Diplomado virtual

DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
Guía didáctica – Módulo 4

Portada: Freepik
 Guía Didáctica

Cuadro de Mando Integral

(Balanced Scorecard)

Imagen: Freepik.
 Se espera que, con los temas abordados en la guía didáctica del módulo 4: Cuadro de mando
integral (balanced scorecard), el estudiante logre la siguiente competencia específica:
Comprender los elementos estratégicos del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y
desarrollar habilidades en la aplicación de diferentes herramientas para la adopción de esta
importante metodología.

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 Los contenidos temáticos, para desarrollar en la guía
didáctica del módulo 4: Cuadro de mando integral
(balanced scorecard), son:

Estrategia de recursos
Elementos estratégicos humanos

Estrategia financiera
Visión global del
proceso
Estrategia de clientes

Estrategia de procesos
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)

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El cuadro de mando integral (CMI) es una herramienta que se
utilizaba anteriormente como un sistema de evaluación del
desempeño organizacional, en la actualidad es utilizada como
una herramienta o modelo para la estrategia organizacional;
esta reúne diferentes indicadores que engloban de manera
sinérgica los objetivos de la organización y todas sus áreas con
la finalidad de que todos los objetivos de la organización
trabajen integrados para lograr de esta manera el equilibrio de
la organización.

Los objetivos integrados en el balanced scorecard se

encuentran mediados por indicadores y entrelazados con planes
de acciones, los cuales facilitan el alineamiento del
comportamiento de los miembros de una organización con su
estrategia.

Antes de dar a conocer los elementos que Imagen: Pngwing.

componen el balanced scorecard, abordaremos el
tema de indicadores y su correcto diseño.

Chiavenato, I. y Sapiro, A. (2017). Planeación estratégica. Fundamentos y aplicaciones (3.ª

ed.). McGraw Hill. https://n9.cl/aztn6
Carrera, C., Villamarín, A., Villavicencio, N., y Estupiñán, D. (2018). Planificación estratégica y
benchmarking. Grupo Compás. https://acortar.link/XmpvLD
Indicadores de gestión
De acuerdo con Carrera et al. (2018), «el indicador es un instrumento de
monitoreo y observación de un sistema, proceso o actividad, construido a partir
de la evaluación y la relación de variables que permiten la comparación del
logro y su tendencia de evolución». (p. 63)

¿Qué es una variable? ¿Qué es una unidad de medida?

Es cualquier propiedad que puede Expresión con la cual se manifiesta de manera

tomar varios resultados según el cuantitativa el resultado de una variable.
comportamiento. Ejemplo: unidades monetarias y unidades de
tiempo.

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benchmarking. Grupo Compás. https://acortar.link/XmpvLD
 Clases de indicadores

Dispersión
Expresa el valor «Identifica la
Expresan las variables en

Porcentaje
correspondiente distancia de un
dos o más datos, esta se
de una cifra dato respecto
obtiene de dividir un dato,
Razones

con respecto a de la media».

que llamaremos
un valor de (p. 64)
numerado, con el otro, el
cual será el denominador. referencia igual
Es importante que las a cien.
variables se encuentren en
la misma unidad de
«Indican Compara los
medida.

Números
comportamientos cambios de una

Índice
.
Tendencia
de variables variable en un

Central
relacionados con periodo de
una serie de datos tiempo
respecto de su determinado.
concentración».
(p. 64)
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Carrera, C., Villamarín, A., Villavicencio, N., y Estupiñán, D. (2018). Planificación estratégica y
benchmarking. Grupo Compás. https://acortar.link/XmpvLD
 Clasificación de indicadores Metodología de diseño

Eficiencia Algunas preguntas que pueden hacerse a la hora

• Su enfoque reside en el control de los recursos. En de diseñar un indicador son:
este se evalúa la relación entre los recursos y la
eficiencia. «¿Qué debemos medir?
¿Dónde es conveniente medir?
Eficacia
¿Cuándo hay que medir? ¿Con qué frecuencia?
• Su enfoque está en el control de los resultados. Se
evalúan los resultados obtenidos respecto a los ¿Quién es el responsable?
esperados.
¿Cómo se debe medir?
Productividad ¿Qué herramienta se utilizaría para dar a conocer
• Son aquellos por los cuales se evidencian el logro de los resultados?
la eficiencia y la eficacia.
¿Quién auditará el indicador? ¿Con qué
frecuencia?» Carrera et al. (2018, p. 66).

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 Pasos para el diseño de indicadores

Establecer las
Explicar qué se Identificar los
variables que
medirá (proceso, factores claves de
forman parte de los
objetivo, actividad) éxito o resultados
factores

Precisar la relación
Elaborar la
de las variables a Dar un nombre al
interpretación del
través de una indicador
indicador
fórmula

Definir el Determinar el
responsable del Fijar la frecuencia responsable del
cálculo del de cálculo análisis y control
indicador del indicador

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 Elementos para el diseño de indicadores

Nombre Descripción Forma de cálculo Responsable del indicador

•Denominación con la
cual se reconocerá el
indicador.
•Breve explicación del •Todo indicador debe •Aquella persona que
indicador y cómo deben estar acompañado de será la encargada de
ser interpretados los una fórmula matemática ejecutar las
resultados de este. que mostrará el responsabilidades que
porcentaje cuantitativo de conlleva el indicador.
su cumplimiento.

Frecuencia Estándar Responsable del análisis

•Regularidad con la cual •Porcentaje de aceptación •Persona encargada de

se realizará el cálculo del
indicador.
del indicador. analizar el cumplimiento
Ejemplo: este debe estar del indicador.
entre 60 y 100 para su
cumplimiento.
Entre 40 y 59: aceptable.
Entre 39 y 0: deficiente.
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Ejemplo indicador

Indicador de satisfacción
Nombre y descripción
Porcentaje de satisfacción y fidelización de los clientes

Valoración del
Fórmula de cálculo producto / valoración X 100
del servicio recibido

Área de mercadeo
Responsable del indicador

Semestral
Frecuencia

Estándar Excelencia 90-100 Aceptable 89-70 Deficiente < 69

Responsable del análisis Relaciones corporativas
 Los elementos estratégicos se encuentran divididos
normalmente en cuatro perspectivas, estas son: perspectiva
financiera, perspectiva de los clientes, perspectiva de los
procesos internos y perspectiva e innovación y aprendizaje;
cada empresa puede escoger o definir cuántas de estas desee
Elementos o necesite.
estratégicos A continuación, definiremos cada una de esas
perspectivas. Es importante tener en cuenta que los factores
claves que debe tener cada una son: objetivos, estrategias e
indicadores.
 Perspectiva financiera
En esta se ve reflejado el propósito de los accionistas,
propietarios o inversionistas de la organización, este objetivo es
que la empresa sea rentable, para ello se busca maximizar las
ganancias y disminuir los costos.
El indicador financiero debe evidenciar la estrategia que
se está utilizando, y si esta es efectiva, algunos de los objetivos
que se relacionan con ella en términos financieros son:
• Sostenibilidad
• Ingresos
• Rentabilidad

El elemento financiero responde a las necesidades y expectativas de los accionistas.

Imagen: Freepik. Carrera, C., Villamarín, A., Villavicencio, N., y Estupiñán, D. (2018). Planificación estratégica y
benchmarking. Grupo Compás. https://acortar.link/XmpvLD
 ¿Cómo vamos a satisfacer las
necesidades de los clientes?

Perspectiva del
cliente
La forma en como los clientes perciben la organización
es de suma importancia, en esta perspectiva se evalúa
que el servicio brindado a los clientes sea acorde a la
misión de la organización.
Los indicadores de esta perspectiva medirán el nivel de
satisfacción, fidelización, captación de nuevos clientes,
retención de los clientes, entre otros.
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Carrera, C., Villamarín, A., Villavicencio, N., y Estupiñán, D. (2018). Planificación estratégica y
benchmarking. Grupo Compás. https://acortar.link/XmpvLD
 Perspectiva de los
procesos internos
Responde a la pregunta: ¿cómo enfocar las actividades
de la compañía en los procesos críticos?
Su propósito es conocer si los procesos se encuentran
alineados con el objetivo de la organización. Además, con los
indicadores se deberá evidenciar si los procesos más
importantes sí están dando valor. Estos normalmente en una
empresa son:
• Operativos
• De innovación
• De calidad
• De soporte
• De servicio

Carrera, C., Villamarín, A., Villavicencio, N., y Estupiñán, D. (2018). Planificación estratégica y
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benchmarking. Grupo Compás. https://acortar.link/XmpvLD
 Perspectiva de innovación
y aprendizaje
Es esta perspectiva se mide la capacidad que tiene
la organización para adaptarse a los cambios del entorno,
así como para innovar en los procesos con el fin de
mantenerse en el mercado.
Los indicadores de esta perspectiva estarán
diseñados para evidenciar la capacidad de aprendizaje y
de desarrollo de la organización. Algunos ejemplos de
indicadores son:
• Índice de renovación
• Índice de sistematización de información
• Índice de innovación tecnológica

Chiavenato, I. y Sapiro, A. (2017). Planeación estratégica. Fundamentos y aplicaciones (3.ª

Imagen: Freepik ed.). McGraw Hill. https://n9.cl/aztn6
 Preparación del balanced scorecard (BSC)
Preparación del mapa de la
Definición de la estrategia Preparación del BSC
estrategia

El primer paso será definir la
estrategia. Esta debe estar
alineada con la misión y la visión
de la empresa.
Esta estrategia se describirá de
manera clara y se comunicará a
través de un mapa estratégico.
En esta etapa se desglosa la
estrategia que se va a implementar
en cada una de las perspectivas
(elementos estratégicos).
Por cada una de estas se selecciona
un objetivo estratégico, metas,
indicadores y acciones que se
realizarán.
Se deben comunicar a todo el
personal los objetivos estratégicos y
cada una de sus partes, como:
indicadores, metas y acciones.
Estos son los elementos básicos,
algunas empresas también pueden
definir otros criterios, como factores
y dimensiones críticos, metas y
acciones necesarias (Chiavenato y
Sapiro, 2017).

Imágenes: Falticon.

Chiavenato, I. y Sapiro, A. (2017). Planeación estratégica. Fundamentos y aplicaciones (3.ª

ed.). McGraw Hill. https://n9.cl/aztn6
 Factor crítico de éxito: automatización de colillas de pago.

Objetivos estratégicos: sistematización de las colillas de

pago. Reducción del uso de papel impreso.

Factor crítico de éxito: agilización del proceso de entrega

de colillas de pago.

Perspectiva de los Indicador: reducción de solicitudes de colilla de pago al

proceso internos correo y reducción de uso de resmas de papel.

Meta: creación de software de colillas de pago.

Acción: asignación de tarea a soporte tecnológico,

entregar especificaciones y recursos necesarios.

Ejemplo de construcción de una perspectiva del cuadro de mando integral.

Basado en Chiavenato y Sapiro (2017, p. 279).
 Aspectos esenciales del balanced scorecard
Hacer de la estrategia la tarea Hacer de la estrategia un proceso Movilizar el cambio por medio del
diaria de cada persona continuo liderazgo de ejecutivos

Es de suma importancia que La estrategia debe estar Es importante involucrar a todo

todo el personal se involucre en
la estrategia y se comprometa
día a día con esta. Por tal motivo
todos los trabajadores debe
comprender la estrategia y las
actividades que desarrollen
deben estar enfocadas en
conseguir el éxito de esta.
enlazada con el continuo
aprendizaje y adaptación de los
procesos, y en esta se debe
realizar una continua revisión y
retroalimentación que permita
corregir posibles fallas.
el equipo de la empresa y esto lo
pueden hacer los líderes de
proceso. Ellos se deben
encargar de coordinar y velar por
la ejecución de las tareas
acordes a la estrategia.
Imágenes: Freepik.

Chiavenato, I. y Sapiro, A. (2017). Planeación estratégica. Fundamentos y aplicaciones (3.ª

ed.). McGraw Hill. https://n9.cl/aztn6
 Mapa de Objetivos
Perspectivas Indicadores Metas Acciones
estrategia estratégicos
Crecimiento del Utilidad Aumento de 20%
Aumento de los puntos
Ingresos negocio operativa en la utilidad
Financiera de venta
Utilidades Participación de Crecimiento del Aumento de 12%
Expansión del crédito
mercado negocio en la facturación
% de retención Aumento de 50%
Intensificación de la
de clientes en la retención
Calidad de publicidad
Satisfacción del % de Aumento de 15%
producto Ampliación de
Clientes cliente satisfacción en la satisfacción
Calidad del vendedores
Fidelidad del cliente de los clientes Aumento de 12%
servicio Implantación de atención
Crecimiento en el crecimiento
al cliente
ventas/año de las ventas
Mejoría de 30% Programa de calidad
Mejoría de la calidad % de productos
Procesos Excelencia en la en la calidad total
de producción fabricados sin
internos producción Aumento de 10% Programa de
Mayor eficiencia defectos
en la eficiencia productividad

Aumento Implantación de
Capacitación de Entrenar y equipar al Productividad
de 10% en la universidad corporativa
Innovación y las personas personal del personal
productividad Aumento del
aprendizaje Competencias Mayor motivación del Mejoría del clima
Mejoría del clima entrenamiento
personales personal organizacional
organizacional

Tabla 1: Ejemplo de un BSC básico.

Fuente: autora, a partir de Chiavenato y Sapiro (2017).
Visión Global

Imagen: Freepik.
 Finanzas
Objetivos Indicadores
¿Cómo nos ven nuestros 1. Utilidad ¿En qué debemos ser
accionistas? 2. Flujo de caja los mejores?
3. Rendimiento
sobre inversión

Clientes Procesos internos

Objetivos Indicadores Objetivos Indicadores

1. Satisfacción Visión 1. Productividad
2. Fidelización estratégica 2. Calidad
3. Participación en el 3. Costos bajos
mercado
4. Reconocimiento

Innovación y aprendizaje

Objetivos Indicadores ¿Cómo alcanzar la visión,

¿Cómo nos ven nuestros
1. Creatividad manteniendo el potencial para
clientes?
2. Innovación crecer e innovar?

Tabla 2: Ejemplo del cuadro de mando integral, o balanced scorecard, como visión global.
Fuente: Chiavenato y Sapiro. (2017, p. 277).
 Como se puede observar en el gráfico anterior, el cuadro de
mando integral presenta la visión y estrategia de la empresa como
el eje central y, alrededor de esta, las cuatro perspectivas, cada
una de ellas con sus objetivos e indicadores como base; en esta
también se agregan las metas de cada proceso y los planes de
acción o iniciativas por ejecutar.
De esta manera se puede contar con un panorama en el cual
los objetivos de cada uno de los procesos se encuentren alineados
con la estrategia de la empresa y con ello asegurar que todos los
esfuerzos del personal estén dirigidos al cumplimiento de este
propósito.

Imagen: Freepik.
Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como material de consulta de los
participantes en el diplomado virtual DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA del Politécnico
Superior de Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines. Por lo tanto, se agradece a los
usuarios referirla en los escritos donde se utilice la información que aquí se presenta.

GUÍA DIDÁCTICA 4
M2-DV21-GU04
MÓDULO 4: CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD)

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA, 2022

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: equipo docente
Revisión del texto: Comité de Revisión
Diseño: Comunicaciones

Editado por el Politécnico Superior de Colombia