Protocolo Tech Vision S.A.S Mauricio

PROTOCOLO DE ATENCION AL 1
CLIENTE
ATENCION A CLIENTES
APRENDICES
MORENO PARRADO YURY TATIANA
MARTINEZ SARMIENTO XIMENA MARIA
CARTAGENA ARTUNDUAGA JORGE ANDRES
TORRES HERRERA LUIS FELIPE

NAIZIR ALZATE CMAURICIO ANDRES
INSTRUCTORA
LINDA MARIA LOPEZ CAÑON
PROTOCOLO DE ATENCION
CONTABILIZACION OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS
FICHA 2773521
BOGOTA D.C
CLIENTE
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

TECH VISION S.A.S
CLIENTE
INTRODUCCION
El protocolo de atención al cliente es tomado como uno de los primeros avances para
TECH VISION S.A.S, puesto que nos encontramos en busca de establecer un abordaje
adecuado a los usuarios y clientes potenciales.
En este protocolo de atención al cliente tendremos en cuenta los diferentes aspectos

importantes y relevantes que deben ser tomados como referencia en la atención a clientes
internos y externos, encontraremos a su vez lineamientos establecidos para la atención al
cliente desde diferentes perspectivas y situaciones presentadas, a si mismo se incluye en este
las directrices establecidas para el registro, observación y solución de las PQR establecidas por
cada uno de los clientes.
Lo anteriormente expuesto se realiza con el fin de dar cumplimiento a cabalidad con el

objetivo principal de TECH VISION S.S.S el cual pretende la obtención de ventas en un
porcentaje adecuado, esto no sin antes dejar claro que es el cliente parte primordial del
sostenimiento de la empresa, es por esta razón que se busca la implementación y mejora
del presente documento.
Se realizan exigencia y se plantean condiciones, pautas y normas las cuales deben cumplirse,
normas aplicables a la entrega de información y toma de requerimientos por parte del
personal interno, reflejado en la entrega de información con idoneidad buscando de esta
forma que los clientes se sientan atendido con amabilidad, respeto, atención y escucha
activa, brindando así la solución adecuada a la necesidad presentada.
Buscamos que todo ciudadano que acuda a TECH VISION S.A.S encuentre no solo la
solución que busca, buscamos también que aquellos que acudan a nuestra empresa se
sientan en un ambiente agradable, que se les brinde la atención adecuada y se les brinde
la importancia que así lo merecen.
Buscamos que nuestro protocolo se establezca como guía de atención al cliente, a

aquellas empresas que como nosotros empiezan el duro y largo camino de establecer
empres, es este el primer paso para establecer la comunicación acertada y efectiva con el
cliente potencial y el cual se desea fidelizar.
CLIENTE
Tabla de contenido
INTRODUCCION.....................................................................................................3
OBJETIVO GENERAL.............................................................................................................................................5
OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................................................................5
ALCANCE.................................................................................................................................................................5
TECH VISION SAS...................................................................................................................................................5
DICCIONARIO CONCEPTUAL..............................................................................................................................5
NORMATIVIDAD APLICABLE..............................................................................................................................8
POLITICAS DE OPERACIÓN.................................................................................................................................9
ASPECTOS GENERALES........................................................................................................................................9
CANALES DE COMUNICACIÓN...........................................................................................................................9
PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL........................................................................................................10
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA....................................................................................................10
PROTOCOLO DE ATENCION VIRTUAL...........................................................................................................11
PROTOCOLO ATENCION VIA CHAT..........................................................................12
PROTOCOLO DE ATENCION PREFERENCIAL...............................................................................................12
RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS................................................................................................................13
DISCAPACIDAD VISUAL................................................................................................................................13
DISCAPACIDAD AUDITIVA...........................................................................................................................14
DISCAPACIDAD FISICA..................................................................................................................................15
MUJERES EMBARAZADAS Y ADULTOS MAYORES................................................................................16
ETAPA DE PROCOLO INTERNA........................................................................................................................17
TIPOS DE PROTOCOLO.......................................................................................................................................17
ETAPAS DE PROTOCOLO LABORAL...............................................................................................................17
ETIQUETA IMAGEN.............................................................................................................................................18
FIDELIZACION......................................................................................................................................................19
PROTOCOLO DE RECEPCION DE PQR.............................................................................................................19
VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SISTEMA PQR..............................................................................................19
TIEMPO DE RESPUESTA.....................................................................................................................................19
NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE ......................................................................19
NORMOGRAMA.....................................................................................................20
CARTILLA RIESGO BIOMEDICO...............................................................................21
CLIENTE
OBJETIVO GENERAL
Satisfacer las necesidades del cliente: El protocolo debe garantizar que los clientes reciban un servicio de atención
al cliente de alta calidad, que satisfaga sus necesidades y expectativas.
Mejorar la experiencia del cliente: El protocolo debe contribuir a mejorar la experiencia del cliente en la
interacción con la empresa.
Generar lealtad: El protocolo debe contribuir a generar lealtad y satisfacción entre los clientes, lo que se traduce en
mayores ventas y una mejor reputación para la empresa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Resolver las consultas y solicitudes de los clientes de manera oportuna y eficiente.

 Ofrecer información y asistencia completa y precisa a los clientes.
 Resolver los problemas de los clientes de manera rápida y satisfactoria.
 Generar una experiencia de atención al cliente positiva y memorable para los clientes.
ALCANCE
Permite estandarizar los procedimientos de la empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma,
la calidad y eficiencia internas, y que todos los representantes de servicio al cliente trabajen hacia una dirección
en común.
TECH VISION SAS manejara los siguientes puntos con el fin de prestar un servicio adecuado y dentro de sus
lineamientos dirigidos a sus clientes.
Reconocer al cliente como único: Para la empresa y procurar por su atención integral.
Entender a los clientes y al mercado: Estudiar de manera permanente las necesidades, expectativas de los
clientes y el entorno en el que se relacionan.
Desarrollar ofertas acordes: Garantizar que los productos y servicios que prestemos sean validados por el
cliente y que estos satisfagan sus necesidades reales.
Entregar los servicios: Aseguramos el acceso al portafolio a través de múltiples canales de interacción con el
cliente, buscando que estos canales sean efectivos, incluyentes y que se adapten a las necesidades.
Retroalimentar: Generar diversos mecanismos formales para escuchar la voz del cliente, conociendo cómo ha
sido su relación y experiencia con cada servicio utilizado y garantizando la respuesta oportuna a todas sus
reclamaciones en el tiempo establecido.
DICCIONARIO CONCEPTUAL
CLIENTES
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de
valor.
CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE INTERNO: Son aquellos que hacen partes de la empresa y son consumidores de la misma
empresa
 CLIENTE EXTERNO: son aquellos clientes que tienen el poder de comprar el producto
 CLIENTE INFORMADO: SON los clientes más atentos aquellos que hacen preguntas y requieren conocer
más acerca de la marca y son clientes que antes de comprar envían una cantidad de datos
 CLIENTES IMPULSIVOS: es uno de los más implicados de tratar ya que son un poco previsible y se
mueven en forma impacientes y no les gusta enfrentarse en un proceso de compra demasiado complicado
en caso de cliente impulsivo no es implicarle o pedirle ya que ellos valoran una gran rapidez
 CLIENTE DISCUTIDOR: son aquellos clientes que se van a buscar la polémica desde el principio y la
mejor manera de enfrentarlo sería mantener ante todo la calma frente a la situación presentada y tratando
de mejorar o controlar al cliente
 CLIENTE INDECISO: les cuesta tomar las decisiones por sí mismo es importante que se acompañen
en el proceso de compra y se les mantengan informado resolviendo sus dudas a lo largo del camino eso
sin sentirse o que se sienta demasiado obligado
 CLIENTES SILENCIOSOS: habla poco, pero está atento y escucha con mayor hándicap que ofrece al
conseguir interpretar que es lo que él está buscando o si lo que está ofreciendo la empresa le interesa de
verdad o no
 CLIENTE NEGOCIADOR: es uno de los clientes más comunes. Busca encontrar oportunidades y solo
complicara la venta si le queda claro el veneficio que va a obtener con ella es crucial mostrarse dispuesto
a negociar, pero sin ceder en todas sus peticiones
 CLIENTE LEAL: este tipo de comprador se mantiene fiel a la marcha y está satisfecho con el servicio
que recibe. Además, ofrece un impacto muy positivo a la hora de expandir la marca.
 CLIENTE EMBAJADOR DE MARCAS: Se trata de la tipología de cliente más fiel y comprometido
con la marca. Su nivel de satisfacción ha hecho que se convierta en un aliado para la empresa.
 CLIENTE REHÉN: El caso del cliente rehén es curioso, se trata de aquellas personas que, aun no estando
satisfechos con la marca, no encuentran una empresa que solucione mejor sus problemas, por lo que
permanecen comprando. El mayor problema en este caso es que se irá rápido a la competencia si
considera que ha encontrado algo mejor.
 CLIENTE MERCENARIO: Está dispuesto a abandonar la marca en cuanto encuentre un producto o
servicio que se ajuste más a su forma de pensar o que le ofrezca mejores condiciones de precio.
Por ende, es crucial conocer a los tipos de clientes que conforman la comunidad de la marca y/o negocio
con tal de satisfacer cada uno de ellos según su comportamiento y necesidades.
 CICLO: El ciclo contable son puntos de contacto por los cuales pasa el
consumidor, desde la primera interacción hasta convertirse en un cliente leal
para tu negocio
 TRIANGULO DEL SERVICIO: El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl
Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han
integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes
 MOMENTO DE VERDAD: Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las
que un consumidor interactúa con una marca, producto o servicio
CLIENTE
 PROTOCOLO: Los protocolos de atención al cliente son un conjunto de normas que explican la
conducta y los procedimientos correctos en el trato con los clientes, la comunicación, el registro y otras
formas de interacción
 PROCEDIMIENTO: El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una
empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas o problemas que tienen los usuarios. Este
proceso dicta la dirección necesaria para dar una solución rápida y consistente
 PRINCIPIOS RECTORES: Los Principios Rectores constituyen un mapa para la acción, definen los
parámetros con arreglo a los cuales los Estados y las empresas deben establecer sus políticas
 NORMAS: Es un proceso en función de sus respectivas responsabilidades y circunstancias particulares.
 PORTAFOLIO DE SERVICIO: Es un documento que prepara una empresa, emprendedor o freelancer
en el que describe los servicios que ofrece al cliente, al proveedor, a otras empresas, etc.
 PRODUCTO: En un producto de atención al cliente se refiere a las características del bien o servicio que
ofrece la empresa a sus clientes.
CARACTERÍSTICAS
Mostrar empatía por las necesidades del comprador. Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir. Comunicación clara, fluida y concisa.
 TIPOS:
Cliente impulsivo
Cliente discutidor
Cliente Indeciso
Cliente confundido
Cliente interno
Cliente externo
Cliente informado
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: El manual de procedimientos es un documento que contiene las

reglas y pautas sobre cómo deben ejecutarse ciertos procesos en una empresa. Estos escritos permiten a
las organizaciones administrar y guiar sus operaciones, estrategias y flujos de trabajo hacia resultados
óptimos, así como mantener estándares de calidad y eficiencia.
En cuanto a la gestión empresarial, este documento es esencial porque compila las políticas y los
procedimientos que reflejan la visión, los valores y la cultura de una compañía, así como
CLIENTE
las necesidades y obligaciones de los empleados, dado que proporciona información relacionada con los
procedimientos internos de la empresa.
Evaluación de Casos (Clasificación)
Para testimoniar que los casos se atiendan de manera oportuna y eficiente TECH VISION S.A..S utiliza
indicadores de desempeño para detallar prioridades.
Estos indicadores pueden filetear el tío de fortuna, la gravedad del problema, el vigencia de espera del cliente y
otros factores relevantes. Una ganga que se han rico las prioridades, los casos se asignan a agentes específicos con
investigación en el ámbito correspondiente.
Esto para que los casos sean atendidos por el personal más calificado para resolverlos.
Respuesta y Solución (Resolución)

Nuestros agentes se esfuerzan por desobstruir respuestas precisas y soluciones efectivas a las consultas y
reclamaciones de los clientes. En fortuna de reclamaciones, que sea discusión satisfactoria para el cliente,
siguiendo nuestras políticas de garantía y devolución. Las respuestas se proporcionan de rutina clara y
comprensible, y se registran en el sistema de figurantes de casos.
Registro de atención telefónica
▪ Responda la llamada antes del tercer timbre.

▪ Utilice una voz adecuada.
▪ Iniciar la conversación identificando la empresa TECH VISION S.A.S), saludar cordialmente (buenos días,
buenas tardes, buenas noches).
- ▪ Preséntese con su nombre y apellido.
▪ Pregunte con quién está hablando.
▪ Mantener la escucha activa y la voluntad de dar respuesta a las necesidades del cliente.
▪ Utilizar un lenguaje que inspire confianza al cliente sin caer en la informalidad. ▪ Enviar una solicitud de
información de forma rápida y eficiente
No dejar al cliente desatendido por más de 25 segundos
▪ Proponer posibles soluciones de acuerdo con la solicitud presentada, si no se puede encontrar una solución en el
momento, escalar o bajar la solicitud a los departamentos pertinentes,
Despídase cortésmente y repita el nombre del cliente.
Recibir consultas y quejas (consultas)

Aceptamos consultas de clientes a través de una variedad de métodos, incluidos teléfono, correo electrónico, SNS y
en la tienda. Nuestros representantes de servicio al cliente manejan consultas, quejas y preguntas de manera cortés
y efectiva.
Expediente del caso (Información)

CLIENTE
Cuando recibimos una solicitud suya, escuchamos activamente para comprender sus necesidades y determinar la na
turaleza de su solicitud.
Cada solicitud se registra en un sistema de seguimiento de casos que asigna un número único a cada solicitud. Los r
egistros
incluyen detalles como fecha de recepción, nombre del cliente, tipo de solicitud y una descripción detallada del pro
blema.
Ten cuidado con el correo electrónico
Se crea un correo electrónico a través del cual se reciben las quejas de los clientes, los llamamientos y los
anuncios, además se convocan reuniones de planificación, p. como objeto de los informes de desempeño en materia
de seguridad y salud en el trabajo. Eso
Protocolo de correo electrónico
Saludar cordialmente al cliente con su nombre, DNI y número de registro.

Escribir un mensaje preciso y comprensible para el cliente.
Dar respuestas honestas, oportunas y profesionales.
Asegurarse de que las respuestas correspondan a las preguntas formuladas por el cliente
Ejecute el corrector ortográfico.
Seguir el tiempo de reacción especificado.
Proponer posibles soluciones de acuerdo con la solicitud presentada, si no se puede encontrar una solución en el
momento, escalar o bajar la solicitud a los departamentos pertinentes,
Despídase cortésmente y repitiendo el nombre del cliente.
 CODIGO DE ETICA: Es un elemento fundamental de las entidades para orientar y evaluar la conducta
del servidor en el ejercicio de su deber público y permite consolidar patrones de comportamiento laboral
que precisan el reconocimiento público de una cultura ética que asegura el desempeño eficiente,
transparente, respetuoso de la dignidad humana y cumplidor de los fines últimamente de la función
pública.
 MANEJO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: Tiene como objetivo de prolongar la vida de la

maquinaria, así como evitar desperfectos, fallos y errores que pudieran detener la cadena de producción.
Además, por supuesto, estos planes de mantenimiento también sirven para proteger a los operarios, pues
mejoran la seguridad del taller.
CLIENTE
 SISTEMAS DE INFORMACION: Un sistema de información es el conjunto de agentes, códigos y
procesos que interactúan coordinadamente entre sí con un fin común o propósito. En informática, los
sistemas de información ayudan a administrar, recolectar, recuperar, procesar, almacenar y distribuir
información relevante para los procesos fundamentales y las particularidades de cada organización. La
importancia de un sistema de información radica en la eficiencia en la correlación de una gran cantidad de
datos ingresados a través de procesos diseñados para cada área con el objetivo de producir información
válida para la posterior toma de decisiones.
 SISTEMAS DE REGISTROS: Un sistema de registro contable es una estructura que registra todas las
operaciones realizadas por una empresa para obtener información contable y financiera precisa. Esto
permite controlar los resultados de las transacciones y comprender el estado económico del negocio.
Antes de trabajar con un sistema de registro contable, es necesario definir las normas o pautas que se
aplicarán para controlar las operaciones de la empresa y clasificar la información relacionada con la
gestión contable y financiera.
 SISTEMA DE BASE DATOS: Una base de datos es una colección organizada de información
estructurada, o datos, que normalmente se almacenan electrónicamente en un sistema informático. Una
base de datos suele estar controlada por un sistema de gestión de bases de datos (DBMS). Los datos y el
DBMS, junto con las aplicaciones que están asociadas con ellos, se conocen como un sistema de base de
datos.
NORMATIVIDAD APLICABLE
 LEY 1266 De 2008: Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el
manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia,
comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones.
 Ley 1755 De 2015: Reglamenta la tramitación interna de las peticiones
CLIENTE
 NTC ISO 100001: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de
conducta
 NTC ISO 100002: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de
quejas, se trata de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009.
 NTC ISO 100003: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de
conflictos de forma externa, La primera edición es de 2007, y la norma fue revisada y confirmada en
2015. Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a quejas relativas a productos y
servicios que no hayan podido resolverse satisfactoriamente de manera interna.
 NTC ISO 100004: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la
medición, España fue pionera en normalizar la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del
cliente, y la norma puramente nacional UNE 66176, elaborada en el CTN 66 Gestión de la calidad y
evaluación de la conformidad y publicada en 2005, se aportó para el desarrollo de la Norma ISO 10004.
POLITICAS DE OPERACIÓN
 Todos los visitantes que se acerquen a las instalaciones de TECH VISION SAS, Sera recibido de forma
cordial y adecuada por el personal de vigilancia.
 La atención de los clientes será de en orden de llegada o en su defecto aplicando los diferentes protocolos
de atención aquí descritos.
 Los clientes atendidos de manera personal o telefónica deben ser registrados en nuestro aplicativo
de atención a clientes.
 Se deberá practicar encuesta de satisfacción.
ASPECTOS GENERALES
 Estandarizar procesos: poseer un protocolo de atención y servicio al cliente garantizar que todos los
procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo con los estándares de calidad preestablecidos.
 Atención y servicio consistente: para el 62% de los consumidores la percepción y el conocimiento de los
representantes de atención es una parte fundamental para tener una buena experiencia.
 Sirve como guía en las capacitaciones:
Tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como
base para que aprendan las instrucciones preexistentes.
 Evitar pérdidas financieras:
Tener un protocolo de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras.
CANALES DE COMUNICACIÓN
 Correos
 Redes sociales
 Blogs
 Teléfono
 whatsAPP
CLIENTE
PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL

 Saludar amablemente.
 Presentarse con nombre y apellido.
 Demostrar disponibilidad para ayudar a satisfacer la necesidad presentada por el cliente.
 Mantener una postura adecuada, esto facilitara un camino adecuado para la atención al cliente.
 Emplear y ofrecer un lugar adecuado y cómodo para su atención.
 Brindar una escucha activa a la solicitud presentada.
 Ofrecer una solución asertiva según el caso presentado, de no dar lugar a una solución inmediata, se debe
realizar el debido proceso, realizar un escalamiento según los procesos establecidos dentro de la empresa.
 Despedirnos de forma cortes.
 Realizar el acompañamiento si es requerido, teniendo en cuenta el lugar de atención.
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
 Se deberá atender la llamada en el menor tiempo posible.

 Dar inicio con la identificación de la empresa, saludar de forma cordial (buenos días, buenas tardes,
buenas noches).
 Presentarse con nombre y apellido.
 Preguntar con quien se habla.
 Demostrar disponibilidad de ayuda.
 Usar un tono de voz claro.
 Usar lenguaje que inspire confianza al cliente.
 Ser rápido y efectivo, siempre recordando que el estar al otro lado del teléfono teniendo una
necesidad puede impacientar a cualquier persona.
 Mostrar intención de ayuda, hasta el final del requerimiento.
CLIENTE
PROTOCOLO DE ATENCION VIRTUAL
 Aplicar buena redacción.

 Realizar verificación de ortografía.
 Redactar un mensaje claro y entendible para el cliente.
 No exagerar, ni mentir con la información requerida por el cliente.
 Dar respuestas oportunas, cordiales y profesionales.
 Asegurarse que las respuestas entregadas correspondan a las preguntas realizadas por el cliente.
 Cumplir con el tiempo establecido para dar respuesta.
CLIENTE
PROTOCOLO ATENCION VIA CHAT

 Tener seguridad de que las herramientas a utilizar se encuentren 100% optimizadas.
 Garantizar una respuesta con prontitud.
 Hacer uso de palabras completas, no abreviaturas, no siglas.
 Evitar el uso de mayúsculas sostenidas.
 Hacer uso de caracteres distintos, con el fin de enfatizar en información relevante.
 No hacer uso de adornos innecesarios.
 No hacer uso de colores, tamaños, negrillas.
 Tener en cuenta los parámetros asignados para cada caso y conversación.
PROTOCOLO DE ATENCION PREFERENCIAL
 Brindar atención preferencial a los usuarios que presenten una condición de discapacidad, embarazo o
adultos mayores; con la finalidad de obtener y asegurar el bienestar y la prestación de un servicio
adecuado.
 Mantener la disponibilidad a colaborar con el proceso de atención preferencial.
CLIENTE
 En la identificación de un cliente preferencial, este deberá ser conducido al enrutador, para que obtenga su
turno especial, brindar la colaboración y acompañamiento para que se ubique en el lugar indicado.
 Se debe preguntar al cliente si desea ayuda, sin intención de imponerla.
 Adoptar una actitud comprensiva y paciente al respecto a las dificultades del habla, escucha y visión del
cliente a atender.
RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS
DISCAPACIDAD VISUAL
 Saludar de forma clara a las personas, de forma de que el cliente no tenga duda de que se están dirigiendo
a él, debe presentarse de forma clara.
 De ser necesario se debe tocar su brazo o mano para captar su atención.
 Identificarse siempre con el cliente.
 Mantener una comunicación asertiva y prestar escucha activa al cliente.
CLIENTE
 No utilizar gestos o expresiones indefinidas como (como allí, por aquí) ya que estas carecen de sentido
para la persona ciega, o deficiente visual.
 De ser necesario realizar una lectura, hacerlo de manera adecuada y despacio.
 En caso de requerir una firma, para indicarle a esta persona donde debe firmar puede:
- Agarrar su mano e indicar el punto donde el cliente debe consignar su firma.
- Situar el dedo índice de su mano izquierda, hasta el punto donde el cliente debe consignar su firma.
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La GTC 185 es una guía técnica colombiana que establece los lineamientos para la gestión
documental en las organizaciones. Su objetivo es brindar herramientas que faciliten la
administración de los documentos, con el fin de mejorar su eficiencia y eficacia.
- La guía se divide en cuatro capítulos:
-
- Capítulo 1: Generalidades. En este capítulo se definen los conceptos básicos de la gestión
documental, como documento, gestión documental, sistema de gestión documental, entre otros.
-
- Capítulo 2: Ciclo vital de los documentos. En este capítulo se describe el ciclo vital de los
documentos, que comprende las etapas de creación, recepción, trámite, archivo y disposición final.
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- Capítulo 3: Organización de los documentos. En este capítulo se establecen los criterios para la
organización de los documentos, como la clasificación, la codificación y el almacenamiento.
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- Capítulo 4: Administración de los documentos. En este capítulo se describen los procesos de
administración de los documentos, como la producción, la recepción, el trámite, el archivo y la
disposición final.
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- La GTC 185 está dirigida a empresarios, directivos, instructores, asistentes administrativos,
secretarios y todas aquellas personas involucradas en la gestión documental en las organizaciones.
- Entre los beneficios de implementar la GTC 185 se encuentran:
- Mejora de la eficiencia y la eficacia de los procesos organizacionales.
- Disminución de los tiempos y los costos asociados a la gestión documental.
CLIENTE
- Aumento de la seguridad y la confiabilidad de los documentos.
- Mejora de la comunicación y la colaboración entre las personas.
- La GTC 185 es una herramienta valiosa para las organizaciones que buscan mejorar la gestión de sus
documentos.
DISCAPACIDAD AUDITIVA
 No es necesario gritar, ya que esto puede causar un efecto contrario.

 algunas personas con esta discapacidad pueden entender leyendo los labios de la persona con quien se
comunica, trate de que su comunicación verbal sea asertiva y fluida.
 Mantener la tranquilidad
 De ser necesario repetir la información cuantas veces el cliente lo solicite.
 Realizar el mayor esfuerzo para conseguir una comunicación asertiva.
 Hablar con un ritmo medio, no muy deprisa, ni tan despacio.
 Se debe vocalizar correctamente y sin exagerar.
 Utilizar frases cortas y sencillas, esto facilita la lectura labial.
 Asegúrese que las explicaciones o lecturas se encuentran organizadas de manera adecuada.
 Una conversación extensa representa para la persona con discapacidad auditiva, un gran esfuerzo
de comunicación.
 Indíquele el tema de comunicación y no cambie el mismo sin avisarle.
CLIENTE
 No hable nunca de espaldas o de lado, pues impide que el cliente pueda leer sus labios.
 Utilizar ayudas como la escritura.
DISCAPACIDAD FISICA
 Mantener siempre actitud de colaboración.

 Permitir el acceso a perros guías, sillas de ruedas, bastones y demás accesorios de ayuda para los clientes
con esta discapacidad.
 Mantener los recorridos sin obstáculos.
 Si el cliente lo permite, ofrezca y brinde su ayuda en el transporte de objetos, papeles, carteras.
 Facilite el alcance de los objetos que deban ser entregados a este cliente.
 No apoyarse en la silla de ruedas de los clientes que lo utilicen.
 Si mantiene una conversación con una persona en silla de ruedas durante un recorrido no se situé detrás
de ella si no a un costado de esta, facilitando así su campo visual.
 Este atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden caminar con algún elemento de
ayuda, pero dan uso a la silla para un desplazamiento más rápido y no realizar grandes esfuerzos.
CLIENTE
MUJERES EMBARAZADAS Y ADULTOS MAYORES
 Saludar amablemente, hacer uso del protocolo de atención presencial.

 Utilice siempre un trato amable y correspondiente a la edad del cliente, en el caso de adultos mayores.
 No tocar a la persona para ayudarla sin antes preguntar si desea esta ayuda para movilizarse.
 Se debe aceptar, tolerar las diferencias y limitaciones.
 No exigirle al cliente más de lo que puede hacer. Ser pacientes y atentos.
CLIENTE
ETAPA DE PROCOLO INTERNA
TIPOS DE PROTOCOLO
PROTOCOLO SOCIAL: al momento de una situación entrenamos los trabajadores la manera de actuar y la
forma de vestir
PROTOCOLO OFICIAL O INSTITUCIONAL: tenemos un conjunto de usos reglas costumbres y normas en
caso de actos de un evento o ceremonia de la instituciones políticas y administrativa
PROTOCOLO EMPRESARIAL: En cada texto en el actúa tenemos unas clases de normas y leyes
PROTOCOLO INTERNACIONAL: en el protocolo internacional tenemos en cuenta que debemos tener
compromiso y actas de asistencias de los trabajadores en caso de no tener responsabilidad
PROTOCOLO DIPLOMÁTICOS: es un conjunto de normas tradicionales que tiene nuestra empresa que con el
tiempo tienen una observación del gobierno y el ministerio diplomático y otros agentes que siempre vamos a tener
en cuenta
ETAPAS DE PROTOCOLO LABORAL

CLIENTE
ETIQUETAS: Son tipos normas y reglas establecidas para el etiquetado y clasificación de los productos que se
venden. Estas etiquetas suelen contener información como el nombre del producto, características técnicas,
precio, código de barras, entre otros datos relevantes para facilitar la identificación y comercialización de los
productos.
ATUENDOS: Son aquellas normas y directrices establecidas para la vestimenta y apariencia de los empleados o
trabajadores mientras están en el lugar de trabajo. Estas normas pueden incluir el uso de uniformes, el estilo y
color de la ropa, la limpieza y presentación personal, así como cualquier requisito adicional relacionado con la
imagen corporativa de la empresa. El objetivo es asegurar una apariencia profesional y coherente entre los
empleados, transmitiendo una imagen confiable y adecuada para el entorno empresarial.
COMUNICACIÓN: Las pautas y procedimientos establecidos para la comunicación efectiva tanto interna como
externa. Esto puede incluir el uso de canales de comunicación formales, como correos electrónicos y reuniones, el
tono y estilo de la comunicación, la claridad en la transmisión de información técnica, y el uso de un lenguaje
claro y conciso. El objetivo es asegurar una comunicación fluida, precisa y profesional entre los miembros del
equipo y con los clientes.
REUNION: Las normas y guías establecidas para la organización y desarrollo de las reuniones internas y
externas. Esto puede incluir la agenda de la reunión, la participación de los miembros, el tiempo asignado a cada
punto de discusión, la toma de decisiones y el seguimiento de acciones. El objetivo es asegurar que las reuniones
sean eficientes, productivas y se logren los objetivos planteados, fomentando la colaboración y el intercambio de
ideas entre los participantes.
ETIQUETA IMAGEN
La forma de vestir en nuestra empresa nos califica en nuestros modales comportamientos la forma de vestir el
ejemplo que le damos a la empresa como, por ejemplo
En nuestra empresa deben presentarse de la siguiente manera. Las mujeres deben ir con el pelo recogido, pantalón
azul, camisa blanca, chaqueta azul, zapatos negros, y los hombres pelo corto, zapatos negros, pantalón azul,
camisa blanca, chaqueta azul, corbata azul.
CLIENTE
FIDELIZACION
En caso de que un cliente haga bastante seguido la compra de la herramienta tecnológicas se le aria un descuento
del producto comprado porque es un cliente que ya tenemos fijo y seguro en nuestra empresa ya sería un cliente
fijo en nuestro negocio.
PROTOCOLO DE RECEPCION DE PQR
Se permite al cliente adjuntar a su solicitud documentos en formatos PDF, si lo desea puede realizar dicha
solicitud de manera anónima.
Para este protocolo se tomarán en cuenta los tiempos de recepción y respuesta establecidos dentro del código de
procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo. Ley 1755 de 2015.
VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SISTEMA PQR
 Consulta de estado de solicitud y recibo de respuesta vía web.

 Respuesta en tiempo real, minimizando así el riesgo de errores en la atención al cliente.
 Minimiza el desgaste institucional.
TIEMPO DE RESPUESTA
En cumplimiento a la ley 1755 de 2015 se tendrán en cuenta el tiempo de respuesta aquí establecido:
MODALIDAD TIEMPO DE RESPUESTA

Peticiones 15
Solicitudes 10
Consejos 30
NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Se realiza la medición de satisfacción al cliente en TECH VISION S.A.S apuntando al reconocimiento de la
aceptación del servicio y/o producto prestado, si se brinda de manera oportuna y adecuada.
En esta instancia se realiza la aplicación de una encuesta don se realizan preguntas claras y concisas. La calidad
de la respuesta se mide en concertación, coherencia, e idoneidad.
Si obtuvo buen trato y amabilidad.
Si se le proporcionó información clara y asertiva.
Se realiza la evaluación en el nivel de satisfacción del cliente con el fin de poder redireccionar procesos, realizar la
eliminación de falencias y la aplicación de mejoras al protocolo establecido.
CLIENTE
NORMOGRAMA
NORMOGRAMA TECH VISION SAS
ITEM NORMA NUMERO Y FECHA EMISOR DESCRIPCION VEGENTE DERROGADA
Por la cual se dictan las disposiciones generales del
hábeas data y se regula el manejo de la información
Superintendencia de contenida en bases de datos personales, en
1 Ley 1266 del 2008 x
industria y comercio especial la financiera, crediticia, comercial, de
servicios y la proveniente de terceros países y se
dictan otras disposiciones.
Secretaria distrital de
2 Ley 1755 del 2015 Reglamenta la tramitación interna de las peticiones x
planeacion
Norma Tecnica Final Draft International Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
3 ISO 10001 x
Colombiana Standard Directrices para los códigos de conducta
Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Norma Tecnica Final Draft International
4 ISO 10002 Directrices para el tratamiento de quejas, se trata x
Colombiana Standard
de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009.
Directrices para la resolución de conflictos de forma
externa, La primera edición es de 2007, y la norma
Norma Tecnica Final Draft International fue revisada y confirmada en 2015. Contiene
5 ISO 10003 X
Colombiana Standard orientación para la resolución de conflictos con
respecto a quejas relativas a productos y servicios
que no hayan podido resolverse satisfactoriamente
de manera interna.

Directrices para el seguimiento y la medición,
españa fue pionera en normalizar la medición,
Norma Tecnica Final Draft International seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente,
6 ISO 10004 x
Colombiana Standard y la norma puramente nacional UNE 66176,
elaborada en el CTN 66 Gestión de la calidad y
evaluación de la conformidad y publicada en 2005,
se aportó para el desarrollo de la Norma ISO 10004.
Ministerio de la Por la cual se reglamenta la investigación de

7 Resolución 1401/2007 x
Protección Social incidentes y accidentes de trabajo.
Por la cual se definen los Estándares Mínimos del

8 Ministerio del trabajo Resolución 0312/2019 Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el x
Trabajo SG-SST
Por la cual se establece el reglamento de seguridad

9 Ministerio del trabajo Resolución 1409/2012 x
para protección contra caídas en trabajo en alturas.
Por medio de la cual se adoptan medidas para

prevenir, corregir y sancionar el acoso laboral y
10 Congreso de colombia ley 1010/2006 x
otros hostigamientos en el marco de las relaciones
de trabajo
CLIENTE
CARTILLA RIESGO BIOMEDICO

CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
BIBLIOGRAFIA
(wikipedia enciclopedia libre, 2021)
(ISDI, 2014)
(ZENDESK, 2023)
(MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO, 2017)

(WIKIPEDIA ENCICLOPEDIA LIBRE, 2023)
(Etecé, 2021)
(Legal service india E-Journal, 2023)
PROTOCOLO DE GLAMOUR
TECNICO EN COMERCIALIZACION DE OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS
FICHA 2773521
PYME 6 TECH VISION S.A.S
MORENO PAREADO YURY TATIANA

MARTINEZ SARMIENTO XIMENA MARÍA
CARTAGENA ARTUNDUAGA JORGE ANDRÉS
NAIZIR ÁLZATE MAURICIO ANDRÉS
TORRES HERRERA LUIS FELIPE
GLAMOUR
ES AQUELLA BELLEZA QUE POSEE UNA PERSONA Y NO SE TRATA DE LA BELLEZA FISICA
QUE POSEA, HABLAMOS DE LA BELLEZA QUE TRASMITE EN SU FORMA DE
COMPORTARSE, SU MANERA DE VESTIR, CAMINAR, SU POSTURA, SU FORMA DE
HABLAR, SONREIR, MIRAR, SU PULCRITUD.
ESTA NO SOLO SE ASOCIA A LOS LUJOS Y EL REFINAMIENTO DE LA PERSONA,
HABLAMOS Y ENFATISAMOS EN SU MANERA DE ACTUAR.
UNIDADES DE APRENDIZAJE
MANEJO DE
POSTURAS MODALES CUBIERTOS
LOS TENEDORES SIEMPRE VAN A LA
POSTURA CORRECTA: ESTAR SENTADOS SALUDAR AL LLEGAR, DESPEDIRSE, IZQUIERDA, MIENTRAS QUE LOS
CON LOS DOS PIES SOBRE EL SUELO, SIN SOLICITAR COSAS DE MANERA EDUCADA, CUCHILLOS VAN A LA DERECHA Y LAS
CRUZAR LOS BRAZOS, Y CON LA DECIR POR FAVOR Y GRACIAS CUCHARAS A CONTINUACIÓN DE ESTOS
ESPALDA RECTA.
REUNIONES TEMAS ADECUADOS
REUNIONES SOCIALES EMPRESARIALES DE CONVERSACION
 PERSONAS CONOCIDAS
SER PUNTUAL, PRESENTARSE Y UN SALUDO NO SE LE NIEGA A NADIE,
SALUDAR, CÓDIGO DE VESTIMENTA, MANTENER CONTACTO VISUAL,  LUGARES FAVORITAS
RESPETO POR LAS DEMÁS PERSONAS, PRESENTACIÓN PERSONAL, MODALES
CORTESÍA Y CORDIALIDAD EN LA MESA  TEMAS DE INTERES
 PLANES DEL DIA
REUNIONES
BUEN ANFITRION FAMILIARES
CIERRE DE NEGOCIOS
ELIGE CON CUIDADO
CIERRE DIRECTO DE VENTAS ATIENDE A TUS INVITADOS
CUIDA LOS DETALLES NO COMPARTIR UTENSILIOS O VAJILLAS
CIERRE DE ALTERNATIVAS CIERRE
EVITA LOS SILENCIOS EVITAR CONTACTO FÍSICO
DE VENTAS POR AMARRE CIERRE
INVITA CON HIGIENIZARSE LAS MANOS
DE LA DIFICULTAD CIERRE POR
EQUIVOCACION CIERRE ANTICIPACIÓN
IMAGINARIO
CIERRE DE VENTAS
PROTOCOLO EN
REUNIONES
EMPRESARIALES
NOS BASTA CON MOSTRAR

SIEMPRE UNA BUENA
EDUCACIÓN, YA QUE LAS
NORMAS Y ETIQUETAS DE UN
PROTOCOLO BIEN ORGANIZADO
EN LAS REUNIONES DE TRABAJO
DICE MUY BIEN DE TI COMO EL
PROFESIONAL QUE ERES.
NORMAS DE ETIQUETA, PROTOCOLO Y GLAMOUR
EN REUNIONES EMPRESARIALES
• TIEMPO DE ESPERA DE LOS INVITADOS Y/O
• PUNTUALIDAD: COMO PRIMERA NORMA ASISTENTES: ES IMPORTANTE DAR UN
DEL PROTOCOLO ES IMPORTANTE LA TIEMPO DE ESPERA DE LLEGADA DE LOS
PUNTUALIDAD POR RESPETO A LOS ASISTENTES Y PODER EMPEZAR LA
DEMÁS Y PORQUE DA UNA BUENA REUNIÓN SALUDAR SIEMPRE CON
IMPRESIÓN COMO PROFESIONAL AMABILIDAD Y ESPERAR QUE SE
ACOMODEN LOS INVITADOS
TENER PRESENTE LOS INVITADOS Y SUS CARGOS
• PARA QUE DURANTE LA REUNION A LAS PERSONAS SE LES LLAME POR SU NOMBRE
Y SU CARGO SIENDO ESTO UN GESTO DE EDUCACIÓN CON LOS DEMÁS ASISTENTES Y
NUNCA OLVIDAR LA PRESENTACIÓN DEL ANFITRIÓN O ANFITRIONA QUE ES MUY
IMPORTANTE AL INICIO DE LA REUNIÓN
CODIGO DE
VESTIMENTA
• ES IMPORTANTE TENER SIEMPRE
PRESENTE:
• ROPA NI MUY AJUSTADA NI MUY

HOLGADA
• ACCESORIOS DE CALIDAD, PERO
EN SEGUNDO PLANO
• COLORES OSCUROS
PARA TRASMITIR
FORTALEZA
• ESTILO ADAPTADO A LA
FORMALIDAD DEL
ENCUENTRO
NORMAS DE ETIQUETA, PROTOCOLO Y GLAMOUR
EN REUNIONES EMPRESARIALES
TENER IMFORMACION DE
DESCONECTAR EL NORMAS DE ETIQUETAS EN
LENGUAJE CORPORAL MOVIL OTROS PAISES
ES MUY IMPORTANTE SIEMPRE ES IMPORTANTE ES IMPORTANTE PORQUE
MANTENER UNA BUENA DESCONECTARSE YA QUE
POSTURA Y UN BUEN MENSAJE LAS NORMAS DE ETIQUETA
PODRÍA HABER
CORPORAL YA QUE REVELAN EN UNA REUNIÓN O
MUCHA INFORMACIÓN SOBRE TU
INTERRUPCIONES POR
PERSONALIDAD, ESTADO DE LLAMADAS INOPORTUNAS O NEGOCIO PUEDEN VARIAR
ÁNIMO O NIVEL DE POR ALERTAS DE MENSAJES MUCHO DEPENDIENDO DE
COMPROMISO. Y EVITA RESULTAN MOLESTAS Y
INCLINARTE SOBRE LA MESA, DENOTAN FALTA DE
LOS HÁBITOS
RECLINARTE EN EL ASIENTO O RESPETO HACIA LOS DEMÁS Y COSTUMBRES
APOYAR LA CARA EN LAS PARTICIPANTES. DE CADA PAÍS.
MANOS.
MODALES AL
COMER
EN DADO CASO ES DE SUMA IMPORTANCIA EN LA
HORA DE UNA REUNIÓN EN UNA COMIDA TENER
MUY EN CLARO ESTOS MODALES DONDE HAY
QUE RECORDAR ALGUNAS CLAVES.
• NO HABLES MIENTRAS MASTICAS.

• NO BEBAS SI TIENES COMIDA EN LA BOCA.
• USA LA SERVILLETA ANTES Y DESPUÉS DE
BEBER.
• COLOCA LA SERVILLETA EN EL REGAZO.
• NO HAGAS RUIDO CON LOS CUBIERTOS.
• NO SOPLES SI LA COMIDA ESTÁ MUY
CALIENTE.
• SIGUE EL ORDEN DE LOS CUBIERTOS DE FUERA
HACIA DENTRO.
• CRUZA EL CUCHILLO Y EL TENEDOR BOCA
ABAJO EN EL PLATO AL TERMINAR.
ESCUCHAR A LOS
DEMAS Y RESPETAR
EL TURNO DE LA
PLABRA
• SER ORGANIZADOS CON Y
RESPETUOSOS CON LOS TURNOS DE LA
PALABRA ESCUCHAR CON ATENCIÓN A LOS
DEMÁS YA QUE PUEDEN PRODUCIRSE
MOMENTOS EN LOS QUE TODOS LOS
PARTICIPANTES DESEEN EXPRESAR SU
OPINIÓN. Y ES DONDE TENEMOS QUE
RECORDAR LAS REGLAS COMO EL USO DE
LA PALABRA TAMBIÉN COMO LEVANTAR LA
MANO Y NO INTERRUMPIR A LOS DEMÁS.
MANEJO CORRECTO
DEL VOCABULARIO EN
REUNIONES SOCIALES
Y/O EMPRESARIALES
• LOS TEMAS QUE SE DISCUTEN

EN EL TRABAJO SON ÚNICOS
PARA CADA EMPRESA, PODEMOS
UTILIZAR LAS MISMAS PALABRAS
Y FRASES PARA ASEGURARNOS
DE QUE CUALQUIER DISCUSIÓN
SEA PRODUCTIVA Y SE
DESARROLLE SIN
CONTRATIEMPOS,
INDEPENDIENTEMENTE DEL TEMA.
USEMOS FRASES
O PALABRAS
TECNICAS Y
PROFESIONALES
• REVISEMOS LA AGENDA
• ¿PUEDES ACALARAR ESO, POR FAVOR?
• ME GUSTARIA AGREGAR ALGO A ESO
• PASEMOS AL SIGUIENTE PUNTO
• ¿TENEMOS TAREAS PENDIENTES?
• ¿PODRIAMOS RESUMIR LOS PUNTOS

IMPORTANTES
• ENTIENDO TU PUNTO DE VISTA, PERO…
• ¿DEBERIAMOS TOMAR UN DESCANSO DE

CINCO MINUTOS?
• ESCUCHEMOS A TODOS
• CONLCUYAMOS
ESTILO Y MODA
• ELIGE PRENDAS QUE SEAN ELEGANTES Y PROFESIONALES
• EVITA LAS PRENDAS DEMASIADO INFORMALES O DEMASIADO FORMALES
• COMBINA LAS PRENDAS DE MANERA ARMONIOSA.
• CUIDA LOS DETALLES, COMO EL PEINADO, EL MAQUILLAJE Y LOS ACCESORIOS
EJEMPLOS:
PARA HOMBRES: TRAJE, CAMISA, CORBATA Y ZAPATOS FORMALES.
PARA MUJERES: VESTIDO, FALDA O PANTALÓN, BLUSA O CAMISA Y

ZAPATOS FORMALES.
ESTILO Y MODA
• TAMBIÉN PUEDES OPTAR POR UN LOOK SEMIFORMAL, QUE ES MÁS RELAJADO QUE
EL LOOK FORMAL, PERO AUN ASÍ ES ELEGANTE Y APROPIADO PARA UN EVENTO
SOCIAL EMPRESARIAL.
EJEMPLOS DE VESTIMENTA SEMIFORMAL PARA EVENTOS

SOCIALES EMPRESARIALES:
• PARA MUJERES: PANTALÓN DE VESTIR, FALDA O VESTIDO, BLUSA O CAMISA

Y ZAPATOS FORMALES O SEMIFORMALES.
• FINALMENTE, RECUERDA QUE LA CLAVE PARA ELEGIR LA VESTIMENTA ADECUADA

PARA UN EVENTO SOCIAL EMPRESARIAL ES SENTIRSE CÓMODO Y SEGURO DE SÍ
MISMO.
ESTILO Y MODA
• TAMBIÉN PUEDES OPTAR POR UN LOOK SEMIFORMAL, QUE ES MÁS RELAJADO

QUE EL LOOK FORMAL, PERO AUN ASÍ ES ELEGANTE Y APROPIADO PARA UN
EVENTO SOCIAL EMPRESARIAL.
EJEMPLOS DE VESTIMENTA SEMIFORMAL PARA EVENTOS

SOCIALES EMPRESARIALES:
• PARA HOMBRES: PANTALÓN DE VESTIR, CAMISA, CORBATA O CHALECO

Y ZAPATOS FORMALES.
FINALMENTE, RECUERDA QUE LA CLAVE PARA ELEGIR LA VESTIMENTA ADECUADA

PARA UN EVENTO SOCIAL EMPRESARIAL ES SENTIRSE CÓMODO Y SEGURO DE SÍ
MISMO.
ASESORIA DE IMAGEN
• ESCUCHA ATENTAMENTE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.
• ANALIZA SU ESTILO PERSONAL, TIPO DE CUERPO Y COLORES QUE LE FAVORECEN.
• BRINDA RECOMENDACIONES SOBRE PRENDAS DE VESTIR ADECUADAS PARA SU FIGURA Y ESTILO.
• AYUDA A SELECCIONAR COLORES Y COMBINACIONES QUE RESALTEN SU APARIENCIA.
• PROPORCIONA CONSEJOS SOBRE PEINADO, MAQUILLAJE Y ACCESORIOS COMPLEMENTARIOS.

ASESORIA DE
IMAGEN
• FOMENTA LA CONFIANZA Y AUTOESTIMA AL RESALTAR SUS
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS.
• RECUERDA QUE CADA PERSONA ES ÚNICA, RESPETA

SUS PREFERENCIAS Y PERSONALIDAD EN TODO
MOMENTO.
• 8)PARA ASESORAR A ALGUIEN EN TEMAS DE ASESORÍA DE

IMAGEN, PUEDES SEGUIR ESTOS PASOS:
• ENTREVISTA INICIAL: COMIENZA POR CONOCER LOS

GUSTOS, ESTILO DE VIDA Y METAS DE LA PERSONA.
ESTO AYUDARÁ A PERSONALIZAR EL ASESORAMIENTO.
• ANÁLISIS DEL ESTILO PERSONAL: IDENTIFICA EL ESTILO DE

MODA QUE MÁS SE AJUSTA A SU PERSONALIDAD Y
PREFERENCIAS. ESTO INCLUYE COLORES, PATRONES, Y
TIPOS DE PRENDAS QUE LE HACEN SENTIR CÓMODO Y
SEGURO.
ASESORIA DE IMAGEN
• ANÁLISIS DE LA FIGURA: AYUDA A LA PERSONA A COMPRENDER SU TIPO DE CUERPO

Y QUÉ CORTES Y ESTILOS DE ROPA LE FAVORECEN MÁS.
• REORGANIZACIÓN DEL GUARDARROPA: AYUDA A DESCARTAR PRENDAS QUE NO SE
AJUSTEN A SU ESTILO O NO FAVOREZCAN SU FIGURA, Y SUGIERE INVERSIONES EN
PIEZAS CLAVE.
• COLORES Y COMBINACIONES: ASESORA SOBRE QUÉ COLORES RESALTAN SUS RASGOS Y
CÓMO COMBINARLOS DE MANERA EFECTIVA.
• TENDENCIAS Y CLASICOS: COMBINA ELEMENTOS DE MODA ACTUAL CON PRENDAS
CLÁSICAS PARA UN ESTILO EQUILIBRADO Y ATEMPORAL.
• CONSEJOS DE CUIDADO PERSONAL: INCLUYE SUGERENCIAS PARA EL CUIDADO DE LA PIEL,
EL CABELLO Y OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA IMAGEN PERSONAL.
• COMPRAS INTELIGENTES: ENSEÑA A SELECCIONAR PRENDAS DE CALIDAD QUE SE
AJUSTEN AL PRESUPUESTO Y COMBINEN CON OTRAS PIEZAS EN EL GUARDARROPA.

Protocolo Tech Vision S.A.S Mauricio

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PROTOCOLO DE ATENCION AL 1

MORENO PARRADO YURY TATIANA

MARTINEZ SARMIENTO XIMENA MARIA

CARTAGENA ARTUNDUAGA JORGE ANDRES

TORRES HERRERA LUIS FELIPE

LINDA MARIA LOPEZ CAÑON

CONTABILIZACION OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

En este protocolo de atención al cliente tendremos en cuenta los diferentes aspectos

Lo anteriormente expuesto se realiza con el fin de dar cumplimiento a cabalidad con el

Buscamos que nuestro protocolo se establezca como guía de atención al cliente, a

 Resolver las consultas y solicitudes de los clientes de manera oportuna y eficiente.

 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: El manual de procedimientos es un documento que contiene las

Evaluación de Casos (Clasificación)

Respuesta y Solución (Resolución)

Registro de atención telefónica

▪ Responda la llamada antes del tercer timbre.

Recibir consultas y quejas (consultas)

Expediente del caso (Información)

Ten cuidado con el correo electrónico

Protocolo de correo electrónico

Saludar cordialmente al cliente con su nombre, DNI y número de registro.

 MANEJO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: Tiene como objetivo de prolongar la vida de la

PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

 Se deberá atender la llamada en el menor tiempo posible.

PROTOCOLO DE ATENCION VIRTUAL

 Aplicar buena redacción.

PROTOCOLO ATENCION VIA CHAT

PROTOCOLO DE ATENCION PREFERENCIAL

 No es necesario gritar, ya que esto puede causar un efecto contrario.

 Mantener siempre actitud de colaboración.

MUJERES EMBARAZADAS Y ADULTOS MAYORES

 Saludar amablemente, hacer uso del protocolo de atención presencial.

ETAPA DE PROCOLO INTERNA

ETAPAS DE PROTOCOLO LABORAL

PROTOCOLO DE RECEPCION DE PQR

VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SISTEMA PQR

 Consulta de estado de solicitud y recibo de respuesta vía web.

MODALIDAD TIEMPO DE RESPUESTA

NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Ministerio de la Por la cual se reglamenta la investigación de

Por la cual se definen los Estándares Mínimos del

Por la cual se establece el reglamento de seguridad

Por medio de la cual se adoptan medidas para

CARTILLA RIESGO BIOMEDICO

(MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO, 2017)

MORENO PAREADO YURY TATIANA

NOS BASTA CON MOSTRAR

• ROPA NI MUY AJUSTADA NI MUY

• NO HABLES MIENTRAS MASTICAS.

• LOS TEMAS QUE SE DISCUTEN

• ¿PUEDES ACALARAR ESO, POR FAVOR?

• ME GUSTARIA AGREGAR ALGO A ESO

• PASEMOS AL SIGUIENTE PUNTO

• ¿TENEMOS TAREAS PENDIENTES?

• ¿PODRIAMOS RESUMIR LOS PUNTOS

• ENTIENDO TU PUNTO DE VISTA, PERO…

• ¿DEBERIAMOS TOMAR UN DESCANSO DE

• ELIGE PRENDAS QUE SEAN ELEGANTES Y PROFESIONALES

• EVITA LAS PRENDAS DEMASIADO INFORMALES O DEMASIADO FORMALES

• COMBINA LAS PRENDAS DE MANERA ARMONIOSA.