Cátedra Sistema Administrativo y Control Interno

Facultad de Ciencias Económicas de la U.N.T.

Contenido
de la clase
Medición de los
Procesos
Indicadores

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La Medición en los Procesos

Indicadores - KPIs

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Indicadores – Concepto y Finalidad - Tipos

Son tasas, proporciones y razones, que han demostrado ser

útiles para medir objetivamente, mediante expresiones
cuantitativas, determinados sucesos.

La finalidad de los indicadores y su análisis es establecer las

relaciones entre la frecuencia de los hechos y la cantidad de
componentes (individualidades o elementos) de una
población a la que dichos hechos hacen referencia, ocurrencia
o pertenencia.

Los indicadores son relaciones estadísticas, o sea cifras

relativas.

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 Indicadores – Concepto y Finalidad - Tipos

Tipos de De Porcentaje o proporción de una población con

relaciones composición determinados atributos y la población estadística
estadísticas total

De Relación proporcional entre cada uno de los datos

coexistencia referidos a 100. Generalmente son índices

De variación Mide la variación de la intensidad de los fenómenos con el

transcurso del tiempo, multiplicando las frecuencias respectivas
por cien y relacionándolas con la frecuencia del año tomado
como base y a la que se le asigna el valor 100. Generalmente
son números e índices
De Se refieren a la incidencia de los hechos respecto a la
derivación población expuesta al riesgo. Establece la proporción de
un fenómeno que forma parte de otro. Generalmente son
tasas.
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 Mediciones de los Factores
que determinan el nivel de calidad

MEDICIONES
ESTRUCTURA

PROCESOS

RESULTADOS

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Indicadores – Nomenclatura de las cifras relativas
Al interpretar una razón, índice o proporción, el hecho más importante es considerar el origen
de los números que figuran en el numerador y en el denominador.

ÍNDICE TASA RAZÓN

• El numerador es un número que
representa el conjunto de datos
coleccionados en cierto período
de tiempo, mientras que el
denominador representa un
número estático, es decir un
cómputo instantáneo
• El índice describe la rapidez con
que tiene lugar un evento dado
o suceso
• Toda tasa encierra la idea de
riesgo y probabilidad, señalando
en el numerador los casos
favorables y en el denominador
los casos posibles.
• Las tasas pueden clasificarse en :
1. Reales 2. Corregidas,
ajustadas y estandarizadas
• A su vez, las reales pueden
clasificarse en: 1. Genéricas,
brutas o crudas 2. Específicas
• Una razón es simplemente la
medida de la relación entre dos
cantidades numéricas.
• La razón es un cociente entre
dos números que refleja la
cantidad de elementos con
determinadas característica y la
cantidad de elementos con otras
característica diferente.
• La clase de razón designada
comúnmente como una
proporción es algo diferente. La
proporción es una razón que
establece la relación del número
de elementos con cierta
característica y el número total
de elementos (comparación
cuantitativa entre una parte y el
todo)

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 Medición de los Procesos - Objetivos

Efectividad
• Grado en que se satisfacen las necesidades y expectativas
de los clientes, ejemplo: calidad (lugar, momento, precio)
Eficiencia
• Recursos mínimos sin desperdicio, ejemplo: productividad

Adaptabilidad
• Flexibilidad para responder a cambios y requerimientos
del cliente, permite lograr margen competitivo

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 Indicadores - Tipos

Indicadores de Actividad
Indicadores de Producción
Indicadores de Impacto
Indicadores de Productividad
Indicadores de Rendimiento
Indicadores de Calidad
Indicadores de Estructura
Indicadores de Necesidad de Recursos

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 Indicadores - Tipos

¿Qué es KPI, qué significa y cuál es su traducción?

El término KPI, siglas en inglés, de Key Performance Indicator, cuyo

significado en castellano vendría a ser Indicador Clave de Desempeño
o Medidor de Desempeño, hace referencia a una serie de métricas
que se utilizan para sintetizar la información sobre la eficacia y
productividad de las acciones que se lleven a cabo en un negocio con
el fin de poder tomar decisiones y determinar aquellas que han sido
más efectivas a la hora de cumplir con los objetivos marcados en un
proceso o proyecto concreto.

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 Indicadores - Tipos

Los KPI también son conocidos como indicadores de calidad o

indicadores clave de negocio que pueden ser utilizados y aplicables en
cualquier área de negocio y sector productivo, aunque son utilizados de
una forma muy habitual en el marketing online.
“El objetivo último de un KPI es ayudar a tomar mejores decisiones
respecto al estado actual de un proceso, proyecto, estrategia o campaña
y de esta forma, poder definir una línea de acción futura.”

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 Indicadores - Tipos

¿Por qué se utilizan los KPI y qué ventajas ofrecen?

Los KPI son utilizados por diversas ventajas:

1. Permiten obtener información valiosa y útil.

2. Medir determinadas variables y resultados a partir de dicha
información.
3. Analizar la información y efectos de unas determinadas estrategias
(así como las tareas que se utilizaron para llevar a cabo las mismas).
4. Comparar la información y determinar las estrategias y tareas
efectivas.
5. Tomar las decisiones oportunas.

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 Indicadores - Tipos
¿Qué características debe reunir un Marketing KPI?
Podríamos definir una serie de parámetros estándar que debería cumplir
cualquier Key Performance Indicator para ser realmente relevante y
adecuado. Deben ser:

• Específicos
• Continuos y periódicos
• Objetivos
• Cuantificables
• Medibles
• Realistas
• Concisos
• Coherentes
• Relevantes

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 Vinculación de los Indicadores con la Estrategia

El BSC se construye para comunicar la visión de la organización hacia el futuro y permite que sus
integrantes comprendan como contribuyen a su logro y aprecien el grado en que lo hacen.
Permiten que todos los integrantes de la Organización se centren en aquellos factores críticos que
estimularán el éxito de la estrategia elegida.

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
Perspectiva Procesos Estrategia Formación y
Internos
Crecimiento

Perspectiva del
Cliente

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 Indicadores - Perspectiva del Cliente

En la actualidad las organizaciones que conozcan las preferencias de los clientes a quienes se desea
llegar, pueden sobrevivir y después tener la posibilidad de triunfar. Esto no significa que los procesos
internos o la innovación hayan dejado de ser importantes, sino que cuando se conoce lo que desea el
cliente se puede trabajar mejor en esas perspectivas. Se puede correr un riesgo demasiado fuerte:
mientras se perfeccionan los procesos y se sigue el proceso de innovación la organización
podría quedarse sin su porción de mercado.

Indicadores:
Satisfacción del cliente
Rentabilidad del cliente (individual o global) Utilidad producida por el cliente / Gastos para obtenerlo o
conservarlo)
Incremento de clientes – valores absolutos
Incremento de clientes – valores relativos (%de clientes - % de ventas)
Retención de clientes (tiempo de permanencia) – Términos absolutos o relativos.
Cuota de mercado – cantidad o % de clientes en el segmento – cantidad o % de ventas – volumen de
unidades o %.
Precio – respecto a otras ofertas
Reconocimiento de la marca
Tiempo de entrega – demora en las entregas - % entregas demoradas - respuestas
Crecimiento anual de compras

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 Indicadores - Perspectiva Procesos Internos

El enfoque de los sistemas pone énfasis en los costos, en los indicadores de calidad y en el tiempo de
duración de los procesos existentes. A diferencia de ello el Tablero de Control utiliza como punto de partida
a la Perspectiva del Cliente buscando la forma en que los procesos internos satisfagan los requerimientos
detectados, realizando los desarrollos de productos y servicios que sean necesarios mediante el proceso
de innovación y desarrollo.
Los procesos internos excelentes permitirán alcanzar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. Esto
es trabajar sobre aquellos procesos que tienen valor para el cliente, por consiguiente es trabajar sobre la
Cadena de Valor.

Tasa de Fallas (reclamos) clientes (cantidad de reclamos sobre total de clientes).

Tasa de repetición de reclamos o visitas
Tiempo de demora en la entrega o reparación.
Tiempo de demora por mala información
Costo por errores de diseño
Cuota de mercado en las categorías seleccionadas
Nueva cuentas de clientes
Reconocimiento de la marca
Eficiencia de proceso de venta o reparación (tiempo con cliente)
Tiempos de producción

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 Indicadores - Perspectiva Formación y Crecimiento

No importa donde se encuentre una empresa ni que productos elabore o de que índole sean los
servicios que ofrezca, con el nivel actual de competitividad deberá competir con otras de
distintas culturas organizacionales.
Los objetivos financieros, de clientes y de procesos internos del Tablero de comando revelan que
será necesario para alcanzar una actuación que represente un gran adelanto, mientras que los
objetivos de la perspectiva de formación y crecimiento son los que actúan como generadores de
un desempeño excelente para las restantes perspectivas.

Utilidad / Cantidad de Empleados

Utilidad – Adquisiciones / Cantidad de empleados
Utilidad / Costo Laboral
Utilidad – Adquisiciones / Costo Laboral
Porcentaje de aumento de capacitación (no horas de nalga)
Porcentaje de delegación
Medición de satisfacción y retención del personal.
Números de sugerencias
Números de sugerencias puestas en prácticas
Porcentaje del personal que tiene vinculada su remuneración a incentivos.
Porcentaje de negocios desarrollados por equipos.
Cantidad de proyectos compartidos

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 Indicadores - Perspectiva Financiera

Esta perspectiva, quizá sea la mas conocida por sus indicadores, Vincula los objetivos de cada unidad
del negocio. Sirve de enfoque para todos los objetivos e indicadores de todas las demás
perspectivas.

Indicadores
De crecimiento – de sostenimiento - financieros
Crecimiento de ventas
Crecimiento de clientes
Crecimiento de mercados
Nuevos productos y servicios
Potencial de crecimiento

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 Perspectiva Financiera

Indicadores financieros:
Margen de utilidad Neta = Utilidad Operativa neta / Ventas
Rentabilidad Bruta = (Ventas – Costos) x 100 / Ventas
Retorno de la Inversión = Utilidad Neta x 100 / Ventas
Rendimiento de los Activos = Utilidad Operativa neta x 100 / Patrimonio Neto
Solvencia = Activo Total / Pasivo exigible total
Liquidez = Activo corriente / Pasivo Corriente
Rotación del Activo = Ventas del Ejercicio / Activo Total – Bs. Inmateriales
Capacidad de Ganancias del Activo = Rotación del Activo x Margen U.Neta
Endeudamiento = Total del Pasivo / PN
Importancia de Deuda bancaria = Deuda Bancaria / Patrimonio Neto
EBITDA
Índice de DUPONT

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 Indicadores de Ventas
No Indicador Objetivo del Indicador
Medir el número de clientes potenciales contactados
1 Clientes potenciales creados semanalmente
semanalmente
Número de oportunidades de negocio Medir el número de oportunidades de negocio
2
concretadas mensualmente mensualmente
Medir el éxito en el cierre de ventas potenciales en
3 Ventas cerradas con los clientes
ventas concretadas
Medir el número de oportunidades de negocio
Número de oportunidades identificadas en los
4 identificadas durante nuevas ventas y/o negocios
negocios cerrados
cerrados
Hacer un seguimiento al número de unidades vendidas
5 Número de unidades vendidas mensualmente
vs las unidades presupuestada
Número de unidades vendidas por cada tipo de Identificar el producto y/o la línea de negocio con mayor
6
producto y menor rotación
Número de propuestas ganadas / Total de
7 Medir los resultados de las propuestas presentadas.
propuestas presentadas
Número de ofertas perdidas / Total de propuestas Identificar oportunidades de mejora frente a las
8
presentadas propuestas que no fueron aceptadas.
Número de nuevos clientes/ Número de visitas Medir la efectividad de las visitas realizadas a los
9
realizadas a clientes potenciales clientes potenciales
Número de llamadas realizadas a potenciales Medir la eficiencia del personal designado para
10
clientes contactar a los clientes.
11 Ventas mensuales / Presupuesto de ventas Medir el cumplimiento del presupuesto de ventas
12 Margen bruto Medir las utilidades de las ventas
13 Margen de canales Medir el rendimiento de cada canal de ventas
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 Indicadores - Compras
No Indicador Objetivo del Indicador
Medir si la negociación con los proveedores ha
1 % de ahorro en las negociaciones realizadas
representado un ahorro para la organización
Medir si la organización ha tenido una
2 % de reducción de costos en los últimos 12 meses
disminución en sus costos
% de proveedores que representan el 80% de las Identificar los proveedores hacia los cuales la
3
gastos organización tiene mayor nivel de dependencia
% de proveedores que no cumplen 100% con las Hacer seguimiento a los proveedores que no
4
condiciones del contrato / Total de proveedores cumplen con las condiciones del contrato
% compras realizadas / Total de ordenes de compra Medir la efectividad de las ordenes de compras
5
emitidas emitidas frente a las compras realizadas.
% de entregas realizadas a tiempo / total de Medir el cumplimiento en la entrega de las
6
entregas realizadas por el proveedor compras realizadas por parte del proveedor
Medir el margen de error en las entregas por
% de precisión en las entregas frente a las
7 parte del proveedor frente a las solicitudes
solicitudes realizadas
realizadas
% de entregas con los documentos completos / total Medir la completitud de los documentos soportes
8
de entregas realizadas por el proveedor al momento de entregar los productos comprados
% Calidad de los productos entregados / Total de las Medir la calidad de los productos entregados por
9
entregas realizadas. el proveedor
Medir el tiempo de ubicación de las compras en
Tiempo promedio para la ubicación de los productos
10 las diferentes localizaciones, identificando
recibidos en la bodega
deficiencias en el proceso

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 Ejemplo Indicadores – Organización de Salud

Consultorios Externos - Atención Gineco-Obstétrica de Embarazadas en Riesgo

De Estructura
INDICADORES DE MONITOREO

Índice Unidad de Medida Unidad Operacional Estándar u

Objetivo
* Índice de % de consulta de Nº total de consultas de 25 %
consulta de primera vez primera vez / Nº total
primera vez de consultas
* Índice de Nº de consultorios N° de consultas 1 consultorio
consultorios disponibles realizadas / N° de por cada 32
disponible consultorios consultas al
disponibles día

* Índice de Equipamiento básico de N° de elementos de 1 elemento

equipamiento consultorio alto riesgo cada recurso existente / de cada
básico en uso N° de elementos de recurso s/
cada recurso seg. PMF lista de PMF

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 Ejemplo Indicadores – Organización de Salud

Consultorios Externos - Atención Gineco-Obstétrica de Embarazadas en Riesgo

De Proceso
INDICADORES DE MONITOREO

Índice Unidad de Medida Unidad Operacional Estándar u

Objetivo
* Índice de Tiempo promedio N° de consultas en 20 min.
duración de la de la consulta en consultorio externo / Hs.
consulta consultorio externo totales de consultorio
utilizada
* Índice de Tiempo de espera Hs. de espera 15 min.
espera para la consulta acumuladas (desde el
promedio turno hasta la atención)
/ N° de consultas
atendidas

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 Ejemplo Indicadores – Organización de Salud

Consultorios Externos - Atención Gineco-Obstétrica de Embarazadas en Riesgo

De Resultado
INDICADORES DE MONITOREO

Índice Unidad de Medida Unidad Operacional Estándar u

Objetivo
* Índice de N° de Quejas N° de Quejas / N° de 3%
Satisfacción de Consultas
los usuarios
* Índice de Nº de reingresos al N° de reingresos al 15%
reconsulta Hospital antes de Hospital antes de las 48
las 48hs hs./ N° de Consultas
* Índice de % de pacientes con N° de pacientes con < 90%
Infección infección puerperal infección obstétrica
Puerperal (infección puerperal) /
nº total de partos

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