DIPLOMADO EN

SISTEMAS DE
GESTION
INTEGRADOS

MODULO 1
CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
Tema 1: Introducción a los Sistemas
de gestión
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
NB ISO 9000:2015
CALIDAD
CALIDAD
La calidad de los productos y servicios de
una organización está determinada por la
capacidad para satisfacer a los clientes, y
por el impacto previsto y el no previsto
sobre las partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no

sólo su función y desempeño previstos, sino
también su valor percibido y el beneficio para el
cliente
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
NB ISO 9000:2015
SISTEMA
SISTEMA DE DE GESTION
GESTION DE LADECALIDAD
LA CALIDAD- -SGC
SGC

Gestiona los procesos que interactúan y los

recursos que se requieren para proporcionar valor y
lograr los resultados para las partes interesadas
pertinentes.

Posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los

recursos considerando las consecuencias de sus
decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las

acciones para abordar las consecuencias previstas
y no previstas en la provisión de productos y
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
NB ISO 9000:2015
CONTEXTO
CONTEXTO DE LADEORGANIZACION
LA ORGANIZACION

Determina los factores que influyen en el propósito,

objetivos y sostenibilidad de la organización.
Considera factores internos tales como los valores,
cultura, conocimiento y desempeño de la
organización. También considera factores externos
tales como entornos legales, tecnológicos, de
competitividad, de mercados, culturales, sociales y
económicos.

La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos

de las formas en las que se pueden expresar los
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
NB ISO 9000:2015
PARTES
PARTES INTERESADAS
INTERESADAS
Las partes interesadas pertinentes son aquellas
que generan riesgo significativo para la
sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen.

Las organizaciones definen qué resultados son

necesarios para proporcionar a aquellas partes
interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.
DEFINICIONES NB ISO 9000:2015
PROCESO
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto
Nota 1:
Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida,
producto o servicio depende del contexto de la referencia.
Nota 2:
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros
procesos y las salidas de un proceso son generalmente las entradas
de otros procesos
Nota 3:
Los procesos generalmente se planifican y se realizan bajo
condiciones controladas para agregar valor.
Nota 5 :
Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no
pueda validarse de manera fácil o económica, con frecuencia se le
denomina “proceso especial”.
DEFINICIONES NB ISO 9000:2015
RIESGO
RIESGO
Efecto de la incertidumbre

Nota 1: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo

o negativo.

Nota 2: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de

información relacionada con la comprensión o conocimiento de un
evento, su consecuencia o su probabilidad.

Nota 3 - 4: El riesgo se caracteriza por referencia a eventos

potenciales y consecuencias, y se expresa en términos de una
combinación de las consecuencias de un evento y la probabilidad
asociada de que ocurra. o a una combinación de éstos.

Nota 5: La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo

existe la posibilidad de consecuencias negativas
¿Que debe hacer una
empresa para mejorar?
 SISTEMA DE GESTION
Es una herramienta que permite la adecuada
gestión de los elementos criticos de los
procesos actividades, productos y servicios de
una organización
Definiciones

...con el objeto de alcanzar la satisfacción de todas

las Partes Interesadas
I. Análisis de contexto
GESTION DEL CAMBIO
Que se espera
Quede un Sistema
se espera de Gestión
de un Sistema de Gestión
¿ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN?
Es un conjunto de ACTIVIDADES relacionadas que
interactúan coordinadamente para DIRIGIR y CONTROLAR
una organización orientada a sus objetivos.

Directrices Objetivos

Gestión Organizacional

Planificación de la Control de la Aseguramiento de la Mejoramiento de la

Calidad Calidad Calidad Calidad

13
 EL ENFOQUE “PDCA”

ACT PLAN
( Planificar )
( Seguimiento )
Revisar Escribir lo que es
y mejorar necesario
hacer

Comprobar que Hacer lo que

se hace lo que se ha escrito
se ha escrito

CHECK DO
( Verificar ) ( Implementar )
 POR QUE NECESITAMOS MEDIR?

Si no se
No se No se No se
mide lo
puede puede puede
que se
controlar dirigir mejorar
hace

No se
puede
medir lo
que no
esta
decrito
LA ESTRUCTURA DE LAS NORMAS -REQUISITOS
 PRINCIPIOS DE GESTION
DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL 2. LIDERAZGO
CLIENTE
4. ENFOQUE
3. PARTICIPACIÓN BASADO EN
DEL PERSONAL PROCESOS

5. MEJORA 6. TOMA DE
DECISIONES
7. GESTION DE LAS BASADA EN LA
RELACIONES EVIDENCIA
1. Enfoque al cliente
a) Declaración
La atención principal de la gestión de la calidad
es cumplir los requisitos del cliente y esforzarse
en exceder las expectativas del cliente.

b) Base racional
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización
atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras
partes interesadas de las que dependa. Cada aspecto
de la interacción del cliente proporciona una
oportunidad de crear más valor para el cliente.
Entender las necesidades actuales y futuras de los
clientes y de otras partes interesadas contribuye al
éxito sostenido de una organización.
2. Liderazgo

a) Declaración

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección y crean condiciones en las que
las personas se implican en el logro de los objetivos de
la calidad de la organización.

b) Base racional
La creación de la unidad de propósito, la dirección y la
implicación permiten a una organización alinear sus
estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr
sus objetivos.
3. Participación del personal
a) Declaración
Es esencial para la organización que todas las
personas sean competentes, estén facultadas
e implicadas en entregar valor.
Estas personas aumentan su capacidad de
crear valor.

b) Base racional
Para gestionar una organización de manera eficaz y
eficiente, es importante implicar a todas las personas de
todos los niveles y respetarles como individuos. El
reconocimiento, el empoderamiento y el aumento de las
habilidades y conocimientos facilitan la implicación de las
personas en el logro de los objetivos de la organización
4. Enfoque basado en procesos
a) Declaración
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de
manera más eficaz y eficiente cuando las actividades
se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente.

b) Base racional
El sistema de gestión de la calidad se compone de
procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema
produce los resultados, incluyendo todos sus procesos,
recursos, controles e interacciones, permite a la
organización optimizar su desempeño
5. Mejora
a) Declaración
Las organizaciones exitosas tienen un foco
continuo en la mejora.

b) Base racional
La mejora es esencial para que una organización
mantenga los niveles actuales de desempeño, para
que reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y para que cree nuevas
oportunidades
6. Toma de decisiones basada en la evidencia

a) Declaración
Las decisiones basadas en el análisis y
la evaluación de datos e información
tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados.

b) Base racional
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo,
y siempre implica cierta incertidumbre. A menudo implica
múltiples tipos y fuentes de elementos de entrada, así
como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y
las consecuencias no previstas potenciales. El análisis
de los hechos, de la evidencia y de los datos conduce a
una mayor objetividad y confianza en las decisiones
7. Gestion de las Relaciones
a) Declaración

Para el éxito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes
interesadas, tales como los proveedores.

b) Base racional
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una
organización. Es más probable lograr el éxito sostenido
cuando una organización gestiona las relaciones con
sus partes interesadas para optimizar el impacto en su
desempeño. La gestión de las relaciones con su red de
proveedores y socios a menudo es de particular
importancia
Gracias!
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