Súper Auto Repuestos S.A.

Venta y distribución de repuestos automotrices

Aprendizaje y capacitación online
Curso: Equipos para la solución de problemas
Guia de proyecto: Ing. Vinicio Navichoque

CASO
Identificación de personas conflictivas dentro y fuera de la sucursal.

Porcentaje de
Nombre
Participación

Nemesis Nayeli Coy Isem 100%

Bayron Manuel Valdez Ruiz 100%

Yonatan Benjamin Sam Co 100%

Fernando Noe Arevalo Sarg 100%

Wagner Isaac Chocooj Tiul 100%

Dani Antonio Toc Coy 100%

Total

Guatemala, 14 de Abril de 2023

 Introducción

Con el pasar del tiempo las empresas han logrado establecer que sus pilares más importantes
son tanto sus clientes internos como externos y así mismo del cuidado y atención que presten a
ellos determinara su éxito o fracaso.

Nos encontramos en una época de constantes cambios e innovación lo cual ha hecho que los
clientes sean hasta cierto punto más exigentes, podemos ver como los clientes tanto internos como
externos cada día son mucho más exigentes en cuanto a los productos y servicios que demandan
es por eso que para las organizaciones hoy en día debe ser considerada prioridad el contar con
colaboradores altamente capacitados para responder a las exigencias y demandas como también
en la resolución de conflictos.

Es por eso que las empresas deben contemplar la combinación entre preparación académica y
formación e-learning.

Repuestos Acquaroni es una empresa nacional dedicada a la compra y venta de repuestos

automotrices que actualmente cuenta con clientes demasiado exigentes que a su vez resultan ser
conflictivos.

El objetivo del presente caso es el de poder recopilar y analizar la informacion necesaria para
la resolucion de conflictos con clientes internos y externos para que de esta manera se pueda
mejorar la atencion y el servicio brindado.

asdasdmejorar el asdasd mejorar tanto los vinculos comerciales, laborales y el servicio a cliente.
 Objetivos

1. Objetivo General
 Poder identificar y definir los conflictos como paso previo a abordarlos para posterior
analizar las actitudes y factores que intervienen en la situacion problematica,
desarrollando a su vez habilidades para la resolucion de conflictos.

2. Objetivos especificos
 Reforzar los conocimientos tecnicos del personal de tienda coban en la resolucion de
conflictos.
 Identificar a los clientes conflictivos para poder brindarles un mejor servicio y cambiar
sus expectativas.
 Aplicar los conocimientos adquiridos en la Plataforma e-learning con respecto a la
resolucion de conflictos.
 A. Párrafo de apertura
La implementación de estrategias que permitan la resolución de conflictos es fundamental ya que
por medio de las mismas se lograra mejorar tanto la atención como el servicio al cliente interno y
externo.

B. Antecedentes generales de la organización

Nombre de la empresa: Repuestos Acquaroni

Sucursal: Cobán

Dirección: 1 calle 1-12 zona 5 colonia Chichochoc Cobán Alta Verapaz

3. Historia
Repuesto Acquaroni fue fundado en la ciudad de Guatemala el año 1957 por Walter Acquaroni,
quien desde sus inicios tenía la teoría que el cliente es más que solo una estadística por lo que creo
el eslogan de la empresa siendo el mismo ¡Donde el cliente es un amigo!

La primera tienda fue ubicada en la ciudad capital en la 7ma AV de la zona 4 misma donde
actualmente se encuentran ubicadas las oficinas centrales de dicha institución.

En los años 60 debido a la alta demanda que presentaba la empresa se apertura otra sucursal la
cual fue ubicada en 4 av. 8-07 zona 4 la terminal. En los años 70 se apertura otra sucursal en la calzada
Aguilar zona 11. Debido a que el crecimiento de la empresa fue en aumento a principios de los años 80
se apertura otra sucursal en el norte (calle martí zona 2).

Debido a que en los 80 se introdujeron al país nuevas marcas de vehículos la empresa obtuvo
grandes oportunidades de crecimiento por lo que en los años 90 siguieron ampliando la empresa
aperturando nuevas sucursales.

En el año 2000 la empresa gano varios premios y también fue reconocida como la más
importante en la venta de repuesto para vehículos.

En 2010 en adelante la empresa se permitió ampliarse al mercado aperturando en el territorio

nacional 14 sucursales más y 3 en honduras.
 La empresa ofrece a sus clientes productos de alta calidad y prestigio con el fin de que sus
clientes obtengan productos seguros y confiables para sus vehículos.

4. Visión

Ser la empresa líder en la venta y distribución de repuestos automotrices, con el mayor surtido de
productos exclusivos y de primera calidad.

Propiciando el mejoramiento continuo de nuestro equipo de trabajo, con el fin de desarrollar un

alto nivel de satisfacción y confianza que nos convierta en la primera opción de los clientes y
proveedores, contribuyendo así con el desarrollo de nuestro país.

5. Misión

Satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y eficiente, al mismo tiempo que
superamos sus expectativas en materia de repuestos automotrices aplicando la “Etiqueta de Servicio”.

Importar mercadería de calidad y prestigio, contando con el respaldo y garantía de los fabricantes.

Desarrollar a nuestro equipo humano, de tal manera que los procesos de trabajo que ejecuten sean
considerados como las mejores prácticas en industria.

6. Valores corporativos

Integridad, responsabilidad, liderazgo, confianza y pasión por ganar.

7. Slogan

Repuestos Acquaroni “…donde el cliente es un amigo”

 8. Estructura organizacional

Fuente de elaboración propia

(10 de abril de 2023)
9. Descripción de puestos de trabajo para el área de ventas
Jefe de tienda

Es quien tiene a su cargo la correcta administración del recurso humano y financiero de la

tienda a su cargo, vela por el correcto cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos por
la empresa, monitorea la correcta rotación del inventario, impulsa la venta para mantener un
crecimiento continuo y finalmente se enfoca en la negociación con clientes potenciales.

Vendedores

Dentro de sus principales funciones tiene las de administrar la cartera de clientes de la empresa,
captación de nuevos clientes, asesorar a los clientes, brindar cotizaciones, darles un seguimiento a los
clientes post venta y finalmente contactar a los clientes vía telefónica con el objetivo de promocionar
los nuevos productos de la empresa.
Bodeguero

Es la persona encargada de gestionar el correcto abastecimiento de mercadería, registra y

controla los ingresos y egresos de mercadería, realizar y llevar el control de inventarios aleatorios, y es
el responsable directo por cualquier perdida o daño de los productos de bodega.

Cajero

Es el encargada de recepcionar, entregar y custodiar el dinero en efectivo, cobro de facturas, así

como también tiene bajo su cargo la administración de la caja chica asignada a la sucursal.

Motoristas

Es el encargado directo de la entrega a domicilio como también de la promoción de nuevos

productos y servicios de la empresa.

10. Nombre del proceso

Identificación de personas conflictivas dentro y fuera de la sucursal.
11. Planteamiento del problema
A través de la evaluación a la empresa Repuestos Acquaroni sucursal Cobán , por medio de la
observación directa y reuniones con el personal de tienda Cobán se logro establecer que se cuenta con
cierta cantidad de clientes conflictivos los cuales presentan inconformidades con respecto al servicio
brindado dentro de las cuales podemos mencionar insatisfacción en los tiempos de entrega,
inconformidad en cuanto a los días y horarios de cobro, cabe resaltar que no se cuenta con
colaboradores conflictivos ya que se ha trabajado en mejorar el clima laboral mediante actividades
recreativas y deportivas coordinadas por parte del jefe de la sucursal permitiendo de esta manera
mantener un ambiente laboral agradable y sano como también mejorando la relación entre compañeros.

12. Situación actual

Actualmente se cuenta con ciertas inconformidades dentro de las que podemos mencionar:

 Tiempos de entrega de los pedidos realizados por los clientes

 Horarios específicos de cobro
 Gestión de pagos
  Descuentos especiales
 Recepción de mercaderia con proforma
13. Descripción de los resultados que se están obteniendo actualmente
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