User Experience (UX) y

NPS

Sr. Georgy Llorens 1

 ¿Qué es la pregunta Net Promoter Score?

La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado

por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue introducida por primera vez en
la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y
extraños por su simpleza y efectividad.

Frederick f. Reichheld

Sr. Georgy Llorens 2

 El Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar
el nivel de lealtad de los clientes.

¿En una escala del 0 al 10 ¿Qué tan probable es que recomiende

nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

[Poco probable] < 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 > [Muy Probable]

Sr. Georgy Llorens 3

 ¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Detractores
Los que califican de 0-6 se les denomina Detractores. Son personas
que consideran que el servicio brindado no es satisfactorio o están
descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca, son
ellos quienes pueden llegar a desacreditar a tu empresa y a la vez es
de ellos de quienes se puede obtener mayor información para realizar
mejoras en el servicio o empresa.

Pasivos
Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 y 8 se conocen
como Pasivos. Ellos no están incluidos en la fórmula para el cálculo de
Net Promoter Score, pues se consideran "neutros" o virtualmente
indecisos aunque pueden ser considerados de manera cualitativa fuera
de la fórmula como posibles prospectos o publico al que se puede
convencer para convertirlos en promotores.

Promotores
Los que califican de 9-10 son llamados Promotores. Ellos son las
personas que se encuentran completamente satisfechos con la
compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio, pueden
llegar a promover y recomendar la compañía con otras personas,
convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.

Sr. Georgy Llorens 4

 La poderosa fórmula del Net Promoter Score
La puntuación se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado
es una puntuación entre -100 y 100. Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un
NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta
de que algo no anda bien con el trabajo realizado por la empresa y como esta es percibida por los consumidores.

Sr. Georgy Llorens 5

 ¿Cómo calcular mi Net Promoter Score?
Supongamos que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos recibido 100
respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen de la siguiente manera:

-20 Personas eligieron una opción en el rango de 0 a 6, estas 20 personas son

consideradas Detractores.
-15 Personas respondieron 7 u 8 a tu pregunta NPS, estas 15 personas se les considera
Pasivos.
-65 Personas eligieron 9 o 10 como su respuesta, estas 65 personas son clasificados como
Promotores.

Detractores: 20/100 = 20%

Pasivos: 15/100 = 15%
Promotores: 65/100 = 65%

Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores al Porcentaje

de los Detractores:
65% - 20% = 45%

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 Average NPS by Industry

Sr. Georgy Llorens 7

 NPS Leaders by Industry

Sr. Georgy Llorens 8

https://experiencematters.blog/2017/07/24/dataset-uk-net-promoter-score-benchmark-2017/
Sr. Georgy Llorens 9
 NPS for B2B Service Providers in 2018

https://www.inavero.com/2018-nps-benchmarks-for-b2b-service-industries/
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 Benchmark
Thomson Reuters Net Promoter Score 2018 Benchmarks

https://customer.guru/net-promoter-score/benchmarks
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Technology / Software Net Promoter Score 2018 benchmarks

Specialty Retailers: Other Net Promoter Score 2018 benchmarks

https://customer.guru/net-promoter-score/benchmarks
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 Consumer Brands / Fast Food Net Promoter Score 2018 benchmarks

77 78

36
14

-8
Consumer Brands / Electronics Net Promoter Score 2018 benchmarks

https://customer.guru/net-promoter-score/benchmarks
Sr. Georgy Llorens 13
 Real estate Net Promoter Score 2018 benchmarks

Consumer Brands / Retail/E-tail Net Promoter Score 2018 benchmarks

Sr. Georgy Llorens 14

Instrumentos de Medición

Sr. Georgy Llorens 15

 https://www.questionpro.com/

Sr. Georgy Llorens 16

 https://www.surveymonkey.com/

Sr. Georgy Llorens 17

 https://www.google.com/forms/about/

Sr. Georgy Llorens 18

 Gracias

Sr. Georgy Llorens 19