RESUMEN

El presente proyecto de investigación se enfoca en analizar la importancia de la estrategia de

Customer Relationship Management (CRM) en los clientes del caldo de gallina MAGGI de la
empresa Nestlé en la ciudad de Barranquilla. Se plantea el problema de cómo mantener a los
consumidores enfocados en un mercado competitivo y cómo influir positivamente en su
comportamiento. Además, se considera la presencia de competidores como Knor y Doña Gallina,
que han invertido significativamente en marketing y publicidad en la misma área (Rodríguez &
Pérez, 2019).
El análisis, formulación del problema se enfoca en entender la relevancia de la estrategia de CRM
en esta industria específica (García, 2018). La justificación destaca la importancia de las estrategias
de CRM para fidelizar a los clientes, entender sus preferencias y mejorar la relación entre la
empresa y sus consumidores habituales, especialmente en el contexto de la cocina moderna en
Barranquilla (Martínez & López, 2020). También se menciona cómo beneficia a las madres cabezas
de hogar, empresas y proveedores, así como su contribución a la solución de problemas en las
organizaciones (Ortiz, 2017).
Los objetivos del proyecto incluyen la identificación de las preferencias de los clientes de MAGGI
(Hernández & Gómez, 2016), la descripción de su perfil y la proposición de estrategias de CRM
para fidelizar y categorizar a los consumidores (Díaz, 2018).
En la ciudad de Barranquilla, el mercado de caldos de gallina es altamente competitivo, con varias
marcas luchando por la preferencia de los consumidores. MAGGI, una marca de renombre
internacional bajo la empresa Nestlé, ha mantenido su posición en el mercado debido a su calidad y
confiabilidad en la preparación de comidas (Hernández & Gómez, 2016). Sin embargo, en los
últimos tiempos, ha habido preocupaciones sobre los ingredientes utilizados en estos caldos, en
particular el glutamato monosódico, que se ha asociado con efectos adversos para la salud, como
dolores de cabeza, sudoración y otros síntomas (García, 2018).
Además de las preocupaciones de salud, MAGGI se enfrenta a la creciente competencia de otras
marcas, como Knor y Doña Gallina, que han invertido fuertemente en sus estrategias de marketing
y publicidad para atraer a los consumidores barranquilleros (Rodríguez & Pérez, 2019). Estas
condiciones del mercado plantean un desafío significativo para MAGGI en términos de retener a
sus clientes habituales y atraer nuevos.
En este contexto, la estrategia de Customer Relationship Management (CRM) emerge como una
herramienta crucial para comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores. El CRM
implica la gestión de las relaciones con los clientes a través de diversas estrategias y tecnologías
(Díaz, 2018). En el caso de MAGGI, implementar una estrategia efectiva de CRM podría ayudar a
mantener a los clientes comprometidos, entender sus preferencias y ofrecer ofertas personalizadas
que los incentiven a seguir eligiendo los productos de la marca
este proyecto de investigación se enfoca en la importancia de la estrategia de CRM en el contexto
de los consumidores de caldo de gallina MAGGI en Barranquilla. Se abordarán las preferencias de
los clientes, sus perfiles y se propondrán estrategias efectivas de CRM para mantener y aumentar la
fidelización de los consumidores en un mercado altamente competitivo.

Palabras clave:
CRM (Customer Relationship Management), Estrategia de fidelización, Caldo de gallina MAGGI,
Nestlé

Abstract:

This research project focuses on analyzing the importance of Customer Relationship Management
(CRM) strategy among customers of MAGGI chicken broth from Nestlé in Barranquilla. The
problem at hand is how to keep consumers engaged in a highly competitive market and positively
influence their behavior. The presence of strong competitors like Knorr and Doña Gallina, who
have made substantial investments in marketing and advertising in the same area, is also
considered (Rodríguez & Pérez, 2019).

The problem formulation aims to understand the relevance of CRM strategy in this specific
industry (García, 2018). The justification highlights the significance of CRM strategies in retaining
frequent customers, understanding their preferences, and enhancing the relationship between the
company and its habitual consumers, particularly in the context of modern cuisine in Barranquilla
(Martínez & López, 2020). It also discusses how CRM benefits single mothers, businesses, and
suppliers, contributing to problem-solving in organizations (Ortiz, 2017).

The objectives of this project include identifying MAGGI chicken broth preferences among
customers (Hernández & Gómez, 2016), describing customer profiles for categorization in
Barranquilla (Díaz, 2018), and proposing CRM strategies for customer loyalty and categorization.

In Barranquilla, the chicken broth market is highly competitive, with various brands vying for
consumer preference. MAGGI, an internationally renowned brand under Nestlé, has maintained
its position in the market due to its quality and reliability in meal preparation (Hernández &
Gómez, 2016). However, in recent times, there have been health concerns about the ingredients
used in these broths, particularly monosodium glutamate, which has been associated with adverse
health effects such as headaches and sweating (García, 2018).

In addition to health concerns, MAGGI faces increasing competition from other brands like Knorr
and Doña Gallina, which have heavily invested in their marketing and advertising strategies to
attract Barranquilla consumers (Rodríguez & Pérez, 2019). These market conditions pose a
significant challenge for MAGGI in terms of retaining its regular customers and attracting new
ones.

In this context, Customer Relationship Management (CRM) strategy emerges as a crucial tool for
understanding and meeting consumer needs. CRM involves managing customer relationships
through various strategies and technologies (Díaz, 2018). In the case of MAGGI, implementing an
effective CRM strategy could help maintain customer engagement, understand their preferences,
and offer personalized deals that encourage them to continue choosing the brand's products.

In summary, this research project focuses on the importance of CRM strategy in the context of
MAGGI chicken broth consumers in Barranquilla. It will address customer preferences, their
profiles, and propose effective CRM strategies to maintain and increase customer loyalty in a
highly competitive market.
Introducción:

En el mundo empresarial actual, la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un
pilar fundamental para el éxito y la supervivencia de las organizaciones. La capacidad de
comprender, atender y fidelizar a los consumidores se ha vuelto esencial en un entorno altamente
competitivo y en constante evolución. En este contexto, el Customer Relationship Management
(CRM) o Gestión de la Relación con el Cliente, emerge como una estrategia clave para lograr este
objetivo.

El presente proyecto de investigación se enfoca en analizar la importancia de la estrategia de CRM

aplicada a los clientes del caldo de gallina MAGGI de la empresa Nestlé en la ciudad de
Barranquilla, Colombia. El caldo de gallina MAGGI es una marca de renombre internacional que ha
sido apreciada por su calidad y confiabilidad en la preparación de comidas durante décadas. Sin
embargo, en un mercado cada vez más competitivo y consciente de la salud, se plantean desafíos
significativos para mantener y aumentar la lealtad de los consumidores.

En la ciudad de Barranquilla, el mercado de caldos de gallina es diverso y dinámico, con diversas

marcas compitiendo por la preferencia de los consumidores. La presencia de competidores como
Knorr y Doña Gallina, que han realizado inversiones considerables en estrategias de marketing y
publicidad, añade una capa adicional de complejidad a este escenario. Estos competidores han
buscado constantemente atraer a los consumidores barranquilleros mediante la promoción de sus
propios productos y la creación de una imagen de marca sólida (Rodríguez & Pérez, 2019).

Además de la competencia, existe una preocupación creciente en torno a los ingredientes

utilizados en los caldos de gallina, en particular el glutamato monosódico (García, 2018). Si bien se
ha demostrado que este ingrediente realza el sabor de los alimentos, también se ha relacionado
con posibles efectos adversos para la salud, como dolores de cabeza y otros síntomas. Esta
percepción de riesgo puede influir en la elección de los consumidores y en su fidelidad a una
marca en particular.

En este contexto, la estrategia de CRM se presenta como una herramienta fundamental para la
empresa Nestlé y su marca MAGGI. La gestión eficaz de las relaciones con los clientes no solo
implica conocer sus preferencias, sino también entender sus necesidades y comportamientos de
compra. Además, se trata de crear experiencias personalizadas que fomenten la lealtad del cliente
y lo mantengan comprometido con la marca (Díaz, 2018).

Este proyecto de investigación tiene como objetivo principal analizar cómo la implementación de
estrategias de CRM puede influir en la fidelización y categorización de los consumidores de caldo
de gallina MAGGI en Barranquilla. Se busca identificar los factores que influyen en la preferencia
de los consumidores, describir sus perfiles y proponer estrategias específicas de CRM que
permitan a Nestlé mantener y aumentar su base de clientes leales.

El desarrollo de este proyecto se basa en la premisa de que la comprensión profunda de los

clientes y la aplicación efectiva de estrategias de CRM pueden marcar la diferencia en un mercado
competitivo. Al centrarse en el caso de caldo de gallina MAGGI en Barranquilla, se espera obtener
información valiosa que pueda ser aplicada no solo por Nestlé sino también por otras
organizaciones que enfrentan desafíos similares en la industria alimentaria y más allá.
En resumen, este estudio busca explorar la importancia de la estrategia de CRM en la industria de
alimentos, específicamente en el contexto de los clientes de caldo de gallina MAGGI en
Barranquilla. A través de la identificación de preferencias, perfiles y la propuesta de estrategias de
CRM efectivas, se aspira a contribuir al fortalecimiento de la relación entre la empresa y sus
consumidores en un mercado en constante cambio y competencia.