Curso : Marketing y Operaciones de Servicios

SEMESTRE : 2023 _ 02

Semana : 3
Tema : La Flor del Servicio

Mg. Arturo Calderón Regjo

 LOGRO
ESPERADO
 LOGRO ESPERADO

1 Entender la Importancia de conocer los diagramas en los servicios

2 Establecer la relación del cliente como coproductor del servicio

3 Conocer sobre el producto básico y los servicios complementarios

4 Entender el concepto de la flor del servicio

5 Proyectar el desarrollo de nuevos servicios

CONTENIDO DE
LA SESIÓN
CONTENIDO DE LA SESIÓN

Diagrama de Servicio

Cliente como coproductor del Servicio

El Producto básico y los servicios complementarios

La Flor del Servicio

Desarrollo de nuevos servicios

 Diagrama de Servicio

• Un diagrama de servicio es una

manera gráfica de representar todas
las actividades que involucran el
proporcionar un servicio.
• Describe todo el proceso, desde el
primer contacto con la empresa hasta
el último, en orden cronológico.
• Visualizamos las interacciones entre el
cliente, los empleados y cualquier
fuente de momento de verdad.
 Diagrama de Servicio

• Podremos ver claramente que

sucede en el escenario y que en
bambalinas
• Donde se requiere crear un libreto,
en que puntos del proceso pueden
haber fallas y/o momentos de
espera negativos.
• La importancia de cada área de la
empresa que suele ser “no visible”.
 Diagrama de Servicio

Estándar
es
Acciones

Evidencia
s
Interacción
Personal de
contacto - acc
invisibles

1° Acto: Escenas de
apertura e
Lo que hacen introducción (1° a
otras áreas
5° escena)

Tecnología de
la información
Diagrama de Servicio

1° Acto:
Hasta sentar a los clientes

2° Acto:
Entrega del producto
básico (6° a 9° escena)

Punto Fallido: F
Riesgo espera
excesiva: E
 Diagrama de Servicio

2° Acto:
Entrega del producto
básico (hasta consumo
de la comida)

3° Acto:
El drama concluye
(10° a 14° escena)

Tecnología

Tecnología
 Diagrama de Servicio

3° Acto:
El drama concluye
(10° a 14° escena)

REDISEÑO:
-Eliminar
-Cambiar autoservicio
-Entregas directas
-Paquetes
-Rediseñar asp. físicos

Tecnología

Tecnología
 El Cliente como coproductor

• El interviene en diversos
niveles
• Las TAS (tecnologías
de autoservicio) son
herramientas muy
importantes
 El Cliente como coproductor

• ¿Qué hacemos con los clientes “disfuncionales”?

 Productos básicos y servicios complementarios

• Cuando diseñamos un servicio,

debemos tomar en cuenta que
estaremos ofreciendo / diseñando
tres grandes componentes:

• 1. Producto básico: Es el servicio

que nos están adquiriendo
 Productos básicos y servicios complementarios

• 2. Servicios
complementarios: Ya no se
puede imaginar un buen
servicio sin que tenga
servicios complementarios.
Lo que en un comienzo
empezó como “extras”,
ahora son parte fundamental
del servicio básico y a veces
el punto clave
 Productos básicos y servicios complementarios

• 3. Procesos de entrega:
Cuáles son los “trabajos” que
debemos hacer y “como” se
harán: procedimientos
La Flor del Servicio
 La Flor del Servicio

Dividiremos los 8 “pétalos” en dos grupos:

Servicios de facilitación Servicios de mejora

Información Consulta
T
oma de pedidos Hospitalidad
Facturación Cuidado
Pagos Excepciones
 La Flor del Servicio

• SERVICIOS DE FACILITACION: ayudan a que el

consumidor pueda tomar una mejor decisión y a ser
más “ligero” el proceso
• 1. INFORMACION:
• Las personas necesitan información para tomar
decisiones y aprecian mucho que las empresas les
brinden todo tipo de información, a cualquier hora y en
cualquier lugar. Impresos, videos, softwares de apoyo
 La Flor del Servicio

• 2. TOMADE PEDIDOS:
• El cliente ya usó toda la
información, ahora desea
comprar; y desea que ese
proceso de compra sea simple,
rápido y cómodo
 La Flor del Servicio

3. FACTURACION:
Queremos facturas claras,
detalladas, fáciles de leer.. Y
rápidas!!
 La Flor del Servicio

4. PAGO:
Es vista como una información más
interesante antes de decidirse (me
dan crédito?) y también como una
facilidad.
Pagar con tarjeta de crédito, de
débito, al crédito, etc
 La Flor del Servicio

SERVICIOS DE MEJORA:
Aumentan el valor del servicio (en
una medida más evidente que las
otras)

1. CONSULTAS:
Que los consumidores puedan
preguntar sobre el uso, despejar
dudas y que los guien. Videos,
líneas gratuitas – centrales 24 horas.
 La Flor del Servicio

2. HOSPITALIDAD:
HACER SENTIR BIEN A LAS
PERSONAS!!ASI DE SIMPLE

.
 La Flor del Servicio

3. CUIDADO:
Que los cuidemos, tanto a
ellos como a sus
pertenencias
 La Flor del Servicio

4. EXCEPCIONES
Resolver pedidos especiales.
 La Flor del Servicio

https://www.latam.com/es_pe/promociones/vuelos-
latam/?gclid=Cj0KCQiA0fr_BRDaARIsAABw4Evi999RWB_xQvFCEIqgNkyMiU
adjxsHQat_Fe5TymAEt1q9Hu3COjAaAsMGEALw_wcB&gclsrc=aw.ds
 Desarrollo de Nuevos Servicios

T
odo lo que hemos visto
nos abre los ojos para:
✓ Ser más eficientes
✓ Ser más competitivos
(ofrecer más valor)
✓Desarrollar nuevos
servicios
CONCLUSIONES
 CONCLUSIONES

Las empresas deben estandarizar y presentar sus procesos

Se debe buscar mecanismos para involucrar al cliente en el servicio

Las empresas deben vincular los servicios básicos y los complementarios

Se debe implementar y diferenciar los servicios de facilitación y mejora

Se debe innovar en la creación de la prestación de servicios