INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
UNIDAD III

TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN
SAYAVEDRA CAREAGA JAIME 100%
DU
O
15 VILLASCAN VARGAS ARATH 100%
 ÍNDICE

CUSTOMER JOURNEY
PASOS PARA TRAZAR UN COSTOMER JOURNEY

FASES DEL CUSTOMER JOURNEY

EL EQUILIBRIO DEL CONSUMIDOR

PROPIEDADES Y CARACTERISTICAS DEL EQUILIBRIO EN GENERAL

 INTRODUCCIÓN

A CONTINUACIÓN SE VA A CONOCER LA IMPORTANCIA

DEL CUSTOMER JOURNEY ASÍ EL COMO LOS PASOS A
SEGUIR PARA SU CREACIÓN Y SUS FASES.
TAMBIÉN SE ABARCARA EL EQUILIBRIO DEL
CONSUMIDOR ASÍ COMO SUS DOS TEOREMAS .
 CUSTOMER JOURNEY
ES EL PROCESO DE COMPRA QUE ATRAVIESA UN
CONSUMIDOR DESDE EL INSTANTE EN QUE SE DA
CUENTA DE QUE NECESITA UN PRODUCTO HASTA EL
MOMENTO EN QUE LO ADQUIERE Y HACE USO DE ÉL.
ESTE PROCESO CONTEMPLA TODAS LAS FASES
INVOLUCRADAS EN LA TOMA DE DECISIÓN DE UNA
COMPRA E IMPACTA EN LA EXPERIENCIA FINAL QUE
TIENE EL CONSUMIDOR DEL PRODUCTO.
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
ESTABLECE OBJETIVOS CLAROS PARA TU MAPA

ANTES DE CREAR TU MAPA, DEBES PREGUNTARTE

POR QUÉ ESTÁS HACIENDO UNO EN PRIMER
LUGAR. ¿A QUÉ OBJETIVOS ESTÁS DIRIGIENDO
ESTE MAPA? ¿DE QUIÉN SE TRATA
ESPECÍFICAMENTE? ¿EN QUÉ EXPERIENCIA SE
BASA?
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
PERFILA A TUS BUYER PERSONAS Y DEFINE TUS OBJETIVOS

A CONTINUACIÓN, DEBES REALIZAR UNA

INVESTIGACIÓN, LO QUE NECESITAMOS ES RECIBIR
COMENTARIOS DE LAS PERSONAS QUE ESTÁN
REALMENTE INTERESADAS EN COMPRAR TUS
PRODUCTOS Y SERVICIOS Y QUE HAN
INTERACTUADO CON TU EMPRESA ANTES O
PLANEAN HACERL
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
ENFÓCATE EN LOS BUYER PERSONAS QUE MÁS
REPRESENTEN A TUS CLIENTES OBJETIVO

UNA VEZ QUE HAYAS APRENDIDO ACERCA DE

LOS DIFERENTES BUYER PERSONAS QUE
INTERACTÚAN CON TU NEGOCIO, DEBERÁS
CONCENTRARTE EN UNO O DOS DE ELLOS.
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
ENUMERA TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO
LOS PUNTOS DE CONTACTO SON TODOS LOS
LUGARES DE TU SITIO WEB EN LOS QUE LOS
CLIENTES PUEDEN INTERACTUAR CON TU
MARCA. SEGÚN TU INVESTIGACIÓN, DEBES
ENUMERAR TODOS LOS PUNTOS DE
CONTACTO QUE TUS CLIENTES Y
PROSPECTOS ESTÁN USANDO ACTUALMENTE,
ASÍ COMO LOS QUE CREES QUE DEBERÍAN
USAR SI NO HAY SUPERPOSICIÓN.
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
IDENTIFICA LOS ELEMENTOS QUE DESEAS
MOSTRAR EN TU MAPA

ESTO TE AYUDARÁ A ELEGIR ENTRE LOS CUATRO

TIPOS DE MAPAS DE CUSTOMER JOURNEY:

ESTADO ACTUAL
VIDA DIARIA
VISIÓN FUTURA
PLANO DE SERVICIO
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
DETERMINA LOS RECURSOS QUE TIENES Y LOS QUE
NECESITARÁS
EL MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
ABARCARÁ CASI TODAS LAS PARTES DE TU
NEGOCIO. ESTO DESTACA TODOS LOS
RECURSOS QUE SE UTILIZAN PARA CREAR
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. POR LO
TANTO, ES IMPORTANTE HACER UN
INVENTARIO DE LOS RECURSOS QUE TIENES
Y LOS QUE NECESITARÁS PARA MEJORAR
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
REALIZA POR TU CUENTA EL RECORRIDO DEL CLIENTE
TODO EL EJERCICIO DE MAPEAR LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE SIGUE SIENDO HIPOTÉTICO HASTA QUE LO
PRUEBES POR TU CUENTA. SIGUE EL RECORRIDO COMO
SI FUERAS UNO DE TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LAS
REDES SOCIALES, LA LECTURA DE SUS CORREOS
ELECTRÓNICOS Y LA BÚSQUEDA EN LÍNEA; PONTE EN EL
LUGAR DE ELLOS E IDENTIFICA QUÉ TAN FLUIDO ES,
DÓNDE TIENES PROBLEMAS, DÓNDE TE FALTÓ
INFORMACIÓN, ETC.
 TRAZAR UN CUSTOMER
JOURNEY
HAZ LOS CAMBIOS NECESARIOS

EL ANÁLISIS DE DATOS DEBE DARTE UNA IDEA DE

LO QUE QUIERES PARA TU SITIO WEB, DESPUÉS
PODRÁS REALIZAR LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA
LOGRAR TUS OBJETIVOS. QUIZÁ DETECTES QUE
REQUIERES LLAMADAS A LA ACCIÓN DISTINTAS O
TAL VEZ NECESITAS ESCRIBIR DESCRIPCIONES MÁS
LARGAS DEBAJO DE CADA PRODUCTO PARA DEJAR
TODO MÁS CLARO.
 FASES DEL CUSTOMER
JOURNEY
AWARE: DESCUBRIR UNA MARCA O RECIBIR EXPOSICIÓN A
ELLA
APPEAL: SENTIR ATRACCIÓN POR ESA MARCA O PRODUCTO
ASK: PEDIR OPINIONES O CONSEJO
ACT: ACTUAR, YA SEA HACIENDO UNA COMPRA,
CONTRATANDO UN SERVICIO, ETC.
ADVOCATE: SEGUIR USANDO LA MARCA Y RECOMENDARLA A
OTRO
 ¿QUÉ ES EL EQUILIBRIO DEL
CONSUMIDOR?

UN CONSUMIDOR ESTÁ EN EQUILIBRIO

CUANDO, DADO SU INGRESO Y LAS
LIMITACIONES DE PRECIOS, MAXIMIZAN LA
UTILIDAD O SATISFACCIÓN TOTAL QUE
OBTIENE DE SUS GASTOS.
 PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL
EQUILIBRIO GENERAL

PRIMER TEOREMA

LOS EQUILIBRIOS DE LOS MERCADOS SON

EFICIENTES SEGÚN EL CRITERIO DE PARETO.
COMPETENCIA
PERFECTA
PREFERENCIAS BIEN DEFINIDAS

PROPIEDAD Y DERECHOS DE
INTERCAMBIO
 SEGUNDO TEOREMA

CADA ASIGNACIÓN EFICIENTE PUEDE SOSTENERSE

POR UN CIERTO CONJUNTO DE PRECIOS.

CON IMPUESTOS Y TRANSFERENCIAS DE

INGRESOS ADECUADOS, CUALQUIER ASIGNACIÓN
EFICIENTE DE RECURSOS PUEDE LOGRARSE COMO
UN EQUILIBRIO COMPETITIVO.
 EXISTENCIA
GARANTIZA QUE EXISTE AL MENOS UNA COMBINACIÓN
DE BIENES Y SERVICIOS QUE PUEDE BRINDAR AL
CONSUMIDOR LA MÁXIMA SATISFACCIÓN POSIBLE
DADAS SUS PREFERENCIAS Y RECURSOS DISPONIBLES.

UNICIDAD
PROPIEDAD DE QUE EXISTE UN ÚNICO PUNTO DE
EQUILIBRIO EN EL CUAL EL CONSUMIDOR MAXIMIZA SU
UTILIDAD O SATISFACCIÓN, DADO UN CONJUNTO DE
PREFERENCIAS Y RESTRICCIONES PRESUPUESTARIAS.
 DETERMINACIÓN
CÁLCULOS Y COMPARACIONES PARA IDENTIFICAR LA
COMBINACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS QUE MAXIMIZA
LA UTILIDAD DEL CONSUMIDOR DENTRO DE LAS
RESTRICCIONES PRESUPUESTARIAS.

ESTABILIDAD
SI SE PRODUCE ALGÚN CAMBIO EN LAS PREFERENCIAS
DEL CONSUMIDOR, EN LOS PRECIOS DE LOS BIENES O
EN EL INGRESO DISPONIBLE, EL CONSUMIDOR
AJUSTARÁ SU CONSUMO DE MANERA QUE SIGA SIENDO
CERCANO AL EQUILIBRIO ORIGINAL.
 CONCLUSIÓN
EL CUSTOMER JOURNEY PROPORCIONA UNA
COMPRENSIÓN PROFUNDA DE CÓMO LOS CLIENTES
INTERACTÚAN CON UNA MARCA A LO LARGO DEL
TIEMPO. PERMITE A LAS EMPRESAS PERSONALIZAR LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE, IDENTIFICAR Y ABORDAR
PUNTOS DE DOLOR, TOMAR DECISIONES ESTRATÉGICAS
Y FOMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.
DE IGUAL MANERA EL EQUILIBRIO DEL CONSUMIDOR ES
IMPORTANTE PORQUE AYUDA A COMPRENDER Y
PREDECIR EL COMPORTAMIENTO DE LOS
CONSUMIDORES, FACILITA LA SEGMENTACIÓN DEL
MERCADO, GUÍA EL DESARROLLO DE PRODUCTOS Y
ESTRATEGIAS DE PRECIOS, Y PERMITE A LOS
CONSUMIDORES TOMAR DECISIONES MÁS INFORMADAS.
¡MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN!