COMUNICACIONES CONSCIENTES.
COMUNICACIONES EFICIENTES
Introducción
Ç
¿Por qué mejorar la formación de los
profesionales? ¿Para qué mejorar la atención
al cliente y más concretamente la comunicación
con él?
Estos pueden ser algunos de los
interrogantes que en la actualidad y con mayor
frecuencia puede plantearse una empresa si
entre sus expectativas y objetivos se
encuentra el ofrecer no sólo una adecuada
atención en el servicio sino una excelente
calidad en dicha atención.
Una adecuada relación con el cliente
permite conocer sus expectativas, sus cambios,
y de esta forma poder anticiparse a sus
necesidades. Una impecable relación con el
cliente diferencia una empresa de otra aunque
utilicen las mismas técnicas de información y
comercialización.
El consumidor ha pasado de ser un mero
espectador que recibe el servicio, a ser parte
implicada del proceso decidiendo y exigiendo
libremente dónde, qué, cómo y cuando.
Por tanto la tendencia a la
profesionalización del sector, es hoy una
realidad que afecta a todas aquellas empresas
que se plantean qué hacer para que los
clientes las elijan a ellas a la hora de obtener
un servicio y además, qué hacer para que
estos clientes guarden a nuestra empresa
fidelidad.
A lo largo de este curso, trabajaremos
sobre aquellas técnicas que pueden ayudarnos
a mejorar la atención y el trato que ofrecemos a
nuestros clientes.
Ana Villaseca Garcia
En definitiva, trataremos de mostrar
conceptos básicos que ayudarán a mejorar los
servicios que nosotros como profesionales y en
representación de la empresa para la que
trabajamos, ofrecemos.
La formación de los profesionales
tiene como resultado final mejorar la
satisfacción del cliente.
Con una adecuada formación se pueden
mejorar, adquirir o ampliar los conocimientos
sobre las habilidades sociales necesarias en el
desempeño de nuestras funciones.
Si ese conocimiento lo ponemos en
práctica y los indicadores de calidad muestran
la satisfacción y fidelidad del cliente, entonces
habremos alcanzado lo que entendemos por
Calidad en el Servicio.
El objetivo general del curso es por
tanto ampliar y/o mejorar el conocimiento sobre
la atención de calidad en el servicio que
ofrecemos a nuestros clientes.
Como objetivos específicos nos
planteamos los siguientes:
• Atender conscientemente a los procesos
de comunicación.
• Desarrollar nuestro autoconocimiento.
• Aprender a aprender.
• Dotar a los profesionales de
herramientas para tratar de forma
profesional a los diferentes tipos de
clientes y sus circunstancias propias,
respondiendo con claridad a las
necesidades de los mismos.
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COMUNICACIONES EFICIENTES

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Introducción

Ç
Por último, no debemos olvidar que para
que se produzca un CAMBIO con mayúsculas
en nuestra empresa, es imprescindible que las
personas que forman parte de dicha
organización lo asuman y lo faciliten. Sin
TODOS ellos, el proceso de cambio no sería
viable.

La actitud es un estado interno, no es

una respuesta manifiesta y observable.
Podríamos decir que es algo que tiene lugar
entre los aspectos del ambiente externo
(estímulos) y las reacciones de las personas
(respuestas manifiestas).
“Se le puede quitar todo a un hombre
¿Alguna vez te has planteado cual es tu salvo una cosa. La última de las libertades
actitud frente a tu trabajo? humanas: la elección de su ACTITUD ante
cualquier circunstancia, la elección de su propia
En este curso, hoy y ahora tendrás la forma de ser” (Victor E. Frankl)
oportunidad de hacerlo.

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En el SXXI, las empresas quieren
“licenciados con habilidades
sensibles”. (Paul Wiseman-
Escritor sobre economía en
Asociated Press).
Ç
Las organizaciones del siglo XXI ya
no sólo requieren de una inversión
tecnológica de recursos e infraestructuras,
sino de una inversión en la formación de
las personas que trabajan en ellas.
Si bien en los años 90 las
organizaciones hablaban de competitividad
empresarial, en la actualidad dan un paso
más allá, incorporando acciones
socialmente responsables, acciones que
permiten poner en valor las relaciones
humanas, que darán lugar según las
investigaciones a rendimientos más
elevados y mayores beneficios.
La mayoría de las veces nos
olvidamos de algo tan básico como que
somos las personas y nuestra forma de
interactuar con nuestro entorno las que
acabamos marcando la diferencia en los
resultados de una organización y el grado
de satisfacción existente en ésta.
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¿CÓMO TRANSFORMAR
CONVERSACIONES INFRUCTUOSAS
O IM-POSIBLES EN
CONVERSACIONES CON
POSIBILIDADES?
Por tanto, cualquiera que sea nuestro rol
dentro de la empresa, las capacidades
conversacionales, el conocimiento de uno
mismo y el aprender a aprender, ayudarán a
generar cambios en las personas, en los
vínculos y en las organizaciones.
-Siendo conscientes de cómo es nuestra
forma de comunicar, ¿qué decimos o
expresamos?, ¿qué sentimos?, ¿Cómo
actuamos?
-Des- aprendiendo.
-Siendo humildes para reconocer que no
sabemos y queremos aprender.
-Buscando la capacidad que tenemos de
aprender a generar nuevas respuestas.
-Asumiendo nuestra responsabilidad.
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1- ATENCIÓN CONSCIENTE A LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN
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Existen dos niveles de comunicación:
Ç Emociones

1- Comunicación inconsciente. En la comunicación intervienen nuestras

Sucede cuando no ponemos atención a emociones y es en base a ellas que actuamos
nuestra manera de interaccionar con los y nos sentimos de una u otra forma.
demás. Nuestro cerebro inconsciente Sin embargo y pese a la importancia de
trabaja por nosotros. las emociones y sentimientos en la
2- Comunicación consciente. organización, hablar de ambos conceptos
todavía hoy es algo complicado. Es como una
Sucede cuando existe una atención especie de tema tabú.
plena al proceso de comunicación.
Las emociones son procesos necesarios
a nivel evolutivo, mientras que los sentimientos
Comunicación consciente significa: tienen hoy un peso vital en las organizaciones
de éxito.
• Reconocer las necesidades de los
demás. Las emociones se definen como
• Respeto y flexibilidad. procesos neuroquímicos y cognitivos
relacionados con la arquitectura de la mente –
• Diferentes mapas mentales (diferentes
toma de decisiones, memoria, atención,
puntos de vista).
percepción, imaginación- que han sido
• Fluidez y entendimiento. Huir de perfeccionadas por el proceso de selección
pensamientos limitantes. natural como respuesta a las necesidades de
• Reconocer y usar nuestras emociones supervivencia y reproducción.
(conocer cómo me siento en mi trabajo,
capacidad de controlarse a sí mismo,
etc)
• Ser congruentes: no hay discrepancia
entre actos, palabras, emociones y
convicciones
• Vivimos en mundos interpretativos y esa
interpretación del mundo dependerá del
tipo de observador que cada uno es.

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1- ATENCIÓN CONSCIENTE A LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES EFICIENTES
Ç
Pero sigamos y analicemos cuales son los Sistema representacional Auditivo- sistema
elementos de la comunicación eficiente:
• Atención a los canales de
representación: visual, auditivo y
kinestésico. Agudeza sensorial.
• Precisión en la acción. Conducta
adecuada en el momento preciso
• Cuidar nuestros gestos, el tono de voz,
el lenguaje visual y corporal.
• Repercusión (equilibrio del sistema).
Sistemas representacionales
Sistema representacional Visual-
sistema circular.
Cuando se procesa visualmente la
información, se piensa en imágenes que
representan ideas. Se pueden crear imágenes
de varias ideas al mismo tiempo, mover esas
imágenes alrededor del tema central, ponerlas
en secuencias, etc
La velocidad con la que estas personas
cambian las imágenes, les permite pensar en
varias cosas al mismo tiempo. Por eso algunas
veces, parece que no terminan sus
razonamientos, porque en su cabeza ha
aparecido una nueva imagen que ha
desplazado totalmente a la anterior.
Palabras utilizadas para expresar
nuestros pensamientos: imagen,
transparente, observar, mostrar, enfocar,
claro, brumoso, aclarar, asomar,
perspectiva, panorama, turbio, brillante,
transparente, escena, horizonte.
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lineal.
Utilizan ideas abstractas. Suelen
concentrarse más en una sola idea a la vez y
luego la mueven para darle espacio la
siguiente. Su pensamiento es lineal, una idea
continúa a la otra y por ese motivo puede
molestarles el cambiar de tema sin haberlos
terminado de tratar. Es útil para interpretar
textos o instrucciones o expresarse bien
oralmente y al escribir. El ritmo puede parecer
más lento pero el razonamiento es más
completo.
Palabras utilizadas para expresar
nuestros pensamientos: se oye, me
suena, mencionar, armonizar, silencio,
estar a tono, remarcar, gritar, oral,
sintonizar, murmullo, estridente, te
escucho, prestar atención.
Sistema representación Kinestésico-
sistema de red
Se verifican las informaciones que llegan
del exterior contrastándolas con las
sensaciones que nos producen. Procesar
kinestésicamente facilita tener impulsos de
intuición que permiten llegar a conclusiones sin
haber llegado a un análisis completo.
Palabras utilizadas para expresar
nuestros pensamientos: aburrido, se
siente, cálido, se palpar, atraer, duro,
blando, agrio, dulce, rígido, insensible,
emotivo, suave.
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1- ATENCIÓN CONSCIENTE A LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN
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Ç
“EL SECRETO DE UNA BUENA Una de las habilidades sociales más
COMUNICACIÓN NO ES TANTO LO importantes en la comunicación es lo que se
conoce como escucha activa.
QUE SE DICE SINO CÓMO SE DICE”.

La escucha activa tiene lugar cuando

Habilidades de comunicación
estamos pendientes de la persona/s con la/que
nos comunicamos, es decir, cuando
• Escucha Activa. interactuamos con ella, cuando estamos
• Saber preguntar. atendemos a su estado corporal, a su estado
• Empatía. visual, a su voz, a su estado emocional y sobre
• Asertividad. todo cuando ponemos la atención plena en esa
• Creatividad. conversación.
• Dar las gracias.
• No juzgar.
Existen tres pilares de la escucha activa:
• No te anticipes a lo que la otra persona
va a decir.
• Concéntrate en esa persona y no en tu • SILENCIO
respuesta. • RAPPORT
• Habla con optimismo. Habla más del • PARAFRASEO
futuro que del pasado.
Silencio

Y respóndete a esta pregunta: • NO es igual a desconectar: debemos

¿Cómo te gustaría que te trataran a abrir todos los canales de receptividad
ti? para entender mejor al interlocutor
(atención a lo no verbal, mensajes
centrales, etc.).

• Rompemos el silencio durante la

escucha para confirmar al interlocutor
que le estamos siguiendo. Ejemplos:
¡Ajá! Si! Le sigo!, ya veo…

• También cuando queremos una

aclaración, lo que demuestra interés.
Ejemplos: ¿Me podrías contar más de
eso?¿Puedes ponerme un ejemplo?
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1- ATENCIÓN CONSCIENTE A LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN
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Rapport
Ç Parafraseo/ re-formular

• Constituye una forma de influencia. • Es utilizar palabras de los sistemas

representacionales que está utilizando la
• No requiere demasiada atención otra persona.
consciente.
• Es repetir aquello que mi interlocutor me
ha dicho, confirmando que he
• Cuando hemos establecido rapport lo comprendido lo que quiere transmitirme.
sabemos inmediatamente. Nos (Ej. Entonces lo que me quieres decir
sentiremos a gusto con la otra persona o es…).
grupo de personas.

• Re-formular es cuando aquello que ha

• No es necesario estar de acuerdo con
todo lo que dice el otro, pero lo
comprendemos.
• Establecer rapport es crear un puente
entre dos mundos, acercarse a otras
representaciones de la realidad.
sido expresado se define de un modo
diferente y en otras palabras. Así se da
un nuevo enfoque, presentando una
alternativa. La reformulación permite que
las personas visualicen aspectos de la
realidad que no habían considerado
previamente.

Ejemplos
• Igualar el lenguaje corporal y la tonalidad
de la voz.
• Adecuar la velocidad, el volumen, el
timbre y el ritmo al hablar.
• Respirar al unísono.
• Acompañar con elegancia los
movimientos faciales (sonrisa,
movimiento de las cejas, etc)
• Igualar las pausas.
• Imitar con sutileza los gestos de otra
persona.

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2- AUTOCONOCIMIENTO
“Conocer bien a los otros es
inteligente, conocerse bien a si
mismo, es sabiduría” (Einstein).
Conocerse a uno mísmo es la mejor
manera de poder saber cuales son las
herramientas de las que disponemos para
enfrentarnos a nuestros retos, a nuestros
cambios o sencillamente a nuestro día a día.
El autoconocimiento y la autoestima es
el resultado de un proceso reflexivo mediante el
cual se adquiere la noción de la persona, de las
cualidades y características.
Es la base de la autoestima (concepción
que tenemos de nosotros mismos). De ahí la
importancia del autoconocimiento para el
desarrollo personal.
Se puede definir como un proceso
reflexivo mediante el cual una persona podrá
conseguir una noción de su yo y de las
características propias y sus cualidades.
Implica, por supuesto, el aprendizaje a
conocerse y a quererse uno mismo, más allá
de las virtudes y defectos.
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Con respecto a los defectos o también
“cualidades menos adecuadas”, el trabajo
consistirá en observarlos de la manera más
neutral posible, sin juzgar.
Se trata de reconocerlos, aceptarlos y
quererlos cambiar.
Por otro lado, conocer los objetivos
que tenemos y las herramientas para
conseguirlos es el primer paso para lograr
lo que nos propongamos.
.
Es cierto que cuando hablamos sobre
nosotros mismos en ocasiones nos puede
resultar difícil. Sentimos que nos conocemos y
sabemos todo acerca de nosotros, pero muy
pocas veces nos detenemos a pensar,
reflexionar y escribir nuestras metas. No nos
paramos a “sellar con tinta” y ser conscientes
de las características que nos facilitarán o
dificultarán la consecución de las mismas.
Si quieres conocerte mejor, te
recomiendo que entres en el siguiente enlace:
https://www.authentichappiness.sas.upenn.edu/
es/testcenter
Las fortalezas personales como veremos
en el curso son la base de la felicidad.
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3- APRENDER A APRENDER

Zona de confort
“En tiempos de cambio, quienes estén
abiertos al aprendizaje se adueñarán del • Tenemos todo el conocimiento
futuro, mientras que aquellos que creen adquirido; no hay nada más para
saberlo todo estarán bien equipados aprender; funcionamos en piloto
para un mundo que ya no existe” Eric automático sin mucha conciencia. Este
Hoffer. dominio adquirido nos posibilita actuar
con mayor efectividad (menos estrés y
menos gasto de energía).
Aprendizaje y acción

Zona de expansión
• Aprender vincula dos conceptos
APRENDIZAJE Y ACCIÓN. El
aprendizaje es ACTIVO porque requiere • En ella se produce el aprendizaje.
la voluntad y la acción. “No sé pero me Requiere de esfuerzo y de la voluntad de
comprometo a aprender”. querer aprender. Opera desde la
humildad de reconocer que no sé algo
para poder aprender. En contraposición
• Aprender no es solo tener información está la arrogancia de creer que lo sé
(lo que ya es mucho) sino además, todo y por tanto nos cerramos al
ampliar nuestra capacidad de acción a aprendizaje.
través de ese conocimiento.

Zona de pánico
• Es incorporar habilidades que hagan
posible acceder a resultados u objetivos
que antes estaban fuera de mis • Es prácticamente imposible aprender en
posibilidades. esta zona. Sintiendo temor queremos
quedarnos donde estamos, no
exponernos. Ej, no me atrevo a decirle a
Aprender y actuar requiere de acciones
un compañero o a mi jefe que me cuesta
efectivas que requieren la VOLUNTAD de
gestionar los enfados de los clientes.
movernos de una zona que llamaremos confort
Prefiero no ponerme en evidencia….
a otra que llamaremos expansión, cuidando de
no pasar a una tercera zona que llamaremos
de pánico.

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4- RESOLUCIÓN DE SITUACIONES DIFICILES:
EL CLIENTE COMO ALIADO Y NO COMO ENEMIGO

Cuando carecemos de habilidades sociales

algunas de las consecuencias pueden ser:
“El problema no es el problema. El
problema es nuestra actitud frente al
problema” • Limitaciones a la hora de comunicarnos
con otras personas.
Kelly Young • Dificultad para realizar actividades
sencillas por nuestra cuenta.
• Incapacidad para expresar nuestros
En la resolución de situaciones difíciles sentimientos.
con el cliente es importante partir de tres • Falta de energía que nos ayude a
premisas: realizar con éxito aquello que queremos.
• Incertidumbre, ¿hacia dónde vamos?
¿qué quiero?
1- No existe una varita mágica que todo lo
soluciona. Hay que generar nuevos
caminos, nuevas ideas, ser creativos. Como en la adquisición de hábitos, lo
2- Lo que funciona en algunas ocasiones mejor para desarrollarlas una vez que las
puede no funcionar en otras. No lo conocemos es ponerlas en práctica.
olvides.
Los hábitos (conducir, andar, lavarnos
3- Es fundamental querer solucionar la
los dientes) se crean practicando. Y una vez
situación que crea conflicto.
que son hábitos se guardan en nuestro
inconsciente.
En la resolución de conflictos/situaciones
difíciles podemos seguir los siguientes pasos:
Para realizar cambios hay que
• ANALIZA las causas del error y busca concentrarse conscientemente en pequeñas
alternativas. modificaciones de nuestra forma de ser o de
• Personaliza. actuar, hasta convertirlas en hábitos por
• Muéstrate servicial y no indiferente. tanto inconscientes.
• Habla en positivo y hacia el futuro, no te
ancles en el pasado.
• Concreta: haz preguntas específicas y
aclara aspectos confusos.
• Informa: Utiliza un lenguaje correcto
pero asequible, ofreciendo datos que el
cliente necesita saber.
• Actúa: Realiza las gestiones
correctamente y con rapidez.
• Ofrece disculpas: Expresa frases «Lo
siento», «lamento que».
• Empatiza: «comprendo», «Me doy
cuenta...». 10
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4- RESOLUCIÓN DE SITUACIONES DIFICILES:
EL CLIENTE COMO ALIADO Y NO COMO ENEMIGO

Para finalizar, aquí te dejo unas cuantas

“buenas prácticas”.
Recuerda, no existe la varita mágica,
pero hacer de estas prácticas un hábito te
ayudará a mejorar tu estado mental y anímico.

Buenas prácticas
• Pensar solo en lo que estamos
haciendo. Pensar en todo lo que nos
queda por hacer roba tiempo y energía.
• La flexibilidad es un signo de
profesionalidad.
• Planificar con antelación para ahorrar
tiempo.
• Rutinariamente comprobar nuestros
recursos para usarlos con eficiencia.
• Pedir ayuda a los compañeros o al jefe.
• Mantener un sentido de la perspectiva.
Si hemos vivido esta situación
anteriormente y hemos sobrevivido, esta
vez también.
• Solución de problemas y toma de
decisiones.
• No dejar pasar los problemas:
afrontarlos de una manera más activa.
• Tomar decisiones en base a:
• Planteamiento del problema
• Análisis de alternativas (pros y
contras)
• Elección de la más adecuada.
• No analizar continuamente el problema o
las alternativas: esto produce ansiedad.
• Descansar es fundamental. Hay que
dormir una media de 8 horas al día.
• Disfrutar las vacaciones y los fines de
semana como tiempo de ocio y
descanso.
• Fomentar las relaciones sociales fuera
del trabajo.
• Olvidarse del trabajo nada más salir del
mismo. 11