Análisis y solución de problemas

Tema 5.
Implantación

Objetivo General
El personal del servicio público aplica la 1—
—

solución previamente diseñada para impactar

con ella al problema, de manera que la
situación real original se transforme en la
situación deseada.

Bienvenida
Implantar una solución implica control. El control es una
herramienta más que nos permite mantenernos en buen camino
hacia la solución de problemas. De esta manera, nos hacemos
responsables de los hechos, más que sus víctimas. En este punto
es útil evaluar, de nuevo, nuestros paradigmas y descubrir si
nuestras ideas sobre el control son limitantes o negativas, ya que
esto influirá en nuestra manera de aprender sobre el tema.
¡Bienvenidos!
1. El control

TEMARIO
• 5.1.1. Conocer y administrar

Presentación
2—
—

Al ejercer control sobre algo, esperamos obtener los resultados

deseados o corregir, de manera oportuna, alguna problemática.
El control es una herramienta más que nos permite mantenernos
en buen camino hacia la solución de problemas. De esta manera,
nos hacemos responsables de los hechos, más que sus víctimas.
En este punto es útil evaluar, de nuevo, nuestros paradigmas
y descubrir si nuestras ideas sobre el control son limitantes o
negativas, ya que esto influirá en nuestra manera de aprender
sobre el tema.
Debemos tener presente que los controles no son malos, ni
se establecen para molestar al personal, todo lo contrario, se
diseñan para acompañar los procesos definidos con la intención de
garantizar o incrementar su posibilidad de éxito, y colaboran con la
distribución del trabajo de equipo. Por ello, además, lo fortalecen.
¡Mantengamos el entusiasmo y sigamos preparándonos!
Cuando hay preparación, la solución de problemas puede
convertirse en un ejercicio y ser hasta placentera.
Anónimo
Plantear un problema es lanzar la caña y el anzuelo al lago de
nuestros conocimientos.
Anónimo
 3—
—

5.1.1. Conocer y administrar procesos

Introducción
El control es pieza fundamental de un buen resultado, tanto en
el trabajo individual como en los procesos de equipo, ya que el
intercambio de entregables puede generar alguna desviación que
sería inevitable o difícil de detectar a tiempo si no se contara con
él. El control también nos permite asegurar que la operación de un
proceso llegará a buen término sin necesidad de que supervisemos
cada paso. El control ejerce esa función: la simple ejecución no
nos garantiza la permanencia de sus condiciones.
Las organizaciones funcionan con base en procesos y éstos deben
ser administrados considerando controles, de ahí su importancia
para lograr buenos resultados.
Para aplicar un buen control debemos seguir dos principios:
 • Un mecanismo que facilite el flujo oportuno de
información válida y completa hacia quien ejerce el
control, y
• Un mecanismo que efectúe las acciones necesarias para
corregir el comportamiento en caso de que éste se desvíe
de los propósitos establecidos (Montes, 2005).

El control representa una fase del proceso administrativo que contribuye a

lograr los resultados esperados. Se necesita control para asegurar que la
operación fluya por buen camino, pues nos permite verificar si los resultados
obtenidos coinciden o no con lo planeado, implementar las acciones
correctivas necesarias, así como enfocar nuestra energía en los cambios
que queremos lograr y en la creación. El control asegura que la operación
se desarrolle según lo proyectado, que la situación real se convierta en la 4—
—

situación deseada y, en el trayecto, nos permite detectar las desviaciones

cuando aún es efectiva una corrección. Por lo tanto, el control, además de
facilitar una correcta ejecución, nos brinda la posibilidad de evitar errores en
el futuro y, de ocurrir, nos ayuda a detectarlos y corregirlos a tiempo.
Desde grandes desastres en la industria, pasando por percances
domésticos, hasta accidentes viales, ocurren por la ausencia de control
o por su ineficiencia. Debemos instaurar controles acordes al entorno,
al tiempo que se vive, a los involucrados y a cada variable que se deba
considerar para ello. Una de ellas es la vigencia. Debemos asegurarnos
de que el control sea útil a través del tiempo. Por ejemplo, hace unas tres
décadas los controles de acceso y desalojo de las salas de cine eran
muy diferentes a las que existen en 2017. Haber mantenido aquellos
controles habría sido obsoleto para la operatividad de nuestros tiempos.
El contexto cambia y los controles también deben hacerlo. Otro ejemplo
cotidiano, con el que seguramente alguno se identificará, son los relojes
checadores de asistencia: debíamos firmar una tarjeta y luego pasarla
por un reloj electrónico que establecía la hora. Hoy hay sistemas que leen
nuestra huella digital para asegurar que somos nosotros quienes estamos
llegando o saliendo de laborar. Con estos recuerdos sobre ciertos controles
cotidianos los invitamos a reflexionar y a revalorar la importancia que tienen
y cómo su vigencia nos permite limitar el margen de error o potencializar su
éxito para lograr los resultados esperados.
Al contar con procesos administrativos y planes de acción de mejora
requerimos de aseguradores que eviten que se cometan errores y que
supervisen que se complete una acción o actividad. Estas son las funciones
de los controles, los cuales nos permiten evaluar el grado de cumplimiento y
detectar las desviaciones que obstaculizan la consecución de los resultados
esperados.
Algunos controles pueden ser complejos y requieren de más tiempo para
establecerse, otros son de aplicación simple y casi inmediata.
Los controles de gestión empresarial que, como mencionamos, nos
permiten administrar los procesos, se denominan indicadores. Los
indicadores pueden ser medidores de calidad, de tiempo, de costos, etc.,
y pueden ser traducidos en la administración pública como indicadores
estratégicos de planeación.
Se sugiere que tengan una revisión mensual para que haya oportunidad de
corregir cualquier error en caso necesario. Otras frecuencias que pueden
ser útiles son las bimestrales o trimestrales. Pero cuando las revisiones
pasan de tres meses nos limitan mucho la acción y prácticamente se 5—
—

convierten en estadísticas, más que en indicadores para tomar acciones

oportunas.
Como dijimos en la introducción, se requieren mecanismos que faciliten el
flujo de información: esto lo llevan a cabo nuestros indicadores.
Otros ejemplos de controles físicos que observamos en nuestros ambientes
cotidianos, y que nos permiten familiarizarnos con su utilidad y con su
función y manejo, son los contactos o enchufes eléctricos. Actualmente
cuentan con un poka-yoke, una medida de control que sólo permite que
sean enchufados en un sentido. Esto asegura su buen funcionamiento y
una mayor vida útil del equipo en cuestión. También están las llaves y las
cerraduras que sólo pueden ser accionadas en una sola forma, los accesos
de los cables del celular, la conexión de las USB en los equipos de cómputo,
y otros. Todos ellos tienen controles para evitar su mal uso, un deterioro
temprano y hasta alguna falla o descompostura por utilizarlos de manera
inadecuada.
 6—
—

En la imagen de las carpetas de documentos vemos otro ejemplo sencillo y

práctico de control: cuando contienen información en más de un volumen,
siguiendo la línea diagonal podemos asegurarnos de que se encuentren
todas y cada una de ellas en su lugar.
Con respecto a los indicadores de desempeño — son controles establecidos
en la operación administrativa—, y como su nombre lo dice, nos van
mostrando el cumplimiento de los objetivos o una desviación de los mismos,
si es que la hubiera. A través de tales indicadores tenemos el control
del proceso e información sobre su evolución a través del tiempo. Dicha
información es útil para la toma de decisiones que impliquen cambios o
mejoras.

Los controles son necesarios porque nos permiten:

• Verificar la viabilidad de los mismos.
• Constatar que las acciones sean acordes a los objetivos
planteados.
 • Detectar desviaciones a tiempo, cuando aún se puede
corregir el rumbo.
• Evitar repercusiones negativas mayores.
• Asegurar la utilización adecuada de los presupuestos
asignados.

Y, además, revelan la necesidad de modificar objetivos.

Se sugiere que estos controles o indicadores se establezcan en la operación

diaria, como son los procesos y descripciones de puesto, y en las acciones
eventuales, como son los proyectos o planes de mejora. Todo esto, en
conjunto, forma el sistema de gestión administrativa, el cual también nos
permite darle seguimiento a la operación y verificar su cumplimiento. Pero
de ello hablaremos en el siguiente subtema. 7—
—

Los indicadores de desempeño, la revisión de éstos según la frecuencia

establecida y las juntas o reuniones, también de desempeño, nos permiten
establecer las acciones correctivas o los planes de acción que nos ayudarán
a corregir el comportamiento en caso de que los indicadores nos señalen
que no estamos cumpliendo con el objetivo planteado.

Veamos un ejemplo de una descripción de puesto del área de

servicio y atención al ciudadano:
Objetivo: incrementar la satisfacción de los ciudadanos en un 10%
(indicador) con relación al año anterior.
Indicador: un porcentaje de satisfacción mayor al 75%, indicador
obtenido en el año actual.
Resultados: en enero del año actual el indicador fue de 72%.
En la junta de resultados se evalúan las acciones que se están
llevando a cabo, ya que no se ha logrado el porcentaje planteado,
así como el diseño para implementar nuevas acciones que nos
permitan lograr el 82.5% que representa el logro obtenido durante
2016, más el 10% de incremento que se definió como situación
deseada. Con ello tenemos que el control se ejerce a través del
indicador establecido, y el flujo de información lo brindan dos
acciones: dar seguimiento al indicador a través de su medición
 mensual, y analizar sus causas y posibles cambios en la junta de
resultados.

¿Qué controles estableces o con cuáles cuentas en tu puesto para asegurar

el cumplimiento de los objetivos planteados? ¿Con qué controles se cuenta
en tu área de trabajo para esperar que la situación deseada se convierta en
la real? Toma tu tiempo para reflexionar al respecto.

8—
—

Actividades de autoreflexión

Test disponible en la versión web.

Test disponible en la versión web.

Retroalimentación T1
Si elegiste observar los controles en el supermercado, ¿qué tan fácil
fue detectarlos y describirlos?, ¿qué fue lo que te resultó más sencillo?
¿Cambió tu perspectiva del uso de controles después de este ejercicio?
Es posible que te hayas dado cuenta de que los controles tienen muchas
ventajas y beneficios cuando los empleamos adecuadamente, y de que, en
ocasiones, nuestros pensamientos o paradigmas determinan la forma en
que los percibimos. Ahora, al tomar conciencia de las ventajas que tienen en
nuestra cotidianidad, nos percatamos de que tal vez estábamos siendo poco
objetivos al percibirlos.

Si elegiste observar el transporte público, la reflexión anterior también te

será de utilidad.
¿Te sentiste preparado para realizar la actividad del segundo ejercicio?, ¿o
tal vez un poco abrumado? Es natural, algunas veces resulta complicado
trasladar los ejercicios al “campo de trabajo”. Pero estamos seguros de que
avanzaste bien y te invitamos a conocer la conclusión del tema.

Actividad de aprendizaje

9—
—
Test disponible en la versión web.

Conclusión

Al trabajar con este tema del control recordamos un dicho popular

mexicano: “Orden dada y no supervisada no sirve para nada”. No creemos
que sea para tanto, de algo ha de servir; pero lo que sí es cierto es que una
orden dada y no supervisada no garantiza su cumplimiento. Por ello, se
requiere de estos mecanismos de control, los cuales nos facilitan el flujo de
información para la toma de decisiones, para saber dónde nos encontramos
y para emprender las acciones pertinentes para revirar el rumbo o mantener
el camino, pero mejorando el ritmo para evitar pérdidas.
Te invitamos a que, a partir de hoy, observes uno a uno los controles con
los que te aseguras de que las cosas sucedan como esperas. En caso de
que los tengas, pero no les des seguimiento, en el siguiente tema te diremos
cómo hacerlo. Ten presente la importancia de evaluar para mejorar los
resultados. Los controles son buenos, darles seguimiento y evaluarlos es
indispensable para garantizar su efectividad y saber qué nos dicen en el
caso de que presenten desviación o haya un incumplimiento en los planes.

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

Test disponible en la versión web.

10 —
—

2. El seguimiento

TEMARIO
• 5.2.1. Llevar de manera efectiva las juntas.

Presentación
La prolongación del control es el seguimiento. Éste consiste en
adecuar los controles a través de un tiempo razonable con el fin de
que la nueva situación se mantenga con sus propios recursos.
Los procesos adecuados y los proyectos llevados a cabo con éxito
deben este éxito, en gran medida, a la etapa de seguimiento, por lo
que es fundamental su estudio, práctica y permanencia.
Concluimos el tema anterior con un dicho: “Orden dada y
no supervisada no sirve para nada”. Así que los invitamos,
nuevamente, a reflexionar sobre la importancia de esta actividad.
 La supervisión de las acciones permite asegurar su cumplimiento
mediante la implementación de controles y les da un seguimiento
adecuado a ellas y a sus efectos.
El seguimiento es parte del proceso para obtener los resultados
esperados, es el acompañamiento que se debe dar durante su
ejecución.

11 —
—

5.2.1. Llevar de manera efectiva las juntas

 Introducción
En la administración organizacional, las juntas de resultados son
una medida de seguimiento; pero, en algunas ocasiones, éstas no
son efectivas porque no llevamos un programa, así que se habla
de varios pendientes sin lograr concretar algunos de ellos, y no
sabemos cuáles son los más importantes o los que determinan
los buenos/malos/regulares resultados de la operación de la 12 —
—

dependencia o el departamento. Las juntas son buenas, siempre y

cuando se lleven a cabo con buenos controles e indicadores y se
les dé seguimiento. Las juntas efectivas nos brindan un ejemplo
de aprendizaje, pues en ellas vemos medidas de control —como
“el orden del día” —, indicadores de desempeño —al cotejar “el
orden del día” con la minuta de la misma— y damos seguimiento
al revisar qué impidió que se cumpliera de manera adecuada con
los objetivos, así como los acuerdos posteriores a la junta: dar
seguimiento a los planes o acciones planteados por medio de los
responsables asignados en cada tarea.

Además de llevar a cabo juntas efectivas, el seguimiento, principalmente

en la administración pública, nos permite hacer buen uso del presupuesto
asignado. Por ejemplo, en áreas de desarrollo urbano y obra pública
se debe dar cabal seguimiento al avance físico-financiero, y en áreas
de desarrollo social se debe dar seguimiento, no sólo al objetivo, sino
al impacto de la inversión en los ciudadanos. Esto se conoce en la
administración pública como evaluación de desempeño. Ningún rubro puede
quedar sin supervisión, desfasado o ser considerado de menor importancia.
Se les debe dar seguimiento a todos los procesos y presupuestos. Éste
se puede llevar a cabo mediante juntas efectivas, donde se presenten los
indicadores de desempeño. Otra medida de seguimiento son las auditorías
de proceso, donde se evidencia el adecuado cumplimiento de los pasos del
proceso o el impacto generado por los mismos.
Cada actividad tendrá su propio momento y su propia rutina. Cada
suministro y cada resultado tendrán su oportunidad de aparecer, y la
situación completa deberá funcionar de manera orgánica, sujeta al proceso
de seguimiento, hasta que éste se haga innecesario y los controles
funcionen de manera habitual, de acuerdo con el nuevo esquema.

Cada actividad tendrá su propio momento y su propia rutina. Cada

suministro y cada resultado tendrán su oportunidad de aparecer, y
la situación completa deberá funcionar de manera orgánica, sujeta
al proceso de seguimiento, hasta que éste se haga innecesario
y los controles funcionen de manera habitual, de acuerdo con el
nuevo esquema.
Algunos aspectos que se deben tener en cuenta para un buen
seguimiento son: 13 —
—

• Perseverancia y disciplina.
• Conocimiento de lo que se observa, ya sea un proceso o un
proyecto.
• Conocimiento del impacto de no dar un buen seguimiento.
• Habilidad para exponer lo observado durante el seguimiento.
• Capacidad de retroalimentar adecuadamente cuando se
deban hacer ajustes.
• Seguir al pie de la letra los procesos/procedimientos
señalados, o
• plantear responsablemente las mejores prácticas en caso de
que lo consideremos adecuado.
• Entre otros.

Actividad de autoreflexión
¿Cuáles consideras tú qué pueden ser útiles para este proceso? Te
invitamos a pensarlos:
 • ...
• ...
• ...

Cuando escribíamos: “conocimiento del impacto de no dar un buen

seguimiento”, recordamos una situación que nos compartieron durante
un proceso de profesionalización (capacitación) presencial. Lo que a
continuación les relatamos le sucedió al personal de la organización con
quienes estábamos laborando.
Trabajamos en el subterráneo y el procedimiento señala que cada vez que
un compañero baje, el cual debe hacerlo con su arnés y cuerda de vida
debidamente ajustados (control), debe haber, al menos, dos personas en la
superficie para lo que pueda requerirse (control). Ellos, los de la superficie,
no deben moverse ni distraerse por nada y para nada (control), pues los 14 —
—

efectos de los gases concentrados algunas veces son inesperados, por lo

que la comunicación debe ser casi permanente (control) para asegurar que
la persona abajo se encuentre bien y sin necesidad de apoyo (seguimiento).
En cierta ocasión, por considerar innecesarios algunos de los puntos
mencionados y sin tomar la precaución de avisarle al compañero que se
encontraba abajo, uno de los dos elementos de vigilancia/apoyo se fue
a tomar una llamada a la unidad de transporte, a unos tres metros del
acceso al subterráneo. El otro elemento de apoyo simplemente se distrajo
y se olvidó del radio de frecuencia, del procedimiento y de su función, así
que ambos dejaron de controlar y de darle seguimiento a la situación.
No mantuvimos el contacto permanente con nuestro compañero en el
subterráneo. Él murió: los gases le fueron impidiendo respirar, hablar y
mantenerse en pie.
Algunas veces, con mucha facilidad, dejamos de seguir los procedimientos,
pues los consideramos inadecuados o pensamos que el trabajo asignado
lo realizaremos mejor o en menor tiempo de otra forma. Pero si en verdad
somos responsables, debemos de proceder como corresponde, es decir,
hablarlo: “Considero que este procedimiento puede modificarse en x, y
o z fase, y los motivos por lo que planteo el cambio son x, y o z”. Este
sería un seguimiento propicio para una mejora en cierto procedimiento,
no simplemente dejar de realizarlo conforme se definió en su momento
“porque me parece mejor”. Los cambios son buenos, hablan de nuestro
compromiso, dedicación y conocimiento de la operación, pero si no los
realizamos de la manera correcta nunca sabremos si, en efecto, nuestro
procedimiento es más efectivo. También es posible que el procedimiento
hasta hoy documentado sea mejor y que nosotros estemos omitiendo
una buena práctica. Así que cuando consideres que el procedimiento
establecido es obsoleto y tú puedas hacerlo mejor, no reduzcas esa mejora
a tu ejecución, conviértela en aprendizaje corporativo para que el impacto
positivo se multiplique.
¿Qué procedimientos consideras que pueden mejorarse dentro de tu
organización? ¿Cuáles has estado ejecutando “de una manera mejor”
sin que ésta esté documentada?
Afortunadamente no dependen vidas humanas del seguimiento de todos
los procesos, pero sí un buen resultado. Todos los procedimientos fueron
diseñados para lograr un objetivo y esto depende de tu seguimiento; por
ejemplo, el procedimiento de compras, el de atención al ciudadano, el
de licitación o reconocimiento del personal, el de servicios primarios o
el de seguridad pública. En ellos, además, está involucrado el manejo
eficiente y eficaz de los recursos económicos a través de la ejecución 15 —
—

del presupuesto. Por eso, debemos llevar a cabo las acciones como se
definieron, controlar su implementación, así como mantener su vigencia a
través de los indicadores y dar un buen seguimiento: mensual, bimestral o
trimestral, según se haya establecido. Toda persona que esté involucrada
en los procedimientos debe conocerlos bien: saber su objetivo, su razón
de ser y el impacto de no seguirlos como están establecidos. Esto último
nos recuerda otro ejemplo real expuesto en una sesión. Les compartimos
a continuación la situación planteada y la respuesta que dimos cuando nos
preguntaron qué se pudo haber hecho si estaba de por medio la necesidad
del cliente:
El cliente solicita, con su proveedor de transporte habitual, el traslado de
cable de fibra óptica del punto A al punto B, el cual, según el procedimiento,
sólo debe ser trasladado en caja cerrada (vehículo de quinta rueda
que, como su nombre lo dice, transporta su carga en un contenedor
completamente cerrado. Ver imagen 1). En la petición, el cliente solicita
el doble del producto que pide con regularidad, por lo que su proveedor
transportista requerirá de dos viajes o de dos unidades de transporte para
cumplir con dicha necesidad. El proveedor cuenta con un sólo equipo de
caja cerrada y con otro de los llamados de plataforma. (Ver imagen 2).
 Imagen 1

16 —
—

Imagen 2

Antes de continuar con la exposición del caso, ¿qué crees que hizo el
personal de la empresa transportista?: ¿siguió el procedimiento y habló al
respecto con su cliente?, ¿se disculpó por no poder realizar la petición?,
¿ofreció alternativas al cliente? Si pensaste que se llevó el cable como
pudo, en la caja y la plataforma, estás en lo correcto. Así que no dio un
seguimiento adecuado a su procedimiento. ¿Por cuántas personas crees
que pasó esta acción sin que alguna de ellas hiciera algo o lograra que
se respetara lo indicado en el documento, ya que la fibra óptica sólo se
transporta en caja cerrada? La respuesta es: por varias, al menos siete, con
diversos rangos, pero todas involucradas en el proceso y con autoridad y
responsabilidad para actuar adecuadamente. Con este caso de la vida real
los invitamos a revisar nuestras conductas: ¿estamos respetando nuestros
procesos/procedimientos?, ¿seguimos las buenas prácticas definidas?
Todo procedimiento tiene su razón de ser. Y recuerda, si tienes una idea
para mejorarlo, preséntala también conforme al procedimiento que tengan
para mejoras/cambios. Sé parte activa del mejoramiento institucional.
 El impacto de no respetar el procedimiento en el transporte de
cable de fibra óptica fue el siguiente:
• Mala imagen con el cliente: imagina su sentimiento al ver
llegar su producto en condiciones inseguras.
• Absorber los gastos de descontaminar el cable de fibra
óptica (impacto directo al presupuesto).
• Un viaje más del punto B al punto A, sin retribución
(impacto directo al presupuesto).
• Horas hombre del operador de la unidad de plataforma
sin retribución (impacto directo al presupuesto).
• Exponer, a posteriori, el equipo con el que contaba el
cliente para dar el servicio. 17 —
—

Quizá te preguntas cuál fue nuestra respuesta cuando el grupo que expuso
la situación nos preguntó qué pudieron haber hecho. Nuestra respuesta fue
la siguiente:
1. Preguntarle al cliente por qué solicitó el doble del producto que se
transporta habitualmente.
2. Preguntarle al cliente si puede esperar para trasportar el cable en
dos viajes.
3. Preguntar al cliente si esta petición será el requerimiento habitual
en lo sucesivo o si es algo eventual o esporádico.

Respuestas del cliente a cada una de las preguntas:

1. Sólo para tenerlo en inventario por requerimiento adicional .
2. Claro que sí, como mencionamos, es sólo por inventario. Se
puede hacer un viaje esta semana y el otro a los seis días.
3. No estamos seguros aún, pero lo sabremos diez días antes de
cada solicitud que les hagamos.

Muchos impactos negativos pudieron evitarse si se hubiera llevado a cabo el

procedimiento (control) como está diseñado. El costo de no seguirlo puede
ser de diversas magnitudes: más trabajo, elevar el presupuesto, hasta la
pérdida de vidas humanas. Propón mejoras y, en el trayecto, opera como se
encuentra definido. Todo tiene un porqué.
Tengamos presente, en el actuar diario, que nuestros procedimientos —
descripciones de puestos, registros, instructivos y demás documentación
institucional—, así como los programas o proyectos, los ejes de acción,
etcétera, nos brindan la oportunidad de lograr los objetivos planteados;
mientras que los indicadores nos dan a conocer su cumplimiento. Pero es
el seguimiento a todos ellos, de manera oportuna, lo que nos permite tomar
acciones cuando se presentan desviaciones o para evitarlas, así como
prevenir fugas al presupuesto, por menores que puedan parecer.

Hay pasos muy sencillos en los procedimientos y, aun así, no los

seguimos. Es hora de preguntarnos el porqué. Los siguientes son
algunos ejemplos:
• Hacer contacto visual con el ciudadano, sonreír según
las circunstancias y presentarnos. Preguntarle en qué 18 —
—

podemos servirle, siempre con una actitud cordial, acorde

al momento.
• Atender llamadas con una sonrisa que se perciba del
otro lado de la línea, mencionando el nombre de la
dependencia o departamento. Presentarnos y preguntarle
al cliente su necesidad o el motivo de su llamada.
• Registrar de manera completa los formatos que son
evidencia en cada procedimiento.
• Seguir los procesos en los que participo conforme están
diseñados.
• Avisar oportunamente las desviaciones en la operación.

Dar buenos resultados de operación y presupuesto está en nuestras manos.

Sigamos o mejoremos los procedimientos. No importa la naturaleza del
seguimiento, éste debe llevarse a cabo bajo las precauciones técnicas
pertinentes. La inteligencia social de los líderes, de los agentes de cambio
y de los responsables directos del seguimiento es un elemento crucial para
que los objetivos sean alcanzados sin contratiempos.
Cada persona, cada familia y cada país requieren de la aplicación aceptada
del seguimiento. A este proceso le debemos el contar con seguridad en
nuestras colonias, agua potable y electricidad. En cierta forma, la ejecución
constituye una alteración a nuestras vidas y el seguimiento la continuación
de las mismas.
Actividades de autorreflexión

Test disponible en la versión web.

Test disponible en la versión web. 19 —

—

Retroalimentación T2
¿Te resultó fácil citar las actividades que llevan seguimiento? ¿Qué fue
lo que te resultó más sencillo? ¿Cambió tu perspectiva del valor del
seguimiento después del ejercicio? Si pudiste percibir en ti mismo un
nuevo enfoque sobre el seguimiento, estamos pasando del conocimiento
al aprendizaje, lo cual es muy valioso y uno de los objetivos del presente
curso. Bríndate el tiempo de reflexionar el tiempo que haga falta.

¿Tu visión de la forma de operar de la organización vivió algún cambio

con la reflexión del ejercicio 2? ¿Te ha permitido ser más adaptable a las
medidas de seguimiento y/o control implementadas en el servicio público?

Actividad de aprendizaje

Test disponible en la versión web.

 Conclusión

Reflexionamos sobre la importancia del seguimiento y del respeto a los

procesos y procedimientos. No podemos ni debemos pasar por alto una
actividad y menos por negligencia: no queremos errores. Pero, cuando
se cometan, que éstos no sean por mala actitud, por un “no quiero
hacer las cosas así, mejor a mi modo”. Nuestro modo no debe existir por 20 —
—

arbitrariedad, sino como una propuesta de mejora. ¡Todas son bienvenidas!

El seguimiento fortalece la acción diaria y brinda utilidad a la labor de
controlar (medir), es parte de asegurar que estamos haciendo las cosas
y las estamos haciendo bien. La implementación de buenas prácticas
demanda un seguimiento puntual.

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

Test disponible en la versión web.

3. La evaluación
TEMARIO
• 5.3.1. Conciencia sobre la responsabilidad en el desempeño
de los elementos externos e internos del equipo y sobre una
retroalimentación efectiva.

Presentación
21 —
—

Buena parte de nuestras vidas ha transcurrido entre la amenaza

del cero y el júbilo del cien. Pero, como es bien sabido, la
evaluación llega mucho más allá.
¿Para qué evaluar? ¿Qué buscamos al asignar un valor a algo?
¿Contamos con los esquemas de evaluación adecuados? Cuando
hablamos de evaluación, nos surgen preguntas y nos encontramos
con posturas a favor o en contra de la misma. Hoy hablaremos a
favor de ella, pues nos permite saber si el resultado obtenido al
aplicar los pasos que hemos venido trabajando a lo largo del curso
nos está acercando a la resolución del problema, es decir, a la
situación deseada.
Además, no hay que olvidar que entre el esfuerzo realizado y la
evaluación debe existir congruencia. Los estándares aplicados
para calificar deberán estar de acuerdo con las inversiones reales
de recursos que se hayan efectuado por parte de los interesados.
No podemos evaluar un resultado para el que no hemos preparado
al equipo con conocimiento o presupuesto.
 22 —
—

5.3.1. Conciencia sobre la responsabilidad en el

desempeño de los elementos externos e internos
del equipo y sobre una retroalimentación efectiva

Introducción
La evaluación no es labor de unos cuantos, por el contrario, es
una tarea cuya importancia implica su difusión y dominio por parte
de todos y cada uno de los involucrados. Inclusive, en la mayor
parte de los casos, resulta que los evaluadores más rigurosos y
estrictos son los mismos encargados de las áreas. Esto, claro está,
siempre y cuando sean personas responsables y se encuentren
plenamente integradas a la cultura correspondiente a la nueva
situación.
Existen diversos tipos de evaluación, según la finalidad de la misma y quien
será quien la lleve a cabo, por ejemplo:
• Evaluaciones de desempeño: son realizadas por parte de la
organización a través del jefe inmediato. Éstas pueden ser individuales,
de procesos o de proyectos.
• Evaluaciones de 360°: se hacen en todos los niveles que están
cerca del evaluado, como el jefe, sus colegas, sus subordinados, en
caso de contar con ellos; en algunos procesos se incluye a clientes y
proveedores, de ahí su nombre 360°. En ellas se evalúa al personal
de nivel superior, del mismo nivel, de nivel inferior y al que está más
allá de la organización, como los clientes y proveedores con los que se
interactúa; es decir, el círculo de impacto del desempeño del agente en
cuestión.
• Evaluación de tercera parte: la hacen usuarios o clientes según sus 23 —
—

necesidades o los acuerdos con la organización.

• Evaluaciones de aprendizaje: son las que hemos estado trabajando
en estos módulos o las que se hacen durante la preparación
académica.
• Evaluaciones de clima organizacional: son cuestionarios a través
de los cuales el personal de una organización brinda su sentir sobre
diversos aspectos de la institución, como el ambiente de trabajo, el
puesto, su jefe, el sueldo, los compañeros, entre otros.
• Autoevaluación: es la que realizamos nosotros mismos a nuestro
trabajo desempeñado y a los objetivos alcanzados.

De los tipos de evaluación, la autoevaluación es la más minuciosa o

exigente, pues sabemos de antemano en qué estamos rindiendo más o
mejor, y en dónde no, así que representa un buen parámetro para mejorar.
Mencionamos anteriormente la importancia de la congruencia al momento
de evaluar resultados. También es primordial contar con responsabilidad
y humildad para evaluar y ser evaluado, porque se tendrá acceso a una
diversidad de información que se debe manejar con cuidado, algunas
veces con el mayor sigilo. Recuerda que seremos responsables del
desempeño de los colaboradores y de los miembros del equipo, así como
de brindar la retroalimentación de manera adecuada. La finalidad de una
evaluación es dar a conocer sus resultados de manera efectiva y positiva
para que haya un impacto favorable. Dar retroalimentación de manera
acertada puede motivar a un empleado a realizar acciones para optimizar
su desempeño y obtener mejores números en una evaluación posterior.
También es importante asegurarnos de que el personal, a la hora de la
retroalimentación, muestre disponibilidad y una mente abierta para escuchar
sus resultados y mejorar.
Además de una evaluación numérica, que es la cuantitativa, existe la
calificación cualitativa, la que se refiere a las cualidades del producto o del
resultado. La segunda es más subjetiva, ya que se basa en apreciaciones
y éstas van en función de los indicadores que se definieron en la etapa
de control. Un ejemplo común y conocido por una gran mayoría, donde se
emplea la evaluación cualitativa, son los deportes llamados “de apreciación”,
como el box, la gimnasia o la natación, donde, si bien se otorgan números
al calificar, éstos se basan en la percepción de los jueces calificadores.
Además de los deportes, las evaluaciones cualitativas se usan en las artes y
para juzgar o calificar lugares, comidas, servicios...

24 —
—

Al iniciar una evaluación debemos tener claros los siguientes

aspectos:
• Saber que las intenciones de mejorar deben ser más que
eso, intenciones, para hacer una mejora real y eficaz.
• No señalar culpables, sino evaluar procesos, acciones y
el resultado de los mismos.
• Entender la finalidad de la evaluación: mejorar el
rendimiento de la organización.
• Tener claro que la evaluación es una herramienta de
mejora, un medio que busca un fin.
• Aceptación previa y compromiso con las metas definidas,
las cuales pueden ser múltiples y complejas, cuantitativas
y/o cualitativas.
• Contar con las herramientas para dar retroalimentación
eficiente y eficaz. Dar una retroalimentación positiva que
mantenga o genere una motivación.
• Crear consenso y confianza con el colaborador para la
evaluación.
Como hemos señalado, un aspecto posterior a la evaluación, para que ésta
sea productiva, es la retroalimentación adecuada al momento de hablar
con el o los involucrados. Algunos de los elementos que debemos tener en
cuenta son los siguientes:
a. Asegúrate de que la persona o personas que recibirán la
información se encuentran dispuestas. Pide su autorización para
iniciar o programar la retroalimentación y escucha su respuesta a
través de las palabras y del lenguaje corporal.
b. Asegúrate de que la persona que la va a recibir se encuentre
receptiva. Más allá de su aceptación debe mostrar un lenguaje
corporal de apertura.
c. Mantén contacto visual permanente.
d. Utiliza un tono de voz y semblante cordiales.
25 —
—

e. Permite el intercambio de palabras si el receptor lo necesita.

f. Sé honesto en todo momento.
g. Asegúrate de que el ambiente sea acorde para brindar la
retroalimentación: un lugar limpio, iluminado y con la temperatura
adecuada.
h. Enfócate en las metas esperadas y en los resultados obtenidos,
no en la persona: habla con tu colaborador sobre las desviaciones
del proceso o proyecto, así como de los aciertos. No hables de
sus rasgos de personalidad de forma negativa.

Los controles y el seguimiento nos brindan cierta seguridad en la operación

diaria. La evaluación de los mismos nos permite saber si están siendo
efectivos, si siguen vigentes, si son los adecuados y si se están llevando
a cabo como se estipuló. Ambas vertientes son importantes. Hay otros
casos, como en el control de calidad en una línea de producción, donde
el procedimiento se lleva a cabo de manera adecuada y, aun así, pueden
llegar productos con defecto al cliente. En estos casos es donde se debe
evaluar la efectividad de los procesos de control y seguimiento: ¿qué se
puede hacer diferente para que no lleguen productos con defecto al cliente?,
¿en qué etapa del proceso sucedió el error? De esta forma podemos
realizar modificaciones a los procesos para evitar que vuelva a suceder un
error así.
Actividades de autoreflexión

Test disponible en la versión web.

Test disponible en la versión web.

26 —
—

Retroalimentación T3
Ya estamos más cerca de terminar tu preparación el tema de implantación.
¿Te sientes más cómodo al momento de las evaluaciones? ¿Te han
resultado sencillas, complejas o complicadas? Tal vez te pareció divertido
evaluar los controles en el supermercado y/o en el transporte público; por
ejemplo, los “botones” que le ponen a la ropa o a las cajas de cosméticos
para que nadie se las lleve sin pagar, o quizá detectaste los espejos de
aumento colocados en el techo o los candados en algunos productos. Lo
más valioso es incrementar nuestra conciencia sobre la utilidad de los
controles y de su seguimiento y evaluación. ¿Percibiste esto durante el
ejercicio? ¿Modificaste algún paradigma al respecto?

Al momento de evaluar los controles definidos para tu puesto, tal vez

tengas una propuesta de mejora o te has dado cuenta de lo bien que están
definidos y de su vigencia y oportunidad. ¡Enhorabuena!
Actividad de aprendizaje

Test disponible en la versión web.

Conclusión 27 —
—

Es necesario considerar la importancia de tener cuidado con el manejo

de la información procedente de toda evaluación. Ésta constituye quizá la
información más delicada de todas las que atañen a esta estrategia, ya que
puede emplearse con un gran provecho o con un impacto catastrófico (...).
La evaluación representa la expresión de nuestras opiniones con respecto
a algo (…). Lo más relevante de una evaluación es la gran oportunidad que
brinda a los involucrados de conocerse como grupo y de realizar cambios
en aquellos puntos que así lo requieran. Sólo así podrá garantizarse un
verdadero y permanente proceso de mejora.
Efectivamente, la evaluación nos lleva a la acción; nos sirve para asegurar
la permanencia de los controles y su seguimiento cuando están dando
resultados positivos, y nos ayuda a estar listos por si se requiere su
actualización en algún momento. Nosotros, como ejecutores, tenemos la
gran responsabilidad de detectar aquellos controles que no se pueden
evaluar porque ni siquiera se usan como se diseñó. Esto es lo más delicado
y lamentable que puede suceder en las organizaciones, que tengamos
los mejores procesos documentados, pero que no los llevemos a cabo.
Tomemos nuestra responsabilidad con seriedad. ¡Está en nuestras manos
construir un México más eficiente!
Cuestionario de evaluación del aprendizaje

Test disponible en la versión web.

28 —
—
Glosario
Acciones Correctivas
Acciones tomadas para eliminar las desviaciones y sus causas.

A posteriori
Que ocurre después de un momento dado.

Arbitrariedad
Sujeto a la libre voluntad o al capricho antes que a la ley o a la razón.

Cabal
29 —
—

Con mucho empeño, con mucho ahínco, poniendo todo de su parte.

Consenso
Acuerdo producido por consentimiento entre todos los miembros de un grupo o entre
varios grupos.

Constatar
Comprobar un hecho, establecer su veracidad o dar constancia de él.

Desfasado
Que se queda retrasado respecto de las circunstancias, las corrientes o las costumbres
de determinado momento.

Instaurar
Establecer, fundar, instituir.

Minuta
Borrador de un oficio, exposición, orden del día.

Obsoleto
Anticuado o inadecuado a las circunstancias, modas o necesidades actuales.

Planes de Acción
Programa que contiene las especificaciones de las acciones correctivas, los
responsables, las fechas, los entregables.
Poka-Yoke
Literalmente a prueba de errores; técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar
errores en la operación de un sistema.

Propicio
Favorable para que algo se logre.

Repercutir
Trascender, causar efecto en otra cosa.

Revirar
Desviar algo de su posición o dirección habitual.

Rubro
Título, rótulo. 30 —
—

Sigilo
Secreto que se guarda de una cosa o noticia.

Subjetivas
Perteneciente o relativo al modo de pensar o de sentir del sujeto, y no al objeto en sí
mismo.

Vertientes
Aspecto, punto de vista.

Viabilidad
Dicho de un asunto: Que, por sus circunstancias, tiene probabilidades de poderse llevar
a cabo.

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