MANUAL DE USUARIO

Incidencias en SAP
Contenido

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 4

1.1 Objetivo .................................................................................................................................. 4

1.2 Alcance del documento ....................................................................................................... 4

1.3 Audiencia ............................................................................................................................... 4

INCIDENCIA EN SAP ............................................................................................................. 5

CONSULTA DE INCIDENCIAS........................................................................................... 11

RESOLUCIÓN INCIDENCIA Y/O COMENTARIOS ADICIONALES ............................ 12

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Ilustración
Ilustración 1. Ingreso WebClientUi..................................................................................................................... 5
Ilustración 2. Vista Inicial WebClientUI ............................................................................................................. 6
Ilustración 3. Paso 1 .............................................................................................................................................. 6
Ilustración 4. Paso 2 ............................................................................................................................................... 8
Ilustración 5. Paso 3 ............................................................................................................................................... 9
Ilustración 6. Paso 4 ............................................................................................................................................. 10
Ilustración 7. Paso 5 ............................................................................................................................................. 11
Ilustración 8. Ingreso WebClientUi................................................................................................................... 12
Ilustración 9. Resumen de los casos creados por el usuario .................................................................. 12
Ilustración 10. Ingreso WebClientUi ................................................................................................................ 13

Tabla

Tabla 2. Prioridades Petrocard ........................................................................................................................... 7

Tabla 3. Prioridades SAP DNP ........................................................................................................................... 7
Tabla 4. Prioridades Ventas ................................................................................................................................. 7
Tabla 5. Prioridades IT (Tecnologia) ................................................................................................................. 8

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 Introducción

1.1 Objetivo
El objetivo de este documento es presentar como se crea un incidencia desde la herramienta
WebClientUi implementada por DNP que debe ser tomada en cuenta para la operatividad de la
misma esto con el fin de modernizar la plataforma tecnológica y brindar mejoras en los servicios de
mesa de ayuda.

1.2 Alcance del documento

En este documento se presenta el manual de usuario de la herramienta de Gestion de incidencias de
SAP (IT Service Management) y que debe tener en cuenta el personal para el resgistro de las
incidencias.

1.3 Audiencia
Este documento está dirigido a todas aquellas personas que laboran y tengan una realacion con
DNP y están involucradas en el desarrollo, mantenimiento y evolucion del mismo.

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 Incidencia en SAP

Para la creación de incidencias por medio del WebClientUI es necesario ejecutar el siguiente link
https://sap.dnp.com.ni:8402/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm

Ilustración 1. Ingreso WebClientUi

Introducir usuario y contraseña. Al ingresar por primera vez, el sistema pide que cambie la contraseña.

Cuando ingresa al sistema la primera vista será la siguiente.

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Ilustración 2. Vista Inicial WebClientUI

Creacion de una Incidencia

1. El primer paso a realizar es seleccionar la opción de Crear Mensaje

2. Aparecerá la siguiente ventana que dibuja un wizard o pasos de actividades que el usuario debe
realizar para crear el incidente

Ilustración 3. Paso 1

EN EL PASO 1 (INTRODUCIR DESCRIPCIÓN).

Los siguientes campos son obligatorios:

 Titulo = Identifica la solicitud del caso

 Repercusión = determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados
 Urgencia = depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del
incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

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A continuación se informa sobre la prioridad de la incidencia:

 Las prioridades de las incidencias son:

 1.-Muy alta.- Cuando afecta totalmente al sistema.

 2.-Alta.- Afecta parte del proceso.

 3.-Media.- Afecta al usuario y le impide realizar parte de sus funciones.

 4.-Baja.- Afecta en alguna medida a la funcionalidad del sistema pero el usuario puede
realizar sus funciones

Los tiempos de resolución de las incidencias según su prioridad son los siguientes:

Petrocard

Prioridad Duración Min Duración Max

1- Muy Alta 1 hr 4 hrs
2- Alta 4 hrs 8 hrs
3- Media 8 hrs 16 hrs
4- Baja 2 días lab 4 días lab
Tabla 2. Prioridades Petrocard

DNP SAP

Prioridad Duración Min Duración Max

1- Muy Alta 4 hr hábiles 2 días hábiles
2- Alta 8 hrs hábiles 8 días hábiles
3- Media 12 hrs hábiles 12 días hábiles
4- Baja 16 hrs hábiles 16 días hábiles
Tabla 3. Prioridades SAP DNP

Ventas

Prioridad Duración Min Duración Max

1- Muy Alta 2 días 4 días
2- Alta 7 días 15 días
3- Media 15 días 1 mes
4- Baja 1 mes 2 meses
Tabla 4. Prioridades Ventas

IT (Tecnología)

Prioridad Duración Min Duración Max

1- Muy Alta 4 hr hábiles 1 días hábiles
2- Alta 8 hrs hábiles 2 días hábiles
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 3- Media 12 hrs hábiles 9 días hábiles
4- Baja 16 hrs hábiles 16 días hábiles
Tabla 5. Prioridades IT (Tecnologia)

Nota: Dependiendo de la prioridad se asignarán los recursos necesarios para la resolución del incidente.
La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar
soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el
cierre del incidente sin graves repercusiones.

Adicional a los campos anteriores, es necesario complementarlos con la siguiente información, con la
finalidad de agregar sentido a la creación del incidente, los campos son los siguientes:

 Descripción = detalle de la incidencia (como se ocasiona, que genera la incidencia, otros)

 Persona contacto = Este campo se debe llenar en caso que de exista otra persona que estará a
cargo de la incidencia registrada.

Clic en Continuar

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EN EL PASO 3 (SELECCIONAR CATEGORIZACIÓN)

Ilustración 5. Paso 3

Se deben seleccionar las categorías que correspondan de acuerdo al dpto. que requieran atención.
Actualmente se definieron 4 categorías base, estas son:

 Petrocard
 Venta
 IT (tecnología)
 SAP

En cada categoría base encontraremos la definición de la problemática, la causa y la posible resolución.

Por ejemplo:

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EN EL PASO 4 (ANADIR ANEXO)

Ilustración 6. Paso 4

 Para adjuntar el documento debe hacer clic en el icono . Aparecerá un recuadro en

donde indicara lo siguiente:

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Clic en Continuar

EN EL PASO 5 (CONFIRMACIÓN)

Ilustración 7. Paso 5

En este paso el usuario final puede revisar y validar que la información suministrada para la gestión de la
incidencia es correcta.
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  En caso de que no sea correcta el usuario a través del Wizard puede devolverse y corregir la
información.
 En caso de que los datos suministrados sean los correctos el usuario debe hacer clic en
“Confirmar y Enviar”

Se asignara un número de caso a la incidencia registrada.

Consulta de Incidencias
Para consultar el estado de una incidencia es necesario realizar los siguientes pasos:

 Ingresar al siguiente Link https://sap.dnp.com.ni:8402/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm

 Introducir usuario (es el mismo que en SAP) y clave (la clave inicial es la misma que la de SAP
pero la primera vez que se entra el sistema pide que se cambie).

Ilustración 8. Ingreso WebClientUi

Al ingresar al ambiente observara la página inicial para la Gestión de solicitudes descrita en el punto 3
del presente documento. En la parte inferior podremos observar los mensajes (incidencias) que se han
generado con nuestro usuario y podremos consultar el estatus actual de cada uno. Por ejemplo: si
existen mensajes (incidencias) abiertas, cerradas o si es un mensaje o un problema.

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Ilustración 9. Resumen de los casos creados por el usuario

Adicionalmente en la barra lateral izquierda encontraremos un resumen de los últimos 5 casos más
recientes.

Resolución Incidencia y/o comentarios adicionales

Cuando el equipo de Soporte de (Petrocard, Ventas, IT, DNP) emite una solución automáticamente se
enviará un correo vía e-mail informando de la propuesta de solución planteada al correo del usuario final.

El usuario decidirá si la solución propuesta por el equipo de Soporte de la Mesa de Ayuda cumple con
las expectativas planteadas.

 En caso de que cumpla el usuario debe confirmar que es efectivo el planteamiento de la solución
propuesta procediendo al cierre de la incidencia.

 En caso de que no cumpla y persista el incidente el usuario hace nuevamente sus comentarios,
adjunta comentarios (en caso de ser necesario) y devuelve el incidente.

A continuación se muestran los pasos para cerrar el caso y/o enviarlo nuevamente para ajuste.

 Ingresar al siguiente https://sap.dnp.com.ni:8402/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm

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 Ilustración 10. Ingreso WebClientUi

 Introducir usuario (es el mismo que en SAP) y clave (la clave inicial es la misma que la de SAP
pero la primera vez que se entra el sistema pide que se cambie).

Al ingresar al ambiente observara la página inicial para la Gestión de solicitudes descrita en el punto 3
del presente documento. En la parte inferior podremos observar nuestras incidencias.

Como podemos observar en el ejemplo tenemos un caso en estatus “Propuesta Solución”; lo que indica
que el Equipo de Soporte de la Mesa de Ayuda envío una posible solución al incidente. Si hacemos click
sobre el número de caso, observaremos el incidente de forma detallada, con la solución propuesta.

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 En Caso de que la solución propuesta no sea efectiva o persista el incidente, se devuelve para
corrección. Para esto se debe hacer clic en el icono e ingresamos el comentario
pertinente.

 En Caso de que la solución propuesta sea efectiva hacer clic sobre el icono para cerrar
el caso. Nota: una vez cerrado el caso no se podrá atender nuevamente, será necesario crear
uno nuevo.

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