SECCION 2

TAREA 2
DESGLOCE DE ACTIVIDADES DEPARTAMENTO DE RECEPCION
Desglozar en el mismo proyecto las actividades en recepcion, cómo se hace una
reservación, hojas de clientes en el hotel y cómo llevaría la logística de alojamiento del
hotel.
*ACTIVIDADES DE RECEPCION
El departamento de recepción es el encargado de la administración de la estadía del huésped, se
puede decir que es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel.
Algunas actividades de este departamento son:

 Registro en la entrada.
 Asignación de habitaciones.
 Cobro de tarifas.
 Cambio de cuarto.
 Solución a problemas o quejas del hotel.
 Resguardo y entrega de su correspondencia y valores.
 Resguardo y entrega de llaves de cuarto.
 Extensión de estancia.
 Discrepancias entre el departamento de ama de llaves y recepción.
 Verificación de reservaciones diarias para la asignación de habitaciones.
 Bloqueo de habitaciones
 Salidas tardías
 Control de llaves de habitación.
 Revisión diaria de crédito en las habitaciones.
 Manejo de fondo de caja.
 Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de mini bar o consumos adicionales.

*PROCEDIMIENTO DE RESERVACIONES

Dentro de los hoteles se ocupan diferentes programas para esta tarea , el mas usado a nivel mundial
es OPERA a continuación explicare como se realiza una reservación en este sistema.

Es importante considerar que las reservaciones en los hoteles pueden llegar por distintas formas,
puede realizarse por teléfono , directamente en la pagina del hotel , por agencias de viajes, portales
de venta de habitaciones, por lo cual el agente de reservaciones deberá de estar consultando estos
portales para generar las nuevas reservaciones.
Si la reservación es por medio de una llamada telefónica, se debe de contestar con la fraseología del
hotel y posteriormente solicitar al huésped los siguientes datos:

1. Nombre del huésped

2. Datos de contacto (teléfono , mail, dirección,)
3. Dia de llegada y día de partida (establecer las fechas y numero de noches que estará
hospedado)
4. Preguntar numero de personas, para poder pre asignar la habitación. Si tiene alguna
necesidad adicional(cama extra, menores, habitación de fumadores, habitación con alguna
situación adicional)
5. Ofrecer la habitación de acuerdo a las necesidades del cliente.
6. Asignar la tarifa que se le aplicara al cliente.
7. Registrar la forma de pago.

Una vez solicitada esta información, se confirman las fechas y datos relevantes de la reservación y
se despide al huésped con la fraseología del hotel.

*HOJAS DE CLIENTES Y SISTEMA OPERA (RESERVACIONES)

(pantalla de inicio de reservaciones sistema OPERA)

En esta pantalla se deberá de seleccionar el segundo icono ( reservaciones) y en la columna de la

izquierda seleccionar una nueva reservación.
En esta pantalla se muestra el recuadro new , para comenzar a realizar la reservación.
Una vez que se genero el nuevo registro se procederá a llenar toda la información del huésped,
nombre , datos generales, fecha de llegada, fecha de salida , número de personas , forma de pago, y
tarifa .
En algunos hoteles aun se usan las reservaciones por medios impresos o bien cuando el sistema
opera no funciona correctamente se llenan algunos formatos físicos para generar la reservación.

Ejemplos de formatos físicos para reservación.

En este formato se llenan los datos generales del huésped y posteriormente sirve como tarjeta de
registro.
Este reporte se elabora diariamente en la recepción, para llevar el pre registros del día y anoten
además las llegadas de los huéspedes sin reserva.
Este formato es para generar un cambio de reservación.

Formato cancelación de reservación, por si el huésped no se hospedara en el hotel.

Formato de reservación en el hotel.

El planning.
 Se define como la representación gráfica del estado de reserva y disponibilidad del
establecimiento hotelero. Por tanto, el planning debe facilitar, de un solo vistazo, la cantidad de
habitaciones libres y ocupadas para cada tipo de las existentes, y para fechas específicas.

El planning nominal.

Es el más indicado para pequeños establecimientos, en los que resulta posible realizar la reserva
y asignación de la habitación en un mismo momento.

El planning numérico.
 Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está especialmente
pensado para hoteles con mucho movimiento. 

*PROCEDIMIENTO ALOJAMIENTO DEL HOTEL

Cuado un huésped registra su ingreso en el hotel se puede denominar check n, en cada
establecimiento hietlero es difente debido a que influeyen las piliticas de servicio de cada
establecimiento.

A continuación enunciare el proceso que se sigue para alojar al huésped dentro del hotel camino
real aeropuerto.
Pasos a seguir
1. Como primera estancia se debe de observar al cliente, y saludarlo de acuerdo a la hora del
día y dar la bienvenida a nombre del hotel.
2. Se le pregunta información sobre el cliente como es su nombre completo, y se comprueba
en el sistema si existe alguna reservación previa a ese nombre y en ese momento se le
informa la tarifa a cobrar y el tipo de habitación que fue asignada a su nombre en el
momento de la reservación.
3. En este paso se solicita una identificación oficial (INE, Pasaporte etc.)y se llena la tarjeta de
registro ya sea manual o en el sistema OPERA.
4. Solicitar al huésped la forma de pago , ya sea por medio de un deposito o bien una apertura
de cuenta , en este paso se le cobraran el numero de noches reservadas y se dejara una línea
de crédito para consumos adicionales.
5. Proporcionar al huésped información adicional de los servicios del hotel, horarios en
centros de consumo e información relevante del hotel.
6. Se agradece la preferencia del cliente y le desean feliz estancia.
7. Solicitamos los servicios de un bell boy para que acompañe al huésped a su habitación.
8. Termino de llenado de información y actualización del estado de la habitación por parte de
recepción.
Cabe mencionar que este procedimiento debe de ser muy breve aproximadamente de 3 a 4 minutos,
por huésped.