SERVICE BULLETIN

Línea de productos: Todos los tipos

CASE GEN 03/09 S

Mayo 09
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MODELOS AFECTADOS: Todos los modelos de equipos de construcción.

ASUNTO: Manual sobre garantías (sección 1.2.1.) - Auditoría de

garantía y (sección 4.1.1) - Aprobación previa

DESCRIPCIÓN: Este boletín tiene el propósito de explicar los requisitos de la

auditoría sobre garantías de CASE al concesionario, y de
agregar un proceso de aprobación previa para determinadas
reclamaciones incluidas en el Manual sobre políticas y
procedimientos de garantías. Deben ser considerados como
parte integrante de los Términos y condiciones con efecto
inmediato.

La siguiente información se añade a la sección 1.1.13 Auditoría de garantía, del Manual

sobre políticas y procedimientos de garantías.

EL PROCESO DE GARANTÍA

1. INTRODUCCIÓN
El sistema de garantía de CASE funciona sobre el principio de la “propia autoridad del
concesionario”. Esto permite que el concesionario pueda efectuar reparaciones bajo garantía sin
aprobación previa y obtener el reembolso sin enviar documentación de referencia o trasladar
materiales, en la mayoría de casos.
Por su parte, los concesionarios deben cumplir unos procedimientos para las garantías, a fin de
asegurar un proceso de reparación controlado y el control de los costes. Estos procedimientos
deben estar registrados a efectos de auditoría con la conservación de registros documentales a
efectos de que cada una de las reparaciones bajo garantía fue:
¾ Necesaria.
¾ Terminada satisfactoriamente.
Esta sección del Manual sobre garantías de CASE describe las responsabilidades
correspondientes para asegurar que las reparaciones bajo garantía se efectúen y que las
reclamaciones por garantía posteriores se envíen correctamente. Los concesionarios deben
cumplir todos los requisitos indicados en este manual.
Nota: Todas las infracciones de los requisitos del Manual sobre garantías son susceptibles de
una devolución del pago si se identifican durante una auditoría. Todas las deficiencias se podrán

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 extrapolar durante hasta 2 años después de la auditoría a un concesionario.
El cumplimiento de todos los controles, tanto los obligatorios como los muy recomendados, ofrece
al concesionario un proceso de administración de las garantías que se basa en las buenas
prácticas y que le devuelve una reglamentación y auditoría propias. Los representantes de CASE
efectuarán revisiones de tiempo en tiempo para asegurar la integridad de las operaciones con
garantías de los concesionarios individuales y la validez de sus reclamaciones. Bajo una garantía
delegada, los concesionarios son responsables de controlar las reparaciones bajo garantía y si no
proporcionan la documentación asociada, puede solicitarse una devolución del pago. CASE dará
asistencia a los concesionarios para instaurar los controles, si fuera necesario.

2. RESPONSABILIDADES DEL DIRECTOR DEL CONCESIONARIO

El director del concesionario es responsable en última instancia de todos los aspectos del
concesionario y, aunque no trabaje día a día en el proceso de garantías, debe asegurar que
estén en orden los controles adecuados. El director del concesionario también debe efectuar
revisiones periódicas documentadas de un porcentaje de las reclamaciones para asegurar que
todos los procedimientos de garantía establecidos por CASE se están cumpliendo con
puntualidad.

3. RESPONSABILIDADES DEL CONTABLE DEL CONCESIONARIO

El contable del concesionario se responsabiliza de lo siguiente:
¾ Los documentos auditables deben estar numerados en secuencia con un periodo mínimo de
2 años sin duplicación de la numeración, emitidos y archivados correctamente.
¾ Se deben mantener asientos para la asignación de los costes de garantías, incluyendo los
trabajos en progreso, y el envío y reenvío de reclamaciones.
¾ Los créditos recibidos de CASE como postgarantía de buena fe se deben convertir a tarifas
minoristas y se trasladan, en su totalidad, al cliente.
¾ Las reclamaciones manejadas en nombre de subconcesionarios y talleres externos
autorizados se deben documentar correctamente.

4. RESPONSABILIDADES PREVIAS A LA REPARACIÓN

Antes de confirmar que la garantía cubre una reparación, los empleados deben asegurarse de
que el vehículo se encuentra en periodo de garantía o en el límite de distancia, y que todas las
condiciones de la garantía se han cumplido.
Después de las conversaciones con el conductor u operador, los empleados del concesionario
deben confirmar que todos los requisitos y problemas se hayan identificado con claridad. Estos
detalles deben apuntarse en la tarjeta de trabajo (en las propias palabras del cliente si es posible)
de una manera resumida, a fin de proporcionar suficientes datos para que los empleados del
taller puedan realizar un diagnóstico y una reparación precisos. Si se utilizan varias tarjetas de
trabajo, deben identificarse con referencias cruzadas. La referencia cruzada previa del número de
tarjeta de trabajo debe estar escrita en la tarjeta actual, y la tarjeta previa debe adjuntarse.
La tabla de 4 etapas siguiente puede ayudar a conocer los problemas del cliente. Si el cliente no
es capaz de indicar la reparación requerida, se debe concertar una cita para que el vehículo sea
evaluado, en especial cuando se trate de problemas “operativos” o visibles, junto con el cliente,
antes de que el trabajo pase al taller. El trabajo no debe comenzar hasta que el “revisor” haya
confirmado el problema del cliente y esté satisfecho con el método de reparación adecuado.

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 1 ¿Cuál es el problema? ¿Es algo que el conductor u operador puede:
• Ver?
• Oír?
• Sentir?
• Oler?
2 ¿El problema ocurre durante: • Aceleración?
• Deceleración?
• Arranque?
• ¿Con el motor caliente o frío?
• ¿A determinada velocidad del motor?
• ¿En algunas condiciones?
• ¿Después de cierta distancia/tiempo?
• ¿Bajo determinadas condiciones climáticas?
3 ¿Dónde ocurre el problema: • En un área general?
• En un área específica?
4 ¿Cuál es el historial del problema? • ¿Cuando empezó?
• ¿Ocurre todo el tiempo?
• ¿Durante cuánto tiempo ha estado
ocurriendo?

Las instrucciones del cliente se deben apuntar o imprimir en la tarjeta de trabajo.

Las instrucciones escritas deben ir seguidas de líneas a mano después de la última instrucción.
Cuando los problemas del cliente hayan sido documentados por completo, el recepcionista debe
pedir al cliente su firma. Cuando esto no sea posible, debe apuntarse una explicación que irá
firmada y fechada por el empleado del concesionario. Todas las instrucciones posteriores del
cliente deben ir impresas o escritas en la tarjeta de trabajo según las haya comunicado al
recepcionista con sus datos, p. ej., nombre/fecha/hora/modo de contacto, firmado y fechado por
el recepcionista. Deben estar separadas, sin mezclarlas con las reclamaciones originales. Todas
las instrucciones escritas del cliente deben adjuntarse y conservarse con la tarjeta de trabajo
como documentación de referencia.
Cuando existan dudas sobre si una reparación puede realizarse bajo garantía o cuando no
aparezca ninguna avería, el propietario o usuario debe ser aconsejado e informado antes de
realizar ninguna reparación. No es aceptable que los concesionarios envíen reclamaciones de
garantía a CASE cuando haya dudas sobre la responsabilidad.
Antes de recibir oficialmente la unidad del cliente para una reparación, el recepcionista debe
comprobar la disponibilidad de piezas. Las piezas para reparaciones bajo garantía, se deben
recoger previamente (como para todas las demás reparaciones). El proceso de reparación no
debe empezar hasta que todas las piezas y herramientas (especiales) necesarias para
completarlo estén disponibles. Debe comunicarse un tiempo de recogida estimado y obtenerse
un número de teléfono del cliente para comunicarse con él si es necesario.
Las reparaciones bajo garantía no deben mezclarse con otras categorías de trabajo en la misma
tarjeta de trabajo. La tarjeta de trabajo debe tener un número exclusivo. Cuando se emitan dos o
más tarjetas de trabajo para la misma unidad, por ejemplo, un servicio minorista junto con una
reparación bajo garantía, cada una de las tarjetas debe identificarse con referencias cruzadas.
Las reparaciones adicionales a las instrucciones originales en posesión del taller serán
introducidas por Supervisión, y se firmarán y fecharán. Es muy importante avisar al operador en

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 el caso de trabajo adicional no incluido en la garantía o cuando el tiempo de terminación vaya a
retrasarse.
Las quejas repetidas se deben identificar y resaltar en la tarjeta de trabajo. Deben ser manejadas
de manera especial para asegurar que la responsabilidad de la garantía sea asignada
correctamente.
5. RESPONSABILIDADES DEL SUPERVISOR DEL TALLER/JEFE DE SERVICIO
Nota: El supervisor se define como un empleado que, en general, no efectúa reparaciones. Puede
incluir al supervisor del taller, el encargado o el jefe de servicio. Por lo general, no se permite que los
técnicos controlen las cuestiones del trabajo, el registro del tiempo o la firma final bajo ninguna
circunstancia.
El supervisor del taller debe:
¾ Responsabilizarse de la correcta tramitación de las reclamaciones de garantía.
¾ Realizar revisiones documentadas periódicamente para comprobar si se cumplen todos
los procedimientos.
¾ Asegurarse de que toda la información técnica y sobre garantías esté disponible para los
empleados que trabajan en las reparaciones y administración de garantías.
¾ Responsabilizarse de las reclamaciones enviadas en nombre de terceros, p. ej.,
subconcesionarios y talleres externos, y asegurarse de que estos terceros cumplen todos
los procedimientos estipulados en este manual.
¾ Asegurarse de que toda la documentación de referencia se mantenga archivada en orden
durante al menos 2 años desde la fecha de pago por CASE (es el periodo mínimo
requerido por CASE - las normas legales pueden exigir que la documentación se
conserve más tiempo).
¾ Supervisar la productividad y eficiencia de los técnicos. Se recomienda que los cálculos
de la eficiencia se basen en el tiempo productivo real y no sólo en las horas de
asistencia. Estos registros deben estar disponibles para que CASE los revise si lo solicita.
¾ Tener competencia técnica para diagnosticar y autorizar reparaciones.
¾ Asegurarse de que cada reparación bajo garantía sea realizada por el concesionario con
la mayor eficacia de costes.
¾ Controlar el tiempo de las tarjetas de trabajo en línea con los requisitos.
Para todas las reparaciones bajo garantía, el supervisor del taller o el jefe de servicio deberán
examinar las instrucciones del cliente antes de que comience la reparación, con objeto de
determinar la reparación correcta. Para las reparaciones en el taller, esto supone una inspección
o evaluación de la unidad.
Las instrucciones escritas para efectuar la reparación acordada, junto con el calendario de
trabajo, deben ser apuntadas en la tarjeta de trabajo por el supervisor del taller o el jefe de
servicio antes de su emisión al técnico, además de firmadas para confirmar la autoridad.
Cuando no exista una operación programada y se efectúen reparaciones no programadas,
Supervisión deberá revisar los datos precisos de las reparaciones. El tiempo no programado
reclamado debe ser acordado por Supervisión, tiene que ser un tiempo de reloj razonable y ser
controlado por la Supervisión del taller (no debe incluir los tiempos de descanso), que deberá
autorizar el tiempo reclamado por los técnicos con una firma con fecha en la tarjeta de trabajo
después de observar la reparación. Supervisión del taller debe confirmar el elemento no
programado que es adecuado para la reparación, basándose en su inspección inicial y
observación posterior durante el proceso de reparación, en múltiplos inferiores a 0,5 hora cada
vez. El técnico no debe prolongar la operación no programada sin la autorización de Supervisión.
El tiempo total de diagnóstico tiene que estar claramente separado del de reparación, es decir, se
debe contabilizar independientemente; y sujeto a la observación de estos controles y a un
informe del técnico en que demuestre una secuencia de reparación lógica y controlada, es
reclamable.
En el caso de haber más de una operación programada, los elementos solapados deben
eliminarse utilizando un conjunto de operaciones programadas básicas y combinadas. Sólo se

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 debe registrar una operación programada en cada tarjeta de trabajo, todas las demás deben ser
una combinación o tiempo no programado.
En las reparaciones en el taller, los técnicos estarán autorizados a sólo tener un trabajo bajo
garantía a la vez.
En las reparaciones en campo, se entiende que los requisitos indicados no pueden cumplirse
cabalmente. Sin embargo, es necesario que el supervisor del taller o el jefe de servicio revisen la
tarjeta de trabajo antes de que se registren instrucciones en ella, cualesquiera que sean las
instrucciones de reparación y programas de trabajo adecuados. Si es necesario, la revisará y
enmendará cuando el técnico retorne al taller.
Las reparaciones adicionales identificadas después de emitirse una PDI o una tarjeta de trabajo
bajo garantía, se deben agregar por escrito en el reverso de la tarjeta de trabajo por el técnico. La
validez de estas reparaciones debe ser inspeccionada y autorizada por el supervisor del taller o el
jefe de servicio, que firmarán con fecha antes de que empiecen las reparaciones.
Las reparaciones añadidas bajo garantía sólo se aceptan en las siguientes circunstancias:
¾ Cuando no efectuar la reparación en ese momento producirá como resultado
reparaciones más costosas en el futuro.
¾ Cuando el defecto identificado haga que la unidad no sea segura.
¾ Cuando el defecto identificado haga que la unidad no sea legal.
¾ Los datos de reparaciones adicionales deben añadirse debajo de las instrucciones del
cliente en la copia para el taller. El supervisor o el jefe de servicio debe firmar la
autorización del trabajo en cada reparación añadida.

6. RESPONSABILIDADES DEL TÉCNICO

Los técnicos deben efectuar las reparaciones de manera eficiente, experta y económica.
También deben:
¾ Confirmar que los datos de la unidad introducida en la fase previa a la reparación son
correctos antes de empezar la reparación.
¾ Asegurarse de que la horas de la unidad, la lectura del odómetro, o el recuento de pacas,
se registre en la tarjeta de trabajo.
¾ Asegurarse de que todas las reparaciones adicionales sean inspeccionadas por
Supervisión y autorizadas correctamente.
¾ Trasladar las piezas reemplazadas durante una reparación bajo garantía a una zona
segura designada.
¾ Asegurarse de que se tomen los tiempos en la tarjeta de trabajo de acuerdo con los
requisitos.
Al terminar una reparación, o en cada etapa de una reparación muy larga, el técnico debe escribir
en la tarjeta de trabajo un informe conciso del trabajo realizado.
Los informes de múltiples reparaciones deben tener una referencia cruzada al número secuencial
de reparación de la descripción del cliente, y llevar la firma del técnico de la reparación. Si se
acaba el espacio en la tarjeta de trabajo al escribir un informe, puede utilizarse una tarjeta de
continuación. La firma o las iniciales con una sola fecha son aceptables sólo si el mismo técnico
efectúa todas las reparaciones.
Los informes concisos deben identificar:
¾ Trabajo de rectificación completado, utilizando el sistema Causa/Fallo/Acción.
- Causa: la causa del fallo.
- Fallo: la naturaleza del defecto que lo causa.
- Acción: las acciones de reparación y la confirmación de que las reparaciones
rectificaron el problema del cliente. Los datos del diagnóstico también deben ir
indicados, incluyendo los resultados de pruebas e inspecciones efectuadas con

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 equipos de diagnóstico (incluso los que no indicaron ningún fallo). Los resultados
impresos de los equipos de prueba se deben adjuntar con las tarjetas de trabajo.
7. TEMPORIZACIÓN DE LA TARJETA DE TRABAJO
CASE permite un tiempo razonable para completar las reparaciones bajo garantía. Estos tiempos
están indicados en los códigos de la mayoría de reparaciones, incluyendo un tiempo de
reparación básico (tiempos de llave), diagnóstico normal, y cantidades por dietas y uso de
transporte. Cuando los tiempos no están indicados, pueden reclamarse periodos de tiempo
transcurridos no programados.
Para todas las reparaciones bajo garantía realizadas en el taller, los tiempos inicial y final deben
registrarse con precisión utilizando un reloj mecánico seguro o un sistema electrónico, y ser
firmados por Supervisión. También se recomienda que las demás categorías de trabajos, como
los minoristas y los internos, se temporicen con la hora inicial y la hora final en la tarjeta de
trabajo. Esto permitirá que la dirección puede calcular la productividad y la eficiencia reales.
El registro de fechas y tiempos en todas las tarjetas de trabajo bajo garantía es obligatorio, y está
muy recomendado para todas las demás tarjetas de trabajo.
Con objeto de mantener un control satisfactorio del proceso de reparación, los concesionarios
deben seguir una política de una sola tarjeta de trabajo por unidad y los técnicos deben trabajar
en la reparación de una sola unidad a la vez.
El supervisor o el jefe de servicio deben controlar la temporización para asegurarse de que los
tiempos inicial y final sean apuntados en la tarjeta de trabajo, según sea en el concesionario, el
subconcesionario o un taller externo. Cuando el trabajo se interrumpa por algún motivo, por hora
de almuerzo o al final de la jornada laboral, si la reparación no está terminada, la tarjeta de
trabajo debe ser devuelta y marcada con el tiempo de interrupción. Al reanudar el trabajo, la
tarjeta debe ser marcada con el tiempo de reanudación. Si un trabajo tiene que ser suspendido,
la tarjeta debe ser marcada con el tiempo correspondiente. Las marcas de temporización deben
estar agrupadas con los elementos de reparación correspondientes mediante una breve
explicación.
La temporización electrónica computarizada y los sistemas de carga del taller son válidos para
las reparaciones bajo garantía cuando:
¾ Se puede disponer de una copia impresa de la tarjeta de trabajo.
¾ El sistema no permite que los técnicos sean titulares de más de una tarjeta de trabajo a
la vez.
¾ El sistema no permite emitir una segunda tarjeta si el trabajo está “suspendido”, sólo lo
permite si la tarjeta previa no está siendo temporizada.
¾ El tiempo utilizado para cada trabajo se puede definir con facilidad.
¾ Se cumplen los requisitos de control relativos a la firma del cliente, la autorización de
reparaciones añadidas y las instrucciones para reparaciones no programadas, etc.
Para las reparaciones en campo, el tiempo de la tarjeta debe empezar a contar cuando el técnico
salga del concesionario y terminar cuando retorne al mismo. El tiempo utilizado debe ser dividido
en tiempo de viaje y de reparación y debe ser aprobado por el supervisor del taller o el jefe de
servicio. La dirección de la reparación se debe indicar claramente, junto con la distancia de
retorno en millas o kilómetros. Debe conservarse un registro de las actividades de los técnicos
para todos los técnicos que efectúen reparaciones fuera del taller. El tiempo de viaje no es
reclamable para reparaciones bajo garantía, por lo que es importante que no se incluya en el
tiempo de reparación.

8. ALMACENAMIENTO, PDI, APROBACIÓN PREVIA, PIEZAS Y DEVOLUCIÓN

¾ Almacenamiento
Debe implementarse un almacenamiento correcto de los productos para evitar costes y
reparaciones bajo garantía innecesarios durante el almacenamiento y el tiempo inicial con el
cliente.
¾ PDI y reparaciones identificadas durante la PDI

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 A todos los vehículos o unidades se les debe realizar una PDI antes de entregarlos al cliente.
Esto asegurará al propietario que se han realizado los ajustes necesarios. Si durante el
transcurso de una PDI, el técnico identifica reparaciones bajo garantía necesarias, deberá
cumplimentar primero la hoja de la PDI. Los controles normales para reparaciones
adicionales son aplicables a todas las reparaciones bajo una PDI. Las reparaciones que se
identifiquen después de una PDI también deben ser autorizadas.
¾ Piezas
- El personal de piezas debe apuntar en el justificante de recogida o en la tarjeta de
trabajo, la fecha, los números de pieza y las cantidades solicitadas. En el caso de
emisión de piezas controlada por ordenador, adjuntar el justificante de recogida impreso
por el ordenador ayudará en la tramitación de la reclamación. Además, los datos de
emisión de piezas deben ser accesibles en un sistema informático que proporcione un
seguimiento de auditoría seguro verificado con documentación y que pueda confirmar
CASE.

- Todas las piezas sustituidas durante una reparación bajo garantía se deben conservar en
buen estado y almacenarse en una zona segura. La persona responsable de almacenar
las piezas bajo garantía debe firmar la tarjeta de trabajo o la etiqueta de pieza
desmontada para confirmar su recepción. La pieza debe tener adherida una etiqueta que
identifique su número de pieza, el número de trabajo y el motivo de la sustitución.
- Cuando sea necesario, todas las piezas que contengan líquidos deberán purgarse.
Si hay montados tapones protectores o de cegamiento, deben ser transferidos de la
pieza nueva a la sustituida. Si no se transfieren los tapones, puede contaminarse la
pieza, lo que impedirá comprobarla, dando lugar a que la reclamación sea cobrada o
rechazada.
- La pieza sustituida debe introducirse en el embalaje del que se extrajo la pieza nueva.
- Las piezas deben estar almacenadas y protegidas contra contaminación y daños.

9. COMPROBACIÓN FINAL DE LA CALIDAD

El trabajo de los técnicos debe estar sujeto a un sistema de control de la calidad oficial para que
los problemas se resuelvan al primer momento y quede maximizada la satisfacción del cliente.
Estos controles deben incluir lo siguiente:
¾ Documentación completa de la tarjeta de trabajo (queja del cliente, informe del técnico, etc.).
¾ Tiempos de reparación correctamente contabilizados.
¾ Emisión y devolución de piezas correctamente registradas.
¾ Se han realizado las reparaciones correctas a un nivel satisfactorio (incluyendo la prueba
del vehículo o unidad si fuera necesario).
¾ Se ha utilizado el método de reparación con mayor eficacia de costes.
¾ El supervisor responsable debe firmar y fechar la tarjeta de trabajo para indicar que se
han realizado las comprobaciones.
¾ Las variaciones y los procedimientos del sistema deben consultarse al departamento de
garantías de CASE cuando sea necesario, por ejemplo:
- Escritura ilegible del técnico.
- Registros de emisión computarizada de piezas.
Las variaciones acordadas deben estar documentadas y guardarse en archivos del concesionario
CASE.

10. RESPONSABILIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE GARANTÍAS

El administrador de garantías es responsable de la correcta cumplimentación de todas las
reclamaciones de garantía (concesionario y subconcesionario) y de su envío a CASE. Es esencial

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 que las reclamaciones reflejen fielmente las reparaciones realizadas, el tiempo de trabajo, las
piezas utilizadas y los cargos asociados.
El administrador de garantías se responsabiliza de lo siguiente:
¾ La reclamación se compila a partir de la tarjeta de trabajo original y está referenciada a la
reparación original.
¾ La reclamación no incluye elementos no cubiertos por la garantía y viene confirmada con
un informe del técnico para cada elemento de la reparación.
¾ En el caso de más de una operación programada, se eliminan los elementos solapados
restantes.
¾ El tiempo no programado reclamado es razonable, está autorizado por Supervisión y no
es superior al tiempo de reloj transcurrido.
¾ Sólo se transfieren de la tarjeta de trabajo a la reclamación reparaciones bajo
garantía añadidas correctamente autorizadas.
¾ Todas las reclamaciones incluyen los siguientes datos:
- Número de serie de la unidad.
- Código del concesionario.
- Fecha del fallo.
- Fecha de la reparación.
- Lectura de horas/odómetro de la unidad.
- Pieza principal o causal, y código de fallo y ubicación de la máquina (identificación del defecto).
- Tiempos de reparación indicados.
¾ Se mantiene un archivo de las reclamaciones de garantía enviadas, con los datos de la
tarjeta de trabajo, la cantidad reclamada y la fecha de envío a CASE. (El registro de
garantías debe estar conciliado con la nota de crédito de cada garantía, en caso de
discrepancia con la evaluación de la reclamación consultada o para emitir una segunda
reclamación).
¾ Las partes trasladadas que deben devolverse o que va a inspeccionar CASE se
almacenan, protegen e identifican correctamente.
¾ Todas las tarjetas de trabajo originales están archivadas para un fácil acceso a las
mismas.
¾ Si un contratista ha efectuado la reparación, se han cumplido los siguientes requisitos:
- Se proporciona una descripción completa por escrito de la reparación efectuada.
- La naturaleza de la causa y el defecto están identificados claramente.
- Se han utilizado piezas genuinas de CASE, suministradas preferiblemente por el
concesionario.
- La cantidad reclamada refleja el coste neto de la reparación del proveedor,
incluyendo los descuentos y excluyendo IVA.
- La cantidad reclamada no es superior a los costes de reparación equivalentes del
concesionario, utilizando los programas de trabajo correctos, el precio por mano de
obra del concesionario y el coste neto de las piezas suministradas por CASE.
11. LISTA DE COMPROBACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE GARANTÍA
El director del concesionario o el jefe de servicio deben realizar comprobaciones periódicas
documentadas para verificar que los procedimientos de las garantías se cumplen correctamente
en el concesionario. Estas comprobaciones no deben limitarse a reclamaciones terminadas, sino
que deben incluir tarjetas de trabajo aún en progreso, para verificar que se cumplen los
procedimientos de control del taller y previos a la reparación.
Se recomienda inspeccionar un mínimo de 30 reclamaciones al trimestre. La dirección debe

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 revisar los resultados y, cuando sea necesario, documentar e implementar las medidas
correctoras.

RETENCIÓN DE REGISTROS PARA RECLAMACIONES

1. El concesionario debe considerar esencial que toda la información recopilada en el formulario

de la reclamación de garantía esté completa y sea correcta, ya que representa su medio de
obtener el reembolso de CASE por realizar trabajos bajo garantía para los clientes.
2. Para asegurarse de que todas las reclamaciones de garantía enviadas por el concesionario
cumplen las disposiciones de este manual y para asistir en la efectividad de sus programas
de mejora de la calidad, CASE podrá de tiempo en tiempo solicitar al concesionario que
proporcione registros que prueben la validez de las reclamaciones enviadas para su
reembolso. Si dichos registros no están disponibles previa solicitud, CASE podrá cancelar el
crédito emitido para las reclamaciones afectadas.
3. Por ello, el concesionario debe conservar los registros de manera sistemática durante 2 años
(o según la legislación nacional) después del pago de una determinada reclamación y toda la
documentación que se utilizó como base para esa reclamación. Estos documentos también
pueden ser utilizados para verificar la información registrada en el formulario de reclamación.
4. Debido a que hay variaciones en los formularios y sistemas que utilizan los distintos
concesionarios y sus oficinas de piezas y contabilidad, no se pueden enumerar de manera
precisa todos los registros en que se basan las reclamaciones que se deberían conservar.
En general, los siguientes documentos pueden utilizarse para verificar la validez de las
reclamaciones:
¾ Copia del concesionario de la orden de compra, de la política de mantenimiento u otros
documentos que establezcan la fecha de venta al cliente original.
¾ Copia del departamento de servicio de la tarjeta de trabajo original firmada por el cliente.
Si se escribieron dos tarjetas de trabajo, el número de la segunda tarjeta debe incluir una
referencia cruzada a la tarjeta registrada en el formulario de la reclamación.
¾ Copia de oficina o de contabilidad de la tarjeta de trabajo original registrada en el
formulario de la reclamación; con referencia cruzada si se escribieron dos tarjetas.
¾ Documentos de nómina del técnico que realizó la reparación bajo garantía, por ejemplo,
las hojas de tiempos.
¾ Documentos de contabilidad que reflejen el tratamiento contable de los cargos por mano
de obra y materiales asociados a la reclamación.
¾ Copia impresa del concesionario del formulario de la reclamación.
¾ Hojas de comprobación de la PDI.
¾ Tarjeta de trabajo minorista e interno con referencia a las reclamaciones de garantía en
el sistema de archivo de CASE.
¾ Toda la documentación asociada a reclamaciones enviadas en nombre de
subconcesionarios y talleres externos autorizados.
¾ Facturas de servicios o reparaciones subcontratadas, con documentos de la reparación
efectuada, los pagos y detalle de los descuentos obtenidos.
¾ Facturas de reparaciones minoristas y de venta de piezas que más adelante se
conviertan en objeto de reclamaciones de garantía.
¾ Documentos de autoridades especiales dados por los empleados de CASE.
¾ Cualquier otro documento utilizado por el distribuidor para la información introducido en
el formulario de la reclamación.
¾ En el caso de que el concesionario tenga un sistema electrónico para los datos de
garantía y contabilidad, deben haber disponibles copias impresas de las reclamaciones
enviadas a CASE, junto con las tarjetas de trabajo asociadas.

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 Nota: Es responsabilidad del concesionario que toda la documentación auditable sea
legible.
5. Los empleados de garantías y políticas de CASE o sus representantes prestarán asistencia y
darán recomendaciones al concesionario sobre cualquier aspecto de los procedimientos que
deben seguirse. Para las aprobaciones especiales, los concesionarios deben apuntar el
nombre y el cargo del representante autorizador de CASE, junto con la fecha de emisión.
Aunque el representante de CASE no encuentre errores de procedimiento cometidos por el
concesionario, esto no le exime de la responsabilidad de cumplir los requisitos para garantías
de CASE.
6. Todas las tarjetas de trabajo, que apoyan las reclamaciones de garantía enviadas a CASE,
deben contener pruebas documentales de TODOS los procesos de control de la garantía
detallados en el proceso de garantía.

RESPONSABILIDADES
1. Auditorías de garantías y mejora del proceso de servicio
CASE podrá realizar auditorías periódicas de los registros del concesionario. El propósito de
la auditoría es comprobar que todas las reclamaciones se resuelvan de acuerdo con los
procedimientos detallados en este manual y que tengan la documentación de referencia
adecuada. Además, asistirá a los concesionarios para verificar que sus procesos de servicio
y para garantías cumplen los requisitos de CASE y pueden darse recomendaciones
identificadas como “mejores prácticas” para ayudar al concesionario a optimizar los
procedimientos administrativos y del taller. Los concesionarios serán notificados por escrito
de la fecha inicial y la duración probable de una auditoría.
La auditoría incluirá una revisión completa de las reclamaciones de garantía y su
documentación de referencia. Los auditores de CASE generalmente limitan su revisión a un
periodo de 6 o 12 meses, aunque este periodo se puede prolongar hasta 24 meses cuando
los auditores sospechen de errores graves. Los auditores revisan una muestra distribuida
uniformemente (típicamente el 10%) de las reclamaciones enviadas durante el periodo de
auditoría.
Todas las irregularidades encontradas por los auditores serán discutidas con la dirección del
concesionario y los empleados de garantías durante el transcurso de la auditoría, para que el
concesionario tenga la oportunidad de buscar la documentación requerida. Si fuera
necesario, el cliente podrá ser contactado para confirmar la validez de las reparaciones
efectuadas bajo garantía. Los reembolsos del pago calculados sobre una muestra auditada
serán extrapolados para ofrecer el reembolso total relativo a todas las reclamaciones
pagadas por CASE durante el periodo de auditoría. El reembolso del pago es un débito
emitido por CASE del valor extrapolado de las reclamaciones pagadas. En circunstancias
excepcionales, se solicitará el pago sólo del valor nominal de reclamaciones individuales.

Cálculo de extrapolación del reembolso de pago (para un periodo de revisión de 12 meses):

Valor de reclamaciones no admitidas X promedio mensual X 12 = Valor extrapolado
Valor total de muestra de reclamaciones valor declarado (1 año)

Ejemplo monetario:

£/€ 1.000 X £/€ 6.000 (*) X 12 = £/€ 7.200

£/€ 10.000

(*) El valor de reembolso total de las reclamaciones del periodo revisado es £/€ 72.000 dividido entre 12, que da un
valor declarado promedio mensual de
£/€ 6.000.

Los auditores podrán visitar a los subconcesionarios y los talleres externos autorizados para
examinar sus procedimientos y documentación relativos a las reclamaciones.
El concesionario principal es responsable de los reembolsos de pagos en que se incurra
como resultado de estas acciones.

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 Los auditores proporcionarán un informe completo de sus resultados a la dirección del
concesionario en una reunión al final de la visita de auditoría, junto con los datos de cualquier
reembolso del pago. En la reunión final de la auditoría también se establecerá un plan de
acción para solucionar las áreas en que los procedimientos sean incorrectos. Después de la
reunión final, CASE confirmará las cantidades de cualquier reembolso del pago y notificará
cómo serán debitadas.
CASE podrá disponer una visita de seguimiento para asegurarse de que el concesionario ha
implementado la acción correctora acordada.

La siguiente información se añade a la sección 4.1.1 Informe técnico del Manual sobre
políticas y procedimientos de garantías.

APROBACIÓN PREVIA
Los empleados de cara al cliente y los técnicos deben comunicarse sobre aquellas
reparaciones que requieran la aprobación previa de CASE y, junto con los empleados de
supervisión del taller, deben obtener la autorización necesaria antes de comenzar las
reparaciones. Estas reclamaciones incluyen, no estrictamente, las reparaciones de alto
coste, como reparaciones de pintura, o reparación/sustitución del motor o la transmisión
como resultado de fallos bajo garantía.
Para todas las reparaciones de pintura con un valor superior a £ 300 / € 500 debe utilizarse el
formulario de aprobación previa que se adjunta.

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 FORMULARIO DE APROBACIÓN PREVIA PARA RECLAMACIÓN DE PINTURA

Nombre del Código del Fecha de solicitud

concesionario concesionario

Número de serie Tipo de máquina Fecha de inicio de

garantía

Fecha del fallo Horas / pacas de la Trabajo del concesionario

máquina Reclamación nº

Nombre del cliente Código de fallo Parte causal

Coste de mano de obra Coste de piezas Coste externo

estimado estimado

Descripción del fallo

Comentario del RZS

Firma del RZS Nº aprobación de RZS Fecha de aprobación

Una vez completado, este formulario debe ser transmitido por fax (firmado) o por correo electrónico al Responsable de
Zona de Servicio de CASE, que enviará puntualmente su respuesta con copia al centro de procesamiento de garantías.
El concesionario deberá conservar la respuesta original del Responsable de Zona de Servicio.

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