Paso 3 Servicio Al Cliente - Grupo - 133

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de
Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería Programa: Ingeniería Industrial
Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
UNIDAD 2 - PASO 3 - CONTEXTUALIZACIÓN
PRESENTADO POR:
STEFANIA GONZALEZ BONILLA C.C 1115075031
ADRIÁN DANILO TIGREROS C.C14801757
DUVER ANDRES AVILA C.C94.524.351
MONICA ALEJANDRA CALLE C.C 1113663981
LUIS ANGEL MOSQUERA C.C 1107041896
GRUPO
102609_133
TUTOR
ALFONSO HERNAN FERNANDEZ AVILAH
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA CEAD
SERVICIO AL CLIENTE
OCTUBRE 2021
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es cada vez más importante el servicio al cliente puesto que son estos los
que le dan la razón de ser a las empresas, por este motivo es importante que las empresas
adopten formas de cómo se deben atender los clientes para así lograr la fidelidad de estos,
se puede lograr con la aplicación de las fases de los protocolos de atención en este caso
aplicados a un ejemplo de una página web y la mala atención telefónica la cual nos lleva al
desarrollo de puntos cruciales que se asemejan a la realidad.
2
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Plantear un protocolo de atención al cliente sobre el caso elegido por estudiantes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Seleccionar el caso de mal servicio al cliente.
Diseñar un protocolo de atención
Comprender el dinamismo del mercado y como se maneja el cliente.
Ofrecer ayuda de forma activa
Responder con rapidez a las a necesidades del cliente
Hablar en el mismo idioma
Ofrecer un trato personalizado a cada cliente
Vigilar el índice de satisfacción del cliente mediante un sistema estandarizado.
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN
Detalle del evento: Mal servicio de página web y de operadores telefónicos.
El caso seleccionado está relacionado con el mal servicio de atención de las compañías de
páginas web que vende artículos y la mala atención por líneas telefónicas que hacen que un
cliente les pague por adelantado y no envíen nada y se demoren con la devolución del
dinero y de no avisar que no pudo enviarse los artículos, que se negociaron y que se
contaban con ellos en el día y la fecha que se acordó. Habiendo mostrado una publicidad
engañosa.
4
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Descripción del caso de mal Servicio al Cliente
Con la búsqueda de un reloj de regalo para su hija una clienta decide buscar por una página
web que vende artículos novedosos, en especial relojes de última tecnología 2021, ella
estaba esperando que llegara el reloj para sorprender a su hija en el cumpleaños. Se decide
contratar el servicio de compra con esa página que resultaba ser muy reconocida, para que
le despacharan su artículo habiendo pagado por adelantado con su tarjeta de crédito; desea
rastrear el paquete por donde viene y si fue enviado se lleva gran sorpresa al ver que no le
enviaron nada porque se encontraban agotados.
Para ello se contacta a la empresa de la página web por medio de la línea telefónica y del
correo le toca por llamada telefónica, dada por la distancia y ya que por fenómenos de
pandemia es imposible asistir hasta una tienda de esa empresa.
Es así como un mal servicio hace que un cliente busque nuevas y mejores alternativas, a su
vez se pierden clientes futuros pues un cliente insatisfecho genera a lo sumo diez personas
más que no estarán interesadas en los productos o servicios ofrecidos por la empresa que
causo el evento.
Apertura de formalidades: Etapa donde el cliente debe sentir el especial interés que se tiene
por solucionar todas las inquietudes y necesidades, brindando diversas alternativas para
lograr satisfacer a profundidad cada uno de los aspectos que inquietan al cliente; Este es
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tratado como persona digna, ofreciendo respeto y confianza, resaltando especialmente que
es de mucha importancia e interés su queja.
Análisis y comprensión: En este momento se debe percibir, recibir y escuchar las
necesidades y quejas que tiene el cliente, en dicha etapa se debe involucrar de manera
personal con el cliente para poder indagar de manera asertiva y poder entender de manera
clara sus solicitudes; En algunos casos el proceso se vuelve más complejo ya que desde el
inicio el estado de ánimo e insatisfacción del cliente tornan el proceso mucho más
engorroso.
Intervención y solución: En esta fase se debe tener muy presente la función y posición que
tienen las personas frente al evento que desencadena el reclamo o queja ya que para el
momento de intervenir se logre promover la mejor o las mejores soluciones posibles para el
evento y se logre la satisfacción absoluta del cliente; En ocasiones se deberá recurrir a la
promoción de mejores servicios, brindados por cargos más altos, lo que se busca es
solucionar de manera rápida y efectiva el reclamo sin tantas intervenciones de distintos
funcionarios.
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ACTIVIDADES A DESARROLLAR
1.Construir un esquema de comunicación con el cliente que evite repetir una mala
atención: Stefania Gonzalez
 ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Para iniciar un esquema de comunicación con el cliente, en una organización es
indispensable un área encargada de la atención al cliente, es por ello que debe existir una
oficina de atención al cliente la cual tendrá como principal función:
La oficina de atención al cliente de peticiones, quejas y reclamos tiene como tarea
fundamental colaborar con las demás áreas de la entidad en la ampliación de la
comunicación con los clientes, mediante la formulación de las políticas de atención y la
implementación de una cultura institucional orientada al servicio oportuno, veraz, adecuado
y eficiente dirigido a la comunidad como destinataria del servicio.
Los resultados obtenidos por la eficiencia, la eficacia y la calidad de brindar una excelente
atención al cliente por medio de la Oficina de Atención al cliente son:
√ Afianzamiento de la credibilidad y confiabilidad de la empresa
√ Estructuración y agilización de los procedimientos y procesos internos
√ Conocimiento de la visión externa de la organización
√ Aumenta el nivel de calidad de prestación del servicio
√ Aumentar la posición de la empresa en ventas y calidad de servicio
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√ Generación de espacios abiertos con los clientes a través de los diferentes canales de
comunicación de la organización.
2.Incluir el objetivo del esquema a desarrollar.
 OBJETIVO DE ESQUEMA A DESARROLLAR
Crear y ajustar los canales y espacios de comunicación y atención al cliente que
permitan la interacción, retroalimentación y sinergia entre los clientes internos y
externos de la organización
3. Identificar responsables y fases del servicio.
 FASES DEL SERVICIO
Para poder llevar a cabo dichas actividades, la Oficina de Atención al cliente contempla el
procedimiento para la recepción y soluciones de peticiones, quejas, reclamos, comentarios
y sugerencias que ingresan por los diferentes canales de comunicación habilitados para los
clientes:
1.- Radicar la Petición, Quejas, Reclamos, comentarios y sugerencias a través de:
 Correo electrónico: support@wish.com
 Línea gratuita de atención al cliente: 1-800-266-0172
 Chat: atención al cliente en línea
 Redes Sociales: Twitter @wishsupport
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Se indicará al personal del Contact Center, mantener total comunicación con los clientes
mediante todos los canales de atención (teléfono, email, Apps y pagina web), suministrando
información instantánea sobre las últimas medidas, promociones y descuentos que se han
establecido por pandemia si deciden permanecer como clientes en la empresa operadora del
servicio.
2.- Respuesta al usuario
Las peticiones presentadas a través de los medios electrónicos y/o telefónicos en los canales
dispuestos para tal fin, serán resueltas por el mismo medio a la dirección que suministre el
cliente y en los términos y condiciones señalados a continuación; es importante mencionar
que las peticiones realizadas serán designadas a un funcionario de la organización quien de
acuerdo a la naturaleza del asunto envía la respuesta al cliente por medio del mismo canal
de comunicación donde se presenta dicha peticio..
Requisitos mínimos:
Toda petición debe contener por lo menos:
1.- Fecha en que se formula
2.- Los nombre y apellidos y la dirección del domicilio del cliente
3.- Cedula o NIT
4.- El objeto de la petición, queja, reclamo
5.- Razones en que se apoya
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Protección de datos: Se manejará toda la información suministrada por el cliente de acuerdo
a legislación nacional, amparada por la ley de protección de datos personales No 1581 de
2012 bajo decreto 1377 de 2013 y las normas que lo contemplan, dicha información NO
puede ser divulgada a terceros y la compañía solo la debe utilizar con fines comerciales.
3.- Encuesta de Satisfacción de proceso de atención al cliente:
Finalización de atención: Al final del proceso se manejará una pequeña encuesta que
permita mejorar el servicio y ofrecer mejores oportunidades a nuevos clientes.
1. ¿Considera que su reclamo fue atendido correctamente y pudo ser solucionado?
2. ¿Cuál es su medio de contacto preferido para hacer sus consultas en nuestra compañía?
3. ¿Cuándo adquirió el servicio, fue informado con claridad sobre los términos y
condiciones del contrato, derechos y obligaciones?
4. ¿Por qué medio prefiere ser informado respecto a promociones, concursos, descuentos y
nuevos servicios?
5. ¿Cuál es su objetivo principal de obtener nuestro servicio?
6. ¿La forma de comunicación en nuestros canales de atención fue cordial, respetuosa y
oportuna?
7. ¿Cómo calificaría los tiempos de espera en la gestión de los requerimientos?
8. ¿Cómo calificaría la atención recibida en los módulos de atención?
9. ¿La persona encargada del protocolo de atención, lo realizo de forma adecuada?
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10. ¿Recomendaría nuestra compañía a familiares y amigos?
4. Parametrizar que procesos se realizan durante cada fase, que hacer y como hacerlo.
Proceso para manejar acertadamente los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias:
 Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
 Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
 Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
 Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.
 Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y
los reclamos.
 No todas las personas tienen cualidades para esta actividad y la gerencia debe por
esta razón buscar individuos ágiles, jóvenes de pensamiento y con una actitud de
servicio.
 Si la situación se produce de forma presencial se debe mantener contacto visual con
el cliente.
 Mostrar interés y atención.
 Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una solución o
acuerdo.
 Tomar nota de los que el cliente expresa.
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 Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o inconformismos del cliente.
 Utilizar interrupciones cortesas.
 Explicar por qué se interrumpe.
 Utilizar el nombre de los interlocutores.
 No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta. Ejemplo: si lo que usted
dice es muy válido pero estos productos se fabrican de esta manera
 No olvidar el objetivo principal que es mantener la fidelidad del cliente
 Para lograr los objetivos propuestos, por parte de toda compañía se deber tener el
personal bien capacitado para que así se desenvuelva de la mejor manera a al
interactuar con los clientes.
5. Implementar dentro del proceso de comunicación un sistema de CRM que le
permita compilar base de datos.
CRM (Gestión de la Relación con el Cliente): Es una herramienta que nos permite utilizar
información de nuestros clientes actuales y potenciales como los siguientes datos: el
nombre, dirección, teléfono, correo, etc, sus actividades y puntos de contacto con la
empresa.
no solo consiste en elegir soluciones para la automatización de las ventas y los servicios,
sino también en cómo conectar e interactuar con los clientes, anticipar el recorrido del
comprador y encontrar formas de satisfacer mejor sus necesidades que la competencia.
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El proceso para seleccionar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
comienza con una evaluación de sus necesidades y objetivos, ya que el mejor software de
CRM será aquel que mejor se ajuste a su caso.
En la empresa Wish para mejorar su atención al cliente, se propone implementar un CRM
en una plataforma gratuita llamado Odoo, en la que nos permitirá tener un mejor control de
la empresa.
Pagina Inicial:
Encontraremos los modulos a los que podremos acceder:
 Conversaciones
 Calendario
 Contactos
 CRM
 Rastr. Enlaces
 Aplicaciones
 Ajustes
A continuación, se muestra lo anteriormente mencionado
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En la opción de ajustes podremos incluir a todas las personas involucradas en los diferentes
procesos de la atención, para esta actividad podremos observar que se cuenta con dos
administradores:
Se cuenta con una opción de aplicaciones en la que podemos decidir que herramienta nos es
útil y asi descargarla, por ejemplo la de Contabilidad en la que podremos realizar todos
nuestros cruces contables.
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El modulo de conversaciones nos permitirá comunicarnos internamente dentro de la
empresa.
En el modulo de CRM podremos encontrar la información de nuestros clientes, en lo que
están interesados, los costos, su calificación, etc.
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También se puede obtener una mejor vista sobre la información de contacto con cada uno
de los clientes y donde se encuentran ubicados.
Adicional tenemos un calendario donde nos permitirá tener un control o proponer un
seguimiento en el que podamos programar una actividad con nuestros clientes, es decir,
realizar una llamada, enviar una cotización, enviar un correo electrónico, etc.
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De esta manera podremos estar un poco mas atentos a las solicitudes de nuestros clientes ya
que esta herramienta nos permite realizar una excelente planificación de los pedidos,
organizar las cuentas en tiempo real de forma rápida y simplificando los procesos de
ventas.
18
CONCLUSIONES
 Al aplicar los protocolos de atención nos podemos dar cuenta de los errores que
tenemos a la hora de atender a los clientes de una forma más practica y sencilla, de
esta manera también les podemos dar solución a aquellos errores para así lograr la
preferencia.
 Para toda empresa es de vital importancia contar con un manual de servicios al
cliente en el cual le permita garantizar que sus servicios sean brindados de una
manera muy efectiva que esté basado en las necesidades de los clientes. Este manual
de servicios ayuda a la empresa a mantener estándares de calidad. Lo cual facilita
alcanzar sus objetivos
 Es necesario tomar en cuenta el servicio de quejas y reclamos ya que es muy
importante obtener la información de primera mano del cliente, sobre las fallas que
tenga el servicio.
 Conseguir, clientes de por vida y diferenciar nuestra marca. Más ventas
comerciales. Fácil de administrar. Venta inteligente. Mejor servicio al cliente.
Mayores ingresos. Servicios: CRM en el cloud, Atención al cliente, Automatice las
ventas, Características marketing.
19
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
- Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial:
UF0349. Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
- Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 68-74) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14
- Brunetta, H. (2016). CRM, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la
relación con los clientes. Pluma Digital Ediciones. (PP. 71-105) https://elibro-
- Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp. 38-63) https://elibro-
20
- Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp. 29-36)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124254
- Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp. 44-55)
- Benítez, R. (2014). Inteligencia artificial avanzada. Editorial UOC. (pp. 12-22)
- Montoya Agudelo, C. A. (2013). CRM as a tool for costumer service in the
organization. Visión de Futuro, 17(. 1), 152–170.
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edsdnp&AN=edsdnp.7395584ART&lang=es&site=eds-
live&scope=site
- Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th
edition. Information Age Publishing. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-
live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51
- OVI: La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
- Lizette, C. (2018). La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [vídeo].
Repositorio Institucional UNAD.
https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18253
21
22

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desarrollo de puntos cruciales que se asemejan a la realidad.

Plantear un protocolo de atención al cliente sobre el caso elegido por estudiantes.

Seleccionar el caso de mal servicio al cliente.

Diseñar un protocolo de atención

Comprender el dinamismo del mercado y como se maneja el cliente.

Ofrecer ayuda de forma activa

Responder con rapidez a las a necesidades del cliente

Hablar en el mismo idioma

Ofrecer un trato personalizado a cada cliente

Vigilar el índice de satisfacción del cliente mediante un sistema estandarizado.

Detalle del evento: Mal servicio de página web y de operadores telefónicos.

Descripción del caso de mal Servicio al Cliente

enviaron nada porque se encontraban agotados.

pandemia es imposible asistir hasta una tienda de esa empresa.

es de mucha importancia e interés su queja.

Análisis y comprensión: En este momento se debe percibir, recibir y escuchar las

evento y se logre la satisfacción absoluta del cliente; En ocasiones se deberá recurrir a la

solucionar de manera rápida y efectiva el reclamo sin tantas intervenciones de distintos

atención: Stefania Gonzalez

 ESQUEMA DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Para iniciar un esquema de comunicación con el cliente, en una organización es

oficina de atención al cliente la cual tendrá como principal función:

La oficina de atención al cliente de peticiones, quejas y reclamos tiene como tarea

fundamental colaborar con las demás áreas de la entidad en la ampliación de la

comunicación con los clientes, mediante la formulación de las políticas de atención y la

implementación de una cultura institucional orientada al servicio oportuno, veraz, adecuado

y eficiente dirigido a la comunidad como destinataria del servicio.

atención al cliente por medio de la Oficina de Atención al cliente son:

√ Afianzamiento de la credibilidad y confiabilidad de la empresa

√ Estructuración y agilización de los procedimientos y procesos internos

√ Conocimiento de la visión externa de la organización

√ Aumenta el nivel de calidad de prestación del servicio

√ Aumentar la posición de la empresa en ventas y calidad de servicio

2.Incluir el objetivo del esquema a desarrollar.

 OBJETIVO DE ESQUEMA A DESARROLLAR

Crear y ajustar los canales y espacios de comunicación y atención al cliente que

permitan la interacción, retroalimentación y sinergia entre los clientes internos y

3. Identificar responsables y fases del servicio.

 FASES DEL SERVICIO

procedimiento para la recepción y soluciones de peticiones, quejas, reclamos, comentarios

1.- Radicar la Petición, Quejas, Reclamos, comentarios y sugerencias a través de:

 Correo electrónico: support@wish.com

 Línea gratuita de atención al cliente: 1-800-266-0172

 Chat: atención al cliente en línea

 Redes Sociales: Twitter @wishsupport

2.- Respuesta al usuario

cliente y en los términos y condiciones señalados a continuación; es importante mencionar

que las peticiones realizadas serán designadas a un funcionario de la organización quien de

de comunicación donde se presenta dicha peticio..

Toda petición debe contener por lo menos:

1.- Fecha en que se formula

2.- Los nombre y apellidos y la dirección del domicilio del cliente

3.- Cedula o NIT

4.- El objeto de la petición, queja, reclamo

5.- Razones en que se apoya