Índice

CAPÍTULO I

1.1 Realidad Problemática. 

En el Perú hoy en día muchas pequeñas empresas están en declive, esto debido a la
crisis por la que estamos pasando con el COVID – 19; la situación está afectando y
estancando sus ventas. Es por ello que algunas de las empresas han optado por
implementar el marketing digital, ya que las personas usan frecuentemente el internet
para comprar, solicitar o buscar información de un producto o servicio, el implementar
esta estrategia tiene como finalidad mantener conectada a la empresa con sus clientes
y lograr la fidelización de cada uno de ellos.
Sainz, (2018). Explica que el marketing digital parte de un análisis y diagnóstico de la
situación, para después definir los objetivos de marketing a alcanzar y las estrategias
que se van a seguir para lograrlo. Estas estrategias, para su puesta en marcha, se
concretan en planes de acción. 

Gutiérrez & Gracia, (2014). Nos dicen que el incremento creciente de la

competencia en los mercados hace que la búsqueda de la lealtad del cliente sea uno
de los objetivos prioritarios de cualquier organización preocupada por la innovación
que ayude a conseguir mejores resultados empresariales.

A medida que pasa el tiempo nuestras vidas se llenan progresivamente de

interacciones a través de Internet, y a raíz de ello nos encontramos todos los días con
anuncios de publicidad de formatos muy diversos en este medio. Se puede observar
que distintas empresas están optando por utilizar este método para fidelizar y para
mantenerse en el mercado y logrando captar la atención de sus clientes en tiempos de
COVID. 
A nivel internacional:
En España según el autor Pecanha (2019) en su blog Rockcontent nos indica
que El Marketing Digital es el conjunto de estrategias direccionadas a la comunicación
y comercialización electrónica de productos y servicios. Es una de las principales
formas disponibles para que las empresas se comuniquen con el público de forma
directa, personalizada y en el momento adecuado. Ello explica por qué el Marketing
Digital es el modo más destacado de hacer y conceptuar el marketing en estos
momentos usando canales digitales, como blogs, sitios, motores de búsqueda, medios
sociales, emails y otros, las empresas intentan solucionar dolencias y deseos de sus
clientes y clientes potenciales.
En México según Velásquez (2017) En su artículo nos indica que el marketing
digital se concreta como la aplicación de estrategias de comercio realizadas a través
de los medios digitales. Además, se determina como el marketing participativo,
orientado, medible, que se ejecuta utilizando medios digitales con el propósito de
alcanzar y prospectar clientes para convertirlos en consumidores. El propósito del
marketing digital es impulsar a los negocios, crear prioridad y aumentar las ventas,
usando múltiples métodos de marketing digital. No obstante, esta es una definición
varía con el paso del tiempo, esta definición no puede quedar igual, pues este
marketing sigue innovando a través del paso del tiempo, más aún si se sabe en
cómo están evolucionando las plataformas y herramientas donde se puede utilizar el
marketing digital.En España según Sánchez, (2017) en su artículo de opinión sobre
la fidelización de clientes, nos dice que la fidelización de clientes es una forma de
asegurar ventas, ya que es más fácil y barato conseguir que un cliente repita compra
que un cliente nuevo compre. Por ello, vamos a repasar algunos trucos y estrategias
a seguir para la fidelización de clientes, así como algunos ejemplos creativos de
empresas con éxito.
Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite
lograr que estos clientes contentos con nuestra marca nos recomienden a otros
consumidores, consiguiendo a su vez, nuevos clientes. Por ello, decimos que es más
barato la fidelización de clientes que la captación de nuevos. Puesto que la
fidelización atrae a más clientes y aumentan su frecuencia de compra, aumentando
la empresa las ventas. La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing.
Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más
probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo. A su vez, un cliente
habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta.
A nivel nacional:

En Lima El Comercio (2015) en el periódico web, nos dice que son cada vez más
los negocios pequeños y grandes que aplican estrategias de fidelización para retener a
sus clientes. Los programas de fidelización elevan las ventas de un negocio entre 10%
a 23% y consiguen que la recompra sea de 62%, es decir, seis de cada diez clientes
vuelven a comprar. Ahora, conseguir que un cliente siga a la marca irá de la mano con
el mantenimiento de la calidad del servicio que se ofrezca y en cumplir las promesas y
expectativas hechas al público. No se puede fidelizar a un cliente que está
insatisfecho. El éxito estará en dar un servicio extraordinario desde la primera
experiencia.

En lima según el autor Richeri (2015) en su revista Ulima, señala que el

marketing digital ha generado que las empresas se actualicen respecto a sus medios
de comunicación que emplean en su publicidad. Uno de estos medios que ya no es
empleado es la televisión, puesto que si la publicidad tiene contenidos que no son del
agrado del cliente o el mensaje no es claro, está expuesta a críticas agresivas. En esta
última década es poca la gente que ve televisión, sin embargo, existen canales
nacionales que pueden ayudar dependiendo el rubro del negocio y las posibilidades.
Un factor en cuenta es que el canal de televisión, debe ser uno de los más vistos por
los ciudadanos, para que la publicidad sea más efectiva y se reduzcan los riesgos de
fracaso. 
En lima según el autor Sergio (2020) En su revista ¿Cómo adaptar el plan de
marketing digital en tiempo de crisis? Un plan de marketing digital bien adaptado al
nuevo contexto que atravesamos no sólo nos permitirá mantener nuestra cartera de
clientes, sino también redefinir nuestro modelo de negocio. Un plan de marketing
digital es una oportunidad para documentar, de manera analítica, lo que puede
suceder en un próximo período. Muchas empresas diseñaron el de este año a finales
del 2019 y no contaron con el período de cuarentena por coronavirus que hoy
afrontamos. Eso, a pesar que desde el año pasado ya se difunden noticias sobre el
impacto de esta enfermedad en el sector empresarial de otros países. En resumen, las
crisis son cíclicas y debemos estar preparados de manera estratégica y operativa para
afrontarlas. Por eso, es necesaria una revisión constante del entorno para analizar
oportunidades y amenazas del mercado, y determinar cómo respondemos, en función
a las fortalezas y debilidades de nuestra empresa.

A nivel local:
En la empresa pastelería y dulcería “D`Amalia” ubicado en el distrito de Pátapo-
Chiclayo se encuentra afectada por la situación que se vive hoy en día en el Perú lo
cual le ha producido una disminución de ventas además que la empresa no utiliza
estrategias tecnológicas modernas para llegar a sus clientes que ayudarían a brindar
un servicio más rápido y eficaz, para lo cual es atrayente realizar un estudio, para
conseguir la fidelización de los clientes , a través de ventas online, el cual cubra las
necesidades y deseos de los clientes, consiguiendo a la vez competitividad y permita
tener mayor participación en el mercado con otras empresas del mismo rubro por otro
lado, entre los principales problemas se pudo observar que, la pastelería y dulcería no
implementan de manera eficiente un plan de marketing digital; ya que no invierte lo
suficiente en las herramientas que éstas brindan.
Previo a esto se debe hacer un análisis de situación externo e interno de la empresa,
pero solo desde la perspectiva comercial y de marketing consideramos que las
herramientas de marketing digital, son la mejor opción a la hora de generar un impacto
positivo en el consumidor, ya que las personas ocupan mucho tiempo de su día en
internet, volviéndolo así un nuevo canal de venta y una buena presencia en redes
sociales, página web y el buen manejo de las estrategias de un plan de marketing
digital, podría cumplir con el objetivo de fidelizar a nuestros clientes a través de las
diferentes plataformas virtuales para lo cual pretendemos mostrar cómo influye el
marketing digital en la satisfacción de los clientes para lograr la fidelización de cada
uno de ellos a través del uso de los medios tecnológicos .

1.2 Trabajos previos.

1.2.1 A nivel Internacional:

Coto y Arrobo (2017) En su investigación “Marketing relacional para la fidelización

de los clientes de la empresa Bandas & Bandas Cia.Ltda. en la ciudad de Guayaquil,
periodo 2016”. Ecuador. Tuvo como objetivo demostrar la forma de cómo incide el
marketing relacional en la lealtad de los consumidores. El tipo de estudio fue
cuantitativo, con una muestra de 218 consumidores. El resultado más característico
fue encontrar que el 34% de los encuestados consideran que el personal de trabajo no
atiende de manera eficiente a los clientes, ya que han existido veces que los
colaboradores muestran desinterés cuando les hicieron consultas. Concluyeron que la
atención al cliente debe de mejorar, ya que no son escuchados cuando han querido
plantear alguna pregunta respecto a los productos y servicios, lo que causa de que se
vayan insatisfechos y se lleven una mala imagen de la empresa por el descuido de los
colaboradores. La atención al cliente es muy relevante puesto que genera confianza
en el momento que compran un producto, sin embargo, los colaboradores deben de
mostrar interés, tanto desde que el cliente ingresa hasta que se retira, dado que puede
originar a que se sientan incómodos y no tengan motivos suficientes de regresar. Esto
genera que el cliente acuda a otros lugares en donde obtengan mayores beneficios
que cubran sus necesidades.

Barahona, Juárez, Ramírez (2016). En su tesis titulada “Diseño de Plan de

Marketing Digital Caso Práctico: “Hostal el Sol de Tasajera”. En la ciudad del Salvador.
Tuvo objetivo de posicionar la marca e incrementar la cuota de mercado, dicho plan
está compuesto por tres capítulos; en donde se inicia con la definición y formulación
del problema en estudio, lo cual marca la pauta para ejecutar dicho plan. Se realizó un
estudio que se presenta el guión de preguntas que fue realizado por medio de una
entrevista que duró aproximadamente quince minutos, en el que se indago sobre los
medios digitales que actualmente cuenta la empresa y su forma de administrarlos y la
sugerencia de optar por un plan Marketing Digital.  Se empleó el método científico para
la recopilación y análisis documentales, utilizando los métodos analíticos, sintético,
teniendo como resultado un impacto significativo y eficiente así mismo necesario para
obtener un plan de marketing digital. En conclusión, luego de la entrevista realizada a
la entidad, es sin lugar a duda necesario desarrollar estrategias de engagement con
los clientes, teniendo presente que Facebook sigue siendo la red preferida por la
mayor parte del mercado.

Ríos (2019). En su tesis titulada “Propuesta estratégica para la creación de un

plan de marketing digital para la operadora turística Dracaena ubicada en la parroquia
La Mariscal, Quito” Tuvo como objetivo implementar un marketing digital este negocio
se enfrenta a la amenaza de ser ignorado por los clientes que están acostumbrados a
este medio digital. El problema mencionado anteriormente ha provocado el fracaso de
no aprovechar el mercado de Comercio al Consumidor o B2C que está creciendo en el
sector turístico. El estudio se abordó mediante la implementación del método
cualitativo utilizando herramientas como la revisión bibliográfica, la observación
participativa y la encuesta de mercado. Los datos producidos por estas herramientas
fueron analizados en profundidad. Como resultado, Dracaena y sus clientes aceptaron
participar en el desarrollo del nuevo servicio implementando la herramienta en línea.
Además, el estudio también estima el costo de emplear este método de gestión en
todos los niveles de la empresa. Concluyendo que la tecnología permite a los
proveedores de servicios y a sus clientes contactar directamente, construir sus propias
experiencias basadas en sus preferencias y expectativas.

Maridueña & Paredes (2015) en su tesis titulada ´´ Plan de marketing digital 2014
para la empresa Corporación de servicios TBL S.A de la ciudad de Guayaquil´´. Su
objetivo es diseñar un plan de marketing digital para aumentar la participación de
mercado y posicionar la marca TBL The Bottom Line en internet, el mismo que será
desarrollado para la empresa Corporación de servicios TBL S.A. Su metodología es de
tipo investigación campal y documental de tipo exploratorio con factores no
experimentales con enfoque cualitativo y cuantitativo, las técnicas fueron mediante
encuestas y entrevistas. El resultado es que los encuestados mostraron un mayor
interés en las redes sociales como medio para informarse, 32%, los que junto con los
pocos seguidores de TBL The Bottom en sus redes sociales, apenas un 8%. Nos
muestra un público con bastante interés en buscar información relevante en las redes
sobre todo lo que agreguen valor en carrera profesional y potencialice su nivel de
conocimiento a través de seminarios en línea. Se concluye que las redes sociales se
pueden utilizar para generar grupos específicos que nos permitan recopilar
información de nuevos clientes y al mismo tiempo, ofrecer contenido de valor
gratuitamente o que les permita estar actualizados con información relevante a nivel
profesional.

Pacheco (2017) en su tesis titulada ´´ Fidelización de clientes para incrementar las

ventas en la empresa Disduran S.A en el cantón Durán, Guayaquil, Ecuador. Su
objetivo es desarrollar un plan de fidelización de clientes para el incremento de las
ventas en la empresa DISDURAN S.A. en el cantón Durán. La metodología es
descriptiva y para recolectar los datos se utilizaron la encuesta que les permite la
opinión de varios de los clientes. El resultado es que obtuvieron un diagnostico mas
acertado de la situación actual de la empresa, ante como la ven los clientes y cómo se
sienten al comprar ahí, se podría decir que se deberían ajustar algunos procesos
administrativos y situacionales para obtener un mejor resultado. Se concluye que cada
estrategia coma parte del plan de fidelización de clientes y a la vez la inversión en
cada una de ellas para establecer vínculos más estrechos con los clientes de la
empresa.

1.2.2 A nivel Nacional:

Balarezo, (2018). En su investigación titulada: “Estrategias de marketing digital

para el aumento de las ventas, en el sector gastronómico panadería y pastelería
en el distrito de la molina”. Realizado en Lima, Tuvo como objetivo aumentar las
ventas de los empresarios gastronómicos del distrito de La Molina. Dentro de la
metodología utilizada se consideró la participación de 81 administradores, gerentes
y dueños de las panaderías o pastelerías. Para la correlación de los datos se
utilizó un cuestionario con 14 preguntas y se analizó mediante criterios
econométricos. Los resultados se presentaron en 3 fases: Primero, se estimó los
estadísticos descriptivos individualmente, luego mediante los modelos Logit y
Probit, finalmente, el test de expectativa-predicción, se utilizó para determinar el
modelo con mejor grado de ajuste. Se concluyó afirmando que las panaderías y
pastelerías del Distrito de la Molina tienen un incremento de sus ventas al obtener
un buen tiempo de respuesta e incrementar sus canales de venta (ventas online).
Sin embargo, observamos que, al tener un presupuesto elevado no garantiza un
aumento de las ventas. Por otro lado, se recalcó, que es el uso del modelo Logit
como modelo principal, descartando el modelo Probit, debido que, no expresaba la
totalidad de las variables como significativas.  

Zuta (2018). En su investigación titulada “Marketing digital y el incremento en

las ventas de la empresa Damcohua SAC, Comas 2018”. En la ciudad de Lima .
Tuvo como objetivo determinar si existe una relación entre el marketing digital y el
incremento en las ventas de la empresa Damcohua SAC, Comas 2018. Se realizó
con una población de 60 personas. El nivel del estudio fue descriptivo
correlacional, con diseño no experimental - transversal, de tipo aplicada, los datos
se recolectaron mediante la técnica de la encuesta con su instrumento el
cuestionario, el cual estuvo conformado por 22 preguntas en escala de tipo Likert.
Para la validación del instrumento se valió del juicio de expertos, y la fiabilidad de
este se calculó usando el coeficiente Alfa de Cronbach. Los datos fueron
procesados mediante el programa estadístico IBM SPSS V. 25.0. Como resultado
se obtuvo que el marketing digital tiene una relación con el incremento en las
ventas, y se llegó a la conclusión de que se demostró el objetivo general con los
resultados estadísticos del nivel de correlación de las variables marketing digital y
el incremento en las ventas de la empresa, se resalta que ambas variables
mantienen una relación positiva alta, y por ello se deduce es importante el
marketing digital para poder incrementar las ventas de la empresa Damcohua
SAC, del distrito de Comas.

Díaz (2018).En su investigación titulada “MArketing relacional y la fidelización

de clientes en la barbería La Estación ,San MArtín de Porres,2018 “,Lima.Tuvo
como objetivo determinar la relación que existe entre el Marketing Relacional y la
Fidelización de clientes en la Barbería La Estación en el distrito de San Martín de
Porres- Lima.Utilizó como metodología un diseño no experimental ya que no habrá
manipulación de las variables y solo tiene el único fin de explicar la relación que
existe entre las variables. El estudio fue presentado a 320 clientes, dando ciertos
resultados que se medirán a través de las encuestas. Según los resultados nos
dieron un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por
ende, se rechaza la hipótesis nula, da como resultado ambas variables 0.475 lo
cual indica que es una correlación positiva muy baja. Se concluyó que si existe
relación entre las ambas variables por lo tanto el objetivo queda demostrado.

Sánchez (2018) .En su investigación titulada “Marketing relacional y fidelización

de clientes en la empresa Inkafarma S.A.C.,Chorrillos,2018”.Lima.Tuvo como
objetivo establecer la relación entre el marketing relacional y fidelización de
clientes en la organización Inkafarma S.A.C, Chorrillos, 2018.El método que utilizó
fue un estudio tipo descriptivo - correlacional, siendo un diseño no experimental,
considerando una muestra de 45 clientes más frecuentes de la farmacia a quienes
se le empleó el cuestionario que está compuesto por 16 Ítems. En los resultados
se muestran que el marketing relacional y fidelización de clientes en la farmacia
Inkafarma, se han resuelto los factores que favorecen en la predisposición de los
trabajadores en la atención, conocimiento y capacidad hacia los clientes. Así
mismo tomar en cuenta otros factores como: seguridad en la tienda y calidad en
los productos que ofrece la farmacia para la lealtad de los clientes. Se concluye
que a través del análisis de Spearman, el resultado de correlación entre el
marketing relacional y la fidelización de los clientes es de nivel positiva moderado
con un valor de 0,575, por lo que se acepta la hipótesis alterna (H1) que indica que
existe relación entre ambas variables.
1.2.3 A nivel Local: 

Cajo y Tineo (2016) En su investigación “Marketing Digital y su

correlación con la posición en la mente del consumidor en la organización
KIOSAN E.I.R.L. – Chiclayo – 2016”. La presente investigación tiene como
objetivo examinar el enlace entre el marketing digital y el posicionamiento en la
empresa corporación Kyosan E.I.R.L, Chiclayo – 2016, El método que se
empleó fue el método mixto, con un tipo de investigación descriptiva,
correlacional y propositiva. Con una muestra de 132 clientes para la
investigación; como resultado obtuvo que es de suma importancia plantear una
táctica de marketing digital que haga una proximidad entre la organización y el
consumidor, por ende, se crearán medios sociales el cual facilitará una
comunicación entre el consumidor y la empresa, utilizando las redes sociales
más influenciadas que son el Facebook y el WhatsApp. Obteniendo como
conclusión que el 85% de habitantes peruanos que tienen acceso a internet,
tienen redes sociales por lo cual piensan oportuna la realización de usuarios en
las importantes apps como son Twitter, WhatsApp, Facebook, donde los
posibles clientes puedan ver los inventarios y opciones disponibles en tiempo
real, por lo que consentirá una elección de adquisición por parte de los
usuarios.

Castillo, (2018). En su investigación titulada “Marketing digital y

posicionamiento en el Centro de Informática y Sistemas de una Universidad en
la ciudad de Chiclayo, 2018”. Tuvo como objetivo analizar la relación que existe
entre marketing digital y posicionamientos en el Centro de Informática y
Sistemas de una universidad en la ciudad de Chiclayo, 2018. El método
empleado es una investigación de tipo cuantitativa, no experimental,
transversal y correlacional causal, con una muestra de 138 participantes de los
cursos y certificaciones del Centro de Informática y Sistemas, y para la
recolección de datos se empleó el cuestionario de 09 preguntas
respectivamente, se empleó el estudio estadístico para comprobar las hipótesis
utilizando a Spearman “Rho”. Los resultados obtenidos (r= 0.468) señalan que
existe correlación significativa entre las dos variables, por lo tanto, podemos
determinar que existe una relación positiva y directa, es decir a mayor
marketing digital mayor el posicionamiento, además se obtuvo una relación
funcional lineal simple donde se ajusta a los datos de ambas variables con un
coeficiente de determinación de 24.9%, es decir, se puede concluir que el
marketing digital explica un 24.9% el posicionamiento del Centro de Informática
y Sistemas de una universidad en la Ciudad de Chiclayo, 2018. 

Acosta, (2016). En su tesis titulada “Plan estratégico para mejorar la

fidelización de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito santo cristo de
Bagazán - Moyobamba 2015” En Pimentel, tuvo como objetivo diseñar un plan
estratégico para mejorar la fidelización de los clientes, de la cooperativa de
Ahorro y Crédito santo Cristo de Bagazán - Moyobamba 2015, el tipo de
investigación es descriptiva, la población fue de 500 clientes y una muestra de
 38 individuos, se aplicó como técnica de recolección de datos la guía de
encuesta y como instrumento el cuestionario. Los resultados obtenidos
respecto al grado de satisfacción general con la empresa; el 26% se muestra
indiferente, el 24% satisfecho, el 21% insatisfecho, el 18% completamente
satisfecho, el 11% completamente insatisfecho; con respecto a la frecuencia
con la que se solicita los servicios de empresa, el 32% tres a más veces al
mes, 26% menos de una vez al mes, el 24% dos o tres veces al mes, el 18%
una vez al mes. Entre las conclusiones tenemos que se logró identificar 4
pilares fundamentales las cuales son: Área de Finanzas, Área Organizacional,
Área de Contabilidad, Infraestructura, Sistemas y Comunicaciones y Área de
Negocios, todas estas áreas deben de estar muy bien comunicadas a través de
una eficaz interconexión.

Sigueñas (2018) en su tesis titulada ´´Marketing digital para mejorar el

posicionamiento de la marca del restaurante la Antena Chiclayo, 2017´´ Su
objetivo general es proponer una estrategia de marketing digital para mejorar el
posicionamiento de la empresa. La metodología es no experimental de corte
transversal, las técnicas de recolección de datos se utilizó la encuesta con la
finalidad de obtener información de los clientes y de instrumento el
cuestionario. El resultado es que el restaurante la Antena muestra un bajo nivel
de posicionamiento en la ciudad de Chiclayo, el cual se ve reflejado que el 63%
prefiere la red social como medio para conocer las promociones y además el
Facebook es la red social más utilizada, por tanto, se deben aplicar estrategias
basándose en el uso de las redes sociales que hoy por hoy es un medio viable
para llegar a clientes potenciales. La conclusión es muy importante las
estrategias que son 6 etapas: análisis de situación, objetivos, estrategia,
tácticas, actividades e indicadores de control para hacer seguimiento la
implementación de la propuesta.

Severino (2018) En su investigación titulada “Marketing sensorial y

fidelización de clientes el restaurante playa Azul Chiclayo-2017” Tuvo como
objetivo determinar la relación entre marketing sensorial y fidelización de
clientes en el restaurante Playa Azul Chiclayo – 2017. El diseño de
investigación fue no experimental – correlacional, dado que no se manipuló
ninguna de las dos variables y se determinó el grado de relación. La población
estuvo conformada por 4111 y su muestra de 339 clientes. Entre sus resultados
más destacados encontró que el 43% está en Acuerdo, ya que les parece
agradable el olor del ambiente del restaurante, provocando que su estadía sea
más placentera y se sientan a gusto mientras degustan un plato. Por otro lado,
el 76% está en Desacuerdo, dado que se llevan una mala referencia de los
servicios del restaurante, causando que su mala experiencia la difunda ante
sus familiares, amigos o compañeros. Finalmente llegó a la conclusión que, si
existe relación entre ambas variables, lo que significa que, a mayor marketing
sensorial, mayores clientes fidelizados generando que sus ventas se
incrementen.

1.2 Teorías relacionadas al tema.

1.2.1 Marketing

Ojeda y Mármol (2016). Es una de las herramientas de mayor utilidad

en la gestión de las empresas. Permite desarrollar acciones para lograr mayor
competitividad y favorece la orientación al cliente, satisfaciendo sus
necesidades de una manera prolongada con la finalidad de fidelizarlo y lograr
así una rentabilidad para la empresa.
 Mesa (2012). El marketing es un proceso de transacción o intercambio
de bienes o servicios con el objeto de satisfacer necesidades, motivos o gustos
de las personas y a su vez generar beneficios económicos y financieros a la
empresa.

1.2.2 Marketing Digital

Sainz (2018) Nos dice que el marketing digital es el uso de los canales
digitales para promover o comercializar productos y servicios a los
consumidores y las empresas. El mismo ámbito que recoge la enciclopedia de
CISS (2010): el conjunto de estrategias y técnicas que desarrollan en internet
para comunicar o vender cualquier tipo de información, bien o servicio.

Kotler & Cartajaya (2016) Explican que la función más importante del
marketing digital consiste en impulsar la acción e incentivar el boca a boca de
los consumidores. Dado que el marketing digital es más fácilmente evaluable
que el tradicional, el primero se centra en mejorar los resultados mientras que
el objetivo del segundo radica en iniciar la interacción con los consumidores.

Por otra parte, Schiffman (2005) Define el marketing digital, como un

término que refiere a diferentes técnicas promocionales enfocadas a alcanzar
clientes mediante vías tecnológicas. El marketing digital tiene una extensa
selección de servicios, productos y técnicas de mercadotecnia para la marca,
que generalmente usan el internet como el principal medio promocional, en
adición a la TV y la radio tradicional. Al marketing digital también se le conoce
como “marketing de internet” pero sus procesos actuales difieren, ya que el
digital está considerado como más orientado a ciertos sectores, más medible y
con más posibilidades de ser interactivo”

1.2.2.1 Importancia:

Cubillo y Blanco (2014) Nos dice que el marketing digital es importante

ya que engloba todas aquellas acciones que puede desarrollar la empresa para
incrementar sus ventas o el recuerdo de marca a través de medios digitales. La
necesidad de que las empresas integren estas acciones en su estrategia de
marketing global, vendrá condicionada por el nivel de demanda de su público
objetivo.

1.2.2.2 Objetivo:

Giraldo y Juliao (2016) Nos dice que el objetivo del Marketing Digital es
hacer que los clientes encuentren a la empresa en Internet, la conozcan y
lograr la conversión, es decir, la compra a través de nuestra página web. Por lo
tanto, cada empresa debe diseñar sus objetivos en concordancia con el plan
estratégico de la compañía. Todas las empresas tienen definidos sus objetivos
gerenciales, que se transforman en la misión y visión, y el Plan de Marketing
Digital no debe ir en dirección opuesta a ellos.

1.2.2.3 Ventajas
 Selman, (2017) Nos dice que el marketing digital ha revolucionado el
curso de la historia y del mercado, que no estábamos preparados para esta
increíble revolución. Pero aquí estamos y hoy puedes aprovechar a las grandes
ventajas que tiene para ti en el marketing digital, estas son:

● Medir de forma precisa y continua el resultado de las campañas de

publicidad.

● Entrar en contacto directo con los potenciales clientes o usuarios.

● Desarrollar continuas adaptaciones y modificaciones de las campañas,

según los comportamientos del público meta.

● Analizar con más precisión a tu público meta-Acceder de forma

económica a medios de comunicación y publicidad.

1.2.2.4 Características del Marketing Digital:

Herrera (2014) refiere que entre las principales características para

lograr un adecuado proceso a través del marketing digital destacan:

- La planificación: Refiere que planificar es el factor más importante y la base

de todo lo que vamos a realizar. Un plan de marketing digital debe basarse en
conocer dónde estoy (análisis integral) y saber con certeza a dónde quiero
llegar. Tener los objetivos muy bien claros, establecer una buena estrategia,
conocer el perfil del target (público objetivo) así como el tipo de indicadores
(KPIs) y las mediciones que vamos a implementar.
- El contenido: Refiere que el contenido no es generar información o
documentos o artículos en el blog por generar. El Marketing de Contenido
consiste en un plan de contenido que precede a una serie de acciones del
marketing digital donde se busca generar y promocionar contenido de alto valor
y sobre todo relevante para nuestro consumidor, para poder llamar su atención,
generar confianza y luego tratar de venderle nuestra solución a su problema o
necesidad.
- El control, medición y análisis: De nada nos va a servir haber trabajado
mucho para crea un plan impecable, un plan de contenido brillante, etc., si no
llevamos a cabo un control, luego la medición de lo que estamos haciendo y a
posterior el análisis para conocer cual fueron los resultados. Una gran ventaja
del marketing digital es que todo se puede medir con alto porcentaje de
exactitud.

1.2.2.5 Funciones del Marketing Digital

Según Sánchez (2014) nos comenta que están son las principales
funciones:

● La utilización de la web 2.0.

● Lograr el posicionamiento en la web, para que los clientes tengan

visibilidad.

● Comunicación frecuente con el cliente

● Generar impacto en las redes sociales

 ● Crear un servicio al cliente eficaz.

1.2.2.6 Estrategias del Marketing Digital

Selman (2017). Define que las estrategias de marketing digital son:

- Anuncios de marketing: El uso de banners o anuncios de texto colocados en

sitios web o blogs de terceros con el fin de dirigir tráfico a tu sitio web
- Marketing por email: Es el envío de mensajes específicos a seguidores que
han ofrecido voluntariamente su dirección de correo electrónico en tu sitio web.
- Marketing en las redes sociales: Es el envío de mensajes en redes sociales
como en Facebook, Twitter, LinkedIn entre otras, para conseguir clientes para
un producto o servicio.
- Marketing de afiliado: Consiste en promocionar productos o servicios de
empresa. Estas pagan por cada visitante o cliente enviado a tu página web.
- Video Marketing: En publicación de redes como YouTube, con el objetivo
productos o servicios.

1.2.2.7 Ventajas del marketing en redes sociales

Según Moschini (2012) nos comenta que las empresas se desviven por
desarrollar estrategias eficientes y novedosas para incrementar su visibilidad;
las ventajas son las siguientes:

● Incrementa la visibilidad online de la marca.

● Interacción con los clientes, eso ayudará a llamar su atención y

demostrar interés por ellos.

● Nos ayuda a desarrollar estrategias de contenido que promueve la

participación de los navegantes.

● La publicidad es más eficiente en los costos y resultados.

● Abren nuevas posibilidades de mercado

● Anula las barreras geográficas.

● Facilitan el estudio de nuestra competencia.

1.2.2.8 Tipos de Marketing Digital:

Gutiérrez (2017) Nos dice que hay 5 tipos de Marketing digital:

- Marketing de Contenido: Es uno de los más utilizados hoy en día en las

estrategias digitales, reúne las acciones y técnicas basadas en generar
informaciones que te ayuden a posicionar tu marca en el mercado, y en los
medios digitales. El contenido es el elemento fundamental de todas las
estrategias de marketing digital, sin él, no se obtienen los resultados idóneos.
- Inbound Marketing: Es un conjunto de acciones de marketing basadas en
aportar información útil y de valor a los usuarios potenciales, considerando
siempre el lema: «haz que tus clientes te encuentren a ti, y no tú a ellos».
- Marketing Relacional: El marketing relacional: «el cliente es el foco, y
entenderlo es el propósito», los clientes comienzan a ser la parte importante,
pasando de solo crear el producto y después diseñar las estrategias de
 distribución en el mercado a primero analizar los deseos y necesidades del
cliente, personalizar el producto y buscar estrategias de venta que impacten.
De este modo, ahora los negocios se dedican a escuchar de una manera más
activa al cliente.
- Marketing Conversacional: Este tipo de marketing digital fue desarrollado con
el fin de lograr que la marca cumpla con los requisitos impuestos por sus
clientes para que, una vez cumplidos, estos estén dispuestos a quedarse con
ella. En este caso, al igual que el anterior, el producto o servicio que ofrece una
marca pasa a segundo plano, dejando que los clientes sean los que más
importan,
- Marketing de Permiso: El marketing de permiso debido a que no todos los
consumidores están dispuestos a aceptar algún tipo de publicidad en la web y
por ello, esta es una estrategia anticipada que podría ser de gran ayuda para
las marcas, ya que en la actualidad debe haber un acuerdo y un permiso para
que se le envíe al usuario información o publicidad del negocio.

1.2.2.9 Dimensiones

Murillo (2016) En el modelo del marketing clásico las 4F’s nos ayudan
a la gestión de las distintas variables del marketing, pero en el entorno digital
éstas no son suficientes y precisamos incorporar nuevas dimensiones de
gestión. Éstas son las 4 F's del Marketing Digital:

1. Flujo: Para la administración una marca en el mundo digital debemos

plantear en primer lugar cómo captar la atención, cómo generar
notoriedad de la misma. A diferencia de en un entorno offline, en
digital técnicas como el SEM, el SEO o SMM hacen que las
marcas tengan que prospectar; ya no vale con ubicarse en un espacio
comercial con mucho tráfico, en el entorno digital es preciso salir a
buscarlo. Además, se hace imprescindible tener claro que si no lo haces
tú lo hará otro, en digital o intermedias la relación con el consumidor o
alguien lo hará por ti, con el riesgo de quedar fuera que esto implica.
2. Funcionalidad: Teniendo la atracción es imprescindible tener claro qué le
interesa al cliente, que empiece a darle clic en tu espacio por encima de
otro. Los mapas de empatía, la analítica online (y la offline en punto de
venta) o cualquier otro tipo de técnica deben permitir entender para quién
ofrecemos funcionalidad. Funcionalidad que debe ser simple (cada click
demás genera una caída del 20% de las visitas) y hacer foco en el valor
aportado (quién niega que Ted Baker no lo aporta en sus videos
comprables).
3. FeedBack: Es un conjunto de acciones de comunicación creativas que
van a un determinado conjunto o segmento de personas con la finalidad
de obtener una respuesta por parte de la persona a quién sido dirigida.
Este feedback permite obtener incluso nuevas oportunidades para la
marca. Google recoge las búsquedas de los usuarios de destinos para sus
vacaciones y lo consolida en Google Destination Trends que vende a los
destinos turísticos.
4. Fidelización: Está claro que en un entorno social y relacional el
objetivo de la actividad de una empresa en digital será ejecutar el
sentimiento de pertenecía y tratar de intervenir en comunidades alrededor
de sus usuarios. Pero para ellos estas marcas deberán orientar su
actuación a la captura de datos de los consumidores para conocerlos,
 orientarse a generar eficiencia en el consumo u orientarse a la
colaboración.

1.2.3 Fidelización

Alcaide (2015) Nos dice que la fidelización de clientes son

consecuencias del creciente poder del consumidor que por primera vez en la
historia es destinatario y editor de los mensajes comerciales a través del
internet. El cliente tiene más capacidad de selección, combinando criterios
racionales, emocionales y muchas acciones opciones satisfactorias.

Arlet (2004). Para llevar a cabo la fidelización de un cliente se lo debe

conocer en profundidad y para ello se debe preguntar e indagar sobre sus
gustos y necesidades, para después procesar esa información y ofrecer al
cliente aquellos productos que mejor adapten sus necesidades.

Chiesa (2004). Nos dice que la Fidelización del cliente es un nuevo

planteamiento de marketing, con el fin poder permitir a las empresas ser
consideradas excelentes en el mercado actual. Esto significa que el marketing
moderno permite que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas.

1.2.3.1 Importancia de la fidelización

Bastos, (2006) Nos dice que la fidelización del cliente es una tarea de
vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de las
carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de
estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas especializar sus
productos, ya que saben exactamente a quién dirigirse. A través de encuestas
y otros estudios de posventa, se obtiene información válida para la realización
de mejoras en los atributos de estos productos.

1.2.3.2 Ventajas de la Fidelización

Según Duro (2018) nos comenta que la fidelización es primordial, las

ventajas son:

● Reduce costos comerciales, porque es muy caro captar un nuevo

usuario, y es más fácil venderle un nuevo producto a uno de nuestros
clientes fieles.
● Nos ayuda a debilitar a la competencia, porque disminuimos su fuerza.
● La fidelización de clientes se retroalimenta a sí misma.
● Aumenta el prestigio de la marca.
● Recomendaciones de los clientes hacia nuestra empresa.

1.2.3.3 Características de fidelización:

 Para Schnarch (2011) Las características representan alguna
particularidad, y el beneficio detalla satisfacer al cliente:

- Experiencias memorables: Cuando un cliente tiene una relación comercial con

la empresa, se trata de una práctica que se inicia mucho antes de la
transacción y termina mucho después y esa experiencia tiene que ser
recordada positivamente, ya que nuestro objetivo no es vender, sino ganar y
mantener clientes satisfechos.
- Imágenes y percepción: Se ha dicho que lo que, en últimas, lo que nos
compran es la imagen que se tiene de la empresa y sus productos; que incluso
la percepción que se tienen de los productos es determinante y que el
marketing puede llegar a ser una “batalla” de imágenes y percepciones.
- Productos ampliados: Los clientes no obtienen sólo el “producto básico”, lo
mínimo necesario para satisfacer una necesidad, sino que además un conjunto
de cosas que pueden incrementar su satisfacción y fidelización.

1.2.3.4 Estrategia de Fidelización:

Sainz (2015) Nos dices que la estrategia de fidelización se sustenta sobre

dos pilares básicos:

- Marketing relacional: Es la herramienta que nos ayudará a conseguir esa

confianza del cliente a largo plazo que le lleva a comprar en nuestra empresa y
recomendarla. Se trata de aplicar una buena estrategia de relación con nuestra
clientela, creando lazos estables que beneficien a ambas partes, se centra en
dos grandes áreas: gestionar la cartera de clientes (captar, fidelizar y recuperar
clientes) y gestionar su lealtad (atracción, vinculación, fidelización, etc., para
que pase de cliente potencial a usuario, luego a cliente preferente y finalmente
a cliente exclusivo).
- La gestión del valor percibido: Trata de aumentar el valor de la compra
realizada para el cliente, con lo que estará más satisfecho y aumentará la
competitividad de nuestra empresa. Para ello es necesario tener información
adecuada sobre las necesidades, deseos, demandas y expectativas de
nuestros clientes y, en especial, interpretar bien esta información para elegir.

1.2.3.5 Factores que influyen en la fidelización

Álvarez (2007). Nos dice que los factores que influyen en la fidelización
son:
- Satisfacción de los clientes: Se produce cuando los productos o los servicios
que ofrecemos cubren las expectativas que el cliente tiene de ellos. La
satisfacción del cliente está relacionada, al mismo tiempo, con la comparación
por parte del cliente, de sus perspectivas iniciales y de las que tiene una vez
finalizado el proceso de compra.
- Barrera de salida: Son aquellos elementos que hacen que el cliente
insatisfecho, a pesar de querer cambiar de proveedor, siga fiel de manera
forzosa (costes monetarios, psicológicos o de tiempo) y no cambien de
proveedor. Los altos costes de cambio hacen que el cliente siga con nosotros.
- Valor percibido de las ofertas de la competencia: Consiste en la valoración, por
parte de la clientela, de los productos o servicios, comparándolos con los de la
competencia. De esta manera podrían plantearse una posibilidad de cambio.
Un cliente fidelizado con la empresa en principio, a la hora de la compra no
valora las ofertas de la competencia.

1.2.3.6 Tipos de técnicas de fidelización

 López (2019) Los tipos de técnicas de fidelización de clientes y
promoción de productos que podemos encontrarnos dentro del mundo de los
negocios son:

- Bonificaciones: Se trata de una manera de fidelizar y premiar a un consumidor

habitual de la compañía. La organización debe registrar la cantidad que lleva
gastada en compras anteriores y una vez superada unas cantidades
previamente estipuladas aplicarles el % del descuento obtenido y previamente
prefijado.
- Tarjetas de puntos o de club: Una gran cantidad de empresas están apostando
al objeto de crear una unión que le haga complicado el cambiar de proveedor,
en su afán por dialogar con el cliente, con notables resultados, por los “Clubes
de clientes”, que ayudarán no solo a entender y conocer al consumidor, si no
activar a los clientes “dormidos” y controlar su probabilidad de abandono.
- Cupones de descuentos: Los cupones podrán servir para la obtención de un
descuento en el precio de compra, participar de un sorteo o aprovechar algún
tipo de promoción. Será posible que el cupón aparezca en el packaging de un
artículo, ya que de esta manera se incentivará a que el cliente adquiera el
artículo en cuestión y tenga un beneficio adicional.

1.2.3.7 Herramientas de fidelización

Álvarez (2007) Actualmente existen una serie de herramientas

informáticas que se aplican para la labor de fidelización de clientes, aunque se
debe tener siempre en cuenta si se ajustan o no a la estrategia que se quiere
implantar.

- El CRM (aplicado en el mundo online) es la herramienta perfecta para

conseguir que el usuario se mantenga fiel, puesto que permite gestionar las
relaciones con el cliente y personalizar las posibles ofertas, dependiendo del
comportamiento de los clientes y de lo que esperan de la empresa proveedora.
- Entre las herramientas aplicadas para convertir a un usuario online en cliente
están los boletines estratégicos y los espacios web. La principal función es la
satisfacción de las necesidades y la creación de un sentido de pertenencia a
una comunidad. Sirven para establecer relaciones con un bajo coste para la
empresa proveedora, ya que permiten estar en contacto continuo, fomentando
la interacción entre los usuarios y la empresa

1.2.3.8 Claves para fidelizar

Alcaide, Bernués y Díaz (2013). Nos dice que las claves para fidelizar
de clientes son los siguientes:

- Identificar a los distintos tipos de clientes que componen su cartera de

negocios y establezca planes personalizados para interactuar con ellos. A los
clientes VIP que forman el corazón del negocio trátese de forma excelente,
brindándoles el mejor servicio y a los clientes volátiles diseñe planes de
fidelización que permitan mantenerlos.
- Establecer una comunicación proactiva: La comunicación proactiva le
permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de
mejora.
- Escuchar la voz del cliente: ya sea en forma de queja o reclamación.
debemos aprovechar de forma positiva esa valiosa información ya que
permitirá mejorar el producto o servicio.
 - Recordar la importancia de la calidez: La calidez es ganarse la confianza de
nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. La prestación de servicio
se debe desarrollar en un ambiente de complicidad y cercanía. La relación
debe ser cordial y con algunas muestras de cortesía.
- Proporcionar un flujo continuo de valor: El conocimiento exhaustivo de sus
clientes permitirá conocer sus necesidades. Aprovechar cualquier ocasión para
proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su
negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.

1.2.3.9 Dimensiones

Schnarch (2011) determina que la fidelización tiene 3 dimensiones:

- Ganarse la confianza: Las empresas deben ganarse la confianza de los

clientes y de esa manera generar credibilidad, imagen de la empresa y marcas,
fiabilidad y así conseguir la seguridad Y honestidad. Además, interesarse por el
cliente y buscar un beneficio mutuo.
- Estrechar la relación: Estrechar la relación con los clientes es superar
expectativas, tratarlos como socios y amigos, de igual manera realizar
programas de comunicación, sobre todo solucionar los problemas que tengas
con las compras.
- Premiar la lealtad: Premiar la lealtad de nuestros clientes es una pieza
fundamental para fidelizarlos, se les puede premiar con regalos, descuentos,
cupones, eventos, financiaciones, formación, publicaciones, tarjetas de
fidelización.

1.3 Formulación del problema

¿Cómo influye el marketing digital en la fidelización de clientes de la pastelería y

dulcería “D`Amalia”

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general

- Determinar la influencia del plan de marketing digital en la fidelización de

clientes de la pastelería y dulcería “D´Amalia”

1.4.2 Objetivos específicos

- Definir las estrategias de marketing digital implementadas por la empresa
pastelería y dulcería “D´Amalia”.
- Analizar la interacción del cliente con la empresa pastelería y dulcería “D
´Amalia”.
- Determinar el nivel de fidelización de los clientes de la pastelería y dulcería “D
´Amalia”.
 II. MÉTODO

2.1 Tipo y diseño de investigación

2.1.1 Tipo de investigación:

Descriptiva: Arias (2012) nos dice que la investigación descriptiva
consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el
fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo
de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de
los conocimientos se refiere.

La presente investigación es descriptiva, ya que, se enfoca en recolectar datos

para poder determinar cómo influye el plan de marketing digital en la
satisfacción de cliente.

2.1.2 Diseño de Investigación:

No experimental: Gómez (2006). Nos dice que la investigación no

experimental se realiza sin manipular deliberadamente variables. Lo que hace
es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después
de analizarlos.

De acuerdo a la investigación, el diseño es no experimental, ya que dicha

investigación se centra en analizar cómo influye el marketing digital en la
fidelización de clientes en la pastelería y dulcería “D`Amalia”.

2.2 Variables y operacionalización

Variable Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos
¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” implementa estrategias de
Creatividad publicidad online?
Flujo Razón y El contenido proporcionado por la pastelería y dulcería “D’ Amalia”
Existencia en sus redes sociales, ¿La diferencia de la competencia?

Interactividad ¿Navegar en internet y encontrar contenido de la pastelería y

Funcionalidad dulcería “D’ Amalia” le ayuda en sus decisiones de visitar el negocio?

Comercio
Electrónico ¿Usted hace pedidos a la pastelería y dulcería “D’ Amalia” por medio
Marketing de sus redes sociales? Encuesta
Digital -Cuestionari
Marketing ¿Considera atractivo y llamativo el diseño que muestra la pastelería o
FeedBack Relacional
y dulcería “D’ Amalia” en sus redes sociales?
Tiempo de ¿Considera usted que en la pastelería y dulcería “D’ Amalia” usted
Espera
es atendido en el tiempo adecuado?

¿Los colaboradores de la pastelería y dulcería “D’ Amalia” le inspiran

Fidelización Valor añadido confianza al momento de la atención?
Seriedad ¿Recomendaría la pastelería y dulcería “D’ Amalia” a sus familiares y
conocidos?
 Variable Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos

Ganarse la ¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” da seguridad con los productos
Cliente
confianza que ofrece?
¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” tiene una buena comunicación
con los clientes?

Estrechar la Servicio
¿Considera usted que la pastelería y dulcería “D’ Amalia” tiene Encuesta -
Relación Beneficio beneficios para sus clientes?
Fidelización Cuestionario
¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” le brinda un buen servicio?

Premiar la Descuento
¿Considera usted que la pastelería y dulcería “D’ Amalia” premian la
lealtad Promoción lealtad de los clientes con descuentos?
¿La pastelería y dulcería “D’ Amalia” realiza promociones cada cierto
tiempo?
2.3
 2.4 Población y muestra

2.4.1 Población
Tamayo (2004) sostiene que es el conjunto total de individuos, objetos o
medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar
y en un momento determinado, donde se desarrollará la investigación.
La población está conformada por los clientes de la empresa la pastelería y
dulcería “D`Amalia´

2.4.2 Muestra
Para Bernal (2010) nos dice que es la parte de la población que se
selecciona, de lo cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del
estudio y sobre la cual se efectuarán la medición y la observación de las
variables objeto de estudio. (pp.161)

Fórmula:

Dónde:
N = Tamaño de la población. (70)
= Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido. (95%)
p*q = Probabilidades de que un hecho ocurra.
p = Probabilidad (50%)
q = Complemento (50%)
E = Margen de error (5%)
n = Tamaño de la muestra.

1,952∗70∗0,5∗0,5
n=
0,052 ( 70−1 )+ 1,952∗0,5∗0,5
n=60

El tamaño de la muestra está conformado por 60 encuestas, dirigida hacia los

clientes de la empresa la pastelería y dulcería “D`Amalia
2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

2.5.1 Técnicas

López y Fachelly (2015) Nos dice que la encuesta se considera en

primera instancia como una técnica de recogida de datos a través de la
interrogación de los sujetos cuya finalidad es la de obtener de manera
sistemática medidas sobre los conceptos que se derivan de una problemática
de investigación previamente construida.

La técnica que hemos empleado fue la encuesta esto nos ayudara a identificar
e interpretar de la manera más posible las preguntas que hemos realizado para
llegar a cumplir un propósito establecido.

2.5.2 Cuestionario:

López y Fachelly (2015) La recogida de los datos se realiza a través de

un cuestionario, instrumento de recogida de los datos (de medición) y la forma
protocolaria de realizar las preguntas (cuadro de registro) que se administra a
la población o una muestra extensa de ella mediante una entrevista donde es
característico el anonimato del sujeto.

Encuesta: La técnica de recolección de datos será la encuesta, con esta

técnica se dará lugar a establecer contacto con las unidades de observación
por medio de los cuestionarios previamente establecidos. La encuesta, se
fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el
propósito de obtener información de las personas.

2.6 Tablas y figuras

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ENCUESTA: Respecto a las variables de c) A veces
marketing digital y fidelización: d) Nunca
8. ¿Recomendaría la pastelería y
1. ¿La pastelería y dulcería “D dulcería “D´Amalia” a sus
´Amalia” implementa estrategias familiares y conocidos?
de publicidad online? a) Si
a) Todos los días b) No
b) Tres veces a la semana 9. ¿La pastelería y dulcería “D
c) Cuatro veces a la semana ´Amalia” da seguridad con los
d) Solo los fines de semana productos que ofrece?
2. El contenido proporcionado por a) Siempre
la pastelería y dulcería “D b) Casi siempre
´Amalia” en sus redes sociales, c) A veces
¿la diferencia de la competencia? d) Nunca
10. ¿La pastelería y dulcería “D
a) Totalmente de acuerdo ´Amalia” tiene una buena
b) De acuerdo comunicación con los clientes?
c) Indiferente a) Siempre
d) En desacuerdo b) Casi siempre
e) Totalmente en desacuerdo c) A veces
3. ¿Navegar en internet y encontrar d) Nunca
contenido de la pastelería y 11. ¿Considera que la pastelería y
dulcería “D´Amalia” le ayuda en dulcería “D´Amalia” tiene
sus decisiones de visitar el beneficios para sus clientes?
negocio? a) Siempre
a) Siempre b) Casi siempre
b) Casi siempre c) A veces
c) A veces d) Nunca
d) Nunca 12. ¿La pastelería y dulcería “D
4. ¿Usted hace pedidos a la ´Amalia” le brinda un buen
pastelería y dulcería “D´Amalia” servicio?
por medio de sus redes sociales? a) Siempre
b) Casi siempre
a) Siempre c) A veces
b) Casi siempre d) Nunca
c) A veces 13. ¿Considera que la pastelería y
d) Nunca dulcería “D´Amalia” premian la
5. ¿Considera atractivo y llamativo lealtad de los clientes con
el diseño que muestra la descuentos?
pastelería y dulcería “D´Amalia” a) Siempre
en sus redes sociales? b) Casi siempre
a) Muy satisfecho c) A veces
b) satisfecho d) Nunca
c) indiferente 14. ¿La pastelería y dulcería “D
d) insatisfecho ´Amalia” realiza promociones cada
e) muy insatisfecho cierto tiempo?
6. ¿Considera usted que en la a) Siempre
pastelería y dulcería “D´Amalia” b) Casi siempre
usted es atendido en el tiempo c) A veces
adecuado? d) Nunca
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
7. ¿Los colaboradores de la
pastelería y dulcería “D´Amalia”
le inspiran confianza al momento
de la atención?
a) Siempre
b) Casi siempre