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Taller de

ATENCIN AL CLIENTE Y
CALIDAD DE SERVICIO
Lunes 17 y Martes 18 de febrero de 2014
El cliente siempre tiene la razn? Descubre los nuevos desafos de la atencin al
cliente y comprende cmo el xito de la empresa depende de la calidad en la
prestacin de su servicio. Fideliza a tus clientes y aumenta su confianza para
impulsar las ventas.

En este taller aprenders las tcnicas y conocimientos necesarios para prestar un


excelente servicio a tus clientes. Tambin conocers las herramientas para que la
atencin de tu empresa sea una cualidad positiva diferenciadora.

Un cliente satisfecho siempre volver!

OBJETIVO GENERAL

El objetivo de este taller es dotar a los participantes de un marco conceptual que les permita entender el rol
de la funcin de servicio para atender al cliente con la calidad requerida.

Desarrollar una nueva visin del servicio, en la que exista una mayor valorizacin de la persona que ofrece

el servicio, y una mayor empata hacia el cliente, enseando tcnicas y estrategias que favorezcan una
relacin armnica y respetuosa entre el proveedor y su cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la formacin


personal para el aumento del rendimiento profesional relacionado con la atencin al cliente.

Desarrollar herramientas que permitan un manejo efectivo de las emociones, consigo mismo, con
otros y en consecuencia mejorar el desempeo individual en el servicio al cliente.

Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus
circunstancias.

Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.

Dominar destrezas que mejoran la atencin y comunicacin con los clientes en la gestin de
reclamos.

Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los


clientes con eficacia y calidad.

Aprender a hacer uso correcto del lenguaje y la corporalidad en las relaciones con los clientes.
Permitir la sensibilizacin necesaria y la revisin del modelo de creencias de los participantes
sobre la calidad de servicio.

Tomar consciencia de que el verdadero servicio depende de la actitud y la vocacin.

CONTENIDO PROGRAMTICO

Importancia del cliente.

La cultura existente en el tema del servicio.

Principios para la prestacin de un servicio.

Definicin clara del cliente en todos sus aspectos para conocerlos y sensibilizarse ante ellos.

La actitud necesaria en la prestacin de un servicio.

Inteligencia emocional (autocontrol, vital para reas de servicio)

Comunicacin efectiva con los clientes:

1. Relacin con clientes cara a cara.

2. Relacin con clientes va telefnica.

3. Relacin con clientes va online.


Ciclo del servicio: contacto, anlisis, respuestas y excelencia.

Manejo de objeciones.

Tcnicas de escucha y el arte de preguntar.

Cinco reglas para solucionarle los problemas a los clientes