GESTIÓN DE SERVICIOS

DOCENTE : ING. PEDRO VALDERRAMA NEGRÓN

PERIODO ACADÉMICO : 2023A

EPII
POSICIONAMIENTO DE
UN SERVICIO Y
COMPRENSIÓN DE LA
CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR.
Orientaciones
Orientaciones
• LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE POSICIONAMIENTO TRATA DE QUE UNA
EMPRESA DEBE ESTABLECER UNA POSICIÓN MENTAL EN LOS
CLIENTES DE SU MERCADO OBJETIVO, LA EMPRESA REQUIERE
LOGRAR UNA POSICIÓN QUE LE PERMITA DIFERENCIARSE DE SUS
COMPETIDORES ASÍ COMO QUE EL ENFOQUE ES IMPORTANTE Y LA
EMPRESA DEBE CONCENTRAR SUS ESFUERZOS.
Contenidos temáticos

Contenidos temáticos
• 1) POSICIONAMIENTO.

• 2) DIFERENCIA COMPETITIVA DE SERVICIOS.

LOS ATRIBUTOS DETERMINANTES.

• 3) ¿CÓMO CONOCER LOS ATRIBUTOS QUE LOS CLIENTES DESEAN

DE UN SERVICIO A O DE UN SERVICIO B?
POSICIONAMIENTO
LA ESTRATEGIA DE
POSICIONAMIENTO SERÁ
CONSIDERADA MANTENER
VALIOSA POR LOS CLIENTES DIFERENCIAS
CON LOS QUE LA EMPRESA
TIENE MAYORES
PROBABILIDADES DE COMUNICACI
DESARROLLAR UNA ÓN
RELACIÓN DE LARGO PLAZO.
CREACIÓN
ESTRATEGIA DEL POSICIONAMIENTO POR EL
PRODUCTO
 EL POSICIONAMIENTO
• SE VALORA DESDE EL PUNTO ESTRATÉGICO Y PLANTEA SUS
PRINCIPIOS BÁSICOS:

•¿CUÁL ES LA POSICIÓN
ACTUAL?
EL POSICIONAMIENTO
• SE VALORA DESDE EL PUNTO ESTRATÉGICO Y PLANTEA SUS
PRINCIPIOS BÁSICOS:
• ¿CUÁL ES LA POSICIÓN ACTUAL?

•¿EN CUÁL DESEAMOS ESTAR?

EL POSICIONAMIENTO
• SE VALORA DESDE EL PUNTO ESTRATÉGICO Y PLANTEA SUS
PRINCIPIOS BÁSICOS:
• ¿CUÁL ES LA POSICIÓN ACTUAL?
• ¿EN CUÁL DESEAMOS ESTAR?

•¿QUÉ HACER PARA LOGRARLO?

FEDERAL EXPRESS
• TODO ELLO CONSTITUYE UN CONJUNTO DE SEÑALES QUE EL CLIENTE
PERCIBE Y ASOCIA POSITIVAMENTE.

• ESO ES POSICIONARSE EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.

• DICHO POSICIONAMIENTO QUE MARCA LA DIFERENCIA.

• “24 HORAS” cumple la PROMESA A SU MERCADO.

• ESTA EMPRESA ES COHERENTE CON SU MENSAJE A TRAVÉS DE
UNA SINERGIA COMUNICACIONAL. (cuyas vías se comunican entre
si).
El color de sus
La amabilidad de
unidades
su personal
automotrices

La voluntad de
solucionar El cumplimiento en
problemas a sus forma del servicio
clientes

El cumplimiento en
tiempo del
servicio.
• TODO ELLO CONSTITUYE UN CONJUNTO DE SEÑALES QUE EL CLIENTE
PERCIBE Y ASOCIA POSITIVAMENTE.

• ESO ES POSICIONAMIENTO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.

• DICHO POSICIONAMIENTO QUE MARCA LA DIFERENCIA

CONCESIONARIO LOCAL DE AUTOMOVILES
• ¿EN QUE ESTÁN COMPITIENDO?
CONCESIONARIO LOCAL DE AUTOMOVILES
• ¿EN QUE ESTÁN COMPITIENDO?

•EN EL SERVICIO

• YA QUE NO SE PUEDE COMPETIR EN PRECIOS.

¿CUÁL ES LA CLAVE QUE HACE QUE
UN CLIENTE OPTE POR UNA
EMPRESA Y NO POR OTRA?
RESPUESTA:
• DESCUBRIR POR QUÉ LO HACEN

• Y SABER CON CIERTA CERTEZA QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL

SERVICIO SON LAS QUE LE INTERESA AL CLIENTE;
• SI NO SE CONOCEN ÉSTAS, DIFICILMENTE LOS PRESTADORES
DE SERVICIOS PODRÁN PLANTEAR ESTRATEGIAS ADECUADAS
PARA SUS SERVICIOS Y LO MÁS CRUCIAL, NO PODRÁN
EVALUAR ELLO EN EL MERCADO.
DIFERENCIA COMPETITIVA DE
SERVICIOS.
LOS ATRIBUTOS DETERMINANTES.
• EL POSICIONAMIENTO ESTÁ EN FUNCIÓN O DEPENDE DE LA
CAPACIDAD DE UNA EMPRESA PARA DIFERENCIARSE DE MANERA
EFECTIVA EN RELACIÓN CON SUS COMPETIDORES,

AL PROPORCIONARLE

UN VALOR SUPERIOR A SUS CLIENTES.

EJEMPLO: UNA TIENDA DE ROPA
• PUEDE LOGRAR UN VALOR AGREGADO IMPORTANTE Y SIGNIFICATIVO
PARA UN CLIENTE CUANDO ESTABLECE MECANISMOS SENCILLOS
PARA LA DEVOLUCIÓN DE PRENDAS.
EJEMPLO: UNA CADENA DE PIZZERÍAS
• PROPORCIONA VALOR AL PROMETER Y CUMPLIR CON ENTREGA A
DOMICILIO EN 30 MINUTOS.
• LOS EJEMPLOS ANTERIORES NOS MUESTRAN CÓMO LOS CLIENTES
TOMAN DECISIONES DE COMPRA EN SERVICIOS BASADOS EN
VALORES SUPERIORES, PERO EN EQUILIBRIO EN EL COSTO, VALOR Y
CANTIDAD.
•LA DIFERENCIACIÓN SIRVE PARA QUE LOS
CLIENTES ELIJAN LA OFERTA QUE SATISFAGA
DETERMINADA NECESIDAD.
• DICHA ELECCIÓN TIENE EN CUENTA LOS ATRIBUTOS QUE
IGUALMENTE DIFERENCIAN A LOS SERVICIOS, ES DECIR, AQUELLOS
QUE DETERMINAN LAS ELECCIONES DE LOS CLIENTES ANTE OTRAS
OPCIONES.
• LA FORMA MÁS EVIDENTE DE DIFERENCIACIÓN Y, POR LO GENERAL,
LA MÁS DETERMINANTE PARA LOS CONSUMIDORES ES AQUELLA QUE
SE BASA EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO.
EJEMPLO: LAN PERU
EJEMPLO: LAN PERU
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SALIDA Y LLEGADA.
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