Alestra One Touch y Nie

Alestra ONE TOUCH /
Notificaciones
Automáticas NIE
03/Mayo/2021
Alestra – Información Interna

Notificaciones
Automáticas
¿Qué son las notificaciones automáticas?
Las notificaciones automáticas son correos que envía
Service manager de manera automática a los clientes.

¿Cuáles son las Plantillas de Service manager que envían notificación y cuales no envian?
Plantillas con notificación Plantillas sin notificación

 Apertura. • Check List.
 Primer Contacto. • Log Técnico.
 Primer contacto de Atención. • Escalamiento.
 Avance al Cliente. • Resumen.
 Comunicación con Cliente.
 Solicitud de estatus por Cliente.
 Comunicación de Validación y Cierre.
 Cierre.

¿Cómo identificar si un cliente tiene NIE y cómo identifico si la actividad a registrar en
Service manager tiene activas las NIE?
Se identifica si un cliente tiene activas las notificaciones Se identifica la actividad con NIE si en Service manager
automáticas si en el campo de “Otros” aparece algún correo. aparece una palomita en el campo “Visible al cliente”.

¿Cuáles son los campos de Service manager que aparecen en las NIE?
 Relacionado (Folio SD).

 Fecha/hr de inicio de la interrupción de servicio.
 Persona de Contacto.
 Origen.
 Síntoma.
 Servicio Afectado.
 Descripción.
 Estado.
 Solución.
 Causa Raíz.
 Contacto de cierre.
 Fecha/hr de finalización de la interrupción de servicio.
 Fecha/hora de cierre.
Nota: Es de suma importancia registrar la hora real de la interrupción del servicio y la hora exacta de finalización de interrupción del servicio.

Notificacion de apertura.
NIE-Notificación de Apertura SD0001155349 TUXTLA GTZ ..msg

Notificacion de Actualización.
Plantillas de documentación de folios:

 Primer Contacto.
 Primer contacto de Atención.
 Avance al Cliente.
 Comunicación con Cliente.
 Solicitud de estatus por Cliente.
 Comunicación de Validación y Cierre
NIE-Notificación de Actualización SD0001155067 GRUPO AEREO MONTERREY SA DE CV (MERIDA ITZIMNA).msg

Notificacion de cierre.
NIE-Notificación de Cierre SD0001155067 GRUPO AEREO MONTERREY SA DE CV (MERIDA ITZIMNA).msg

Alestra ONE TOUCH | AOT
¿Qué es Alestra One Touch?
Es una nueva aplicación de uso para clientes en la cual se pueden
revisar facturas, ordenes de servicios, abrir reportes, revisar estatus
de los reportes, revisión de graficas y realizar quejas sobre el servicio.

Campos de Service manager que se pueden visualizar en AOT
 Relacionado (Folio SD).

 Fecha/hr de inicio de la interrupción de servicio.
 Persona de Contacto.
 Origen.
 Síntoma.
 Servicio Afectado.
 Descripción.
 Estado.
 Solución.
 Causa Raíz.
 Contacto de cierre.
 Fecha/hr de finalización de la interrupción de
servicio.
 Fecha/hora de cierre.

Estatus de solicitudes por fase
En el apartado de soporte nuestro cliente puede visualizar los folios que tiene en proceso y los que han sido cerrado.

Solicitudes Por Sitio
El cliente también puede observar la los detalles de cuales sitios ha generado reportes.

Seleccionando la opción de “Seguimiento de solicitudes” el cliente puede revisar el estado de su folios

Dentro del botón ver mas se desplegara la siguiente pantalla con las acciones que se ha realizado en su folio.

Solicitud de servicio técnico
En este apartado el cliente puede generar folios:

Monitoreo de servicios.
Adicional el portal tiene la opción de revisar las graficas de los últimos 30 días de los clientes.

Protocolos de Apertura y
Cierre de Solicitudes

Objetivo
Aumentar la satisfacción en la encuesta transaccional,
reduciendo las inconformidades por tiempo de solución
(cuando está dentro de objetivo) y por claridad en la causa
raíz, promoviendo la transparencia al cliente en el tiempo
compromiso a través de la homologación de la apertura y
cierre de solicitudes en todos los grupos de primer y segundo
nivel.
Observación
NO es recomendable dar a conocer tiempo de solución
durante falla.

Solicitud: Protocolo de apertura
5. SIGUIENTES “Próximo comentario”

Realizar “Checklist” con el cliente para PASOS CON Explicar brevemente al cliente los siguientes pasos y el
1. CHECKLIST
determinar prioridad TIEMPO tiempo típico estimado, indicándole que se requiere realizar
ESTIMADO. un primer diagnóstico para tener un tiempo más certero.
“Fecha/hr de inicio de la interrupción de

servicio” 6. PROMOVER
2. INICIO DE ONE TOUCH Preguntar al cliente si cuenta con la aplicación, explicar de
FALLA En el caso de un incidente, preguntar al cliente el que se trata. Se explica el alcance de la aplicación.
inicio de la falla para identificar el comienzo de la
afectación, en lugar del inicio de la solicitud.
Compartir al cliente el tipo de solicitud:

7. MEDIO DE Preguntar al cliente cual es el medio de información
3. PRIORIDAD DE incidente (fuera de servicio, degradación, preferente (correo, móvil, oficina, notificaciones
LA SOLICITUD intermitencia, afectación sin impacto) o COMUNICACI
requerimiento ÓN automáticas). En caso de ser necesario explicar de que se
trata las notificaciones automáticas.
Informar al cliente que el ingeniero de segundo

4. TIEMPO DE nivel lo estará contactando en un tiempo 8. CLAVE DE
PRIMER IDENTIFICACI Cuando el cliente entra sin clave, preguntar al cliente si
estimado de 30 minutos
CONTACTO ÓN cuenta con clave de identificación, si no compartirla

¿Cómo llenar un reporte?
1. Primer contacto: La plantilla debe de ser documentada por el ingeniero que genero el folio, solo se puede registrar 1 vez por ticket. Es importante mencionar que solo tenemos 15 min después de crear el
folio para documentar el primer contacto.
2. Check list:
 Escenario de telco: Agregar los Ids del servicio.
 Correo: MX a donde apunta el dominio.
 Seguridad: Ip del Fortinet.
3. Escalamiento:
 En caso de que el folio se asigne a segundo nivel deberá de llevar el siguiente script:
Escribir el Script predefinido:
Se escala el caso con los especialistas de 2do.Nivel de incidente para el seguimiento en la investigación y diagnostico del incidente.
Ing. (agregar nombre)

Ingeniero de Mesa de Servicio
Mesaselectcliente ( Tel: 8125556636) o Mesaselectdudas (Tel: 8125556635)
 En caso de que un ejecutivo o cliente utilice la matriz de escalación se deberá de documentar en esta actividad.
4. Primer contacto de Atención: Llamada de cortesía al cliente. Esta Actividad de utiliza con el fin de presentarnos con el cliente e informarle que hemos tomado su caso y en unos minutos mas nos estaremos
comunicando para brindar avances técnicos de su caso, también se utiliza para realizar el Check list técnico del servicio, es de suma importancia mencionar que no deben de pasar mas de 30 min. Después de
la asignación del folio para realizar el primer contacto con el cliente.
 Primer Nivel: En los escenarios en donde no seamos nosotros quien genero el folio y ya exista una actividad de Primer contacto, deberemos utilizar la platilla de primer contacto de atención.
 Segundo nivel: Se deberá realizar un primer contacto de atención cuando el folio es asignado a personal de segundo nivel.
5. Log Técnico: En la plantilla log técnico se agregan las validaciones realizadas en xshell.
6. Avance al cliente/Comunicación con cliente: Llenar la plantilla cada vez que se brinde una nueva actualización al cliente o también se puede utilizar cuando se intento contactarlo sin éxito
7. Solicitud de estatus por cliente: Llenar la plantilla cada vez que el cliente se comunique para seguimiento.
8. Comunicación de Validación y Cierre: Se utiliza para cerrar el IM/RF.
Alestra – Información Interna Axtel – Información Uso Público

Campo descripción
• MONITOREO • USUARIO
• Se detectó en nuestro sistema de gestión una • Documentar todo lo que el cliente les menciona.
indisponibilidad del servicio que le ofrecemos. Descripción: Cliente informa que esta presentando
degradación en la ip 10.10.1.40, él hace mención de que esta
intentando por medio de ping alcanzar la ip 10.10.1.40 desde
el destino 200.14.50.34 pero pierde 6 de 10 paquetes.
Contacto:
::: Datos del contacto:
NOTA: En caso de Reportes MASIVOS se deberá utilizar el la
misma descripción que en reportes normales (Se detectó en :: Nombre: Mario Alberto Montoya Valadez
nuestro sistema de gestión una indisponibilidad del servicio :: Teléfono: 5551411353 ext 1057
que le ofrecemos). En un Log técnico se escribirá todo lo :: Celular: 81156584121
relacionado a la afectación mayor.
:: Correo: mmontoya@bancrea.com
:: Horario: 9:00 a 16:00 hrs.
NOTA: Esta prohibido copiar un correo tal y como lo envía el cliente, En

estos casos se debe de escribir un resumen de la solicitud y anexar correo en
datos adjuntos.

Ejemplos de documentación de plantillas:
Plantilla incorrecta: Primer contacto Plantilla correcta: Primer contacto

*** Datos de la persona contactada *** *** Datos de la persona contactada ***
Contacto: Contacto:
::: Datos del contacto: ::: Datos del contacto:
:: Nombre: Mario Alberto Montoya Valadez :: Nombre: Mario Alberto Montoya Valadez
:: Teléfono: 5551411353 ext 1057
:: Teléfono: 5551411353 ext 1057
:: Celular: 81156584121
:: Celular: N/A
:: Correo: mmontoya@bancrea.com
:: Correo: N/A
:: Horario: 9:00 a 16:00 hrs.
:: Horario: N/A
*** Medio por el cual se realizó el primer contacto ***
*** Medio por el cual se realizó el primer contacto *** (Teléfono, correo electrónico, Whatsapp, personal, etc)
(Teléfono, correo electrónico, Whatsapp, personal, etc) Teléfono (en los casos donde la llamada se recibió por teléfono o bien se
Teléfono (la interacción fue por correo electrónico). debe de documentar el medio de contacto por el cual se genero el folio)
*** Resultado de primer contacto ***
*** Resultado de primer contacto ***
EXITOSO
N/A
Plantilla incorrecta: Primer Plantilla correcta: Primer contacto de

contacto de Atención. Atención.
Se toma caso por especialista y comienza con el análisis
Se toma caso por especialista y comienza con el análisis correspondiente.
correspondiente.
*** Datos del contacto del cliente ***

*** Datos del contacto del cliente *** Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez
Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez Teléfono:5551411353 ext 1057
Teléfono:5551411353 ext 1057 Celular: 5556789612

Correo: rsanchez@magnicharter.com
Celular: n/a
Correo: rsanchez@magnicharter.com *** Resultado de la interacción con el cliente ***
Ingeniero Rodrigo Sanchez nos informa que no tiene personal en sitio
para validación de suministro eléctrico y reinicio de equipo. Se acuerda
*** Resultado de la interacción con el cliente *** regresar la llamada en 30 min. Para revisión de estado de alarmas en
router, revisión de suministro eléctrico y reinicio de router.
Activo. Se esta buscando poner personal en línea para
checklist. También se acordó que estaremos revisando el medio durante estos 30
min con el fin de descartar afectación en ultima milla.
Plantilla incorrecta: Avance al Cliente. Plantilla correcta: Avance al Cliente.

*** Situación actual *** *** Situación actual ***
Evitar documentar respuestas cortas, siempre se
Activo. debe de documentar lo que se informo al cliente Se aprecia servicio de internet activo, con trafico y operando satisfactoriamente.
durante la llamada.
*** Próximos pasos *** *** Próximos pasos ***
Se le da status a cliente. Se informo al Ingeniero Rodrigo Sanchez que hemos revisado el servicio y
encontramos su operación normalizada, Sin embargo, él dice que su internet
*** Fecha o tiempo estimado de solución *** continua intermitente
Sin tiempo *** Fecha o tiempo estimado de solución ***
*** Fecha o tiempo compromiso de siguiente avance al cliente *** Sin tiempo estimado, en proceso de revisión.
N/A Utilizar N/A nos hace ver poco *** Fecha o tiempo compromiso de siguiente avance al cliente ***
profesionales y sin empatía a
*** Nombre de la persona contactada *** nuestro cliente. 13/05/2021 a las 14:00 hras.
Teléfono:5551411353 ext 1057 *** Nombre de la persona contactada ***
Celular: n/a Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez

Teléfono:5551411353 ext 1057
Celular: 5556789612
Nombre y departamento de
especialista que se comunico Correo: rsanchez@magnicharter.com
Nombre y Apellido
con el cliente Nombre y Apellido Carlos Martinez
Departamento
Departamento Especialista de segundo nivel.

Plantilla incorrecta: Comunicación con Plantilla correcta: Comunicación con

Cliente. Cliente.
*** Nombre del contacto del cliente *** *** Nombre del contacto del cliente ***
Mesa Azul Concretos - Sergio Duran Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez
5559801123 Extensiones 7511 y 7512 Teléfono: 5551411353 ext 1057
soporte_ti@concretoscruzazul.net Celular: 5556789612
*** Asunto ***
Se procede al cierre del reporte, se tiene histórico que *** Asunto ***
cliente apaga equipos al terminar labores. Se realizaron validaciones de Check list (revisión de alarmas
en equipo/ revisión de suministro eléctrico/reinicio de
equipo) con personal de sitio e Ing. Rodrigo Sanchez.
Durante las validaciones de Check list el servicio restableció.

Plantilla incorrecta: Solicitud de Plantilla correcta: Solicitud de estatus

estatus por Cliente. por Cliente.
*** Estatus proporcionado *** *** Estatus proporcionado ***
Se informa al ing. Rodrigo que actualmente continuamos en validaciones
Se comunico el cliente para solicitar estatus de ultima milla y se solicitan 30 min para terminar con validaciones.
*** Comentarios sobre del estatus proporcionado *** *** Comentarios sobre del estatus proporcionado ***
El ingeniero nos informa que no esta dispuesto a esperar mas tiempo, por
N/A lo tanto, se informa al especialista Tomas Martínez .
Actualmente el especialista Tomas Martínez y el Ing. Rodrigo se
encuentran en conferencia
*** Datos del contacto ***
Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez *** Datos del contacto ***
Teléfono: NA Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez
Celular: NA Teléfono: 5551411353 ext 1057
Correo: NA Celular: 5556789612


Solicitud: Protocolo de Cierre
1. Explicar causa raíz 4. Explicar tiempo de solución

Explicar en un lenguaje al nivel técnico del cliente la causa raíz,
Dar al cliente una explicación breve de las actividades realizadas
validando que quede clara y despejando cualquier duda.
Textualmente se sebe mencionar “La causa raíz es…” durante el tiempo de solución, en caso de no haber cumplido con
el objetivo (tiempos de espera causa cliente, autorizaciones,
accesos)
2. Informar tiempo aproximado de

afectación 5. Validar correo electrónico
Acordar con el cliente el tiempo real de afectación
Corroborar con el cliente la dirección correcta de correo
electrónico a la que se enviará el cierre por escrito
3. Dudas o pendientes adicionales

6. Enviar correo de cierre con la información
Preguntar al cliente si hay alguna duda o pendiente Enviar el correo de cierre durante la conferencia con el cliente para
adicional en el que lo pueda apoyar corroborar que lo reciba

Plantilla incorrecta: Comunicación de Plantilla correcta: Comunicación de

Validación y Cierre Validación y Cierre
*** Nombre del contacto del cliente con quien se valida *** Nombre del contacto del cliente con quien se valida
*** ***
Maria Lourdes Rodrigo Sanchez
*** Resultado de la interacción con el cliente *** *** Resultado de la interacción con el cliente ***
Se valida servicio sin afectación y se mantiene en monitoreo, Se informo al ingeniero Rodrigo Sanchez que presentamos
nos comunicamos nuevamente con personal en sitio un corte de fibra a 300 metros de su sitio Mérida provocado
confirman que están operando de manera correcta por lo por un acto de vandalismo.
que nos autoriza al cierre. Actualmente el servicio de internet de encuentra operando
de manera satisfactoria.

Plantilla incorrecta: Solución y causa Plantilla correcta: Solución y causa

raíz raíz
*** Causa raíz*** *** Causa raíz***
Corte de fibra. Se detectó un corte de fibra provocado por un accidente
automovilístico.
***Solución***
***Solución***
Se realizaron empalmes.
Se realizaron reparaciones en fibra Óptica.

Detén el contador del tiempo en el folio.
En escenarios donde la falla ya fue resuelta pero no se logra

contactar al cliente o el cliente nos solicita mantener el folio
abierto, deberemos de cambiar el folio al estado Resuelto.
Una vez que cambiemos el estado a resuelto nos habilitara 3
nuevos estados:
1. En validación por cliente.
2. En observación por cliente.
3. Sin poder localizar al contacto.
Nota: Recordemos negociar el cierre del folio con el cliente,

en los escenarios donde no se logre negociar el cierre. Se
deberá de crear un RF a partir del mismo SD del caso.

Solución y causa raíz mas comunes.
 Masiva/ Caso puntual de Corte de fibra/Corte de cobre:

• Causa raíz: Detectamos un corte de fibra/Corte de cobre a (Especificar lugar exacto ósea el Kilometro o dirección) provocado por
(Especificar que lo provoco ,ósea vandalismo, poda de árbol, choque, etc.).
• Solución: Se realizaron reparaciones en fibra/cobre dañada.
 Saturación:
• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que después de analizar su enlace nos percatamos que su servicio se encuentra con
utilización del Especificar porcentaje de utilización.
• Solución: Se comparten IP´S con mayor utilización, graficas (incluir liga con accesos a spyder) y se solicita al ingeniero que lo revise
con su administrador de red interna.
• Cliente Ancho de Banda Ancho de Banda Saturación
 Masiva en recepción y envió de correos:
• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que prestamos un retraso en el envió y recepción de correos, el cual fue provocado por
un alto trafico inusual nivel servidor.
• Solución: Se realizo mitigación de trafico inusual y restablecen los servicios.
 Falla imputable a cliente/ Afectación en red interna.
• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la incidencia del servicio ubicado en el sitio (especificar sitio afectado) fue provocada
por una incidencia en su red interna.
• Solución: Se informa al ingeniero que debe de revisar con su administrador de red interna.

 Bloqueo en ODU/ IDU.

• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la incidencia fue provocada por un bloqueo a nivel radio derivado de una Especificar el motivo
(variación de voltaje (especificar a que se debió: Evento climatológico, Variaciones, o adecuaciones eléctricas),/Equipo con alta temperatura por
falta ventilación adecuada)
• Solución: Se realizo un reseteo Especificar el tipo de reseteo (físico o lógico) en el radio enlace.
 Bloqueo en Router/DP.
• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la incidencia fue provocada por un bloqueo a nivel Router/DP derivado de un/una Especificar el
motivo (variación de voltaje (especificar a que se debió: Evento climatológico, Variaciones, o adecuaciones eléctricas),/Equipo con alta temperatura
por falta ventilación adecuada
• Solución: Se realizo un reseteo físico en Especificar cual equipo se reinicio (router/Ultimo equipo de acceso de ultima milla).
 Equipo dañado por evento fortuito (switch/ Access point/router/DP/Radio)

• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la incidencia fue provocada por un Especificar la causa(Inundación/incendio/acto de vandalismo)
• Solución: Se realizo reemplazo de equipo (switch/ Access point/router/DP/Radio)
 Perdida de configuración
• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la incidencia fue provocada por un reinicio de (switch/ Access point/router/DP/Radio) derivado de
una/un motivo (variación de voltaje/Evento climatológico/Omisión en un procedimiento/Equipo con alta temperatura (especificar porque se
incremento la temperatura)).
• Solución: Se realizo reemplazo de equipo (switch/ Access point/router/DP/Radio).

 Masiva evento climatológico:

• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la indecencia del servicio ubicado en (sitio afectado) fue ocasionado por un evento
climatológico que afectó la zona (Escribir zona). Actualmente su servicio se encuentra activo y estable.
• Solución: Se presento un/una Especificar el tipo de evento “ tormenta eléctrica, Lluvias en la zona, Huracán, ETC.”
 Masiva/Reporte normal por energía eléctrica:
• Causa raíz: Estimado cliente le informamos que la incidencia del servicio ubicado en (sitio afectado ) fue provocada por una
Especificar si es en sitio cliente o en central alestra. Actualmente su servicio de internet se encuentra activo y estable.
• Solución: Restablece la energía eléctrica en sitio Especificar donde restableció la energía cliente/central Alestra/en zona (especificar
zona).
 Admin Down
• Causa raíz: Se detectó un tema administrativo pendiente, el cual deberá ser revisado con el área de Servicio a Clientes.
• Solución: Se refiere a cliente con Servicio a Clientes para validación de su cuenta.
NOTA: En los casos de admin Down antes de cerrar un reporte primero consulten con algún Líder.
 Seguimiento en otro reporte:
• Causa raíz: Se detecto una duplicidad de reportes; Continuaremos con la revisión de su caso en el reporte: SD0001236
• Solución: Seguimiento en SD0001236
Nota: Cuando realicen el cierre no utilizar el campo error humando como imputable al cliente.

Formato de Correo de Cierre
From: David Martínez Gallardo <dmartinezg@alestra.com.mx>

Sent: 14 de octubre de 2020 09:35 a. m.
To: c.valdez@interstuhl-latam.com
Cc: * OM Local <OM_LOCAL@axtel.com.mx> 1. TÍTULO DE CORREO:
Subject: CAUSA RAIZ | SD0000931219
CAUSA RAÍZ | IDENTIFICADOR DE SD
2. SALUDO Y MOTIVO DEL CORREO Buenos días Ing. Valdez,
Te hago llegar el correo con el seguimiento y lo que se detectó como causa raíz del reporte
3. INCLUIR FALLA REPORTADA
CAUSA RAIZ:
4. VALIDACIONES REALIZADAS Falla reportada:
Cliente reporta fuera de servicio la troncal: 5586471700.
Validaciones realizadas:
 Se valido acceso de voz activo sin intermitencias y/o degradación.

 Se valido servicio a nivel central y se detecta un bloqueo administrativo lo 5. EXPLICAR CAUSA RAÍZ DEL

cual esta generando el fuera de servicio de cliente.
Se valido con atención a clientes y se realizo proceso de desbloqueo ya que
INCIDENTE
bloquearon por error el servicio de cliente, se realizo desbloqueo, se valido
con cliente y confirmo correcta entrada y salida de llamadas.
Causa raíz del incidente:

Se detecto que fuera de servicio se debió a que troncal de cliente estaba
bloqueada a nivel administrativo, se escaló problemática con atención a clientes
para retirar bloqueo , ya que cliente no cuenta con adeudos, se realizó
6. SECCIÓN DE DESPEDIDA procedimiento de desbloqueo y se reactivó servicio, cliente valido y confirmo

correcta entrada y salida de llamadas. 7. DATOS DE CONTACTO DE LA MESA
Por nuestra parte procederemos con el cierre del reporte el cual se queda en DE LA VERTICAL CORRESPONDIENTE
el histórico de la cuenta para cualquier consulta.
Si desea más información o tiene alguna duda sobre la atención de este

reporte, favor de enviarnos un correo a satisfaccionclientes@axtel.com.mx o
bien comunicarse con Atención a clientes al 01-800112-6222
que con gusto lo apoyaran en cualquier tema.

Códigos de cierre
Es de suma importancia documentar los

códigos de cierre correctos y que estos
concuerden con la causa raíz y solución de
folio:
 Responsabilidad adjudicada.
 Trayectoria de Servicio impactada
 Elemento de trayectoria.
 Problemática presentada.
 Causa Raíz Axtel.
 En caso de seleccionar otro deberá de
llenar el campo “Especifique”.
 Desvió de Solución.
COFES

¿Entonces ya no es necesario
marcarle al cliente cuando
Siempre mantén presente
tiene NIE o AOT?
que en Alestra contamos con Si es necesario marcarle, la llamada hacia
una cultura de atención que el cliente es un gesto de cordialidad que
nos hace diferentes a otros nos ayuda a deleitar a nuestro cliente.
proveedores.

Evolución de la mesa de servicio.
1. Utilizar pagina de Evolución de mesa de servicio Pagina de evolución de la MESA http://100.125.0.181/

con revisar los compromisos de comunicación  Servicios en línea.
con cliente.
 Evolución de la mesa.
2. En campo próximo comentario documentar la  2do nivel.
hora exacta del compromiso realizado al cliente.
 Grupo al que corresponden.
• Ejemplo: Me comunique con el cliente a las 13:00 Aparecerá la siguiente pantalla:

horas y me comprometí a regresarle la llamada en
2 horas, deberé de documentar mi próximo
comentario a las 15:00 hrs.
• Color rojo = Reporte fuera de objetivo.

• Color Verde = Reportes en objetivo.

Gracias por su atención.

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Plantillas con notificación Plantillas sin notificación

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 Relacionado (Folio SD).

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NIE-Notificación de Apertura SD0001155349 TUXTLA GTZ ..msg

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Plantillas de documentación de folios:

NIE-Notificación de Actualización SD0001155067 GRUPO AEREO MONTERREY SA DE CV (MERIDA ITZIMNA).msg

NIE-Notificación de Cierre SD0001155067 GRUPO AEREO MONTERREY SA DE CV (MERIDA ITZIMNA).msg

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 Relacionado (Folio SD).

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Alestra – Información Interna

Alestra – Información Interna

Seleccionando la opción de “Seguimiento de solicitudes” el cliente puede revisar el estado de su folios

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En este apartado el cliente puede generar folios:

Alestra – Información Interna

Alestra – Información Interna

Alestra – Información Interna

Alestra – Información Interna

5. SIGUIENTES “Próximo comentario”

“Fecha/hr de inicio de la interrupción de

Compartir al cliente el tipo de solicitud:

Informar al cliente que el ingeniero de segundo

Alestra – Información Interna

Ing. (agregar nombre)

Alestra – Información Interna Axtel – Información Uso Público

NOTA: Esta prohibido copiar un correo tal y como lo envía el cliente, En

Alestra – Información Interna

Plantilla incorrecta: Primer contacto Plantilla correcta: Primer contacto

Plantilla incorrecta: Primer Plantilla correcta: Primer contacto de

*** Datos del contacto del cliente ***

Teléfono:5551411353 ext 1057 Celular: 5556789612

Plantilla incorrecta: Avance al Cliente. Plantilla correcta: Avance al Cliente.

Celular: n/a Nombre: Ing. Rodrigo Sanchez

Alestra – Información Interna

Plantilla incorrecta: Comunicación con Plantilla correcta: Comunicación con

Alestra – Información Interna

Plantilla incorrecta: Solicitud de Plantilla correcta: Solicitud de estatus

Correo: NA Celular: 5556789612

Alestra – Información Interna

1. Explicar causa raíz 4. Explicar tiempo de solución

2. Informar tiempo aproximado de

3. Dudas o pendientes adicionales

Alestra – Información Interna

Plantilla incorrecta: Comunicación de Plantilla correcta: Comunicación de

Alestra – Información Interna

Plantilla incorrecta: Solución y causa Plantilla correcta: Solución y causa

Alestra – Información Interna

En escenarios donde la falla ya fue resuelta pero no se logra

Nota: Recordemos negociar el cierre del folio con el cliente,

Alestra – Información Interna

 Masiva/ Caso puntual de Corte de fibra/Corte de cobre:

Alestra – Información Interna

 Bloqueo en ODU/ IDU.

 Equipo dañado por evento fortuito (switch/ Access point/router/DP/Radio)

* Datos del contacto del cliente *