Tema 4.

Selección de técnicos de
protocolo.
1. Conceptos básicos de protocolo.

Los grandes de España.

La Grandeza es el grado más alto del sistema nobiliario. Hoy en día, a los 25 primeros
se les conoce como los “Grandes de Inmemorial” y son la representación del linaje de la
nobleza española y su tratamiento es Excmo. Sr.

La nobleza.
La nobleza es una clase social privilegiada formada por nobles. El noble es aquella
persona a la que, por su distinción y señorío, por nacimiento o decisión real, se le
concede algún título, pasando a formar parte de esta clase social.

- Vitalicios: mientras viva, única y exclusivamente, esa persona.

- Hereditarios: pasan de padre a hijos.
- Por consanguinidad: por herencia, permaneciendo al menos 3 generaciones.
- Por funciones o cargos importantes.
- Por privilegio: los concede directamente el rey por méritos o servicios.

La heráldica.
El heraldo es el antecesor mas directo del profesional del protocolo. Inicialmente, se
correspondía con la figura del mensajero de los monarcas y nobles en tiempos de
guerra.
La heráldica es el conjunto de normas que ayudan a componer y describir escudos de
armas. Es la ciencia capaz de explicar y describir los escudos de armas de cada linaje,
persona o ciudad. Sirve para diferenciar reyes, nobles, ciudades, pueblos, familias y
oficios diversos.
El elemento primordial de la heráldica es el escudo. La heráldica en España esta
encabezada por el Escudo Nacional, el Rey, las comunidades autónomas, los
ayuntamientos y las diputaciones provinciales.

5. Tratamientos.
El tratamiento es el titulo de cortesía que se le confiere a una persona y que se utilizará
para dirigirse a él. Es imprescindible conocer el tratamiento que, por categoría, cargo,
condecoración u otro tipo de reconocimiento corresponde a determinadas autoridades
o personalidades.
- Tratamiento genérico: “usted” para todas las personas. Don/Doña + Nombre y
Señor/Señora + Apellido.
Los tratamientos se otorgan:
- Por razones de cargo: Suelen limitarse al tiempo de duración del cargo
empresarial o político.
- Por méritos o distinciones personales: Se trata de títulos que se otorgan casi
siempre con carácter vitalicio, aunque en algunos casos tienen carácter
hereditario, además lo hereda el primogénito o la primogénita.
Los tratamientos oficiales son de suma importancia y debemos identificarlos
claramente, sobre todo, Excmo., Ilmo., señoría y usía, que se utilizaran según el cargo
que ostentan.

7. Entorno de un acto.
Se evaluarán las diferentes posibilidades según el tipo de acto, contando con todas las
alternativas posibles que se adecuen a los objetivos del evento. Se tendrá en cuenta el
presupuesto con el que se cuenta, la ubicación, la accesibilidad, la capacidad necesaria,
así como los recursos necesarios físicos y humanos.
Cada evento necesita el entorno más idóneo según sus características. Siempre se
realizará una visita in situ para comprobar todos los aspectos.
Incluso la elección de la mesa en un acto de negociación es importante. Normalmente,
las negociaciones tienen en torno a una mesa cuya elección tampoco puede pasar
desapercibida. Cada negociación tiene su propia mesa a medida. A continuación,
destacamos las más usuales.
- Mesa rectangular: Es la mesa mas habitual para las negociaciones y reuniones.
- Mesa de herradura o en “U” invertida: Se utilizará si son 3 personas las
interesadas en la negociación.
- Mesa oval: La presidencia se ubicará en el centro de uno de los lados mayores.
- Mesa circular: Mas cordial y homogénea, los invitados quedan unos enfrente de
otros.
Orden de colocación→ De derecha a izquierda.
Se deben colocar en las mesas:
- Tarjetones - Bloc con folios
- Bolígrafos - Lápices
- Clips - Taza para café
- Té - Bandejas con pastas y galletas
- Agua - Copas y servilletas.
 8. Estructura básica de un acto.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que el anfitrión invita, recibe, atiende y
despide, y se deben de tener en cuenta los detalles para que transmitan eficacia y
profesionalidad.
La estructura de un acto viene determinada por las siguientes etapas:

1º. Recepción de asistentes según el protocolo.

2º. Ordenación de los invitados siguiendo orden y criterios de precedencia.
3º. Bienvenida por parte del anfitrión y agradecimiento a los asistentes a los
invitados.
4º. Invitación: exposición de los objetivos del evento por parte del anfitrión o la
persona designada.
5º. Presentación de los participantes de la mesa presidencial.
6º. Desarrollo del acto siguiendo el programa y cronograma.
7º. Discursos: anfitrión e invitado de honor.
8º. Fomento de las relaciones sociales entre anfitrión e invitados: coctel, vino
español, etc.
9º. Despedida realizada por el anfitrión.
10º. Entrega de regalos.

9. Técnicas de protocolo: organización y planificación de actos

protocolarios.
a. Organización.
Existen dos modelos organizativos de actos protocolarios empresariales:
- El responsable y el equipo de protocolo de la empresa se encargan de la
organización, contratación y control de todos los aspectos relacionados con el
acto.
- Se contrata a una agencia especializada en gestión de eventos. Supone una
mayor descarga de responsabilidad para la empresa. En cualquier caso, se
funciona siempre bajo previo presupuesto y con controles periódicos.

b. Planificación: fases en la organización de actos.

Podemos utilizar un diagrama de Gantt, que es una herramienta grafica que se utiliza
para planificar y programar las tareas necesarias a lo largo de un periodo de tiempo
determinado. Cada tarea es representada por una línea, mientras que las columnas
representan los días, semanas o meses del programa, dependiendo de la duración del
evento.
Un diagrama de Gantt no es igual al Cronograma del evento, ya que este ultimo incluye
gráficos, planos, protocolos de recibimiento… que el diagrama de Gantt no.
 Fase 1. Fase de preparación.

Comprende todas aquellas actividades necesarias anteriores a la organización del acto.

La fase de preparación consta de distintos estadios:
- Un primer contacto con el anfitrión o la persona en quien delegue para
comunicarnos su intención de realizar un acto. Es el momento de revisar el
archivo con la memoria de la organización de otros eventos similares al
solicitado.
- Entrevista para definir los objetivos del acto, la imagen a transmitir, los
asistentes, el público objetivo, el alcance mediático que se pretende, el
presupuesto, medios y plazos al igual que patrocinadores.
La fecha es un factor de cierta relevancia y clave en la organización del acto. Algunas
veces el día exacto viene fijado, pero otras veces no.
El lugar es otro elemento que, o bien nos viene fijado o por el contrario resolveremos
nosotros. Un lugar bien comunicado, iluminado, amplio, climatizado y adecuado será
fundamental para la perfecta organización. De esta manera será mucho más fácil
trabajar y se evitaran continuos desplazamientos o consultas telefónicas.

¡A TRABAJAR!

Proyecto - Responsabilidades
aprobado - Funciones

Fase 2. Fase de elaboración del proyecto.

La elaboración debe hacerse en formato audiovisual, incluso todo lo relacionado con la
imagen corporativa, contenido, lugar, decoración y distribución de espacios. Se
aconseja formato 3D.
- Diseño del acto mediante el programa. Es un documento básico para el
protocolo en la organización de actos, ya que determina el orden de las acciones
que debe seguir y las personas que intervienen. El programa incluirá el
cronograma del acto. Incorporamos el listado oficial de invitados y los planos
específicos, incluido el de protocolo.
- Realización de presupuestos costes, recursos materiales, tecnológicos y
humanos.
- Envío de invitaciones, recepción de confirmaciones, ubicación de asistentes y
precedencias.
- Diseño del protocolo de los símbolos y banderas, si procede.
- Presentaciones y regalos.
- Contacto con las instituciones o personalidades que se desea que asistan.
- Contratación o alquiler del edificio adecuado, sala o salón, supervisando su
decoración, estado, adaptabilidad y zona de parking.
- Contratación del catering.
- Contratación de agencia de viajes para la realización de reservas de hoteles,
manutención, interpretes, transfers y guías turísticas.
- Montaje audiovisual del acto: última tecnología.
- Contratación del personal.
 - Preparación de todo tipo de documentación. La elección del color, formato,
tamaño y publicidad del acto serán determinantes en la proyección de la
imagen.
- Convocatoria a los medios de comunicación.
- Sistema de control de invitaciones efectivo y ante todo seguro.
Fase 3. Fase de ejecución.

- Seguimiento del cronograma del acto a la hora fijada de inicio.

- Recibimiento de personalidades en el punto de encuentro fijado, regulando las
presentaciones y llegada de los demás invitados.
- Colocación de invitados.
- Desarrollo del acto, control audiovisual, iluminación, limpieza, electricidad y
decoración.
- Despedida, entrega de documentación y regalos.
- Agradecimientos a los asistentes y al personal colaborador.
Fase 4. Evaluación del acto.

El objetivo es valorar los resultados y las desviaciones entre lo programado y lo

ejecutado. Anotaremos los errores cometidos para aprender de ellos y que la próxima
vez no sucedan.
- Analizaremos internamente la rentabilidad del evento.
- Análisis de la repercusión del acto y de todo lo publicado.
- Memoria explicativa e ilustrativa que incluirá los presupuestos y las facturas
para que el cliente evalúe personalmente los resultados obtenidos.

10.Documentación necesaria en los actos protocolarios.

La documentación que genera un evento es enorme y muy variada. Toda esta

documentación tiene que estar perfectamente organizada y clasificada. El asistente de
dirección, a partir de ahí, y según la vayamos diseñando, enviando o recibiendo, la
guardará clasificada cronológicamente.
Entre toda la documentación más habitual destacaremos:
- Diagrama de Gantt con la - Programa y cronograma del
planificación temporal del evento incluido el libro de ruta.
evento. - Nota de protocolo.
- Solicitud de licencias y permisos - Tarjetas de presentación.
para organizar el evento. - Acreditaciones.
- Contratación de seguros. - Instrucciones para el personal
- Contratación de la publicidad auxiliar y seguridad.
del evento y material de - Listados de invitados
merchandising. incluyendo anfitrión y cónyuges.
- Invitaciones. - Cartulinas indicando el lugar
- Cartas más personales y saludas, que han de ocupar los asistentes
que no deben confundirse con la en su puesto.
invitación. - Presupuestos.
- Notas de prensa, planos, - Contratos de patrocinador.
dosieres informativos. - Billetes de avión o tren.
 - Bonos de hotel y restauración.
- Documentación relativa al
catering.
- Minutas: tarjetones que
informan del menú en los
servicios de restauración.
- Calendarios.
- Folletos.
- Libro de firmas.
- Certificados y diplomas.
- Regalos.
- Cartas de agradecimiento por la
asistencia o participación.
- Memoria del evento en formato
digital.

a. Diseño de invitaciones.
Las invitaciones constituyen el principal elemento de comunicación, escrita por parte
del anfitrión, para dar a conocer su interés en que determinadas personas asistan al
evento.
La antelación media del envió de las invitaciones es de 15 días. El momento de las
confirmaciones es clave para la creación del evento, contratación de salones, catering,
acomodación de invitados, traslados, parking, seguridad, acreditaciones y medios de
comunicación.
Las partes fundamentales de toda invitación.
- Logo o escudo en la parte superior, en el centro.
- Debajo, la persona que invita, anfitrión, cargo y nombre, sin tratamiento.
- A quien se invita si el tarjetón es personalizado.
- En la parte inferior derecha SRC y numero de teléfono, correo electrónico.
Toda invitación en protocolo exige una respuesta afirmativa confirmando o declinando
la invitación.

b. Organigrama, programa y cronograma.

El programa es un documento básico para el protocolo en la organización de actos.
Establece el orden de las acciones que se deben seguir y las personas que intervienen.
El programa no tendrá una duración superior a 2 horas y media o 3.
Los datos que debe incluirse son:
- Anfitrión del acto como organizador del evento.
- Dia, lugar y hora exacta de celebración.
- Invitados.
- Protocolo de recibimientos y despedidas.
- Distribución del espacio señalizando la mesa presidencial.
- Etiqueta del acto.
- Timing completo.
- Programa social.
- Grafismos.
- Convocatoria de los medios de comunicación indicando hora y lugar.
El programa de protocolo incluirá el cronograma del acto con el horario del desarrollo
del evento, precisando la hora, el lugar y la acción que sucede en ese momento. Es
exclusivo del comité organizativo. Para la realización del cronograma, nos haremos 3
preguntas representadas en 3 columnas distintas:
 - ¿A qué hora?
- ¿Dónde?
- ¿Quién y que sucede?

c. Presupuestos y reservas presupuestarias.

La confección del presupuesto económico conlleva la contabilización de todos los
recursos necesarios para la organización del evento. No hay que olvidar incluir en los
presupuestos el IVA correspondiente. A continuación, se realizará una clasificación de
los recursos para que sea más fácil llevar a cabo su control.
- Recursos monetarios: alquiler del salón, alojamientos, transportes, dietas,
catering, gastos de transporte, etc.
- Recursos humanos: Según el que necesitemos; personal de protocolo, personal
auxiliar, interpretes, personal de seguridad y porteros de acceso, técnicos
audiovisuales, cocineros, camareros, personal sanitario, etc.
- Recursos materiales: Los recursos tecnológicos y otros materiales pueden ser
propios o se pueden alquilar.
o Soportes tecnológicos.
o Recursos relacionados con la imagen corporativa.
o Otros recursos materiales: transporte, banderas, escudos, mobiliario,
paneles, decoración y ornamentación.
Además de contabilizar los recursos y dividirlos en gastos fijos y gastos variables y
añadirles al menos un 10% más para imprevistos, tendremos que contabilizar los
ingresos.

11.La seguridad en actos protocolarios.

La seguridad en los actos empresariales no es competencia directa del departamento de
protocolo, pero si debe de trabajar de forma coordinada y tener unos conocimientos
mínimos. A continuación, destacaremos las reglas de seguridad más importantes que
tenemos que tener en cuenta, y que variaran según el tipo de acto y el nivel de
seguridad asignado.
- Protección de las autoridades, personalidades y resto de invitados.
- Protección de las instalaciones.
- Solicitud de permisos para realizar cortes en calles o carreteras. Acotar la zona
como medida disuasoria visible para cualquier persona que intente atentar
contra la seguridad del evento.
- Elaboración del plan de evacuación e implantación de servicios de emergencias.
- Custodio de la documentación relativa al evento. A la presa se le facilitará la
información mínima y que nos autoricen.
- Dotación de atención sanitaria.
- Vigilancia de itinerarios.
- Control y seguridad alimentaria.
- Vigilancia de vehículos y control de aparcamientos.
- Control de mantenimiento y seguridad eléctrica.
- Control de explosivos.
- Control de acceso.
 12.La calidad en el desarrollo protocolarios. Indicadores de
calidad.
La calidad en un evento es la percepción que poseen los asistentes a un acto en relación
a sus expectativas.
Al finalizar el evento se recogen los informes y se redacta una memoria con los
resultados que nos servirán para aprender de la experiencia, reducir costes y mejorar
los servicios y la atención al cliente. Entre los informes destacamos los siguientes:
- Informe de las relaciones públicas.
- Comité organizador.
- Secretaría técnica.
- Azafatas.
- Asistentes.
- Parte de incidencias.
Las herramientas de calidad son:
- Cuestionarios de calidad realizados al cliente, que pueden estar incluidos en la
página web del evento.
- Teleoperador vía webcam o call centers.
Otras herramientas útiles son los cuestionarios de autoevaluación, cartas al director,
quejas, sugerencias y reclamaciones.

a. Desviaciones y medidas de corrección.

El origen de las desviaciones puede deberse a factores internos o externos a la empresa.
En cualquier caso, hay que identificar las causas de las desviaciones. Una vez se han
identificado las causas hay que determinar las medidas correctoras.
Las deviaciones pueden ser muy variadas y entre las mas habituales destacamos las
siguientes con sus respetivas medidas de corrección:
- Desviación de objetivos programados tanto por exceso como por defecto.
- Desviación en repercusión del evento, la proyección que se le quería dar.
- Desviación de la planificación: incumplimiento del calendario y los plazos.
- Desviación en la prestación: prestación equivocada o inadecuada, culpa nuestra
o del proveedor.
- Desviación en el presupuesto: Haremos un control presupuestario, un
seguimiento periódico, comparando los datos reales y determinando las
desviaciones.
- Desviación en la contratación del personal.