Desde el admin de VHS, ingresá los datos del cliente y logueate usando el Login remoto.

Selecciona en la solapa
Gestionar la opción Más >> Reclamo de consumos.
Se te abrirá la información de reclamos vigentes. Ingresá en la opción Nuevo Reclamo
A continuación el sistema te alertará de que el período para la toma de reclamos es de 3 meses (es decir 90 días), y
te consultará si el cliente tiene la tarjeta en su poder y si tuvo o no contacto con el comercio.

Recordá que si el cliente no tiene la tarjeta debes derivar a CSV2.

Si el cliente no tuvo contacto con el comercio el

sistema automáticamente tomara un reclamo de
desconocimiento de consumos + bloqueo de
tarjeta.
Una vez respondidas estas
preguntas el sistema te pedirá que
selecciones la tarjeta sobre la cual
se tomará el reclamo, es decir, en
qué tarjeta le ingreso al consumo al
cliente. Valida los últimos 4 dígitos.
Si se trata de un titular de cuenta
podrá seleccionar tanto su tarjeta
como la sus adicionales
Selección de consumos a reclamar

Se te desplegarán todos los consumos

de la tarjeta seleccionada. Podrás ver
los que se encuentran en Últimos
movimientos, Último Resumen o en
Resúmenes anteriores.
Si se trata de un desconocimiento de
consumos, es decir, el cliente no tuvo
contacto con el comercio, podrás
seleccionar varios consumos en
simultáneo.
Para otras situaciones podrás registrar
un consumo por vez.
Selección de consumos a reclamar

Si el consumo en cuestión se encuentra

en plazos vencidos para cuestionarlo,
así lo informará VHS. Se verá un ícono
con un signo de interrogación y al
pararte sobre él se indicará que los
plazos para reclamar están vencidos.
Indicale al cliente:
“Le informamos que el plazo para
gestionar este reclamo se encuentra
vencido.
Recuerde que su resumen de Cuenta le
informa que posee un plazo de 30 días
para impugnar los consumos, desde Visa
extendemos este plazo a 90 días…”.
Desconocimiento

Si se trata de un desconocimiento
se podrán cuestionar tanto los
consumos ya presentados como los
que se encuentran en
Autorizaciones pendientes.
 Desconocimiento
Al momento de confirmar un reclamo por
desconocimiento indicale al cliente:

“Ya hemos registrado su reclamo.

Ud. verá reflejado el crédito
correspondiente al/los consumo/s
reclamado/s en su próximo resumen bajo
la leyenda CRÉDITO PROVISORIO POR
CONSUMO CUESTIONADO.
No es necesario que abone dicho importe,
pudiendo descontarlo del total de su Saldo
sin percibir ningún tipo de interés por ello.
Paralelamente iniciaremos una verificación
para corroborar si el/los consumo/s
pertenece/n o no a su Cuenta…”.

Adicionalmente indicale que se procederá

al bloqueo y reemplazo de su tarjeta sin
costo de reposición tal como indica VHS.
 Desconocimiento

El socio desconoce una transacción SPEECH

porque un familiar le utilizó la
tarjeta sin su consentimiento. “Sr. / Sra. _____, en referencia a su consulta le informamos
que el uso de la tarjeta es personal e intransferible, siendo
el Titular responsable de los movimientos ingresados.

En este caso no es viable darle curso al reclamo de

desconocimiento, dado que no existió pérdida o robo del
plástico o fraude por parte de un Establecimiento,
situaciones que llevan a un bloqueo de la tarjeta…”
 Cargo Cuestionado
Se utiliza cuando el cliente tuvo relación
con el comercio pero le ingreso un
consumo que no reconoce como propio.
 Consumo Duplicado

Se utiliza cuando el cliente tuvo

relación con el comercio pero indica
que realizó un consumo y le ingresó
más de uno. Ambos consumos
deben ser iguales: fecha, razón social,
importe y cantidad de cuotas.
Si difieren en algo no se trata de un
consumo duplicado sino de un cargo
cuestionado (ver slide de cargo
cuestionado).

Si no existieran consumos que

puedan ser calificados como
duplicados VHS lo informará sin
permitir avanzar.
 Nota de Crédito
Se utiliza cuando el cliente tuvo relación
con el comercio pero le realizaron una
devolución y aún no ingresó. La nota de
crédito puede ser por el total del valor de
la compra o por una parte.

El reclamo se puede tomar si han pasado

entre 10 y 90 días desde la emisión de la
Nota de Crédito (para transacciones de
Argentina), entre 15 y 90 días (para
transacciones del exterior). En ambos
casos no deben haber pasado 540 días o
más desde la fecha de la compra
original (ante esta situación el socio
deberá intentar resolver el reclamo con el
Establecimiento).
 Error de Proceso
Se utiliza cuando el cliente tuvo relación
con el comercio, le ingresó el consumo
que realizó pero detecta que hay una
diferencia entre lo que firmo en el cupón
y lo que le ingresó. La diferencia puede
ser en el monto o en la cantidad de
cuotas.
 Mercadería no
entregada / Servicio
no prestado
Se utiliza cuando el cliente tuvo relación
con el comercio, le ingreso un consumo
pero desde el establecimiento no le
entregaron la mercadería o el servicio
acordado.
Una vez generado el reclamo de alguna de estas situaciones VHS confirmará la gestión del reclamo. En este punto
brinda el speech, leyendo la misma confirmación que brinda VHS.
Otorgale al cliente el número de reclamo volviendo a ingresar en la solapa Gestionar la opción Más >> Reclamo de
consumos.