"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DEL CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

DESARROLLO ORGANIZACIONAL APLICADO A LA EMPRESA SERVICON

DOCENTE:

Erika Ludeña

PRESENTADO POR: 100% (Todos)

• Antonio García, Diego

• Dávila Cotera, Aldahir Joseph
• Esteban Campos, Brandon Paúl
• Sucuitana Llallico, Marianela

PERÚ-2021

1
 ÍNDICE

ÍNDICE .................................................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 3
DESARROLLO ....................................................................................................................... 4
1. Descripción del área de estudio y determinación de la población ....................... 4
2. Diagnóstico y planteamiento del problema ............................................................. 4
3. Variables que se evaluaron ....................................................................................... 4
3.1. Manejo del tiempo ............................................................................................... 4
3.2. Liderazgo ............................................................................................................. 5
3.3. Colaboración ....................................................................................................... 5
3.4. Comunicación ..................................................................................................... 6
3.5. Satisfacción ......................................................................................................... 6
3.6. Dirección de actividades .................................................................................... 7
4. Métodos y técnicas de trabajo .................................................................................. 7
4.1. Diagnóstico empresarial (FODA) ....................................................................... 7
4.2. Diagnóstico empresarial (BID) ........................................................................... 8
4.3. Encuesta .............................................................................................................. 9
4.4. Entrevista ........................................................................................................... 16
4.5. Observación ...................................................................................................... 35
4.6. Capacitación ...................................................................................................... 35
4.7. Recursos de sensibilización (flyer – videos - podcast)................................. 43
5. Resultados del trabajo y discusión ........................................................................ 43
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 44
EXPERIENCIAS OBTENIDAS ............................................................................................. 45
LOGROS OBTENIDOS “LOS CAMBIOS” .......................................................................... 46
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 48
SEGUIMIENTO ..................................................................................................................... 49
ANEXOS ............................................................................................................................... 53
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 64

2
 INTRODUCCIÓN

El Desarrollo Organizacional se ha ganado un lugar dentro del instrumento por su

eficiencia en el cambio que busca cumplir de la mejor manera el manejo de la organización,
el desarrollo de esto en la actualidad es indispensable por su importancia, identificado por la
competencia ya se nacional o internacional. En la actualidad estamos en un mundo cambiante
donde el valor viene desarrollándose de una manera rápida y el dinero se hace escaso, es
necesario y de manera constante identificar las cosas positivas o negativas que se generan
sobre el rendimiento de los colaboradores en el trabajo.

Es una disciplina que nos permite observar a las organizaciones para generar sistemas y
procesos en busca de su mejor rendimiento, efectividad, resultados y productividad. Por lo
común al Desarrollo Organizacional no se le considera como una actividad dentro de la
estructura de la organización, esto se da por el compromiso que el personal interno tiene
hacia la empresa y pierde ciertas perspectivas, es por ello por lo que se busca personal
externo para el desarrollo de la actividad y de tener mejores resultados.

En Servicon S.A.C. se logró desarrollar el trabajo en el área administrativa y operativa,

logrando identificar el mal manejo de los recursos financieros y la no ejecución de lo
desarrollado en los documentos de gestión, es por ello por lo que se les brinda ciertas
actividades que deberán de realizar para subsanar errores y de esa manera mejorar su
efectividad.

A continuación, se presentará la descripción del área de estudio, el diagnóstico del problema,

las variables evaluadas, las técnicas de trabajo, los resultados del trabajo, recomendaciones,
experiencias, los cambios obtenidos, las conclusiones finalizando con el seguimiento.

3
 DESARROLLO
1. Descripción del área de estudio y determinación de la población
Este trabajo se llevó a cabo en el área administrativa y operativa de la empresa
Servicon S.A.C. con la participación de dos grupos de muestra.

2. Diagnóstico y planteamiento del problema

La empresa no ejecuta lo desarrollado en los diversos documentos de gestión
que presenta, no cuenta con una adecuada distribución de recursos financieros. En
tal sentido, se evidencia la necesidad de un asesor que facilite la aplicación de lo
descrito, ya que no hay un correcto manejo del tiempo, organización, comunicación y
motivación de los colaboradores, generando una disminución en la competitividad y la
productividad.

3. Variables que se evaluaron

3.1. Manejo del tiempo
Gestionar el tiempo significa dominar el propio tiempo y trabajo, en lugar de
ser dominado por ellos. Es una de las claves para alcanzar los objetivos y metas
propuestos. La gestión del tiempo es una herramienta de management que permite
manejar y disponer plenamente del tiempo de trabajo, evitando en lo posible toda
interrupción que no aporte nada a los objetivos de la organización. (Recuerda, 2012)

En el momento de iniciar nuestras actividades buscamos lograr nuestros

objetivos de todos los días, en ocasiones no se logran, pero con un manejo y una
administración correcta del tiempo podemos dar soluciones para realizar
adecuadamente las tareas profesionales y personales, esta consiste en programar,
planificar y organizar los días, semanas, meses o años con la mirada puesta en
cumplir los objetivos realizando las actividades con eficacia.

El manejo del tiempo resulta importante evaluar, analizar y cambiar ya que se

ha notado la falta de esta variable por parte de los líderes de la empresa, la
organización cuenta con descriptivos de puesto donde se indican las funciones, sin
embargo, por una inadecuada inducción los colaboradores no tienen en claro las
funciones que deben de realizar, generando duplicidad y desorganización en las
tareas.

4
3.2. Liderazgo
En líneas generales, se puede decir, que el liderazgo es un proceso de
influencia cuyos componentes son quien la ejerce y quienes son sujetos a ella,
hablamos del líder y de sus seguidores; la influencia ejercida implica que debe
producirse algún cambio en los seguidores, ya sea en su motivación, competencias,
carácter todo ello provocado como consecuencia de algún acto realizado por el líder
(Arias, 2006).

Es la relación de habilidades que brindan apoyo para acompañar a un grupo

de individuos, el rol de líder no solo es para influenciar dentro de su grupo, sino
también debe de brindar ideas innovadoras, motivar y dar confianza a cada integrante
para que de esta manera pueda sacar lo mejor del colaborador.

Esta variable es importante evaluar y analizar, ya que para poder gestionar los
tiempos y desarrollar las diversas actividades se necesita de un accionar correcto al
relacionarse con las demás personas, no solo hablar de liderazgo en frente cuando
los jefes se dirigen a los colaboradores (para buscar el compromiso e inspiración),
sino hablar de liderazgo detrás (generando que las personas puedan crecer, creyendo
en ellas, conociéndolas y reconociéndolas), liderazgo hacía uno mismo (para tener
confianza en nosotros y actuar en base a nuestros valores personales) y un liderazgo
al costado (para potenciar las fortaleces de la otra persona buscando generar
sinergia).

3.3. Colaboración
Según (Spross, 2008) “proceso dinámico e interpersonal en el que dos o más
individuos se comprometen a interactuar con autenticidad y constructivamente para
resolver problemas, aprender los unos de los otros y lograr metas preestablecidas”.

En esta definición se destaca que la colaboración se trata de un proceso

flexible que supone interacción social y comunicación entre los individuos implicados.
Así mismo, se hace explicito que el ejercicio de la colaboración exige compromiso con
el mantenimiento de una actitud asertiva y productiva. Esto significa que, frente a una
situación de desacuerdo, lejos de adoptar una actitud pasiva, los individuos implicados
deben compartir y defender sus puntos de vista, aunque siempre manteniendo una
actitud no agresiva, respetuosa y movida por un afán de logro del objetivo común.

5
 Para lograr un adecuado ambiente de trabajo con calidez y apoyo
interpersonal, es importante evaluar esta variable, pues para ejecutar todo lo
establecido en los diversos documentos se necesita de participación, y cooperación
de los colaboradores ya sean entre superiores o pares, esto con el fin de resolver las
necesidades y requerimientos.

3.4. Comunicación
La comunicación es el proceso fundamental sobre el cual los seres humanos
logran comunicarse, entenderse y organizarse desarrollando actividades propias de
la vida y otras de interés profesional. De acuerdo con (Kreintner, 2006), la palabra
comunicación proviene del latín communis, común, de aquí se deriva que el
comunicador desea establecer una comunidad de información con otro receptor. De
igual manera, los referidos autores especifican que la comunicación es la transmisión
de información entre el emisor y el receptor, así como la percepción del significado
entre ellos.

En el mundo organizacional, la comunicación efectiva es un medio utilizado en

los diversos procesos administrativos, esto radica en la relación directa con la función
de gerencia, de manera que esta puede definirse como una transferencia de
información. En este sentido, la comunicación permite la interacción e integración de
los recursos humanos; es efectiva para generar cambio de conductas, hacer
productiva la información y lograr las metas.

Si queremos lograr cualquier objetivo, cumpliendo con las funciones

establecidas, para solicitar cualquier requerimiento, hacer una adecuada distribución
de recursos y lograr difundir de una manera correcta todo lo plasmado en los diversos
documentos de gestión es importante evaluar y cambiar esta variable.

3.5. Satisfacción
(Morillo, 2006) define la satisfacción laboral como “la perspectiva favorable o
desfavorable que tienen los trabajadores sobres su trabajo expresado a través del
grado de concordancia que existe entre las expectativas de las personas con respecto
al trabajo, las recompensas que este le ofrece, las relaciones interpersonales y el estilo
gerencial”.

6
 Es muy importante conocer, analizar y mejorar esta variable, pues de acuerdo
con muchos estudios los cuales fueron comprobados, demostraron que la mejora de
la productividad está muy relacionada a la satisfacción de los colaboradores, pues el
trabajador al estar satisfecho realiza sus tareas de la mejor manera, su motivación
mejora, elevando el rendimiento de la organización; nos referimos a satisfacción tanto
emocional como del espacio y materiales físicos que se brinda dentro de la empresa.

3.6. Dirección de actividades

La dirección es el elemento del proceso administrativo que tiene como finalidad
coordinar los elementos humanos de las empresas, implica que un responsable con
nivel de autoridad genere liderazgo, así como motivación, comunicación, cambio
organizacional e individual y creatividad. (Ruiz, 2012)

La dirección es de vital importancia porque pone en marcha todos los

lineamientos establecidos por la planeación y la organización, y por medio de éstas
se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura
organizacional, su calidad refleja el logro de los objetivos organizacionales, y por
conducto de la dirección se establece la comunicación necesaria para que la
organización funcione.

La conducción de personas de manera responsable para llevar con éxito las

actividades es una variable muy importante para ser evaluada y analizada, ya que
cuando los colaboradores tengan asignados sus responsabilidades es importante que
se pueda coordinar y distribuir de manera adecuada las tareas estableciendo tiempos
para cumplir con la meta.

4. Métodos y técnicas de trabajo

4.1. Diagnóstico empresarial (FODA)
La matriz FODA, como instrumento viable para realizar análisis organizacional
en relación con los factores que determinan el éxito en el cumplimiento de metas, es
una alternativa que motivó a efectuar el análisis para su difusión y divulgación. (Ponce,
2007).

En consecuencia, realizar diagnósticos en las organizaciones laborales es una

condición para intervenir profesionalmente en la formulación e implantación de
estrategias y su seguimiento para efectos de evaluación y control.

Realizar un análisis FODA fue muy importante para conocer la situación actual
de la organización por medio de aquellas variables internas y externas. Al aplicar esta
herramienta la empresa pudo conocer y aprovechar sus oportunidades, además

7
identificó sus debilidades, también se logró definir aquellas amenazas y oportunidades
con el fin de contrarrestarlas o aprovecharlas.

Tabla N° 1
FODA de la empresa Servicon
Fortalezas Debilidades
- Compromiso de colaboradores - Bajo nivel de especialización en
- Experiencia de los mano de obra
colaboradores - Poco posicionamiento en el
- Conocimiento de clientes mercado
- Servicio personalizado - Poco poder adquisitivo en
- Atención inmediata a los comparación con la
requerimiento y problemas competencia
- Bajo nivel de burocracia - Bajo tecnología
Oportunidades Amenazas
- Accesibilidad a las nuevas - Inestabilidad política
tecnologías - Volatilidad del tipo de cambio
- Posibilidad de acceso a - Pérdida de valor de los
financiamiento minerales
- Mayor importancia por la - Carencia de mano de obra
responsabilidad social calificada
- Crecimiento en la exportación
de minerales
Nota. La tabla representa el análisis FODA de la empresa Servicon, la cual se obtuvo a partir
de un análisis del conocimiento de las variables internas y externas.

4.2. Diagnóstico empresarial (BID)

La herramienta de diagnóstico del Banco Interamericano de Desarrollo permite
saber el nivel de competitividad de las empresas en base a un cuestionario de más
de cien preguntas, además permite identificar cual es el área más crítica y saber
cuáles son aquellas variables que la hacen crítica con el fin de conocer el problema y
aplicar estrategias para corregir y mejorar el bajo puntaje obtenido.

La herramienta que nos brinda el Banco Interamericano de Desarrollo es una

de las más completas para realizar un diagnóstico a la empresa, el diagnóstico integral
incluyó: Planeamiento, servicios – operaciones, calidad de servicio, comercialización,
finanzas, recursos humanos, gestión ambiental y sistemas de información. El
promedio en general de la empresa fue 65%, siendo 100% lo ideal.

8
 Figura N° 1
Mapa de competitividad de la empresa Servicon

Nota. El gráfico representa la competitividad de la empresa Servicon, la cual se obtuvo

a partir de la entrevista realizada al representante de la empresa.

4.3. Encuesta
De acuerdo con (Ferrando, 1993), una encuesta es una investigación realizada
sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más amplio, que se lleva
a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados
de interrogación, con el fin de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad
de características objetivas y subjetivas de la población.

La medición mediante encuesta puede ser efectuada, y de hecho es el

procedimiento más frecuente, de modo esporádico y coyuntural con el fin de tantear
la opinión pública en relación con algún tema de interés. Con encuestas podemos
conocer opiniones, actitudes, creencias, intenciones de voto, hábitos sexuales,
condiciones de vida, etc.

El uso de esta herramienta fue muy práctico, pues para determinar y analizar
muchas de las variables descritas en el apartado anterior, fue importante aplicar
encuestas iniciales y finales, además permitió comparar y conocer los resultados
determinando el promedio en general de la empresa y por cada área.

9
 Código EC-01-21
FORMATO DE ENCUESTA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión 1

Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos proporciona será utilizada para poder
evaluar la situación actual de la organización con el fin de poder mejorar aquellas falencias detectadas.
Sus respuestas serán de forma ANÓNIMA Y CONFIDENCIAL, no serán usadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a
mejorar.
Para nosotros es importante conocer su percepción que tiene frente a aquellas variables que se indican en el presente
cuestionario, es por esa razón que se le solicitamos contestar las siguientes preguntas, marcando con una X, teniendo en
cuenta los siguentes criterios de calificación:
1 Totalmente de acuerdo
2 De acuerdo
3 Ni de acuerdo ni desacuerdo
4 En desacuerdo
5 Totalmente en desacuerdo

IDENTIFICACIÓN DE LA COMPAÑÍA
1 Comprendo claramente la estrategia y objetivos de la empresa. 1 2 3 4 5

2 En mi organización está claramente definida su misión y visión. 1 2 3 4 5

La dirección manifiesta sus objetivos de tal forma que se crea un sentido
3 1 2 3 4 5
común de misión e identidad entre sus miembros.
4 Existe un plan para lograr los objetivos de la organización. 1 2 3 4 5

5 Aporto al proceso de planificación de objetivos en mi área de trabajo. 1 2 3 4 5

6 Comparto los valores de la empresa. 1 2 3 4 5

Si hay un nuevo objetivo que alcanzar estoy dispuesto a servir de voluntario
7 1 2 3 4 5
para iniciar los cambios.
8 Salgo del trabajo sintiéndome satisfecho de lo que he hecho. 1 2 3 4 5

Comprendo la relación que existe entre mis funciones y los objetivos y metas
9 1 2 3 4 5
de la empresa.
10 Nuestros clientes externos reciben el servicio que demandan de nosotros. 1 2 3 4 5

11 Nuestros clientes internos reciben el servicio que demandan de nosotros. 1 2 3 4 5

12 Nuestros clientes internos reciben el servicio que demandan de nosotros. 1 2 3 4 5

13 Me siento orgulloso de trabajar para esta organización. 1 2 3 4 5

10
 ERGONOMÍA E INSTALACIONES
14 La limpieza, higiene y salubridad en mi lugar de trabajo es adecuada. 1 2 3 4 5
La empresa se preocupa por contar con las medidas necesarias para hacer mi
15 1 2 3 4 5
puesto de trabajo ergonómicamente correcto.
La empresa realiza las inspecciones necesarias para cumplir con las normas de 1 2 3 4 5
16
seguridad de mi puesto de trabajo.
17 Mi puesto de trabajo está bien ventilado e iluminado. 1 2 3 4 5

La empresa me ofrece un lugar adecuado para pasar mi tiempo de descanso 1 2 3 4 5

18
(desayuno y almuerzo).

AUTONOMÍA
19 Puedo tomar una acción/decisión sobre mis tareas sin consultar a mi jefe. 1 2 3 4 5

Mi superior me motiva a cumplir con mi trabajo de la manera que yo 1 2 3

20 4 5
considere mejor.
21 Soy responsable del trabajo que realizo. 1 2 3 4 5

22 Soy responsable de cumplir los estándares de desempeño y/o rendimiento. 1 2 3 4 5

23 Conozco las exigencias de mi trabajo. 1 2 3 4 5

24 Me siento comprometido para alcanzar las metas establecidas. 1 2 3 4 5

25 El horario de trabajo me permite atender mis necesidades personales. 1 2 3 4 5

TRABAJO EN EQUIPO
26 Mis compañeros y yo trabajamos juntos de manera efectiva. 1 2 3 4 5
En mi grupo de trabajo solucionar el problema es más importante que
27 1 2 3 4 5
encontrar algún culpable.
28 En mi empresa existe un espíritu de “estamos todos juntos en esto”. 1 2 3 4 5

29 Siento que formo parte de un equipo que trabaja hacia una meta común. 1 2 3 4 5

30 La Dirección alienta a que trabajemos en equipo. 1 2 3 4 5

31 Puedo confiar en mis compañeros de trabajo. 1 2 3 4 5

32 Existe muy buena comunicación entre los compañeros de trabajo. 1 2 3 4 5

Los diferentes departamentos de la empresa pueden trabajar de forma
33 1 2 3 4 5
conjunta para lograr un objetivo común.
Existe una comunicación fluida y efectiva con los demás departamentos de la
34 1 2 3 4 5
compañía.
La empresa realiza actividades en grupo entre diferentes departamentos para
35 1 2 3 4 5
que nos conozcamos.

11
 COMPROMISO
36 Mi superior inmediato escucha lo que dice su personal. 1 2 3 4 5

Mi superior inmediato toma acciones que refuerzan el objetivo común de la

37 1 2 3 4 5
empresa.
Mi superior inmediato gestiona las aportaciones de cada miembro del equipo
38 1 2 3 4 5
y ofrece la solución a las tareas y circunstancias complejas que se presentan.
39 Mi superior inmediato es un buen referente de cómo hacer bien las cosas. 1 2 3 4 5

40 Mi superior se interesa por nuestro bienestar. 1 2 3 4 5

41 Mi superior inmediato maneja mis asuntos laborales de manera satisfactoria. 1 2 3 4 5

42 Mi superior inmediato me exhorta a crecer y aprender. 1 2 3 4 5

MANAGEMENT
Mi superior inmediato posee una clara visión de la dirección de nuestro grupo
43 1 2 3 4 5
de trabajo.
Mi superior inmediato cuenta con el conocimiento necesario sobre las
44 1 2 3 4 5
diferentes tareas de nuestro sector.
45 Mi superior inmediato posee las capacidades para supervisarme. 1 2 3 4 5

46 Existe una muy buena comunicación con mi superior inmediato. 1 2 3 4 5

Mi superior inmediato respeta la confidencialidad de los temas que comparto
47 1 2 3 4 5
con él.
Mi superior inmediato se reune regularmente conmigo para darme feedback
48 1 2 3 4 5
sobre mi desempeño y cómo mejorarlo.
49 Mi superior me dedica tiempo para explicarme las tareas que no comprendo. 1 2 3 4 5

50 Mi superior me ayuda cuando estoy sobrepasada de trabajo. 1 2 3 4 5

51 Siempre recibo un buen trato por parte de los diferentes jefes de la compañía. 1 2 3 4 5
Los diferentes jefes de la compañía son prefesionales competentes en su
52 1 2 3 4 5
función.

APOYO
Hay evidencia de que mi jefe me apoya y utiliza mis ideas o propuestas para
53 1 2 3 4 5
mejorar el trabajo.
54 Considero que mi jefe es flexible y justo ante las peticiones que solicito. 1 2 3 4 5

55 Puedo contar con la ayuda de mi jefe cuando la necesito. 1 2 3 4 5

56 A mi jefe le interesa que me desarrolle profesionalmente. 1 2 3 4 5

57 Mi jefe me respalda al 100%. 1 2 3 4 5

58 Es fácil hablar con mi jefe sobre problemas relacionados con el trabajo. 1 2 3 4 5

59 Mi jefe me respalda y deja que yo aprenda de mis propios errores. 1 2 3 4 5

12
 COMUNICACIÓN
Mi superior inmediato me comunica de manera clara las metas de nuestro
60 1 2 3 4 5
grupo de trabajo.
Mi superior me comunica y orienta sobre las políticas y formas de trabajo de
61 1 2 3 4 5
mi área.
Están definidas las características de la información esperada en términos de
62 1 2 3 4 5
calidad, cantidad, oportunidad y forma de presentación.
63 Recibo de forma oportuna la información que requiero para mi trabajo. 1 2 3 4 5
Están establecidos los canales de comunicación entre la Dirección y las
64 1 2 3 4 5
diferentes áreas de la entidad.
Están establecidos los canales de comunicación entre las diferentes áreas de
65 1 2 3 4 5
la entidad.
66 Sé dónde dirigirme cuando tengo un problema de trabajo. 1 2 3 4 5

La direccion nos informa acerca del estado general de la compañía

67 1 2 3 4 5
(estrategias, finanzas, etc).
Cuento con canales de comunicación para expresar mis necesidades, dudas o
68 1 2 3 4 5
dificultades.
Considero que RR. HH. es un buen canal de comunicación para hacer llegar
69 1 2 3 4 5
mis recomendaciones.
La compañía cuenta con adecuados y diferentes canales de comunicación
70 1 2 3 4 5
para informar a los empleados las novedades.

DESEMPEÑO
Mi superior inmediato se preocupa porque reciba formación sobre una nueva
71 1 2 3 4 5
herramienta o función para mejorar mi desempeño.
Cuento con una descripción de mi puesto de trabajo por escrito/digital y
72 1 2 3 4 5
actualizada.
Mi superior inmediato realiza revisiones/evaluaciones regulares sobre mi
73 1 2 3 4 5
desempeño.
74 Mi superior inmediato me dice lo que debo mejorar en mi trabajo. 1 2 3 4 5
Mi superior inmediato me da retroalimentación tanto positiva como negativa
75 1 2 3 4 5
sobre mi desempeño.
76 Mi superior inmediato me felicita cuando hago bien mi trabajo. 1 2 3 4 5
Mi superior inmediato me permite conversar sobre mi desempeño cuando no
77 1 2 3 4 5
estoy de acuerdo con su feedback.
Mi superior inmediato me otorga las herramientas necesarias para mejorar mi
78 1 2 3 4 5
desempeño.

PRESIÓN
79 Tengo mucho trabajo y poco tiempo para realizarlo. 1 2 3 4 5

80 Mi empresa es un lugar relajado para trabajar. 1 2 3 4 5

En casa a veces temo oír sonar el teléfono por si es alguien que llama sobre
81 1 2 3 4 5
un problema del trabajo.
82 Me siento como si nunca tuviese un día libre. 1 2 3 4 5
Muchos de los trabajadores de mi empresa (del mismo nivel) sufren de un alto
83 1 2 3 4 5
estrés debido a la exigencia de trabajo.
Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
84 1 2 3 4 5
adicional en el trabajo.

13
 RECONOCIMIENTO
La empresa reconoce un buen desempeño y nos brinda una oportunidad de
85 1 2 3 4 5
crecimiento profesional.
86 En esta organización valoran mi trabajo. 1 2 3 4 5

87 Puedo contar con una felicitación cuando realizo bien mi trabajo. 1 2 3 4 5

88 Mi jefe conoce mis puntos fuertes y me los hace notar. 1 2 3 4 5

Dentro de la Dirección se reconoce la trayectoria del personal de mi
89 1 2 3 4 5
departamento para proponer ascensos.
Las promociones se realizan de manera objetiva y se basan en el buen
90 1 2 3 4 5
desempeño del empleado.
91 Mi jefe es rápido para reconocer una buena ejecución. 1 2 3 4 5

92 Mi jefe me utiliza como ejemplo de lo que se debe hacer. 1 2 3 4 5

Existe reconocimiento de la Dirección para el personal por sus esfuerzos y
93 1 2 3 4 5
aportaciones al logro de los objetivos corporativos.
Mi jefe me hace saber que valora mis esfuerzos y aportaciones en mi trabajo,
94 1 2 3 4 5
incluso cuando por causas ajenas no se alcance el objetivo deseado.
El instrumento de medición utilizado para evaluar al personal arroja
95 1 2 3 4 5
conclusiones justas sobre mi desempeño.

EQUIDAD
96 Puedo contar con un trato justo por parte de mi jefe. 1 2 3 4 5

97 Los objetivos que fija mi jefe para mi trabajo son razonables. 1 2 3 4 5

98 Es poco probable que mi jefe me halague sin motivos. 1 2 3 4 5

99 Mi jefe no tiene favoritos. 1 2 3 4 5

Si mi jefe despide a alguien es porque probablemente esa persona se lo
100 1 2 3 4 5
merece.
Considero que hay un trato igualitario entre los empleados de diferente
101 1 2 3 4 5
género, creencia, edad, nacionalidad.

INNOVACIÓN
102 Mi jefe me anima a desarrollar mis propias ideas. 1 2 3 4 5

103 A mi jefe le agrada que yo intente hacer mi trabajo de distintas formas. 1 2 3 4 5

104 Mi jefe valora la innovación en la forma de hacer las cosas. 1 2 3 4 5

105 Se me exhorta a encontrar nuevas y mejores maneras de hacer el trabajo 1 2 3 4 5

Cuando algo sale mal nosotros corregimos el motivo del error de manera que
106 1 2 3 4 5
el problema no vuelva a suceder.
107 La empresa fomenta y apoya la innovación. 1 2 3 4 5
Los directivos/superiores inmediatos reaccionan de manera positiva ante
108 1 2 3 4 5
nuestras nuevas ideas.
Considero que mi empresa invierte en mejorar la tecnología y agilidad de mi
109 1 2 3 4 5
puesto de trabajo.
14
 COMPENSACIÓN
110 El salario que recibo responde al trabajo que realizo. 1 2 3 4 5

111 Estoy satisfecho con los beneficios que recibo. 1 2 3 4 5

La empresa se preocupa por intentar dar mayores y mejores beneficios a sus
112 1 2 3 4 5
empleados.
113 La compañía tiene beneficios competentes en relación al mercado. 1 2 3 4 5

114 La empresa retribuye correctamente a los empleados con buen desempeño. 1 2 3 4 5

DESARROLLO
115 La empresa implementa un buen plan de carrera para los empleados. 1 2 3 4 5
Recibo formación en alguna área de mi interés y que forma parte importante
116 1 2 3 4 5
de mi desarrollo.
La dirección se interesa por mi futuro profesional al definir líneas de
117 1 2 3 4 5
desarrollo para mi (capacitación, ascensos, etc.).
118 La empresa se interesa por desarrollar mi potencial. 1 2 3 4 5
Frente a una nueva vacante se da prioridad a los empleados para fomentar su
119 1 2 3 4 5
promoción.
120 Me siento satisfecho con mi desarrollo profesional en la empresa. 1 2 3 4 5

HERRAMIENTAS DE TRABAJO
121 Cuento con los materiales y equipos necesarios para realizar mi trabajo. 1 2 3 4 5
Mis herramientas y equipos (ordenador, teléfono, muebles etc.) funcionan de
122 1 2 3 4 5
manera adecuada.
123 Estoy satisfecho con las herramientas de trabajo brindadas. 1 2 3 4 5

Las herramientas y equipos que utilizo (ordenador, teléfono, muebles, etc.) 1 2 3 4 5

124
son mantenidos de forma adecuada.
Cuando necesito materiales de trabajo la empresa responde rápidamente a 1 2 3 4 5
125
mi necesidad.

AMBIENTE DE TRABAJO
126 Existe un excelente clima laboral entre las diferentes áreas de la empresa. 1 2 3 4 5

127 Me siento muy satisfecho con mi ambiente de trabajo. 1 2 3 4 5

128 Existe un excelente clima de trabajo dentro de mi equipo. 1 2 3 4 5

129 Trabajo en un clima ameno, cómodo, y respetuoso. 1 2 3 4 5

130 Puedo generar amistades dentro de la empresa. 1 2 3 4 5

Solemos realizar actividades fuera del horario laboral con mis compañeros de
131 1 2 3 4 5
trabajo.

15
4.4. Entrevista
La entrevista es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para
recabar datos; se define como una conversación que se propone un fin determinado
distinto al simple hecho de conversar. Es un instrumento técnico que adopta la forma
de un diálogo coloquial. Canales la define como “la comunicación interpersonal
establecida entre el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas
verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema propuesto”. Heinemann
propone para complementarla, el uso de otro tipo de estímulos, por ejemplos visuales,
para obtener información útil para resolver la pregunta central de la investigación
(Díaz-Bravo & Torruco-García, 2013).

La entrevista fue realizada a los líderes de la empresa para conocer de manera

más profunda cuál es la realidad de la empresa, cuáles son los problemas, con qué
elementos cuenta y cuáles son sus expectativas que tienen de la organización en un
futuro, la entrevista siguió una pauta estructurada lo que permitió obtener los datos
específicos, pues nos basamos en lo brindado por el Banco Interamericano de
Desarrollo.

16
 1. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

A. PROCESO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Calificación Ponderación

1.1 Se ha realizado un proceso de planeamiento estratégico en los últimos dos años. 2.00 14.00

1.2 La empresa tiene una estrategia básica de negocios escrita y conocida por todos los que deben
ejecutarla. 2.00 12.00

1.3 El planeamiento estratégico es el resultado de un trabajo en equipo y participan en su elaboración

quienes son responsables por su ejecución y cumplimiento. 2.00 14.00

1.4 Se definen objetivos específicos, cuantificables y medibles, junto con un plazo de tiempo definido,
para la empresa en general, para cada línea de servicios educativos y para cada departamento. 5.00 12.00

1.5 Al planear se desarrolla un análisis DOFA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

para la empresa y el sector donde ésta opera, con la adecuada participación de las áreas. 5.00 8.00

Se analiza con frecuencia el sector donde opera la empresa considerando entre otros factores:
1.6 proveedores, clientes, nuevos competidores, eventuales productos sustitutos y la aparición de
nuevos productos. 5.00 8.00

1.7 Al formular las estrategias competitivas, se utiliza la técnica de comparar la empresa con la mejor
práctica ("benchmarking") del sector educativo. 5.00 8.00

TOTAL 76.00

17
 B. IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

1.8 El personal esta activamente involucrado en el logro de los objetivos de la empresa, así como en
los cambios que demanda la implementación de la estrategia. 3.00 10.00

1.9 El planeamiento estratégico da las pautas para la asignación general de recursos en cada área del
negocio de la empresa, con un seguimiento efectivo. 1.00 8.00

1.10 El último planeamiento estratégico fue suficientemente flexible, como para permitir cambios rápidos
en el accionar y así adecuarse a nuevas oportunidades del entorno. 1.00 6.00

TOTAL 24.00
TOTAL, ÁREA 100.00

2. SERVICIOS Y OPERACIONES

A. PLANIFICACIÓN DE SERVICIOS EDUCATIVOS Calificación Ponderación

2.1 El planeamiento de los servicios está basado en pronósticos de ventas, proyectados teniendo en
cuenta las variables internas y externas de la empresa. 1.00 12.00

En la planeación se evalúan permanentemente alternativas para generar mejoras periódicas que

2.2 actualicen y optimicen el proceso de prestación de servicios (Renovación de equipos, materiales,
procesos, etc.) 3.00 13.00

TOTAL 25.00

18
 B. PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Calificación Ponderación

2.3 Las operaciones en el desarrollo de servicios están adecuadamente diseñadas para maximizar la
eficiencia en el uso de equipos, materiales y personal. 2.00 5.00

El proceso de desarrollo de servicio es suficientemente flexible para personalizar según tipo y

2.4 prioridad de los servicios a ser diseñados, en función de satisfacer las necesidades de los
estudiantes. 4.00 10.00

2.5 La institución tiene medidas de control para el flujo del servicio (desde la solicitud del servicio
hasta la entrega del servicio) para conocer los cuellos de botella del servicio. 1.00 10.00

2.6 Las áreas en el momento de entrega de servicios están implementadas para optimizar el flujo y
eliminar la pérdida de tiempo entre una actividad y otra. 1.00 5.00

2.7 La empresa evalúa de forma regular la prestación de servicios y de calidad en todas sus áreas. 2.00 5.00

2.8 Lo equipos y la tecnología del colegio le permiten brindar un adecuado servicio, en calidad y precio. 4.00 5.00

TOTAL 40.00

C. CAPACIDAD DEL PROCESO EN DESEMPEÑO DE SERVICIO Calificación Ponderación

2.9 La institución conoce la capacidad de desempeño de sus equipos por cada área y de su recurso
humano y define el rango deseado de su utilización. 4.00 7.00

2.10 La capacidad de infraestructura para una mejor atención al cliente se puede ampliar fácilmente, con
recursos internos o externos 4.00 6.00

19
2.11 Las capacidades internas en recursos y personal de la empresa permiten atender a los clientes e
interesados de manera oportuna, eficiente y con la calidad requerida 4.00 7.00

TOTAL 20.00

D. MANTENIMIENTO Calificación Ponderación

2.12 Se realiza un programa de mantenimiento preventivo a todos los equipos y recursos, y los resultados
son debidamente documentados. 1.00 7.00

2.13 ¿El mantenimiento preventivo es efectivo evitando situaciones críticas de paradas que generen
costos innecesarios? 2.00 8.00

TOTAL 15.00

E. INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO Calificación Ponderación

2.14 La innovación es incorporada en los diferentes procesos y se considera de vital importancia para la
supervivencia de la institución educativa. 3.00 7.00

2.15 Existe un sistema formal y eficiente para el diseño y desarrollo de nuevos servicios. 1.00 7.00

2.16 La empresa motiva la promoción de ideas de mejoramiento de procesos, equipos, tecnología y

atención al cliente a nivel interno y externo. 1.00 6.00

TOTAL 20.00

20
 F. COMPRAS DE MATERIALES Calificación Ponderación

2.17 Existen criterios formales para la planificación de la compra de materiales de oficina y equipos,
(pronósticos de venta, disponibilidad, plazo de entrega, etc.). 1.00 7.00

2.18 Existe un sistema de abastecimiento flexible y eficiente que satisfaga las necesidades de las de
servicios en las áreas en general. 3.00 7.00

2.19 La Empresa posee un plan de sustitución de materiales y de proveedores. 4.00 5.00

2.20 La empresa evalúa métodos alternos de compra y financiación de materiales y equipos que faciliten
la entrega de servicios. 4.00 6.00

TOTAL 25.00

G. MANEJO DE INVENTARIOS Y RECURSOS Calificación Ponderación

2.21 Como resultado de negociaciones con los proveedores se han programado las entregas de
materiales para mantener los niveles de inventario al mínimo. 1.00 5.00

El sistema de almacenamiento y administración de recursos (materiales académicos, suministros,

2.22 materiales de oficina, materiales bibliográficos) garantiza adecuados niveles de rotación, uso,
control y seguridad de éstos. 3.00 5.00

2.23 Con periodicidad programada se audita el inventario de materiales y equipos llevado en el Kardex
(manual o sistematizado). 1.00 5.00

TOTAL 15.00

21
 H. UBICACIÓN E INFRAESTRUCTURA Calificación Ponderación

2.24 La ubicación de la empresa es ideal para el abastecimiento de materiales de oficina, mano de obra
y para el fácil acceso de estudiantes. 3.00 10.00

La infraestructura e instalaciones de la empresa son adecuadas para la entrega de servicios.

2.25 (Cuenta con servicios públicos, comunicaciones, accesos, área suficiente, buena construcción,
iluminación y ventilación) 1.00 10.00

TOTAL 20.00
TOTAL, ÁREA 180.00

3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

A. ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD Calificación Ponderación

3.1 La administración tiene dentro de su filosofía, impulsar programas de calidad en la empresa. 2.00 10.00

La compañía busca diferentes formas para capacitar adecuadamente al personal en los diferentes
3.2
niveles de la organización para asegurar que las políticas de calidad se cumplan. 1.00 7.00

3.3 La compañía cuenta con un sistema de auditoría de calidad dinámico (forma grupos de trabajo y
genera soluciones). 1.00 7.00

3.4 El proceso de calidad de la compañía está documentada y divulgado entre los responsables y
ejecutores. 1.00 9.00

3.5 Las normas internas de calidad de la Compañía corresponden a las normas establecidas por el
sector. 1.00 7.00

22
 TOTAL 40.00

B. SISTEMA DE CALIDAD Calificación Ponderación

3.6 El sistema de calidad identifica las necesidades del cliente y lo compara con el diseño actual a nivel
técnico y funcional, para proponer mejoras o rediseños. 4.00 10.00

El sistema de calidad involucra los controles necesarios para identificar y medir defectos y sus
3.7 causas en los procesos de prestación de servicio y los retroalimenta para implementar acciones
correctivas. 2.00 10.00

En el proceso de selección de proveedores existen criterios claros de las necesidades del proceso
3.8 y del consumidor, y se aplican los controles necesarios para verificar y retroalimentar el proceso de
compra. 4.00 10.00

Los resultados de las pruebas e inspecciones son claramente documentados a través del proceso,
3.9 desde la recepción de suministros hasta que los servicios educativos estén listos. 2.00 10.00

3.10 Tiene la empresa un sistema confiable que garantice que el servicio se entregue al cliente en las
condiciones requeridas. (tiempo y características) 2.00 10.00

3.11 Tiene la empresa canales que le permitan conocer el nivel de satisfacción del cliente, lo documenta
y toma acciones con base en el análisis de la documentación. 1.00 10.00

TOTAL 60.00
TOTAL, ÁREA 100.00

23
 4. COMERCIALIZACIÓN

A. MERCADEO Y VENTAS Calificación Ponderación

4.1 El proceso de planeamiento de mercado genera un plan anual y a largo plazo, escrito y detallado,
con base en información confiable. 1.00 10.00

La compañía conoce su segmento de mercado actual y potencial, así como su participación,

4.2 crecimiento y rentabilidad, y lo plasma en promociones y planes de mercadeo para cada línea de
servicios. 2.00 10.00

4.3 La gerencia conoce las necesidades y requerimientos de cada segmento del mercado y desarrolla
estrategias comerciales agresivas e innovadoras para cada uno de estos. 3.00 6.00

4.4 La compañía dispone de información actualizada sobre sus clientes, los factores que guían sus
decisiones de compra y sus canales de distribución. 2.00 6.00

4.5 La compañía dispone de información actualizada sobre la evaluación frente sus competidores (en
cuanto a reputación, calidad de servicios, fuerza de ventas y precios). 2.00 6.00

4.6 Los objetivos, las estrategias, las políticas de precios y las condiciones de pago están determinados
con base en el conocimiento de los costos, la oferta, la demanda y la situación competitiva. 2.00 10.00

4.7 En los últimos dos años, los servicios nuevos (talleres) han generado un porcentaje importante de
las ventas y de las utilidades totales de la empresa. 4.00 7.00

4.8 El departamento responsable del desarrollo de los servicios nuevos cuenta con personal calificado,
está bien organizado y conduce pruebas de mercado. 2.00 7.00

24
 Se realiza una evaluación detallada de la eficacia de las investigaciones de mercadeo (por ejemplo,
4.9
se evalúa periódicamente la efectividad de las inversiones publicitarias y las promociones). 1.00 7.00

4.10 Los recursos asignados al mercadeo son adecuados y son usados de manera eficiente. 1.00 7.00

4.11 Periódicamente (quincenal o mensualmente) se preparan reportes de cuentas por cobrar

organizados por períodos de antigüedad. 3.00 10.00

4.12 La empresa coloca y controla objetivos o cuotas de venta, recaudo y clientes nuevos a cada uno de
sus vendedores y controla su cumplimiento. 1.00 7.00

4.13 La empresa ha buscado nuevos mercados y ha analizado su rentabilidad, y riesgo. 1.00 7.00

TOTAL 100.00

B. ENTREGA DE SERVICIOS Y CONTACTO CON EL CLIENTE Calificación Ponderación

La compañía posee una fuerza de ventas capacitada, motivada y competente en términos de venta,
4.14 negociación y relación con los clientes y que apoya completamente el cumplimiento de los objetivos
de la compañía. 1.00 10.00

4.15 El personal que tiene contacto con los clientes es consciente de sus tareas y tiene suficiente
autonomía para atender requerimientos especiales. 2.00 10.00

4.16 La compañía tiene información de los factores que proporcionan satisfacción a sus clientes y los
mide frecuentemente. 1.00 10.00

25
4.17 La compañía proporciona a sus clientes los medios necesarios para expresar su grado de
satisfacción, sugerencias y quejas. 1.00 10.00

4.18
Se dispone de materiales informativos de servicios con especificaciones detalladas y sus beneficios. 1.00 10.00

TOTAL 50.00

C. DISTRIBUCIÓN Calificación Ponderación

4.19 La compañía ha desarrollado un sistema eficiente de distribución que permita hacer llegar sus
servicios a sus clientes cuando y donde ellos los necesitan, en las condiciones requeridas. 3.00 15.00

4.20 El canal de distribución de la compañía ha evolucionado en función de cobertura, # de vendedores,

cubrimiento, alianzas, etc. 2.00 15.00

TOTAL 30.00
TOTAL, ÁREA 180.00

5. CONTABILIDAD Y FINANZAS

A. MONITOREO DE COSTOS Y CONTABILIDAD Calificación Ponderación

5.1 El cierre contable es realizado en los 5 primeros días del mes, con los informes completos y
suficientes para una toma de decisiones oportuna. 1.00 20.00

26
 El sistema de contabilidad y costos está estructurado de tal forma que permite conocer el estado
5.2 real del negocio, se puede obtener información confiable sobre el estado de inventarios de
materiales y suministros, cartera de clientes, ventas, cuentas por pagar, bancos, caja, etc. 1.00 20.00

5.3 Los jefes de línea o de área poseen suficiente información sobre los costos de sus operaciones de
servicio, y les permite controlarlos. 1.00 10.00

5.4 El sistema contable permite el control y el pago oportuno de las obligaciones tributarias y estas
están al día. 1.00 15.00

5.5 El sistema contable verifica y realiza las provisiones para el pago de obligaciones prestacionales
mes a mes. 1.00 15.00

Existe una metodología clara para definir los costos de la empresa, dependiendo de las
5.6 características de los servicios y de los procesos, y esto les permite conocer fácilmente el costo de
un servicio en especial. 1.00 20.00

TOTAL 100.00

B. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Calificación Ponderación

5.7 La compañía conoce la rentabilidad de cada servicio. 1.00 10.00

5.8 Existe la planeación financiera en la empresa (se utilizan presupuestos de ingresos y egresos, flujos
de caja, razones financieras, punto de equilibrio, etc.). 1.00 15.00

5.9 Se comparan mensualmente los resultados financieros con los presupuestos, se analizan las
variaciones y se toman acciones correctivas 1.00 20.00

27
5.10 Se ha evaluado la situación financiera de la empresa en diferentes posibles escenarios. 1.00 10.00

5.11 Las políticas de manejo de cuentas por pagar y por cobrar son adecuadas para manejar el capital
de trabajo. 1.00 15.00

5.12 La compañía realiza estudios sobre posibles proyectos de inversión en el negocio actual. 2.00 10.00

TOTAL 80.00
TOTAL, ÁREA 180.00

6. RECURSOS HUMANOS

A. ASPECTOS GENERALES Calificación Ponderación

6.1 La empresa tiene un organigrama, políticas generales y por área y manual de procedimientos escrito
e implantado donde las funciones y responsabilidades de cada puesto están claramente definidas. 0.00 11.00

6.2 La gerencia ha definido programas e incentivos para mejorar la productividad y estos funcionan. 1.00 7.00

6.3 La empresa tiene una junta directiva, o un grupo formal que lidera la compañía. 2.00 5.00

6.4 La empresa cumple con los requisitos legales mínimos con su personal (Existen afiliaciones al SIS,
Sena, reglamento de trabajo, reglamento de seguridad industrial, etc.) 2.00 5.00

TOTAL 28.00

B. CAPACITACIÓN Y PROMOCIÓN DEL PERSONAL Calificación Ponderación

28
6.5 La gerencia ha desarrollado programas para motivar, capacitar e informar a sus empleados en forma
continua. 2.00 5.00

6.6 La compañía tiene un programa definido para la capacitación de sus empleados nuevos y su
inducción al trabajo y a la empresa. 1.00 4.00

Las habilidades personales, las calificaciones, el deseo de superación, la creatividad y la

6.7 productividad son criterios claves para la remuneración y promoción del personal, así como para la
definición de la escala salarial. 3.00 9.00

6.8 La creatividad del personal es estimulada y premiada (las sugerencias e ideas para la solución de
problemas son bienvenidas y las exitosas son premiadas). 2.00 5.00

TOTAL 23.00

C. CULTURA ORGANIZACIONAL Calificación Ponderación

6.9 Existe una buena comunicación oral y escrita a través de los diferentes niveles de la compañía. 2.00 7.00

6.10 La dirección logra que el personal desarrolle un sentido de pertenencia a la empresa, así como que
entiendan que se les ofrece la oportunidad de desarrollarse. 2.00 5.00

6.11 El trabajo en equipo es estimulado a través de todos los niveles de la compañía. 3.00 7.00

6.12 El personal de los diferentes niveles participa activamente en el proceso de toma de decisiones
operativas. 1.00 4.00

29
6.13 La empresa realiza frecuentemente actividades sociales y deportivas y busca vincular a la familia
del trabajador en estos eventos. 2.00 4.00

TOTAL 27.00

D. SALUD Y SEGURIDAD LABORAL Calificación Ponderación

6.14 Tiene la empresa de un programa de salud ocupacional implementado (plan de prevención de

enfermedades ocupacionales, seguridad laboral, planes de emergencia, etc.). 3.00 8.00

6.15 La organización, los procesos y el mantenimiento de los equipos están diseñados para procurar un
ambiente de seguridad laboral e higiene ocupacional. 1.00 7.00

6.16 Se controlan y evalúan accidentes de trabajo, siniestros y la seguridad laboral en la empresa, en

forma preventiva y correctiva. 1.00 7.00

TOTAL 22.00
TOTAL, ÁREA 100.00

7. GESTIÓN AMBIENTAL

A. POLÍTICA AMBIENTAL DE LA EMPRESA Calificación Ponderación

7.1 La cultura y la estrategia de la compañía involucran aspectos, impactos y riesgos ambientales. 1.00 10.00

7.2 La compañía conoce las normas ambientales que la controlan y establece los procedimientos y
procesos para cumplirlas en su sector. 1.00 10.00

30
7.3 La compañía establece metas a corto, mediano y largo plazo, para el desempeño ambiental
asegurándose de equilibrar costos y los beneficios para la organización. 1.00 10.00

7.4 La compañía mide el desempeño ambiental frente a metas y estándares procordados. 1.00 10.00

TOTAL 40.00

B. ESTRATEGIA PARA PROTEGER EL AMBIENTE Calificación Ponderación

7.5 La compañía considera los factores ambientales cuando desarrolla nuevos servicios y productos, o
realiza cambios en su infraestructura física. 1.00 7.00

7.6 La compañía está ubicada donde su impacto ambiental es mínimo y en el diseño de las instalaciones
se consideró el ambiente y el bienestar de sus trabajadores. 1.00 6.00

Para la selección, instalación, operación y mantenimiento de los equipos se incorporan

7.7 consideraciones ambientales, de seguridad e higiene ocupacional, además de los aspectos técnicos
y económicos. 1.00 7.00

TOTAL 20.00

C. CONCIENTIZACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN TEMAS AMBIENTALES Calificación Ponderación

7.8 Se definen y documentan las tareas, responsabilidades, competencias y procedimientos específicos

que aseguren el cumplimiento de las normas ambientales, tanto internas como externas. 1.00 7.00

TOTAL 7.00

31
 D. ADMINISTRACIÓN DEL DESPERDICIO Calificación Ponderación

La compañía trata de minimizar el consumo de energía, agua y materiales contaminantes mediante

7.9 la mejora de sus procesos productivos, el reciclaje, la sustitución de insumos, el mantenimiento
preventivo y el uso de otras tecnologías. 2.00 6.00

7.10 La compañía ha medido la cuantía del desperdicio, sabe en qué etapa del proceso es generado y
ha formulado planes para reducirlo. 2.00 7.00

TOTAL 13.00
TOTAL, ÁREA 80.00

8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN

A. PLANEACIÓN DEL SISTEMA Calificación Ponderación

8.1 La Gerencia tiene un conocimiento general de la forma en que trabaja el sistema de información y
lo considera importante. 2.00 9.00

8.2 El sistema de información responde a la Estrategia General y a los requerimientos conceptuales y

funcionales de información, con elementos de seguridad, oportunidad, confiabilidad y eficiencia. 2.00 9.00

La compañía está actualizada en materia de nuevos avances de la tecnología informática y tiene

8.3 personal (interno o externo) adecuado para desarrollarlo y manejarlo (En operación y
mantenimiento) 3.00 9.00

8.4 Las recomendaciones sobre el manejo de la información provienen de todos los niveles, y son
analizadas para la toma de decisiones en equipo. 3.00 8.00

32
 TOTAL 35.00

B. ENTRADAS Calificación Ponderación

Se generan y archivan adecuadamente los documentos soporte (ordenes de producción,

8.5 entradas/salidas de almacén, comprobantes de egreso, recibos de caja, facturas, etc.) en las
diferentes áreas de la Empresa. 2.00 7.00

8.6 La captura de información genera operaciones simultáneas en las diferentes áreas de la empresa
evitando la doble digitación de las transacciones en los diferentes sistemas. 1.00 8.00

TOTAL 15.00

C. PROCESOS Calificación Ponderación

8.7 El diseño técnico y funcional del sistema responde a las necesidades de información de la empresa
y es óptimo en relación, tiempo de proceso y seguridad. 2.00 7.00

8.8 Existen procedimientos de contingencia, manuales o automatizados, en caso de pérdidas de fluido

eléctrico o fallas en el equipo de proceso. 2.00 8.00

TOTAL 15.00

D. SALIDAS Calificación Ponderación

8.9 Los reportes generados por el sistema son confiables, oportunos, claros y útiles. 1.00 9.00

33
8.10 La Gerencia ha definido reportes que indiquen el tipo de datos requeridos para el proceso de toma
de decisiones. 1.00 6.00

34
4.5. Observación
(Bunge, 2007) señala que, la observación es el procedimiento empírico
elemental de la ciencia que tiene como objeto de estudio uno o varios hechos, objetos
o fenómenos de la realidad actual; por lo que en el caso de las ciencias naturales,
cualquier dato observado será considerado como algo factual, verdadero o
contundente; a diferencia, dentro de las ciencias sociales, el dato será el resultado
que se obtiene del proceso entre los sujetos y sus relaciones por lo que no es tan
factual y pudiera ser subjetivo.

Una herramienta clave para detectar aquellas falencias y correcciones dentro

de la organización fue la observación, esto se realizó en todas las áreas de la empresa
siendo la más efectiva pues en base a los comportamientos y las prácticas dentro de
la empresa esto se pudo comprobar, ya que lo mencionado en las encuestas y
entrevistas se asemejaron mucho a lo observado en la realidad.

Se aplicó una observación no sistematizada o también conocida como

ocasional o no controlada, esto fue útil ya que se pudo identificar la problemática para
proseguir con el Desarrollo Organización, no se siguió ninguna regla establecida,
porque no se tenía conocimiento del problema y este método fue el punto de partida
de todo el diagnóstico.

Además, se decidió aplicar esta técnica durante todo el proceso con el objetivo
de corroborar todo lo establecido y realizado hasta le fecha.

El registro que se ha tenido también fue no sistematizado, pues por medio de

una descripción se recogió las situaciones observadas. Se solicitó el apoyo de un
colaborador del área administrativa que tiene trabajando más de tres años dentro de
la organización.

4.6. Capacitación
Según (Chiavenato, 2001) La capacitación es el proceso educativo de corto
plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de
objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión de conocimientos
específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la
tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias.

La capacitación del personal es un proceso que se relaciona con el

mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos, dentro

35
de la organización. Al educarse el individuo invierte en sí mismo, incrementa su
capacidad. La importancia de la capacitación no se puede subestimar.

Para poder lograr los cambios esta herramienta es muy importante pues en
base a las deficiencias encontradas se implementaron conocimientos para mejorar el
rendimiento actual, se decidió registrar la participación de los colaboradores, además
se aplicó y registro el puntaje de las evaluaciones, esto con la finalidad de comparar
y determinar la efectividad del programa en la organización.

DISEÑO DE PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA SERVICON S.A.C.

Para el buen funcionamiento de la organización es importante la capacitación

del personal, razón por la cual se presenta la propuesta: “Diseño de Plan de
Capacitación para el fortalecimiento de los procesos administrativos en la empresa
Servicon S.A.C”.

En dicho plan se determinan las necesidades específicas de capacitación y se

definen los objetivos, la programación de los elementos, para luego desarrollar el
contenido de los módulos, la descripción de cada uno de ellos, incluyendo ésta el
tiempo de duración y las actividades a realizar. Además, se proporcionan
herramientas de evaluación para su desarrollo y seguimiento.

Es muy importante que cuando el plan se lleve a cabo, cuente con la

aprobación de los mandos superiores internos de la Empresa.

A. JUSTIFICACIÓN
Todas las empresas, están enfrentando retos derivados del proceso de cambio
que se vive, aquellas que tendrán éxito serán las que sepan anticiparse y adaptarse a
esos cambios, identificando claramente las amenazas y sobreponiéndose a sus
debilidades.

A través de la capacitación como herramienta institucional, se pretende

actualizar y mejorar los conocimientos, destrezas y habilidades del personal, también
se determinan necesidades que el capital humano debe solventar para acoplarse y
mejorar el desempeño de sus funciones laborales.

B. OBJETIVOS
1. GENERAL
Realizar un plan de capacitación para el fortalecimiento de los procesos
administrativos en la empresa Servicon S.A.C.

36
2. ESPECÍFICOS
2.1. Desarrollar un Plan con el contenido de cada uno de los módulos que
permita desarrollarlos, evaluarlos y darles seguimiento.

2.2. Proponer la programación de los elementos del Plan de Capacitación.

2.3. Identificar los costos para la ejecución del plan de capacitación en la
empresa.

C. ELABORACIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN.

A continuación, se presenta desarrollados cada uno de los elementos
que comprende el Plan de Capacitación para el fortalecimiento de los procesos
administrativos. El Gerente General será el responsable de que se ejecute el
plan, el cual deberá facilitar un instructor para poder desarrollar la capacitación
al personal de la empresa.

• ENFOQUE DE NECESIDADES ESPECÍFICAS.

La propuesta que se le hace a la empresa Servicon S.A.C consiste en un
plan de capacitación orientada al servicio al cliente, proceso de producción y
ventas, con lo cual se estaría logrando que los empleados adquieran y
refuercen los conocimientos, habilidades y actitudes que su puesto y la
empresa requieren.

• DEFINICIÓN DE OBJETIVOS.
Que los participantes adquieran los conocimientos y habilidades
necesarios en lo referente al área de operaciones y área de seguridad y salud
en el trabajo para que ellos los apliquen en su puesto de trabajo para fortalecer
los procesos administrativos de la empresa.

• DIVISIÓN DEL TRABAJO.

El trabajo se divide en dos módulos, en los que proponemos los temas más
relevantes y necesarios para aumentar los conocimientos y habilidades de los
empleados en el área de seguridad y salud para el trabajo y servicio al cliente,
para que se oriente positivamente la actitud del colaborador hacia la calidad
de servicio. La capacitación de calidad de servicio al cliente(conductor) tendrá
una duración de 2 sábados y la capacitación de seguridad y salud en el trabajo
durará 2 miércoles. Cada horario comprende una jornada de 4 horas de 1:00
p.m. a 5:00 p.m.

• DETERMINACIÓN DEL CONTENIDO.

El contenido de las Capacitaciones se dividió de la siguiente manera:

37
 Módulo I:

✓ El trabajo y la salud: los riesgos profesionales y los daños

derivados del trabajo.
✓ Conceptos y definiciones en materia de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
✓ Sistema Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo: marco
normativo, organismos y entidades.
✓ Panorama internacional de la Seguridad y Salud en el Trabajo:
marco normativo, organismos y entidades.

Módulo II:

✓ Que es servicio al cliente.

✓ Requerimientos para brindar un servicio al cliente.
✓ Calidad en el servicio.
✓ ¿Quién define el servicio?
✓ La satisfacción del cliente.
5. MÓDULOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

Figura 2
Modulo I Supervisor de Seguridad y Salud

Nota. El cuadro representa los objetivos, programación y el temario de la capacitación

para la empresa Servicon respecto a SST.

38
 CÁLCULO DE LOS COSTOS DEL MÓDULO I
Los costos de material didáctico para la capacitación de Seguridad y
Salud en el trabajo se han estimado a continuación:

Figura 3
Cálculo de los costos del módulo II

Nota. El cuadro representa los objetivos, programación y el temario de la capacitación

para la empresa Servicon.

CONTENIDO DEL MÓDULO II

Figura 4
Modulo II calidad de servicio del conductor

Nota. El cuadro representa los objetivos, programación y el temario de la

capacitación para la empresa Servicon respecto al servicio.

39
 CÁLCULO DE LOS COSTOS DEL MÓDULO II
Los costos de material didáctico para la capacitación de Calidad de
Atención al Cliente (conductor) en el trabajo se han estimado a continuación:

Figura 5
Cálculo de los costos del módulo II

Nota. El cuadro representa los costos del material para la capacitación del conductor.

FINANCIAMIENTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN.

El plan de capacitación será financiado por la misma empresa en su totalidad.

Ya que, serán los líderes quienes se encargarán de llevar a cabo la implementación
del Plan de Capacitación, y con ello ahorrar en la contratación de personal para
capacitarlo. Los fondos serán obtenidos a través de la retención de utilidades de la
empresa durante el periodo vigente y con ello financiar los costos de la capacitación.

D. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

1. ACTIVIDADES
Para el desarrollo del Plan de Capacitación, se efectuará una serie de
actividades que a continuación se detallan:

Para invitar a los empleados al evento el Gerente General se dirige a ellos en

forma oral, éstos deberán asistir a las capacitaciones ya que se tomará nota de la
asistencia, la cual ira en cuenta para futuras capacitaciones y a la vez se le
amonestará por escrito con copia a sus expedientes, perjudicando su récord. Durante
el evento el instructor irá tomando la asistencia de los participantes a la llegada de
éstos al evento, para después hacer la respectiva inauguración.

40
 Posteriormente el instructor procederá hacer un preexamen a los participantes
acerca del tema en estudio y luego procederá a impartir los temas de la capacitación.

Al final del último día del evento, se harán dos evaluaciones: del instructor a
los participantes y de los participantes a la capacitación. Seguidamente se realizará la
clausura iniciando con palabras de felicitación a los participantes y luego se procederá
a la entrega de los diplomas.

2. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
• Evaluación
Después de concluida la capacitación, es necesario evaluar para
conocer si ha tenido éxito. Si se impartió en forma adecuada y se lograron
los resultados deseados, el tema y los métodos pueden ser utilizados en
futuras capacitaciones, de lo contrario los participantes podrían necesitar
capacitación adicional y entonces éstas a futuro deberán incluir diferentes
temas y/o emplear otros métodos. Para medir la eficacia del Plan de
capacitación se debe evaluar:

Los resultados finales

Lo más importante es saber si los resultados finales en términos de los
objetivos de capacitación previamente fijados se lograron; es decir, si se
produjeron las modificaciones deseadas.

El aprendizaje
Se debe someter a los participantes a prueba para determinar su nivel
de aprendizaje y si aprendieron los principios y las habilidades que tenían
que haber asimilado. Es necesario realizar un pre-examen acerca del tema
que trata la capacitación y un post-examen para verificar si los
conocimientos adquiridos durante la capacitación fueron lo suficientemente
absorbidos, para lo cual al participante se le da un examen antes de la
capacitación y se le da la misma prueba después. Un aumento significativo
en la calificación indicaría el valor informativo del curso y hasta qué punto
fueron absorbidos los conocimientos.

La conducta
Posteriormente se hace una evaluación sobre la conducta de los
participantes para verificar si se dieron cambios positivos después de haber
asistido a las capacitaciones.

La reacción

41
 Es decir, aquellas opiniones que el participante que asistió a la
capacitación puede describir como, por ejemplo: Si le gustó la capacitación,
si cree que le va a servir para mejorar la realización de sus tareas, que le
pareció el contenido de los temas expuestos, la metodología utilizada por el
instructor, si el ambiente donde se llevó a cabo cumplía los requisitos.

• Seguimiento
En el proceso de capacitación, el seguimiento de los eventos y actividades
realizadas, así como la aplicación de los conocimientos, habilidades y actitudes
tiene un papel esencial. El seguimiento les indica a los participantes de que el
responsable de la capacitación está interesado no solamente en que se
desarrollen las capacitaciones y las personas asistan, sino que tiene una
preocupación real por saber el resultado final para la organización.

Debe dársele continuidad al Plan de Capacitación mediante controles internos,

tanto al instructor como a los participantes, por lo que hay que auxiliarse de la
evaluación con el fin de: Lograr un desarrollo satisfactorio de la capacitación
detectar las fallas del proceso, para mejorar las próximas capacitaciones de
manera que satisfagan las necesidades existentes. Debe elaborarse un informe
cada Plan de Capacitación y de los resultados de la evaluación del Plan, y es el
instructor el responsable de presentarlos al Gerente General.

CRONOGRAMA DEL DISEÑO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

Figura 6
Cronograma del plan de capacitación de los procesos administrativos en la
empresa Servicon.

Nota. El cuadro representa el plan de capacitación para el fortalecimiento de los

procesos administrativos en la empresa Servicon

42
 5.1. Recursos de sensibilización (flyer – videos - podcast)
Concientizar a los actores empresariales sobre algo puede ser un paso crucial
a la hora de crear un ambiente en el que el cambio es posible. Sensibilizar sobre algo
es un paso necesario para el cambio social o laboral, pero, para hacer un cambio real,
el uso de herramientas tecnológicas es fundamental, además se tiene que proponer
al público una acción concreta en la que participará activamente. Incluir elementos de
motivación y sensibilización en un proyecto persuade a un grupo o comunidad sobre
un problema, sobre cómo pueden contribuir, o qué efectos puede tener este problema
en su vida. (Mendoza Moreira, Terranova Ruiz, & Zambrano, 2014)

Una herramienta adicional a la capacitación para lograr el cambio son los

recursos de sensibilización como los flyer, videos y los podcasts, no solo como
complementos durante las capacitaciones, sino compartiéndolos durante días
determinados con temas clasificados.

6. Resultados del trabajo y discusión

Para lograr el cambio deseado en la organización es fundamental hacer un
buen diagnóstico, los resultados de la observación que fue brindada por uno de los
colaboradores del área administrativos fueron muy efectivos, pues después con la
entrevista realizada a los líderes de la organización con la herramienta del Banco
Interamericano de Desarrollo los resultados eran bastante semejantes, además al
cruzar la información con las encuestas realizadas a los colaboradores, el problema
identificado fue claro.

Con el fin que el cambio sea más efectivo es importante conocer no solo lo que
sucede dentro de la empresa, sino también observar lo que sucede en el entorno de
la organización y cómo esta puede afectar a la compañía, luego de realizar el análisis
FODA se obtuvo una visión más clara de aquellas oportunidades y amenazas que
tiene la empresa para aprovecharlas de la mejor manera, gracias a esto y a los
problemas identificados la empresa logró el cambio esperado, ya que supo identificar
sus fortalezas y aprovechar sus oportunidades.

Antes de iniciar con el proceso del Desarrollo Organizacional se mandó a todos

los colaboradores encuestas en base a las variables identificadas en relación con el
problema identificado, al finalizar con el proceso se aplicó la misma encuesta a los
mismos colaboradores, al comparar los resultados quedo demostrado el logro con
relación al cambio deseado.

Los resultados de la observación fueron muy determinantes para comprobar

todo lo recolectado con las demás herramientas, siempre es importante observar y

43
 registrar los comportamientos de los colaboradores para evidenciar si todo lo
establecido en las demás herramientas son reales, esto se logró identificar en los
resultados satisfactorios en el cambio logrado de la empresa.

La realización de la capacitación en conjunto con los flyer elaborados y en

apoyo con los videos y podcast fueron determinantes para lograr el cambio esperado,
pues se evidenció un compromiso por parte de la mayoría de los participantes, los
resultados no solo fueron los esperados en la parte teórica por medio de las
evaluaciones, sino que mediante la observación se logró evidenciar que en la práctica
todo fue mejorando con el pasar del tiempo. El grupo B no contaba con los recursos
de sensibilización, por consiguiente, los resultados de la evaluación teórica fueron
menores a los del grupo A los cuales si contaban con los flyer, videos y podcast,
además el desenvolviendo del grupo B en la práctica era levemente inferior a los del
grupo A; sin embargo, antes de terminar el proceso en general, se decidió que el grupo
B cuente con todos los recursos, y los resultados tanto teóricos como prácticos
mejoraron satisfactoriamente.

7. Recomendaciones
El Desarrollo Organizacional en todo sector empresarial es importante, por lo
tanto, centrándonos en la empresa Servicon que brinda transporte de minerales es
necesario llevar a cabo un CAMBIO para lo cual se debe comenzar con el incentivo
de cambiar la actitud de los colaboradores, en primer lugar tendrán que ser capaces
de motivar hacia el cambio, lo cual requiere de varias reuniones preliminares al inicio
del proceso, en caso de no tener los conocimientos o la experiencia para ello deberá
auxiliarse con expertos en la materia como un asesor empresarial para que identifique
las falencias de la organización y poder brindar estrategias de mejora.
Para que una implantación de Gestión del Cambio pueda llegar al objetivo de
generar mayor competitividad y por ende mejor productividad, el colaborador debe:
• Sentir que ellos serán los directamente beneficiados de llevar a cabo el
proceso de CAMBIO.
• Deje que ellos mismo hagan sus normas o reglamentos, usted sólo sirva
de facilitador, haciendo sugerencias y resolviendo dudas.
• Identifique líderes positivos y motívelos para que participen con gusto en
el proceso y coadyuven como tales a lograr lo que se quiere.
• Deje que ellos hagan propuestas de solución a los diferentes problemas
que se vayan presentando. De esta manera, ellos hacen realmente suyos
los problemas y no de usted y por consecuencia se sentirán orgullosos y
motivados.

44
 • Es indispensable que el agente de DO. tenga un alto grado de
conocimientos de sí mismo, de sus necesidades, de sus miedos,
comprendiendo la propia motivación de llevar a cabo un cambio, de tal
modo que esa conciencia de sí mismo le permita discernir entre el medio
externo y su propio yo.
• Es conveniente ver la resistencia al cambio como un proceso natural y
como un signo de que se está siguiendo el objetivo.

8. Experiencias obtenidas
Al informar sobre el desarrollo que se estaba por implantar en la empresa el
87% de los colaboradores estaban comprometidos y afirmaron su predisposición para
las actividades que se realizarían con el fin de mejorar tanto ellos como la
organización.

Los colaboradores que mostraron resistencia los cuales representaron el 13%

del total, mencionaron que: tienen mucha sobrecarga de tareas en el trabajo, que su
contrato ya está por terminar y que estaban viendo otras opciones laborales, en
relación con la empresa podemos afirmar que los colaboradores no se encuentran
motivados, al querer salir de la empresa al terminar su contrato. Además, cada
persona es un mundo diferente, para aplicar el cambio es importante conocerlos y
saber el porqué de sus comportamientos, pues la vida personal muchas veces es muy
determinante a la hora de realizar determinadas funciones.

Para realizar un cambio organizacional de la manera adecuada no solo basta

con saber el diagnóstico interno de la empresa, sino que también es importante
conocer aquellas variables externas, además es importante el compromiso del
Gerente y de los demás líderes de la empresa para comenzar con todo el programa,
pues en caso del estudio realizado en la organización hicieron que el proceso no sea
tan complejo, se comprobó que cuando se tiene la disposición de las personas de
todas las áreas el resultado frente a los problemas tiende a ser mejor.

Cuando se aplica la herramienta del Banco Interamericano de Desarrollo, es

importante contar con la presencia de un representante de cada área por evaluar,
pues muchas veces al Gerente de la empresa, debido a la carga de tareas naturales
del puesto se le pasan ciertos puntos, sin embargo, en este estudio cuando a los
líderes de cada área se les solicitó participar en la entrevista, estos aceptaron sin
problemas, en consecuencia los puntos fueron atendidos de mejor manera, pues
explicaron de manera más detallada el puntaje y el por qué cada calificación.

45
 El estudio en la empresa Servicon demostró que cuando los colaboradores
tienen el conocimiento y saben cuál es el objetivo de los programas que se
implementan en la organización por lo general tienden a mostrar su apoyo, pues saben
de los beneficios y como estos pueden mejorar su vida tanto laboral como personal,
esto se logró gracias al compromiso de los líderes y del agente del cambio, pues
estaban predispuestos a aclarar cualquier duda de los participantes.

Para conocer de una manera adecuada la percepción de los colaboradores

frente al cambio que se implementa en la organización es importante realizar una
encuesta antes del inicio del proceso y posterior a la culminación del proceso, esto
con el objetivo de conocer la mejora del programa; al comparar ambos resultados en
el presente estudio se notó una mejora en las variables evaluadas en un 30%.

En el cambio desarrollado en la empresa Servicon se evidenció que durante

cada fase del proceso fue importante medir el nivel de satisfacción de los participantes,
ya que esto permitió mejorar las siguientes etapas. Además, ayudó a tener un registro
adecuado para saber que acciones mejorar para una próxima implementación de
cambio organizacional, cabe resaltar que con la implementación de esto se notó un
mejoramiento durante cada etapa y los participantes cada vez estaban más
comprometidos.

Cuando se aplica un desarrollo organizacional en la empresa es importante

tener en claro cuál es la actividad de esta, cuáles son los problemas internos y cuales
son aquellas variables externas que pueden lograr influir en el proceso. También, es
importante identificar la resistencia de los colaboradores y comprender el porqué de
estas, además la motivación intrínseca es determinante, ya que influyó en el
compromiso de todos para llevar a cabo un adecuado desarrollo organizacional lo que
beneficiaría a todos.

9. Logros obtenidos “Los cambios”

En relación con el manejo del tiempo se evidencio una mejora, pues los
colaboradores hicieron el uso de herramientas para gestionar mejor su tiempo como
la matriz de importante – urgente y un cronograma colaborativo con el fin de conocer
mejor las actividades que las personas tenían durante el día. También, se dejó la
cultura de la agenda ya sea física o electrónico, las personas tenían anotado las
acciones por realizar, además el Área de Recursos Humanos en conjunto con los
implicados actualizaron los descriptivos del puesto.

El liderazgo por parte de los líderes creció, esto se evidenció con la encuesta
realizada a los subordinados, cabe resaltar que los subordinados demostraron más

46
confianza y compromiso en sus acciones, para cada reunión o actividad de integración
se elaboró un registro con los nombres de todos los colaboradores para que puedan
planificar, organizar y dirigir cada evento, las actividades fueron satisfactorias pues los
colaboradores demostraron su liderazgo.

La gerencia en conjunto con los líderes de cada área se reúne de manera trimestral
con el fin de realizar un análisis FODA de la empresa, además cada reunión que se
lleva a cabo el Asistente de Recursos Humanos toma nota de los puntos más
importantes para comunicar a todos los colaboradores sobre los acuerdos, entre estos
puntos es comunicar la situación actual de la empresa.

Se implementó actividades de integración entre los colaboradores, almuerzo entre

todos cada determinado día de cada mes, además se implementaron prácticas de
integración considerando a la familia de los colaboradores de manera semestral,
mejorando la colaboración y comunicación, ya que se hace énfasis en actividades de
trabajo grupal como paint ball, vóleibol, fútbol y carreras con diferentes objetos.

Se integró la cultura de las encuestas de satisfacción a los colaboradores, además

se implementó un buzón de sugerencias anónimas electrónica en un Padlet y físicos,
con revisiones cada fin de semana.

Los logros más notorios fueron que la empresa logró desarrollar todo lo establecido
en los diversos documentos de gestión y logró distribuir de manera más apropiada los
recursos financieros entre las áreas, esto gracias a la mejora de la comunicación entre
todos, el incremento del liderazgo para tomar decisiones, el manejo del tiempo al saber
las funciones que se deben de realizar sin generar duplicidad y la mejora de la
colaboración como resultado de un mejor clima laboral generado por una adecuada
satisfacción respecto a las condiciones físicas, suministro de recursos, bienestar
emocional y aceptación de los beneficios ofrecidos por la empresa.

Al finalizar el proceso se evidenció una mejora respecto a la productividad de los

colaboradores y el compromiso, además la identificación de los asociados con la
empresa fue más que antes de iniciar con el cambio organizacional, la última
entrevista en base a la herramienta del Banco Interamericano de Desarrollo arrojó
resultados alentadores, pues el nivel de competitividad de la empresa pasó de 65% a
74%.

47
 CONCLUSIONES
Cuando se lleva a cabo un buen diagnóstico se tiene que cruzar información
entre diferentes herramientas y variables, esto con la finalidad de tener en claro cuál
es el problema por analizar, además la observación es considerada como una
herramienta muy efectiva, pues juega un papel muy importante para determinar y
corroborar si lo establecido en las demás herramientas son reales.

Con el fin que el cambio sea más efectivo es importante conocer no solo lo que
sucede dentro de la empresa, sino también observar lo que sucede en el entorno de
la organización y cómo esta puede afectar a la compañía, el análisis FODA es una
herramienta muy importante pues nos brinda una visión más clara de aquellas
oportunidades y amenazas que tiene la empresa para aprovecharlas de la mejor
manera identificando sus fortalezas y debilidades.

La aplicación de encuestas tiene un rol muy importante en el proceso de

desarrollo organizacional, ya que permite conocer de manera más rápida los
resultados, además al realizar una encuesta al inicio y final del proceso es posible
comparar los resultados y determinar el nivel de mejora del proceso.

La realización de la capacitación en conjunto con los flyer elaborados y en

apoyo con los videos y podcast fueron determinantes para lograr el cambio esperado,
pues se evidenció un compromiso por parte de la mayoría de los participantes, los
resultados no solo fueron los esperados en la parte teórica por medio de las
evaluaciones, sino que mediante la observación se logró evidenciar que en la práctica
todo fue mejorando con el pasar del tiempo.

La importancia de la relación entre el problema y las variables es importante,

ya que son directamente proporcionales, es decir, si estas mejoran la solución del
problema será menos compleja, por eso, es importante hacer un diagnóstico correcto
del problema y determinar cuáles son aquellas variables que se medirán, analizarán y
mejorarán para lograr el cambio esperado.

Los métodos y técnicas de trabajo han tenido una influencia determinante,

pues en los resultados se observó los cambios esperados, además el uso de
diferentes herramientas como las entrevistas, encuestas y observaciones son
importantes para tener bien identificado el problema.

48
 SEGUIMIENTO
Una vez que se comienza a trabajar en el cambio y se empiezan a ejecutar las
tareas que llevarán a realizar la gestión del desarrollo organizacional en la empresa
Servicon S.A.C, se deberá hacer un seguimiento para comprobar tanto la ejecución
correcta de las tareas con el objetivo final que es conseguir implementar ese cambio
en la organización satisfactoriamente a través del tiempo.

Este seguimiento dependerá del volumen de tareas y complejidad del cambio a

la hora de hacer el seguimiento periódico a ese cambio (semanal, mensual, bimensual,
trimestral o semestral), según la necesidad.

Uno de los principales retos al implementar una estrategia de manejo del cambio
en una organización es también la medición del impacto que tiene y del avance
logrado en dicho impacto al paso del tiempo, ya que a diferencia de otros indicadores
(como por ejemplo el desempeño financiero de la empresa o la productividad de una
línea de producción), el manejo del cambio no es un concepto cuantitativo o tangible
(“hard”) sino uno cualitativo (“soft”).

En otras palabras, la medición de la gestión del cambio requiere de un análisis

de variables diferentes a las típicas para entender el desarrollo de esta.

A continuación, se presentará el Diagrama de Gantt general y específico donde

se mostrará el seguimiento recomendado para la empresa, junto a sus actividades,
responsables, tiempo y presupuesto. Además, para lograr un cambio y buscar el mejor
desarrollo organizacional se recomienda aplicar un seguimiento no solo cuando se
detecte algún problema, sino también cuando todo se encuentre bien, ya que siempre
hay una oportunidad de mejora para cada actividad y proceso, se sugiere realizar este
seguimiento de acuerdo con los tiempos que se indicarán.

49
 Figura 7
Diagrama de Gantt para los seguimientos de los resultados logrados

Nota. El cuadro representa la propuesta para realizar los seguimientos a los resultados logrados.

50
Id Modo Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Nombres de los Costo fijo e '22 16 ene '22 23 ene '22 30 ene '22 6 feb '22 13 feb '22 20 feb '22 27 feb '22 6 mar '22 13 mar '22 20 mar '22 27 m
de recursos L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D
1 Manejo del tiempo 126.25 días mar 11/01/22 mié 6/07/22 S/435.00
2 Inicio 0 días mar 11/01/22 mar 11/01/22 S/0.00 11/01
3 Observación sistematizada 2 días mar 11/01/22 mié 12/01/22 Jefe de Operaciones S/90.00 Jefe de Operaciones
4 Aplicación de encuesta sobre la  2 horas jue 13/01/22 jue 13/01/22 Asistente de  S/30.00 Asistente de Operaciones
variable Operaciones
5 Realizar reunión con los  2 horas jue 13/01/22 jue 13/01/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
implicados (resultados iniciales)
6 Realizar el registro en  4 horas jue 13/01/22 jue 13/01/22 Asistente de RR.HH. S/40.00 Asistente de RR.HH.
documentación
7 Reunión con los implicados  4 horas vie 14/01/22 vie 14/01/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
(Soluciones y propuestas de 
8 Compromiso de mejora 2 horas vie 14/01/22 vie 14/01/22 Asistente de Operacio S/15.00 Asistente de Operaciones
9 Evaluación de desempeño 1 día lun 6/06/22 lun 6/06/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
10 Diagnóstico de capacitación 1 día mar 7/06/22 mar 7/06/22 Jefe de RR.HH. S/15.00
11 Capacitación 2 días lun 4/07/22 mar 5/07/22 Jefe de RR.HH. S/100.00
12 Evaluación de capacitación 1 hora mié 6/07/22 mié 6/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
13 Encuesta de satisfacción 1 hora mié 6/07/22 mié 6/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
14 Fin 0 días mié 6/07/22 mié 6/07/22 S/0.00
15
16 Liderazgo 122.25 días lun 17/01/22 mié 6/07/22 S/435.00
17 Inicio 0 días lun 17/01/22 lun 17/01/22 S/0.00 17/01
18 Observación sistematizada 2 días lun 17/01/22 mar 18/01/22 Sub Gerente General S/90.00 Sub Gerente General
19 Aplicación de encuesta sobre la  2 horas mié 19/01/22 mié 19/01/22 Sub Gerente General S/30.00 Sub Gerente General
variable
20 Realizar reunión con los  2 horas mié 19/01/22 mié 19/01/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
implicados (resultados iniciales)
21 Realizar el registro en  4 horas mié 19/01/22 mié 19/01/22 Asistente de RR.HH. S/40.00 Asistente de RR.HH.
documentación
22 Reunión con los implicados  4 horas jue 20/01/22 jue 20/01/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
(Soluciones y propuestas de 
23 Compromiso de mejora 2 horas jue 20/01/22 jue 20/01/22 Sub Gerente General S/15.00 Sub Gerente General
24 Evaluación de desempeño 1 día lun 6/06/22 lun 6/06/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
25 Diagnóstico de capacitación 1 día mar 7/06/22 mar 7/06/22 Jefe de RR.HH. S/15.00
26 Capacitación 2 días lun 4/07/22 mar 5/07/22 Jefe de RR.HH. S/100.00
27 Evaluación de capacitación 1 hora mié 6/07/22 mié 6/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
28 Encuesta de satisfacción 1 hora mié 6/07/22 mié 6/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
29 Fin 0 días mié 6/07/22 mié 6/07/22 S/0.00
30
31 Elaboración FODA 89 días lun 7/03/22 jue 7/07/22 S/350.00
32 Inicio 0 días lun 7/03/22 lun 7/03/22 S/0.00 7/03
33 Revisión de documentación 1 hora lun 7/03/22 lun 7/03/22 Gerente General S/45.00 Gerente General
34 Aplicación de encuesta sobre la  1 hora mar 8/03/22 mar 8/03/22 Gerente General S/30.00 Gerente General
variable
35 Realizar reunión con los  1 hora mié 9/03/22 mié 9/03/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
implicados (resultados)
36 Realizar reunión (Propuestas de  1 hora jue 10/03/22 jue 10/03/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
mejora)
37 Compromiso de mejora 1 hora vie 11/03/22 vie 11/03/22 Asistente de RR.HH. S/15.00 Asistente de RR.HH.
38 Evaluación de desempeño 1 día lun 6/06/22 lun 6/06/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
39 Diagnóstico de capacitación 1 día mar 7/06/22 mar 7/06/22 Jefe de RR.HH. S/15.00
40 Capacitación 2 días lun 4/07/22 mar 5/07/22 Jefe de RR.HH. S/100.00
41 Evaluación de capacitación 1 hora mié 6/07/22 mié 6/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
42 Encuesta de satisfacción 1 hora jue 7/07/22 jue 7/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
43 Fin 0 días jue 7/07/22 jue 7/07/22 S/0.00
44
45 Actividades de integración 6 días lun 14/03/22 lun 21/03/22 S/190.00
46 Inicio 0 días lun 14/03/22 lun 14/03/22 S/0.00 14/03
47 Revisión del registro de  1 hora lun 14/03/22 lun 14/03/22 Asistente de RR.HH. S/15.00 Asistente de RR.HH.
participación
48 Revisión del registro de  1 hora mar 15/03/22 mar 15/03/22 Asistente de RR.HH. S/15.00 Asistente de RR.HH.
encuestas de satisfacción
49 Realizar reunión con los  2 horas mié 16/03/22 mié 16/03/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
implicados (resultados iniciales)
50 Realizar el registro en  2 horas jue 17/03/22 jue 17/03/22 Asistente de RR.HH. S/45.00 Asistente de RR.HH.
documentación
51 Reunión con los implicados  2 horas vie 18/03/22 vie 18/03/22 Jefe de RR.HH. S/50.00 Jefe de RR.HH.
(Soluciones y propuestas de 
52 Compromiso de mejora 1 hora lun 21/03/22 lun 21/03/22 Asistente de RR.HH. S/15.00 Asistente de RR.HH.
53 Fin 0 días lun 21/03/22 lun 21/03/22 S/0.00 21/03
54
55 Desarrollar lo establecido en los  104 días lun 14/02/22 jue 7/07/22 S/365.00
documentos de gestión
56 Inicio 0 días lun 14/02/22 lun 14/02/22 S/0.00 14/02
57 Revisión de checklist de entrega  1 hora lun 14/02/22 lun 14/02/22 Sistema Integrado  S/25.00 Sistema Integrado de Gestión
de documentos de Gestión
58 Revisión del checklist de  1 hora mar 15/02/22 mar 15/02/22 Sistema Integrado  S/25.00 Sistema Integrado de Gestión
recepción de documentos  de Gestión
59 Realizar reunión con los  2 horas mié 16/02/22 mié 16/02/22 Sistema Integrado  S/65.00 Sistema Integrado de Gestión
implicados (resultados iniciales) de Gestión
60 Reunión con los implicados  2 horas jue 17/02/22 jue 17/02/22 Sistema Integrado  S/65.00 Sistema Integrado de Gestión
(Soluciones y propuestas de  de Gestión
61 Compromiso de mejora 1 hora vie 18/02/22 vie 18/02/22 Sub Gerente General S/20.00 Sub Gerente General
62 Evaluación de desempeño 1 día lun 6/06/22 lun 6/06/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
63 Diagnóstico de capacitación 1 día mar 7/06/22 mar 7/06/22 Jefe de RR.HH. S/15.00
64 Capacitación 2 días lun 4/07/22 mar 5/07/22 Jefe de RR.HH. S/100.00
65 Evaluación de capacitación 1 hora mié 6/07/22 mié 6/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
66 Encuesta de satisfacción 1 hora jue 7/07/22 jue 7/07/22 Asistente de RR.HH. S/15.00
67 Fin 0 días jue 7/07/22 jue 7/07/22 S/0.00

Proyecto: GCDO.mpp Tarea Hito Resumen del proyecto Hito inactivo Tarea manual Informe de resumen manual solo el comienzo Tareas externas Fecha límite Hito de línea base Progreso
Fecha: sáb 27/11/21 División Resumen Tarea inactiva Resumen inactivo solo duración Resumen manual solo fin Hito externo Línea base Resumen de línea base Progreso manual

Página 1
27 mar '22 3 abr '22 10 abr '22 17 abr '22 24 abr '22 1 may '22 8 may '22 15 may '22 22 may '22 29 may '22 5 jun '22 12 jun '22 19 jun '22 26 jun '22 3 jul '22 10 jul '22
D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L

Asistente de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Asistente de RR.HH.
Asistente de RR.HH.
6/07

Asistente de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Asistente de RR.HH.
Asistente de RR.HH.
6/07

Asistente de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Asistente de RR.HH.
Asistente de RR.HH
7/07

Asistente de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Jefe de RR.HH.
Asistente de RR.HH.
Asistente de RR.HH
7/07

Proyecto: GCDO.mpp Tarea Hito Resumen del proyecto Hito inactivo Tarea manual Informe de resumen manual solo el comienzo Tareas externas Fecha límite Hito de línea base Progreso
Fecha: sáb 27/11/21 División Resumen Tarea inactiva Resumen inactivo solo duración Resumen manual solo fin Hito externo Línea base Resumen de línea base Progreso manual

Página 2
ANEXOS

53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
 BIBLIOGRAFÍA
Arias, A. y. (2006). El liderazgo y la dirección de centros educativos. Barcelona: Davinci.
Madrid.

Bunge, M. (2007). La investigación científica. México: SIGLO XXI.

Chiavenato, I. (2001). Administración de Recursos Humanos. Colombia: McGraw-Hill.

Díaz-Bravo, L., & Torruco-García. (2013). La entrevista, recurso flexible y dinámico.

Investigación en Educación Médica, pp. 162-167.

Ferrando, G. (1993). El análisis de la realidad social. Métodos y técnicas de investigación.

Madrid: Alianza Universidad.

Kreintner, K. y. (2006). Comportamiento Organizacional: Conceptos,. Mexico: Editorial Mc.

Graw Hill.

Mendoza Moreira, F. S., Terranova Ruiz, J. R., & Zambrano. (2014). Estrategias de
sensibilización y atención para la generación de interes. Asociación Nacional de
Psicología, pp. 17-30.

Morillo, I. (2006). Nivel de satisfacción del personal académico del Instituto Pedagógico de
Miranda José Manuel Siso Martínez en relación con el estilo de liderazgo del jefe
del departamento. Sapiens, pp. 43-57.

Ponce, H. (2007). La matriz foda: alternativa de diagnóstico y determinación de estrategias

de intervención en diversas. Enseñanza e Investigación.

Recuerda, A. M. (2012). La gestión del tiempo como habilidad Directiva. Área de

Innovación y Desarrollo, S.L.

Ruiz, P. (2012). Diereción. Mexico: RED TERCER MILENIO S.C.

Spross, H. C. (2008). Advanced practice nursing: An integrative. Mexico: Elsevier

Saunders: St. Louis.

64