Gestión de Operaciones en Servicios

Caso de Estudio: Zappos

En estos días, los minoristas en línea se encuentran para dar y regalar y muchos no tienen un
impacto duradero. Aun así, en un corto tiempo, Zappos se ha convertido en un minorista en línea
de mil millones de dólares y una parte importante del imperio de Amazon.com. ¿Cómo le pegó
Zappos al premio mayor de las puntocom?

Proveyendo a sus clientes con uno de los mejores servicios disponibles en cualquier lugar. Zappos
inunda a sus clientes con beneficios adicionales tales como envío gratuito bidireccional, mejoras
sorpresa para obtener servicio para la mañana siguiente, una póliza de devoluciones de 365 días y
un centro telefónico que siempre está abierto. Los clientes también están encantados con los
empleados preautorizados para entregar recompensas espontáneamente con base en las
necesidades únicas de cada cliente.

Con tal atención al servicio al cliente, no sorprende que Zappos tenga un grupo de clientes que
vuelven a comprar que parecen constituir un culto. Sin embargo, permanecer comprometidos con
la filosofía de que el cliente siempre tiene la razón puede ser un desafío. Este video presenta algunos
de los dilemas que pueden surgir de una estrategia muy centrada en los clientes. Zappos también
demuestra la recompensa máxima que recibe de mantener su compromiso.

En relación al vídeo y de la investigación que realices, responde las sgtes preguntas

1. ¿Cómo describirías la oferta de mercado de Zappos?

2. ¿Cuál es la propuesta de valor de Zappos? ¿Cómo se relaciona con su oferta de mercado?
3. ¿Cómo construye Zappos relaciones de largo plazo con sus clientes?
4. Cómo dueño de la UCSP, considerando la cultura interna que Zappos desarrolla a sus
trabajadores, implementa una para los tuyos.