Customer Relationship Management

Caso práctico Unidad 2

 
 
 
 
 
 
 
 
           

Alexander Moreno Hincapié.

Corporación Universitaria Uniastuarias.

Administración y dirección de empresas.
Bogotá D.C
2020

Profesor Daniel Rojas Reyes

 ENUNCIADO CASO PRACTICO UNIDAD 2
Realizar un cuadro teniendo en cuenta las diferentes áreas mencionadas y en el
detalle lo que se espera lograr en cada unidad versus lo que se puede conseguir con
la aplicación del CRM, recuerde que a lo largo de la asignatura usted ha podido
recopilar herramientas necesarias para poder identificar lo que la empresa puede
conseguir con la ejecución de dicha empresa.
Objetivo:
Identificar los logros con la ejecución de un CRM a nivel de los tres departamentos
mencionados en la lectura donde vemos parte de la columna vertebral de la
organización.

Concepto Objetivo - Meta

Identificar oportunidades de negocio: Los
beneficios se basan principalmente en el
hecho de orientarse al cliente e intentar tener
un trato personalizado, marketing one to
Departamento de one, con cada uno de ellos en función de sus
necesidades, gustos, preferencias, hábitos de

servicio al cliente compra.

Automatización del flujo de trabajo: Los
sistemas CRM ayudan a las empresas a
optimizar los procesos al encargarse de las
funciones más simples. Esto permite a los
empleados centrarse en tareas creativas y de
más alto nivel.
Analítico: Colabora con gerentes, marketing,
ventas y soporte estableciendo la mejor
manera de prestar servicios a los clientes. La
función principal de este tipo de CRM es el
análisis de datos.
Mejora la satisfacción del cliente: Los clientes
satisfechos son clientes fidelizados y se
convertirán en prescriptores de nuestra
marca. A efectos de publicidad el beneficio es
incalculable
 Facilita la movilidad: Es fácilmente accesible
desde los diferentes dispositivos, como
móviles o tabletas, permitiendo el teletrabajo
o el trabajo en ruta.

Fidelización de clientes: La información

Departamento de almacenada en el CRM permite conocer mejor

a sus clientes y saber cuáles son sus
necesidades y preferencias, para mejorar así
ventas su servicio durante todo el proceso, de la
captación a la post-venta.
Mejora la productividad: El trabajo colectivo
en la red evita duplicidades y mejora la
coordinación entre departamentos. De este
modo, quedan atrás los seguimientos
manuales y las agendas personales que
dificultan el trabajo de los equipos, no dejan
exprimir todo el valor a la información y son
más vulnerables a posibles pérdidas. Además,
la automatización ahorra tiempo y costes.
Facilita la movilidad: Es fácilmente accesible
desde los diferentes dispositivos, como
móviles o tabletas, permitiendo el teletrabajo
o el trabajo en ruta.

Registra las interacciones: Los emails, las

llamadas, el relleno de formularios… Los CRM
registran todas las interacciones entre los
usuarios y la empresa, lo que permite
Departamento de conocerlos más para saber en qué fase del
embudo de ventas se encuentran.

Mercadeo Captación de leads: Las acciones del

departamento  de marketing, como la
creación de contenido descargable, permiten
recopilar datos de potenciales clientes –a
través de formularios- para ponerlos en
manos del equipo de ventas.
Gestión de contactos: Un CRM permite
visualizar de un vistazo todos los contactos y
clasificarlos según la etapa del proceso de
ventas en el que se encuentren (exploración,
envío de propuesta, negociación, venta
ganada…).  Los contactos pueden moverse
fácilmente de una etapa a otra y segmentarse
 con los datos que tenemos disponibles
(sector, criterios geográficos, edad…).
Creación de informes: Un CRM permite
generar informes con facilidad y además
cuenta con un tablero de datos en tiempo real
con estadísticas de campañas y resultados
para ver la evolución y el impacto de las
acciones.

Conclusión

Debemos tener en cuenta la importancia de los logros que tenemos ante la

implementación adecuada de un CRM en la organización, así mismo debemos tener
en cuenta los objetivos y metas que buscamos cuando realizamos por este tipo de
herramientas.
Así mismo en el mercado actual la empresas han realizado por la implementación de
un ciclo de proceso llamado Experiencia de cliente el cual está enfocado a realizar
testeos a la zar en busca de indagar a los clientes y bajo la información suministrada
realizar estrategias de mercadeo en búsqueda de nuevos productos en base a la
información suministrada.

Bibliografia
https://www.marketing-xxi.com/crm-.html
https://www.datacrm.com/blog/crm-objetivos-tipos-estrategias/