RESUMEN – PARCIAL GESTIÓN

Que un producto o un servicio sea de calidad lo va a definir el cliente dependiendo si cumple o

no con sus necesidades/expectativas.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

Es la forma en que la organización dirige y controla aquellas actividades que están relacionadas
con la calidad.

¿Qué significa SGC implementado?

Que la organización gestiona la calidad de sus productos o servicios de una forma ordenada,
planificada y controlada, para asegurar que se logra y mantiene la calidad requerida.

UNIT – ISO 9001:2000

• Son de carácter voluntario.

• NO son del producto.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente: El objetivo principal de un SGC es satisfacer las necesidades de los

clientes y esforzarse em excederse las expectativas del cliente. Se incluyen las partes
interesadas.
2. Liderazgo: Los líderes deben establecer propósitos y una dirección única, así como
crear las condiciones para que el personal pueda alcanzar los objetivos de la
organización.
3. Participación del personal: Es esencial para la organización que todas las personas sean
competentes y estén comprometidos. Hacer partícipes a todo el personal y respetarlos
como individuos.
4. Enfoque basado en procesos: Para lograr mejores resultados se necesita una mayor
eficacia y eficiencia.
5. Mejora: Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora. Es
esencial para que se mantengan los niveles de desempeño y crear nuevas
oportunidades.
6. Toma de decisiones basada en evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y
evaluación de datos e información son más propensos a lograr los resultados
deseados.
7. Gestión de las relacione: Para el éxito sostenido las organizaciones deben gestionar sus
relaciones con las partes interesadas, tales como los proveedores.

MEJORA CONTINUA

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a los
objetivos, políticas y requisitos e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados exitosos.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

No es un concepto estático, sino que ha ido evolucionando, mejorando y abarcando más

aspectos de la organización para irse adaptando a las necesidades y expectativas cambiantes
de los clientes, con un enfoque más integral que involucra además a todas las partes
interesadas.

Familia ISO – 9000

ISO 9000:2015 → SGC – Definiciones

ISO 9001:2015 → SGC – Requisitos. Esta es la que certifica.
ISO 9004:2015 → SGC – Directrices. Son los “debería”.
ISO 19011:2015 → Auditoría

ESTRUCTURA DE LA NORMA

Introducción

1. Objetivo y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.
3. Términos y condiciones.
4. Contexto de la organización.
5. Liderazgo. Del capítulo 4 al 10
6. Planificación. se establecen los
7. Soporte. requisitos.
8. Operación. Generalidades: 4,5,6
9. Evaluación de desempeño.
10. Mejora

ENFOQUE NUEVO: Contexto de la organización. (Capitulo 4 de la norma)

No está aislada como antes, la norma ahora pide que se analice el contexto (análisis FODA), es
una mejora para que sea más aplicable y realista.
Se debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito y
dirección estratégica para lograr los resultados. Determinar las partes interesadas y
comprender las necesidades o expectativas que pudieran afectar los requisitos del cliente.

ENFOQUE NUEVO: Partes interesadas.

La norma quiere que las estudiemos y si son pertinentes las incluyamos dentro de la gestión.

ENFOQUE NUEVO: Pensamiento basado en riesgos.

Este nuevo enfoque se centra en la identificación, evaluación y gestión de los riesgos que
puedan afectar la capacidad de una organización para ofrecer productos/servicios de calidad.
Este enfoque implica que las organizaciones deben identificar los riesgos y oportunidades que
pudieran afectar sus objetivos y tomar acciones para minimizar los riesgos y aprovechar las
oportunidades.

Ventajas: Reconocimiento de las cohesiones de las actividades entre los distintos

puestos de trabajos que hay en una organización.
Examinar y comprender la incidencia de cada etapa relacionado con la satisfacción del cliente.
Determinar ordenadamente las actividades fundamentes para el logro de los objetivos
definidos.
Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las actividades.

Descripción de procesos: Ficha de proceso

Recaba todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en
el diagrama, asó como para la gestión del proceso. La información incluida en una ficha puede
ser diversa y deberá ser decidida por la organización. Conceptos más relevantes:

Misión/objetivo: Propósito del proceso. La misión debe inspirar los indicadores y la tipología de
resultados que interesada conocer.
Propietario del proceso: Es la función a la que se e asigna la responsabilidad del proceso, y en
concreto de que este obtenga los resultados esperados.
Alcance del proceso: Se define la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin).
Indicadores del proceso: Permiten hacer una medición y seguimiento de como el proceso se
orienta hacia el cumplimiento de su misión/objetivo.
Recursos: Se pueden reflejar en la ficha, RRHH, infraestructura y el ambiente de trabajo
necesario para ejecutar el proceso.

Mapa de procesos

Es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el SGC. Agrupar los

procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre interpretación del mapa en su
conjunto.

Clasificación ejemplos.

Procesos estratégicos: Son todos los procesos que proporcionan pautas de acción para los
demás procesos y son realizados por la Dirección o en nombre de esta. Hacen referencia a
reglamentación, leyes, normativas aplicables al producto/servicio.
Procesos clave u operativos: Hacen referencia a los Procesos de la cadena de Valor de la
Organización y tienen impacto en el cliente creando valor para este.
Procesos de apoyo o soporte: Son aquellos que dan apoyo a los procesos fundamentales de la
Organización.

ENFOQUENUEVO: Flexibilidad en la documentación.,

El nuevo enfoque le da más libertad a las organizaciones para determinar la cantidad y el tipo
de documentación necesario para su SGC.
PARTES INTERESADAS

Versiones anteriores: “Clientes y otras partes interesadas” dando mayor peso a las necesidades
y expectativas de los clientes.

Nuevas versionas: El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque
únicamente al cliente. “Persona u organización que puede verse afectada, afectar o percibirse
como afectadas por una decisión o actividad”.
Ej: Clientes, propietarios, proveedores, banca legisladores, socios, sindicatos, etc.

Según el nuevo enfoque

La organización debe determinar las partes interesadas pertinentes al SGC. Los requisitos de
estas partes interesadas que son pertinentes para el SGC. Se le debe hacer seguimiento y
revisión a esa información.

CLIENTE: Son las personas que van a consumir el producto/servicio por lo tanto afecta de
forma directa la capacidad de satisfacer sus necesidades.

EMPLEADOS: Deberán trabajar en un ambiente que generen productos que satisfagan las
necesidades de los clientes finales.

ACCIONISTA: Se interesan en el nivel de desempeño del SGC.

¿Por qué necesita conocer sus partes interesadas?

Para generar un adecuado desarrollo de los procesos del SGC.

ALCANCE: Debe incluir todos los requisitos de las partes interesadas.

POLÍTICA DE CALIDAD: Debe ser expuesta a las partes interesadas. Debe establecer la
trazabilidad de las mediciones para mantener las expectativas.

REQUISITOS DE PRODUCTOS/SERVICIOS: Pueden incluir los de las partes interesadas

pertinentes.

DISEÑO Y DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES: Deben tener en cuenta todas las necesidades de
las partes interesadas pertinentes. Se debe incluir la cantidad de control que se espera en el
proceso de diseño y desarrollo.

REVISIÓN: Se debe realizar la revisión por parte de la dirección, para incluir los temas que
preocupan a las partes interesadas.

Una planificación adecuada incluye a las partes interesadas y sus intereses, si no se lleva a cabo
este paso correctamente puede estar expuesto al riesgo de tener problemas cuando se utilice
su producto, lo que puede suponer el éxito o el fracaso del SGC.
CAPITULO 4 – CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Se recomienda realizar un análisis FODA, si ya se tiene una organización se debe analizar
los resultados y vincularlos con el SGC.

DEBILIDAD AMENAZA
Aspecto negativo de una situación interna y Aspecto negativo del entorno exterior y su
actual proyección futura.
FORTALEZA OPORTUNIDAD
Aspecto positivo de una situación interna y Aspecto positivo del entorno exterior y su
actual proyección futura

4.2 Este capítulo establece la importancia del enfoque al cliente y las partes interesadas y
establece los requisitos de una organización debe cumplir para asegurarse de que sus
productos/servicios cumplan con las necesidades y expectativas. Además, enfatiza la necesidad
de medir y mejorar continuamente la satisfacción del cliente.

4.3 Se establecen los requisitos que una organización debe cumplir para determinar el alcance
de sus SGC. Esto incluye la identificación de procesos necesarios, la definición del alcance del
SGC, la documentación e implementación de procesos relevantes, la medición y monitoreo de
la eficacia de los procesos y la mejora continua.

4.4 Se establecen los requisitos que una organización debe cumplir para planificar,
implementar, monitorear y mejorar los procesos. Esto incluye su identificación, la
implementación de procesos adecuados, el monitoreo del desempeño y gestión de riesgos. Al
cumplir con los objetivos la organización puede asegurar la efectividad y eficacia de sus
procesos y por ende el éxito.
CAPÍTULO 5 – LIDERAZGO

5.1.1 Establece los requisitos que una organización debe cumplir para demostrar el
compromiso de la dirección con el SGC. Esto incluye la definición de una política de calidad,
asignación de recursos, designación de un responsable del sistema, y la realización de
revisiones regulares del SGC. Al cumplir con estos requisitos la organización demuestra su
liderazgo y compromiso con la mejora continua.

Aumenta → Eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de calidad de la organización.

Mejora en la Organización → Coordinación de los procesos. Comunicación entre niveles y
funciones. Desarrollo de la capacidad para entregar los resultados deseados por parte de los
colabores.

5.1.2 Establece los requisitos que se deben cumplir para desarrollar, implementar y mantener
una política de calidad adecuada que sea coherente con los objetivos de calidad de la
organización.

5.2.1 La alta dirección debe establecer, revisar y mantener una política de la calidad que:
a) Sea adecuada al propósito y al contexto de la organización.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento y la revisión de los
objetivos de la calidad.
c) Incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluya el compromiso de mejora continua del SGC.

5.2.2 La política de la calidad debe:

a) Estar disponible como información documentada.
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes según sea apropiado.

5.3 Establece los requisitos para que una organización establezca, implemente y mantenga una
política de calidad documentada que sea adecuada para su propósito y contexto.

En resumen:

• El nuevo marco normativo para los SGC trata de orientar a las organizaciones a la
competitividad.
 • En la nueva ISO 9001, se considera a la organización como un actor de un entorno y no
como ente individual.
• El estilo de liderazgo para la alta dirección del SGC jugará un papel más activo en el
desempeño del sistema.
• Para un desarrollo eficaz del SGC, la alta dirección debe ejercer un liderazgo orientado
al cliente.
• El SGC deberá mostrar beneficios como son:
Mayor fidelidad al cliente. Una mejora continua. Mejor manejo de recursos. Una mayor
participación de toda la organización.

CAPITULO 6 – PLANIFICACIÓN DEL SGC

6.1 Establece los requisitos para que la organización identifique los riesgos y oportunidades
que puedan afectar a su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los
requisitos del cliente, legales y tome medidas para abordarlo.

Metodología de trabajo:

Es un trabajo en equipo multidisciplinario:

1. Identificar fuentes de riesgos.

2. Realizar matriz de evaluación de riesgos.
3. Realizar valoración objetiva y clasificación de riesgos.
4. Establecer propuestas de prevención y/o mitigación de riesgos.

6.2 Establece los requisitos para que la organización establezca objetivos de calidad medibles,
coherentes con la política de calidad de la organización y compatibles con su contexto
operativo. La organización debe delegar responsabilidades, establecer planes de acción y
revisar periódicamente el progreso, para alcanzar los objetivos.

6.3 Establece los requisitos para que la organización planifique y controle los cambios en su
SGC para garantizar que se realicen de manera efectiva y sin interrupciones en los procesos y
productos/servicios.