Atención al cliente

LECCIÓN 1.

Definición, conceptos e importancia del servicio como proyecto de vida

Temática abordada en esta lección.

• Habilidades y competencias relacionadas con atención al cliente

• Definiciones y conceptos generales
• Tipos de servicio
• Tipos de atención
• Grandes marcas y valor agregado
• Ejemplos de servicios innovadores
¿Qué es servicio al cliente?

Es la actitud que se tiene para brindarle

atención y respuesta oportuna al
cliente.

Figura 1: Negocios
Fuente: Freepik, Rawpixel, 2017
¿Qué es el servicio al cliente?
Cuando hablamos del servicio al cliente se hace referencia a la capacidad que se tiene
para poder satisfacer necesidades o expectativas en las personas con las cuales
interactuamos.

Figura 2: Posición del cliente

Fuente: Freepik, Macrovector, 2017
Áreas del servicio al cliente
El servicio al cliente cuenta con la particularidad que se puede ejercer en diferentes
áreas, pero quizás las más conocidas son la administrativa y la comercial

Comercial
Administrativa

Todo lo relacionado con

compra y venta de…
Todo lo relacionado con la
atención del cliente que
Productos: busca información,
Servicios:
Cualquier objeto respuestas, interponer
Son los intangibles que quejas o sugerencias.
tangible que se pueda
se pueda adquirir.
comercializar.
Ejemplos de productos y servicios
PRODUCTOS SERVICIOS

Servicios Seguros de
públicos vida

Figura 4: Ejemplos de productos

Fuente: Freepik
Educación Gimnasios

Créditos Transporte

Tangibles Intangibles
¿Por qué se pierden los clientes? Sabías que…

Cuando recibas un cliente

La gran mayoría de clientes no se Al aceptar tu cargo dentro de la
molesto, el 90% de las veces será
queja, simplemente cambian de empresa, aceptaste también los
por tu culpa o culpa de la
proveedor. problemas y retos.
empresa.

Solamente 20% de las ventas se La formación de los Las empresas que prestan mejor
hacen por publicidad; el otro colaboradores en una actitud de servicio cobran un 9% más por
80% se hace por las experiencias servicio constante, retorna 5 sus productos y crecen 2 veces
de los clientes con la empresa. veces la inversión a la empresa. más rápido
Elementos importantes en servicio al cliente
• Amabilidad
• Cortesía
• Respeto
• Tolerancia
• Simpatía
• Saber escuchar
• Capacidad de respuesta
• Profesionalismo
• Agilidad
• Sonreír
• Mirar a los ojos
• Seguridad Figura 3: Habilidades
Fuente: Freepik, 2018

• Comunicación
Competencias o habilidades asociadas al
Servicio al cliente.
• Comunicación asertiva
• Persuasión
• Recursividad Las competencias
• Planificación laborales son habilidades
• Actitud de servicio que hemos aprendido o
desarrollado gracias a
• Orientación al detalle
nuestro trabajo y no las
• Dinamismo
hemos aprendido en casa.
• Liderazgo
• Trabajo en equipo
• Organización
 ¿Quién es el cliente?

Es todo aquel que se acerca a la empresa

con el fin de satisfacer una necesidad, sea
interna, (cliente interno) o una necesidad
externa (cliente externo).

Figura 4. Cliente.
Fuente: Freepik, Stories, 2017.
Tipos de servicio al cliente

Figura 5: Atención a clientes

Fuente: Freepik, 2018.
 Según el tipo de contacto

Atención Atención Atención

presencial telefónica virtual
Atención presencial

En este caso, se produce un encuentro

físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasionan el trato
telefónico o a través de otras vías, como el
correo electrónico, se da contacto visual y
el lenguaje no verbal juega un papel muy
importante.

Figura 6: Atención presencial

Fuente: Freepik, 2018.
Atención telefónica

Es la atención que se realiza mediante el

teléfono.
El hecho que no podamos observar las
posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner más esfuerzos y
demostrar una actitud diferente a la
presencial.

Figura 7: Atención telefónica

Fuente: Pixabay, Peggy_Marco, 2010.
Atención virtual
Es la atención que se da gracias a medios tecnológicos como el Chat, el WhatsApp,
las redes sociales o el correo electrónico.

La modernidad y las nuevas tecnologías imponen estas alternativas para efectuar las
compras o solucionar inquietudes y facilitar la vida de los usuarios.
Figura 8: Atención virtual
Fuente: Pixabay, Peggy_Marco, 2015.
Según la intención del contacto con el cliente

Atención Atención
proactiva reactiva
Atención proactiva
Por su lado, la atención proactiva hace referencia a la búsqueda de los clientes, es
decir, el vendedor o asesor debe salir a la calle a buscar los clientes.
De este modelo resultan las ventas tienda a tienda (TAT), puerta a puerta, el
volanteo, las ventas callejeras, entre otros.

Figura 9: Atracción de clientes.

Fuente: Freepik, Rawpixel, 2017.
Atención reactiva

La atención reactiva hace referencia a la

atención del cliente que llega a
buscarnos, es decir, el vendedor o el
asesor está en su lugar de trabajo
(establecimiento, negocio, empresa) y
es el cliente quien llega en busca de él,
en busca de sus productos o servicios.
Suele ser la forma más común de
atención.
Figura 10: Atención en tienda
Fuente: Freepik, 2018.
 Según el papel del cliente

Atención Atención
directa indirecta
Atención directa
Si el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y es también la persona que
decide sobre la compra, es una atención directa, sin intermediarios.
Debido a que los roles se concentran en una sola persona, toda nuestra energía
también se concentra en un solo interlocutor.

Figura 11: Venta directa.

Fuente: Freepik, vectorpuch, 2017.
Atención indirecta

Cuando la persona que hace la pregunta no

es la que toma la decisión final sobre la
compra, o no es quien va a usar
directamente el producto o el servicio, es
decir, no es el cliente final.

Figura 12: Venta indirecta.

Fuente: Freepik, stories, 2017.
 Teoría de las cuatro actividades

La teoría de las cuatro actividades (o los 4 momentos) en servicio al

cliente relaciona una serie de recomendaciones que al implementarse,
mejoran significativamente la prestación de un servicio.
El servicio al cliente es una disciplina basada en
la secuencia de cuatro actividades:

Contacto Análisis

Respuesta Excelencia
 Contacto

Recibo Imagen Lenguaje

Saludo especial Personalización
inmediato positiva corporal
 Análisis
Tipificación del Esclarecimiento Escucha activa y
Logro de Hacer al cliente
cliente y acción de sus observación
empatía importante
consecuente exigencias atenta
 Respuesta
Utilización de paráfrasis:
Reproducción sintética Ofrecer soluciones
de lo que hemos creativas al problema Demostrar iniciativa
entendido, para verificar del cliente
comprensión
 Excelencia

Superar con nuestra atención las Sorprenderlo con un “extra” que

expectativas del cliente añada valor agregado al servicio
 Innovación en servicio al cliente
En la actualidad, las empresas no solo se enfocan en ofrecer productos o servicios de
calidad, que sean llamativos visualmente o que cuenten con ofertas económicas. La
forma en como se promocionan o se ofrecen, al igual que las personas encargadas de
este proceso, son muy importantes para los usuarios.
Es por ello, que grandes marcas han implementado un servicio al cliente innovador y
llamativo para conseguir más clientes y mantener a los ya existentes.
Figura 13: Logo de Starbucks.
Fuente: Pixabay, Engin Akyurt (Ed), 2016.

Un buen ejemplo de esta

innovación es Starbucks
¿Lo conoces?
Ve el siguiente video
Otras marcas reconocidas por su valor agregado

Figura 14: Coca Cola. Figura 15: Adidas. Figura 16: Netflix.
Fuente: Pixabay, 2020. Fuente: Pixabay, 2020. Fuente: Flaticon, 2020.
Bibliografía

• Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Santos.

• Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente. Ideas propias Editorial SL.
• Serrano, M. J. E. (2012). Comunicación y atención al cliente. Editorial Paraninfo.
• Serrano, M. J. E. (2016). Técnicas de venta y negociación. Ediciones Paraninfo, SA.
• Suárez, A. V. (2015). Lengua escrita y atención al cliente. Revista de investigación
lingüística, 18, 129-162.