Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino

también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que
una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué
estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente
haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
 Mantener la calma. Sé consciente de que te encuentras en una situación difícil,
pero si no te mantienes tranquilo y respondes de manera emocional, solo
conseguirás aumentar el enfado del cliente.

 Todos los casos son únicos. Ninguna reclamación es igual que otra y, aunque
creas haber manejado una situación similar, te equivocas. Para el cliente su
queja es única, así que busca una solución para cada caso.

 Si la reclamación va dirigida a una persona de tu equipo, evita que esté

presente en la conversación con el cliente. Así conseguirás bajar la tensión.

 Delega. Todo el personal de la empresa debería estar capacitado para tratar las
quejas. Si es posible, deja que tus empleados tengan autoridad para ofrecer
soluciones como emitir reembolsos. Obligar al cliente a esperar la llegada de un
gerente solo puede aumentar su enfado.

 Usa frases conciliadoras como “lo comprendo” o “buscaremos la solución”, que

además de tener un efecto tranquilizante, muestran al cliente que nos ponemos
en su lugar y estamos interesados en solucionar el problema.

 Cuida las redes sociales. Presta especial atención a las reclamaciones en las
redes sociales y afróntalas lo antes posible para evitar que se viralicen