DESARROLLO TALLER 3

CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

DENCY MARIA MORENO PINO

Aprendiz

SANDRA EUGENIA MALDONADO

Tutora:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CURSO SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIN
TELEFONICA
2015

CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1 construya una gua ilustrativa como instrumento de apoyo para
compartir en su lugar de trabajo donde relacione los aspectos para
mostrar una actitud positiva que hace referencia el tema 2: el factor
actitud del material de formacin. Se invita a poner en juego la
creatividad, adems de la imagen relacione los aspectos.
R/

1) El

Cliente
est
por
encima
de
todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2) no hay nada imposible cuando se quiere
Con un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada cliente, se
puede conseguir lo que l desea, aunque parezca imposible.
3) Cumple con todo lo que prometas
Existen empresas que a partir de engaos tratan de efectuar ventas o
retener a sus clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4) Slo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera
Cmo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y enfocndonos en
sus necesidades.
5) Para el cliente, t marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una
gran responsabilidad, pueden hacer que ste regrese o que jams
vuelva.

6) Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que internamente tengamos todo controlado, pero qu pasa si
fallamos en el tiempo de entrega o el producto est en mal estado? La
experiencia del consumidor debe ser totalmente satisfactoria.
7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados son "el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos? por
esta razn, las polticas de recursos humanos deben ir de la mano con
las estrategias de marketing.
8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las
empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad la tiene el
cliente.
9) Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
A pesar de haber alcanzado las metas propuestas y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, porque "la
competencia no da tregua".
10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, todos deben estar dispuestos a trabajar en
pro de la satisfaccin del cliente.

2. elija una imagen de servicio al cliente, pegue en una hoja completa del
documento de Word donde desarrolla este taller, dentro de ella inserte o
pegue frases motivacionales con respecto a ofrecer servicio al cliente
con calidad.

3. de manera ilustrativa relacione las pautas previas o posteriores a las

situaciones de tensin a tener en cuenta para atender al cliente que se
relacionan en el material de formacin. (Adems de la imagen relaciones
las pautas.)

No tomar de manera personal cualquier queja que realice un cliente. Se debe

tener mucho control de las emociones hablar de manera muy decente con
palabras respetuosa para que este se pueda calmar y se le d solucin de
manera favorable para ambas partes.
4. tome como ejemplo un caso cualquiera donde asuma que usted
requiere manejar una situacin de tensin o estrs en un call center,
aplique el procedimiento de atencin en caso de reclamacin que
muestra la figura 2 del material de formacin.
R/ yo trabaje en el call center de atento una vez un seor llamo a la empresa
yo lo atend al momento de contestarle lo salude muy cordialmente, pero el
seor me contesto de una manera muy agresiva, con muchos insultos en ese
momento entramos en un momento de tensin.
La actitud que tome fue calmarme, hablarle de una manera muy calmada en
cuanto al tono de vos y las palabras utilizadas, al transcurrir la conversacin el
seor se calm y pude superar ese caso.

Creo que cundo hay un estrs permanente en nuestras vidas, Retenemos esa
energa y luego nos sentimos agotados porque se obtiene a expensas de las
reservas del organismo. Como no se le da una salida muscular, pasa a
acumularse en el sistema nervioso en forma de tensin. Por eso es necesario
que aprendamos a reciclar el estrs y convertirlo en energa positiva.
Posteriormente realizar el ejercicio de anlisis e indique que pasos considera
se debe incluir, o argumente si por lo contrario el procedimiento de atencin le
permite lograr manejar a situacin de manera exitosa.
5. lea en el contenido de la siguiente pgina
http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista46/privilegio.htm, en el cual hace
referencia el privilegio de servir.
1La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia.
2. Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas.
3. Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe captar a la
audiencia con su corazn y su mente.
4. Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su inters
de una forma natural y espontnea. Un orador que demuestra inters, sabe despertar
Normalmente inters.
5. Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si se da
cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir.
6. Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, Escucharse delante
De otros ser doblada.
7. Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la
Reflexin." 8. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni motivar.
Si no sabes comunicar estar mal informado y no podrs dirigir ni controlar con eficacia.
9. No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber Poco.
No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras.
10. Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una
Determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos ms que lo que es
Estrictamente necesario.
Posterior a la lectura, tome como referencia los principales antivalores a la hora
de servir que presenta ste documento, a partir de ellos segn su criterio
relacione cules seran Los diez valores a la hora de Servir. 6. Finalmente,
conteste el cuestionario que presenta a continuacin. El objetivo es medir Qu
tanto nos gusta Servir? Una vez conteste el cuestionario, realice la suma de tal

manera que le permita totalizar cuntos puntos arroj el cuestionario y analice

con las indicaciones que se dan en la parte inferior, presentando su conclusin.

SIEMPRE
1.
Trabaja
en
una
forma
organizad
a
y
sistemtic
a?
2.
Usa
palabras y
comentari
os
con
tacto
al
tratar
a
sus
clientes?
3.
Muestra
flexibilida
d
al
responder
las
diversas
peticiones
del
cliente?
4.
Muestra
una
actitud
positiva
en
el
trabajo?
5. Sigue
los
procedimi
entos que
hacen que
el servicio
sea
lo
ms
convenien
te posible
para los
clientes?
6. Llama
a
los
clientes
por
sus
nombres?
7.
Exhibe
un
conocimie
nto total
de todos
los
productos
y
servicios
disponibl

GENERALMENTE

CON FRECUENCIA

OCASIONALMENTE

APENAS

NUNCA

5x

3x

5x

5x

5x

2x

5x

es?
8.
Muestra
una
sonrisa
mientras
se estn
haciendo
las
cosas?
9.
Genera
una
relacin
de trabajo
constructi
va con los
superviso
res
y/o
colaborad
02ores?
10.
Ofrece
sugerenci
4as
que
a4yudar a
lo4s
clie4ntes?
11.
Se
comunica
bien con
sus
compaer
os
de
trabajo?
12.
Sobresal
e por su
habilidad
en
las
ventas?
13.
Provee
el servicio
a tiempo
en forma
consisten
te con las
necesidad
es
del
cliente?
14.
No
permite
que
el
cliente se
sienta
olvidado
por
la
premura
de otras
actividade
s?
15.
Busca la
retroalime
ntacin
por parte
del
cliente?
16.
Provee
un
servicio
ms all
de lo que
el cliente

3x

5x

1x
0

5x

5x

5x

5x

4x

5x

espera?
17.
Se
comunica
bien con
los
clientes?
18.
Rehsa
tratar con
los
clientes
en
una
forma fra
o
condesce
ndiente
19.
Anticipa
y planea
exactame
nte para
hacer
frente
a
las
necesidad
es
del
cliente?
20.
Maneja
con
amabilida
d a los
clientes
quejosos
o difciles
5para
darles la
satisfacci
n
requerida
?

5x

5x

5x

5x

Fuente: http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista46/privilegio.htm

Escala de calificacin:
Debajo de 60 puntos Deficiente
De 61 a 75 puntos Regular
De 76 a 90 puntos Bien
X De 91 a 100 puntos Excelente
El resultado es= 93 puntos