15 DICIEMBRE, 2021

Habilidades clave para

los empleados de
atención al cliente
¿Sabrías decir qué habilidades necesita tener un representante de atención al cliente de
tu empresa? Descúbrelo en este artículo.

Un excelente servicio de atención al cliente ayuda a las empresas a retener a sus

clientes y generar un boca a boca positivo. Los clientes satisfechos brindan buenas
críticas online y respaldos positivos que pueden ayudar a la empresa a fortalecer su
marca.

Los profesionales de servicio al cliente son responsables de abordar los problemas de

estos y garantizar que brinden una excelente experiencia de servicio. Para que los
clientes estén contentos y satisfechos con los servicios, la organización debe contratar
representantes de atención al cliente con un cierto conjunto de habilidades que
realmente los conecte con los clientes.

Sin embargo, es difícil para los reclutadores escalar este tipo de habilidades mientras
realizan una entrevista. Queremos ayudar en este sentido, por lo que hemos
enumerado estas habilidades laborales esenciales de atención al cliente a buscar en
cada persona susceptible de ser contratada como representante de atención al cliente
en la empresa.

11 habilidades clave en atención al

cliente
Cada cliente que se ha tomado un tiempo de su ajetreada vida para interactuar con una
marca es importante. Son personas y quieren sentirse respetadas y apreciadas. Las
empresas que no valoran a sus clientes tienden a perderlos tarde o temprano.

1. Buena comunicación
La buena comunicación es una de las mejores habilidades del representante de servicio
al cliente. Estos profesionales deben comprender lo que dicen los clientes. Deben
poder proporcionarles información relevante y posibles soluciones a sus problemas. Ya
sea en el chat en vivo, el correo electrónico o las redes sociales, es fundamental que
comprendan la consulta del cliente y se comuniquen con ellos de manera profesional.

Las buenas habilidades de comunicación incluyen no usar jerga, especialmente

cuando es terminología específica de la organización. Los representantes de atención al
cliente deben sentirse tan cómodos hablando con los clientes que brinden explicaciones
alternativas de inmediato si la primera no tiene sentido.

2. Escucha activa

La escucha activa es una de las habilidades de comunicación más efectivas, esencial

para el personal de atención al cliente. Estos empleados no deben hacer que los
clientes repitan y escuchen sus consultas por primera vez. Incluso si reciben el mismo
problema varias veces al día, deben escuchar a todas las personas en cada llamada y
ofrecer la mejor resolución posible.

Deben hacer tantas preguntas como sea necesario para comprender completamente el
problema del cliente, tomar notas y evitar interrupciones.

3. Actitud positiva

Los representantes de atención al cliente siempre deben tener una actitud positiva,
incluso si están teniendo un mal día. Cómo reaccionan a las llamadas de los clientes
es fundamental. Incluso si un cliente particularmente valiente y agresivo resulta estar
poniéndolos al límite.

Tener una actitud positiva es una de las habilidades de servicio al cliente más efectivas.
Es agradable estar cerca de las personas con una actitud positiva, están más
preparadas para solucionar problemas y pueden ejecutar la siguiente habilidad esencial:
el lenguaje positivo.

4. Lenguaje positivo

Los representantes que trabajan con una actitud positiva pueden enfocarse en
soluciones y agregarle un lenguaje positivo les permite hablar usando términos
positivos. El lenguaje positivo se parece más a una habilidad de comunicación
técnica que ayuda a estos profesionales a compartir la información con los clientes.

Por ejemplo, si un cliente llama para verificar un artículo que actualmente está agotado,
el empleado de atención al cliente podría decirle algo como que el producto está
agotado y no puede obtenerlo hasta dentro de dos semanas.
Y, utilizando un lenguaje positivo, pueden decir: el producto estará disponible en dos
semanas, puede realizar un pedido ahora y lo enviaremos una vez que esté disponible.

¿Notaste la diferencia? Al usar un lenguaje positivo, los representantes pueden brindar

una solución a los problemas de los clientes incluso antes de que supieran que tenían
uno.

5. Empatía

Los representantes deben ser empáticos con los clientes y ayudarlos a comprender
que pueden reconocer sus emociones. La empatía permite a los representantes
hablar con los clientes de manera genuina como una persona solidaria y no como un
robot. No deben limitarse a resolver el problema del cliente.

En cambio, como representantes de servicio ideales, deben reconocer cómo este

problema ha afectado al cliente, disculparse por los inconvenientes que les causaron y
asegurarles que harán cualquier cosa para que funcione. Hacer esto puede transformar
la conversación de estresante a placentera.

6. Paciencia

Los trabajadores de atención al cliente deben tratar con clientes felices e infelices a
diario. Por lo general, se encuentran en primera línea contra los clientes airados y
enojados que a veces ni siquiera te dejan hablar. Aquí, primero necesitan la capacidad
de mantener la calma y escuchar.

Además, los representantes de atención al cliente deben ser pacientes con los clientes
que luchan por brindar con precisión la información requerida y ni siquiera saben cómo
describir sus problemas.

7. Pensamiento rápido

Los representantes de servicio al cliente seguramente no son las interminables

enciclopedias que tienen todas las respuestas a las preguntas de la vida. También se
encuentran con problemas para los que no tienen soluciones. Estas incidencias podrían
tener algo que ver con los nuevos productos que los representantes aún no conocen, o
algún problema técnico que no tienen idea de cómo resolver. Se espera que piensen
rápidamente y se les ocurra algo para responder al cliente.

Podría ser cualquier cosa, incluso pasar la llamada a un supervisor o un compañero de

trabajo más cualificado o preguntar a los clientes si pueden esperar a que encuentren
una respuesta. Los clientes aprecian la honestidad y el hecho de que esté tratando
de encontrar una solución para ellos.
8. Firmeza y flexibilidad

El servicio al cliente se trata de comprender los problemas del cliente y solucionarlos lo

antes posible. Estos problemas suelen estar relacionados con los productos y servicios
de la empresa, pero a veces, los representantes simplemente solucionan los problemas
del cliente para que sigan adelante con su día. Algunas resoluciones de conflictos
pueden estar manejando la actitud negativa, que es uno de los temas más desafiantes
para los trabajadores.

Los representantes deben saber las palabras adecuadas para calmar al cliente.
Deben tener esta habilidad única para lidiar con las irritaciones y molestias de otras
personas día tras día mientras mantienen una actitud positiva. Los empleados deben
mantener la calma si reciben a alguien en la llamada que necesita más tiempo para
completar los aspectos básicos. A veces, los representantes deben tomar medidas que
normalmente no toman para resolver el problema.

9. Adaptabilidad

La adaptabilidad es una de las habilidades avanzadas de atención al cliente que deben

tener los representantes. Varias empresas proporcionan a sus representantes de
atención al cliente un guion estándar. Al seguir estos guiones, los representantes deben
comprender que los clientes no están hechos con el mismo molde. Todos los clientes
vienen con sus problemas únicos y los representantes deben estar listos para adaptarse
a cada uno.

Encontrar representantes con fuertes habilidades de adaptabilidad no solo ayudará a

mantener la tasa de éxito del cliente, sino que también facilitará la búsqueda de líderes
sólidos.

10. Conocimiento del producto

El conocimiento del producto es uno de los elementos críticos que no se puede ignorar.
Las actualizaciones de productos y el conocimiento regular de los procesos brindan a
los empleados de atención al cliente una verdadera comprensión de los productos y
servicios que ofrece la empresa. Estos cambios de producto, si se comunican
correctamente, pueden afectar a los clientes y convertirse en la clave del éxito del
negocio.

Los representantes de atención al cliente deben poder proporcionar a los clientes

potenciales información correcta y actualizada. La información incorrecta puede
molestar aún más a los usuarios y perderlos.

El conocimiento del producto no solo permite a los representantes de servicio al cliente

solucionar los problemas de los clientes, sino que también les permite ayudarlos a
aprovechar al máximo su producto, asegurándose de que su producto o servicio ofrezca
el máximo valor.

11. Persuasión

Los empleados de atención al cliente deben ser fuertes persuasores. Deben influir en
los clientes para que compren los productos y servicios de la empresa. Para que
esto funcione, deben ayudar a los clientes a comprender cómo estos productos les
serán útiles y cómo pueden mejorar sus vidas. Por lo general, los clientes no saben todo
sobre los productos y servicios que ofrece la compañía. Necesitan a alguien que les
ayude a entender qué producto sería el mejor para ellos, pero solo confiarán en el
representante que les recomiende uno con seguridad.

Los representantes deben comprender y escuchar adecuadamente los problemas de los

clientes y encontrar un producto o servicio adecuado para ellos para, posteriormente,
informarles en qué medida les resulta útil.

Con todas estas habilidades, un representante de atención al cliente ideal debe tener el
deseo de ayudar a los clientes y aprender más sobre la empresa y el producto.