jueves, 7 de abril de 2011

TÉCNICAS DE CAJA Y FACTURACIÓN

El Cajero de Recepción: Funciones y Herramientas de Trabajo. 
Importancia

El Área de Caja pertenece al departamento de Recepción;en los hoteles con un gran

número de habitaciones, ésta área  es considerada prácticamente independiente del
Área de Teléfono y el Área de Reservaciones  y las funciones  de la misma se le
otorgan al Cajero de Recepción,  bajo el control del Gerente  de Habitaciones y el
Supervisor de Recepción.
En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de
recepción asume las funciones de una caja central. Ya en este caso, el recepcionista,
realiza las funciones de telefonista, del encargado de reservas y cajero, debido a que
no existe la división de áreas del Departamento de Recepción, como en el caso de
hoteles con mayor número de habitaciones.
El sistema de trabajo del  Área de Caja, puede manejarse  ya sea manual, o
informatizado, en dependencia
del tipo de hotel en que nos encontremos, sus recursos  y de los mecanismos
establecidos por el Departamento de Contabilidad de cada empresa hotelera.
Los cajeros de del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos
administrativos establecidos por el
hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente.
El cajero de Recepción, es un miembro del Departamento de Recepción, pero trabaja
según las normas que recibe del Departamento de Contabilidad del Hotel.
La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto
impecable, al igual que el resto
del personal de Recepción. A menudo se trata del empleado que recibe, mantiene
permanente contacto y
despide al huésped durante su estadía y por ello es especialmente importante, que la
impresión que le brinde
al cliente sea la más grata posible.

Funciones del Área de Caja

Las funciones específicas del Área de Caja son:

• Control de Cargos Realizados por los Huéspedes.

• Cambio de Moneda Extranjera.
• Manejo de Cajas de Seguridad.
• Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos.
• Cobro de Cuentas de Huéspedes.
• Cierre de Caja
• Control del  uso de los Impresos
Control de  Cargos Realizados por los Huésped

Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción
y/o a través de las
diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la
habitación que 
corresponda. Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas
hoteleros.

Cambio de Moneda Extranjera

Las operaciones de cambio de moneda extranjera, se realizan en los hoteles de

acuerdo a las políticas
de cada establecimiento. Debe considerarse como servicio al huésped, la posibilidad
de pagar su cuenta 
en moneda local o moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el
dólar americano como 
segunda moneda y a nivel nacional en la mayoría de los casos se aceptan tanto
dólares americanos 
y/o euro como forma de pago.

Manejo de Cajas de Seguridad

Las cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo
alguno. La utilización
de cajas de seguridad individuales, es similar a las de los bancos, ya que el huésped
deposita sus valores y el 
hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la misma, pero no se
responsabiliza por el contenido de 
las cajas, puesto que no lo controla.
El huésped es responsable por la llave (convencional o magnética) ya que es única. Si
ésta se pierde el hotel
deberá romper la cerradura y este costo será incluido en la cuenta del huésped.

Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos, según
su ubicación: Sistema
Central y Sistema Habitacional.

Sistema Central

Estas cajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de
seguridad que alberga a
todas. Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y
solicite al huésped la 
firma de un formato en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón
debería consumar el 
hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel.

Sistema Habitacional

Este tipo de cajas de seguridad se encuentran ubicadas generalmente en las

habitaciones del hotel, dentro 
del closet. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, ya que
las cajas (dependiendo 
del tipo) solo abren ya sea con una llave convencional, código electrónico o tarjeta de
crédito personal del 
huésped.

Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos

Esta función es realizada por el Cajero de Recepción generalmente cuando el
Personal de Contabilidad, no 
se encuentra en el hotel, quienes son los encargados de recibir el depósito y/o
cancelación de los eventos que 
se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones  por eventos son reportados
en los movimientos de 
caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped.

Cobro de Cuentas de Huésped

El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la
habitación, entrega
la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped
con el hotel e implica una 
serie de pasos que por su importancia:

• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.

• Consulta de cómo se Desarrollo la Estancia.
• Revisión de la Habitación.
• Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora.
• Presentación y Cobro de la Cuenta.
• Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.

Cierre de Caja

Este proceso es realizado por cada Cajero de Recepción,  al finalizar el turno y
consiste en la entrega
del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos  correspondientes
a cada transacción al 
Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Además este proceso incluye
el arqueo que el Cajero 
realiza a su fondo de efectivo. 
Formatos del Área de Caja

Formatos para Asignar Cajas de Seguridad  a los Huéspedes

llave de seguridad.

Este formato respalda a la organización, en el caso de que sea necesario cobrar

(únicamente por pérdida) 
la llave de la caja fuerte que se le asignó al huésped, al momento de solicitar este
servicio.

Control de Utilización de Cajas de Seguridad.

Este formato, es llenado por el Cajero de Recepción, en cada ocasión que el huésped
solicita acceso a su
caja fuerte, en caso de que éstas se encuentren en el Área de Recepción. Al terminar
de utilizar la caja fuerte, 
el huésped únicamente firma el control de acceso.

Control de Caja de Seguridad/ Safety Deposit Key Record

Este formato es entregado al huésped por el Cajero de Recepción, cuando las cajas
de seguridad se
encuentran en las habitaciones y en el Área de Recepción solo se hace entrega de la
cerradura de la caja de 
seguridad.
Pago de Moneda Extranjera

Este formato es utilizado  por el Cajero de Recepción, para recibir depósitos (en
Dólares/Euros), por 
habitación o para la cancelación parcial o total de el consumo de los huéspedes. Es
importante solicitar la 
firma del huésped para respaldar la operación.

Cambio de Moneda Extranjera

Este formato es utilizado por 

el Cajero de Recepción, para 
realizar cambio de Dólares/
Euros a moneda nacional. En este 
formato se refleja la comisión del 
2% que cobra el hotel por realizar 
esta transacción. Es importante 
solicitar la firma del huésped para 
respaldar la operación.
Desembolso

Este formato es utilizado por 

el Cajero de Recepción, para respaldar cualquier anticipo de efectivo (en moneda
local o extrajera) solicitado por los huéspedes. Al realizar cualquier desembolso,
también es necesario cobrar comisión (5%) la cual se refleja en el formato miscelaneo.

Ajuste
Este formato es  utilizado por 
el Cajero de Recepción, para 
retirar cargos de las cuentas de los 
huéspedes (total o parcialmente), 
estos cargos pueden ser retirados 
porque el huésped, se niega a 
pagar un consumo o servicio y/o 
porque un vale fue cargado por 
equivocación a la cuenta del 
cliente.  La cantidad a ajustar, se 
refleja en (moneda nacional), explicando 
la razón del ajuste, previamente 
autorizado por el supervisor de 
turno, el gerente de habitaciones 
o el gerente de turno.

Misceláneo
Este formato es utilizado 
por el Cajero de Recepción, para reflejar las comisiones que recibe el hotel por cambio
de moneda extranjera. También es utilizado para reflejar la comisión que el hotel
cobra por adelanto de efectivo a los huéspedes, cuando esta transacción se realiza ya
sea a través de su tarjeta de crédito o 
cuando lo solicita en efectivo.

Factura
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reflejar la cancelación de
los servicios que el 
hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía.

Remisión de Fondos
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para enviar el total de Dólares y
moneda nacional que recibió 
durante su turno, al Departamento de Contabilidad. Se entrega un sobre por moneda
nacional recibida, por Dólares 
Pagados y por Dólares Cambiados.

Planilla de Pagos
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reportar al Departamento
de Contabilidad, las 
facturas y formatos utilizados para recibir los depósitos y/o pagos  y los desembolsos
de efectivo, que los 
huéspedes realizaron durante su turno.

Formato para Salida del Huésped (Check Out)

Este formato es entregado por el Cajero de Recepción, al huésped 
únicamente cuando ha cancelado su cuenta con el hotel. Lo anterior 
con el objetivo de  que el botones, tenga la seguridad de que ningún 
huésped sale del hotel sin haber pagado su factura por los servicios 
que se le han brindado.

Fondo de Caja de Recepción

Como cualquier otro empleado que maneja dinero, cada Cajero de Recepción tiene a
su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual o un solo fondo, el cual
es entregado y recibido por cada 
cajero que termina e inicia turno respectivamente).El cajero es responsable de su
fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación.  De
contarse con un sistema hotelero, a  cada Cajero de Recepción, se le asignara un
código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de
gestión hotelera, este código permite identificar todas las operaciones en que cada
cajero interviene.
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con
llave, y tendrá una 
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de
trabajo cuando no esté en 
turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado.

Movimientos de Caja de Recepción

Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice el Cajero de
Recepción a través de su 
caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres
momentos: 
• Apertura de Caja.
• Registro de Ingresos. 
• Egresos y Cierre de Caja.
Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer
la apertura y el 
cierre de las operaciones de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes
datos:
• Nombre del Cajero de Recepción
• Fecha de Turno
• Hora de Turno de Trabajo
• Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar
ingresos y egresos.

Fondo Fijo, que es la cantidad en efectivo, que establece el Departamento de

Contabilidad, para realizar 
las operaciones del Cajero de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la
utilización de dos fondos 
fijos: uno en córdobas y otro en dólares americanos.
Arqueo del Dinero Recibido como Fondo Fijo. (En caso de que el cajero del turno
anterior haya 
realizado cualquier movimiento de caja que altere el total del fondo fijo que establece
el Departamento de 
Contabilidad.
Firma de los Cajeros de Recepción, tanto del que entrega turno como del que recibe
turno.
Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta
de crédito)  y los 
egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe
correspondiente y número de 
comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre
del huésped que realiza 
el pago.
Cierre de Caja. Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su
planilla, para que 
el siguiente turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y
dólares) se debe aplicar la 
siguiente formula:

Fondo Fijo + Ingresos – Egresos + Sobrante – Faltante = Total a Remitir. 

Manejo de depósitos y cancelación de cuentas de huéspedes

Dinero en Efectivo.
Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o
para cancelación de 
cuentas son:
• Efectivo
• Tarjeta de Crédito
• Cuenta por Cobrar
• Cheques de Viajero 
• Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.  
• Cuenta Canje.  
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos.
Actualmente hay gran 
cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos.
Es importante contar 
frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
 Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajustará el importe
total de lo gastado, 
devolviendo o cobrando la diferencia que corresponda al momento del check out.

Tarjeta de Crédito. 
Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la
diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera
cancelar el monto 
total de su factura. 
Para elaborar el voucher de la tarjeta de crédito, deben tomarse en cuenta los
siguientes pasos:
1. Solicitar la tarjeta de crédito y la identificación del huésped. 
2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la ficha de
registro.
3. Verificar que la tarjeta de crédito este vigente (fecha de vencimiento).
4. Elaborar el voucher en Ponchadora ó deslizar la tarjeta de crédito por el P.O.S.
5. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador (P.O.S /Teléfono).
6. Una vez obtenida la autorización, solicitar la firma del huésped.
7. Entregar tarjeta de crédito e identificación al huésped.
Carta de Compromiso de Pago
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se
responsabilizan de los gastos de 
los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el huésped
la firme. Posteriormente 
según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.

Cheques de Viajero
Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en
efectivo y poseen impresa 
la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la firma del portador del
cheque. Cuando se paga 
con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos realizar
una segunda firma en 
el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos firmas
coincidan, para aceptar el 
cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. 
Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le
extiende un voucher, con 
el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se
solicita generalmente al 
momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios
brindados a los clientes 
que reciben por su intermediación.

Cuenta Canje. 
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (publicidad) son pagados
parcial o totalmente 
a sus proveedores con los servicios que ofrece, en este caso se extienden vales de
canje al proveedor, con los 
cuales cancelaran sus cuentas, los huéspedes que envíen estas empresas. En el
cobro de este tipo de cuentas, 
deberá tenerse en cuenta la información que se generó en la reservación y en el check
in, en cuanto a: ¿Quién 
paga la cuenta? y ¿Qué paga de ella?.

Cuentas de Huésped

Los cargos, son  el soporte de un servicio en la cuenta abierta de un huésped de hotel.
Es decir el cargo se 
produce cuando  un cliente hace un determinado consumo y su costo es agregado a
su estado de cuenta. El 
cargo tiene como justificante el llamado vale o comanda, el cual es generado en el
área del hotel en donde el 
huésped realizó el consumo o solicitó el servicio. Desde la llegada de los sistemas
hoteleros, algunos cargos se generan automáticamente a las cuentas de los
huéspedes (hospedaje, llamadas) y otros son ingresados a los sistemas
manualmente (restaurante, lavandería, internet, fotocopias, fax, masaje, doble
ocupación, pagos de taxi, adelantos de efectivos, lustre de zapatos, etc.).
Independientemente del sistema de trabajo con 
el que cuente el hotel, el Cajero de Recepción, deberá estar pendiente de los cargos
en las cuentas de los huéspedes, para evitar cobros excesivos a los clientes o cobros
inferiores al monto total de las cuentas. 
Un detalle a tener en cuenta es que los cargos tienen una numeración consecutiva,
lo que facilita el identificar 
individualmente cada uno de ellos, independientemente que éste haya sido
generado por el Cajero de Recepción o por el encargado de cualquier otra área
del hotel.
Además cabe mencionar que los cargos que no son generados directamente por el
Cajero de Recepción a la 
cuenta de los huéspedes,también son entregados por los responsables de las
diferentes áreas del 
hotel al Cajero de Recepción, puesto que es en éste departamento donde se
encuentra el Rack de Habitaciones, lugar donde se resguardan todos los consumos de
los huéspedes.

Saldo Excedido de Huéspedes

Se consideran saldos excedidos 

aquellos en los cuales el crédito del 
huésped ha superado un saldo límite al 
permitido por la gerencia  y la política 
de créditos del hotel, por lo que se  
procederá a comunicar  al cliente 
dicho saldo excedido para su posterior 
liquidación. Este límite de crédito no 
es igual para todos los huéspedes, pues 
presentará variantes en dependencia la  
estadía de cada  cliente y  sobre todo 
estará en dependencia de la garantía de 
pago que el Cajero de Recepción haya 
solicitado al momento del check in.  

Cierre de Cuentas de Huésped

Al tener conocimiento de que un huésped, ha avisado de su salida del hotel, el Cajero

de Recepción, 
deberá llamar por teléfono y/o radio comunicador  a todos las áreas donde puedan
haber cargos pendientes de ingresar (sistema ó rack de habitaciones) por cualquier
consumo de última hora, para que puedan ser incluidos en la cuenta de la persona que
va saliendo del hotel. Generalmente esto se aplica al Área de Restaurante
por desayunos y al Responsable de Minibares.
El huésped después de que el Cajero de Recepción le muestra su estado de cuenta y
si está de acuerdo con 
los cargos que en el se le presentan, pagará su cuenta en efectivo, mediante tarjeta de
crédito o la firmará para ser cargada a crédito según lo acordado. En el caso de
cuentas a crédito el Cajero de Recepción, comprobará que la factura tiene todos los
datos y soportes necesarios para pasarla al cobro (carta de compromiso de
pago, voucher de la agencia y soportes de consumo). Siempre es aconsejable que el
cliente firme la factura final en señal de conformidad con sus cargos.
En caso de que el huésped, no acepte uno o varios cargos de su estado de cuenta, el
Cajero de Recepción, 
deberá mostrarle los vales en los cuales se justifican los montos cargados a su
habitación, los cuales muestran 
la fecha  en que se generó el cargo y además reflejan la  firma del huésped. Si
después de haber justificado 
los cargos, el huésped continua negándolos el Cajero de Recepción, deberá informarle
a su Supervisor de Área  y/o Gerente de Habitaciones, para que autoricen un Ajuste a
la cuenta del huésped, en caso de considerarlo necesario.

Cierre de Turno

El trabajo del Cajero de Recepción debe realizarse en forma ordenada y cuidadosa. Al

final de cada turno, el 
cajero cerrará la relación de los movimientos de su caja  en la Planilla de Pagos y
cuadrará 
con la cantidad que indica el ordenador (en caso de contar con un sistema hotelero).
En caso de no contar con un sistema hotelero, el Cajero de Recepción, deberá
totalizar sus ingresos y egresos (córdobas y dólares) en la Planilla de Pagos y cuadrar
sus montos en efectivo y tarjetas de crédito manualmente. De igual manera el Cajero
de Recepción deberá enviar a Contabilidad la cantidad total en dólares que se recibió
de los huéspedes en concepto de cambio de moneda extranjera, para su posterior
reembolso en córdobas. 
El Cajero de Recepción se asegurará sobre todo del arqueo de su caja antes de
entregar el turno y repasará 
todas las operaciones que han tenido lugar en su turno de trabajo. 
El Cajero de Recepción nunca recibirá el turno con trabajo pendiente del turno anterior
y/o con faltantes 
de efectivo ó tarjeta de crédito, sin que esto haya sido anotado en las observaciones
de la Planilla de Pagos, 
por el Cajero que esta saliendo de turno.
El dinero en efectivo que envía cada Cajero de Recepción en concepto de pagos
recibidos y cambios 
realizados al finalizar su turno al Departamento de Contabilidad, deberá ser entregado
en sobres de remisión 
y depositados en una caja fuerte, para su posterior revisión de parte del Cajero
General del Hotel.
Las copias de las facturas pagadas y las facturas de crédito, también deben ser
depositadas en un espacio 
determinado por el Departamento de Contabilidad, para su posterior revisión por parte
del auditor nocturno 
del hotel.

Resumen de Pasos para el Cierre de Caja

• Consolidar en la Planilla los ingresos y egresos en córdobas y dólares, realizados en

el turno.
• Consolidar en la Planilla el total de pagos recibidos en tarjeta de crédito.
• Cerrar  sobres de Remisión
• Generar el reporte y cierre de tarjetas de crédito en el P.O.S.
• Anotar en la bitácora de cajeros los montos que se están enviando al Departamento
de Contabilidad.
• Guardar el fondo de efectivo en la caja departamental, en caso de que cada Cajero
de Recepción trabaje 
con un fondo individual y no sea un fondo para todos los turnos.
CAJAYAUDITORIA149616 en 20:56
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