UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO

DEL PERU
FACULTAD DE ZOOTECNIA

DISEÑO DE
PROCESOS II
(parte II)
Docente:
Mg. Sc. Ronald Damas Huamán

Huancayo-2023 -I
 1 Introduction

2 Que es el servicio

3
Tabla de Diseño de las operaciones de servicios

4
Contenidos Características de los servicios

5 Paquete servicio - producto

6 Matriz de servicios

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 INTRODUCCIÓN
Sabia usted que en el mundo la tendencia hacia la inclusión sin humo (servicios)
esta en notable crecimiento?
Tiene importancia vital en la economía de algunos países. Son muchos los sectores de servicios que hacen uso las
personas, los siguientes son los 14 sectores relacionados a servicios según Gonzales et al (2003):

1. Transporte
2. Distribución comercial
3. Sanidad (servicio de salud)
4. Turismo , cultura y deporte
5. Telecomunicaciones
6. Entidades financieras y de seguros
7. Servicios a empresas
8. Servicios públicos
9. Mantenimiento y reparación
10. Producción y suministro de energía en general
11. Servicios profesionales
12. Correos y mensajerías
13. Educación (enseñanza)
14. Servicios personales UNCP-ZOOTECNIA 3
 1. Qué es el servicio?
Es el conjunto combinados de acciones, actitudes e interacciones personales diseñados
para satisfacer necesidades y deseos de un usuario, que no se presenta bajo la forma de
un bien material.

➢ Los servicios son intangibles, es decir,

sus procesos crean un valor para los
clientes mediante la realización de
transformaciones que no dan como
resultado una entidad física (producto)
➢ Brinda una satisfacción al que lo
recibe y al que lo entrega.
➢ En ocasiones se observa y se siente,
pero es inmaterial.
➢ No se puede almacenar.
➢ El usuario, participa como receptor del
servicio.
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 2. Diseño de las operaciones de servicios
Involucra entre otros a la planeación, programación y control de este proceso de conversión de
recursos. Para efectos del procesos es agregar utilidad o valor por encima de todos los costos en los
cuales se incurre para obtener insumos del sistema y emprender el procesos de transformación.

Clasificación según tipo de procesos en:

2.1. Operaciones en línea

➢ Hay una secuencia organizada de operaciones y actividades
➢ El servicio se produce siguiendo esta secuencia
➢ El alto grado de interrelación entre los diferentes elementos de una operación de línea
significa que el rendimiento general esta limitado por el rendimiento en el eslabón mas débil
del sistema y pueden surgir demoras en la entrega del servicio completo
➢ Tiende a ser un tipo de proceso relativamente inflexible, aunque las tareas del proceso se
pueden especializar y rutinizar dando un resultado mas rápido
➢ Este es mas conveniente en empresas de servicios con altos volúmenes de demanda
continua de clases de servicios relativamente estándares.

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 Clasificación según tipo de procesos en:
2.2. Operaciones combinadas
▪ Produce una variedad de servicios que utilizan diferentes combinaciones y secuencias de
actividades
▪ Los servicios se pueden ajustar para diversas necesidades de los clientes y ofrecer un
servicio solicitado
▪ Si bien la flexibilidad es una ventaja clave de este tipo de sistema, puede resultar mas difícil
de programar, mas difícil de sustituir capital por mano de obra en el sistema y puede ser mas
difícil de calcular la capacidad del sistema.

2.3. Operaciones intermitentes

▪ Se refiere los proyectos de servicios que son una vez o infrecuentemente repetidos. La escala
de esos proyecto hace que su administración resulte una tarea compleja.
▪ Esos proyectos ofrecen un campo apropiado para la fácil transferencia de muchas técnicas
de control y programación
▪ La escala e infrecuencia de dichos proyectos los diferencia de las operaciones de línea y
combinada.
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 3. Características de los servicios
A. Intangibilidad ➢ Los servicios son esencialmente intangibles.
➢ Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver,
oír u oler los servicios antes de comprarlos.
➢ Se pueden buscar de antemano opiniones y
actitudes.

Ejemplo: Servicio de grúa

El servicio que brinda la compañía es intangible

porque, al realizarlo el cliente no puede degustar ,
tocar, oler y sentir el servicio brindado y por lo
general el cliente lo adquiere por necesidad no por
gusto.

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 Características de los servicios
➢ Los servicios no se pueden separar del cliente.
➢ Una consecuencia de esto es que la creación o
B. Inseparabilidad realización del servicio puede ocurrir al mismo
tiempo que su consumo, ya sea en forma parcial
o total.
➢ Los bienes son producidos, luego vendidos y
consumidos mientras que los servicios se venden
y luego se producen y consumen por lo general
de manera simultánea.

Ejemplo: servicio de grúa

El operador no puede separarse de la unidad ya

que solo él sabe como realizar el servicio , y si lo
llegase a hacer el cliente puede llevarse la unidad.

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 Características de los servicios

C. Perecibilidad
➢ Los servicios son susceptibles de perecer y
no se pueden almacenar.
➢ Por otra parte, para algunos servicios una
demanda fluctuante puede agravar las
características de perecibilidad del servicio.

Ejemplo: servicio de grúa

El servicio tiene un final el cual se presenta

cuando la unidad llega a la base

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 Características de los servicios
➢ Con frecuencia es difícil lograr estandarización
en los servicios, debido a que cada prestación
D. Heterogeneidad de un servicio puede ser diferente de otros.
➢ No es fácil asegurar un mismo nivel de
producción desde el punto vista de la calidad. A
mismo desde el punto de vista de los clientes
también es difícil de juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.

Ejemplo: servicio de grúa

En la mayoría de los arrastres que realiza la empresa

varia en el servicio, ya que varia el lugar donde se
esté realizando y en ello repercute en las maniobras,
e incluso en lo que se vaya a hacer ya sean motos,
bicicletas y automóviles (varia en el tamaño).

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Características de los servicios
E. Intensidad de capital
➢ En la mayoría de los casos los servicios son pocos
mecanizados y, en un numero aun menos de ocasiones,
automatizado.
➢ En los últimos tiempos esta circunstancia ha mejorado
debido a los sistemas de información y al desarrollo de
las comunicaciones.
➢ Pero aun existen numerosas operaciones que deben
realizarse manualmente y no requiere de tal calificación.

Por ejemplo: servicio de grúa

La operaciones de sujeción de carro con la grúa aun el

operario lo realiza

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DIFERENCIA ENTRE
LA MANUFACTURA
Y EL SERVICIO

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 4. Paquete servicio - producto
Antes de que se diseñe el procesos para el suministro de un servicio, debe definirse el paquete servicio –
producto.
Comparación de varios paquetes de bienes y servicios

Consta de tres elementos

➢ El servicio tangible (servicio explicito)
➢ Los beneficios intangibles o
psicológicos del servicio (servicio
implícito)
➢ Los beneficios físicos (la expedición de
bienes)
La administración de operaciones controla de manera muy estrecha el servicio explicito y los bienes que se expiden, los servicios implícitos, el
sentimiento que experimentan los clientes del servicio, etc,

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Paquete servicio - producto
La mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete bienes-servicios

La comida es el bien El vehículo es el bien facilitador,

facilitador para el el servicio sensorial es el sonido,
servicio. Esperan que la vista, el olor y la sensación del
el servicio sea rápido, viaje y el servicio psicológico es
la sensación de bienestar y
cortés y agradable
seguridad que se espera
proporcione el viaje en taxi.

Bien facilitador: la pizza que se

debe entregar caliente. Servicios
explícitos: tiempo que se
requiere para la entrega y el %
La oficina y el equipo
de pedidos que se entregaron a
dental, son bienes
facilitadores fijos, tiempo. Servicios implícitos:
que constituyen el reside en la apariencia limpia y
fundamento del agradable y la cortesía que
servicio dental proporcionó el agente que hizo
la entrega

UNCP -ZOOTECNIA 19
5. Matriz de servicios
El reto de la administración reside en diseñar el proceso correcto para ajustarse a las peticiones del cliente

Modo estandarizado
Cada cliente obtiene mas o menos el
mismo servicio
Modo personalizado
De acuerdo con las preferencias del cliente
y nunca se repite exactamente el mismo
servicio para otro consumidor.

• Para incorporar las preferencias de los

clientes como el sistema de servicio.
Collier y Meyer (1998) sugieren la matriz
de servicios

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Matriz y sistema de suministro de servicio
Conjunto de medios y elementos útiles para dar o desarrollar un determinado servicio, con calidad,
oportunidad, cumpliendo las expectativas y requerimientos del cliente.

Elementos del sistema de suministro de servicios

Tecnología
Flujo de procesos
Tipo de proceso
Ubicación y tamaño
Fuerza de trabajo

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 Sistema de suministro de servicio
EJEMPLO: El sistema de suministro eléctrico siempre comprende el conjunto de medios y elementos
útiles para la generación, el transporte y la distribución de la energía eléctrica. Este conjunto esta
dotado de mecanismos de control, seguridad y protección.

Constituye un sistema integrado, que además de disponer un

sistema de control, esta regulado por un sistema de control
centralizado que garantiza una explotación racional de los
recursos de generación y calidad de servicios acorde con la
demanda de los usuarios, compensando las posibles incidencias
y fallas producidas.
Con este objetivo, tanto la red de transporte como las
subestaciones asociadas a ella pueden ser propiedad, en todo o
en parte y , en todo caso, estar operadas y gestionadas por un
ente independiente de las compañías propietarias de las
centrales y distribuidoras o comercializadoras de electricidad.
El sistema precisa de una organización económica centralizada
para planificar la producción y la remuneración a los distintos
agentes del mercado.

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Estrategia operativa y sistema de suministro de servicios

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 Clasificación de los servicios usando el concepto de divergencia
Si el contacto con el cliente:
Baja divergencia (Servicios estandarizados) Alta divergencia (Productos personalizados)
Procesamiento Procesamiento
Procesamiento de Procesamiento Procesamiento Procesamiento
de información de información
bienes de personas de bienes de personas
e imágenes e imágenes
Proceso de Auto reparar Programación
facturación con Programación de sistemas
Sin contacto con el cliente Lavandería
tarjeta de Adaptar un de sistemas
crédito juego Diseño de casas
Supervisión del
Servicio a
Contacto indirecto con el aterrizaje por un
domicilio de
cliente controlador
comida rápida
aéreo
Operación de
Mostrar Documentar la
No hay maquinas
alimento en una historia clínica
interacción entre dispensadoras Sacara dinero
Operar un cena buffet Conducir un
el cliente y el del cajero
Contacto elevador Buscar auto rentado
personal Armado de automático
directo Empacar información en
(Autoservicio) muebles pre
con el comestible una biblioteca
fabricados
cliente
Sirviendo la
Interacción entre Servicios de
comida en un Transacciones e Transporte Pintado de
el cliente y el limpieza a Peluquerías
restaurante un banco publico retrato
personal domicilio
Car waching
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 Recuperación y garantías del servicio
Constituye una parte importante del diseño del producto

• Cuando se da una falla en el servicio, la recuperación del

servicio es la capacidad de compensar rápidamente la
falla y restaurar, de ser posible, el servicio que el cliente
necesita.
• Cuando la recuperación del servicio se hace con rapidez
y propiedad, el cliente aceptará la falla en el servicio y
puede quedar satisfecho con la experiencia en general.

• Para asegurar que se entregue al cliente de manera

satisfactoria. La garantía de servicio no constituye un
truco publicitario ni una manera en que los clientes
obtengan un reembolso de su dinero si no están
satisfechos.
• Es la seguridad de que el proveedor del servicio se
desempeñará como se ha prometido. Mientras menos
condiciones se pongan a la garantía del servicio, mejor.

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CICLO DEL SERVICIO
Todos los productos se entregan en un ciclo de servicio que se inicia con el punto de contacto inicial con el cliente
y que procede a través de etapas hasta que se termina todo el servicio. Cada contacto con un sistema de servicio
puede definirse como el momento de la verdad. Es el efecto acumulativo de todos los momentos de la verdad lo
que define el servicio que se proporcionó. Por lo tanto el proceso de servicio se debe diseñar considerando el ciclo
del servicio en su totalidad

CICLO DEL SERVICIO

Momentos de Verdad y Ciclo de

Servicios
https://youtu.be/gS_bamwpuhM

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 DISEÑO DE UN SERVICIO
Cuando una empresa de servicios se instala en el mercado debe considerar cuatro elementos para que
su producto o servicio tenga posibilidades de ser preferido por los demás clientes.

❖ Identificar el mercado objetivo:

¿Quién será el cliente?
❖ Concepto de servicio: ¿Cómo se va a
diferenciar el servicio de otros
productos o servicios similares en el
mercado?
❖ Estrategia de servicio: ¿Cuál va a ser el
paquete de servicios?
❖ Sistema de entrega del servicio: ¿Qué
instalaciones se necesitan? ¿Qué
personal se necesita? ¿Qué
procedimientos se utilizan para la
entrega?

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 ¿Cómo se determina una estrategia de servicio?
La estrategia de servicio comienza cuando se define la forma en que va a competir una empresa en
el mercado. Esto incluye:

1.- Atender a un cliente de manera cordial y

colaborativa.
2.- Entregar un servicio rápido y
conveniente: algunas compañías telefónicas
ubican calles y llaman médicos si el cliente lo
solicita.
3.- Ofrecer un precio conveniente para el
cliente.
4.- Calidad del servicio cuando los bienes son
tangibles, por ejemplo empanadas gigantes
de Pomaire.
5.- Cualidades únicas que ofrece el servicio:
un detergente que saca las manchas de
grasa.
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 3. Análisis del flujo del proceso de servicio
Seguramente usted habrá visto procesos diseñados utilizando diagramas de flujo, bueno, la teoría lo empezaremos a ver en
este punto de la temática del curso:

3.1. Diagrama de flujo

Son representaciones graficas, apoyadas en símbolos
claramente identificables y acompañados de una
breve descripción,. Estos dan una mayor precisión y
claridad sobre lo que se quiere expresar para dar a
conocer las actividades.

3.2. Diagramación estándar

Forma mas conocida en el ámbito mundial,
permite observar la secuencia desde el inicio
hasta el fin.
Se utiliza símbolos estándares que permiten
ilustrar la acción.
En cada símbolo se escribe la acción con un
verbo en infinitivo y se complementa con un
sustantivo que es el objeto de acción Ejemplo:
Revisar facturas de venta, conducir vehículo,
imprimir carta, etc.

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 Análisis del flujo de procesos del servicio
Para mejorar la efectividad o eficiencia de los procesos de servicios, pueden cambiarse algunos elementos o todos como: Materia
prima, Diseño del proceso, diseño de los puestos de trabajo, pasos de procesamiento que se utilizan, clientes y proveedores.

Se realiza con un enfoque de sistemas, es decir interrelacionando a todas las actividades, tareas, componentes.
Se selecciona un sistema relevante y se describe los insumos, productos, proveedores y otros dependiendo del caso.

Pasos en el análisis del proceso con diagrama de flujo:

1. Seleccionar un proceso relevante para su estudio. Por ejemplo: la totalidad del negocio o una parte
de ella.
2. Describir sobre los objetivos del análisis. Por ejemplo: mejorar la eficiencia , el tiempo de servicio, la
efectividad.
3. Definir quienes son los clientes y los proveedores en el sistema, En algunos casos, el siguiente
procesos es el cliente y los procesos anteriores son los proveedores
4. Describir el procesos actual del servicio. A través de diagrama de flujo.
5. Desarrollar un diseño mejorado del proceso mediante la revisión de los flujos del procesos actual.
6. Aprobación del diseño revisado del proceso
7. Implantar el nuevo modelo del proceso

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 Elaboremos un diagrama de servicio
❖ Los gerentes de las empresas de servicios usan estrategias para comprobar cómo está funcionando el
servicio, identificar fallas y corregirlas inmediatamente. Es lo que llaman diagrama de servicio.
❖ Al construir un diagrama es posible diferenciar dos áreas
❖ La que ve el cliente: recibir cartas, hablar por teléfono, recibir estados de cuentas, atención amigable y
cordial.
❖ La que no ve el cliente y que ocurre dentro de la empresa. Ejemplos revisar

Ejemplo: Diagrama de un centro de fotocopiado

• ¿En cuál de estos pasos
se puede presentar un
error?
• ¿Qué medidas
reparatorias se podrían
intentar?
• Elige otro servicio y
realiza un diagrama
donde identifique lo
que ve el cliente.

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 EJEMPLO: Proceso de consultoría en Geosama
El servicio de consultoría es para apoyar los proyectos de los clientes. La entrada al proceso es una solicitud de
servicio por parte de un cliente. Por ejemplo, la solicitud de un estudio de pasto en una área de 1000 ha para la
implementar una granja de ovinos..

•Recepción de la solicitud •Contratación y planificación (si aplica)

• E: documento del cliente y anexos
• S: revisión de la integridad de la solicitud
•Revisión de la solicitud
• E: documentos completos del cliente
• S: lista de dudas o planteamiento ambiguos
•Solicitud de reunión (si aplica)
• E: lista de dudas o planteamiento ambiguos
• S: fecha de reunión
•Reunión de aclaratorias
• E: lista de dudas o planteamiento ambiguos
• S: documento complementario de la
solicitud
•Preparación de propuesta
• E: documento del cliente, anexos y
aclaratorias
• S: documento de oferta o propuesta
•Entrega de propuesta al cliente
• E: documento de oferta o propuesta
• S: constancia de entrega
• E: documento de oferta o propuesta,
acuerdos, etc.
• S: plan de trabajo (proyecto a alto nivel)
•Inicio del proyecto
• E: plan de trabajo (proyecto a alto nivel)
• S: plan de trabajo (proyecto detallado)
•Ejecución del proyecto (subproceso con
múltiples actividades)
•Entrega de productos
• E: productos finales
• S: minuta reunión de entrega
•Cierre de proyecto
• E: registros a lo largo del proyecto
• S: conclusiones y lecciones aprendidas
•Revisión del caso (si aplica)
• E: respuesta del cliente rechazando la
propuesta
• S: caso revisado y lecciones aprendidas
ING. ZOOTECNIA - UNCP 32
Ejemplo: Flujograma de sistema ordeño
Flujograma de la rutina de orden, describiendo
adecuadamente las operaciones realizadas antes,
durante y después del mismo, en cada una de las
cuales pueden existir peligros de contaminación
bacteriana de la leche

ING. ZOOTECNIA - UNCP 33

Ejemplo: Flujograma de sistema ordeño

ING. ZOOTECNIA - UNCP 34

Ejemplo: Flujograma de sistema ordeño

ING. ZOOTECNIA - UNCP 35

FLUJOGRAMA DE ORDEÑO DE VACA

ING. ZOOTECNIA - UNCP 36

ING. ZOOTECNIA -UNCP 37
CENTRO DE ENGORDE

ING. ZOOTECNIA - UNCP 38

 Tarea
Leer de la pagina 44 al 46 del libro de Pérez Fernández de Velasco. “Gestión por procesos”. El
trabajo visto como un proceso. El modelo cliente proveedor – interno.

En la lectura seleccionada denominada El trabajo visto como un proceso. El modelo cliente

proveedor – interno. Usted podrá aplicar los conocimientos aplicados en la siguiente unidad.
Lea con detenimiento y al concluir responda las preguntas que se formulan en la parte inferior.
No olvide de enviar su respuesta por el Teams.

➢ Cual de los operarios aplica el criterio de eficacia en su actividad laboral de construir la catedral y
porque?
➢ Que sugerencias de mejora propone en las actividades que desarrolla el suministrador interno y el
cliente
➢ En que consiste en entender la lógica de las acciones
➢ En que consiste la comprensión del procesos y de su entorno
➢ Simule una actividad empresarial de manufactura, mencione su entorno, así mismo diseñe la
secuencia de un procesos en dos momentos: actual y mejorado ( aplicando el modelo cliente
proveedor interno).

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Thank You for Watching!
Any Questions?