CAJA BANCARIA

MÓDULO 1
Cultura de Servicio, Atención al Cliente e Imagen Corporativa
Módulo 1

Facilitador: Cinthia Báez

Actividad: 1
Valor de la actividad: 30 puntos

Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad

de informar sobre los diferentes tipos de servicios, teniendo en cuenta la
imagen corporativa, para brindar un servicio y atención al cliente de
calidad, según procedimientos establecidos.

Define e investigue las siguientes interrogantes:

 Define relaciones
humanas personales
e interpersonales:

LAS RELACIONES HUMANAS

PERSONALES SE REFIEREN A LAS
CONEXIONES Y VINCULOS
EMOCIONALES QUE UNA PERSONA
TIENE CON OTRAS PERSONAS EN
SU VIDA COMO FAMILIARES, AMIGOS, COMPAÑEROS DE
TRABAJO. MIENTRAS QUE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
SE REFIEREN A LAS INTERACIONES Y COMUNICACIONES ENTRE
DOS O MAS PERSONAS, INDEPENDIENTEMENTE DE SI EXISTE
UN VINCULO EMOCIONAL PROFUNDO O NO.
¿Qué es calidad en el servicio al cliente?

Es la medida en que un
servicio satisfaga las
expectativas y
necesidades de los
clientes. Incluyendo
aspectos como la
confianza, la rapidez,
la accesibilidad, la cortesía del personal,
la seguridad y otros elementos que
contribuyen a la experiencia del cliente.

 Cuáles son las

normas de cortesía
telefónica
. RESPONDA PROMPTY: Conteste la llamada dentro
de un tiempo razonable.
. Identifíquese: salude y preséntese al inicio
de la llamada, indicando su nombre y
departamento (si aplica).

. Escuche atentamente: Permita que la

persona que llama explique su motivo antes
de responder.
. Sea cortes y amable: Use un tono de voz
adecuado, evite las groserías y mantenga una
actitud positiva.

. Si no puede atender la llamada: Ofrezca

disculpas, evite las groserías y mantenga una
actitud positiva.

. Despídase correctamente: Agradezca la

llamada y despídase cordialmente.
  Como debe de ser
la cortesía y trato
al cliente

EL trato al cliente es fundamental

para crear una experiencia
positiva y memorable para los
clientes. UN buen trato puede
fidelizar a los clientes y aumentar
la rentabilidad de un negocio.

. Ser amable y profesional

. Ser atento y servicial
. Ser eficiente y eficaz
. Ser proactivo
. Mantener una actitud posiotiva
 Que es el virus de la aptitud-actitud

No son un virus real, sino una metáfora que se utiliza para describir una
actitud negativa que puede afectar a las personas en el ámbito laboral o
personal. Estas actitudes se caracterizan por:

. Falta de motivación
. Desinterés
. Negatividad
. Pesimismo
. Quejas constantes

 Defina
trabajo en
equipo
Es un esfuerzo conjunto de un grupo de personas que trabajan juntas
para alcanzar un objetivo común. Se basa en la colaboración, la
comunicación y la confianza entre los miembros del equipo.
 -Técnicas
para la

conformación del trabajo en equipo.

LIDERAZGO EFECTIVO: Para mantener el control, es
necesario que la empresa cuente con un líder.

OBJETIVO EN COMUN: Es necesario establecer metas en

común.
COMUNICACIÓN Y COLABORACION: Es otra de las
técnicas claves para el éxito de un equipo es la
comunicación y la colaboración.

LLEGA A UN CONSENSO: Los equipos de trabajo pueden

surgir desacuerdos, toma de decisiones, determinantes
y roces.

. DIAGRAMA DE GANTT: Este método organizacional es

ampliamente conocido, pero no suficientemente
empleado en algunos equipos. NO se trata de un
diagrama horizontales para marcar los plazos de cada
tarea y su prioridad.
  Defina
manejo de
conflictos
El manejo de conflicto es un
proceso que busca gestionar de
manera efectiva un desacuerdo entre dos o más partes. Su
objetivo principal es minimizar el impacto negativo del
problema, aliviar la tensión entre los involucrados y alcanzar
un acuerdo satisfactorio para todos.

. IDENTICAR: La causa del conflicto.

. COMUNICAR: Las necesidades e intereses de cada parte.

. EXPLORAR: Posibilidades soluciones.

. NEGOCIAR: Y llegar a un acuerdo.

. IMPLEMENTAR: La solución acordada.

. EVALUAR: El resultado y realizar ajustes si es

necesario.

 Describa las técnicas de manejo de conflicto

 La mejor técnica para manejar un conflicto dependerá
de la situación específica, las personas involucradas y
las relaciones entre ellas.

 COMUNICACIÓN EFECTIVA: Es un proceso de

intercambio de información entre dos o más personas,
en el que se logra una compresión mutua y un acuerdo
sobre el significado de la información transmitida.

 NEGOCIACION: Es un proceso de interacción entre dos

o mas partes que buscaba llegar a un acuerdo sobre
un tema de interés común.

 RESOLUCION DE PROBLEMA: Es un proceso

sistemático para identificar, analizar y solucionar una
solucionar una situación o problema que genera una
diferencia entre el estado actual y el estado deseado.

 Meditación: Es una práctica que consiste en

enfocar la atención en un objeto, pensamiento o
actividad específicas, con el objetivo de calmar la
mente, reducir el estrés y aumentar la
conciencia.

 ARBITRAJE: Es un método alternativo de

resolución de conflictos en el que las partes en
 conflictos someten voluntariamente su disputa a
un tercero neutral para que la resuelva.

 Que es comunicación efectiva

Es un proceso en el que dos o más personas
intercambian información ideas y sentimientos de
manera clara, precisa y completa, con el objetivo de
lograr una compresión mutua y un acuerdo sobre el
significado de la información transmitida.
  Que es Autoestima
Es la valoración que hacemos de nosotros mismo,
incluyendo nuestra cualidades, habilidades y
defectos. Es la percepción que tenemos de nuestro
propio ser, y se basa en nuestras experiencias,
creencias y pensamientos.

 Defina Éxito personal

Es un concepto subjetivo que varia de persona a
persona. No existe una definición única de éxito
personal, ya que lo que una persona considera como
éxito puede no ser lo mismo para otra.

 Defina Motivación
Es el proceso que impulsa a las personas a actuar
y a persistir en sus objetivos. Es la fuerza que
nos mueve a tomar decisiones, a esforzarnos y a
superar obstáculos.