Distribuyendo servicios a través de

CANALES FÍSICOS
& ELECTRÓNICOS
MERCADOTECNIA II

MGR. JORGE O. GARCÍA ALBA

01 UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA
 Preguntas clave para diseñar una estrategia de
distribución de servicios eficaz:

QUÉ CÓMO DÓNDE CUÁNDO

FLUYE A DEBE LLEGAR SE DEBE SE DEBE
TRAVÉS DEL EL SERVICIO AL ENTREGAR EL ENTREGAR EL
CANAL? CLIENTE? SERVICIO? SERVICIO?

02
 Distribución de Servicios
¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Cuándo?
Las respuestas a estas cuatro preguntas forman la base de
cualquier estrategia de distribución de servicios. Ellos
determinan la experiencia de servicio del cliente.

03
04

Concepto de Canal de
Distribución
IMBER, 2002 KOTLER, 2O10

Medio utilizado para Es tener el producto

transferir mercancía en tiempo y forma en
desde el fabricante el momento que el
hasta el usuario final. cliente lo necesite.
05

Qué se está
distribuyendo
Las experiencias, actuaciones
y soluciones no se envían ni
almacenan físicamente.

Mientras tanto, las transacciones

informativas se realizan cada vez
más a través de canales
electrónicos.
Flujo de información 06

& promoción: Se refiere a la distribución de

información y materiales de
promoción relacionados con
la oferta de servicios.

El objetivo es conseguir que

el cliente se interese en
adquirir el servicio, entienda
como funciona el servicio y
donde adquirirlo.
La publicidad y la 07

promoción En el canal de servicios por

ser intangible, requiere un
contacto más personalizado
o más estructurado.

¿qué pasa cuando llegas a

un cajero y no funciona?

¿qué pasa cuando llegas a

un lugar y esta cerrado?
08

Implica llegar a un acuerdo Flujo de negociación

07

sobre las características y

configuración del servicio,
así como los términos de la
oferta para que se pueda
cerrar un contrato de compra.

A menudo, el objetivo es
vender el derecho a utilizar un
servicio (por ejemplo, vender
una reserva o ticket).
Muchos servicios,
especialmente aquellos que Flujo de productos 07

involucran procesamiento de
personas o procesamiento de
posesión, requieren
instalaciones físicas para la
entrega.

En este caso, la estrategia de

distribución requiere el
desarrollo de una red de sitios
locales.
09
¿CÓMO SE DEBE DISTRIBUIR UN SERVICIO?
Los clientes visitan el sitio de servicio

Para los servicios que requieren que los

clientes visiten los sitios de servicio, las
empresas deben considerar factores clave,
como los costos (por ejemplo, el alquiler), las
áreas de captación de clientes, la conveniencia
de las ubicaciones de los puntos de servicio
para el cliente y el horario de atención.
La visita al sitio del cliente es
inevitable cuando el objeto
del servicio es algún
elemento físico inamovible,
como un árbol que hay que
Los
podar o una casa que proveedores
requiere un tratamiento de
control de plagas.
de servicios
van a sus
Puede haber un nicho rentable en el
servicio a las personas que están
clientes
dispuestas a pagar por la
conveniencia de recibir visitas
personales o entregas a domicilio.
 La transacción del servicio se realiza de forma
remota
Es posible que un cliente nunca vea las instalaciones de servicio, ni se encuentre
cara a cara con el personal de servicio cuando trata con una empresa a través de
transacciones remotas. Por ejm: Correo electrónico, redes sociales, chats.
 12
LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN

de equipos a veces requieren que los

clientes envíen el producto a una
instalación de mantenimiento, donde
se repara y luego se devuelve por
correo.

Cualquier producto basado en

información se puede entregar
instantáneamente a través de Internet
a aplicaciones en dispositivos
inteligentes como teléfonos y tabletas.
Los factores importantes que atraen a
los clientes a los servicios en línea son:

• CONVENIENCIA

• FAC I L I DA D D E B Ú S Q U E DA ( O B T E N C I Ó N
D E I N F O R M AC I Ó N Y B Ú S Q U E DA D E
A R T Í C U LO S O S E R V I C I O S D E S E A D O S )

• UNA SELECCIÓN MÁS AMPLIA

• P O T E N C I A L PA R A M E J O R E S P R E C I O S

• SERVICIO 24/7

• BENEFICIOS EXTRAS
 El uso de diferentes canales para
brindar el mismo servicio afecta
drásticamente la naturaleza de la
experiencia del servicio para el
cliente. Aunque los canales de
autoservicio electrónicos tienden a
ser los más rentables, no a todos
los clientes les gusta utilizarlos.
Para los servicios que son complejos y
tienen un alto riesgo percibido, las
personas tienden a depender de los
canales personales.

Ejm. Tarjeta de crédito

vs hipoteca de una casa
 Las personas con
mayor confianza y
conocimiento sobre
un servicio y / o el
canal tienen más
probabilidades de
utilizar canales
impersonales y de
autoservicio.
La comodidad y la integraciónes la clave
 ¿Dónde
SE DEBE UBICAR UNA
INSTALACIÓN DE
SERVICIO?
Consideraciones de ubicación estatégica
Para desarrollar una estrategia de ubicación, una empresa debe comenzar por
comprender las necesidades y expectativas del cliente, la actividad competitiva y
la naturaleza de la operación del servicio.
 Tamaño y características de la
población

Tráfico de peatones y

Consideraciones
vehículos y sus características

de ubicación La conveniencia del acceso

para los clientes
táctica
Competidores en la misma área,
su naturaleza del servicio.

Disponibilidad
 ¿CUÁNDO SE DEBE
PRESTAR EL SERVICIO?