Information Technology Infrastructure Library

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés)

es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías
de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas
con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia
en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones
de TI.

Historia
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados
de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo
ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios
de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores
prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición
de servicios de información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de
aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems
Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se
relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control
OBjectives for Information and related Technology).
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL
contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de
los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de
un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La
Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS
15000).
ITIL se construye en torno a una visión basada en el proceso-modelo del control y gestión de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI
y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y
mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de
la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de
TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio
gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL, conocida
comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3
incluye cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los
Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de
los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al
Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propuestos por los defensores de ITIL dentro de la comunidad
de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos
precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido
desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m, para el mantenimiento del software

Versiones de itil

ITIL v1

La primera versión de ITIL estaba conformada por un gran volumen de libros que describen
diversos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de TI, se inició como un
manual de las buenas prácticas de las tecnologías de información basándose en los 7 libros.
1.Planeación de la implementación de la Gestión de Servicios
2. Perspectiva del negocio
3. Entrega de servicios
4. Soporte de servicios
5. Gestión de la infraestructura de TI
6. Gestión de la seguridad
7. Gestión de aplicaciones
• Perspectiva de Negocios: La perspectiva de negocios tiene como objetivo principal
proporcionar a la alta dirección el diseño, la arquitectura y los componentes fundamentales
para definir la Infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC)
indispensable para impulsar los procesos estratégicos del negocio, con base en los estándares
y mejores prácticas definidos para la administración del servicio.
• Gestión de la Infraestructura de TI: Cubre todos los aspectos de administración de la
infraestructura de las TIC, desde la identificación de los requerimientos tecnológicos del
negocio, por medio del análisis y definición de alternativas de solución, hasta la prueba,
instalación, liberación, soporte en operación, y mantenimiento de los componentes de las
TIC y servicios de las TI.
• Soporte de servicios: Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto de
procesos integrados. Tiene como misión definir los procesos necesarios para lograr los
objetivos, la continuidad y la calidad de los servicios de tecnologías de información,
consiguiendo con ello, la satisfacción del cliente, además de contribuir a la obtención de los
objetivos organizacionales.
• Entrega de Servicios: Cubre aspectos indispensables que deben considerarse para la
implementación de servicios de las TI. Los componentes incluidos son: administración de los
niveles de servicio, 61 administración financiera de servicios de las TI, administración de la
continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad.
• Planeación para implementar la Gestión de Servicios: Se enfoca en los elementos claves que
deben considerarse al planear la puesta en marcha de la administración de servicios de las
TIC. Los pasos requeridos para implantar o mejorar la provisión de servicios son explicados
a detalle en este componente, tomando como pilar las necesidades del negocio en materia de
las TI, para así garantizar que los servicios proporcionados, realmente se ajusten a los
requerimientos del negocio y contribuyan al logro de su misión.
• Gestión de la Seguridad: Se concentra en el proceso de satisfacer los requerimientos de
seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio de las TI, y en establecer los
mecanismos necesarios para brindar soporte técnico a los usuarios, con el propósito de
garantizar la continuidad de los servicios de TI dentro de la organización.
• Gestión de Aplicaciones: Tiene la misión de dirigir las complejas tareas para administrar
las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida, desde la identificación de las necesidades del
negocio hasta su propio retiro. En conclusión, los conceptos plasmados en la documentación
del ITIL son esenciales para una correcta administración de las TI, debido a que
proporcionan a los profesionales de la informática los conocimientos y recursos necesarios
para dirigir y mantener una infraestructura tecnológica de forma efectiva, con el objetivo
fundamental de cubrir las necesidades de los clientes, mediante la mejor utilización de los
recursos disponibles. Estos libros a su vez se dividieron en más libros, aunque se desarrolló
durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990.
Un informe por computing (2007) dice que la primera versión de ITIL se elaboró entre 1986
y 1992 y consistía en un conjunto de más de 40 volúmenes basados en el trabajo de la
Agencia Central de la Informática y 62 Telecomunicaciones del Reino Unido, ahora conocida
como la Oficina de Comercio del Gobierno británica (OGC). Esta primera versión, cuyo gran
logro fue el establecimiento de una terminología TI estándar y por su gran aceptación surgió
la versión dos de ITIL.

ITIL v2

La versión 2 de ITIL emergió entre los años 1996 y 1998 en la forma de nueve libros teniendo
ya una visión de los 7 libros de la v1, Sin embargo, el foco principal se divide generalmente en
dos áreas principales, conocidos como la prestación de servicios de ITIL y Servicio de Apoyo
y aumentando 2 libros más estos 9 libros están distribuidos de la siguiente manera:
Gestión de Servicios de TI
1. Entrega de Servicios
2. Soporte a Servicios
3. Gestión de Infraestructuras ICT
4. Gestión de la Seguridad
5. La perspectiva de Negocio
6. Gestión de Aplicaciones
7. Gestión de Software
8. Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios
9. Implementación de ITIL a pequeña escala de aplicación
Entre estas 9 publicaciones ITIL v2 se identificó por dos libros principalmente extendidos
que se centran en la entrega y el soporte a los servicios de Tecnologías de Información, a
continuación, explico la función de cada uno de los 10 procesos que conllevan estos 2 libros
con sus respectivas divisiones.
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad,
disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
Es la práctica de las disciplinas que permiten a los Servicios de TI que debe proporcionarse
de manera eficaz. Incluye cinco procesos de soporte a los servicios de TI que proporciona a
las empresas flexibilidad y estabilidad, estas son las siguientes:
1.-Gestión de incidentes
2.-Gestión de problemas
3.-Gestión de la configuración
4.-Gestión de Cambios
5.-Gestión de la liberación o versiones

• Gestión de incidentes
Los libros de ITIL definen Incidente como: “cualquier acontecimiento que no es parte de la
operación estándar de un servicio y que cause, o pueda causar, una interrupción o una
reducción a la calidad de ese servicio”
Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que el
cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la
operación.
Se dice que el proveedor se debe encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas
pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama
disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea
interrumpido).
Manejando cuatro pasos básicos que son:
• Propiedad
• Monitoreo
• Manejo de secuencias
• Comunicación
En el proceso de manejo de incidentes se da como primera etapa la detección del incidente
(es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y que esto se puede traducir en un
error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda).
Ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente (vemos si el error que
se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el
punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no
puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de
solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el manual de procedimientos para
poder llegar a la solución de una forma viable y eficiente).
Una vez que ya que se la dio una solución al incidente por medio del manual de
procedimientos se recurre a la documentación y contabilización del incidente, para ver qué
tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluación para ver si efectivamente
se resolvió el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el
incidente.
El otro supuesto sería que la solución que se planteó no es lo suficientemente eficiente o
acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigación y un
diagnóstico de la situación para ver cómo es que se puede atacar el problema de frente y
resolverlo. Cuando se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de la
propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es
recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, pero cuando el
nivel de daño es muy fuerte, se da el caso de que se da por perdido); y finalmente se cierra el
incidente y esta solución se documenta en una base de datos a la que se le llama base del
conocimiento o Knowledge Data Base (aquí vienen documentadas todas las soluciones, y se
establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente) Para que al momento de
volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea más fácil,
rápida y eficiente su resolución.
Los incidentes que no se pueden resolver rápidamente por el Help Desk se asignan a un
grupo de especialistas. Una solución temporal o “Work-around” debe establecerse lo más
rápido posible para restaurar el servicio.
• Gestión de Problemas
Un problema es una condición a menudo identificada como el resultado de múltiples
incidentes que exhiben síntomas comunes. Los problemas también pueden ser identificados
como un solo incidente importante, indicativo de un solo error, por el cual la causa es
desconocida, pero con un grado de impacto importante.
Un error conocido es una condición identificada por un diagnóstico exitoso de la raíz que
causa el problema y por consecuencia el desarrollo de una solución temporal “Workaround”.
El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo el impacto negativo de los
problemas e incidentes en el negocio, que son causados por errores en la infraestructura de
TI y prevenir incidentes de los errores cometidos. Por otro lado, ayuda a proporcionar
soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos.

En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se
logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.
El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera está
relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error.
En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el
problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este antecedente, pasamos a la
clasificación de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo de
incidentes tenemos que ver si es un problema conocido).
En caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se a
aplican las soluciones de acuerdo a como están en el manual de procedimientos; y en caso de
no ser conocido se tendría que hacer una fase de investigación para ver qué es lo que genera
el problema y más tarde hacer un diagnóstico; ya que se tenga se hace un RFC (Request For
Change o Solicitud de Cambio), Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que
implementar la solución y finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el
problema de raíz. En caso de que si funcione esta solución se pasa a la documentación. Con
lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hace por medio de una
identificación del error en general, posteriormente se hace una especie de registro, y este va a
servir para clasificar el error; ya que se tiene una clasificación y se recurre a una evaluación
de que tanto daño género o puede llegar a generar el error, esto con la finalidad de
cuantificar los desperfectos que podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no
se solucione.
Posteriormente se hace la resolución o corrección del error (este puede deberse a varios
aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc); y este modelo
tiene una fase muy difícil, que es determinar qué problemas están asociados o como es que al
momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar,
y que presente inconsistencias.
Por ejemplo, que es lo que pasaría si cambio algunos de los datos en la configuración del
sistema, se tendría que afectar el sistema de manera uniforme para que siga en equilibrio y
no esté cambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes.
• Gestión de la configuración
Su objetivo es monitorear todos los componentes individuales de un sistema y proveer con
información real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del
cliente. Este proceso es de los más complejos, incluye:
● Creación de una lista de piezas de un CI (Hardware o Software) de
sistema
● Definición de las relaciones de cada CI en el sistema.
● Dar seguimiento a cada CI, tanto como estado actual e historial.
● Seguimiento a todas las solicitudes de cambios en el sistema.
● Verificación y asegurar que las listas de piezas de cada CI estén
completas y correctas.
El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y muchas
de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en
general, lo que hace que sea muy difícil de manipular. Aunque es lo más parecido a la
realidad, porque nuestro entorno es dinámico y las decisiones de unos afectan a otros.
Por ejemplo, en lo que respecta a la administración de cambios vemos que se relaciona
directamente con la administración de incidentes y de problemas, lo que conlleva una
planeación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y auditoría de
configuraciones, lo que hace que haya muchas variables.
En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacer la liberación y
distribución de nuevas versiones, esto se da por una fase de planeación, identificación,
control, revisión del status, verificación y auditoría, y puede depender de la administración
de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con el hardware esta fase no se
podría llevar a cabo; y así se haría con todos los niveles hasta llegar al cierre del control de
cambios.
• Gestión de Cambios
El objetivo de este proceso es asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados
sean utilizados para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios referentes a TI, para
reducir al mínimo el impacto de los cambios tanto técnicos, económicos y de tiempo al
momento de la realización de los cambios relacionados con la calidad del servicio y como
consecuencia mejorar las operaciones cotidianas de la organización.
El proceso de Gestión del Cambio depende de la precisión de los datos de configuración para
asegurar que se conozca el impacto real de realizar cambios, existe una relación muy cercana
entre Gestión de la Configuración, Gestión de Liberación y Gestión del Cambio.
Es responsable de manejar los procesos de cambio en los que participan:

● Hardware
● Software de comunicaciones y equipo
● Sistemas operativos
● Toda la documentación y procedimientos asociados con el
funcionamiento, soporte y mantenimiento de sistemas
Cualquier necesidad de cambio tiene que ser aprobada en el proceso de Gestión de cambio,
mientras eso sucede, la decisión la toma el comité de cambios (CAB), que está compuesta por
personas con otras funciones dentro de la organización.
Las actividades principales de la Gestión del Cambio son:
● filtrar cambios
● manejo de cambios y su proceso
● dirigir el CAB y el comité de emergencia del CAB
● repaso y cierre de peticiones de cambio
● administración de reportes
Entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones
de los objetivos.
Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se tiene que hacer, se
pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es satisfactorio se da la
aprobación del cambio, y en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de
reingeniería hasta que el proceso funcione adecuadamente.
Ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer
las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el
proceso está probado se da la autorización e implementación; ya implementado se ve que no
se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que también se le
considera como revisión post-implementación. Los detalles de los cambios deben
comunicarse al Escritorio de Servicio. Incluso si se ha realizado un testeo completo, existe
una alta probabilidad de que ocurran dificultades luego de la implementación de un cambio,
tanto porque el cambio no está funcionando como se espera o se requiere, como por las
dudas e interrogantes que la funcionalidad del mismo suscita.
Dar una respuesta adecuada a la solicitud de cambios requiere una evaluación meditada del
riesgo y de la continuidad del negocio, del impacto del cambio, de los requerimientos en
recursos y de la aprobación del cambio. Este enfoque es esencial para mantener un adecuado
balance entre la necesidad del cambio y el impacto que éste pueda tener. Es particularmente
importante que los procesos de Gestión de Cambio ITIL tengan alta visibilidad y “canales de
comunicación” abiertos, de modo de facilitar una transición sin problemas cuando los
cambios tienen lugar.
● Gestión de la liberación
Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo
tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real,
también el diseño e implementación para la instalación y distribución de cambios en los
sistemas de TI y control de distribución e instalación de cambios en los sistemas de TI.
Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de acuerdo a los ambientes
por los que se va dando la evolución del proyecto.
En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberación de las
políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de la infraestructura que se va a
implementar y la adquisición de software y hardware están entre los ambientes de desarrollo
y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos.
En el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construcción y liberación de las
configuraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para establecer los acuerdos de
aceptación; se da la aceptación total de versiones y de modelos, se arranca la planeación y
finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la
distribución e instalación.
En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma más concreta, ya que muchas veces no
tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalación.
En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace uno del servicio y
no sabe que detrás del servicio que está recibiendo hay un sin fin de actividades y de
decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este punto. Este proceso es en el que
más cuidado debemos de poner, ya que en caso de haber fallas, el primero en detectarlas o en
percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente esté satisfecho o molesto.
Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se pasó
por una fase de planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin de pruebas, con la intención
de que en caso de que algo no funcione, se de en la fase de pruebas controladas y no en la
fase de pruebas en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente.
Entrega o prestación de servicios de TI
Es una disciplina que determina qué servicios del negocio necesitan abastecerse para
proporcionar la ayuda adecuada a los usuarios, es la administración en sí de los servicios de
TI e involucra una serie de prácticas de administración para asegurar que los servicios de TI
están siendo entregados de acuerdo a lo acordado entre el proveedor del servicio y el cliente.
1. Gestión de Niveles de Servicio.
2. Gestión Financiera de TI (falta)
3. Gestión de la Capacidad
4. Gestión de la continuidad
5. Gestión de la disponibilidad
• Gestión de Niveles de Servicio
Es el proceso que constituye el vínculo entre la organización de Tecnologías de Información y
clientes. La aplicación de niveles de servicio sólo puede ser un éxito total, cuando los demás
procesos de ITIL se aplican también.
El principal objetivo de la ordenación sostenible de la tierra es garantizar la calidad de los
servicios prestados, a un costo aceptable para la empresa / cliente.
El objetivo para la Gestión de Niveles de Servicio es mantener y mejorar la calidad del
servicio a través de un ciclo constante de convenir, de vigilancia, información y mejora de los
niveles actuales de servicio, se centra en el negocio y el mantenimiento de la alineación entre
las TI y del negocio.
● Gestión Financiera de TI
Es responsable de la identificación, cálculo, monitoreo del capital asignado de los clientes
que contratan servicios de TI. La gestión Financiera puede influenciar el comportamiento de
los usuarios y los clientes igualmente determinar los costos reales proporcionando los
servicios básicos al departamento de TI.
La política de precios para el uso de servicios por usuarios debe ser justa y transparente,
también proporciona administración de TI con base a presupuestos planeados.
Los beneficios que otorga la gestión financiera son:
● promueve el ahorro y así economiza el uso de recursos dentro de los
departamentos de TI.
● Apoya a la estrategia de inversión de TI
● determina la medida del cambio desde el punto de vista de costos
● proporciona una base para la planeación y presupuestos
● fórmula decisiones acerca de cada uno de los servicios proporcionados
por el negocio
● establece objetivos y monitorear costos en el contexto del
presupuesto
● justifica inversiones para nuevos servicios o para mejorarlos
● verifica razones para renovar la infraestructura técnica
● administra el uso de recursos
● Gestión de la capacidad
Disciplina que asegura que cuantitativa y económicamente pueden abastecer los
requerimientos de TI en términos de volumen de transacción, como en tiempo de
procesamiento y respuesta, comprueba los requerimientos del negocio para los recursos de
TI. Por medio de la administración del desempeño, la eficiencia en el desempeño de los
recursos proporcionados se documenta.
Garantiza la infraestructura de TI se proporciona en el momento adecuado en el volumen a
un precio adecuado, y garantiza que se utilice de la manera más
eficiente. Se trata de aportaciones de muchas áreas de la empresa para determinar qué
servicios son (o serán) los que se requieren, la infraestructura de TI para apoyar estos
servicios, cuál es el nivel de contingencia y lo que el coste de esta infraestructura será.
o Capacidad de gestión se compone de tres subprocesos:
o Capacidad de gestión de negocio (BCM)
o Servicio de gestión de la capacidad (SCM)
o Capacidad de gestión de recursos (MCR)
Estos subprocesos todos comparten un conjunto común de actividades que se aplican desde
diferentes perspectivas. Entre ellas se incluyen las siguientes: Servicio de vigilancia, Gestión
del rendimiento, La gestión de la demanda, Trabajo de gestión, Análisis, Cambio inició,
Optimización, Análisis de tendencias.
● Gestión de la continuidad
Es el proceso mediante el cual ayuda asegurar la disponibilidad y funcionalidad del uso de la
TI, por lo tanto, estar preparado para contingencias, asume siempre un grado de
importancia, con la meta específica de salvaguardar la disponibilidad de los servicios,
tomando medidas preventivas se reduce la probabilidad de fallas y eventos catastróficos que
puedan ocurrir, restaurando servicios en el tiempo requerido.
Continuidad de la gestión se considera como la recuperación de la infraestructura de TI
utilizan para entregar servicios de TI, pero muchas empresas en estos días la práctica, el
proceso de llegar mucho más lejos de Planificación de la Continuidad del Negocio, a fin de
garantizar que la totalidad de extremo a extremo de procesos de negocio puede continuar
debe ocurrir un incidente grave.
Actividades que realiza la continuidad de la gestión:
o Llevar un análisis de riesgo como parte de la administración de continuidad del negocio.
o Preparar el plan de restauración de servicios de TI.
o Proporcionar los medios necesarios
o Proporcionar entrenamiento a los empleados
o Probar y verificar planes capaces de restaurar los servicios en una emergencia, con
seguridad y de una manera controlada
o Tener planes siempre disponibles y actualizados
● Gestión de la disponibilidad
Proporciona un acceso confiable a los servicios de TI. Disponibilidad significa que el cliente
siempre recibirá el servicio esperado cuando lo necesita. Una buena disponibilidad requiere
que la tasa de error sea muy buena.
Si ocurre un incidente o un mal funcionamiento tiene que ser corregido inmediatamente,
además asegura que se gana un beneficio asegurando la confianza en los servicios y la
capacidad de mantener la infraestructura de TI.
Los beneficios que realiza la gestión de la disponibilidad son:
● Los servicios de TI son diseñados y controlados de manera que se
alcance la disponibilidad deseada
● Mejora en la calidad de servicio
● Los nuevos sistemas se hacen más económicos
● Los requisitos para resolver un problema disminuyen
● El mantenimiento y el tiempo muerto se reduce
● Información disponible más detallada para negociar en los niveles de
servicio
● Los recursos de TI se aprovechan eficientemente
Ahora bien, ambos libros constituyen los cimientos de la Gestión de Servicios de Tecnologías
de información (ITSM), que como ya vimos consisten en un conjunto de 10 procesos de
gestión para los que ITIL proporciona indicaciones y mejores prácticas.
En base a este modelo, la versión 2 de ITIL presentaba los objetivos y actividades generales,
así como los ‘inputs’ y ‘outputs’ de cada uno de estos 10 procesos, facilitando la
comunicación y la cooperación entre las distintas funciones de TI. Sin embargo, la segunda
versión de ITIL seguía teniendo limitaciones.
Cada uno de los nueve libros de la versión 2 de ITIL tenía su propia estructura organizativa y
las conexiones entre los libros, incluyendo cuando eran una continuación sobre el mismo
tema, no eran evidentes; además, la estructura de los libros era confusa y las temáticas no
seguían un orden lógico, por ejemplo, la seguridad estaba completamente separada de áreas
de la organización TI como el soporte o la provisión de servicios, cuando en la práctica la
seguridad es un tema clave en todos y cada uno de los grupos TI.
El gran problema de esta segunda versión radica, no obstante, en que la noción de servicio
solamente se presentaba desde una perspectiva de gestión de TI, se enfoca sobre todo en la
descripción y el dominio de los procesos, al igual de lo que hacen la mayoría de las
organizaciones del ramo TI, en lugar de en conexión con el negocio al que las Tecnologías de
Información proporcionando valor, al menos en teoría. Mientras que la Versión 3 se
concentra en los resultados que se pueden conseguir si se consigue ordenar los procesos.

ITIL v3

En el año 2007, se libera la nueva versión de este código de buenas prácticas ITIL conocida
como ITIL v3 elevando las Tecnologías de Información a un nivel estratégico, surge como un
proceso de mejora de la misma práctica destacando que esta última nueva Versión 3 de ITIL
no anula la Versión 2, si no que la mejora.
El centro de Coordinación de ITIL UTN FRBA comenta: “Esta versión está siendo
ampliamente aceptada a nivel mundial por las distintas empresas que veían incompletas
ciertas conexiones entre las distintas mejores prácticas propuestas por v2” Esta versión
reemplaza lo que en v2 era Gestión de soporte y Gestión de servicio ahora v3 los integra en
uno solo que describe y representa en forma detallada cada uno de los componentes y
conceptos integrados del ciclo de vida de los servicios dando a conocer los principios de la
metodología orientada a procesos para el gerenciamiento de servicios de TI según las
mejores prácticas seleccionadas en el enfoque metodológico de ITIL. Universidad
Tecnológica nacional (2009)
ITIL v3 contempla la totalidad de los estudios del ciclo de vida de la gestión de servicios en
base a una práctica de la gestión de los servicios más holística que tiene en cuenta tanto al
negocio como las TI en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.
El desarrollo de esta última versión de ITIL involucra a la creciente comunidad ITIL y, de
hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y actores privados del mundo de
los negocios y la industria.
De hecho, para su elaboración se reclutó a un panel de 30 expertos constituyendo el Grupo
de Asesores ITIL o ITIL Avizor Grupo (IAG), que empezó a trabajar en la primera fase del
desarrollo de ITIL v3 en el 2005.
A partir del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la supervisión de ocho
grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200 expertos, en el año 2007 se publica
la versión definitiva de ITIL v3, que facilita orientación en base a las mejores prácticas para
implementar una verdadera gestión de ciclo de vida de los servicios a través de cinco guías
prácticas. ITIL V3 Se conforma por 5 libros principalmente y son los siguientes:
1.- Estrategia de Servicios
2.- Diseño de los Servicios
3.-Transición de los Servicios
4.-Operación de los Servicios
5.-Mejora Continua de los Servicios
Estos nuevos cinco libros se pueden ver representados en la figura 2.10 que se materializan
efectivamente la idea de ciclo de vida del servicio TI bajo una filosofía de mejora continua. A
continuación, se explica de qué trata cada uno de estos libros.
● Estrategia de servicios
Acelera la consecución de los principales objetivos que persigue ITIL y concretamente la
integración de la estrategia de negocio y la estrategia de TI. Ese es justamente el espíritu
que impregna este primer libro de Estrategia de Servicio, el cual se articula además como el
eje sobre el que pivotan los otros cuatro volúmenes.
Provee una guía en el diseño, desarrollo e implementación de la gestión de servicios, no solo
como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico. Asegura que las
organizaciones están en posición para manejar los costos y riesgos asociados a la cartera de
servicios.
Piensa en el porqué de algo antes del cómo. Los propósitos que persigue la estrategia del
servicio es: Operar y crecer exitosamente a largo plazo, Transformar la gestión del servicio a
un activo estratégico y Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son
gestionados. Sus procesos son:
o Gestión de la Cartera de Servicio
o Gestión de la Demanda o Gestión Financiera
● Diseño de Servicios
Trata lógicamente de cómo diseñar los servicios, provee una guía en el diseño y desarrollo
del servicio y procesos de la gestión de servicios Cubriendo los principios y métodos de
diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en cartera y activos de servicio; Incluyen
cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre el
ciclo de vida incluyendo la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y el
apego a estándares y regulaciones.
Su propósito es diseñar servicio de TI, junto con las prácticas, procesos y políticas del
gobierno de TI, recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los requerimientos de
los servicios integrados y diseñar efectivamente los servicios de TI.
Sus procesos son: o Gestión de los Niveles de servicio o Gestión del Catálogo de Servicio.
o Gestión de la Disponibilidad.
o Gestión de la Seguridad de la Información.
o Gestión de Aprovisionamiento.
o Gestión de la Capacidad.
o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
● Transición de los Servicios
A comparación del diseño de servicios este se detiene en una de las fases más complejas del
ciclo de vida de los servicios, la puesta en producción con el punto de mira a operación
continua.
Provee una guía en el desarrollo y mejoras de las capacidades para transicional servicios
nuevos o modificados a operaciones, es una interface entre el diseño del servicio y las
operaciones del servicio, que son usadas en las actividades del día a día, influenciada por la
entrada de la estrategia y diseño del servicio empieza cuando la entrada clave recibida por el
diseño del servicio es una petición de cambios (RFC).
Sus propósitos son Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar,
construir, probar, y desplegar una implantación a producción. Proveer un marco de trabajo
consistente y riguroso para evaluar la capacidad y riesgo del servicio, conocimientos e
información de alta calidad, creación eficiente y repetible, asegura que los servicios puedan
ser gestionados, operados y soportados dentro de los requerimientos y límites del SD.
Sus procesos son:
o Gestión del Cambio.
o Activos de Servicio y Gestión de la Configuración.
o Gestión de Implantación y Versiones
● Operación de los servicios
La transición de servicios hace a que facilite la posterior tarea que es la de operación
continua, objeto del cuarto libro Operación del Servicio, provee una guía en cómo obtener
eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el
cliente y para el proveedor del servicio.
Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio, realiza los objetivos estratégicos a
lo largo de las operaciones del servicio. Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del
negocio y ambiente tecnológico.
Su propósito es Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para:
● Entregar el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y
clientes del negocio.
● Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para entregar y dar
soporte a los servicios.
Procesos
o Gestión de Incidencias.
o Gestión de Eventos.
o Cumplimiento de Petición.
o Gestión de Problemas.
o Gestión de Acceso.
● Mejora Continua de los Servicios
Este componente inherente de la orientación holística de esta nueva versión, se enriquece
además con la inclusión de otro aspecto clave, la retirada de un servicio, una cuestión que no
se contempla de manera explícita en la versión 2 de ITIL. No deja dudas respecto al
imperativo que afrontan las organizaciones de ser más pro activa, manteniendo un proceso
de evaluación continua frente a esa evaluación que sólo se produce cuando ocurre un fallo.
Y es que, una de las razones por las que las actividades operacionales todavía hoy suponen
más del 60 por ciento del presupuesto TI en más de la mitad de estas organizaciones, se debe
al predominio de un acercamiento tradicional y reactivo basado en una visión de
infraestructura y no de servicio.
En este sentido, hay que destacar que esta última versión de ITIL presta más atención a
cuestiones clave como el cambio cultural, además de incorporar referencias a otras prácticas
y casos de éxito que aumentan su atractivo a la hora de el reto de ITIL v3 es extender su
alcance más allá de sus raíces de TI para elevarse a un nivel ejecutivo.
ITIL continuará librando una particular batalla para conseguir la aceptación y credibilidad
que necesita para expandirse a lo largo y ancho de las organizaciones.

ITIL 2011

TIL 2011 no es en realidad una nueva versión sino una actualización de la anterior, editada
en 2007, con el propósito de resolver errores e inconsistencias y de mejorar la claridad de
definiciones y conceptos.
A pesar de que no se han introducido nuevos conceptos, la nueva edición presenta varios
cambios (entre ellos nuevos procesos) y mejoras para beneficio de los usuarios y las
organizaciones.
Este nuevo curso sobre ITIL 2011 Edition desarrolla los antecedentes de ITIL, los conceptos
fundamentales de la nueva edición y las diferencias introducidas con respecto a ITILv3, los
procesos de la edición 2011, las métricas para medir la mejora en los procesos y los
beneficios y los pasos metodológicos para la efectiva implementación de ITIL.
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Grupo en el
documento “The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management – Syllabus” para la
certificación ITIL Foundation Certificate, correspondiente a la última versión 2011. Los
conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL
Foundation Certificate. Cabe señalar que, a partir del 1° de enero de 2012 los exámenes de
fundamentos (ITIL Foundation Certificate) se harán solamente según ITIL 2011 Edition.
Cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple choice similares
a las del examen ITIL Foundation Certificate.
El curso finaliza con una actividad opcional de simulacro del examen ITIL Foundation
Certificate, con preguntas oficiales.

Tiene en cuenta la retroalimentación de la comunidad de usuarios y la formación.

A medida que el oficial del estado de actualización de ITIL hace preguntas frecuentes, "ITIL
2011 es una actualización, no es una nueva versión". No hay conceptos totalmente nuevos se
han añadido, pero el objetivo de la actualización es "resolver los errores e inconsistencias en
el texto y los diagramas a través de toda la suite"