Atencin al

cliente
Concepto de Cliente

Atencin al cliente | 25/04/2009

CECNIC

25 de abril de 2009
Autor: Ing.Edgard Jos Rios Borgen

8
 Atencin al cliente
Concepto de Cliente

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o

servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago.
Quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Que es el cliente para la empresa.

Nombre clave

El cliente es la persona ms importante en nuestro negocio.

El cliente no es una persona con quien discutir a quien atacar.
El cliente no es un extrao. El cliente es nuestro socio de negocios.
El cliente no es un intruso en nuestro trabajo. El cliente es la razn de ser del
trabajo.
El cliente es una persona que nos trae sus deseos, y nuestro trabajo es
satisfacerlo.
El cliente no tiene obligacin con nosotros, nosotros la tenemos con l.
Un cliente se merece el servicio ms atento, esmerado y cortes que le
podamos brindar, porque

El cliente

Es la persona que hace posible que se salden nuestras cuentas, se paguen

nuestros salarios y se atengan nuestra industria. Sin l no habra compaas.

Cliente
Personal
Superviso
Atencin al cliente | 25/04/2009

Gerente de
rea
G.G

8
 Hacer que el cliente se sienta bienvenido desde el primer
contacto
Los cincos primeros segundos que se suceden despus de marcar el nmero de
telfono son decisivos para la imagen de una empresa. Una primera impresin
negativa puede daar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la perdida de
cuotas de mercado que cost mucho conquistar.

Valor de un cliente

Valor de
Pago mensual de
Pago anual de
Gastos en otros servicios ofrecidos por la empresa.
La vida de un cliente para la empresa.
Numero de recomendaciones a amigos y colegas.

Manejando quejas

1. Identificar la queja

2. Escuchar

3. Observar

4. Tomar notas

5. Hacer preguntas

6. Mostrar empata

7. Ofrecer soluciones

8. Dar seguimiento
Atencin al cliente | 25/04/2009

Una queja es un regalo de la queja a la satisfaccin.

Tipos de clientes difciles o Especiales

Servir a clientes agradables, es fcil. Sin embargo, un cliente difcil puede

representar un desafo. Si lo acepta, experimentara una gran satisfaccin y al
mismo tiempo, ganara clientes leales para la compaa.

El xito del negocio depende de:

9
 La preferencia contina del cliente actual y las preferencias que transmita
al cliente potencial.

La calidad total en la atencin al pblico

Qu es el pblico?
Conjunto de personas que acude a la empresa en procura de los servicios
que la empresa ofrece: usuarios, visitantes, clientes proveedores y dems
personas que se relacionan con la empresa; en la prctica, integran el publico
personas concretas individuales cada una con sus propias caractersticas: edad,
sexo, inteligencia, intereses, capacidades, carcter, preocupaciones o problemas.

Finalidad e importancia del pblico

Cuando una p persona acude a una institucin lo h hace motivado por un

inters personal. Por ejemplo: informacin para averiguar algo (donde queda una
oficina, como hacer una gestin, como llenar un formulario, que suerte ha tenido
una solicitud, etc.

Tramitacin: gestionar un servicio, reclamar algo, etc.

La importancia que usted le brinde al usuario estar reflejada en el servicio

que le preste y reflejara la buena organizacin administrativa de la institucin,
especialmente de los siguientes factores:

Comunicacin interna precisa y clara

Es una organizacin compleja, es frecuente que una orden de la
superioridad recorra una larga cadena de personal administrativo llegar al
pblico y estas rdenes sufran alteraciones o distintas interpretaciones en el
camino. La rectificacin constante en las comunicaciones debido a las inexactas
interpretaciones del personal que est en contacto con el usuario provoca
reacciones negativas que perjudican a la empresa.
Atencin al cliente | 25/04/2009

Para evitar esta situacin negativa, es necesario que las comunicaciones

escritas y orales sean claras y precisas y que exista mecanismo que controlen su
exacta e interpretacin y aplicacin.

El arte de saber escuchar al pblico:

Dada la importancia del pblico, es conveniente que usted tome en cuenta
algunos aspectos como los siguientes en la atencin al pblico:

8
 Adopte una actitud activa: Esto quiere decir una actitud de alerta ante el
publico, demostrando una actitud de inters resolver su problema con rapidez y
eficiencia.

Mirar al que habla: Es una actitud de relativa importancia, aparte de que es

una cuestin de cortesa y respeto por lo dems, es a la vez un toque de
distincin y de tica profesional.

Sea objetivo: al escuchar, pensar que quien habla es el nico, no se parece a

nadie y lo q que dice es su manera concreta de ser, de pensar, sentir y actuar.
Probablemente usted diferir de lo que l dice, pero ello es natural; por lo que
juzgue objetivamente lo que le exprese, procurando entender su punto de vista.

Desarrolle la capacidad de empata: Esto consiste en sabernos colocar en el

lugar de quien se dirige a nosotros, escuchar su voz e identificar sus gestos, etc.

Descubra el objetivo de lo que le solicitan: cada vez que una persona se

comunica, se toma la palabra y expresa algo, lo hace con una finalidad
manifiesta o encubierta, que es importante descubrir.

Un profesor o un periodista hablan para ensear o pa7ra informar, otros lo hacen

para conmover o emocionar, el demagogo y el predicador quieren sobre todo
convencer. Estas intenciones son las que convienen descubrir.

Reaccionar: Cuando escuche trate de comparar las ideas y conceptos que oye
con sus propios sentimientos, convicciones, conocimientos etc. Esto evita que
sea un receptor eminentemente pasivo.

Sobre todo escuche la voz del cliente: Ya que es quien recibe, juzga el
servicio y decide si volver nuevamente o no-a la institucin. Es por lo tanto el
eje del servicio, la razn de ser por ello todos los esfuerzos deben dirigirse hacia
la satisfaccin del usuario, lo cual empieza por saber escuchar.

Cualidades de la persona que atiende al pblico.

El conocimiento del trabajo, la cortesa y la voluntad de servicio
constituyen los pilares sobre los que descansan la calidad de la atencin que
presta el servicio pblico.

Eficiencia: esta se le proporciona al solicitante precisamente cuando se le busca

la respuesta en forma organizada y sin demoras innecesarias.
Atencin al cliente | 25/04/2009

Confianza: se demuestra el usuario cuando ante una solicitud usted le

demuestra un sincero inters por servirle. Cuando falta confianza, ya sea que se
est cometiendo una accin incorrecta o dando una informacin falsa, la
efectividad disminuye.

Servicialidad: Es un valor agregado se da cuando a solicitante se le brinda

asistencia en su consulta, con sugerencias, informacin y acciones que son
mejores o ms detalladas que la respuesta buscada en primera instancia por el
cliente.

9
Inters personal: Cuando se muestra inters por responder a una consulta del
usuario, la relacin cambia. Inicialmente eta es una relacin de ellos y nosotros,
con el inters personal se convierte en una relacin de aprecio mutuo. Las
relaciones de aprecio son placenteras y se recuerdan favorablemente.

A la vez que se desarrollan las cualidades antes mencionadas, tambin es

importante evitar las siguientes:

Juzgar precipitadamente: Tenga cuidado de clasificar a un visitante como

persona poco importante, por humilde que parezca. Recuerde tratar igual a
todas las personas que le visiten, de la misma forma que quisiera le atendieran a
usted.

Mostrar favoritismo: No se incline a dar preferencia a ciertos visitantes, a

menos que se trate de un asunto que amerite ser tratado de forma especial.

Ser temperamental: Evite la ira, la indecisin, la impaciencia, la prepotencia.

Nunca olvide que a pesar de lo mal que se sienta jams debe desquitarse con el
usuario.

Repetir confidencias: No intercambie informacin confidencial con sus

visitantes. Nunca se arrepentir de su discrecin.

Mejoramiento del servicio

Identificacin de fallas:

El ciclo de mejoramiento continuo debe de iniciarse por la identificacin de fallas

incurridas en el proceso de atener al cliente, desde que este llega hasta que sale.

Esto permite determinar las causa principales que llevan al mal funcionamiento,
baja calidad de la unidad y a la poca satisfaccin de las necesidades del cliente.

Las causa que originen las irregularidades en la atencin al cliente, se obtienen a

travs de la deteccin de oportunidades de mejora, lo que comnmente se
denomina caracterizacin de la unidad de servicio.

Mediante dicho proceso se puede revisar y evaluar detalladamente, cuales son

las caractersticas y condiciones que se presentan fallas y problemas, a nivel del
sistema de servicio.

Dado que el recurso humano es quien presta el servicio al cliente, es

Atencin al cliente | 25/04/2009

necesario, a travs del la caracterizacin de la unidad analizar las

fallas que el personal presenta en la actualidad en cuanto a habilidades
y destrezas.

Las fallas observadas se convierten en oportunidades de mejora, ya que al ser

solucionadas permiten alcanzar un funcionamiento ptimo de la unidad de
servicio analizada y por ende, satisfacer las necesidades del cliente que recibe
atencin.

8
 La caracterizacin de la unidad de servicio, adems de definir cules son las
fallas, tambin permite generar ideas hacia la bsqueda de soluciones, para
luego pasar el entrenamiento, la prctica y el seguimiento.

Unos de los aspectos ms importantes que se deben tomar en cuenta en la

deteccin de fallas de relaciones humanas o de otra ndole en la unidad de
servicio, es la reaccin del cliente. Es importante conocer, por tanto las
caractersticas de la poblacin con la que se trabaja, para as disponer de
soluciones innovadoras que atienden y cubran las necesidades de dicha
poblacin.

La deteccin de fallas por s sola no resulta efectiva. Esta debe comunicar con
claridad todos aquellos factores que obstaculizan la atencin al cliente, de
manera que puedan guiar las decisiones y acciones a implementar.

Recomendaciones para los que atienden directamente al

pblico.
El conocimiento del trabajo, la cortesa y la voluntad de servicio
constituyen los pilares sobre los que descansan la calidad de la atencin que
presta servicio pblico.

Presentamos algunas recomendaciones importantes:

1. Infrmese previamente para poder contestar con propiedad las

preguntas del pblico.

2. Trate de conocer mejor las diferentes dependencias del lugar en que

trabaja y el servicio que prestan, para orientar mejor al pblico.

3. No reciba a las personas con un Que quiere? Reciba a las personas

de modo cortes: Buenos Das, En qu puedo servirle?

4. No pase por alto el nombre de la persona a quien se dirige siempre

que pueda comunquese con ella por su nombre.

5. Atienda con prontitud. No haga esperar innecesariamente al pblico.

6. No bolee al pblico, para deshacerse de l. Atindelo

Atencin al cliente | 25/04/2009

directamente, condzcalo o infrmele del lugar preciso donde se le

atender.

7. No recite o repita mecnicamente una informacin al pblico.

8. No trate a las personas con indiferencia. Muestre inters hacia las

personas y sus asuntos. Preste atencin a lo que dicen.

9. No conteste en forma cortante o hiriente; sea amable y

comprensivo.

9
10.No conteste Pase a la ventanilla Espere su turno. Sea atento
diga Seria tan amable de pasar a la ventanilla, Espere turno por
favor, muchas gracias, para servirle.

11.Hable con sencillez, con claridad. De a su voz un tono agradable.

12.En caso necesario repita la informacin y compruebe si el otro

comprendi, aclare.

13.Escuche con atencin. No interrumpa brusca o innecesariamente.

14.No se distraiga con otras cosas mientras atienda a alguien.

15.Mantenga una atmosfera amistosa. No se irrite o altere.

16.Considere siempre los sentimientos de la otra persona, ubquese en

su situacin, necesidades y problemas.

17.Como regla de oro atienda a los dems como usted le gustara que
los dems le atendieran a usted.

18.Sea razonable con las criticas que pueda hacer el pblico, a lo mejor
este tiene en parte razn.

19.No de bromas pesadas a nadie y menos delante al pblico.

20.Evite chismografa, el hablar mal, o burlarse de otra persona.

21.No pierda el tiempo conversando continuamente con compaeros, ni

coma o se maquille delante del publico en horas de oficina.

22.No divulgue asuntos confidenciales de la institucin.

23.Haga honor a su palabra. Cumpla lo prometido al pblico en el plazo

prometido.

24.De una buena impresin de su trabajo. Cuide el orden y limpieza de

sus papeles documentos, escritorio y lugar de trabajo.

25.Cuide su higiene y presentacin personal. Ello revela respeto a su

trabajo, a usted mismo y a los dems.

La comunicacin verbal y sus efectos

psicolgicos.
Atencin al cliente | 25/04/2009

Cuando el interlocutor Eso indica

Arruga la frente Duda, enfado

Se pasa la mano por la frente Perplejidad, deseo de borrar los
problemas

8
 Se agarra al respaldo de la silla
con las manos
Esconde la cara
Se desabrocha la chaqueta
Levanta las gafas
Se quita precipitadamente las
gafas
Cruza los pies
Echa los pies hacia atrs estando
sentado
Coloca los pies entre las patas de
la silla
Cruza las piernas
Hacia el interlocutor
En direccin contraria el
interlocutor
Juega con el lpiz
Se frota las manos
Deprisa
Despacio
Abre la boca
Se acaricia la barbilla
Inclina la cabeza repentinamente
Mueve frecuente los parpados
Alza las cejas
Atencin al cliente | 25/04/2009
Frunce o agacha las cejas
Mira directamente a los ojos
Forma un arco puntiagudo
Direccin al interlocutor
Hacia arriba
Coloca las manos en la espalda
Junta las yemas de los dedos de
9
Inseguridad sentimiento de
incomodidad
Reflexin, deseos de escapar
Seguridad distencin
Quiere ganar tiempo, reflexin
Confusin enfado, irritacin
Seguridad propia, arrogancia
Rechazo, ataque
Inseguridad bsqueda de apoyo
Formacin de un campo de
simpata
Supresin de un campo de
simpatia
Nerviosismo
Malicia
Satisfaccin, alegra
Sorpresa, deseo de interrumpir
Reflexin, vanidad
Indignacin, rechazo
Nerviosismo
Escepticismo, sorpresa,
arrogancia
Enfado, reflexin
Seguridad, interes
Rechazo, cualquier objecin
Reflexion, concentracin
Timidez, arrogancia,
autoritarismo
Deseo de subrayar una
 ambas manos afirmacin, convencimiento
Las pupilas

Se agrandan Inters

Se contraen Desinters, indignacin

Que es calidad en el servicio al cliente

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el
servicio al cliente:

La de procedimientos y la personal. Ambas son importantsimas

para dar CALIDAD en el servicio.

La escala de procedimientos de la calidad en el servicio,

consiste en los sistemas y mtodos establecidos para ofrecer
productos y/o servicios.

La escala personal de la calidad en el servicio, es la manera en

que el personal de servicio, (haciendo uso de sus actitudes,
conductas, y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes.

TIPOS DE SERVICIOS
Diagrama CARACTERISTICAS Mensaje

Procedimientos Personal

Lento Insensible

Procedimiento Poco Fro o impersonal

coherente
Aptico No nos importa
Desorganiza Distante
do
Sin inters
Catico
Personal Inconvenien
Atencin al cliente | 25/04/2009

te

CONGELADOR

8
 Procedimiento

Puntual Insensible

Eficiente Aptico Nosotros estamos

aqu para
uniforme Distante
procesarlos.
Sin inters

Personal

Fabrica

Procedimientos

Lento Amistoso Nosotros

estamos
Poco coherente Personal
esforzando,
Desorganizado Con inters pero realmente
no sabemos lo
Catico Con tacto que estamos
Personal
haciendo.
El zoolgico

Procedimientos

Puntual Amistoso Usted nos

interesa y le
Eficiente Personal
cumplimos.
Uniforme Con inters

catico Con tacto

Personal

CALIDAD EN EL
SERVICIO
Atencin al cliente | 25/04/2009

El congelador. Refleja una operacin con un nivel bajo de servicios

personales, le comunica a los clientes No nos importa.

La fabrica: Refleja un servicio eficiente en procedimiento, pero

dbil mencin personal. Comunica a los clientes Nosotros estamos
aqu para procesarlos.

Zoolgico: es muy personal pero tiene herencia en los

procedimientos. Nos estamos esforzando, pero realmente no
sabemos lo que estamos haciendo.

9
 Calidad en el servicio al cliente: Es fuerte tanto en la escala
personal como en los procedimientos. Usted nos interesa y
cumplimos.

EL XITO EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Desarrollo en la industria de los servicios:
En la actualidad la mayora de los negocios prestan servicio o estan
relacionados con los servicios, dando empleo a una parte del gremio
laboral. El desarrollo de las empresas que se relacionan con los
servicios sigue incrementndose.

Mayor competencia:
Se dice que la supervivencia de los negocios depende de lograr la
ventaja competitiva, ya sea en un negocio pequeo (pulpera,
distribuidora etc.) o en uno grande (banco, gasolinera) la calidad en
el servicio al cliente le da esa ventaja a miles empresas.

Ms conocimiento sobre los consumidores:

Las empresas manejan bastante informacin acerca de por que los
clientes prefieren un producto en lugar de otro, o prefieren un
servicio y evitan otros. Sin embargo se sabe que los productos de
calidad junto con el precio real son indispensables, pero eso no es
todo la gente tambin quiere un buen trato. De no recibirlo busca
otra empresa que si le preste atencin a sus necesidades.

La calidad en el servicio al cliente beneficia

econmicamente:
Para toda empresa es vital extender la clientela. Ya que la
esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones.
Esto indica que la empresa no solo debe extender su base de
clientes sino que tambin debe de conservar los que ya tiene. Y
esto solo se logra con LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE SE LE
DE AL CLIENTE.
Atencin al cliente | 25/04/2009

EMPREAS QUE SE BENEFICIAN CON LA CALIDAD

EN LA ATENCION AL CLIENTE

HOTELES AGENCIAS DE VIAJES

Bancos Mudanzas

Restaurantes Departamento de policas

Negocios de ventas al publico Empresas constructoras

8
 Hospitales Centros mdicos

Bibliotecas Consultorios mdicos

consultorios Centro de esttica

Actividades
1. Haga una lista de otras empresas que deberan de estar beneficiadas con
la calidad en la atencin?

2. Cuales serian las cuatros razones por las que la calidad en el servicio al
cliente es importante?. Explique.

3. Su empresa o negocio esta representada en esta lista?

4. Cree usted que debera de estarlo, por que?

Calidad positiva en el servicio al cliente

EL TRATO PROFESIONAL CON LOS CLIENTES ES COMO JUGAR
BEISBOL O SOFTBALL.

Al igual que un juego de pelota, a veces se hace todo bien y no se

gana.

Pero su promedio de bateo de servicio al cliente aumenta cuando cubra

bien las bases.

Y cuando los clientes y/o invitados regresan por que se les ha tratado
bien, usted sabe que ha hecho una anotacion.

PASO 1: Usted llega primera base cuando transmite un actitud

Atencin al cliente | 25/04/2009

positiva hacia los dems.

PASO 2: Usted llega a segunda cuando idenfica las necesidades de

los clientes.

PASO 3: Cuando se ocupa de las necesidades de las personas que

estn tratando con usted.

PASO 4: Al regresar al negocio un numero superior de las personas

que usted ha tratado.

9
 ACTITUD POSITIVA DEL CAJERO?
Transmita una actitud positiva.

1. Una actitud es estado mental influido por sentimientos,

tendencias del pensamiento y de la accion.

2. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que

recibe.

Debemos de tratar de dar una mejor atencin a los visitantes

y a nuestros clientes ya que debemos de
recordar que la cajera es la primera imagen que
tiene el cliente del negocio. Si usted como cajero de
un establecimiento trata de un manera mal encarada a
los clientes estos podria marcharse y mal recomendar al
establecimiento provocando una baja en ventas. Y no seria una
sorpresa que en cualquier momento se le despida.

Cun positiva es su actitud?

El xito profesional depende tanto de las habilidades laborales
como de las actitudes para las relaciones humanas.

Para construir buenas relaciones humanas se debe empezar

con una actitud positiva.

Para construir buenas relaciones humanas se debe empezar con una

actitud positiva.

Quienes entienden la importancia de las BUENAS RELACIONES

HUMANAS y estn dispuestos a realizar mejoras, cuando sea necesario, tiene
una ventaja profesional.

Cuando una persona tiene xito al construir y mantener relaciones de

trabajo positivo, crea un sistema de apoyo humano que ayudara a que esa
persona mantenga su actitud positiva.
Atencin al cliente | 25/04/2009

Una actitud positiva puede proporcionar niveles mas altos de energa,

mayor creatividad y una mejora en la personalidad.

Otros atributos personales se realzan cuando se tiene una actitud positiva.

TIPOS DE ACTITUDES
Una persona puede tener miles de actitudes, pero el comportamiento
organizacional se centra en una cantidad muy limitada de actitudes relacionadas
con el trabajo estas actitudes merecen evaluaciones positivas o negativas que
los empleados adjudican a su entorno laboral y estas son:

8
 Inters laboral: el grado en que una persona se identifica con su trabajo,
participa en el de manera activa y considerada que el rendimiento es
importante para su auto estima.

Entrega a la organizacin: la posicin personal ante la organizacin en

trminos de lealtad, identificacin y participacin.

Satisfaccin laboral: la actitud general que adopta la persona respecto

a su trabajo puede ser:

o Una persona muy satisfecha en trminos laborales, adopta actitudes

positivas respecto al trabajo.

o Una persona insastifecha con su trabajo adopta actitudes negativas

respecto a este.

UNA ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE SU VOZ.

Su tono de voz, o la manera con que dice algo, es a menudo mas
importante que la palabras que usa.

En determinas ocasiones de la vida laboral, estamos sujetos a cambios

constantes en nuestro desempeo laboral (puestos o cargos) que en su momento
nos influenciaron en cambios de nuestro tono de voz. Sin embargo demos de
recordar que los que trabajamos en servicios al cliente debemos tratar a los
dems como a nosotros nos gustara ser tratados.

Es muy importante que si nosotros notamos que las personas se sientan

aludidas a nuestra manera de expresarnos posiblemente escuchar el sonido de
su propia voz. Ya que el tono de voz, que use con los dems puede determinar la
diferencia entre:

Un xito aceptable en el trabajo y un gran xito en el trabajo.

Un servicio aceptable al CLIENTE Y CALIDAD en el servicio al cliente.

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Es muy importante identificar las necesidades humanas.

Para ello es muy importante que usted sepa..

Atencin al cliente | 25/04/2009

Lo que los clientes quieren

Lo que sus clientes necesitan

Lo que sus clientes piensan

Los que sus clientes sienten

Si sus clientes estn satisfechos con la atencin

Si sus clientes regresaran

9
 ACTIVIDADES FINALES
CON QUE FASCILIDAD PUEDE IDENTIFCAR ESTAS
NECESIDADES HUMANAS BSICAS?
o Necesidad de sentirse bien recibido?

o Necesidad de un servicio puntual?

o Necesidad de sentirse cmodo?

o De un servicio ordenado?

o De recibir ayuda o asistencia?

o Necesidad de sentirse importante?

o Necesidad de ser apreciado?

o Necesidad de ser reconocido o recordado?

o Necesidad de respeto?

Si marca 10 puntos dese una calificacin perfecta.

Recuerde que todos los clientes, sin importar su negocio tienen estas
necesidades humanas bsicas en mayor o menor grado.
Atencin al cliente | 25/04/2009

8
 Atencin al cliente | 25/04/2009