Los riesgos de la atención al público.

Ya seas comercial, dependiente/a, funcionario/a, camarero/a e incluso técnico/a de prevención,

seguramente más de una vez te habrá tocado lidiar con algún cliente difícil y hasta cabreado. Tal vez
esté descontento por una mala atención, por un mal servicio, por tener un mal día o por que ha
habido un mal entendido. A veces todo se reduce a escuchar lo que la otra persona necesita, que a
veces ni ella misma lo sabe, y otras veces solo es necesario que lo que tu trasmites lo entienda la otra
persona, es decir, NO ES LO QUE YO DIGA ES LO QUE EL OTRO ENTIENDA (o crea entender).
Cuando no se ha escuchado la verdadera necesidad del cliente, cuando este se confunde, cuando nos
usa de válvula de escape de sus problemas o si nosotros cumplimos por cumplir con nuestro trabajo,
es cuando se pueden producir agresiones y faltas de respeto que se pueden entender como un riesgo
laboral:

* Insultar.
* Escupir.
* Empujar.
* Amenazar.
* Tirar objetos.
* Difamar y faltar al respeto.

Seguro que como técnico de prevención te has encontrado con un trabajador, un encargado, un jefe o
un alumno en una formación que pone a prueba tu paciencia y que digas lo que digas y hagas lo que
hagas pretende quedar por encima de ti y sentirse reafirmado mediante burlas, malos modos y/o
amenazas. Algunas veces tienes que aguantar estoicamente el “chaparrón” y otras de una manera
asertiva y con una buena inteligencia emocional puedes rebatir sus argumentos y salir airoso del
“marrón”.

¿Por que una persona puede tener esta actitud agresiva hacia aquel que pretende
ayudarlo?

* Lleva mucho tiempo esperando a ser atendido.

* Creé no haber sido adecuadamente atendido.
* Hay diferencia entre lo que espera y lo que recibe.
* Te utiliza como válvula de escape de otros problemas y/o frustraciones.
* Es una persona agresiva por naturaleza.
* Problemas psicológicos o de drogas.

Evidentemente este tipo de situaciones enrarecen el ambiente laboral y pueden llevarnos a un mal de
nuestros días que es el “síndrome del quemado” que tiene efectos claramente negativos sobre la
persona que es repetidamente “agredida” de una u otra manera:

* Insatisfacción laboral.
* Bajada de la productividad, pasividad y presentismo.
* Bajas laborales.

Muchas veces se asume que estas situaciones son parte del trabajo ¿cuantas veces en un curso te ha
salido un alumno respondón o indolente? ¿cuantas veces tienes un trabajador que nunca acata las
normas de seguridad y que se chulea de ello? ¿cuantas veces vuelves de tus labores comerciales
quemado/a después de un día en el que parece que no tienes clientes sino psicópatas en potencia?
esos días en los que te acuerdas de la película de Michael Douglas “Un día de furia”…

A veces no te queda más remedio que darte una capa de barniz, finamente llamada “inteligencia
emocional” y conseguir que tus emociones no te controlen y lo que es mejor no dejar que las
emociones ajenas te dañen, es decir, que la agresividad vertida sobre ti no te afecte, siendo capaz de
encauzar esa “mala baba” ajena, de tal manera que puedas resolver esos conflictos sin que tengan un
desgaste emocional elevado para ti y que además consigas que la gente empatice contigo y rebaje su
nivel de agresividad, consiguiendo que en vez de verte como un enemigo, te vean como un aliado y de
pasó que te hagan más caso en tu trabajo (seas formador, técnico, comercial, dependiente…), lo que
incluye evidentemente mejorar tus ventas o la percepción que el “cliente” tiene de ti.
Para conseguir esto, algo básico es ESCUCHAR, a veces queremos resolver el problema que nos
ocupa sin saber muy bien que pasa, pues simplemente nos suena a otra situación parecida y a lo
mejor en vez de arreglarlo lo estropeamos más, recuerda que “si funciona para que arreglarlo”, es
decir, a lo mejor enfocamos mal la situación por las prisas de querer arreglar un problema y nos
centramos en donde no hay tal problema: sí un cliente quiere un seguro de coche ¿por que le hablas
ya de ofertas de seguros del hogar?, sí un trabajador dice que en la plataforma elevadora no lleva
arnés ¿por qué no le explicas las razones por las que debe llevarlo en vez de ceñirte a  “lo dice la ley
y punto”? El refranero español nos da un buen ejemplo de situaciones donde no se escucha: “¿De
donde vienes?, manzanas traigo”. Si de verdad escuchamos tenemos una parte de la batalla ganada,
si no seguramente la situación tensa se volverá mayor, ya que escuchando podemos analizar las
causas de un problema, empatizar con el otro y darle a entender que estas de su lado. Pero que quede
claro escuchar no implica decir a todo que si, es decir, no debemos replegarnos a todos los
postulados de la otra persona y acceder a todo lo que pide, ahí entra en juego otra habilidad
importante: ASERTIVIDAD, es decir saber cuando decir SI y cuando decir NO de tal manera que
no socavemos a la otra persona. Por último entender el lenguaje corporal de las personas también
nos puede ayudar a salir airoso de situaciones donde la agresividad está a flor de piel:

* Cambios en el tono de voz que denotan brusquedad.

* Gestos que están muy contenidos o forzados.
* Gesticulación.
* Acercarse mucho a la otra persona.
* Mirada fija o perdida.
* Inquietud motora.
* Sudoración excesiva.
* Repetición de frases y pérdida de argumentos.

Entonces ante una situación en la que topamos con una persona agresiva en nuestro trabajo  ¿qué
debemos y que no debemos hacer para rebajar su nivel de agresividad y reconducir la
situación a un contexto favorable?
Recuerda que a una persona le molesta que abiertamente y en situaciones de tensión le digas que
está confundido, es mejor ayudarlo a que se de cuenta de su error y por ello debe evitar frases
“lapidarias” como:

* Eso es mentira…
* Esta usted confundido…
* Eso no es así…
* Tú me dijiste…

A veces una sonrisa y un tono de voz cordial y amable hacen maravillas y si a eso le añades saludar y
despedirse correctamente tendrás mucho camino recorrido en el arte de atajar situaciones agresivas.
Saludos.

Damián Cuadrado Rodríguez