FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

La Gestión del Posicionamiento y Fidelización de los Clientes de las

Pizzerías de Nuevo Chimbote, Periodo 2020.

AUTORAS:

Moreno Garcia, Lady Karin (ORCID: 0000-0001-7000731056)

Villanueva Ramírez, Gloria María (ORCID: 0000-0003-4715-7497)

ASESOR:

Dr. Ramos Méndez, Gonzalo Oliverio (0000-0001-52569782)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Marketing

CHIMBOTE-PERÚ

2020
 Índice
I. INTRODUCCIÓN........................................................................................................1
II. MARCO TEORICO....................................................................................................4
III. METODOLOGÍA.....................................................................................................10
3.1. Tipo y diseño de investigación..........................................................................10
3.2. Variables y operacionalización..........................................................................13
REFERENCIAS............................................................................................................14
I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, a causa del fenómeno de globalización y libre competencia, las

empresas se esfuerzan por comprender a sus clientes, con la finalidad de no ser
apartados ni olvidados. El mercado de pizzas sigue creciendo, y debido a alta
adquisición y crecimiento de este rubro, provoca que las empresas se esfuercen en
dejar los antiguos modelo de distribución, e inicien en ejecutar estrategias
enfocándose en la actualidad, es por esta razón importante que las altas gerencias
optimicen el posicionamiento para alcanzar la fidelización y esto logre generar un
impacto positivo en los resultados financieros, así como en el prestigio y la imagen
de marca. En la actualidad, a causa de la terrible situación que se está enfrentando por la
pandemia llamada Coronavirus, el estilo de vida de las personas y la manera de
distribución de productos que ofrecen las mypes ha dado un cambio radicalmente, el

mercado de pizzas no se vuelven ajenas a los distintos cambios, provocando que se

esfuercen en dejar los antiguos modelo de distribución, e inicien en ejecutar estrategias

enfocándose en la actualidad y esforzándose en comprender a sus clientes con la

finalidad de no ser apartados ni olvidados. Es importante además que las altas gerencias

optimicen el posicionamiento para alcanzar la fidelización y esto logre generar un

impacto positivo en los resultados financieros, así como en el prestigio y la imagen de

marca, según el diario Gestión (13 de 03 de 20) Nos dice que coronavirus se alojó
en alrededor de 126 países y con esta pandemia nuestro país, Perú. Las empresas
vienen tomando acciones para proteger a sus trabajadores y la actividad productiva,
por lo que el micro y pequeñas empresas (Mypes) también deben aplicar medidas
para disminuir la afectación a sus negocios.
En el ámbito internacional, Marticorena (2017) refiere que el mercado global de las
pizzas la calidad, presencia y servicio son unos de los factores que influyen en el
consumo y preferencia tan creciente de este producto, la exigencia de los clientes ha
provocado que las empresas creen una guerra donde todos intentan ser la mejor
opción diseñando nuevas estrategias enfocados al producto y al cliente, incorporando
tecnología como el Marketing digital y Telepizza para mejorar su servicio y lograr
diferenciarse . Por otro lado, para Hernández, Figueroa & Correa (2018) el comienzo
de nuevos mercados, se vuelve importante la creación de marcas que vayan da
acuerdo con el estilo de vida de cada cliente, esto se convierte en un reto para todas
las pymes. Ya que deben crear un producto basándose desde el correcto diseño
hasta la comunicación efectiva y constante con el mercado meta (p.34). Por su parte,
Apaza (2019) expresa que las pizzerías diseñan estrategias enfocadas al cliente y
producto para alcanzar la fidelización del consumidor, pero son pocas las que se
preocupan en implementar las estrategias de endomarketing para lograr que
internamente la empresa sea productiva en todos los aspectos, utilizar un marketing
interno y tener a los trabajadores satisfechos permite generar mejores resultados en
las operaciones y servicio brindado (p.251). De igual manera, expresa Giraldo &
Otero (2016) que en el siglo XX los negocios se centraban en vender al mínimo
precio, y como estrategia se concentraban en disminuir el rendimiento de sus
procedimientos productivos. En el siglo XXI todo es diferente, existen nuevos
enfoques, donde el mercadeo considera al consumidor como un ser más enrevesado
a la hora de tomar decisiones, donde cada uno elige los bienes y servicios que mejor
complacen sus necesidades y expectativas (p.181).
En el ambito nacional, Carpio, Hancco y Cutipa (2018) refieren que las Pizzerías y
fast fod para lograr grandes resultados deben adaptar la tecnología como medio
practico y llegada al cliente, el marketing digital permite lograr una relación más
constante y significativa con los clientes, el cliente visualiza los contenidos teniendo
la posibilidad de comentar y calificar sobre la comida, servicio, el precio y la calidad
(p. 23). Por su parte, Ricolfe (2016) expresa que es relevante como va desarrollando
nuevos conceptos de negocio que van ganando terreno siendo los más tradicionales
las hamburgueserías y Pizzerías vemos que se van abriendo en el mercado con su
variedad de ofertas, ganándose a un cliente a probar nuevas propuestas, evaluando
su calidad de servicio que ofrecen para satisfacer las necesidades de los
consumidores. De igual manera, Salas (2016) argumenta que las Pizzerias estan
ganando terreno en el mercado peruano, lograndro ser competencia para los platos
banderas que estan en primeros lugares para los consumidores como, el pollo a la
brasa y el chifa. Esto provoca que las pizzerías tomen nuevas medidas para
sobresalir y lograr ser los mejores en el mercado. Por otro lado, Perú Retail (2016)
refiere que el mercado de la pizzería es muy dinámico y debido al gran consumo por
parte de las nuevas generaciones, el 59% de los consumidores que prefieren realizar
sus pedidos por vía online y con el ingreso de nuevas marcas las altas gerencias se
ven obligados a cambiar los antiguos modelos de ventas y enfocarse en los nuevos
modelos y tecnologías de comunicación utilizando el marketing digital como
estrategia para lograr el posicionamiento de la marca y diferenciación.
En el distrito de nuevo Chimbote debido al alto crecimiento de los negocios de las
pizzerías no se vuelve ajena a los grandes cambios, las altas gerencias de este rubro
han batallando por ganar un puesto distintivo en el mercado, muchos de ellos si
están enfocados a sus objetivos a corto y largo plazo diseñando estrategias para
lograr el posicionamiento y fidelizar a sus clientes, pero muchas de ellas no saben
cómo enfrentar esta situación teniendo como resultado la quiebre de la empresa.
Además, el mercado de pizzas corre contra el reloj ya que el tiempo de entrega es, a
veces, hasta más importante y la clave del éxito de la marca. Por lo que, ante la
mayor competencia, es probable que los grandes competidores ganen espacio frente
a las pizzerías de la ciudad. Otro aspecto importante es que la pizza, poco a poco,
está siendo adoptada en gran medida por las nuevas generaciones, lo que permitirá
que el sector siga creciendo aún más.
Frente a lo manifestado anteriormente, el planteamiento del problema es el siguiente:
¿Cuál es la relación entre la gestión del posicionamiento y fidelización de los clientes
de las pizzerías de nuevo Chimbote, Periodo 2020?
Debido a la importancia de la investigación, para Hernández (2014) la justificación es
el respaldo y exposición detallada que se realiza un investigador para fundamentar
un proyecto (p.40). Tomando en cuenta los distintos criterios del autor, a
continuación, la presente investigación se justifica: Por su relevancia social, debido
que se hace mención distintas teorías de marketing y se definirá si la gestión del
posicionamiento tiene relación con la fidelización de los clientes, A nivel práctico,
será de gran utilidad porque en esta investigación ayudara a identificar los problemas
que influyen en el logro del posicionamiento y fidelización, y se podrá determinar si
tiene relación con las dimensiones de las dos variables del estudio; Dentro de la
justificación teórica, proporcionar conceptos actualizado acerca de la gestión del
posicionamiento y la fidelización, que permitirá constituir una participación teórica
consistente en las empresas enfocadas en el rubro de las Pizzas; Para finalizar a
nivel metodológico, suscitara un antecedente de investigación científica importante
para futuros estudios de la línea de marketing y se elaborara instrumentos de
investigación orientados a la gestión del posicionamiento y fidelización.
De igual manera, para Hernández (2014) Los objetivos de un trabajo de investigación
son informaciones claras y precisas donde una investigación es llevada (p.52). El
objetivo general del estudio será, Determinar la relación que existe entre la gestión
del Posicionamiento y Fidelización de los Clientes de las Pizzerías de Nuevo
Chimbote, Periodo 2020. Como objetivos específicos se plantearon: Identificar el
nivel de Posicionamiento de las Pizzerías de Nuevo Chimbote, Periodo 2020;
Identificar el nivel de fidelización de los Clientes de las Pizzerías de Nuevo Chimbote,
Periodo 2020; Reportar la relación entre la gestión del posicionamiento y satisfacción
de los clientes de las pizzerías de Nuevo Chimbote, Periodo 2020; Identificar la
relación de la gestión del posicionamiento con el marketing relacional de las pizzerías
de nuevo Chimbote, periodo 2020; Determinar la relación de la gestión del
posicionamiento y la diferenciación de las pizzerías de Nuevo Chimbote, Periodo
2020.
Las Hipótesis según, Hernández (2014) son aclaraciones tentativas para una
investigación de un nuevo experimento o fenómeno que se define terminada la
investigación, la hipótesis no necesariamente tiene que ser cierta y verdadera. La
presente investigación tiene como hipótesis alterna, La Gestión del Posicionamiento
tiene relación con la Fidelización de los Clientes de las Pizzerías de Nuevo
Chimbote, Periodo 2020, y como hipótesis nula; La gestión del posicionamiento no
tiene relación con la Fidelización de los Clientes de las Pizzerías de Nuevo
Chimbote, Periodo 2020. Como hipótesis específica tendrá: Existe una relación entre
la gestión del posicionamiento y satisfacción de los clientes de las pizzerías de
Nuevo Chimbote, Periodo 2020; La gestión del posicionamiento tiene relación con el
marketing emocional en los clientes de las pizzerías de Nuevo Chimbote, Periodo
2020; Existe una relación entre la gestión del posicionamiento y la diferenciación de
los clientes de las pizzerías de Nuevo Chimbote, Periodo 2020.

II. MARCO TEORICO

Los trabajos previos considerados en la investigacion son: A nivel internacional; En

Nicaragua, Cruz Gonzales y Ramirez (2016) en su investigacion tuvieron como
objetivo lograr la satisfacción del cliente clientes por la atención y calidad de su
producto, ya que Pizza Hut mantiene en constante capacitación a su personal y
motivados ya que ellos son los que dan seguridad a los clientes, donde el tiempo,
costo y la atención es prioridad de la empresa. Se trabajó con una muestra de 125,
445 habitantes de la zona urbana de la cuidad de Estelí, y mediante la aplicación del
cuestionario da un total de 383 personas. Llegando a la conclusión: que El
Posicionamiento que pizza hut desea sostener en la mente de los clientes es de
“Comida fresca preparada en el lugar de venta”. Esto nos dice que Pizza hut da al
cliente comida fresca, quedara satisfecho y que encontrara lo que busca; En
Ecuador, Moscoso (2016) en su estudio planteo como objetivo posicionar a Guimon
Pizza en el mercado ecuatoriano por sus atributos, y que anualmente tenga un
incremento en sus ventas de un 7%, debido a las promociones y campañas que den
un impacto al consumidor. Se trabajó con una muestra de 138 personas y mediante
un formulario; que llego a la conclusión: que las estrategias que se propuso para el
proyecto Guimon Pizza son viables, ya que se pondrá cumplir el objetivo de
aumentar el 7% anual recuperando la inversión y donde la calidad es prioridad y
adaptarse al cambio de las nuevas tendencias siendo un papel muy importante en el
posicionamiento del producto; En Ecuador, Medina & Silva (2015) en su estudio
planteo como objetivo elaborar el modelo de Just Time par aumentar la fidelizacion
de clientes en la empresa pizzería D’BIANCA. Y analizando la situación que se
encuentra la empresa mediante el FODA, Se trabajó con una muestra de 178
clientes y mediante un cuestionario; llego a la conclusión que tendrían que tener en
cuenta y visualizar que otras empresas también adoptaron el sistema de Just in time,
ya que las empresas americanas ya tienen este método, gracias a ellos se ha podido
salvar su existencia, just in time teniendo un sistema que logra una gran fidelización
de los clientes por la mejora continua del producto y minimizar los costos pudiendo la
empresa mejorar el rendimiento factible; En Guatemala, Catalan (2018) en su
investigacion proyecto como objetivo establecer la calidad del servicio y satisfacción
de los clientes en el restaurante Pizza Burger Diner, también importante ver la que
los trabajadores brinden una buena atención, poder también dar respuestas a las
quejas de los clientes y que la infraestructura sea la más adecuada para la
comodidad del cliente. Se trabajó con una muestra de 361 personas y mediante un
cuestionario. Concluyendo: que el cliente nota la calidad del servicio ya que el
personal es amable, educado y profesional, y las instalaciones cómodas como
también en los alimentos quedando el cliente satisfecho; donde la gerencia toma
como desafío poder llegar alcanzar excelencia con satisfacción y fidelización del
cliente.
A nivel nacional; En la ciudad de Chiclayo, Ipanaque (2019) planteo como finalidad
implementar estrategias de publicidad para mejorar el posicionamiento de la pizzería.
Se trabajó con una muestra 168 clientes, y mediante un cuestionario se concluyó que
un gran porcentaje de consumidores no se identifica con la marca y muchos ellos
tienen otras opciones. En esta investigación el autor afirma lo elemental que es para
una empresa diseñar estrategias de publicidad para alcanzar posicionar la marca en
las mentes de las personas y clientes, además una mype debe tener claro a quién
dirigirse y que estrategias utilizar para evitar los esfuerzos, promoción y distribución
mal direccionados; En Trujillo, Aguilar (2015) desarrollo como objetivo determinar la
implementación de estrategias de promoción y publicidad para incrementar las
ventas y mejorar el posicionamiento de mercado de los productos de la MYPE
Pizzas Nativa Tarapoto. Se trabajó con una muestra de 380 clientes constantes de la
pizzería, mediante un cuestionario se concluyó que la mayoría de las personas no
compran y no se sienten familiarizados con Pizzas Nativa Tarapoto, sus ventas no
incrementan, y mucho menos se encuentra posicionado en el mercado, uno de los
factores que influye es la ausencia de la implementación de un Plan de Marketing; En
Lima, Coronel (2016) en su investigación tuvo como propósito determinar la calidad
del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el Restaurant Pizza Hut del
centro comercial Mega plaza-lima 2016. Trabajaron con una muestra de 356 clientes
de la pizzería, se concluyó que existe un vínculo muy significativo entre calidad de
servicio y grado de satisfacción del cliente en el Restaurante Pizza Hut, además que
referente al servicio brindado por la pizzería un mayor porcentaje de 41.6% de
consumidores se encuentran satisfechos y un 11% son ajenos o están descontentos.
En cuanto al ambiente el 42.1% de los consumidores están complacidos y el 10%
insatisfechos; En Trujillo, Chávarry & Cueva (2017) en su investigación proyectaron
como finalidad diseñar y aplicar la estrategia de desarrollo del producto que
contribuirá a mejorar el posicionamiento del restaurante Mamma Pizza. Tuvieron
como muestra a 382 clientes del restaurante Mamma Pizza, determinaron que la
estrategia de desarrollo del producto permite una mejoría en el posicionamiento y
ventas del restaurante Mamma Pizza, esto significa que la estrategia antes
mencionada si actúa directamente en el posicionamiento y tienen una vinculación
bastante significante, cuyo resultado se alcanzado mediante la prueba chi cuadrado.
Es importante para la presente investigación mencionar teorías enfocadas a nuestras
variables de estudio, a continuación, se explicará de manera resumida las teorías de
la variable de gestión de posicionamiento: Por su parte, Gomez y Mejia (2013)
expresan que el posicionamiento es la agrupación de captaciones y percepciones
que tienen los clientes sobre un producto o marca en relación a otros, en base a sus
características y atributos, la posición de una marca es determinada por los mismos
clientes y esto es provocado cuando estos se generan criterios sobre la marca y
producto y les permite un lugar definido en sus mentes en comparación a las ofertas
de la competencia (p.170).De igual manera, Kotler & Armstrong (2013) definen el
posicionamiento como el arreglo alcanzado de un producto, utilizando una mezcla de
marketing (precio, producto, precio y plaza), para lograr ocupar y sostener en la
mente del mercado objetivo una imagen única y diferenciada en relación a otros
productos logrando una ventaja competitiva (p.50).
Por su parte, Moreno (2018) refiere que la gestión del posicionamiento involucra la
satisfacción y fidelización de los clientes internos, un empleado en mal estado solo
genera resultados negativos para la marca, utilizar un marketing interno enfocado en
el capital humano promueve un sentimiento de pertenencia y un enfoque
directamente en los objetivos de corto y largo plazo de la empresa, es importante
generar en los trabajadores buenas experiencias y esta pueda reflejarse
directamente en los clientes. En este contexto, Pacheco y Rodríguez (2019)
argumentan que la gestión del posicionamiento también está enfocado a las
necesidades del cliente, logrando que las empresas se esfuercen, diseñen
estrategias y creen productos de acuerdo a las opiniones y deseos del consumidor
que adquieren mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación. Y
para obtener un adecuado esfuerzo de marketing y brindar una mejor atención,
deben enfocarse y generar una relación con los clientes más rentables para la
empresa (p.291).
Según los autores antes mencionados exponen que el posicionamiento cuenta con
factores importantes, que a continuación se explicaran y precisaran:
Valor percibido, es la valoración que efectúa el consumidor a otros posibles clientes,
sobre la marca, servicio o empresa, mediante la corroboración y valoración de las
características positivas y además la experiencia personal sobre el desempeño de la
empresa, como relativo a un mercado competitivo, aquí la confianza es el poder de la
recomendación (Gomez y Mejia, 2016, p.169); Producto, hace mención a las
características y atributos de un dicho producto que es considerado por el
consumidor en una posición de superioridad respecto al resto, que se evidencia por
la comparación de calidad, oferta, servicio, y todas las cualidades que permiten
diferenciarse de otros productos ofrecidos por la competencia del mismo rubro,
obteniendo un puesto privilegiado en el mercado competitivo (Kotler & Armstrong,
2013); Plaza, Es la disposición que tiene un determinado consumidor en obtener de
manera veloz y segura un producto o servicio que permitan satisfacer sus
necesidades tomando en cuenta los ingresos, cercanía, usabilidad o relevancia para
los diferentes segmentos del contexto donde está ubicado (Kotler & Armstrong, 2013,
p.52). Por su lado, Marin y Lopez (2018), dentro del marketing han surgido cambios
digitales y nuevas métodos de comunicación, enfocarse y trabajar con las estrategias
digitales suma un gran valor en las empresas, debido a que los datos son más
exactos para acertar en las tomas de decisiones. El posicionamiento es sinónimo de
comunicación, no está enfocado directamente a modificar las características o
trabajar en el producto sino al esfuerzo que realizan una empresa para lograr
posicionarse en la mente del cliente y lograr que cada uno se sienta identificado con
el producto que ofrecen, creando una imagen única llevando los mensajes
adecuados y los productos o servicios al público correcto (p.67). De igual manera, De
acuerdo con Zarzalejos, et al. (2019) refieren que las compañías capaces de
esforzarse en innovar, incorporar valor y brindar mejores experiencias a los
consumidores serán los más competentes y listos para dirigir las preferencias del
cliente. La confianza es una de los factores que predomina en la decisión de compra
más allá del precio. Es importante además que dentro de una compañía los
capitales humanos tengan un entorno favorable donde se sientan satisfechos y se
identifiquen con la cultura y objetivos de la empresa (p.71). Koltler & Keller (2013)
refiere que, si una organización persigue una estrategia de posicionamiento superior,
lograra realizar el resto de su planeación estratégica y diferenciación a partir de una
estrategia de posicionamiento. El posicionamiento es la actividad de diseñar la oferta
y la imagen de una organización de tal forma que ocupen un sitio diferenciador en la
mente de los clientes. El propósito es poner la marca en la mente del gran público
para llevar al máximo las utilidades potenciales de la empresa. Un posicionamiento
de marca correcto sirve de orientación para la estrategia de marketing que permita
comunicar la esencia de la marca, define qué beneficios reciben los clientes con el
producto o servicio, y manifiesta la forma exclusiva en que se obtiene. Gracias al
posicionamiento se crea una propuesta de valor equilibrado en el consumidor, una
razón atractiva por la cual el público objetivo debería comprar el producto (p.50).
Con respecto a las teorías enfocadas a nuestra segunda variable, son las siguientes:
Para Fandos, Estrada, Monferrer y Callarisa (2013) La fidelizacion es la continua
relacion de compra que tiene un cliente con un producto o servicio de su preferencia
que logre satisfaccer sus necesidades a corto o largo plazo. La fidelidad se crea
cuando perdua una respuesta constante y favorable entre la actitud de un
consumidor frente a la empresa, donde la influencia de la competencia y los
esfuerzos de marketing influyen en la actitud del individuo (p.121). Por su lado, Tocas
(2018) argumenta que la fidelización es considerada como un objetivo estratégico de
las organizaciones empresariales y es la forma más allegada hacia los clientes
mediante la aplicación es la del marketing emocional, ya que ahora hay un gran
creciente del entorno competitivo y la fidelidad de sus clientes, ya que todas las
empresas buscan ser diferente ante las situaciones contra los competidores (p. 41).
Por otro lado, Peña, Ramirez, Osorio (2015) indica que la fidelización es de suma
importancia para realizar la diferencia con el concepto de retención. La fidelización es
considerado más amplia y para muchas empresas difícil de lograr, ya que está
relacionada a la satisfacción del cliente hacia un producto o servicio, con la
fidelización las empresas pueden obtener como resultado un impacto positivo ya que
es una clave importante para el comportamiento de la lealtad y la diferenciación (p.
90).
Según los autores antes mencionados las dimenciones para nuestra segunda
variable son las siguientes: La satisfacción del cliente, es una actitud positiva que da
el encuentro con el consumidor entre un bien o servicio, en un estado emocional, y
es necesario que haya existido una experiencia de la persona en su momento de
compra y de consumo concreto ya que es una valoracion global del servicio, por otro
lado las organizaciones dan a aprovechar todas las infinidad de oportunidades para
que haya la diferenciacion (Dos Santos,2016, p. 81). El Marketing relacional es una
de las fuentes del marketing ya que es considerado como una estrategia eficaz para
que las empresas puedan mantener clientes fieles y satisfechos en su marca,
producto y precio (Guzmán, 2014, p. 27). La diferenciación utilizada para
implementar estrategias de fidelización de clientes para las necesidades de
diferenciación en el mercado, le da un toque especial de que la competencia está
siendo continuamente entre competidores, ofreciendo una de las características más
atractivas y atención personalizada. (Peña, Ramírez y Osorio, 2015, p. 89). Para,
Pérez, Martínez y Noda, M. (2015) Indica que la lealtad existe de manera diferente a
los factores que están relacionados para determinar la satisfacción, con las
expectativas o la calidad de la lealtad del cliente, lo que se debe que las diversas
necesidades del cliente sean un elemento en el desarrollo de la formación de lealtad,
que puede verse afectada por variables variables, que podrían ser las expectativas y
percepciones (p.4)
Para el presente estudio es importante mencionar los distintos enfoques
conceptuales donde se enmarca la investigacion, a continuacion se explicaran cada
uno de ellos: Estrategias de endomarketing, es el conjunto de estrategias internas
que se utilizan y va dirigido directamente a los trabajadores de todas las áreas de
una organización (Apaza, 2019, p. 251). Tecnología de la información y
comunicación, son el conjunto de instrumentos, que hacen uso de los medios
informáticos para recolectar, procesar y comunicar cualquier información en las
distintas áreas de una compañía, logrando así una ventaja competitiva (Pacheco y
Robert, 2019, p.294). Capital humano, es el grupo de clientes internes que se
desempeñan y forman parte de una compañía, considerados también como el activo
más importante de una empresa (Apaza, 2019, p.266). Mercado meta, es la
agrupación de consumidores a los cuales una empresa se enfoca, definir el mercado
meta permite adecuar los productos y enfocar los esfuerzos de marketing al cliente
que lo conforma, y poder lograr una mayor eficacia. (Kotler & Armstrong, 2013, p.49).
Fidelización, es la meta que todas las empresas buscan, debido a la cantidad de los
competidores la empresa debe conservar a sus clientes manteniendo la satisfacción
con los productos que se ofrece, generando un vínculo emocional duradero con el
cliente (Cajo, Tineo, Heredia y Chanduvi, 2016, p. 2). Los objetivos estratégicos
llegan a ser objetivos de mediano y largo plazo que se asimila para la orientación y
logro de la misión de las empresas, y llega hacer resultados mejores que de la misión
que se proponen para poderse cumplir (Andía, 2016, p.30). La satisfacción del
cliente, es el nivel de complacencia que existe entre un cliente o empresa, el cual
influye en su futura conducta (Pérez, Martínez y Noda, 2015, p.3). Lealtad del cliente,
es el sentimiento y relación comercial que surge debido al grado de satisfacción por
la comprar la compra de un producto o servicio. (Pérez, Martínez y Noda, 2015, p.4).

III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

El enfoque de la investigación es cuantitativo, ya que se utilizará la recolección de

datos para probar la hipótesis planteada en el estudio teniendo como base el análisis
estadísticos y medición numérica, con el único propósito de implantar pautas de
comportamiento y demostrar teorías (Hernández, 2014, p.5).
El tipo de investigación es considerado aplicada, ya que el estudio tendrá como
propósito solucionar un problema identificado en un corto periodo, teniendo como
soporte teorías y conceptos de la gestión del posicionamiento y fidelización
(Concytec, 2018, p.5).
El diseño que se trabajara es no experimental – transversal correlacional, ya que no
se manipularan las variables y se buscara la relación en un tiempo determinado.
Según el nivel de estudio es correlacional, para Hernández (2014) Tiene como fin
determinar el grado de relación existente entre dos o más variables ya que primero
se miden sus variables y después mediante hipótesis correlaciónales y aplicaciones
estadísticas se estima la correlación, esto pudiendo ser positivo o negativo (p. 93).
Por su lado, Hernández, & Mendo (2018) indica que esta investigación es un tipo de
descubrimiento que nos da la conclusión de la información del trabajo mediante
acciones, con el fin de obtener buenos resultados que nos den buenas
interpretaciones, Este tipo de investigación no manipula, sino que se contenta con
observar los fenómenos de su interés en un interés normal, para luego describirlos y
analizarlos sin necesidad de igualar en un entorno controlado (p. 93)
X1

R
M

X2
Figura 1. Esquema del diseño de investigación

Dónde:
M: Muestra
O: Observación de las variables
r: Relación
 3.2. Variables y operacionalización
DEFINICION ESCALA DE
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES MEDICION
OPERACIONAL
Relación con los clientes
externos
Es el arreglo alcanzado de Reconocimiento de la marcar
Valor percibido
un producto utilizando una Recomendación del cliente
mezcla de marketing para Conjunto de estrategias y Precios accesibles
lograr ocupar y sostener en esfuerzos que utilizan las Empaque Ordinal
Gestión del la mente del mercado organizaciones para poder
Características Y
posicionamiento objetivo una imagen única y sostener un lugar distintivo Producto
y relativo en las mentes de Diseño Nominal
diferenciada en relación a
las personas. Variedad de productos
otros productos (Kotler y Distribución
Armstrong, 2013) Tiempo
Plaza
Ubicación segura
Accesibilidad
Es la meta que todas las Satisfacción del Elementos tangibles
empresas buscan para que Rapidez en el servicio
cliente
sus clientes compren sus Solución de reclamaciones
productos de una manera Confiabilidad
constante, ya que el cliente Identifica clientes leales a Empatía
fidelizado es habitual y la empresa o marca, en Marketing Referencia externos
Fidelización establecido en un vínculo una relación estable y Relacional Lealtad clientes Ordinal
solido que sostiene en el duradera, convenciendo y Confianza Y
tiempo, las empresas conservando en un cliente Nominal
Eficiencia / productividad
primero deben captar, habitual
convencerlo y finalmente Calidad productos / Servicio
Diferenciacion
conservarlo (Cajo, Tineo,
Heredia, F. y Chanduvi, Infraestructura
2016)

Nota: Cuadro de variables y operacionalización, con sus respectivas definiciones, dimensiones, indicadores y escala

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3.3. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

Según, Hernandez (2014) es un conjunto finito o infinito de individuos con

características similares, la población para el presente estudio estará constituida por
una población finita de 322 personas de ambos sexos, que se consideró con la
información de la población a las personas por medio de los comprobantes de venta
diarias de la pizzería Mostra.
Criterios de inclusión: Se considerará a las personas que consumen con frecuencia
las pizzas de la marca Mostra y también por la frecuencia del uso sus herramientas
digitales.
Criterios de exclusión: No se considerará a las personas que no son clientes de la
pizzería Mostra y no siguen las páginas de las redes sociales de la marca.
De la misma manera, Hernández (2014) considera la muestra como un subconjunto
representativo y finito que se toma de la población accesible, en la presente
investigación como el tamaño de la muestra es conocida y el objetivo radica en
estimar la proporción poblacional se utilizara la técnica de muestreo de aleatorio
simple:

N 322
P 0.5
Q 0.5
P*Q 0.25
E 0.05
Z 1.96
n = 176 clientes potenciales
Donde:
N = Total de la población
Zα= Nivel de confianza, 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = error (5%)

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3.4. Técnicas e instrumentos de datos

Para la elaboración de la investigación se utilizará la técnica de la encuesta para la

recolección de datos que nos permitirá obtener para la Gestión del Posicionamiento
como de Fidelización, Hernández (2014) La encuesta es la obtención de información
que adjunta un grupo o muestra en una recopilación de preguntas seleccionadas en
relación a un tema particular. El instrumento que se utilizara será el cuestionario es
ya que es considerado como recurso para registrar la información, para su ejecución
se tendrá en cuenta las dimensiones de las variables de la gestión de
posicionamiento y fidelización, en una lista de ítems cerradas, los que serán
elaborados con cautela para luego ser aplicados directamente a los clientes de las
pizzerías de Nuevo Chimbote, induciendo a cada persona participe su total franqueza
y seriedad al responder. (Hernández, 2014, p,217). Además, Hernández, (2014)
Indica que la validez es un instrumente que mide realmente las variables que se
pretende medir con un grado de certeza. (p. 201). Para su validación se llevará
mediante el juicio de expertos, dados los instrumentos de las variables de Gestión de
Posicionamiento y Fidelización, para la validación con los especialistas metodólogos
de la Universidad Cesar Vallejo. Los cuales decretaran el instrumento y la
elaboración de las preguntas.Por otro lado Hernández (2014) Considerando que la
confiabilidad cambia con el número de indicadores específicos o ítems que se
incorporan en el instrumento de medición, y que es necesario luego de diseñar los
instrumentos cerciorar su validez, la presente investigación antes de aplicar el
instrumento a la muestra seleccionada de acuerdo al tipo de estudio y utilizando la
escala de medición ordinal, el instrumentos que se utilizara para medir las variables
de la gestión del posicionamiento y fidelización será el coeficiente alfa de Cronbach
(p, 295)

18
Donde:

α: coeficiente de Crombach

K: N° de ítems utilizados para el calculo

S i 2: varianza de cada ítem

S t 2 : varianza total de los ítems

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