REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN, EXTENSIÓN Y
POSTGRADO
SAN JOAQUÍN DE TURMERO - ESTADO ARAGUA

DIPLOMADO

DESARROLLO DE COMPETENCIAS DEL TALENTO HUMANO

Contaduría

San Cristóbal, agosto del 2019

 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

EMPRESA: AGUAS DE VENEZUELA

INSTRUMENTO DE DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ADIESTRAMIENTO (DNA)

La razón por la cual la empresa necesita la capacitación es debido a que esta debe
atender, las necesidades manifiestas y encubiertas de todo el personal, ya que al ser éste el
recurso más importante, es imprescindible que funcione independientemente.
El objetivo del trabajo es que el personal que vaya a ser capacitado dentro de la empresa:
AGUAS DE VENEZUELA, tales como: Gerentes, Supervisores, administrativo y operarios,
cuenten con los conocimientos necesarios que haga que el desempeño dentro del puesto sea el
correcto y el más sencillo y además se pueda motivar al trabajador a adquirir un compromiso
mayor con la empresa y también de la empresa al trabajador.

La capacitación soluciona y detecta las causas por la cual la empresa no alcanza sus
expectativas y estos se ven reflejados en los resultados como puede ser el índice de ventas, las
quejas del cliente y devoluciones del producto. Con el programa de capacitación de personal se
mejorarán los siguientes aspectos:

• Eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.

• Mejor funcionamiento y coordinación de las actividades.
• Que la empresa atienda las necesidades del personal.
• Mayor relación empresa−personal.
• Mejor servicio al cliente.
• Que exista mayor identidad institucional
.

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 CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
(DNC)

FECHA DE ELABORACIÓN: ____________________________

Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinión con respecto a su trabajo y a todo lo relacionado con sus necesidades de
capacitación. De la exactitud de sus respuestas dependerá la utilidad del estudio.

Nombre de la Empresa: _______________________________________________________________________.

Dirección: _______________________________________________________________________.

Mail: _________________________________________________________. Tel._______________________________.

1.0 Organización S CS EV AV N

1
¿Tiene organigrama general de la empresa?

2
¿Tiene la misión y visión definida y por escrito?

3
¿Es conocida por el personal?

4
¿Cuenta con descripción de puestos por escrito?

5 ¿Están las responsabilidades y deberes claramente asignados?

6
¿Están determinadas las competencias laborales que se requieren en cada puesto?

7 ¿La selección de candidatos está enfocada a la contratación de personal con las

competencias requeridas por el puesto?

2.0
Liderazgo

1
¿La responsabilidad para dirigir, tomar decisiones es aceptada por el personal?

2 ¿Existe un sistema de evaluación del desempeño de las jefaturas y gerencias?

3 ¿Tienen los jefes y gerentes habilidades para establecer relaciones interpersonales

adecuadas?
4
¿El trabajo en equipo es funcional?

3
 3.0
Políticas y procedimientos

1
¿Están establecidas las políticas y los procedimientos por escrito?

2 ¿Existen indicadores de rendimiento para cada una de las áreas de la empresa?

4.0
Toma de decisiones

1
¿Tiene una metodología en la toma de decisiones?

2
¿Cuenta con los canales de comunicación adecuados?
Cada pregunta tiene cinco respuestas equivalentes a: S “Si o Siempre”, CS “Casi Siempre, EV “Eventualmente”, AV “A
Veces”, N “No o Nunca”. Por favor marque con “X” la que corresponda.

5
Servicio

5.1 Atención al cliente S CS EV AV N

1
¿Conoce el personal los requerimientos de sus clientes internos y externos?

2
¿Si se reciben quejas, toman acciones concretas para corregir y prevenir?

3 ¿Existe un responsable de ésta área?

6.0
Calidad

1
¿Están definidos los parámetros de la calidad para el servicio o producto?

2
¿Revisa la calidad de los productos que adquieren con sus proveedores?

7.0 Uso de tecnología

1
¿El personal conoce y usa los equipos eficientemente?

2
¿Se actualizan en los avances que en este aspecto hay en el mercado?

Cursos que sugiere tome el personal Horario

4
Porqué:

NOMBRE DEL ENCUESTADO:

______________________________________________________________________________.

PUESTO: ______________________________________________________________________________.

Las acciones propuestas para la solución de los problemas detectados son:

Inducción: Se requiere que todo el personal se identifique con la empresa, con la finalidad de
obtener una mejor relación con ésta, para que exista mayor comunicación, trabajo en equipo y a
su vez se sientan comprometidos para reducir y evitar problemas que podrían ir surgiendo, esto
se podría evitar dando a conocer al personal, la misión de la empresa, visión, cultura
organizacional, valores, orígenes, objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo. Se
recomiendan cursos.

Calidad en el servicio: En el servicio hay que pensar tanto en el cliente como en los
colaboradores, por lo que inculcar la cultura de servir dentro y fuera de la empresa, estamos
asegurando una buena imagen, por lo tanto toda persona que quiera trabajar en la empresa tendrá
que tener esa sensibilidad en el servicio, sabrá y conocerá la mejor manera de tratar a sus
clientes y compañeros, lo que hará que se fomente y fortalezca la comunicación, cooperación,
trabajo en equipo y sobre todo que los clientes estén satisfechos con el servicio que se les presta.
Se recomienda un curso−taller de como servir, denominado Calidad en el Servicio.

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Habilidades administrativas: De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado a todos los
colaboradores, a las entrevistas y la observación se reflejó que hace falta en las actividades
realizadas la planeación, la organización, el trabajo en equipo, mejores relaciones
interpersonales; y por esto se recomienda un curso−taller sobre la administración en el trabajo,
denominado Habilidades Administrativas. Además de aplicarlo, es conveniente evaluar los
resultados cada determinado tiempo, con el fin de tomar medidas al respecto; como sería un
repaso del mismo o un taller más avanzado. Estos aspectos no deben descuidarse ya que son
esenciales para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.

Técnicas de venta: Debido a que esta empresa e dedica exclusivamente a la venta de productos,
se deben considerar aspectos como son: el trato al cliente, el entusiasmo, la empatía,
perseverancia, la persuasión, el sentido del humor, reconocer el tipo de cliente, la imagen
personal mediante unas platicas de técnicas de venta, se pretende resolver y mejorar este aspecto
importante.

Liderazgo y comunicación: En la empresa debe existir una identificación entre el mismo

personal, que se relacione y no exista diferencia entre ellos, cuando se logra que exista armonía
en el grupo de trabajo, se refleja en las actividades. El liderazgo se refiere en, como una persona
puede dirigir a un grupo de trabajo eficientemente. Se recomienda que existan reuniones
quincenales, donde asista todo el personal, para dar a conocer todas sus diferencias, opiniones,
sugerencias, con esto se lograría una mayor y mejor comunicación y respeto.

Manejo del internet: Hoy en día es una gran fuente de comunicación e investigación, por lo
que la empresa requiere capacitar al personal en el e−mail (correo electrónico), Al saber accesar
al internet (e−mail), se obtendrían mayores beneficios ya que no se perdería tiempo en este
proceso. Se recomienda impartir un curso sobre paquetería de windows, al personal que lo
requiera.

Elaboración de traspasos: Se requiere elaborar de forma eficiente ya que es una compra que
demanda el cliente, ya sea para el día siguiente o algunos días más. Es una triangulación que se

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realiza con el almacén, una sucursal y el grupo que lo solicita. Se propone atender de inmediato
esta necesidad y supervisar que no exista esta.

Elaboración de pedidos: Otro problema detectado en algunos colaboradores fue elaboración de

pedidos especiales y si estos no son realizados en la forma o tiempo operativo, se atrasa el
proceso y no se atiende al cliente con calidad Es la etiqueta donde se encuentran los precios y
una serie de datos como: códigos, nombre, marca, color, tamaño, por lo que es necesario
actualizar constantemente los precios. Al actualizar los precios, estamos eficientizando esta
actividad y no se tendrán problemas con los clientes con respecto a quejas en los precios, si son
mayores o menores. Se propone que la persona encargada sepa y elabore en el momento
adecuado realizarlo, se recomienda enseñar y verificar que se desempeñe con rapidez y con un
mínimo de errores.

Actividad de la Empresa

La empresa Aguas de Venezuela, se dedica a la distribución y comercialización de agua.

Justificación

El recurso humano que tiene mayor relevancia, sin ninguna duda lo conforma el
implicado en la actividad económica de la empresa, por ende se deben conocer cuáles son las
labores diarias de cada puesto de trabajo en la compañía, además de su bienestar como
individuos de una sociedad ya que para poder desempeñarse en su totalidad requieren una
estabilidad emocional. Cuando el personal de la empresa se encuentra motivado y trabaja en
equipo, se debe a que para la organización ha profundizado en estos temas, esto hace que el
trabajador se empeñe en cumplir logros directamente originados en cada puesto de trabajo, esto
genera un incremento notable en los niveles de producción.
La conducta laboral se centra en la motivación que tiene el personal de acuerdo a la manera
como son tratados frente a sus superiores, en el nivel de confianza que tienen con ellos y también

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es importante el clima laboral. Por esta razón es importante optimizar la importancia de la
capacitación como eje de mayor productividad en la organización. Además esto produce efectos
positivos en los colaboradores, debido a que estos se sienten integrados en la actividad de la
empresa y consiguen sus propósitos individuales.
De acuerdo a esto debemos implementar el Plan de capacitación anual a Gerentes, Supervisores,
administrativo y operarios, en la empresa Aguas de Venezuela, con el fin de mejorar los niveles
de calidad en el ámbito laboral y de esta manera darle más importancia al servicio prestado.

Alcance

Con este plan de capacitación lo que se busca es que sea ejecutado por toda la organización,
además de ser tenido en cuenta para futuras capacitaciones y de esta manera, poder llevar un
control de lo que se ha avanzado con respecto al personal.

Fines del Plan de Capacitación

El propósito de toda organización es mejorar los procesos para un mejor rendimiento en todas las
áreas de la organización:
 Aumentar el conocimiento de los colaboradores.
 Aumentar el interés respecto empresa colaborador para que se tenga un objetivo en
común.
 Tener las herramientas necesarias para competir a gran escala.
 Con una mejor capacitación logramos un buen clima laboral además de ´personal
motivado.
 Personal mejor compensado ya que a mayor conocimiento mejores salarios.

Objetivos Generales

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  Preparar a toda la organización para que se desempeñen bien en sus actividades.
 Brindar herramientas de desarrollo personal.
 Modificar las falencias existentes para resolver problemas de productividad.

Objetivos Específicos

 Orientar al personal en función de la actividad de la empresa.

 Dar los conocimientos necesarios para tal actividad.
 Actualizar los conocimientos ya existentes de los colaboradores.
 Contribuir con la educación a las personas que no tienen los recursos.

Metas

Capacitar al 100% del personal de la compañía.

Estrategias

Las estrategias que más se adaptan a lo que requiere la empresa según lo que podemos analizar
son:
 Crear materiales de apoyo para las áreas respectivas.
 Desarrollo de dichos materiales llevándolos a un contexto real.
 Realizar diagnósticos internos en los avances en la capacitación.
 Mesa redonda para exposiciones además de incentivar la comunicación interpersonal

Formulación de la estrategia: en función de los objetivos estratégicos de la empresa y sus

necesidades de desarrollo de personal idóneo para los mismos, se formula una estrategia de
capacitación.

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Definir los objetivos de la capacitación: dichos objetivos serán formulados en función a los
requerimientos de la organización, detectados en el diagnóstico de necesidades de capacitación
(DNC) correspondiente. Existen muchos objetivos por los que una empresa busca capacitar a su
personal. Entre estos tenemos algunos ejemplo: mejorar el clima organizacional, aumentar la
productividad, disminuir los accidentes de trabajo, reducir las devoluciones de productos por
parte de los clientes, mejorar el servicio de atención al clientes, elevar la calidad de los
productos, mejorar el uso de los insumos y materia prima, etc

Tipos, Modalidades y Niveles de Capacitación

Tipos de Capacitación

Dentro de los tipos de capacitación nos centraremos en tres las cuales son:

Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo

colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero puede también
realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de capacitación para postulantes y
se selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de
adaptación.

Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el

personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden
deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos.
Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas
metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos, llevándose a cabo
en estrecha relación al proceso de desarrollo empresarial.

Capacitación Correctiva:
Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar “problemas de desempeño”.

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En tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño realizada
normal mente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a
identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.

Modalidades de Capacitación

Llevaremos a cabo nuestra capacitación a través de dos modalidades las cuales son:

Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una

visión general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento. (

Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes

avances científico – tecnológicos en una determinada actividad. (Modelo de un plan de
capacitación, 2019

Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al

desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad.
Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y
experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o
de gestión.
Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo
parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel
que este exige.

Niveles de Capacitación

Nivel Básico: Se orienta al personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área
específica dentro de la empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y

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habilidades esenciales requeridos para el desempeño en la ocupación. (Modelo de un plan de
capacitación, 2019).

Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias

en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos y
perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización y mejor desempeño en
la ocupación.
Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y profunda sobre
un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es preparar cuadros
ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor exigencia y responsabilidad dentro de
la empresa.

Acciones a Desarrollar

Lo que queremos lograr es una mayor fuerza de trabajo para aumentar la productividad y
disminuir los índices de rotación de personal, mejorando así el clima laboral y las relaciones
interpersonales. Realizando actividades como las que se mencionan a continuación:

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los temarios que
permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirán mejorar
la calidad de los recursos humanos, para ello se está considerando lo siguiente:

SISTEMA INSTITUCIONAL

Temas De Capacitación

Gerentes
Planeamiento Estratégico
Administración y organización

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Cultura Organizacional
Gestión del Cambio

SUPERVISORES:
Relaciones Humanas
Relaciones Públicas
Administración por Valores
Mejoramiento Del Clima Laboral

PERSONAL ADMINISTRATIVO:

Administración y organización
Cultura Organizacional
Relaciones interpersonales
Relaciones Públicas
Temas de administración
Contabilidad:
Actualización en cuanto a las NIIF

PERSONAL OPERATIVO:
Manejo y tratamiento del agua
Limpieza y esterilización de los recipientes retornables
Proceso de llenado
Montaje de tapas y etiquetas

Financiamiento

La inversión de esta capacitación será llevada a cabo con recursos propios de la organización.

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 Presupuesto Capacitación

Elaboración del presupuesto: definir los ítems del proceso y establecer los costos de cada uno.

Definir el contenido temático del curso, taller o seminario a desarrollar: debe existir
coherencia entre los objetivos de la capacitación y los temas que serán abordados en la
capacitación.

Prever los medios y recursos didácticos: se debe contar con los materiales y el soporte
tecnológico idóneo para desarrollar la capacitación de la mejor manera posible. Definir la
infraestructura necesaria (salas de conferencia o de reuniones, sala de proyecciones o de
simulación, talleres de práctica, etc.)

Determinar la duración y el cronograma: procurar que las sesiones no sean muy extensas.
Preferiblemente desarrollar las sesiones en hora de trabajo de modo que los trabajadores se
sientan pagados por capacitarse y no sientan rechazo alguno por la capacitación.

Seleccionar a los participantes: establecer los conocimientos previos, la experiencia u otros

requisitos que deben cumplir.

Seleccionar a los capacitadores: tanto si la propia organización se hace cargo de la capacitación

como cuando se contrata una empresa para ello, es importante saber quiénes son los
capacitadores y cuáles son sus competencias para esta labor.

Diseñar el sistema de evaluación: se debe determinar la evaluación en función de los objetivos

de la capacitación. Considerar cuatro criterios básicos para la evaluación:

a) Reacciones. Cómo reacciona el personal después de la capacitación, referente al contenido y

al proceso en general;

b) Aprendizaje. Cuánto han aumentado los participantes sus conocimientos y han desarrollado
habilidades y destrezas.

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c) Comportamiento. Cómo actúa el personal tras la capacitación, preguntarse si hay cambios en
su actitud hacia el trabajo, qué comentan respecto a la capacitación, cómo han variado las
relaciones interpersonales, etc.

d) Resultados o costo beneficio. Se evalúa el impacto de la capacitación en indicadores

directamente relacionados con la misma, como pueden ser número de accidentes, mejoras en la
productividad, avances en la calidad de los productos, etc.

CRONOGRAMA

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 PRESUPUESTO
(Semanal, por áreas y personal a ser capacitado)
Ejemplo: supervisores y gerentes

DESCRICION CANTIDAD COSTO COSTO

UNITARIO TOTAL

Pasajes 10 20.000,00 200.000,00

Viáticos 10 80.000,00 800.000,00

Lapiceros 20 3.500,00 70.000,00

Marcadores 8 5.000,00 40.000,00

acrílicos

Carpetas 20 5.500,00 110.000,00

Impresiones 150 5.000,00 750.000,00

Certificados 20 5000,00 100.000,00

Refrigerios 20 20.000,00 400.000,00

Honorarios 4 500.000,00 2.000.000,00

expositores

Imprevistos % 500.000,00

TOTAL 4.970.000,00

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 REFERENCIAS

 Modelo de un plan de capacitación: Disponible en:

https://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-de-capacitacion-2/

 Calzadilla. (2013).Diagnóstico de Necesidades de Adiestramiento (DNA) Disponible en:

https://prezi.com/yzufhc3ndgka/diagnostico-de-necesidades-de- adiestramiento-dna/

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