9 - CRM

CRM
¿Qué es un CRM?
Es un software para la gestión de las relaciones de una empresa con sus clientes y potenciales clientes.
CRM: customer relationship management
Se usa para hacer seguimiento de las interacciones con los clientes en una plataforma centralizada, de esta forma los
profesionales del marketing y las ventas consiguen entender y conocer mejor a sus clientes.
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¿Qué es un CRM?
Ejemplo: llamas a la compañía telefónica por segunda vez en el mismo día por el mismo problema.
Gracias al CRM no le tienes que explicar todo de nuevo a la persona que te atiende, sino que tu interacción anterior ha
quedado registrada y aunque no te atienda la misma persona no empiezas de cero.
Ejemplo: llamas a la consulta de tu dentista y en recepción saben cuando y para que has ido a consulta las últimas veces,
de modo que te pueden atender mejor.
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Objetivo del CRM:
Conocer mejor a nuestros clientes,

para ofrecer un trato personalizado.
Esto mejora la experiencia del cliente,

que finalmente puede conseguir
un aumento de la venta y de
la retención de los clientes.
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CRM: sistema centralizado
La información es guardada en una única BBDD
central, accesible por distintas partes de la
organización o empresa, habitualmente:
• Atención al cliente: para tener el histórico de

todas las incidencias por cliente
• Ventas: para tener el histórico de todas las ventas
por cliente y saber que tipo de cliente es.
• Marketing: para hacer campañas a clientes y
ver el resultado de sus campañas de prospección.
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CRM: sistema centralizado
Que la información sea compartida hace que cada
departamento mejore la efectividad de su trabajo. En lugar
de que cada departamento tenga su propia información y la
comparta o no con el resto.
Ejemplo:
• Cuando ventas llama a un cliente sabe el historial de
pedidos, de pagos y todas sus incidencias. Esto le es muy
útil para relacionarse con el y mejora la satisfacción del
cliente.
• Marketing segmenta la BBDD de clientes en base
a factores comerciales para ofrecer un nuevo producto.
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CRM: interacciones
Las interacciones con los clientes son
introducidas en el CRM de manera:
• Automática: alguien rellena un

formulario de la web y entra en el
CRM. Un cliente hace un pedido.
• Manual: un cliente llama a la
empresa y quien atiende
introduce un resumen de esa
llamada en el CRM.
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CRM: interacciones
¿Qué tipo de interacciones se recogen la
ficha de un cliente en un CRM?
• Web: visitas de contenido, descargas,

formularios, pedidos
• Emails: se sincronizan en la ficha de
cliente
• Llamadas
• Tickets de soporte
• Reuniones
• Presupuestos lanzados
• Interacciones en redes sociales
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GLOSARIO
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Cuenta: es la ficha de una empresa
cliente o potencial
Contacto: personas con nombre y

apellidos con la que se relaciona
la empresa durante el proceso
comercial. Estos contactos van
asociados a una cuenta. Para venta a
particulares se suele trabajar solo con
contactos.
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Software CRM
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Software CRM
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Ejercicio: Formación en Salesforce
Regístrate en Salesforce Trailhead (plataforma gratuita de formación de Salesforce)
https://trailhead.salesforce.com/
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De forma automática tendrás un Playground (campo de pruebas)

Inicia el Playground
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Accederás a esta pantalla

Haz click en el menú de puntos
Accede a la aplicación "Ventas"
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https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/accounts_contacts_lightning_experience/accounts-and-
contacts-lightning
1. Crea una cuenta
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Crea contactos
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Registra una interacción: una llamada (No hace falta que la relaciones)
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• Lead: un contacto que ha mostrado algún interés en los productos o servicios
de la empresa y se encuentra en una etapa inicial del proceso de venta.
• Oportunidad: una venta potencial que se está trabajando en el
CRM. Finalmente la oportunidad se gana o se pierde.
• Embudo de ventas: representación visual de los diferentes estados en los que
se encuentran las oportunidades de venta.
• Flujo de trabajo (work-flow): secuencia de pasos automatizados que guían a
los usuarios a través del embudo de ventas
• Caso/ticket: problema específico presentado por un cliente
• Incidencias: problema más amplio que pueden afectar a una gran cantidad de
clientes o usuarios a la vez
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https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/leads_opportunities_lightning_experience/create-and-
convert-leads-lightning
Agrega un candidato (lead)
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Imagina que la hemos llamado y está interesada, pasará de Candidato (lead) a oportunidad.
Sigue los pasos para convertir el candidato (lead) en oportunidad
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Comprueba que ya no tienes candidatos (leads) y que tienes dos cuentas, 3 contactos y una oportunidad.
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Vamos a añadir a un influencer a nuestra oportunidad
Un influencer es una persona que no es tomador de la decisión pero que influye en ella
1. Crea el contacto: Lars MacMillan y asígnalo a la cuenta Get Cloudy West

2. En "Funciones de Contacto" añádelo como influencer
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¿Cuándo usar un CRM?
Los sistemas de CRM funcionan especialmente bien en empresas con ciclos de venta largos
en las que hay un periodo de toma de decisión:
• Compras reflexivas (no impulsivas)

• Servicios
• B2B (especialmente)
En estos casos el cliente se pondrá en contacto con la empresa varias veces antes de hacer
la compra y tener recogidas todas esas interacciones es muy útil para cerrar la venta.
Ejemplo: concesionario de coches, inmobiliaria, formación, una empresa de maquinaria

industrial.
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Cuando hay repetición en la compra o es una suscripción, aunque el ciclo de

venta no sea muy largo.
Ejemplo: Netflix, aerolineas, supermecados online...etc.
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Cuando el volumen de leads y clientes alcanza un tamaño en el que no se puede seguir

gestionando de manera manual mediante archivos que se almacenan en diferentes lugares
y son mantenidos por distintas personas.
En esta situación es fácil que:
• Surgan discrepancias entre los datos

• Sea difícil tener una visión global de un contacto porque la información está separada.
• Que la rotación de personal o vacaciones afecte a la gestión de clientes.
En estos casos es mejor usar un CRM desde el principio antes de que lleguen estas
situaciones y haya que hacer un traspaso.
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Beneficios de un CRM
• Conocer mejor a nuestros clientes y por tanto dar
un mejor servicio
• Ahorro de tiempo:
• Parte de la información se incorpora de
manera automática.
• Toda la información de un cliente está en un
mismo lugar: ficha, llamadas,
notas, incidencias, ventas:
• Evita el traspaso de información entre
departamentos: ya que la información es
compartida de manera automática.
• Es accesible por toda la empresa.
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Beneficios de un CRM
• Ahorro de tiempo:
• En el trato con clientes ya toda la empresa tiene

toda su información disponible: atención al
cliente, ventas y administración cuando tratan
con los clientes.
• En la comunicación interna: mediante servicios
de chat.
• Toma de decisiones basados en datos sin tener
que hacer suposiciones, gracias a la creación de
informes.
• Automatización: lead nurturing, chatbots, trigger
emails
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Principales herramientas de un CRM:
Además recoger las interacciones con clientes, los CRM cada vez cuentan con más herramientas para mejorar
la relación de la empresa con los clientes:
• Marketing Automation: lead scoring, lead nurturing, chatbots...etc.

• Visitor tracking
• Email marketing
• Plantillas de email para después de las interacciones
• Calendario para los agentes: resumen y recordatorio de tareas
• Chat interno: para los miembros de la empresa
• Creación de presupuestos y contratos
• Informes
• Capacidades predictivas de proyección de ventas.
• Realización de Webinars
• Visitor tracking!! 29
Integraciones del CRM
Un sistema CRM alcanza su máximo potencial cuando está integrado con otros programas.
Además nos ahorra tiempo y dinero. La clave es elegir un CRM que sea compatible con el software que ya
se usa y que sea fácil de integrar.
Tenemos integraciones de herramientas que no ofrece un CRM
• ERP
• Servicio de email de la empresa: Outlook o Gmail y sus calendarios para tratar con clientes.
• Web o e-commerce
• Redes sociales
• Plataformas de publicidad: Google Ads, Meta
• Centralita de llamadas
• Servicios de mensajería: Whatsapp.
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Integraciones del CRM - ERP
ERP: es un software de gestión interna de la

empresa donde los distintos departamentos
vuelcan su información para centralizar la
información con el objetivo de facilitar y
centralizar la actividad de la empresa.
Ejemplo: Compras graba un pedido a un

proveedor, Logística lo introduce en el
inventario, Ventas vende la mercancí y
Administración paga al proveedor y hace el Recurso:
https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/d
cobro de la venta. efinition/business-intelligence-BI
https://www.tableau.com/learn/articles/business-
intelligence
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Integraciones del CRM - ERP
Es la integración que más valor aporta, por lo tanto la más importante.

Añade al CRM
• Historial de compras: que se usa para categorizar a los clientes en niveles y trabajar la
cartera. Y el CRM con funciones de machine learning
• Genera previsiones de venta.
• Emite recomendaciones de venta sobre clientes que usa el equipo comercial: cross-
selling.
• Historial de pagos: ventas sabrá si puede dar crédito a un cliente.
• Los datos de envío y facturación: para poder confirmarlos con los clientes.
• Nivel de stock de los productos, tarifas y precios especiales: para que ventas pueda
• Tratar con los clientes
• Hacer presupuestos desde el CRM
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Integraciones del CRM - WEB
Principales ventajas
• Permite la parte de email marketing en
base a las acciones de los usuarios
registrados.
• Permite a atención al cliente saber el
estado del pedido si es contactado por
el cliente
• Permite hacer informes de venta (sino
tenemos ERP o no está conectado)
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Integraciones del CRM – Redes Sociales
Principales ventajas
Las interacciones de los clientes con los perfiles de la empresa pasan al CRM:
• Mensajería: atención al cliente puede responder desde el CRM y queda en el historial

del cliente
• Reacciones y comentarios: esta actividad también queda asociada a su ficha lo que
permite conocer mejor a cada cliente.
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Integraciones del CRM – Publicidad
En la generación de leads integrar la plataforma de publicidad con el CRM

permite:
• Integrar los leads en el CRM de forma automática para una mejor

gestión
• Usar el lead scoring para alimentar los algoritmos publicitarios.
Podemos pasar la puntuación del lead scoring del CRM a la plataforma
de publicidad para orientar al algoritmo que tipo de leads son más
valiosos para nosotros.
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Integraciones del CRM – Correo electrónico
Ventajas:
• El historial de correos con un cliente queda automáticamente grabado en

su ficha lo que ayuda a mantener una visión completa y actualizada del
historial de interacciones con el cliente.
• Como esta información es compartida los equipos de Atención al cliente y

Ventas pueden trabajar de manera más efectiva y coordinada, lo que
aumenta la experiencia del cliente.
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Integraciones del CRM
Tenemos integraciones de herramientas que

puede ofrecer un CRM pero que por cualquier
motivo hemos decidido contratrarlas a parte:
• Email marketing
• Marketing automation
• Visitor tracking: hotjar, mouseflow
• Landing pages y formularios
• Chat y chatbot
• Webinars
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CRM PARA VENTAS
Beneficios de un CRM para el equipo de ventas
• Ayuda al equipo comercial a ser más productivo, ya que:
• Las llamadas y mensajes emitidos se registran automáticamente. El email se queda grabado y las
llamadas aparecen con la hora, el estado y se les añade un resumen.
• Pueden marcar todo tipo de recordatorios para gestionar su cartera: llamadas, reuniones, mensajes.
• Los comerciales tienen siempre disponible la información de toda su cartera (leads, oportunidades y
clientes) con las tareas asignadas para cada día para organizar su trabajo.
• Ven sus objetivos individuales y su grado de consecución: introducir los objetivos en el CRM ayuda a
que el equipo comercial los consiga.
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Beneficios de un CRM para el equipo de ventas
• Ayuda al equipo comercial a ser más productivo, ya que:
• Alertas: los gestores pueden recibir alertas si una tarea no se ha efectuado o si un lead lleva mucho
tiempo sin ser atendido.
• Click-to-call: llamar con un solo click y sin tener que marcar los números de teléfono
• El CRM envía respuestas automáticas cuando un comercial recibe un email de un cliente o nuevo lead
• CRM en el móvil: tener todas las funcionalidades del CRM en el móvil aumenta la productividad cuando
están "en la calle" y gracias a geolocalización pueden encontrar leads cercanos a donde se encuentran.
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https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/leads_opportunities_lightning_experience/visualize-success-
with-path-and-kanban
Vista Kanban: ofrece un resumen visual de cualquier lista de registros y ayuda a gestores y agentes ser más productivos,
permite: ordenar, resumir, filtrar y moverlas fácilmente en las distintas etapas.
1. Accede las oportunidades

2. Selecciona todas las oportunidades
Muéstralas como "Vista
Kanban"
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1. Mueve las oportunidades de un estado a otro

2. Modifica las oportunidades para darles un valor.
3. Accede a la opción de "cambiar propietario" (nosotros lo podemos cambiar porque solo tenemos un usuario).
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1. Genera un gráfico para tener una visión global de todas las oportunidades
2. Cambia la dimensión y el formato
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Beneficios de un CRM para el equipo de
ventas
• Ayuda a comerciales a gestionar mejor sus clientes, ya

que:
• Posibilita ofrecer un trato personalizado al conocer mejor a
nuestros clientes (ficha), sus hábitos de compra (histórico) y
sus incidencias pasadas.
• Cross-selling: el CRM detecta los clientes que son susceptibles
de nuevas compras en base a su historial. Puede
• Mandar una alerta al comercial para que contacte al
cliente
• Contactarlos de manera automática (emails)
• Informar al comercial mientras está atendiendo al
cliente.
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Beneficios de un CRM para el equipo
de ventas
Ayuda a comerciales a gestionar mejor sus leads,

ya que:
• El lead scoring avisa a los comerciales a contactar en

el momento adecuado a los leads (después de la
acción) e indica la acción a realizar.
• Conocer todas la interacciones de cada lead les
ayuda a relacionarse con ellos. Que páginas
han visitado, que documentos han descargado, que
emails han abierto...etc.
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Herramientas de CRM para el equipo de ventas
Herramientas para presupuestos y contratos: (Sales quote solutions) ser rápido en dar respuestas
a cotizaciones es un factor de venta cuando el lead está esperando presupuesto de varias empresas.
La creación de presupuestos y sobre todo contratos puedes ser una tarea que consume
mucho tiempo. Estas herramientas generan documentos fáciles de entender, por lo que además de
rápidos haremos que sea fácil entender la propuesta
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Herramientas de CRM para el equipo de ventas
En un presupuesto o propuesta de contrato se incluye mucha información:
• Los datos de contacto del lead y de la empresa

• La petición del lead
• La tarifa aplicada (precios) y los descuentos comerciales o por pronto pago.
• Las posibles formas de pago.
• Los términos y condiciones del acuerdo: envío, garantías, devoluciones, rescisión, renovaciones
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Herramientas de CRM para el
equipo de ventas
Cada uno de los puntos anteriores puede variar en

función de la petición o el lead. Esto es especialmente
complicado en B2B, donde un solo cliente puede tener
distintas propuestas.
Crear estos documentos manualmente teniendo en

cuenta todos los aspectos mencionados y ajustarlos a
cada caso puede ser muy complicado y fácil de caer en
errores que pueden generar malentendidos y hacer
perder ventas en el momento que no existe confianza
entre las partes.
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Herramientas de CRM para el equipo
de ventas
Los CRM con "Herramientas para pptos y contratos" toman la

información del ERP y la aplican en función del cliente y
la petición:
• Aplica los precios actuales de la compañía

• Aplica la tarifa adecuada para la tipología de cliente
• Genera descuentos automáticos en función del volumen o
las promociones vigentes
• Añade las formas de pago disponibles, los plazos y la
información relativa
• Incluye los términos y condiciones adecuados para el
presupuesto o contrato en cuestión.
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Herramientas de CRM para el
equipo de ventas
Ser eficiente en esta tarea aumenta la experiencia del

cliente:
• Reduce malentendidos y tensiones

• Evita que el cliente tenga que emplear su tiempo en
detectar los errores y comunicarlos.
• Genera una imagen de profesionalidad y denota que
hemos escuchado al cliente.
• Libera tiempo a los comerciales de tareas
administrativas que emplean en atender su cartera.
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Beneficios de un CRM para los gestores
• Ayuda a los gestores a gestionar mejor sus

equipos ya que:
• El CRM deriva los leads al comercial adecuado en

función de los datos que tenemos del producto servicio que
necesita el lead y de su tamaño.
• Reparto de carteras: Los gestores pueden repartir los
clientes y los leads entre su equipo en base a carga de
trabajo y otros factores: vacaciones, bajas, tipología de
cliente...etc.
• Reparto de leads inactivos: el CRM pueda pasar un lead
inactivo de un comercial a otro para intentar reactivarlo.
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Informes del CRM para el equipo de
Ventas
• Informes de productividad : los gestores pueden
conocer la productividad de su equipo:
• Hora de inicio y de fin de jornada

• Tamaño de la cartera de clientes y leads
• Cuantos tareas llevan a cabo y el tiempo que les ocupa
• Cuantas ofertas han lanzado y la tasa de conversión
• Tiempo de respuesta
• Grado de consecución de objetivos
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Informes del CRM para el equipo
de Ventas
Informes Seguimiento de Leads: muestra el progreso de los

leads en el embudo de ventas y
las interacciones realizadas por el equipo de ventas:
• Llamadas realizadas
• Correos electrónicos enviados
• Reuniones programadas.
Este informe puede ayudar a identificar qué tácticas de

seguimiento son más efectivas y cuánto tiempo se tarda
en cerrar un negocio.
Esta información retroalimenta al modelo de lead scoring.
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de Ventas
Informes de Leads nuevos y cercanos al cierre
Ya que son los que más atención necesitan.

A veces se presentan el % de venta que suponen de todos los
leads.
Este informe puede ayudar a identificar
• qué tácticas de seguimiento son más efectivas

• cuánto tiempo se tarda en convertir un lead
Esta información retroalimenta al modelo de lead scoring.
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de Ventas
Informe de retención de clientes: muestra la tasa de

retención de clientes durante un período de tiempo
específico y los motivos por los que los clientes
abandonaron la marca:
• Precios
• Atención al cliente
• Stock
• Oferta de productos o servicios
• Plazos de entrega
Todas las objeciones que impiden una venta o un cierre de

un lead quedan registradas, pudiendo sacar conclusiones y
ajustar la oferta o el servicio.
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de Ventas
Informe de previsiones de venta "sales forecasting":
Estimaciones de ventas futuras en función de históricos de ventas.

Es una función que utiliza el machine learning. Esto ayuda a la
empresas a planificar su actividad:
• Asegurando los recursos necesarios: debo contratar

más/menos personal, comprar más/menos mercancía...?
• Comparar la previsión con los objetivos y poder tomar
acciones correctoras: debo bajar los precios, aumentar el
margen...?
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Ejercicio: Personalización en Salesforce
https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/lex_customization/lex_customization_custom_objects
Objetos personalizados: Salesforce proporciona campos estándar como cuentas,

candidatos y contactos. Pero cada organización puede necesitar una forma específica de
almacenar los datos.
Ursa Mayor es una compañía ofrece un servicio de auditoría energética a sus clientes por
la cual analiza su consumo energético y recomienda la instalación solar más adecuada.
Vamos a crear un objeto personalizado para recoger los resultados de dichas

auditorias.
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https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/lex_customization/lex_customization_custom_objects
Objetos personalizados: Salesforce proporciona campos estándar como cuentas, candidatos y contactos. Pero cada
organización puede necesitar una forma específica de almacenar los datos.
Ursa Mayor es una compañía ofrece un servicio de auditoría energética a sus clientes por la cual analiza su consumo
energético y recomienda la instalación solar más adecuada. Vamos a crear un objeto personalizado para recoger los
resultados de dichas auditorias.
1. Abre la "configuración de la aplicación vigente"

2. Crea un nuevo objeto
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1. Nombre de etiqueta: "Auditoría de energía"

2. Etiqueta plural: "Auditorías de energía"
3. Marca estas dos opciones:
1. "Permitir buscar"
2. "Iniciar el asistente de nueva ficha personalizada después de guardar este objeto personalizado
4. Guarda
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1. Dale a la ficha el estilo "sol"
2. Haz click en siguiente dos veces.
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1. Ahora vamos a hacer que esta ficha sea solo visible para los usuarios de "Ventas"
2. Haz click en "guardar"
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Ahora necesitamos "campos personalizados" para que nuestro "objeto personalizado" pueda recoger la información de la
auditoria:
• Cuenta sobre la que se ha hecho la auditoría
• Cantidad de energía que utiliza el cliente
• Lugar donde instalar los paneles solares
Para ello entramos en "Campos y relaciones" y hacemos click en "nuevo"
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Vamos a crear el campo personalizado para el "tipo de instalación", que tiene los valores: tejado, cochera, suelo
Para ello selecciona "lista de selección" como el tipo de datos y pulsa siguiente
1. Haz click en "guardar" 63

1. El nombre de la etiqueta es "Tipo de instalación"
2. Introduce los valores separados por una línea
3. Selecciona " Usar primer valor como predeterminado"
4. Haz click en siguiente dos veces y guarda
5. Haz click en "guardar"

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La auditoria energética tiene más campos que queremos recoger en nuestro CRM
Crea estos campos personalizados.

A no ser que se indique lo contrario en la columna Parámetros, deja la configuración de cada campo tal cual.
65
Ya tenemos nuestro objeto personalizado "Auditoria de energía" con sus campos personalizados para recoger el resultado
de la auditoria. Ahora es momento de usarlo.
La empresa ha hecho una auditoria energética a una cuenta de su BBDD, vamos a introducir el resultado de la auditoria.
1. Desde el menú de puntos busca "Auditorias de energía"
2. Haz click en nuevo
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1. Nombre de la auditoria: Auditoria Burlington

2. Tipo de instalación: cochera
3. Cuenta: Burlington Textiles Corp of America
4. Coste: 1200
5. Uso de energia: 100
6. Notas: en blanco
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Aplicaciones: es un conjunto de elementos organizados en una barra de navegación que funcionan juntos para atender
una función concreta. Hasta ahora hemos usado la aplicación "Ventas".
1. Menú de aplicaciones
2. Aplicación seleccionada
3. Barra de navegación de la aplicación
68
Edita la aplicación ventas y lleva el elemento "Auditoría de Energía" a la segunda posición posición
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CRM PARA ATENCIÓN
AL CLIENTE
Beneficios de un CRM para el equipo
de Atención al Cliente
Ayuda al equipo de atención al cliente a atender

las incidencias, ya que:
• El CRM deriva la incidencia a la persona

indicada dentro del
equipo: producto, facturación, envíos,
garantías o devoluciones.
• Conocen todo el historial de incidencias de
cada cliente cuando se ponen en contacto
con ellos.
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Beneficios de un CRM para el equipo de Atención al Cliente
Los gestores pueden conocer el estado de su equipo para repartir tareas
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Herramientas que usa el equipo de atención al cliente:
• Gestión de casos: el agente asignado al caso puede derivar la incidencia al

departamento responsable y mientras se está solucionando pueden comunicar al
cliente el estado del proceso.
• Base de conocimiento: un repositorio con
• Las preguntas más comunes
• Documentación del producto o servicio
• Paso a paso para resolución de problemas.
• Automatización de procesos: para tareas repetitivas
Respuestas a preguntas frecuentes
Agendar llamadas de seguimiento
Enviar recordatorios sobre casos pendientes
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Informes del CRM para el
equipo de Atención al Cliente
• Nivel de servicio: detalla todas las
interacciones de los clientes el departamento
de atención al cliente y el estado de los casos.
Es útil para identificar cualquier problema en
el proceso de atención al cliente.
• Satisfacción del cliente: mide la satisfacción

de los clientes con el servicio recibido. Puede
incluir:
• encuestas de satisfacción del cliente
• opiniones de los clientes.
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Informes del CRM para el equipo de
Atención al Cliente
• Análisis causas: identifica el motivo de los problemas

recurrentes en el servicio al cliente. Es útil para abordar
los problemas en su raíz y tomar medidas para
resolverlos..
• Desempeño del agente: detalla el desempeño individual

de cada agente. Incluye información sobre:
• Tiempo de respuesta
• Calidad del servicio
• Satisfacción del cliente con el agente.
Este informe es útil para identificar áreas de mejora para los

agentes individuales y mejorar el servicio al cliente.
75
CRM PARA
MARKETING
Beneficios de un CRM para el
departamento de Marketing
Ayuda a hacer mejores campañas a clientes

potenciales:
• Mediante el estudio de la BBDD de clientes

para encontrar el perfil ideal de cliente y
segmentar las campañas a ese tipo de
público.
• Mediante el análisis del resultado de los
leads ofrecidos al equipo comercial.
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Conectando las campañas de publicidad con el

CRM:
• Integraciones Ejemplo Facebook
Leads, todos los leads se suben
automáticamente al CRM. Así sabremos el
origen de esos Leads y el rendimiento por
campaña.
• URL etiquetadas en las campañas: el CRM
las reconoce y puede vincular la actividad
del lead a la campaña
• Mediante códigos promocionales únicos
para cada red o campaña
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Creando portales donde los leads pueden gestionar
su actividad, perfil, el estado de su caso o subir
documentos.
Ejemplos: servicios de préstamos, de seguros, de

formación. Toda esta información pasa al equipo
comercial para gestionar el lead y la ficha de
cliente en caso de cierre.
79
Ayuda a hacer mejores campañas a clientes:
• Mediante la segmentación de la BBDD por demografía y

actividad. Esto permite personalizar el contenido. Estas
listas se pueden usar en:
• Campañas de email.
• Exportarlas a plataformas de publicidad. Google
Ads, Meta, Criteo...etc.
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Beneficios de un CRM para el departamento
de Marketing
Ejemplo: una empresa de venta de productos para mascotas utiliza un CRM para
registrar y analizar el comportamiento de compra de sus clientes. El equipo de
marketing puede segmentar su base de datos en función de diferentes criterios:
• Productos que han comprado

• El tipo de mascota que tienen, la raza, la edad de la mascota.
• Su ubicación geográfica o su edad.
Luego, se puede usar esta lista para crear una campaña de publicidad
muy segmentada en Google Ads o Facebook Ads, para crear anuncios:
• De comida para perros jóvenes de la raza X que han comprado comida

anteriormente pero no específica para su mascota.
Así se aumenta la relevancia y la efectividad de la campaña
81
Herramientas del CRM para el departamento de Marketing
• Automatización
• Lead scoring
• Lead nurturing: workflows para
leads
• Chatbots
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Trigger emails o dip emails (+1) se

mandan automáticamente a un usuario después
de que realice una acción específica:
• Primera compra, (agradecer, dar consejos
de uso, ofrecer complementarios)
• Carrito abandonado
• Primera llamada
• Llamada a atención al cliente
• Registro en webinar, descarga de documento
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Trigger emails o dip emails (+1) o en una

fecha específica:
• fecha cercana a renovación del servicio
• no hacer un pedido en un
tiempo determinado
• compras con repetición (lentillas).
Si son varios emails se paran si el usuario toma la

acción deseada.
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• Email marketing
• Creación de
• Formularios de contacto
• Landing pages
• Apps: portales para leads por
ejemplo.
• Repositorio de contenido: los materiales

que usamos en nuestras
• Campañas de email
• Inbound Marekting
• RRSS
• Landing pages
85
Visitor tracking: es la herramienta del CRM para registrar

la actividad de los visitantes anónimos en una web o app.
Entre otros recoge
• Ubicación geográfica
• Duración de su visita
• Páginas visitadas
• Acciones realizadas: formularios, descargas,
suscripciones, reproducciones de video...etc.
En sucesivas visitas, el usuario anónimo es reconocido

y permite mostrar contenido personalizado en función de las
acciones realizadas en el sitio web.
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¿Cómo medir la actividad de un visitante anónimo?
Cuando navegamos logueados en una web nuestras

acciones pueden quedar unidad a nuestro perfil y pasar al
CRM.
Pero cuando el visitante todavía no es un lead y empieza a
visitarnos recogemos su actividad por medio de la
una cookie única:
• De esta forma toda su actividad queda recogida en un

usuario anónimo que pasa al CRM.
• Cuando se registra o hace una petición de contacto se
asocia a su cuenta el historial previo. Nos podemos
dirigir a el sabiendo su historial de interacciones con la
web porque está en nuestro CRM.
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Informes del CRM para el
• Informes Leads: con KPIs de
• Generación: Número de leads

conseguidos, origen: web, teléfono,
redes sociales, email, webinar...etc
• Seguimiento: Posición en el embudo
de ventas, sin trabajar, en proceso,
calificado, cerrado.
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Informes del CRM para el departamento de Marketing
Informes de segmentación de clientes: muestra cómo se segmentan los clientes en base

a criterios:
• Demográficos
• Comerciales
• La ubicación geográfica
• B2B: la industria y el tamaño de la empresa.
Este informe puede ayudar a los equipos de marketing a desarrollar campañas específicas
para cada segmento.
Ejemplo: ven que los clientes del segmento B en la zona de Valencia han bajado en ventas
con respecto al año pasado.
89
Informes del CRM para
el departamento de Marketing
• Informes de email marketing:
• Tasa de apertura
• Tasa de respuesta
• Tasa de rebote
• Tasa de conversión
• Crecimiento de la BBDD
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Informes del CRM para el departamento de Marketing
Informes de RRSS:
• De publicaciones: muestra el alcance de las publicaciones incluyendo el número de
impresiones, el CTR y la interacción
• De seguidores: muestra la cantidad de seguidores que ha ganado o perdido la empresa.
• De comentarios: muestra sentido general de los comentarios y publicaciones de los
usuarios sobre la marca en las redes sociales (positiva, neutra, negativa). Lo que permite
solucionar los comentario negativos y destacar los comentarios positivos.
Además de tener estadísticas demográficas sobre seguidores y publicar desde el CRM
91
PRÁCTICA
Da de alta estas cuentas con estos contactos

• Cuenta: Mercatel
• Dirección: Laprida 89, Barcelona
• Teléfono: 936 123 123
• Contacto: Marcelo Mestres
• Tlf contacto: 602 32 32 35
• Puesto: Director Comercial
• Cuenta: Escabel SL
• Dirección: Corrientes 23, Barcelona
• Teléfono: 933 612 101
• Contacto: María Lomas
• Teléfono contacto: Directora de Marketing
• Cuenta: Atrismo SA
• Dirección: Córcega 203, Barcelona
• Teléfono: 936 123 300
• Contacto: Mirna Ribes
• Puesto: Líder de Proyecto
Nuestra empresa tienen en BBDD algunos candidatos (Leads). Vamos a llamarlos para para presentar la empresa y ofrecerles alguna
de las ofertas actuales.
Candidato Bertha Boxer

• Dejaremos constancia de la llamada que hemos realizado hoy
• La candidata está interesada en la Oferta "2x1 Mayo" y quiere que se le envíe un presupuesto por mail, tendremos que:
• Convertir el Candidato en Cuenta
• Añadir la Oportunidad que haga referencia al Presupuesto que se le debe enviar.
Candidato David Monaco

• El candidato está interesado en la Oferta "50% al comprar +300€" y quiere que se le envíe un presupuesto por mail, tendremos
que:
• Convertir el Candidato en Cuenta
• Añadir la Oportunidad que haga referencia al Presupuesto que se le debe enviar.
Candidato Mike Braund

• El candidato no está interesado en ninguna oferta.
• Cerrar el candidato pasándolo a "no convertido"
Candidato Tom James

• El candidato nos dice que le parece bien la oferta y que lo va a pensar y que lo llamemos en unos días
• Añade la tarea para llamarlo en 3 días
• Pasa el candidato al estado "working-contacted"
https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/lex_customization/lex_customization_list
Vistas de lista: cuando tenemos una lista de elementos (cuentas, candidatos, oportunidades...) podemos crear una vista
para ver parte de esa información. Esto no solo lo pueden hacer los administradores de SalesForce, sino que también lo
pueden hacer los usuarios del sistema.
Vamos a crear una "vista de lista" para las cuentas del tipo "Canal" de Estados Unidos.
98
Una vez elegidos los elementos de nuestra lista, podemos personalizar los campos (columnas) de la vista.
99
La nueva vista aparece en la

lista desplegable de la vista de
lista para que pueda tener
acceso a ella posteriormente.
100
Gráfico de vista de lista: permite visualizar los datos de las vistas de lista.
Vamos a generar un gráfico para saber que cuentas representan el mayor valor de las oportunidades
101
https://trailhead.salesforce.com/es/content/learn/modules/lex_customization/lex_customization_compact_layouts
Formatos compactos: son los campos destacados de un registro (cuenta, oportunidad...etc). Se muestran en la parte
superior
102
Formatos compactos: vamos a crear un formato compacto personalizado para nuestro "objeto personalizado" Auditoría
de Energía.
Para hacer el paso 1 accede a

"Auditorías de Energía" en el menú
de navegación de la aplicación
"Ventas". Desde ahí accede a la
configuración del objeto
103
Formatos compactos: ahora establezcamos el formato compacto que hemos creado como el formato compacto principal
para el objeto "Auditoría de Energía".
104

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CRM

Conocer mejor a nuestros clientes,

Esto mejora la experiencia del cliente,

• Atención al cliente: para tener el histórico de

• Automática: alguien rellena un

• Web: visitas de contenido, descargas,

Contacto: personas con nombre y

Regístrate en Salesforce Trailhead (plataforma gratuita de formación de Salesforce)

De forma automática tendrás un Playground (campo de pruebas)

Accederás a esta pantalla

1. Crea una cuenta

Agrega un candidato (lead)

1. Crea el contacto: Lars MacMillan y asígnalo a la cuenta Get Cloudy West

• Compras reflexivas (no impulsivas)

Ejemplo: concesionario de coches, inmobiliaria, formación, una empresa de maquinaria

Cuando hay repetición en la compra o es una suscripción, aunque el ciclo de

Ejemplo: Netflix, aerolineas, supermecados online...etc.

Cuando el volumen de leads y clientes alcanza un tamaño en el que no se puede seguir

En esta situación es fácil que:

• Surgan discrepancias entre los datos

• En el trato con clientes ya toda la empresa tiene

• Marketing Automation: lead scoring, lead nurturing, chatbots...etc.

Tenemos integraciones de herramientas que no ofrece un CRM

ERP: es un software de gestión interna de la

Ejemplo: Compras graba un pedido a un

Es la integración que más valor aporta, por lo tanto la más importante.

• Mensajería: atención al cliente puede responder desde el CRM y queda en el historial

En la generación de leads integrar la plataforma de publicidad con el CRM

• Integrar los leads en el CRM de forma automática para una mejor

• El historial de correos con un cliente queda automáticamente grabado en

• Como esta información es compartida los equipos de Atención al cliente y

Tenemos integraciones de herramientas que

• Ayuda al equipo comercial a ser más productivo, ya que:

• Ayuda al equipo comercial a ser más productivo, ya que:

1. Accede las oportunidades

1. Mueve las oportunidades de un estado a otro

• Ayuda a comerciales a gestionar mejor sus clientes, ya

Ayuda a comerciales a gestionar mejor sus leads,

• El lead scoring avisa a los comerciales a contactar en

En un presupuesto o propuesta de contrato se incluye mucha información:

• Los datos de contacto del lead y de la empresa

Cada uno de los puntos anteriores puede variar en

Crear estos documentos manualmente teniendo en

Los CRM con "Herramientas para pptos y contratos" toman la

• Aplica los precios actuales de la compañía

Ser eficiente en esta tarea aumenta la experiencia del

• Reduce malentendidos y tensiones

• Ayuda a los gestores a gestionar mejor sus

• El CRM deriva los leads al comercial adecuado en

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Informes Seguimiento de Leads: muestra el progreso de los

Este informe puede ayudar a identificar qué tácticas de

Informes de Leads nuevos y cercanos al cierre

Ya que son los que más atención necesitan.

Este informe puede ayudar a identificar

• qué tácticas de seguimiento son más efectivas

Esta información retroalimenta al modelo de lead scoring.

Informe de retención de clientes: muestra la tasa de

Todas las objeciones que impiden una venta o un cierre de

Estimaciones de ventas futuras en función de históricos de ventas.

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Objetos personalizados: Salesforce proporciona campos estándar como cuentas,