentos.

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CAPITULO VIII PLAN DE CAPACITACIN

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PLAN DE CAPACITACIN 1. OBJETIVO

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.

2. ALCANCE El presente plan de capacitacin es de aplicacin para todo el personal que trabaja en el Hotel Petn.

3. FINES

Siendo su propsito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitacin se lleva a cabo para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.

Mejorar la interaccin entre los colaboradores y, con ello, a elevar el inters por el aseguramiento de la calidad en el servicio.

Satisfacer ms fcilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal, sobre la base de la planeacin de recursos humanos.

Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

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La compensacin indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a considerar as la paga que asume la empresa par su participaci6n en programas de capacitaci6n.

Mantener la salud fsica y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos ms estables.

Mantener al colaborador al da con los avances tecnolgicos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.

4. OBJETIVOS a. Generales

Preparar al personal para la ejecucin eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos.

Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.

Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivacin del trabajador y hacerlo mas receptivo a la supervisin y acciones de gestin.

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a. Especficos

Proporcionar orientacin e informacin relativa a los objetivos de la Empresa, su organizacin, funcionamiento, normas y polticas.

Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos especficos.

Actualizar

ampliar

los

conocimientos

requeridos

en

reas

especializadas de actividad.

Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.

Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa.

Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

5. METAS

Capacitar al 100% del personal operativo del Hotel Petn.

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6. ESTRATEGIAS Desarrollo de trabajos prcticos que se vienen realizando cotidianamente Presentacin de casos casusticos de su rea Realizar talleres Metodologa de exposicin - dilogo

7. ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitacin estn respaldadas por los temarios que permitirn a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirn mejorar la calidad de los recursos humanos, para ello se est considerando lo siguiente:

Temas de Capacitacin Trabajo en Equipo Motivacin Personal Servicio al Cliente

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8. MATERIALES

INFRAESTRUCTURA: Las actividades de capacitacin se desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.

MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: Est conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, plumones, rotal folio, equipo multimedia, TVVHS, y ventilacin adecuada.

DOCUMENTOS TCNICO EDUCATIVO: entre ellos: certificados, encuestas de evaluacin, material de estudio, entre otros.

9. FINANCIAMIENTO

El monto de inversin de este plan de capacitacin, ser financiada con ingresos propios presupuestados de la empresa.

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Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La Deteccin de Necesidades de Capacitacin involucra una serie de etapas y desarrolla herramientas que buscan determinar objetivamente las demandas reales de mejoramiento de competencias laborales.

La DNC debe ser implementada utilizando herramientas participativas que tenga validez su aplicacin.

Para que el resultado de la DNC tenga mayor efectividad, debe insistir que los proyectos definan lo antes posible al equipo de personas involucradas. El hecho de variar continuamente quita consistencia a la herramienta.

El ajuste de la versin final del Plan de Capacitacin deber tomar en cuenta sobre todo limitaciones de tipo presupuestario, lo que marcar el alance de ste.

Debe considerarse que el Plan de Capacitacin en su versin final, an estar sujeto a cambios dependiendo de la dinmica propia de cada organizacin y proyecto.

Hay que tomar en cuenta que en general las organizaciones que llevan adelante proyectos de desarrollo tienen prioridades diferentes y que el cambio de participantes, fechas y otros datos logsticos debern ajustarse continuamente.

Por todo esto, se debe considerar al DNC como un ejercicio que facilitar el diseo de un plan que necesariamente tendr que ser muy flexible en su aplicacin.

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BIBLIOGRAFA

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Capacitacin. Mxico: Editorial Pac S. A. de C. V. 3. Goodstein L. D., Nolan T. M. y Pfeiffer J. W. (1998.) Planeacin Estratgica Aplicada, Colombia: Edit. Mc Graw Hill. 4. Knapper Ch. K. y Cropley A. J. (1985) Lifelong Learning and Higher Education. Londres: editorial Kogan Page. 5. Martnez lvarez M. T; Nateras Soto E; Fernndez Snchez N. y cols. (1999). Lineamientos para la Calidad en la Educacin Continua. Edicin de la Asociacin Mexicana de Educacin Continua A. C. y la Universidad de Guadalajara. 6. Miklos T. y Tello M. (1999). Planeacin Prospectiva. Una estrategia para el diseo del futuro. Mxico: Limusa. 7. Saad Elisa y Pacheco Diana (1982). Textos de Capacitacin Docente. En "La capacitacin y la educacin continua de ingenieros civiles en el sector pblico". Vzquez F. G., editor. Mxico: Instituto de Investigaciones Sociales y de la Educacin A. C.

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ANEXOS

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FORMATO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO

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DESCRIP PCION DEL PERFIL DE PERSO ONAL

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CEDULA DE DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

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DISTRIBUCION FISICA DE LAS INSTALACIONES:

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FOTO F 1

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Foto 2

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Foto 3

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Foto 4

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Foto 6

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