Guía básica de protocolo en un evento

23 de agosto de 2017
La organización de un evento es una herramienta de comunicación bàsica para una empresa, ya que
puede ser un importante aliado a la hora de lograr nuestros objetivos.

Pasos para organizar un evento con éxito

– Los objetivos: ¿qué se quiere conseguir y qué se quiere comunicar con el evento? ¿Qué mensajes,
imágenes y valores se quieren transmitir? ¿Se pretende, por ejemplo, un crecimiento de las ventas,
potenciar la marca, hacer un cambio de rumbo de la empresa,…?
– El público objetivo: ¿a quien se dirige la acción de comunicación? El publico objetivo serán los
invitados que participaran en el evento. En función de las características de este público (clientes,
proveedores, accionistas…), se iran determinando elementos como el lugar dónde se celebrará el
evento, la fecha, el tipo de acto, la duración, etc. Cada público objetivo precisa de un tipo de evento
concreto con unas características adaptadas a sus necesidades.
– El tipo de evento: existen eventos de caràcter oficial (promovidos por las instituciones públicas) o de
carácter no oficial; actos de Estado, institucionales, académicos, culturales, empresariales, comerciales,
sociales, familiares… I se pueden concretar en: inauguraciones, conferencias, conmemoraciones,
entregas de premios, efeméridas, recepciones, homenajes, conciertos, exposiciones, etc. En función del
tipo de evento que se organize y de quien lo promueva, las normas de protocolo a seguir seran unas
u otras.

El protocolo a seguir en la organización de un evento

El protocolo es el conjunto de reglas consensuadas por norma o por tradicion que establecen la
forma de actuar en distintas situaciones humanas. Es una forma de comunicación y sistematización del
orden de funcionamiento de las relaciones y los actos. Su uso correcto da a conocer sin palabras la
posición, el prestigio o el respeto de una persona, empresa o institución.
Existen diferentes tipos de protocolo: empresarial, religioso, cultural, militar, diplomático… El
protocolo empresarial, que es el que nos ocupa a nosotros, se ha convertido en un elemento básico en
toda organización, ya que cuidar la imagen y los valores que se quieren transmitir es esencial para
maximizar el potencial comercial de la empresa y para diferenciarse de la competencia.
A la hora de organizar un evento empresarial, el protocolo a seguir se define en las siguientes fases:
1. Fase de tanteo: en la cual se valora la necesidad de organizar el evento o no, de acuerdo con los
fines y objetivos marcados.
2. Fase de información: una vez decidio que se tira adelante el evento, es el momento de
investigar experiencias similares y juntar toda la información que puede ser necesaria para
diseñar el acto.
3. Fase de recopilación: momento en el que literalmente se recopila toda la información y
material necesarios para la planificación del evento.
4. Fase de anteproyecto: redacción de un borrador de programa general, sin muchos detalles, que
incluye el cornograma, el croquis de los espacios, un primer listado de posibles invitados, el
contexto general del acto… Es una fase muy creativa de diseño y innovación.
5. Fase de discusión o debate técnico: es el momento de discutir el borrador de anteproyecto con
la organización y sus colaboradores. Es aconsejable hacer uso de medios informáticos para
ilustrar la exposición. Es una fase de discusión, de preguntas, de sugerencias.
6. Fase de proyecto y programación: redacción del programa oficial del acto que debe incluir el
cronograma detallado del evento, los croquis (que permitan interpretar el programa y ayuden a
visualizar cómo serán los espacios, los movimientos previstos, los recorridos, el protocolo para
los asistentes…), el libro de ruta (en el caso que haya desplazamientos de uno o mas
invitados), los diseños o grafismos (invitaciones, carteles, minutas, credenciales, diplomas,
etc), el listado de invitados, el presupuesto y los anexos necesarios.
7. Fase de organización: planificación general de todo el evento, llevando a la práctica el
programa oficial elaborado: elaboración del listado de invitados, cartas de invitación, carteles
indicadores; montaje y adecuación de los espacios, preparación del material de sonido e
iluminación, pantallas y proyectores, elementos decorativos; montaje de comedores, adecuación
de los servicios higiénicos, servicio de guardarropia; accesos a las instalaciones, control de
invitaciones, zonas de aparcamiento; regalos, diplomas, medallas; guión de las intervenciones,
elaboración de documentos necesarios; servicios de información y atención al publico, servicos
de seguridad integral del acto, etc.
8. Fase de taquilla: es la fase de control del listado de invitaciones y confirmación de asistencia.
Comprende la elaboración de los listados de invitados, el envio de las invitaciones, el
seguimiento de las mismas, el control de las confirmaciones, la atención a los invitados y la
asignación de los asientos.
9. Fase de comunicación externa e interna: la comunicación interna es el guion técnico o
escaleta que deben tener las personas que tienen que velar para que todo salga bien. Es la
versión del programa en la que se incluyen las acciones que los diferentes organizadores tienen
que realizar en cada momento; se entrega a los técnicos, auxiliares y colaboradores. La
comunicación externa es el programa que se facilita a los invitados con el guión general del
evento.
10. Fase de ensayos: es una prueba muy realista, un ensayo general del evento, que se
realiza la víspera de la fecha programada. Tiene como objetivo la comprovacion de que el
montaje es correcto, y también que todas las personas que intervendrán en el acto ensayen las
acciones que les competen.
11. Fase de ejecución: es el evento en sí, el momento real en que se lleva a cabo. Es una
fase en la que se tiene que mantener un alto nivel de control general de la situación, haciendo un
 seguimiento exhaustivo de que todo se desarrolla según lo programado y resoliendo todas las
incidencias que puedan surgir.
12. Fase de valoración: una vez pasado el evento, es el momento de analizar lo que se ha
programado y la forma como se ha ejecutado. Es importante estudiar los errores y los aciertos,
para tenerlos en cuenta en futuros eventos. Se elaborará un informe de conclusiones con la
valoración técnica de cada procedimiento.
Estos son los pasos a seguir a la hora de organizar un evento. Seguirlos es básico para evitar olvidos y
tenerlo todo bajo control; no se puede dejar ningún aspecto a la improvisación si lo que se quiere es
lograr con éxito los objetivos marcados.
Organización de eventos y protocolo: todo lo
que necesitas saber
Ago 16, 2019 | Comunicación y Marketing, Empresa

Para que un acontecimiento sea todo un éxito, la organización de eventos se encarga de gestionar
todos los aspectos acerca de este: el alquiler de espacios, permisos, logística… Además, cuenta con una
“normativa”, llamada protocolo, que establece unas reglas ceremoniales que definen la imagen de
marca. Fórmate con el Máster en Gestión de Eventos, Relaciones Públicas y Protocolo y conviértete en
un/a profesional de la comunicación.
Índice de contenidos
 Organización de eventos: una nueva profesión
 Protocolo y organización de eventos
 Elementos protocolarios a tener en cuenta
 Día, hora y lugar
 La mesa
 La vestimenta
 Programa e infraestructura

Organización de eventos: una nueva profesión

La organización de eventos es, actualmente, una profesión que hasta hace escasos años no era
reconocida como tal. La creciente evolución del mercado, así como el auge de acontecimientos de todo
tipo, han propiciado la aparición de formaciones profesionales destinadas únicamente a esta labor.
La organización de eventos se encarga de diseñar, planificar y producir todo tipo de congresos,
festivales, ceremonias, convenciones, etc. Algunas de las tareas de las que se encarga esta disciplina
son las siguientes: definir el cronograma, contratar los espacios, desarrollar el presupuesto, tramitar
permisos, supervisar servicios gastronómicos y transporte, etc.
Los eventos pueden ser muy variados: empresariales, sociales, no corporativos… Todos y cada uno de
ellos tienen unas características determinadas y, por ende, la organización de estos será distinta en cada
caso. A pesar de que cada evento requiere de elementos específicos, hay ciertas premisas que se
comparten.

Protocolo y organización de eventos

La importancia que se le da actualmente a la imagen de marca han facilitado la acogida de esta
profesión. El protocolo ha existido a lo largo de la historia en diversos ámbitos: para la realeza, para
celebraciones religiosas o políticas, para eventos sociales o empresariales…
Según la Real Academia Española, el protocolo es “un conjunto de reglas establecidas por norma o
por costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes”. 
Cada acontecimiento tiene su normativa consensuada, que tiene por objetivo definir una identidad
corporativa e imagen de marca. El protocolo más exigente se suele aplicar a actos de la Corona y el
Gobierno y sus órganos, como las Administraciones del Estado. Los códigos de celebraciones de menor
índole también disponen de un código reglamentario que las regula. Si hablamos de una boda, hay un
protocolo determinado que seguir para que las actividades del día transcurran correctamente.

Elementos protocolarios a tener en cuenta

Día, hora y lugar
El espacio donde se celebrará, el día y la hora son los primeros factores que debemos tener en cuenta.
El lugar debe tener la capacidad para albergar a tantas personas como acudan. Por otra parte, se debe
escoger un día donde, por probabilidad, pueda acudir la mayoría de invitados. La hora también tiene
sus propias reglas protocolarias. El horario que se establece deberá seguirse de la forma más fiel
posible para que las actividades se realicen correctamente.
La mesa
Si en el evento se lleva a cabo una comida o cena, la mesa es otro de los aspectos que debe cuidarse. El
primer elemento a determinar es el lugar que ocupa cada persona. Referente a la disposición de la
mesa, debemos tener en cuenta elementos como la decoración y el servicio. Por ejemplo, el protocolo
determina que se debe servir primero al grupo de mayor importancia, seguido por el resto de
anfitriones.
La vestimenta
En algunos eventos, también está presente un código de vestimenta. Dicho código debe especificarse en
la invitación para que los asistentes cumplan con el cometido.
 Vestuario de etiqueta: presente en cenas de gala, ceremonias de etiqueta, bodas, etc. Frac,
chaqué y esmoquin para el hombre y vestido para la mujer. Actualmente, esta tendencia está
cambiando, ya que hay mujeres que prefieren monos o pantalones largos elegantes.
 Vestuario formal: ceremonias, reuniones de negocios, eventos sociales que no requieran
etiqueta, etc. Lo más común son vestidos o conjuntos de cocktail para ellas y traje de camisa y
pantalón para ellos.
 Vestuario informal: se trata de ropa de día a día o momentos de ocio. La vestimenta es casual y
contempla todo tipo de prendas y calzado.
Programa e infraestructura
En el programa de actos del evento se debe determinar las personalidades que intervendrán para tomar
la palabra, así como el tiempo de intervención. Se recomienda que dicho tiempo sea igual para todos
los ponentes y no se supere el tiempo establecido, dado que la atención del público se puede perder. Por
otra parte, se debe realizar un inventario y un seguimiento de los elementos necesarios presentes en el
acontecimiento. Esto nos ayudará a prevenir errores y hacer frente a posibles imprevistos. Los equipos
de sonido, material informativo o presentaciones y discursos son algunos de los aspectos a tener en
cuenta.
 
Finalmente, también se debe seguir un protocolo durante y después del evento. El anfitrión deberá
recibir y despedir a los asistentes. Posteriormente, es recomendable enviar notas de agradecimiento o
realizar una valoración de los resultados del evento.

https://www.protocoloimep.com/articulos/que-es-un-evento-y-clasificacion/

¿Qué es un evento y cómo se puede clasificar?

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¿Qué es un evento? El concepto proviene del latín «eventus» y tiene varios significados según el
entorno en el que se utilice. Según el diccionario Fundéu BBVA para hispanohablantes, un evento es un
suceso importante y programado. En IMEP hemos seleccionado algunas definiciones de diferentes
fuentes para ti.

Una de las que más nos gustan es de Antón Shone y Brian Parry,
autor de Successful Event Management:
Los eventos son aquellos fenómenos que surgen de ocasiones no rutinarias y que tienen objetivos de
ocio, culturales, personales u organizativos establecidos de forma separada a la actividad normal diaria,
cuya finalidad es ilustrar, celebrar, entretener o generar experiencias en un grupo de personas.
Este autor dice que hay que tener en cuenta que los eventos no incluyen solo elementos tangibles sino
que también existen otros como son la expectación y las emociones. Por tanto, los elementos
principales que lo define son irrepetible, único, intangibles, con un alto nivel de contacto personal e
interacción, que requiere una intensidad de trabajo y en un espacio de tiempo limitado.

Donald Getz y los eventos

También nos resulta imprescindible Donald Getz, quién dio un paso más definiendo el término planned
event y cuya clasificación puedes leer en nuestro artículo Tipos de eventos según Donald Getz.

Según el libro Eventos. Cómo organizarlos con éxito, de Rosario

Jijena Sánchez:
Un evento es todo acontecimiento previamente organizado que reúne a un determinado número de
personas en tiempo y lugar preestablecidos, que desarrollarán y compartirán una serie de actividades
afines a un mismo objetivo para estímulo del comercio, la industria, el intercambio social y la cultura
general.
Y que se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos como, por ejemplo, el target al que se
dirige el evento, la admisión, la envergadura o por la duración y programación.

Por ejemplo, si se clasifica según el público, pueden ser:

 Abiertos: son aquellos que se realizan para todos los públicos sin necesidad de una invitación o
entrada,
suelen estar organizados en espacios más amplios y con unos fines más comerciales
 Cerrados: son aquellos organizados para un número específico de asistentes en los que cada uno
tiene una invitación, anteriormente enviada por la empresa u organización, y la cual se ha de
presentar a la entrada del acto.

En el Manual para la organización de eventos artísticos y

actividades de la Oficina de la Unesco en Costa Rica:
Un evento es la posibilidad de que algo suceda. Como objetivo fundamental, establece vínculos de
comunicación entre personas de diferentes sectores. Desde el punto de vista de la comunicación
implica un encuentro entre varias personas que exige una serie de acciones y de coordinación.

Se pueden clasificar según el tipo de actividades en:

 Culturales: actividades de formación, difusión, artísticas, lúdicas, recreativas.
 Socioeducativas: fiestas, reunión de organizaciones, acciones de movilización, de bien social, de
información a la sociedad civil.
 Deportivas: eventos deportivos y de esparcimiento, al aire libre, de naturaleza y medio
ambiente.
 Empresariales y corporativos: reuniones, charlas, presentaciones de productos, seminarios,
conferencias, encuentros, congresos y ferias.

En el Manual para la organización de congresos y ferias para

todos de Predif:
Un evento es una actividad relacionada con el turismo MICE que se ha convertido en un motor
económico de primer orden para el desarrollo de muchas ciudades. Es una reunión a los que asisten
determinados grupos de personas con una motivación común, ya sea de carácter político, comercial,
empresarial, científico, deportivo, académico o social.

Se puede clasificar de acuerdo al ámbito geográfico del evento:

 Internacional: cuando al menos el 40% de los asistentes son de, cómo mínimo, tres países
diferentes. En el caso de que el 90% sean extranjeros, podrán proceder de menos de tres países
(Según Spain Convention Bureau e ICCA).
 Nacional: Al menos el 40% de los asistentes proceden de tres comunidades autónomas
diferentes.
 Regional: No tiene el nivel mínimo de inscritos de otras comunidades autónomas para ser
considerado nacional.

Un evento es cero improvisación

En conclusión, un evento es cualquier acto que tenga planificación al menos en cuanto a espacio y
tiempo (lugar, fechas, horas), y que se debe clasificar según una tipología que especifique su
naturaleza. Si quieres aprender más sobre este ámbito, te invitamos a seguir leyendo las publicaciones
en nuestro blog.

EVENTOS ESPECIALES
EVENTOS COTIDIANOS

Vida cotidiana
 por Celeste Cao
La vida cotidiana de una persona se desarrolla a lo largo del día a partir de las actividades que esta
realiza. La mayoría de ellas son iguales para todos los seres humanos, como comer, dormir, ir al
colegio o trabajo, y otras se relacionan a los gustos personales de cada uno.
La palabra cotidiano proviene del latín quotidiānus cuyo significado es algo que se hacer a diario. La
vida cotidiana se puede dividir siguiendo las diferentes actividade

Protocolo
Te explicamos qué es el protocolo (como reglas de conducta, y en informática). Además, tipos de
protocolo y algunos ejemplos.
Escuchar
2 min. de lectura
¿Qué es protocolo?
El protocolo, en su definición más utilizada, hace referencia a distintas conductas y reglas que las
personas en una determinada sociedad deberán conocer y respetar en ocasiones específicas, tales
como en ámbitos oficiales por una razón en especial o porque posee algún cargo que requiere de este
protocolo.
La palabra protocolo proviene del latín protocollum, el cual ya derivaba de un concepto griego. En
español, el protocolo es un conjunto de reglas o instrucciones a seguir, fijadas por la ley o la tradición.
Estas conductas o reglas pueden incluir modos de vestirse, buenos modales o incluso, actitudes. En
algunos países, por ejemplo, en aquellos que aún poseen una forma de gobierno monárquica, deben
seguir el protocolo de una manera mucho más estricta a diferencia de otros. Un caso que siempre suele
llamar la atención cuando se habla de protocolos a seguir es el del uso obligatorio de sombreros cuando
se celebra una boda de la realeza en Inglaterra.
Los protocolos no solo existen en los ámbitos oficiales, ya que los ciudadanos que no poseen ningún
cargo en especial se ven obligados a cumplir distintas conductas y reglas pactadas previamente en su
sociedad. Estos protocolos suelen tener que ver con la obediencia y el respeto hacia las
autoridades. Organizaciones jerárquicas como las Fuerzas Armadas, la institución de la Iglesia, o
incluso, una escuela, son algunos de los ejemplos más comunes donde las personas deben obedecer de
manera impuesta.
Puede servirte: Protocolo informático

Protocolo en otras disciplinas

Un protocolo puede ser varias cosas dependiendo del contexto en el que uno se encuentre, por ejemplo
un documento que indica cómo actuar en cierta situación. También se llama protocolo al conjunto
de reglas sociales que fijan la conducta en público, por ejemplo en una cena. Conocemos normalmente
al protocolo como la llamada etiqueta (para dar algunos ejemplos, masticar la comida con la boca
cerrada o mantener los modales ante todo).
Las siguientes son algunas de las tantas acepciones que este término posee:
 Medicina. Para la medicina, protocolo hace referencia a los ensayos clínicos o preclínicos que
realizan la evaluación de un nuevo fármaco así como también para agregar alguna indicación o
característica a un medicamento ya conocido y a la venta. Suelen ser fuentes de conocimiento
que poseen alguna novedad para la ciencia. Incluso pueden existir en la rama de la psicología, la
sociología, entre otros. Así también, un protocolo de tratamiento es aquel documento que tiene
información sobre el paciente a tratar y que sirve como guía para los médicos a la hora de
decidir de que manera seguir con un tratamiento o enfermedad tomando las referencias que
otorga este papel.
 Derecho Internacional. En el Derecho Internacional, un protocolo es el anexo a un tratado
internacional inicial, es decir, una modificación o una ampliación al tratado original. En algunos
casos, como ocurrió en el Protocolo de Kioto que hacía referencia al cambio climático, el
protocolo en sí fue más célebre e importante que el tratado en general.
  Informática. Para la informática y la telecomunicación, un protocolo de comunicaciones es el
conjunto de reglas y estándares que tienen como fin controlar las secuencias de los mensajes
que suceden en una comunicación entre las entidades que forman parte de una misma red. Los
teléfonos o los ordenadores son algunos ejemplos de estas comunicaciones.
 Protocolo de Internet. El Protocolo de Internet (Internet Protocol) es un protocolo de
comunicación que posee datos digitales que se clasifican de manera funcional en la Capa de la
Red siguiendo el modelo internacional OSI.
 Protocolo de investigación. Un protocolo de investigación es aquel que incluye los objetivos,
el diseño, la metodología y ciertas consideraciones que se deben tomar en cuenta para
implementar y organizar una investigación o un experimento científico. Un protocolo debe
incluir los antecedentes y los motivos por los que dicha investigación se realiza. A su vez, debe
definir bajo qué parámetros se medirán los resultados que se obtengan.

Fuente: https://concepto.de/protocolo/#ixzz7WE077sLp

ATENCION AL PUBLICO CLIENTE

Atención al Cliente
Actualmente, tus clientes no buscan sólo el producto. Con cada vez más información y control acerca
del proceso de compra, ellos buscan una experiencia completa; ayuda instantánea en el momento
exacto en que la necesitan y, sobre todo, buscan un socio de negocios confiable.
Para alcanzar el éxito en esta nueva era, además de entender el concepto de atención al cliente, las
empresas también necesitan entender qué hace a la atención al cliente y cómo está cambiando. Para
que sean capaces de desarrollar su propia manera de relacionarse con el público.
Conoce Service Cloud, el servicio de Salesforce que brinda a tus agentes la información necesaria para
comprender mejor a los clientes.
 

¿Cómo debe ser la atención al cliente?

Reunimos todo lo que necesitas saber sobre atención al cliente y experiencia del cliente,
innovaciones y tendencias en esta nueva era, y también soluciones que pueden ayudar a tu empresa a
alcanzar la excelencia en atención al público.
Continúa leyendo para descubrir más sobre:
 ¿Qué es atención al cliente?
 ¿Por qué la atención al cliente es importante?
 Atención al cliente ahora es experiencia del cliente
 ¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
 ¿Para qué sirve la atención al cliente?
 Tips sobre atención al cliente: ¿cómo tener una buena atención al cliente?
 

Aptitudes de comunicación para agentes de servicio de atención al cliente

Aprende técnicas de comunicación efectivas y mejores prácticas para implicarte con clientes.
 Aprender técnicas para resolver problemas del servicio de atención al cliente
  Entregar servicio por anticipado
 Gestionar clientes insatisfechos en el centro de contacto
 

¿Qué es atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus clientes, sea antes, durante o en la
postventa, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa. La definición de
atención al cliente va más allá de apenas proporcionar respuestas: la atención al cliente es una parte
importantísima de lo que tu empresa significa para los clientes y es un factor crucial para el éxito de tu
negocio.
No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la
atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los
consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar en
contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que te
preocupas por ellos.

video sobre la era del cliente

Te damos la bienvenida a la Era del Cliente

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, toda la innovación actual ha
eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más conectados e
informados. Mira el vídeo para entender cómo estamos viviendo en la era de la experiencia del cliente.
 
¿Por qué la atención al cliente es importante?
 
Cuando los clientes buscan atención al cliente, eso significa que confían en tu empresa y creen que
podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por eso, la excelencia en atención al cliente es
estar preparado para contestarles de la mejor manera posible. Cada vez más, ellos esperan que tu
empresa resuelva sus problemas rápidamente y que ofrezcas una opción de autogestión fácil, intuitiva
y disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
Si no atiendes a los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que ellos desistan de los
productos y servicios de tu empresa y encuentren otra que ofrezca una relación más cercana, inteligente
y humana, tal como la atención que están buscando. Además, en el mundo de la información y de la
conectividad, mantener a tus clientes actuales felices con el trabajo que ofreces es un punto clave
para conquistar a los nuevos.
 
Atención al cliente ahora es experiencia del cliente
El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores
en 15 países, incluyendo México, demostró que el 80% de los clientes afirman que la experiencia en
atención al cliente, ofrecida por una marca, es tan importante como la calidad de los productos y
servicios que ella ofrece.
Ese dato enfatiza aún más el cambio en el comportamiento de los consumidores que están por detrás de
los dispositivos y desean experiencias reales, inteligentes y conectadas. La atención al público ahora
requiere que tu empresa conozca a los clientes, construya relaciones y recorridos personalizados para
ofrecer una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos tus esfuerzos
de atención al cliente.
 
 

de los clientes afirman que la experiencia en atención al cliente, ofrecida por una marca, es tan
importante como la calidad de los productos y servicios que ella ofrece.

Experiencia Omnichannel
Las experiencias digitales y multicanales se están consolidando como requisito para los consumidores
cada vez más conectados, informados y empoderados.
Las plataformas sociales, mobile, dispositivos conectados a cualquier hora y en cualquier momento,
complementados por las tecnologías relacionadas a cloud computing, transformaron las expectativas de
los clientes. Ellos esperan recibir atención y soporte, independientemente del canal y del dispositivo,
sin límite de horario y lugar. Y todo eso de forma intuitiva y simple, sin que les requiera ningún
esfuerzo.
 
 

¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

Cuando hablamos de atención al cliente hoy en día, estamos hablando de un universo completamente
nuevo. Estamos en la Era del Cliente, por lo tanto, crear un buen plan de acción para el servicio al
cliente es más importante que nunca. Los medios cambiaron y los tipos de atención al cliente
también.
 
 

Inteligencia Artificial
Entre las nuevas tecnologías que están impactando en la atención al cliente, una de las que más se
destaca es la Inteligencia Artificial (IA). Hoy en día, las empresas necesitan adaptar su modo de
actuar para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente que nunca.
Según pronósticos de Gartner, hasta el 2020, el 85% de las interacciones con clientes serán
administradas a través de inteligencia artificial. La IA ayuda a analizar datos,  obtener insights y
hacer que tu  negocio y la experiencia que ofreces sean más inteligentes.
“Existen áreas donde la IA permite que las empresas proporcionen un servicio con una
“diferencia mágica” - una mejoría significativa en donde es posible, con una experiencia
del usuario muy distinta como resultado.”

Chatbots
Con los avances en IA, llegaron también los avances para automatizar la comunicación con
inteligencia. Si antes los chatbots - robots desarrollados dentro de aplicaciones de mensajes para
automatizar la atención al cliente - estaban basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy
es posible hacer que esta atención sea cada vez más eficaz.
Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo con
cada conversación y evolucionando para interactuar cada vez mejor con las personas.
La principal exigencia de los consumidores hoy en día es la velocidad - cuán rápido tu empresa
consigue ayudarlos. Y hoy, el 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido
para encontrar lo que buscan y ponerse en contacto.
 
Coloca a tus consumidores en el centro de todo lo que haces, creando una cultura interna, y utiliza las
herramientas disponibles para mejorar la gestión de la atención al cliente. Recursos como Internet de
las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en la nube, estrategias de CRM personalizadas
y diversas soluciones integradas y completas son capaces de proveer más productividad, inteligencia y
eficiencia a los agentes.
 
¿Para qué sirve la atención al cliente?
 
 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;
 Prever y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente con la
mejor solución;
 Simplificar y hacer que los canales de contacto sean más accesibles, aumentando la confianza
y la fidelidad de los clientes;
 Conocer mejor al target de tu negocio y entender su comportamiento para elaborar la mejor
estrategia de acuerdo al recorrido del consumidor;
 Personalizar la relación y el abordaje según cada cliente y situación;
 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
 
Tips sobre atención al cliente: ¿cómo lograr una buena atención
al cliente?
Para mejorar el modo en que tu empresa se relaciona con los consumidores, algunos tips de atención al
cliente son fundamentales. El primer paso es entender que no se alcanza un buen servicio al cliente sólo
con tratar bien a las personas, es necesario un conjunto de esfuerzos; con profesionalismo y eficiencia,
orientados hacia la satisfacción y el éxito constante de los clientes.
Todo comienza dentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100% orientada al
cliente, con un equipo de agentes comprometidos y dispuestos a oír cada caso, con paciencia y
atención.
El feedback de los clientes es un excelente recurso para descubrir cómo ellos están sintiéndose en
relación a tu empresa. A través del feedback también puedes mostrarte abierto a sugerencias e, incluso,
reclamos. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen para decir acerca de tu
empresa puede generar información capaz de convertirse en acciones para obtener resultados.

Capítulo 5:
 Atención al público y comunicación efectiva
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece
identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre
calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
* Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea
siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
* Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
* Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les
ha prometido algo, esto se cumpla.
* Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta
sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
* Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
* Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder
a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una
respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se
desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende¡ que es
"lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él
espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los
gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el
significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.