TÈCNICAS DE PNL PARA MEJORAR

LA COMUNICACIÓN

DESTINATARIOS

FORMACIÓN EJECUTIVA
Consultores en Capacitación & Desarrollo de RRHH
www.formacionejecutiva.com.ar
 Indice

EJES TEMÁTICOS..................................................................................................................... 2

REFERENCIA GRÁFICA................................................................¡Error! Marcador no definido.

¿CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN DE EXCELENCIA? TÉCNICAS DE PNL.............¡Error!

Marcador no definido.

MODELOS MENTALES.....................................................¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

QUÉ (7%) Y CÓMO (93%)........................................................................................................... 9

LOS ESTILOS DE PENSAMIENTO. “¿QUÉ ESTARÁ PENSANDO…?”.....................................11

METAPROGRAMAS O ESTILOS DE ELECCIÓN. ESTILOS DETERMINANTES, PRIMARIOS Y

SECUNDARIOS...............................................................¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE SITUACIONES...............................................32

TIPOLOGÍA DE CLIENTES.............................................................¡Error! Marcador no definido.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 1

 Bienvenido al Programa de:

Comunicación (con técnicas de PNL)

Se espera que al finalizar este Programa, Usted logre…

 Identificar nuestro estilo personal de comunicación con el objeto de detectar

y maximizar sus beneficios en la comunicación

 Conocer e incorporar modelos estratégicos de comunicación

 Ejercitar el acompasamiento y liderazgo en una comunicación, para poder

obtener resultados positivos en la gestión diaria.

Ejes temáticos

Este Manual contiene los siguientes Ejes Temáticos:

¿CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN DE EXCELENCIA?

TÉCNICAS DE PNL

IDENTIFICACIÓN DEL PARTICIPANTE Y MANEJO DE SITUACIONES

DIFICILES

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 2

 Referencia Gráfica

En este manual Usted encontrará íconos que le indicarán…

Información importante que debe

recordar.

Momento de reflexión y de
invitación a pensar.

Información complementaria para

tener en cuenta.

Introducción o enlace al próximo

tema a desarrollar.

Definición de conceptos.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 3

¿Cómo lograr una comunicación de excelencia? Técnicas de pnl

DESARROLLO PERSONAL DE LA COLABORACIÓN Y LA

COOPERACIÓN

La Práctica de la Colaboración

¿Qué interpretamos por colaboración?

Podemos decir que la “colaboración” se sostiene sobre dos pilares

fundamentales:

 Reconocimiento de la igualdad de cada

EQUIDAD
función, tarea dentro de la organización.

 Reconocimiento de la diferencia de cada

PARIDAD
función, tarea dentro de la organización.

La práctica de la colaboración exige de cada

uno de los asistentes a mediación, un clima de
confianza y de respeto

Pero para lograr poner en práctica la voluntad de colaborar, es necesario que

se den las siguientes condiciones:

 Comunicación

 Capacidad

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 4

  Responsabilidad

 Valoración equitativa

Se entiende que hay comunicación en un

COMUNICACIÓN proceso de mediación cuando cada uno sabe
lo que hace el otro, el por qué, cuándo y cómo.

Significa que cada uno puede contar con la

CAPACIDAD
integridad y los conocimientos de los otros.

Cada persona dentro de la mesa de

negociación es directamente responsable de
RESPONSABILIDAD encontrar opciones de solución al conflicto

Todo accionar impacta con igual trascendencia

VALORACIÓN en el logro de los objetivos y resguardo de los
EQUITATIVA DE TODAS intereses
LAS TAREAS

Podemos observar hasta ahora, cómo la voluntad de colaborar requiere de

comunicación, capacidad, responsabilidad y valoración equitativa...pero
aún hay más....Veamos un ejemplo de cómo la colaboración puede ser
cuestionada en las relaciones interpersonales.

Ejemplo

Mónica supervisora de Cajas debe entregar un informe a Marcos, el gerente

del área, sobre el estado de horas adicionales del mes. El informe se
demora algunos días y Marcos ve obstaculizado su propio trabajo por la
demora. De ahí en más, Marcos percibe que la demora de Mónica es
intencional para perjudicarlo y Mónica pasa a ser la “difícil de la tienda” y
comienza a tener problemas personales con Marcos. Por otro lado, Melina,
Giselle, Ana y Cristina, Asociadas de Línea de Cajas, la han llamado varias
veces estos días a Mónica por reclamos y esta se ha demorado tanto que las
chicas que están “poniendo la cara al cliente”, sienten que Mónica no se
ocupa correctamente de apalancarla en este tipo de situaciones a la cual se
exponen cotidianamente. Mónica para ellas es una “persona difícil”

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 5

 La colaboración implica, entre otras cosas, la capacidad de aceptar al otro en
sus diferencias y evitar catalogar a las personas por sus comportamientos.
Debemos entender que los comportamientos no hacen a las personas sino que
las personas producen comportamientos.

Todos podemos ser potencialmente “gente difícil”, y es por esta razón que
necesitamos comprender las motivaciones que subyacen en las conductas
difíciles y evitar recurrir a acciones o expresiones que lastimen la relación
laboral y personal con nuestros colegas de trabajo.

Para propiciar un contexto de colaboración y tolerancia debemos:

 Aceptar a los demás como son.

 Recordar que nadie es perfecto.

 Tratar de concentrarse en las cualidades positivas de la otra

persona.

 Creer y mantener en alto su autoestima: Si usted se gusta a sí

mismo y se siente bien por cómo se ve, es menos probable
que otras personas lo irriten o lo enojen.

 No perder el control y no dejar que la otra persona afecte la

conducta.

 Aceptar que si adoptamos un estilo rígido de conducta y nos

mantenemos inflexibles, crearemos barreras para aceptar a la
“otra persona” como es.

 Una comunicación clara y eficaz puede borrar cualquier

barrera y/o obstáculo. Dar lugar al diálogo!!!!!

¿Cómo lograr una comunicación de excelencia? Técnicas de pnl

Las técnicas de Programación Neurolingüística (PNL) nos permiten lograr una

comunicación de excelencia. A continuación, trataremos dos grandes conceptos
utilizados en PNL y las técnicas que de ellos se derivan:

 Modelos mentales

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 6

  Metaprogramas o estilos de elección

Modelos mentales

Todo lo que recibimos a través de nuestros sentidos, se encuentra distorsionado por

nuestra percepción de las cosas.

Esta manera particular de percibir el mundo se denomina: modelo mental.

¿Qué se entiende por MODELOS MENTALES?

MODELOS MENTALES

“Son imágenes, supuestos, e historias que llevamos en la mente acerca

de nosotros, los demás, las instituciones y todos los aspectos del mundo.
Determinan nuestro modo de interpretar el mundo y nuestra manera de
actuar”.

Las personas desarrollamos muchos sistemas para entender y manejar el universo en

el que vivimos. Estos modelos para organizar y codificar nuestra interacción con el
entorno, han recibido nombres tales como: cultura, arte, religión, psicología,
filosofía, política, ciencia.

Cada modelo se superpone a otros y puede incluir modelos más pequeños. Cada
modelo se diferencia de los demás de acuerdo con la porción de experiencia humana
que representa y enfatiza a la manera en que usa una serie seleccionada de
representaciones.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 7

 El propósito de cada modelo es identificar patrones de interacción entre el
comportamiento humano y el entorno.-

Es así que operamos sobre interpretaciones codificadas del entorno, tal como se
experimenta a través de nuestros sentidos. La información se organiza, filtra y
consolida a través de nuestro sistema interno.

MENSAJE

CONTENIDO - Cómo -
PROCESO
- Qué - Filtro
Filtro

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 8

Qué (7%) y cómo (93%)

Vamos a trabajar en el Cómo, que es determinado, por estos “filtros”:

 Lenguaje

 Creencias

 Valores

 Sistemas representacionales

Sistemas representacionales

Estamos en contacto con el mundo a través de nuestros cinco sentidos de los cuales
depende nuestra representación del mundo.

La PNL (Programación Neurolingüística) define tres sistemas principales de

representación sensorial:

SISTEMA VISUAL.

SISTEMA AUDITIVO.

SISTEMA KINESTÉSICO.

Todos tenemos un sistema representacional dominante o primario. Se revelan en el

comportamiento, en la fisiología y en las palabras que utilizamos.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 9

Para reconocer la diferencia y no “interpretar” ciertas conductas o comportamientos desde
nuestros filtros, otorgando un significado determinado, que puede no responder a la intención
de nuestro interlocutor.

¿Para qué nos sirve identificar el

sistema representacional propio y
del otro?

Para reconocer la diferencia y no “interpretar” ciertas conductas o

comportamientos desde nuestros filtros, otorgando un significado
determinado, que puede no responder a la intención de nuestro
interlocutor.-

Ejemplo:

Un cliente viene a realizar una compra y nos presenta el tema en forma desordenada,
hablando de varias cosas al mismo tiempo, gesticulando con las manos y nosotros
pensamos: “¿qué quiere decirnos?”, “¿qué necesita?”. U otro cliente que nos toca el
brazo mientras habla y notamos que se acerca.... Nos asusta, “¿qué le está pasando?”.
Veamos qué “nos dicen” estos comportamientos, reconociendo cuál es el sistema
representacional de esta persona.

Analicemos ahora cómo reconocer el sistema

representacional de nuestros clientes.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 10

Los estilos de pensamiento. “¿Qué estará pensando…?

¿CÓMO RECONOCEMOS EL SISTEMA

REPRESENTACIONAL DOMINANTE?

 Palabras predicativas

 Proceso de pensamiento y ritmo

 Fisiología

 Distancia óptima

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 11

 PALABRAS PREDICATIVAS

Las palabras predicativas se utilizan en la comunicación, ponen de manifiesto el

sistema representacional preferido. Son los sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios
que usamos para describir lo que pensamos:

PALABRAS PREDICATIVAS

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO

Ver Oír Sentir

Imagen Sonidos Agarrar

Aparecer Mencionar Firme

Mirar por encima Preguntar Presionar

Imaginar Gritar Apretar

Enfocar “A tono” Manejar

Perspectiva “Me suena” Corriente

Punto de vista Oral Estrés

Panorama “A todo oído” Insensible

Apariencia Escuchar “Me mueve/conmueve”

Esclarecer Resonante Cálido/Frío

Horizonte Alto / Fuerte Adormecido

Pantallazo Discutir Aburrido/Apagado

Mostrar Hablar Rudo/Áspero

Escena Decir Emotivo/Emoción

Observar “Me hizo clic” Sólido/Pesado

Claro Contar Suave/Mullido

Brillante “Tocar el timbre” Confortable

Difuso Vocal “Me huele bien”

Aspecto Remarcar “Mantener/Tomar”

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 12

EXPRESIONES TÍPICAS

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO

 Mis ideas están  Me dijo que  El dulce sabor
un poco difusas. tengo que del éxito.
 Verlo todo color cuidarme.  Un cordial
rosa.  Me alegro de oír saludo.
 El proyecto tiene eso.  Caer en la
buena pinta.  Dime cómo es. cuenta.
 Las cosas están  Dejá que te lo  Sus palabras me
ahora más explique. llegaron al
claras.  Aplaudo tus corazón.
 Hoy estoy esfuerzos.  Fue un golpe
apagado.  Escuchá lo que para mi orgullo.
 Mirá lo que está está diciendo.  Saborear el
diciendo.  Estamos en la momento.
 El camino está misma onda.  El sabor amargo
despejado.  Me alegra que del fracaso.
 Tenía muy buen digas eso.  ¡Tranquilo! ¡Pará
color. un momento!
 Bajá de las
nubes.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 13

 PROCESO DE PENSAMIENTO Y RITMO

PROCESO DE PENSAMIENTO Y RITMO

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO

Piensan en imágenes El proceso de Piensan a través de lo
que representan ideas. pensamiento es que sienten.
Pueden pensar en ordenado, secuencial y Se involucran en aquello
varias cosas al mismo profundo. que hacen, aún en
tiempo sin que éstas, Piensan una idea, luego medio de las
necesariamente, “la mueven” para darle distracciones del
tengan secuencia. lugar a la siguiente. entorno.
Hablan y escriben muy Comparado con el Se motivan participando
rápidamente porque visual, hablan más (formando parte de) con
tienen la percepción de lento. sus acciones y
que el tiempo no les Hacen una cosa por opiniones.
alcanza para decir y/o vez. Perciben con mucha
escribir todo lo que Para expresarse, eligen facilidad sus estados
está en su las palabras que internos (sensaciones y
pensamiento. representan sus ideas y emociones).
El poder pensar en emociones con mayor Buscan el contacto
varias cosas a la vez exactitud. corporal.
les permite hacer Buscan las palabras Necesitan tocar y ser
varias cosas al mismo precisas que reflejan lo tocados.
tiempo. que están pensando.
Necesitan mirar y ser Necesitan escuchar y
mirados, mantener el ser escuchados
contacto visual. (feedback).

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 14

 FISIOLOGÍA

FISIOLOGÍA

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO

Gestos y Postura Corporal

 Cabeza hacia  Cabeza hacia  Cabeza hacia

delante atrás o inclinada abajo

 Hombros hacia  Hombros en  Hombros hacia

arriba posición abajo
intermedia
 Se señala los ojos  Gesticula hacia sí
 Se señala la zona mismo
 Gesticula mucho
de las orejas
y hacia fuera  Pies bien
 Se toca los labios apoyados
 Movimientos
y barbilla
rápidos y manos  Cuerpo relajado
móviles  Inclina la cabeza

 Parado apoya el  Se sienta con el

peso del cuerpo cuerpo derecho o
en el metatarso hacia atrás

 Se sienta en el
borde de la silla

VOZ

 Volumen alto  Volumen medio  Volumen bajo

 Velocidad rápida  Velocidad media  Velocidad lenta

 Habla “con
sentimiento”

RESPIRACIÓN

 Alta, rápida y  Intermedia  Baja, profunda y

superficial lenta
 Diafragmática
 Puede detenerla
 A veces suspira
para “ver mejor”

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 15

 DISTANCIA ÓPTIMA

Es el espacio percibido como ideal cuando encaramos una comunicación. Este

espacio varía según la situación, la persona, el contexto. Detectarla es una de las
llaves que nos permite una buena comunicación.

La PNL nos dice que, cuando nuestro comportamiento acuerda con el de

nuestro interlocutor, éste nos comprende mejor y nosotros comprendemos
mejor lo que él quiere comunicarnos, cuál es su intención.-

Acompasamiento

El acompasamiento es una herramienta utilizada para establecer rapport.

RAPPORT

“Es un vínculo que se caracteriza por establecer con el otro una

relación de igualdad, que posibilita y facilita el entendimiento.

Con ambos, rapport y acompasamiento, podemos establecer contacto con una

persona en niveles concientes e inconcientes.

Al acompasar creamos una relación de confianza y credibilidad mediante la

igualación del lenguaje corporal, de forma sensible y respetuosa. Esto crea un puente
entre nuestro modelo del mundo y el de los demás. Igualar no quiere decir imitar...

Espejear, acompasando la postura corporal y la voz y utilizando las palabras

predicativas del sistema representacional que utiliza nuestro interlocutor logramos
establecer rapport.

Las habilidades para lograr un acompasamiento eficaz son las siguientes:

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 16

  Reflejar la postura.

 Reflejar los movimientos.

 Adaptarse al ritmo, tono y volumen de la voz.

Si logramos acompasar desde estos indicadores, decimos que estamos en

condiciones de calibrar la comunicación y podemos “liderarla”.

CALIBRAR

PERCIBIR AL OTRO ESPEJEAR

ACOMPASAR
RAPPORT

RAPPORT

Acompasar Corporalmente +Palabras predicativas

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 17

Metaprogramas o estilos de elección. Estilos determinantes, primarios y secundarios

Metamodelo del lenguaje. El sentido de las palabras.

Preguntas “Desafíos”

El lenguaje

Todos los logros de la raza humana suponen el uso del lenguaje. Los seres humanos
utilizamos el lenguaje de dos formas. En primer lugar, lo usamos para representar el
mundo, actividad que denominamos razonar, pensar, fantasear, ensayar.

Al emplear el lenguaje como sistema representacional, estamos creando un modelo a

partir de nuestra experiencia y este modelo está basado en las percepciones que
tenemos del mundo.

En segundo lugar, utilizamos el lenguaje para comunicarnos, unos a otros, nuestra

percepción del mundo. Cuando empleamos nuestra lengua para comunicarnos lo
denominamos: hablar, discutir, escribir, cantar, etc.

Al usar el lenguaje para comunicarnos estamos presentándoles a otros nuestro propio

modelo.

En verdad, es que cuando hablamos, escribimos o cantamos, por lo general, no

somos conscientes del proceso de selección de las palabras que utilizamos.

Nuestra conducta al crear una representación o al estar comunicándonos es una

conducta gobernada por reglas o normas.

A pesar de que habitualmente no seamos conscientes de la estructura que utilizamos

en el proceso de representación y comunicación, esa estructura, es decir, la estructura
de la lengua, puede ser comprendida en términos de patrones o configuraciones
regulares.

Estos patrones y configuraciones han sido estudiados por la Gramática

Transformacional, de la cual tomaremos dos conceptos:

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 18

 ESTRUCTURA DE
SUPERFICIE

Representación comunicada mediante palabras de esa

representación lingüística.

ESTRUCTURA
PROFUNDA

Representación lingüística completa del mapa.

Basándonos en las diferencias existentes entre estas dos estructuras, la PNL propone
una serie de preguntas o desafíos que nos permiten obtener información precisa y
de alta calidad. Mientras más nos acerquemos a la representación completa de la
experiencia, más posibilidades tendremos de obtener un cambio.

A través de dichas preguntas o desafíos podemos llegar a obtener la respuesta más

cercana posible a la experiencia.

Esta serie de preguntas se conoce como METAMODELO DEL LENGUAJE.

Este modelo constituido como una fórmula simple para hacer desafíos al lenguaje,
nos permite conectar el lenguaje a la experiencia.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 19

 El lenguaje es el medio con el cual podemos indagar necesidades y
corroborar la satisfacción del cliente. Las palabras que utilizamos para
describir una experiencia no son la experiencia misma, son sólo la mejor
representación verbal que hemos sido capaces de dar de ella. Las palabras
tienen el poder de evocar imágenes, sonidos y sentimientos en el oyente. El
lenguaje es una herramienta de comunicación y, como tal, las palabras
significan lo que la gente acuerda que signifiquen, es una forma compartida
de comunicar experiencias.-

El significado que damos a las palabras no

siempre coincide con el significado que les
atribuye nuestro interlocutor, entonces… ¿cómo
sabemos si nos entendimos?

Las fallas en la comunicación suelen producirse, por lo tanto, debido a que las
palabras tienen distintos significados para distintas personas.

¿PARA QUÉ NOS SIRVE USAR EL METAMODELO DEL LENGUAJE?

Comprender las
necesidades/opiniones
de nuestro interlocutor

Brindar COMUNICACIÓN Ahorrar

información EFICAZ Y FLUIDA tiempo
específica

Conseguir
FORMACIÓ N EJECUTIVA información Pá gina 20
precisa
¿QUÉ LOGRAMOS USANDO EL METAMODELO?

 Obtener información específica y de alta calidad

 Desarmar el rollo interno

 Identificar limitaciones

 Recuperar recursos

 Encontrar opciones

¿CÓMO APLICAMOS EL METAMODELO?

 Calibrando las respuestas verbales y no verbales

 Estableciendo rapport

 Con un objetivo específico

 Teniendo en cuenta el contexto

 Con una dirección determinada

Al utilizar las preguntas o desafíos logramos conectar el modelo lingüístico con el

mundo experiencial, movilizando los recursos necesarios para enriquecer y ampliar
la representación del mundo facilitando el cambio.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 21

Preguntas o desafíos del metamodelo

 ¿Todos?

 ¿Nadie?

 ¿Siempre?

 ¿Nunca?

 ¿Nada?

 ¿Hay alguno que sí/no?

 ¿Hubo alguna vez…?

 ¿Qué pasaría sí…?

 ¿Qué pasaría si no?

 ¿Qué le impide?

 ¿Qué específicamente?

 ¿Quién?

 ¿Cuándo?

 ¿Dónde?

 ¿Cómo?

 ¿Cuál?

 ¿Para QUÉ?

 ¿Comparado con qué?

 ¿Cómo lo sabe?

 ¿Quién lo dice?

 ¿Cómo puede hacer usted para cambiar la situación?

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 22

 ESTILOS DE
ELECCIÓN

Los metaprogramas (estilos de elección) son las claves de cómo una

persona procesa la información que recibe. Son patrones o modelos
internos poderosos que deciden cómo formamos las representaciones
internas que dirigen nuestro comportamiento.

Los metaprogramas suministran la estructura que determina a qué

prestamos atención, qué conclusiones sacamos de nuestras experiencias
y hacia qué direcciones nos conducen.

Los metaprogramas son uno de los programas internos que usamos

inconscientemente parta determinar a qué prestamos atención.

Conocer los estilos de elección nos permite identificar aquellos aspectos a

los cuales nuestro cliente le otorga mayor importancia y, de esta manera,
detectar efectivamente sus necesidades y garantizar su satisfacción.-

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 23

ESTILOS DE ELECCIÓN

Self-Others

Gente – Lugar – Cosas –

Información – Actividad -
Tiempo

General/Específico

Acompasar-Combinar/
Desacompasar-No Combinar

Similitud/Diferencia

Orientado a Objetivos/Alejándose
de los problemas

Marco de referencia
interno/externo

Orientado al pasado/presente/futuro

SECUNDARIOS

PRIMARIOS

DETERMINANTES

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 24

Estilos de elección primarios

INFORMACIÓN

Necesita saber, informarse, estudiar, recolectar datos para pasar a la acción.

Ejemplo: necesitan que le den la mayor cantidad de información respecto del objeto,
indumentaria o alimento que va a comprar o servicio que va a contratar.

ACTIVIDAD

Necesita: acción, movimiento, producción. Conoce a través del trabajo y la acción.

Ejemplo: necesitan tocar, probarse la ropa, ver el electrodoméstico en

funcionamiento, caminar con el calzado, etc.

GENTE

Presta atención a la gente, los sentimientos y las relaciones. Elige CON la gente.
Diferencia con others: elige actuar POR o PARA LA GENTE.

Ejemplo: le gusta probarse y que le den opinión de cómo le queda, o le comenten

qué tan rico sabe esa comida. Les es fundamental un buen trato cordial. Si otra
persona del local, además del vendedor que lo está atendiendo, opina amablemente
lo toma con agrado. El others, elige pensando para la gente “qué opinará tal…”
“está de onda…” “no estoy out”.

LUGAR

Presta atención al entorno físico. El lugar es importante. Tiene en cuenta la estética,

el clima, la decoración, ambientación, etc.

Ejemplo: “¡Qué placer, se nota que hay aire acondicionado!”. Se sienta en los
sillones. Se siente a gusto mirando, recorriendo el lugar, elige con tranquilidad,
porque disfruta del entorno.

COSA

Presta atención a los objetos, productos, herramientas, sistemas.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 25

Ejemplo: Mira la calidad de las prendas y objetos, la frescura de los productos que
lleva la preparación, la calidad de la vajilla y cubiertos, prueba los cierres de
carteras, botas, camperas.

TIEMPO

Tiene en cuenta el tiempo para recibir información, ser atendido.

Ejemplo: son aquellos que se fijan cuánto han tardado en atenderlos, cuánto tiempo
se les ha dedicado en la atención a su demanda, cómo y cuándo se les dio la
información que necesitaban…

A continuación, desarrollaremos el tema tipología de clientes, cómo

identificarlos y tratar con cada uno.-

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 26

 Identificación de los asistentes a
mediaciòn y manejo de situaciones

Para llevar adelante u proceso de resolución de conflictos de calidad es necesario que

Usted identifique claramente los diferentes tipologias con quienes puede tener
contacto y cuál es la mejor manera para responder a sus demandas.

En primer lugar, es necesario identificar...

Cada persona tiene intereses individuales y características personales que lo

distinguen del resto.

Veamos a continuación cuáles son los tipologías con los que Usted
interactúa cotidianamente, que características tienen y cómo le
recomendamos actuar en cada caso.-

Tipología características

Diariamente Usted trata con diferentes tipos y perfiles de clientes y atiende

consultas, requerimientos o pedidos tales como:En el siguiente cuadro se describen
las características personales según el tipo de cliente y lo que Usted debe tener en
cuenta al momento de establecer un vínculo, una relación, una comunicación
telefónica o entrevista personalizada.

FRENTE A UN QUE CUANDO SE EXPRESA... USTED DEBE ...

CLIENTE...
AGRESIVO  Lo hace de manera clara y segura.
No admite interrupciones.
 Plantea directamente su situación
con datos concretos y demanda
 Ser claro y específico. Indagar qué
necesita o está buscando.
 Asegurarse que los datos sean claros
y resolver los planteos rápidamente.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 27

 respuestas rápidas y precisas.
 Su actitud corporal denota rigidez
e intransigencia.
Ejemplo:
“¡Cómo me va a decir que los sábados
no hacen cambios! ¿Usted me está
cargando? ¿Sabe desde dónde vengo?
Usted no puede ser Encargado de
nada”.
 Utiliza un tono de voz amable y
simpático. Habla
permanentemente. Quiere
establecer una relación continua.
 Demanda tiempo para ser
escuchado y presentar sus
consideraciones.
 Dice todo lo que piensa. Se
explaya en sus declaraciones y
planteos.
 Se comunica con códigos
EXTROVERTIDO informales. Es receptivo.
Ejemplo
“Tengo varias preguntas para hacerle.
Una es, si realizo una compra de $50,
¿cuántos puntos sumo para el
Programa Bonus? ¿Si te pago en
efectivo sumo más puntos? ¿Sabés qué
pasa?, necesito 20 puntos más para
llegar al premio que me pidió mi
señora. Haceme la gauchada. Vos
podés”.
FRENTE A UN QUE CUANDO SE EXPRESA...
CLIENTE...
PASIVO  Usa un tono de voz monótono
pero gentil.
 No se atreve a interrumpir para
pedir que profundicen más en lo
que le están diciendo.
 Se muestra receptivo. Es puntual
y concreto en sus planteos.
 Generalmente no realiza más de
dos consultas.
 Se muestra dubitativo e
inseguro. Demanda
recomendación y asesoramiento
personalizado.
Ejemplo:
“...ehhhhhh....sí sí...no sé......o
FORMACIÓ N EJECUTIVA
 Hacer sentir al cliente que tiene el
control ofreciéndole diferentes
alternativas posibles para la toma de
decisiones.
Ejemplo
“Comprendo su situación pero le pido que
no me falte el respeto. Nosotros aclaramos
cuando un cliente compra un producto
para regalar que pueden realizar cambios
de lunes a viernes de 10 a 22 hs. De todas
maneras, le propongo que recorra el
Shopping y vuelva en dos horas cuando
haya menos gente, así le podré dar una
solución a su pedido”.
 Ser receptivo a los comentarios que
realice pero acotar sus opiniones e
intervenciones.
 Aportar ideas y sugerencias medidas
para concretar una respuesta o
contratación del servicio.
 Brindar asistencia. Controlar sus
demandas.
 Ordenar sus ideas y planteos.
Ejemplo
“Señor entiendo su ansiedad por querer
complacer a su señora. Lamentablemente
el sistema de asignación de puntos es
directamente proporcional al monto
facturado. Seguramente, con su próxima
compra alcanzará el puntaje que
necesita”.
USTED DEBE ...
 Ser paciente y mostrar interés.
 Dedicar tiempo a escuchar y obtener
la mayor cantidad de datos. Invitarlo
a profundizar en sus demandas y
requerimientos para interpretar
correctamente cuál es su consulta.
 Dar tiempo para que la persona se
exprese y piense las alternativas
ofrecidas, pero instarlo a tomar una
decisión o comunicarse en otro
momento.
 Recomendarle cuál es la mejor
alternativa para su inquietud,
problema o situación.
Ejemplo:
“Puede esperar señor, efectivamente. Sin
embargo, hoy usted está aquí, el producto
que necesita está aquí y el vendedor que
Pá gina 28
 bueno.....déjeme pensar......no sabría
decirle qué hacer, creo que esperaré
un poco más antes de comprar.
Todavía faltan algunos días para el
cumpleaños. Puedo esperar hasta el
fin de semana para decidirme ¿no?”.
 Le desagrada la informalidad en
la comunicación, no admite que
se dirijan a él por su nombre de
pila.
 Formula preguntas directas y
exige que se le suministre la
mayor cantidad de información,
lo suficientemente detallada para
evaluar alternativas.
 Exige orden en la presentación
de la información. Toma nota de
DETALLISTA todo. Pide referencias de la
persona que lo asesoró o tomó su
problema.
mejor lo puede asesorar también está aquí.
Estoy convencido que la mejor oportunidad
para asegurarse el producto es ahora. No
quiero asustarlo, pero el fin de semana
viene mucha gente y quizás nos quedemos
sin stock cuando venga”.
 Suministrar la mayor cantidad de
datos en forma ordenada, prolija y
coherente.
 Organizar la información antes de
transmitirla. Expresarse en forma
pausada, con voz clara y buena
dicción.
 Utilizar un lenguaje formal y directo.
 Analizar las alternativas que se le
ofrecen evaluando puntos positivos y
negativos conforme a la situación
presentada.
 Responder detalladamente preguntas,
dudas e inquietudes.

Ejemplo:
“Srta. quiero conocer los detalles de
cómo se prepara este plato porque tal
vez hay algún condimento de esos
raros que no me gusta o que me hace
mal. Puede mostrarme cómo lo hacen,
… a ver…¿cómo presentan el plato?,
¿no es muy poco?”.
Ejemplo:
“Quédese tranquila, en el menú puede
conocer cómo está compuesto el plato. No
hay ningún tipo de riesgo con los
condimentos. ¿Gusta probar?
Por otro lado confíe que las fotos que
muestran nuestros platos es la forma en la
que se lo servimos”.

Acompasamiento
El Acompasamiento es una herramienta utilizada para establecer
Rapport.

RAPPORT

“Es un vínculo que se caracteriza por establecer con el otro una

relación de igualdad, que posibilita y facilita el entendimiento.

Con ambos, Rapport y Acompasamiento, podemos establecer contacto

con una persona en niveles concientes e inconcientes.
Al Acompasar creamos una relación de confianza y credibilidad
mediante la igualación del lenguaje corporal, de forma sensible y
respetuosa. Esto crea un puente entre nuestro modelo del mundo y el de
los demás. Igualar no quiere decir imitar...

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 29

 Espejear, acompasando la postura corporal, la voz y utilizando las
Palabras Predicativas del Sistema Representacional que utiliza nuestro
interlocutor. Así logramos establecer Rapport.
Habilidades para lograr un acompasamiento Eficaz:

 Reflejar la postura

 Reflejar los movimientos

 Adaptarse al ritmo, tono y volumen de la voz.

Si logramos Acompasar desde estos indicadores, decimos que estamos

en condiciones de Calibrar la comunicación y podemos “liderarla”.

En todos los casos, como primer paso, es necesario establecer Rapport, Acompasar y Espejar:

 Postura Corporal

 Movimientos

 Adaptarse al ritmo, tono y volumen de la voz

 Usar sus Palabras Predicativas

Tener en cuenta todo esto nos

permitirá liderar la comunicación
y así poder brindar una mejor
respuesta

A modo de síntesis, si Usted debe tratar con personas difíciles, le

recomendamos....

MANTENER LA CALMA.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 30

 Sea paciente. Para mantener una actitud profesional y amigable,
concéntrese en los aspectos positivos de la situación diciéndole qué
puede hacer por él.

Ejemplo:

“Entiendo su situación, veamos como podemos ayudarlo.”

DESPERSONALIZAR

El asistente a la mediación seguramente no lo conoce, por lo tanto no

está dirigiendo su acción y sus palabras hacia Usted específicamente. No
tome su crítica o enojo como una agresión personal.

Ejemplos:

“Vamos a trabajar entre todos para que Usted, rsguarde sus intereses y encuentre la
mejor solución a su problema”...

EXPRESAR EMPATÍA

Exprese comprensión por el problema que le está planteando el

participante. Esto no significa que Usted debe estar de acuerdo con él,
sino que aprecia y entiende su situación.

Ejemplos:

“Comprendo cuál es su situación, pero permítame decirle que....”

“Entiendo… pero déjeme explicarle y pensar una solución juntos”

OFRECER CONTENCIÓN

Algunas personas buscan solución inmediata a sus problemas y su

resolución excede sus posibilidades como Mediador, en estos casos, es
importante que Usted, genere un marco de contención en el que las
personas se sientan escuchadas y comprendidas.

Ejemplo:

“Sabemos que usted está pasando por una situación difícil, trataremos de ayudarlo...”

IDENTIFICAR EL PROBLEMA

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 31

 Identifique cuál y dónde está el problema. Indague y escuche a su
interlocutor activamente.

Ejemplo:

“Sr. López, necesitamos que traiga a la próxima reunión el documento que acredita el
reclamo por el cual esta Ud. hoy aquí...”

PROPONER SOLUCIONES

Cuando identificó el problema, determine cuál de las soluciones posibles

le darán a su interlocutor la mayor satisfacción. La forma más fácil de
asegurarlo es pidiéndole su opinión. Acuerde con él los pasos a seguir.

DECIR “NO” EN TONO CORTÉS

Puede ocurrir que en su gestión diaria, alguna vez, se encuentre frente a

una situación en la que tenga que decir que “no”. Siempre recuerde que
en estos casos es preferible aprender a decir “no” de manera cortés que
prometer un servicio que no podrá ser cumplido.

Ejemplos:

“Lamentablemente por legislaciones vigentes no podemos ”

LLEVAR A UNA DE LAS PARTES A UN LUGAR DONDE PUEDAN DIALOGAR

TRANQUILOS ( CAUCUS O REUNIÓN PRIVADA)

Cuando la situación llega a nivel supervisores/ gerentes, es conveniente

que estos convoquen a la persona a un lugar a parte del sector Atención
al Cliente, para no detener el normal servicio de esta área a la clientela en
general.

Ejemplos:

“Considero que este tema es necesario aclararlo en reunión privada, lo invito a pasar
a la sala de reuniones anexa…”

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 32

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 33
Manejo de conflictos

Las objeciones que una persona nos plantea, nos generan una sensación de
malestar.

No resulta fácil asimilar los motivos de quejas, reclamos y objeciones de una

persona que reacciona instintivamente de manera negativa hasta que es
persuadido de que podemos ayudarlo a solucionar su problema.

Una persona enojada representa para el una

situación difícil de manejar pero no de resolver.

Veamos qué actitudes adoptar para el manejo

de situaciones difíciles.

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 34

Para manejar las objeciones o situaciones difíciles, le recomendamos...

No discutir .

De manera amable y cortés puede hacer que cambie de opinión

utilizando las técnicas de inteligencia emocional

Ejemplo:

“...Si Carlos, pero si lo vemos desde este otro punto de vista....Ud. entenderá
lo que quiero decirle....”

No dejarse dominar por los nervios

Es la mejor forma de perder el control de la situación. Sea consciente

que, si bien tendrá muchas razones para perder la paciencia jamás
serán buenas razones.

No interrumpir a la persona que habla mientras describe su

situación

Es importante que Usted preste atención a la situación que la persona

le está planteando. Solo así podrá encontrar la mejor manera de
resolver el problema.

Ejemplo:

“Lo escucho atentamente”

“Cuénteme por favor”

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 35

 Asegurarse de comprender en profundidad cuál es la situación
conflicto

Si tiene dudas , no dude en preguntar.

Ejemplo:

“¿Usted quiere decir qué cuando…?

“¿No comprendo lo que quiere decir, tendría la amabilidad de repetirlo?”

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 36

 Hemos llegado al final de este programa de entrenamiento
en“ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS”.

Es importante a partir de ahora que Usted destine parte de su tiempo

a rever las páginas y el contenido de este manual, tratando de
reflexionar respecto de qué hacer para mejorar

El desafío que propone este programa es que usted continúe

incorporando a través del ejercicio cotidiano estas nuevas formas de
abordar y enfrentar una situación en constante superación personal y
profesional.

Muchas Gracias por participar...

FORMACIÓ N EJECUTIVA Pá gina 37