Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Técnico en Servicios Comerciales y Financieros

Actividad:

Protocolo y procedimiento de servicio al cliente

Nombres:

Enrique Luis Medina Jaramillo

Wilson Pacheco Amaya
Erika Celis Mora

Ficha:
2758522

Fecha:
08/06/2023

Cartagena de Indias D.T y C.

Bogotá D.C.
 Introducción
En el siguiente trabajo se dará respuesta a la problemática que causo el covid-19 en las
entidades financieras, se verá planteado como la pandemia causo un deterioro en las
actividades comerciales del país. Hubo cierto atraso en los procesos de negociación,
ejemplo de bienes y servicios, ya que por momento existió una gran oferta de las mismas
pero poca demanda. Se verá reflejada cuales fueron las intervenciones del gobierno para dar
solución a esto y como los bancos tambien aportaron, haciendo estructuras nuevas que le
dieran vías a los clientes y sus negocios. Se dará conocimiento de las alternativas que
brindaron tambien estas entidades a la población, que estrategias de marketing implantan y
como evitaron la liquidez en varios puntos.
Objetivos

Objetivos generales:
- Encontrar solución a riesgos que se plantean en el problema.

- Presentar estrategias que brinden seguridad.

- Identificar mediante el caso presentado que sectores financieros y que personas han
sido afectadas; así mismo, establecer protocolos como alternativas de solución para
el caso.

- Relacionar todos los datos representativos y en conjunto dar respuesta a lo que se

plantea.

- Establecer mediante la normatividad y la política del problema, resultados

apropiados del ejercicio.

Objetivos específicos:
- Solucionar problemas que el covid-19 ha generado en el sector financiero.

- Identificar a quienes han afectado las soluciones que presentó el gobierno; o

tambien, que posibles respuestas futuras pueden ser el mejor camino.

- Establecer una estructura financiera en conjunto que dé respuesta.

- Identificar los consumidores afectados mediante la pandemia del covid-19.

- Dar respuestas los bancos a sus allegados mediante estrategias de marketing.

Solución.
Punto 1.
Estructura financiera que se da entre el gobierno y las entidades financieras.
La estructura financiera que plantea el gobierno y las entidades financieras están todas
formuladas mediante cada sector, el sector de crédito, liquidez, mercado, operacional y
cibernético.
Antes de presentar una estructura es importante encontrar el punto de quiebre financiero
previo que hay en las organizaciones generales, saber el riesgo que corre cada sector y en
qué plazo toca intervenir para darle solución. Todo esto estará planteado en la estructura.
Primeramente en el sector de créditos, a corto plazo se estudia la estrategia de otorgamiento
de créditos para los sectores más afectado, estamos hablando de los bancos sí, como entidad
financiera, además, analizar el escenario que significó el covid-19, para poder reevaluar y
renovar nuevas alternativas de provisiones y capital; Tambien aprovechar la intervención
de los bancos para solicitar préstamos y salvar los incumplimientos presentados
anteriormente.
En cuanto a la liquidez a corto plazo es importante que las entidades den respuesta
inmediata a las solicitudes de las personas o sociedades, serviría disminuir la tasa de
interés del banco para evitar previo acontecimiento; a largo plazo se maneja el mecanismo
FTP, que tiene como función incentivar al sector comercial a renovar y presentar nuevas
estrategias.
En el mercado en cuanto a corto plazo es importante contar con expertos que diseñen
modelos de comportamiento para los tiempos actuales, a largo plazo siempre hay enfoque a
las tasas de interés, es decir, haciendo referencia a las moras que tienen los clientes para
que si antes de la pandemia habían deudas, después de la pandemia se puedan moderar o
hacer que no se excedan.
En el ámbito operacional a corto plazo es importante encontrar una nueva forma de trabajo
remota, que no sea similar a la antigua. Es importante igual que los bancos estén al tanto de
estas nuevas formas de trabajo, junto con la ayuda de expertos encontrar las mejores vías
posibles para analizar la situación. A largo plazo, es importante mejorar la infraestructura
del sistema para nuevos procedimientos e invertir en tecnología.
En el campo cibernético a corto plazo es fundamental la comunicación entre las partes, usar
las herramientas necesarias como las móviles, correos electrónicos, discos duros para
guardar información y que no se borre, todo esto para evitar futuros riesgos. A largo plazo
es importante organizar la cadena de suministros, que no hayan inconvenientes con los
proveedores.
Punto 2.
¿Cómo el gobierno interviene en las políticas monetarias y cómo estas afectan el sector
financiero?

El gobierno interviene en las políticas monetarias con el fin de darle estabilidad a la moneda y a la
economía en general, a veces, cuando el nivel de dinero en circulación es excesivo se ven
afectadas las zonas comerciales, ya que existe una demanda de bienes en el sector y como no hay
igualdad en la cantidad de ofrecimiento esto genera una inflación, lo que hace que el precio de los
productos aumente en el instante.

Los bancos tambien intervienen en estas políticas, deben tener un balance que sea favorable para
todos. Darle buena dirección a estas políticas y saber manejarlas en Colombia está a cargo de la
junta directiva del banco de la república.

Manejar estas políticas tiene su pro y sus contras, ejemplo, una política puede hacer que la gente
prefiera ahorrar o invertir en algo lo que podría generar un crecimiento económico y ayudar el
desempleo. Pero, las contras se generan cuando llegan las deudas de los mismos negocios, la
inflación, la desorganización en las sociedades y el punto de quiebre que lo hace querer
abandonar sus empleos, para eso como dije anteriormente es importante tener una buena
estructura en cuanto a dirigir las políticas monetarias del sector.

Punto 3.

Tipos de consumidores financieros que se ven afectados a causa del Covid-19.

- Los clientes y usuarios de los productos o servicios ofrecidos por las entidades vigiladas
por la superintendencia financiera, así como todo aquel que determine la ley o el gobierno
nacional.
- Los comerciantes.
- Personas que tienen uno o dos productos con la entidad vigilada.
- Entidades asociadas a los bancos: Dentro de los bancos se ven afectadas las compañías de
financiamiento comercial y las compañías de seguro, en ambas interviene el atraso de las
cuotas pactadas.

Punto 4.
Estrategias de marketing que debieron implementar las entidades bancarias para hacer frente a la
crisis a causa del covid-19.

- Centrarse en las necesidades de los clientes para ayudarlos a recuperarse del

impacto de COVID-19.
- Los bancos adaptar modelos operativos para impulsar la eficiencia y resiliencia.
- Los umbrales de gestión de riesgos deben reflejar los cambios económicos más
amplios y debe prestar atención a los segmentos de clientes más problemáticos.
Punto 5.
Protocolos y procedimientos que debieron implementar las entidades financieras para
ofrecer un servicio de calidad.

Los entes financieros se vieron obligados por culpa de la pandemia covid-19 a implementar
nuevos protocolos de bioseguridad para sus funcionarios y clientes priorizando la vida de
estos.
Este suceso llevó a que los entes financieros realizarán estudios de la gravedad en los
diferentes sectores a causa del covid-19, realizar mayor acompañamiento en el área digital
para reducir de esta manera el contacto físico.
Estudiar el impacto económico negativo que este traería en lo deferentes sectores para idear
un plan de contingencia y así contrarrestar sus efectos.
Planteamiento de protocolo de atención para servicio al cliente.
1. Estructura del sistema financiero colombiano de acuerdo con normativa.
Protocolo de servicio al cliente:

La superintendencia financiera de Colombia se encarga del control de los sistemas

financieros y bursátiles del país por lo que promueve, organiza y desarrolla el mercado de
valores y protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.
La normativa del sistema financiero colombiano se basa en el sistema jurídico de Kelsen,
que está representado por una pirámide, y se divide en 3.

- Nivel Fundamental: Constitución Nacional y tratados de derechos humanos.

- Nivel Legal: Leyes nacionales, locales y tratados.
- Nivel Base: Sentencias, normas, contratos, testamentos, etc.

A su vez el sistema financiero colombiano está estructurado de la siguiente manera:

Establecimientos de Crédito:
Se consideran establecimientos de crédito las instituciones financieras cuya función
principal consista en captar en moneda legal recursos del público en depósitos a la vista
(cuentas de ahorro, corriente) o a término (CDT y CDAT´S), para colocarlos nuevamente a
través de préstamos, descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crédito. Son
establecimientos de crédito:
Establecimientos Bancarios:
Son establecimientos bancarios las instituciones financieras que tienen por función
principal la captación de recursos en cuenta corriente bancaria así como también la
captación de otros depósitos a la vista o a término, con el objeto primordial de realizar
operaciones activas de crédito.
Corporaciones Financieras:
Tienen por objeto la movilización de recursos y la asignación de capital para promover la
creación, reorganización, fusión, transformación y expansión de cualquier tipo de empresas
así como para participar en su capital, promover la participación de terceros, otorgarles
financiación y ofrecer servicios financieros que contribuyan a su desarrollo.
Compañías de Financiamiento Comercial:
El EOSF no define a estas compañías; simplemente lista, en su artículo 24, las operaciones
que le son autorizadas. Su función principal, sin embargo, es la de captar recursos del
público con el propósito de financiar la comercialización de bienes y servicios y realizar
operaciones de arrendamiento financiero o leasing.

Cooperativas Financieras:
Adelantan actividad financiera en los términos del artículo 39 de la Ley 454 de 1998 siendo
el único tipo de entidades cooperativas que pueden prestar este tipo de servicios a terceros
no asociados. Son establecimientos de crédito. Las operaciones autorizadas se encuentran
consagradas en el artículo 27 del EOSF.
Sociedades de Servicios Financieros:
Son sociedades que tienen por función la realización de las operaciones previstas en el
régimen legal que regula su actividad, si bien captan recursos del ahorro público, por la
naturaleza de su actividad se consideran como instituciones que prestan servicios
complementarios y conexos con la actividad financiera. Son sociedades de servicios
financieros:
Sociedades Fiduciarias:
Aunque no están definidas en la ley, este tipo de sociedades reciben uno o más de los
bienes dé una persona natural o jurídica (llamado fideicomitente) para cumplir con la
finalidad determinada en el respectivo contrato; su régimen de operaciones está establecido
en el artículo 29 del EOSF.
Almacenes Generales de Depósito:
Su objeto es el depósito, la conservación y custodia, el manejo y la distribución, la compra
y venta por cuenta de sus clientes, de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 33 del EOSF.
Sociedades Administradoras de Pensiones y Cesantías:
Sociedades que tienen como objeto exclusivo la administración de los fondos de cesantías y
los de pensiones autorizadas por la ley. Artículo 30 del EOSF.
Sociedades de Capitalización:
Son instituciones financieras cuyo objeto consiste en estimular el ahorro mediante la
constitución, en cualquier forma, de capitales determinados, a cambio de desembolsos
únicos o periódicos, con posibilidad o sin ella de reembolsos anticipados por medio de
sorteos.
Entidades Aseguradoras:
Su objeto es la realización de operaciones de seguro, bajo las modalidades y los ramos
facultados expresamente. Son entidades aseguradoras:
Las Compañías de Seguros.
Las Compañías de Reaseguros.
Las Cooperativas de Seguros:
Estos organismos deben ser especializados en la prestación de este tipo de servicios y
cumplen la actividad aseguradora principalmente en interés de sus propios asociados y de la
comunidad vinculada a ellos. Numeral 5 del artículo 38 del EOSF.
Intermediarios de Seguros y Reaseguros
Son intermediarios de seguros:
Los corredores de Seguros:
De acuerdo con lo dispuesto por el artículo 1348 del Código del Comercio son las empresas
constituidas como sociedades comerciales cuyo objeto social sea exclusivamente ofrecer
seguros, promover su celebración y obtener su renovación, a título de intermediarios entre
el asegurado y el asegurador.
Las agencias de Seguros:
Representan a una o varias compañías de seguros en un determinado territorio. Debe
resaltarse que este tipo de intermediarios no están sujetos a la vigilancia de la
Superintendencia Financiera de acuerdo a lo dispuesto en el parágrafo quinto del artículo
75 de la ley 964 de 2005.
Los agentes de Seguros:
Son las personas naturales que promuevan la celebración de contratos de seguro y
capitalización y la renovación de los mismos en relación con una o varias compañías de
seguros o sociedades de capitalización. No están sujetos a la inspección, control y
vigilancia de la Superintendencia Financiera.
Corredores de Reaseguros:
Estas sociedades deberán constituirse bajo la forma de sociedades comerciales y tendrán
como objeto exclusivo el ofrecimiento del contrato de reaseguro y la promoción para su
celebración o renovación a título de intermediario entre las entidades aseguradoras y las
reaseguradoras, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 44 del Estatuto Orgánico del
Sistema Financiero. Estas sociedades se encuentras sujetas a la vigilancia, inspección y
control de La Superintendencia Financiera.
2. Prospectación de clientes financieros, según políticas institucionales.
La prospectación de clientes se refiere al proceso de búsqueda que realiza una marca con el
fin de identificar clientes potenciales para su negocio. Los califica para determinar si
cumplen con las características para adquirir sus productos o servicios, además de
estudiarlos con el propósito de crear estrategias de marketing para atraerlos.

Parte de su objetivo es:

El principal objetivo de la prospección de clientes es identificar a las personas indicadas
para ofrecer tus productos o servicios. Además, agiliza a los departamentos de marketing y
ventas para concentrarse únicamente en aquellos que tienen mayor posibilidad de realizar
una compra. Cuanta más información tengas de tu prospecto, mayor nivel de
personalización podrás ofrecer para que su toma de decisión final sea más rápida.

El manual de proceso es la guía a seguir de los miembro de una entidad, allí encontrarán
las diferentes procedimientos para llevar a cabo en las diferentes áreas de trabajo donde
ejecutarán los lineamientos establecidos previamente al interior de las organizaciones de
manera eficaz con la intención de satisfacer así la necesidad de los clientes, mediante los
métodos establecidos y dando cumplimiento a estos de manera responsable.

3. Determinación del cliente financiero, según políticas institucionales

Los objetivos son crear políticas institucionales bajo estándares de calidad que permitan
desarrollar los objetivos trazados en el proceso, brindando protección al consumidor, y asi
permitiendo identificas políticas y acciones que deben implementarse para cautivar a los
clientes o usuarios. Teniendo en cuenta, grado de satisfacción, retención, adquisición y
rentabilidad de los clientes. Para satisfacer a los clientes o usuarios no solo se deberá actuar
en disminuir costos, sino tambien mejorar la calidad, flexibilidad, plazo de entrega y
servicio Postventa.
4. Productos financieros, según políticas institucionales

Los productos financieros se refieren a instrumentos que ayudan a ahorrar e invertir de

formas diversas, adecuadas al nivel de riesgo que cada inversor esté dispuesto a asumir.
Por lo general, los productos financieros son emitidos por varios bancos, instituciones
financieras, corredores de bolsa, proveedores de seguros, agencias de tarjetas de crédito y
entidades patrocinadas por el gobierno.
Bibliografías:
1. https://www.gerencie.com/politica-monetaria.html#:~:text=La%20pol%C3%ADtica
%20monetaria%20tiene%20como,%2C%20o%20provocar%20deflaci%C3%B3n
%2C%20etc.
2. https://www.ey.com/es_co/banking-capital-markets/how-banks-can-successfully-
emerge-from-covid-19
3. https://www.sabermassermas.com/quienes-supervisan-el-buen-funcionamiento-del-
sistema-financiero/
4. https://www.lahipotecaria.com/colombia/sistema-financiero/
5. https://blog.hubspot.es/marketing/8-pasos-para-un-seguimiento-de-prospectos-
eficiente#cual
6. https://retos-directivos.eae.es/productos-financieros-definicion-tipos-y-tecnologia-
de-gestion//
7. https://www.monografias.com/trabajos102/politicas-contables-razonabilidad-
informacion-financiera-y-economica-no-auditada/politicas-contables-razonabilidad-
informacion-financiera-y-economica-no-auditada5